Journal de notre entreprise

11 décembre 2017

monde

Jérusalem : Erdogan et Macron vont pousser Trump à renoncer

Au cours d'un entretien téléphonique, Emmanuel Macron et Recep Tayyip Erdogan se sont mis d'accord pour convaincre Trump de revenir sur sa décision sur Jérusalem.

Les présidents français, Emmanuel Macron, et turc, Recep Tayyip Erdogan, vont travailler ensemble pour essayer de persuader les États-Unis de revenir sur leur décision de reconnaître Jérusalem comme capitale d'Israël, a appris Reuters samedi de source présidentielle turque. Les deux chefs d'État ont eu un entretien téléphonique lors duquel ils ont été d'accord pour dire que la décision américaine, annoncée mercredi par le président Donald Trump, était préoccupante, indique-t-on. La Turquie et la France vont, ensemble, faire en sorte de convaincre les États-Unis de revenir en arrière.

La France et la Turquie engagées pour la cause palestinienne. Recep Tayyip Erdogan a également eu à ce sujet des entretiens téléphoniques samedi avec ses homologues du Kazakhstan, du Liban et d'Azerbaïdjan. Mercredi, il a demandé une réunion d'urgence, pour la semaine prochaine, de l'Organisation de la coopération islamique (OCI), qui regroupe une soixantaine de pays musulmans. La France, le Royaume-Uni, l'Allemagne, l'Italie et la Suède ont déploré vendredi à l'ONU la décision de Donald Trump et invité les États-Unis à présenter des propositions détaillées pour la paix entre Israéliens et Palestiniens. La France fait partie des pays qui soutiennent la cause palestinienne.

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04 décembre 2017

Marketing

[Veille marketing] SEO en 2018, manque d’engagement Facebook, nouvelle version Snapchat, Formation Webmarketing…

Quelle est la stratégie de contenu à adopter en 2018?

Par Deborah Donnier, correspondante FrenchWe

Un Français passe en moyenne 18 heures par semaine sur Internet, selon les chiffres du Modérateur. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou ailleurs, il est confronté à tout type de contenus. Ces derniers évoluent d’année en année. C’est ainsi que nous sommes passés de l’écrit à la vidéo puis au contenu sur les réseaux sociaux.

Pour Julien Rio, contributeur FrenchWebla stratégie de contenu passe forcément par 3 phases: la fréquence, la régularité et la qualité. Quelle stratégie de contenu les entreprises doivent-elles mettre en place? Quelles sont les problématiques à prendre en compte?

Selon Selma Paiva, conseillère en webmarketing et communication, «il y a une certaine ère du contenu qui prend fin». Elle poursuit en expliquant que «pour trouver sa propre identité de marque, un blog est inégalable».

Retrouvez l’interview de Selma Paiva, conseillère en webmarketing et communication, par Deborah Donnier, correspondante à Grenoble pour FrenchWeb au BlendWebMix:

 

 

La correspondante:

deborah-donnier

Deborah Donnier est entrepreneure expérimentée: développeur WordPress mais aussi, intervieweuse. Elle accompagne particuliers et professionnels à valoriser leur présence digitale. Elle a fondé ddesign, spécialisée sur le développement de sites WordPress et Think WP documentaire visant à faire connaître la communauté WordPress. Vous pouvez la retrouver sur son site ou bien 

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01 décembre 2017

reseaux sociaux

5 effets indésirables des réseaux sociaux sur les jeunes

D'après plusieurs études comme celle menée par la Royal Society for Public Health (RSPH), les réseaux sociaux participent largement à affecter la santé des jeunes.

S'il apparaît que le réseau social Youtube serait plutôt bénéfique pour son utilisateur en lui apportant notamment un soutien extérieur (Tutoriels, vidéos instructives, etc.), les principaux réseaux sociaux que sont Instagram, Snapchat, Twitter et Facebook sont largement pointés du doigts pour leurs nombreux effets néfastes.

Voici les 5 effets indésirables les plus fréquemment rencontrés par les utilisateurs des réseaux sociaux:

1. Ils créent une dépendance

Vous avez certainement déjà passé un déjeuner avec un ami ayant les yeux rivés sur son smartphone pendant tout le repas, à l'affut des derniers "like" et commentaires de la photo du plat qu'il vient de poster… et il s'agit peut-être même de votre propre quotidien.

De la même façon, si vous ressentez un manque, quand votre connexion fait défaut, c'est tout simplement que vous êtes accro, comme beaucoup d'utilisateurs. C'est scientifique! Des études rapprochent même les effets de certains réseaux sociaux à ceux d'une drogue comme la cocaïne et la tentation de s'y connecter à celle du sexe auquel elle serait bien supérieure.

De nombreuses personnes semblent en être conscientes, mais n'est pas le cas de tout le monde et cela semble d'autant plus préoccupant. Il n'est pourtant jamais trop tard pour décrocher et prendre de la distance. Essayez de gérer le temps passé sur votre appareil, de l'éteindre ou de le laisser chez vous le temps d'une promenade, de le garder dans votre sac lorsque vous êtes au travail ou au restaurant, etc.

Enfin rappelez-vous que vos parents ont vécu pleinement leur jeunesse sans réseaux sociaux et sans smartphone!

2. Ils ont tendance à vous renvoyer une mauvaise image de vous même

Axés sur le partage de photos, Instagram et Snapchat (dans une moindre mesure) sont les réseaux sociaux les plus enclins à nous faire douter de notre image.

"Avant pour se sentir seul, il suffisait de croiser dans la rue une bande de jeunes. Mais maintenant, sur Facebook, lorsque vous voyez les photos de vos amis montrant des images idéales, eh bien, ça vous renvoie en pleine figure le fait que vous êtes seul, que vous n'allez pas bien ou que vous ne vous trouvez pas beau!", explique le psychologue et expert des monde numérique Michael Stora.

Cela s'explique principalement par le fait que ces derniers renvoient un aperçu souvent embelli du quotidien.

Les dernières vacances de rêve d'untel, l'image retouchée de cette starlette aux milliers d'abonnés, son idylle passionnée affichée au grand jour, sa présence dans les derniers endroits branchés,… Un quotidien affiché publiquement qui pousse souvent l'utilisateur à remettre son apparence, et plus globalement sa propre vie en question.

