Journal de notre entreprise

19 mars 2019

événement

    

  

Climat : la grande marche des jeunes pour sauver la planète

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Ils refusent de s'y résoudre, alors ils se mobilisent en masse. Pour lutter contre le réchauffement climatique, 100 000 à 200 000 jeunes n'iront pas en cours et manifesteront ce vendredi 15 mars dans une cinquantaine de pays à travers le monde, dans la quasi-totalité de l'Europe, mais aussi au Mexique, en Argentine ou encore aux États-Unis. À la veille de la « marche du siècle » de samedi, qui mobilisera, elle, la France de tous les âges, les jeunes sont en ordre de marche : « Il y a une urgence climatique et sociale, et elle concerne en premier lieu la jeunesse. Alors c'est à elle d'agir  », explique Romaric Thurel, 22 ans, fondateur du mouvement Youth for Climate France (coorganisateur de la mobilisation). Une mobilisation inspirée par la militante activiste Greta Thunberg, 16 ans, et sa « grève de l'école pour le climat », un sitting hebdomadaire initié en août, devant le Parlement de Stockholm. Cette mobilisation sans précédent témoigne des préoccupations nouvelles d'une jeunesse qui se montre, au sujet du climat, déterminée.  

Aimez-vous le marketing poussif ?

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Depuis quelques années, on a l’impression que le marketing est partout. Il devient indispensable à toute personne qui a un service à offrir ou un produit à vendre. Ma relation au marketing est un rapport d’amour-haine. Je voudrais pouvoir m’en passer, mais cela est impossible. Je voudrais l’aimer davantage, mais cela exige un certain travail… je m’explique. 
                                                                                            Pathdoc / Shutterstock 

 

RELATION CLIENT : COMMENT L’AMÉLIORER ?

               
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                            Vous cherchez un moyen infaillible d’améliorer le rendement de votre entreprise? Donnez à vos clients une raison de développer un lien émotionnel avec elle.
1. Sachez ce à quoi vos clients attachent de la valeur
2. Démontrez un réel intérêt
3. Adaptez-vous à leur rythme
5. Donnez l’exemple en matière de comportement
6. Prenez le temps de bien établir les relations clients
«Vous devez avant tout porter attention à l’expérience que vous offrez aux clients et faire preuve de rigueur pour la maintenir», déclare-t-il.  

 

 

 

Entretenir la relation avec vos clients

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ça y est, vous avez acquis un nouveau client, conquis par votre offre ! vient maintenant le moment où doit s'installer une relation durable avec lui. la qualité de votre service client sera maintenant l'élément crucial sur lequel vont se cristalliser tous les enjeux;

  • lui faire croire qu'il est unique pour vous 
  • le surprendre
  • avoir des petites attentions
  • ne jamais le décevoir
  • faire évoluer la relation
  • ne pas sous-estimer le dialogue

Comment bâtir une relation client forte ?

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Voici quelques conseils utiles pour éviter de faire n'importe quoi avec vos clients. 
 1. Travaillez votre capacité d'écoute en posant des questions ouvertes ;Si un client veut vous raconter son histoire, laissez-le faire! Il est essentiel de montrer que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de ce qu'il a à vous dire.
2. Définissez la meilleur méthode de communication pour chaque client ; Pour ce faire, rien de plus simple: il suffit de lui demander comment il veut communiquer avec vous.
3. Sachez quand avoir une réunion en face à face
4. Demandez le paiement de vos honoraires sans compromettre la relation ; La mesure la plus importante que vous pouvez prendre pour vous assurer d'être réglé est d'établir dès le départ vos attentes en matière de paiement
5. Faites en sorte que les petites choses comptent aussi;Il s'agit d'un principe de base : montrez à votre client que vous êtes intéressé et que vous vous souciez de lui. 

 

 

Lancement de l'Élection du Service Client de l'Année 2020 en Tunisie : Ouverture des inscriptions

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Élu Service Client de l’Année Tunisie(ESCDA) est un prix ayant pour but d’évaluer la qualité du service client des entreprises volontairement inscrites, en fonction de leur univers de consommation. L’évènement se positionne en tant que précurseur dans le domaine et vise à hisser les standards de qualité en matière de relation client le lancement des inscriptions pour l’année 2019, qui seront ouvertes du 30 janvier au 30 avril2019.