3. Ils peuvent entraîner une dépression

L'organisation britannique RSPH révèle également que les taux d'anxiété et de dépression ont augmenté de 70% durant les 25 dernières années et que les réseaux sociaux sont directement liés à cette croissance.

Une étude réalisée au Canada, par l'agence de santé de la ville d'Ottawa, pointe du doigt une utilisation excessive des réseaux sociaux, rapportant que: "les adolescents qui sont sur les réseaux sociaux deux heures ou plus par jour ont de façon significative plus de chances d’avoir une santé mentale fragile, d’être dans la détresse psychologique et d’avoir des pensées suicidaires".

Un sentiment négatif amplifié par le fait que les réseaux sociaux regroupent généralement des personnes de la même tranche d'âge, extérieures au cercle familial et donc dont l'avis est plus impactant.

"Ce qui peut pousser à déprimer, c'est de ne recevoir aucun retour à une publication…", rappelle Michael Stora.

4. Ils aggravent le sentiment d'isolement et de solitude

Là encore, il s'agit de ne pas en abuser… Des chercheurs américains de la faculté de médecine de Pittsburgh en Pennsylvanie ont démontré que le fait de passer plus de 2 heures par jour sur les réseaux sociaux favorisait significativement le sentiment d'isolement des jeunes adultes.

"Il est possible que les jeunes qui se sentaient déjà seuls se soient tournés vers les réseaux sociaux. Ou alors, c’est l’usage répété de ces plateformes virtuelles qui peut avoir entraîné une sorte de rupture avec le monde réel, contribuant ainsi à un sentiment d’isolement. Cela peut également être une combinaison de ces deux phénomènes", explique Elizabeth Miller, professeur de pédiatrie et co-auteure de l’étude.

Beaucoup d'utilisateurs préféreront par exemple communiquer des heures en ligne que de se donner rendez-vous, rendant ainsi virtuels leurs rapports humains.

"Nous sommes des êtres sociaux mais la vie moderne à tendance à nous compartimenter au lieu de nous réunir", souligne l'enseignant en médecine Pr Brian Primack, qui s'est penché sur le phénomène.

5. Ils peuvent troubler votre sommeil

Si la fatigue scolaire peut avoir plusieurs origines, de nombreux spécialistes comme Katherine W. Keyes, auteure d'une étude sur l'évolution de la durée du sommeil chez les adolescents, tendent à penser que l'usage des réseaux sociaux constitue aujourd'hui la cause principale du manque de sommeil croissant chez les jeunes.

Et cette fois l'interface Youtube ne déroge pas au constat, il agirait même de façon extrêmement négative sur le sommeil des internautes.

Les connexions compulsives engageant une implication intellectuelle et émotionnelle ainsi que la lumière des écrans, avant de s'endormir, perturbent notre horloge biologique.

Une étude britannique publiée dans la revue Journal of Youth Studies, réalisée sur 900 adolescents scolarisés, ayant entre 12-15 ans, révèle en effet qu'1 élève sur 5 se réveille constamment la nuit pour se connecter aux réseaux sociaux.

Les élèves qui se réveillent la nuit ou à une heure différente chaque matin seraient aussi largement plus susceptibles d'être constamment fatigués à l'école que les autres

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29 novembre 2017

relation client

La fidélité ne s’achète pas !

La fidélité ne s’achète pas !
Introduction
46% des Français se sentent poursuivis par les marques sur Internet selon l’étude Connected Life 2017. Preuve que les stratégies de recrutement et de fidélisation ont vite faite de tourner au harcèlement et à la captivité ! L’agence FullSix vous invite à découvrir la nouvelle équation de la fidélisation.

Les marques et les entreprises connaissent une situation que l’on pourrait qualifier de chaotique. En première ligne des critiques économiques et sociales, elles sont souvent les premières à se faire épingler. Conséquence : la défiance envers ces dernières est grandissante. C’est ainsi que 56% des Français ne feraient pas confiance aux grandes entreprises pour créer de l’emploi dans le pays et que 68% ne leur font pas confiance pour aider la planète à tourner plus rond selon une étude Opinion Way (2016). En cherchant de nouveaux modèles porteurs de sens, l’infidélité aux marques historiques se fait sentir : on se tourne vers des solutions locales, on cherche à en savoir plus sur l’origine des produits, on adopte les acteurs de l’économie collaborative…

Dès lors, il est encore plus difficile pour les grandes marques de recréer le dialogue. Quand bien même elles seraient réellement engagées, elles sont très vite « Adblokées », filtrées par certains réseaux sociaux, confrontées aux acteurs de la nouvelle économie de plateforme (Amazon, Uber, Airbnb…), etc. Et quand les consommateurs la cherchent enfin, 46% d’entre eux se sentent submergés par les choix disponibles (étude Reinventing Loyalty Reinventing loyalty: understanding consumer behaviour in the experience era). Chaotique.

La fidélité ne s’achète pas !

Mais comme toute période destructrice, elle vient avec son lot d’opportunités comme l’a expliqué Joseph Aloïs Schumpeter avec le concept de destruction créatrice, ou comme l’anagramme chinois Wei-Ji, qui signifie à la fois crise et opportunité, nous le raconte. Encore faut-il accepter de créer un nouveau modèle de relation avec ses consommateurs / clients, et ne plus uniquement colmater les fuites à coups (par exemple) de bons de réductions tactiques. Si ce moyen a sa place dans le mix marketing, il est un outil de rétention et non de fidélisation comme le distingue l’agence FullSix dans son manifesto : « Nos convictions stipulent que l’attachement à la marque est le résultat de la contrepartie consentie par cette dernière en échange de l’achat. Mais nous pensons que de nombreuses pratiques de fidélisation se sont fourvoyées en confondant fidélité avec rétention, engagement, captivité, voire exclusivité. Cette problématique de la fidélité transcende selon nous ses propres contours et pose en réalité la question du sens profond de la relation entre les marques et les individus ».

Pour parvenir au Graal qu’est la fidélisation, c’est toute l’expérience utilisateur qu’il faut désormais repenser autour de son offre. Pour y parvenir FullSix recommande d’ailleurs de ne plus penser en CRM (Customer Relationship Management) mais en PRE (People Relationship Enchantment). Car c’est bien un réenchantement qu’il faudra créer pour que les marques historiques reprennent leur place. Comment ? Nous vous invitons à le découvrir lors de notre conférence « L’équation de la fidélité » qui se tiendra le mardi 5 décembre prochain chez Twitter, où nous aurons le plaisir de recueillir le témoignage de Sébastien Garcin, CMO de L’Oréal France.

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24 novembre 2017

marketing

Comment le Black Friday a été monté de toutes pièces par le marketing (et ce n'est pas la première fois)

Novembre est un temps mort commercial. Mais ça, c'était avant.

Toby Melville / Reuters
Comment le Black Friday a été monté de toutes pièces par le marketing (et ce n'est pas la première fois).

MARKETING - Top départ! Après des années de tâtonnement, le Black Friday, qui débute officiellement ce vendredi 24 novembre, semble avoir enfin pris une dimension nationale. Amazon, Fnac, Darty, Carrefour, Leclerc, Apple... Plus un distributeur ne fait l'impasse.

Pourtant, ce n'était pas gagné quand une poignée d'entre eux se sont lancés en 2013. Une fête américaine? Le lendemain de Thanksgiving, qui ne signifie rien en France? A peine plus d'un mois avant les soldes?

Eh oui, une fête commerciale montée de toute pièce, mais une fête commerciale qui a réussi. Halloween aimerait pouvoir en dire autant, mais ce n'est pas la première fois que ça arrive (ni la dernière).

Comment le Black Friday est arrivé en France

Pour commencer, le Black Friday a été retenu pour combler un vide du calendrier. Ce n'est pas pour rien que les distributeurs français ont joué le jeu. Malgré l'éclipse de 2015 -ils avaient abandonné le nom Black Friday après les attentats du 13 novembre-, ils sont revenus à la charge en 2016.

"Les courses de Noël se font à 60-70% sur les trois premières semaine de décembre. En août-septembre, c'est la rentrée. En octobre, on reste sur la lancée des courses d'équipements, plus l'arrivée du froid. Novembre est un temps mort commercial", résume Laurent Thoumine, directeur exécutif de l'activité de conseil pour la grande distribution chez Accenture.

Il y a donc un besoin de la grande distribution à ce moment de l'année. "C'est ni plus ni moins qu'une période de pré-soldes, poursuit notre expert. A partir de novembre, on commence à avoir une idée des stocks à venir pour les soldes de janvier."

Pourquoi il a séduit les consommateurs

Contrairement à Halloween (31 octobre), le Black Friday a deux atouts qui lui ont permis de s'imposer. D'abord, il ne correspond à rien culturellement, ce qui facilite son exportation, quand Halloween a pu être considéré comme une preuve d'envahissement culturel américain.

Ensuite, il ne cherche pas à vendre des choses supplémentaires, déguisements, nourritures ou autres, mais surfe sur l'engouement toujours plus important des Français pour les achats en promotion. Comme le souligne le magazine spécialisé LSA, la pression promotionnelle n'a cessé d'augmenter dans la grande distribution en 2016.

Avec un chômage toujours à des niveaux records, et une croissance encore faible, les "prix barrés" séduisent chaque fois un peu plus de monde.

Pourquoi ce n'est pas une première

Le Black Friday n'est pas le premier événement marketing monté de toutes pièces. Rien qu'en France, on peut déjà pointer les soldes d'été et d'hiver. C'est la Fédération des enseignes de l'habillement (FEH), soutenue par les petits commerçants, qui a imposé des dates nationales, afin d'en faire un événement commercial massif, capable de faire la Une des JT. Elle était d'ailleurs opposée aux soldes flottants de Sarkozy en 2008, pour cette même raison.

A l'étranger, comment ne pas penser à la "Fête des célibataires" d'Alibaba, rival chinois d'Amazon? En 24 heures, il a vendu pour 25 milliards de dollars de marchandises, quelques 800 millions de colis.

A compter de 2009, il a mis le paquet sur cette fête sans importance, le 11 novembre. "La puissance de ces sites est de disposer d'un énorme fichier client et de pouvoir activer les marques", explique Laurent Thoumine d'Accenture.

En France, des groupes comme Vente-Privée, ou Fnac-Darty sont à leur tour reconnus pour posséder les deux, et donc avoir

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22 novembre 2017

digital

"L'AVENIR, CEST LE DIGITAL POUR POUVOIR ALLER VITE ET QUE CE SOIT SIMPLE"

Le groupe français Parkeon, leader mondial du marché des horodateurs, va fusionner avec Cale, son concurrent suédois. Parkeon est également spécialisé dans la billettique pour les transports en commun, notamment avec la conception des bornes de recharges pour les pass Navigo, à Paris. Invité de L'interview éco sur franceinfo, mardi 21 novembre, son PDG affirme que "l'avenir, c'est le digital pour pouvoir aller vite et que ce soit simple".

franceinfo : Toutes les grandes villes occidentales essaient de chasser les voitures. Est-ce qu'on a encore besoin d'horodateurs ?

On n'en a jamais vendu autant que cette année et on en vendra encore plus l'année prochaine. La réalité c'est que ce qui est important pour l'utilisateur, c'est de pouvoir acquérir son droit de stationnement de façon simple avec des pièces s'il en a envie, avec sa carte bancaire, avec son téléphone ou avec son Apple Watch.

L'avenir, c'est le smartphone ?

L'avenir, c'est le digital pour pouvoir aller vite et que ce soit simple. Quand vous allez dans une boulangerie, vous pouvez payer avec des pièces, votre carte bancaire, votre téléphone. La mobilité urbaine, c'est la même chose, il faut que tout soit possible. Nous avons des applications pour smartphone. En France, dans plus de 70 villes, vous pouvez payer avec votre téléphone. Nous venons d'être sélectionnés par la ville de Paris pour offrir ce service via téléphone à partir de l'année prochaine. Il y a le téléphone mais il y a aussi la carte bancaire et notamment l'utilisation sans contact. C'est de plus en plus populaire sur des petits paiements. Dans le monde du transport public, qui est aussi l'une de nos offres, les bornes de recharge Navigo ou les bornes pour acheter un billet de TER, on voit des personnes payer avec la carte bancaire sans contact.

Avec toutes ces données, vous avez une base absolument incroyable. Qu'est-ce que vous faites de ces données ?