 

QUAND LES FAUTES D’ORTHOGRAPHE NUISENT À LA RELATION CLIENT

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E-mail, chat, messagerie, réseaux sociaux… En moins de quatre ans, la digitalisation a remis au goût du jour les écrits dans nos relations, et ce, alors même que notre niveau de français baisse inexorablement. Un paradoxe impossible pour les métiers de la relation client.Le nombre de fautes a augmenté de 66 % en trente ans, d’après la dictée témoin réalisée par l’Éducation nationale depuis 1987.Cet état des lieux est malheureusement confirmé par le dernier baromètre Qualiweb, réalisé par la société spécialisée en relation client Cocedal. L’étude établit que 64% des e-mails émanant de services client comportent une faute, alors même que 97% des clients se déclarent sensibles à la qualité de la rédaction et à l’absence de fautes, considérée comme une marque de respect.

Alors tous à vos leçons !!!!

 

 

 

 

 Logiciel éfficace pour une meilleur gestion de la relation client

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Le CRM (Customer Relationship Management)

 Pour dynamiser votre relation avec votre clientèle et être réactif, le logiciel CRM offre des fonctionnalités très avancées de gestion des contacts comportant une grande précision, avec des informations complètes sur les clients ou prospects. Il prend en considération les opportunités commerciales et met en exergue les prochaines actions à réaliser. Avec le logiciel de CRM, vous profitez d'un module de gestion des réclamations et des urgences à ne pas oublier. Le système de messagerie offre une relation client privilégiée en étant intégrée sur votre site Internet.

 

 

 

 

 

 

La Révolution De La Relation Client :

IA (Intelligence artificielle) Et Machine Learning

     L’intelligence artificielle se positionne comme un véritable moteur de refonte de la relation et expérience client en optimisant les actions les plus classiques et habituelles. Les attentes des consommateurs sont en perpétuelle évolution, devant un tel besoin de réactivité et d’efficience il est évident que le lien avec des technologies tels que les assistants personnels et les chatbots a été très vite établie. Face à la valeur ajoutée et aux avancées amenées par l’IA au sein du processus de développement d’une relation client durable, il ne faut pas oublier que la présence humaine reste indissociable car elle reste la seule source de confiance.

Ainsi, nous pouvons aisément conclure que pour développer une véritable performance durable, les entreprises doivent se positionner sur un juste milieu entre intervention humaine et digitale. De ce fait, elles pourront personnaliser leurs politiques et stratégies marketing avec le plus de cohérence et pertinence possible.

IA

 

 

 

 

 

 

 

 

Avantages et inconvénients de la robotisation dans la relation client

La robotisation est un ensemble de règles logicielles et programmes construits à partir d’algorithmes personnalisés afin de laisser la machine interagir avec le client. Cette solution est un grand pas dans le domaine de la relation client car elle est source de gain et de temps pour les téléconseillers et les clients surtout lorsqu’il s’agit des questions basiques. Elle permet ainsi aux téléconseillers de se consacrer sur des questions plus stratégiques et aux clients de gagner en temps ; toutefois, miser uniquement sur la robotisation pour son service client n’est pas encore possible car le conseiller humain est indispensable pour construire une relation personnalisée et créer une expérience unique. Les entreprises devraient ainsi combiner tous ces outils pour mieux servir les clients.

 

 

 

 

robotisation

 

 

Amélioration de la Relation Client des entreprises

 La qualité de la relation client a un rôle fondamental à jouer dans une entreprise. Le simple fait de bien traité sa clientèle garantie une fidélisation et la loyauté des ses clients. Les entreprises doivent satisfaire les attentes des clients, et doivent être capable de réagir à toute leurs plaintes et aussi d’être  à l’écoute des client. Les critiques des clients doivent être perçue par les entreprises comme étant des atouts constructifs qui pourraient aider l’entreprise à s’améliorer. Il est important de traiter chaque client individuellement, cette a dire personnaliser chaque client pour qu’il soit traité comme un membre appart. L’innovation est un atout à ne pas sous-estimer quand il s’agit de gérer sa clientèle, il est nécessaire de pouvoir être inventif et créatif pour pouvoir retenir et satisfaire le client. Prendre en considération l’avis des clients est un point important pour l’entreprises car cette initiative démontre que le client a lui aussi un rôle à joué dans l’entreprise.

 

amélioration

 

Satisfaction Du Client

Le client est une clé majeure dans les entreprises et beaucoup d’entreprises l’ont pris en compte. L’objectif dans ce cas c’est d’être capable de fidéliser le client dans le long terme.  Le comportement des clients vis-à-vis des entreprises détermine leur niveau de satisfaction.  En développent la valeur du client il est important de garder pour objectif de générer de la très grande satisfaction et de réduire les insatisfactions.  