L'horodateur est une façon de capter un certain nombre de données. Elles sont précieuses et elles appartiennent aux villes, elles ne nous appartiennent pas. Ce que nous faisons avec ces données, c'est une application par exemple qui va vous permettre de trouver une place de stationnement plus rapidement. Au lieu de passer 15 minutes à tourner en rond, nos utilisateurs attendent en moyenne entre trois et quatre minutes.

La plupart des automobilistes ne paient pas. À Paris, la mairie estime que seulement un conducteur sur dix est en règle. Est-ce que ça va changer avec les nouvelles technologies ?

Notre métier est de rendre le paiement facile, on ne s'occupe pas du contrôle. Ce que je peux vous dire, c'est qu'avec les nouvelles bornes, le paiement devient très facile et, dans nos pays voisins, on paye plus et mieux et donc il est assez probable que la tendance vienne en France dans quelques mois, avec plus de contrôles.

Vous allez fusionner avec votre concurrent suédois Cale. Qu'est-ce qui vous intéresse chez lui ?

Ce qui nous intéresse, c'est de réunir nos forces pour pouvoir investir encore plus en innovation et dans des applications qui rendent la vie des citadins plus simples. Avec le suédois, nous pèserons environ 70% du marché mondial. C'est comme deux pièces de puzzle qui s'emboîtent parfaitement : là où nous sommes forts, Cale est peu présent ; et là où Cale est très présent, dans les pays d'Europe du nord et dans certains d'Amérique du nord, nous n'y sommes pas et donc tous les deux nous pourrons avoir une couverture plus forte et plus efficace des villes de la planète.

Vous avez environ un millier de salariés, notamment un site important à Besançon. Est-ce qu'il y aura des suppressions d'emplois à l'occasion de cette fusion ? C'est toujours une crainte.

Pas du tout, depuis cinq ans, nous avons une croissance en moyenne de plus de 10 % par an. L'objectif est d'innover encore plus, d'être plus près de nos clients, d'apporter plus de valeur. Nous exportons 80 % de notre production.

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20 novembre 2017

marketing

E-commerce : l'efficacité réelle des investissements en marketing digital

À partir de l'analyse de 3 milliards de parcours client et de 4 millions de conversions sur les sites e-commerce de ses clients, le spécialiste de l'attribution Mazeberry livre les premiers résultats d'un benchmark de l'efficacité réelle des différents canaux utilisés en marketing digital.

Le SEA hors-marque est le principal investissement des e-commerçants

L'achat de mots-clés concernant les produits vendus représentent en moyenne 31% des dépenses marketing des clients de Mazeberry expliquait Romain Baert, co-fondateur de l'entreprise, lors des CRM & Marketing Meetings qui se sont tenus à Cannes ces 8 et 9 novembre. Ces résultats sont issus d'un benchmark réalisé par le spécialiste de l'attribution à partir de l'analyse de 3 milliards de parcours client lors du dernier trimestre 2016.

"L'affiliation ne représente plus que 6% des budgets marketing, contre 20 à 25% auparavant. Mais ces chiffres varient en fonction du secteur d'activité du client ou de la possession de points de vente. Les codes de réduction et cashback représentent ainsi encore 22% des budgets des pure-players, contre 9% chez les retailers. Idem en display, où ces derniers dépensent environ 5% de leur budget, contre 15,22% en moyenne. Une enseigne investira plus qu'un pure-player en SEA marque, quand le second rachète en display le déficit de notoriété lié à l'absence de magasins physiques."

Mazeberry relève également que 47% des budgets marketing sont dépensés dans l'écosystème de Google: "Google est performant en matière de rentabilité au dernier clic car un internaute fait souvent des recherches pour des produits qu'il désire ! L'enjeu est d'aller chercher les autres. Vous aurez beau doubler vos investissements en SEA, rien ne dit que vous allez doubler votre chiffre d'affaires. Alors qu'en programmatique par exemple, c'est peut-être le cas."

59% des conversions sont drivées par plusieurs leviers marketing

En e-commerce, seulement 41% des clients empruntent un canal unique. Sur 100 conversions, 22 sont réalisées en une touche par la marque (SEA marque, SEO ou activation de la base CRM) et 19 par les certains leviers d'acquisition digitaux (SEA hors-marque, PLA, display, comparateurs de prix...). "D'où l'intérêt de ne pas se focaliser sur le levier qui a amené la conversion... Dans 60% des cas, notre jugement sera faussé. S'intéresser à l'autonomie d'un levier permet d'avoir une vision plus claire de son impact. Couper ses investissements en PLA vous prive au minimum de 2,74% de votre chiffre d'affaires, pour un maximum de 8,79%, soit son taux de présence dans le parcours client." En effet, si tous vos clients ne sont pas passés uniquement par Google Shopping pour acheter votre produit, le format aura peut-être attiré leur attention et initié le parcours d'achat, qui se sera conclu via un autre levier.

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14 novembre 2017

monde

Cameroun : Communiqué de presse du CCERE sur l'affaire VODAFONE

Dans le cadre de la gestion des affaires entre Vodafone-Cameroun et ses divers partenaires, le CCERE à intervenu dans ce litige

Vérifié par Julien Brécourt

Ibrahim Zakari directeur du CCERE

Le CCERE (centre de commerce extérieur et de relations extérieures) agit en général dans le cadre de la préservation et l'accompagnement des entreprises, en vue d'obtenir une facilitation de leurs démarches. Le directeur de ce centre privé camerounais en la personne d'Ibrahim Zakari intervient quant à lui pour la résolution, l'accompagnement et le suivi de nombreux litiges. Dans le but d'assainir le milieu professionnel des entreprises ou le monde des affaires, ce directeur dynamique a mis en place une solide équipe pour l'accompagner dans ses démarches pour l'Afrique [VIDEO] et même le monde entier.

#VODAFONE-#Cameroun (filiale camerounaise du groupe néerlandais #AFRIMAX, propriétaire de ladite entreprise) et ses divers partenaires en république du Cameroun ont convoqué le CCERE qui s'est constitué en conseil stratégique à cet effet et se voit faire ce communiqué à l'attention des institutions et de la presse nationale et internationale.

Face aux divers risques et dangers générés par l'action de la société AFRIMAX, VODAFONE-CAMEROUN, l'état du Cameroun et les divers acteurs économiques camerounais, partenaires de bonne foi à ce projet, ont décidé de prendre des mesures diverses. Ceci afin non seulement de préserver la sécurité nationale et l'ordre public, mais aussi à sécuriser juridiquement et économiquement les investissements faits par les entrepreneurs camerounais entrés en commerce de bonne foi avec cette entité dont les actions, après plusieurs enquêtes et plaintes se sont avérées douteuses et susceptibles de causer d'importants préjudices nocifs à l'intérêt général et aux intérêts particuliers de plusieurs natures ( Investisseurs nationaux, Banques, Employés fournisseurs...). Tout cela concourant au commerce juridique dans cette affaire.

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13 novembre 2017

relation client

En quoi le marketing relationnel peut-il vous rapprocher de vos clients ?

ADELINE HASCOETRÉDACTRICE - COMMUNITY MANAGER

Uniques, singuliers, capricieux, vos clients sont complexes et même parfois volages ? Et si au-delà de leurs vendre vos produits/services, vous cherchiez à établir une relation de confiance avec eux ? Comment ? Eh bien en instaurant un marketing relationnel bien sûr !

LE CLIENT AU CENTRE

Souvent rattaché au mailing ou au marketing de réseau, le marketing relationnel est tout sauf un simple outil. Issu de la gestion de la relation client, le marketing relationnel cherche àentrer en contact avec vos clients potentiels et à les accompagner durant l’ensemble de leur processus d’achat. Ce marketing provient d’un constant : en relation d’affaires comme dans la vie personnelle si vous souhaitez vous rapprocher d’une personne, vous devez être en mesure d’en apprendre le plus sur elle afin d’être en mesure d’approfondir la relation lorsque l’opportunité se présentera.

Appliquée à votre business, cette relation vise à transférer votre cible en prospect, puis en client, en consommateur et enfin en ambassadeur.

En étant au fait des habitudes de vos prospects/clients, vous serez en mesure de leur proposer des campagnes marketing adaptées via par exemple la segmentation et la personnalisation de vos mailing.

LA PROXIMITÉ POUR LIGNE DE CONDUITE

Parce qu’il n’y a pas deux clients identiques, le marketing relationnel se pose en opposé du marketing de masse. Chaque action doit être conçue en accord avec les besoins actuels ou futurs de votre client potentiel. Pour ce faire, votre base de données au-delà d’être actualisée doit également être segmentée. Dans un monde idéal, votre base devrait être segmentée selon les critères pertinents pour votre business. Exemple : quels âges ont vos clients ? Lesquels seraient prêts à investir dans un produit complémentaire à leur achat initial ? Vous l’aurez compris avant de segmenter votre base il faut la renseigner et donc aller à la rencontre de vos prospects et clients.

DES INTERACTIONS DE CHAQUE INSTANT

Chacune de vos communications devrait également toujours constituer un moyen dedévelopper un sentiment d’affiliation avec vos prospects et clients. Dans cette optique, n’hésitez pas à placer l’humain au centre. Encore une fois, la plupart des gens font confiance à des individus et non à des organisations ou entreprises. N’ayez pas peur de vous dévoiler et d’interagir directement et simplement avec votre audience. Dans notre univers digital, cettepersonnalisation passe essentiellement par le marketing de contenu.

ET SI ON AUTOMATISAIT LA RELATION ?

Le marketing relationnel prend par définition du temps. Face à ce constat, plusieurs options s’offrent à vous dont l’automatisation de votre marketing. Le cas typique est par exemple l’envoi d’un mail comportant un coupon de réduction à la date d’anniversaire de vos abonnés.

Tout l’enjeu du ‘marketing automation’ réside dans la définition et l’instauration d’une stratégie afin de vous libérer de ces tâches et ainsi vous concentrer sur des activités plus valorisantes.

Mais prudence, l’outil ne sert que le but et sans humanisation de ce dernier, toute tentative sera vaine. En effet, comme son nom l’indique, le marketing relationnel repose sur les interactions et donc la personnalisation.

 

Quelles stratégies de vente pour fidéliser et attirer les clients ?

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     

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De nombreuses techniques de vente sont à la portée des entrepreneurs. Certaines se révèlent plus adaptées selon la nature des articles, leur coût ou leurs caractéristiques. Une stratégie d’ensemble doit donc être définie en fonction de produits que l’on souhaite mettre sur le marché. Quelles sont donc les principales techniques de vente selon les types d’articles ?

Les réductions de prix

Cette technique se propose d’abaisser le prix de vente et de susciter ainsi l’envie d’acheter chez les consommateurs. On recommande cette méthode pour des articles de faible valeur ou pour lesquels un déstockage rapide est recherché. Des produits de grande consommation peuvent contenir des coupons de réduction, être réunis au sein d’une offre groupée (un produit connu accompagnera des articles à découvrir) ou faire l’objet d’une offre spéciale limitée dans le temps. Pour des produits plus onéreux (articles électroménagers, véhicules, etc.), une autre technique de vente par réduction du prix est l’offre de reprise pour un produit usagé.

Les ventes avec primes

Il s’agit ici d’offrir un cadeau au client lors de son achat. On distingue trois types de primes : directes, différées et de produit en plus. La première se pratique souvent sur des articles de marque, qui proposent un objet « collector » pour récompenser les clients de leur fidélité. L’achat se fait sous la forme d’un pack comprenant l’article acheté et le cadeau, disponible en nombre limité. La prime différée nécessite de collecter des points sur les emballages ou des preuves d’achat à envoyer pour obtenir le cadeau, dont la valeur augmente selon le nombre de preuves d’achat. Il s’agit d’un argument de vente puissant. Enfin, la prime du produit en plus convient pour les denrées alimentaires, avec un prix identique mais un pourcentage de produit supplémentaire offert.

Les offres d’essai, échantillons et démonstrations

Pour les produits venant d’être lancés sur le marché, cette technique de vente est particulièrement adaptée. Les services en ligne et les logiciels se prêtent très bien à des offres d’essai d’un mois, qui permettent aux clients de les tester gratuitement avant de passer à une offre premium ou d’acquérir le logiciel. Les échantillons sont pratiques pour les produits pouvant être proposés en petits conditionnements et offerts à des clients ou lors de salons. La démonstration est recommandée pour les articles techniques (comme un produit de nettoyage), un professionnel pouvant convaincre le public de son efficacité. La dégustation gratuite est une technique de vente similaire, utilisée pour les produits alimentaires lors d’opérations promotionnelles.