Le monde aujourd’hui est un monde compétitive qui nous amènes a redoublé d’efforts pour ne pas se laisser dépasser par les compétiteurs. Pour cela nous devons nous poser les bonnes questions pour pourvoir satisfaire nos clients.

  • Comment identifier les attentes de nos clients ?
  • Quelle sont les attentes prioritaires des clients ?
  • Quelle stratégie de relation client pourrait-on mettre en œuvre pour satisfaire nos clients ?
  • Comment évaluer la satisfaction des clients dans induits par une bonne stratégie de relation client ?

 

relation client

 

Fidélisation client à la mode américaine

fidélisation client américaine

Aux États-Unis, le client est un VIP. Rien n'est trop beau pour lui faire plaisir, et tous les moyens sont bons pour maintenir de bonnes relations comme disent les Américains.

Giftology : l'art du petit cadeau.

 Hors de question de donner du cash aux clients ou de leur faire des cadeaux d'une valeur faramineuse. Non pas que ce soit mal perçu auprès des clients, mais tout simplement car ce n'est pas toujours autorisé. Les sociétés américaines ont des règles très strictes en la matière. Par exemple dans certaines grandes entreprises américaines,  les employés n'ont pas le droit de recevoir des pourboires, voyages ou autres cadeaux.  Mais dans d’autres par contre, c'est un peu plus relax : les employés peuvent recevoir des petits objets de moindre valeur, comme un calendrier pour décorer le bureau ou des stylos.

La " corporate hospitality ".

Pour créer des liens avec les clients aux Etats Unis, rien de tel que de les emmener jouer au golf ou assister à un match de baseball, l'occasion de partager quelques hot dogs et bières dans une ambiance de stade.

Pour Robert Thuchman, directeur de CAA Premium Experience, une société de prestation d'expériences pour les entreprises: " Dans notre monde hyper-connecté, entre smartphones et réseaux sociaux, les vendeurs ont besoin de vrais face-à-faces avec leurs clients, de vivre une expérience commune, de partager un moment qui permet d'avoir une connexion réelle. " D'ailleurs, il remarque que ses entreprises clientes sont de plus en plus friandes de ces instants clients on ne peut plus concrets.  Autant de moments bien réels pour marquer durablement les esprits des commerciaux, et bien sûr, de leurs clients.

 

Vos clients peuvent devenir des ambassadeurs ou des détracteurs

-clients-ambassadeurs-detracteurs-

Les marques se concentrent sur la satisfaction client, au détriment des émotions, positives et négatives, souvent non formulées. Ce sont pourtant ces dernières qui associeront durablement la marque à une image subjective. La majorité des clients est une majorité silencieuse. Les marques peuvent s'en réjouir en se disant que s'ils n'étaient pas satisfaits (des produits, des services, de la manière dont sont traitées leurs demandes, etc…), ils ne manqueraient pas de se manifester pour le faire savoir.

Pourtant, le registre émotionnel occupe une place prépondérante dans les démarches centrées sur l'expérience client. Faire place aux besoins émotionnels Pour que le client rachète et recommande une marque il ne suffit pas de le satisfaire. Il est essentiel de viser plus haut en se donnant pour objectif de créer des moments d'enchantement que les clients n'oublieront pas et qu'ils associeront durablement et positivement à la marque et qui lui donneront l’envie de recommander la marque à ses proches.

 

Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut bien le reconnaître, de plus en plus lassé. Si le service client arrive à déclencher chez les clients des émotions, l'entreprise marque des points et installe la marque dans la case " expériences positives et agréables " de son cerveau. Par exemple, tout le monde a tellement en tête qu'il faut attendre de longues minutes avant de pouvoir parler à un conseiller, que lorsque ce n'est pas le cas, on est déjà très agréablement surpris. Et si le conseiller appelle le client par son nom, l'effet de surprise s'accroît (sauf chez les personnes méfiantes à l'idée d'être " fichées ").

 

Les émotions positives qui peuvent transformer les clients en ambassadeurs ne sont jamais très loin de celles qui peuvent les transformer en détracteurs. La colère par exemple : Il n'est pas agréable d'avoir affaire à un client en colère. Mais le point positif, c'est que personne ne se met en colère pour des choses qui ne lui importent pas. Donc, le client qui ressent de la colère est tout sauf un client indifférent : il menace et tempête, mais il attend quelque chose de la marque, un geste (pas forcément " commercial "), de l'écoute, de la considération, des excuses.

 

Le client déçu n'attend plus rien de la marque. Il en oublie même les expériences positives qu'il a pu vivre grâce à elle. Dans le meilleur des cas, il la raye purement et simplement de ses tablettes. Mais il peut aussi, lui en vouloir durablement et le faire savoir urbi et orbi. Faute d'attention et de proactivité, non seulement l'entreprise a perdu un client mais, en plus, elle s'est fabriqué de toutes pièces un détracteur acharné.

 

Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client: fidéliser ses clients et créer des ambassadeurs.

 

 

UNE ÉCOLE DE LA RELATION CLIENT EN FRANCE

 

la relation client a son école

Un Institut de formation à la relation clients va ouvrir ses portes sur la Technopole. Quatre entreprises sont déjà partie prenante. La rentrée des classes prévue le 21 novembre est effective.

« Chargé de clientèle, ce n’est pas un simple job ponctuel, c’est un vrai métier. » Ce cri du cœur du président de l’Association Poitou-Charentes de la relation client (APCRC) résume à lui seul la démarche engagée ces derniers mois. Franck Hulewicz, également directeur exécutif d’Aquitel, et ses homologues de la concurrence, ont décidé de travailler ensemble afin de relever un défi : améliorer l’image des centres d’appel. « Ensemble, nous constituons l’un des principaux employeurs du département, mais nous sommes invisibles. Plutôt que de se considérer en victimes, nous souhaitons être proactifs. »

Première étape : permettre aux nouveaux salariés de monter en qualification. L’APCRC s’apprête ainsi à ouvrir un Institut de formation à la relation clients sur la Technopole du Futuroscope. Conçue sur la base d’un BTS Négociations et Relation Clients (NRC), la maquette de ce cursus en alternance de deux ans possède un bonus : cent dix heures supplémentaires de cours spécifiquement adaptés aux besoins des entreprises partenaires. « On va renforcer l’apprentissage de l’anglais, qui devient une nécessité pour l’activité des centres d’appel, et des experts en poste interviendront également », précise Francis Dumasdelage, directeur de l’#AFC, organisme privé de formation situé à Saint-Be- noit, qui pilotera le parcours et mettra à disposition des enseignants.

Cette école sera l’une des rares en France à bénéficier du label de #l’InstitutNationalde laRelationClient. Quatre entreprises se sont immédiatement portées candidates pour accueillir des « apprentis » en contrat de professionnalisation : Aquitel, Armatis LC, Carglass et le Futuroscope. La rentrée a eue lieu le 21 novembre. L’effectif reste pour l’instant modeste quand on le compare au nombre d’emplois générés par le secteur. Quinze candidats, plutôt jeunes, ont été retenus pour composer la première promotion. Après un appel général lancé par Pôle Emploi, les Missions locales d’insertion et d’autres acteurs du secteur des ressources humaines, ces heureux lauréats ont été soumis à des entretiens de recrutement afin de déceler leur potentiel et leur motivation.

 

 

Relation client : la place de l’humain dans la course au digital

 

l'humain dans la course au digital

Dans un contexte de révolution digitale, où l’expérience client est devenue l’élément clé de différenciation entre les marques, il est urgent de redonner toute sa place à l’humain.

Si les marques qui tiennent leurs promesses peuvent espérer des clients fidèles, celles qui vont au-delà de l'attendu récoltent des clients engagés, prêts à co-construire et à prendre la parole. L'émotion qu'une marque est capable de susciter, notamment par le soin apporté à sa relation client, est un levier essentiel pour faire de ses clients de véritables ambassadeurs.

Avec la multiplication des canaux et des points de contact, les parcours clients ont gagné en complexité. La révolution digitale est un fait : les nouvelles technologies offrent davantage de possibilités aux consommateurs dont les attentes en matière de service sont de plus en plus élevées. Ils attendent des marques une relation personnalisée, empathique, quel que soit le lieu, le moment ou le canal de communication utilisé.

Plus le monde devient digital, plus la valeur ajoutée de l'humain dans la relation client prend tout son sens. Tout au long du parcours, les moments d'interaction avec le client doivent être soignés. L'objectif ? Une communication chaleureuse, faite d'émotions, de bienveillance, d'attentions, d'humour et de respect.

Quel que soit le canal, la vraie mission consiste à créer de la proximité malgré la distance, et faire de l'excellence relationnelle un véritable état d'esprit. L'impact émotionnel et le contact humain sont deux incontournables d'une stratégie d'expérience client réussie pour passer d'une relation client "à distance", à une hyperproximité.