Les jeux et les concours

Une dernière technique de vente consiste à proposer des jeux ou des concours une fois l’achat effectué. Les marques commercialisant des produits de grande consommation affectionnent ce procédé. Il peut s’agir d’un coupon à découper et à renvoyer, un tirage au sort permettant de remporter des lots de valeur variable, d’un ticket à gratter à l’intérieur de l’emballage ou d’un code à rentrer sur le site de la marque. Pour des produits plus luxueux, des concours créatifs autour d’une thématique donnée peuvent aussi permettre de valoriser l’image de la marque, notamment sur les réseaux sociaux, est d’augmenter les ventes sur une période donnée.

 

E-commerce : les méthodes de fidélisation

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale    

ecommerce methodes fidelisation
Investir dans une relation client de qualité, ce n’est pas seulement pour se différencier des concurrents, c’est surtout pour développer sa croissance !

Le marché du commerce électronique montre l’importance que la qualité de la relation client doit être optimum. Le prix n’est pas le seul facteur déterminant. La qualité des produits et des services jouent un rôle majeur dans le processus de décision d’achat. Tous les cybermarchands qui ont développé une activité rentable ont mis la relation client au centre de leur préoccupation.

Avec une relation client de qualité, le client satisfait sera fidèle et la rentabilité augmentera.

8 bonnes pratiques pour développer une relation client de qualité

1. Réduire au maximum les barrières entre le client et le client potentiel. Par exemple les vendeurs de chaussures en ligne comme Sarenza ou Zalando donnent à leurs clients la possibilité de renvoyer la marchandise sans frais dans les 100 jours. Des vendeurs en ligne comme Microsoft Store, Pixum ou Topdeq se démarquent par la qualité et rassurent leurs clients avec un label de qualité et des garanties de remboursement.

2. Diversifier ses produits, ses services et les accessoires afin de mettre en valeur sa créativité.

3. Prendre en compte la customisation des produits. Car si la société est capable de répondre plus facilement aux attentes du client, et de manière personnalisée, celui-ci entre en confiance et une relation de proximité se crée.

4. Mettre en place une interactivité du contact peut se révéler un élément fort dans une relation client. Simplicité et accessibilité sont les maîtres mots. Le client veut pouvoir naviguer sur le site simplement et pouvoir poser des questions facilement. La convivialité et la simplicité d’utilisation sont indispensables. Si le site est peu clair, la navigation compliquée et trop longue, le consommateur n’y reviendra jamais.

5. Connaitre la culture de ses clients. Les sites récupèrent des informations sur les consommateurs lors de leurs précédents achats pour réaliser des pushs à leur attention correspondant à leur intérêt. 
Attention, en plus de l’achat, il faut impérativement travailler sur le « post-achat », et être à l’écoute du client, l’aider, l’orienter, pour augmenter sa loyauté et sa confiance.

6. Prêter une attention particulière à la communauté. Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, la communauté est incontournable. Par exemple, Facebook ou Twitter constituent des canaux privilégiés pour pouvoir informer les consommateurs sur leurs nouveaux produits, les sonder,… et pour se démarquer de la concurrence afin de transformer ses clients en fans. Cette base peut vite se transformer en réseau avec une interactivité créant une grande base loyale.

7. Proposer de multiples moyens de paiement et avantages : cartes et chèques cadeaux, points de fidélité, réductions et avantages, wallets, etc. Pour rester performants, il est indispensable de proposer un véritable choix de moyens de paiement afin que chaque client puisse payer avec facilité au moment où il conclut un achat. Au moment du paiement, moment incontournable pour l’acheteur, si on l’accompagne de s’accompagne de réduction, cash back, cash front, avantages ciblés…), la confiance est gagnée et a des répercussions sur la relation client.

8. Développer sa notoriété, visibilité et crédibilité par une communication performante. Le caractère d’une société reste le point fort d’une relation client efficace. Il faut marquer les esprits avec son image, la marque, le graphisme et le logo de la société.

 

15 citations pour vous aider à accélérer la transformation de votre business

[Contenu réalisé en partenariat avec Hub Institute]

 

Le HUBFORUM, rendez-vous annuel des décideurs du digital consacré à la transformation numérique des entreprises, a réuni plus de 3 000 participants les 10 et 11 octobre derniers autour du thème « Accelerate ! ». Retour sur le meilleur de cet événement incontournable, en 15 citations phares.

 1. #IA & #DATA 

Aujourd’hui, votre vraie concurrence, ce n’est pas vos concurrents mais le niveau d’attente de vos clients.” Emmanuel Vivier, co-fondateur du HUB Institute, lors de la keynote d’ouverture : “ArtificiaI Intelligence Washing : ne vous y perdez pas !

L’intelligence artificielle en 2017, c’est la quintessence du big data qui doit servir le client, loin du grand chamboulement qui fera disparaître tous les collaborateurs.” Arnaud de Lacoste, directeur général et co-fondateur du groupe Acticall Sitel, lors de la table ronde “Quand l’intelligence artificielle rencontre l’humain

Si la data représente le carburant, le machine learning est le moteur.” Raphaël Rodier, VP Sales EMEA chez Ogury, lors de la conférence “Le Machine Learning pour optimiser le targeting d’une campagne digitale”.

La data est clé dans la relation client, mais aussi dans l’efficacité commerciale.” Julien Lechat, Directeur e-Acquisitions chez Air France, lors de la conférence “Travel Apps Take Off”.

Pour les retailers, la data en nombre, granulaire et accessible en temps réel est essentielle pour survivre face à Amazon.” Eric Eichmann, CEO de Criteo lors de la conférence “Le #VibrantFuture du Commerce Marketing”.

 2. #TRANSFODIGITALE

Les ruptures technologiques viennent secouer la proposition de valeur qu’il faut réinventer beaucoup plus rapidement qu’avant.” Michel Jumeau, Chief Marketing and Digital Officer chez Orange, lors de la conférence “Orange accélère sa transformation digitale”.

La vidéo est une plateforme de communication, de services et d’innovations. Il n’y a pas une mais des écritures vidéo : le live, les stories, l’intégration de réalité augmentée… La vidéo devient la plateforme marketing privilégiée pour les entreprises.” Laurent Solly, Directeur Général France & Regional Director for Southern Europe chez Facebook, lors de la keynote “The Video Shift”.

On utilise globalement entre 30 et 39 applications par mois. “L’App Economy” est en passe de devenir la 3e économie mondiale, derrière les États-Unis et la Chine, et devant le Japon.” Thierry Guiot, Southern Europe Territory Director chez App Annie, lors de la conférence “Travel Apps Take Off”.

3. #TRANSPARENCY #MANAGEMENT

Les enjeux de transparence des marques ne sont plus des enjeux de réputation, mais de business. Demain, une marque qui communiquera avec transparence verra augmenter son business.” Damien Viel, directeur général France de Twitter, lors de la conférence “Comment gagner la bataille l’attention publicitaire ?”.

Le management inclusif, c’est la coopération et la confiance, mais cela implique de ne pas tout savoir.” Laurence Malençon, directrice de l’innovation de l’agence Hopscotch, lors de la keynote “It’s time for Inclusive leaderships”.

Le bonheur en entreprise, c’est comment souder une équipe et montrer qu’on a plus de choses en commun que de différences.” Arnaud Collery, Chief Happyness Officer pour Standupforpassion.fr, lors de la conférence “CEO, CTO, CMO, CFO… et les CHO alors ?

 4. #HUMANFIRST

Le digital est un formidable accélérateur de personnalisation. Mais la personnalisation, c’est avant tout de l’humain, de l’attention et elle n’est jamais acquise.” Maud Bailly, Chief Digital Officer d’Accor Hotels, lors de la conférence “Personalization & Cultural change”.

“On dit souvent “un système d’hommes au service d’un système d’armes” : l’application mobile s’engager.fr est un véritable système d’arme au service du recrutement de l’armée de Terre.” Lieutenant-Colonel Emmanuel Dosseur de l’armée de Terre, lors de la keynote “L’armée de Terre à l’heure du numérique”.

“L’étape clé de la transformation de notre business a été de savoir qui on est et d’où on vient. C’est le point d’accroche qui permet de mettre en mouvement tous les collaborateurs de l’entreprise.”  Nathalie Balla, co-présidente de La Redoute, lors de la conférence “De la vente par correspondance aux nouvelles correspondances digitales”.

Pour changer son business, il faut se changer soi-même.” Caroline Jeanteur, Chief Strategic Innovation Officer chez Ubisoft, lors de la conférence “Shaping the future of entertainment”.

Retrouvez les moments clés de cette édition 2017 du HUBFORUM Paris dans notre rapport à télécharger ici.

 

 

 

Marketing

La relation client customer centric

Écouter la voix du client, une tendance de fond qui bouleverse jusqu’à l’organisation de l’entreprise

La relation client customer centric

Le digital a totalement bouleversé la relation client. Les technologies digitales, et notamment mobiles, changent la relation que le client entretient avec la marque. Plus exigeant, en quête de réponses précises et immédiates à ses problèmes, il surfe sur tous les canaux de contact. La relation humaine ne disparaît pas pour autant et les datas permettent de personnaliser, voire même d’humaniser la relation. Les organisations des entreprises s’en voient également modifiées. Repensées, elles redéfinissent les rôles des directions, et notamment du marketing. La technologie omniprésente n’est finalement qu’un outil au service d’un besoin : écouter la voix du client pour le fidéliser.


par Pascale Decressac

Plus de digital, donc plus d’humain
La personnalisation de la relation et l’expérience client s’envolent grâce au numérique

Létude MMAF (Mobile Marketing Association France) de mars 2017 montre que le mobile a dépassé l’ordinateur comme outil privilégié de connexion à Internet. Plus mobiles, les utilisateurs sont aussi en quête d’immédiateté. Les clients peuvent désormais acheter en ligne à toute heure ; ils ont donc besoin d’une assistance en permanence. Les canaux digitaux automatisés (type ChatBot) permettent de répondre à ce souhait d’immédiateté sans mobiliser des conseillers clientèle jour et nuit.
La première motivation des entreprises pour proposer aux clients des canaux alternatifs au téléphone était de réduire leur volume d’appels et les coûts associés à ce canal synchrone, et donc chronophage et coûteux. “La fin des appels a été l’un des mirages d’Internet. La vérité est que la multiplication des canaux de contact n’a pas réduit le nombre d’appels”, souligne Cédric Belloir, directeur de la relation client chez Direct Energie. Le téléphone reste en effet le canal le plus utilisé (61 %) et le plus satisfaisant (80 %) selon l’Observatoire des services clients (sondage BVA, octobre 2016).

L’hybridation des canaux

S’il ne réduit pas le canal téléphone, le digital permet de le focaliser sur les demandes à forte valeur ajoutée. Offrir au client la possibilité de se débrouiller le plus possible par lui-même permet d’éviter des appels pour des problèmes pouvant être résolus en ligne. Les outils de self care répondent parfaitement à cette tendance. “The best support is no support” est devenu le leitmotiv des éditeurs de solutions de self care comme Knowesia. “Les utilisateurs veulent plus d’autonomie et une assistance humaine en dernier recours. Il n’est pas question de supprimer l’humain, mais il doit se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée”, explique Thibault de Clisson, CEO de Knowesia.

“La tendance est à l’hybridation des canaux de relation client, au mix du digital et à la relation humaine à toutes les étapes du parcours client”, note pour sa part Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service. “Même avec le digital, il faut garder un esprit humain, une proximité, une personnalisation, une connivence et un esprit conversationnel”, confirme Bruno Heude, responsable relation client chez Canal Plus Overseas.