Au-delà des expériences et diplômes, le conseiller clientèle doit faire valoir de vraies compétences relationnelles, des talents, une intelligence émotionnelle. Et être capable de vivre pleinement son métier, de faire de chaque interaction une rencontre unique, une expérience inédite.

Du téléphone au mail, du chat aux réseaux sociaux, le conseiller doit jongler entre les différents canaux et savoir faire preuve d'empathie, écouter, dialoguer, parfois avec une pointe d'humour, toujours avec patience, politesse et bienveillance. Et cela de manière cohérente, sans couture et sans script prédéfini. Une fois les perles rares dénichées, le challenge est de les retenir.

 

 

Devenir une entreprise "data driven" au service des clients

 

 

data driven company



Miser sur la donnée et l'infuser à l'ensemble de l'entreprise pour gagner en performance, une très bonne idée mais la démarche s'avère délicate et nécessite quelques "bonnes" pratiques.

Apprendre à transformer son entreprise en #datadrivencompany : « Les entreprises data driven se développent huit fois plus vite que la croissance du PIB aux États-Unis », commentait Francis Morel, président et directeur général du groupe Les Echos, citant une étude de Forrester. Airbnb, Facebook, Uber...

 Les exemples de réussite sont d'ores et déjà bien connus. "La data n'est pas un outil de plus, mais un enjeu managérial, poursuit Francis Morel, tant son intégration modifie la façon dont l'entreprise fonctionne. Comment, donc, muer en une entreprise qui érige la data en capital ?

 D’abord avoir une culture d'entreprise. Passer de l'intuition à la mesure... La mutation en data driven company exige un changement de mentalités. Au sein de Google, entreprise on ne peut plus "data", la culture veut qu'aucune croyance ou aucun a priori n'existe. Le géant se veut dans l'innovation permanente, comme en témoigne la démarche "Dogfood" : toutes les applications développées sont testées en interne par les 60 000 collaborateurs - une pâte de chien est apposée sur les projets en test. "Il n'y a pas que le marketing qui doit être data driven, mais toute l'entreprise", réagit Arnaud Monnier Directeur Google Analytics et Measurements de Google EMEA

Ensuite, Définir et infuser sa stratégie "La décision d'intégrer une stratégie data driven doit venir du top de l'entreprise", rappelle Alain Lévy, CEO de Weborama, qui conseille de définir d'abord sa stratégie avant de trouver la technologie qui s'y plie. L'une des clés d'une data driven company est, également, l'absence de silo. Ainsi, chez Google, par exemple, toutes les données sont accessibles, du CEO au N-3, et les objectifs partagés, précise le directeur Google Analytics et Measurements.

Et enfin, être orientée client Le client, avant tout. Les entreprises qui ont du succès dans le data driven sont orientées client, exemple de Netflix - partenaire de #Google - à l'appui. Netflix personnalise l'expérience des clients sur son site, en fonction de leur historique et de leurs goûts.

 

 

 

 

La course infernale pour l'interaction client

 

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Cette semaine, #Amazon a sorti en France son bouton connecté qui permet de commander immédiatement un produit que l'on utilise souvent. Ce produit marche très bien aux Etats-Unis avec déjà plus de 200 marques que l'on peut commander. En France, il n'est pas encore gagné que les usages adoptent ce nouveau moyen de commander, mais ce bouton relance la course pour l'interaction intelligente et personnalisée avec le client.

Le bouton #AmazonDash, c'est son nom, est donc paramétrable par chaque client privilège pour être associé à son compte Amazon Premium (lui même relié au paiement automatique) à un produit de son choix dans la gamme et à une quantité commandée. Pour quel coût ? C'est gratuit, enfin presque. Le bouton à 4,99€ est remboursé lors du premier achat (pardon, de la première pression sur le bouton).

Ces boutons fonctionnent en Wifi avec l'application Amazon du smartphone, elle-même reliée à la plateforme internet d'Amazon. On mesure ici la valeur inestimable d'une stratégie de plateforme, où chaque nouveau service vient à coût marginal compléter la plateforme, et être scalable sur du multi-marques.

La bataille pour l'#interfaceclient et pour le réapprovisionnement (ses achats répétitifs) ne se passe plus sur le PC via un site internet (pour les retardataires), ni sur le site mobile, mais qu'il se déporte dans l'interaction directe avec un équipement du client, via une plateforme web qui de facto deviendra une plateforme d'objets connectés. Dans le viseur d'Amazon il y a le marché de la grande distribution.