Customer centric

Les consommateurs attendent du service client un certain niveau de qualité, et donc un ciblage optimal. Les marques cherchent de plus en plus à s’adapter aux demandes de chacun, voire à anticiper les besoins : elles sont devenues “customer centric”. Le temps du brief figé est révolu ; l’heure est à la personnalisation en fonction du profil du client et des données récoltées au cours de précédents échanges via les différents canaux. Il s’agit donc d’exploiter le big data en le transformant en smart data, tout en veillant au respect des données personnelles dont les règles seront renforcées avec l’entrée en vigueur, en mai 2018 de la directive européenne RGPD (General data protection regulation). Auteur de ‘Le digital expliqué à mon boss’, Yann Gourvennec l’assure : “oublions la relation client. Ce que le consommateur recherche, c’est l’expérience. Si Amazon est devenu une référence, c’est parce qu’il propose une vraie expérience client”. De son côté, Marcos Gallego, directeur général adjoint de Téléperformance French speaking market, l’affirme : “l’expérience client est aujourd’hui une stratégie centrale pour toutes les entreprises. La qualité des produits ou des services ne suffit plus”. Parallèlement à l’intelligence artificielle, “la véritable tendance est de mettre les émotions au cœur du service client”, assure Marcos Gallego car “les entreprises ont compris que la perception de la marque est composée à 50 % d’attributs de la marque et à 50 % de service client”.

La fin des silos
Le client désormais au centre modifie profondément les organisations. Ou comment le marketing digital pénètre toutes les directions de l’entreprise

136 milliards de dollars de ventes en 2016 (+18 % en un an) : le succès d’Amazon fait rêver. Et si la recette miracle tenait à l’attention portée aux clients ? En 1997, Jeff Bezos, PDG d’Amazon, écrivait à ses actionnaires : “nous continuerons à nous concentrer sans relâche sur nos clients”. Vingt ans plus tard, la devise n’a pas changé. Amazon fait de la qualité de son service l’une de ses marques de fabrique. “Si vous voulez que les clients vous fassent confiance, faites-leur confiance !”, conseille Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce, qui estime que toute réclamation est une opportunité de transformer un client mécontent en client satisfait qui partagera son expérience. De ce principe, s’il est réellement intégré à tous les niveaux de l’entreprise, découlent des évolutions en cascade dans son organisation. Et en matière de marketing comme de relation client, les marques plébiscitées sont celles qui se démarquent. Comme le souligne Marcos Gallego, directeur général adjoint de Téléperformance French speaking market, “les grandes marques veulent avant tout des clients promoteurs”. La dernière enquête mondiale annuelle de Téléperfomance montre qu’un client satisfait après une interaction avec le service client a un score de fidélité 17 % supérieur à celui d’un client sans interaction. À l’inverse, un client qui a une expérience négative a 25 % moins de chances de rester fidèle. “Les marques ont compris que dans les temps difficiles, garder les clients est au moins aussi important que d’en acquérir”, précise Vincent Bernard, président de Webhelp France.

La multiplication des canaux de contact a non seulement augmenté le volume des interactions mais également profondément modifié les organisations des entreprises. Les centres d’appels ont fait place à des centres de contact. Webhelp, historiquement spécialisé dans les call centers offshores, s’est recentré sur le digital et rachète régulièrement de petites sociétés spécialisées dans des technologies digitales. “Nous accompagnons nos clients dans leur transformation digitale et essayons d’anticiper les évolutions de demain. Toutefois, à côté de l’innovation, les clients ont un niveau d’exigence toujours plus fort sur les basiques, en particulier sur la capacité d’une hotline à répondre en moins de dix secondes et à traiter une demande de bout en bout”, explique Vincent Bernard.

Le digital impacte les RH

Là où le téléphone avait le monopole de l’immédiateté, le digital a entraîné la multiplication des canaux de contact synchrones qui exigent une réactivité maximale et des compétences qui n’étaient pas nécessaires au téléphone, comme l’aisance à l’écrit. Le niveau de qualification s’en voit augmenté et les tâches se diversifient. “Sur beaucoup de nos plateaux, nous injectons de nouvelles compétences”, remarque Vincent Bernard, qui observe l’atout considérable qu’ont les “digital natives” familiers des nouveaux moyens de communication, mais “qui n’ont jamais de leur vie passé un coup de fil à un service client”. Les employeurs doivent toutefois s’adapter à cette nouvelle génération en offrant à ces “millénials” plus de souplesse et de flexibilité, mais en leur rappelant davantage qu’à leurs aînés les valeurs à respecter.

Repenser les organisations

“Je vois le service client comme un investissement et non comme un coût”, dit Jacques-Antoine Granjon, président de Vente-privée. D’ailleurs, “le Prix de l’Excellence client a apporté la preuve que les entreprises qui prennent soin de leurs clients obtiennent des résultats économiques supérieurs”, souligne Thierry Spencer.

Critère de comparaison pour les consommateurs et de différenciation pour les marques, l’expérience client a d’autant plus d’impact qu’elle se partage désormais à loisir sur les réseaux sociaux. “Un client satisfait en parle à deux personnes, un client insatisfait en parle à 10”, souligne Christian Barbaray, auteur de ‘Satisfaction, fidélité et expérience client’. À l’heure de l’avènement des réseaux sociaux, on voit l’enjeu que représente la satisfaction client pour les marques. “On est passé du One to one au One to many”, remarque Vincent Bernard. Dans ce contexte, écouter “la voix du client” devient une vraie tendance dans les entreprises. “La plupart des entreprises qui réussissent ont des C-Level [cadres supérieurs, ndlr] chargés de partager la voix des clients en interne et de définir une stratégie omnicanale. Les expériences physiques vont donc de pair avec les expériences numériques”, remarque Marcos Gallego. “Le client n’est pas la propriété d’un service, c’est l’affaire de tous”, estime quant à lui Antoine Coubray, directeur du développement de Custup. Quand la “chaise du client” s’invite dans les comités de direction, le marketing gagne soudain en importance au sein des organisations. À condition bien sûr qu’il soit digital. “Autrefois, les organisations confinaient le marketing, la relation client et le commerce dans des silos. L’irruption du digital oblige toutes ces directions à travailler ensemble, en embarquant parfois aussi le DSI”, note Vincent Bernard.

Quant au choix des technologies, si la tentation technophile existe bel et bien, “la technologie est seulement au service du besoin”, martèle Antoine Coubray. Et le besoin est résolument de bichonner le client, de fabriquer avec lui une relation en phase avec ses attentes et non calquée sur des modèles. Et si la révolution digitale était le moment de repenser – voire de faire voler en éclats – les organisations ?

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08 novembre 2017

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