Autre domaine dans lequel l'interaction directe va se déporter dans l'interface du client : la messagerie instantanée. Elle devient l'outil de dialogue d'une partie des internautes et est très adaptée à des interactions intelligentes dans les conversations.

Pour le B2C, être présent sur internet ne suffit plus, maintenant il faut être présent sur internet, au bon endroit !

 

 

 

Bientôt de nouveaux compteurs électriques au Cameroun

 

compteurs-prepayes

La #sociétéEneo, entreprise concessionnaire du service public de l’électricité au Cameroun et détenue par le Fonds d’investissements britannique Actis, vient de présenter au gouvernement camerounais des specimen et les caractéristiques de compteurs électriques à cartes prépayées, qu’elle entend progressivement introduire dans le pays.

La société d’électricité aurait  déjà installé ces compteurs intelligents dans des quartiers de la capitale économique du Cameroun tels que Bali ou encore Bonapriso, dans le cadre d’une phase pilote, dont les résultats seraient plutôt satisfaisants jusqu’ici. Ces compteurs, rechargeables comme c’est le cas avec du crédit de communication sur un téléphone portable, imposeront désormais aux clients d’Eneo de payer avant d’être servi. Ces équipements auront par la même occasion la particularité de permettre aux utilisateurs de contrôler leurs consommations d’électricité, de ne plus subir les tracasseries liées aux erreurs sur la lecture des index des compteurs traditionnels, etc.

Du côté d’Eneo, grâce à ces compteurs annoncés sur le marché camerounais, elle devrait de moins en moins avoir affaire aux recouvrements de créances, dont les montants se chiffrent généralement en milliards de francs Cfa, et par la même occasion supprimer ses charges liées à la relève mensuelle des compteurs.

Au niveau gouvernemental, si le ministère du Commerce voit d’un bon œil cette avancée technologique annoncée dans le secteur de l’électricité, ce département ministériel aurait souhaité avoir davantage d’assurances sur la fiabilité de ces équipements, la politique de maintenance qui sera mise en place, mais surtout le sort à réserver aux emplois que procure actuellement la relève mensuelle des compteurs électriques.

 

 

Inclure le client pour concevoir les produits et services de demain.

 

co construction

La relation client va et voit plus loin. Désormais, les entreprises invitent les consommateurs à se prononcer sur leurs attentes globales, y compris éthiques. Il n'est plus seulement question de recueillir des informations sur les besoins et usages en matière de produits et de services.  La coconstruction avec le client concerne aussi la responsabilité sociale. « L'impact que nous laissons sur le monde est devenu une cause commune, et peu importe qu'il s'agisse de protéger les océans, de combattre la famine ou d'améliorer les conditions de vie des enfants des pays sous-développés. L'empathie pour ces causes permet de construire des ponts de manière transparente et authentique entre les individus et les entreprises », observe Tiffany Apczynski, vice-présidente en politique publique et impact social de Zendesk, société californienne créatrice de logiciels au service d'une meilleure relation client.

Dans cette logique de création de lien, la Camif est engagée dans l'innovation collaborative. A l'écoute des attentes du consommateur, l'entreprise développe parfois l'idée que celui-ci lui a soufflée. « En 2015, nous avons commercialisé le premier bureau connecté fabriqué en France, réalisant ainsi le souhait d'un particulier, dit-elle. Même son prix a été fixé après consultation des clients. » Aujourd'hui, ledit bureau arrive en tête des ventes, sur ce type d'équipement, de la Camif.

EDF a également fait le pari de la coélaboration avec les usagers, cela sur le sujet de l'économie d'énergie. Au printemps dernier, le groupe a lancé « EDF Pulse & You ». « C'est une plate-forme de co-innovation entre l'entreprise, les start-up et les clients. Les start-up et partenaires peuvent faire tester leurs produits aux consommateurs, voire réaliser les projets émanant de ces derniers », indique Pierre Viriot, directeur marketing sur le marché des clients particuliers. En six mois d'existence, cet outil compte plus de 2.500 « pulseurs », ou usagers de la plate-forme « EDF Pulse & You ». Environ 10.000 contributions y ont effectuées et six projets ont été menés à leur terme.

Les utilisateurs sont de plus en plus en quête de pratiques vertueuses de la part des entreprises. La tendance étant particulièrement prégnante chez les jeunes. MSLGROUP, filiale de Publicis, a récemment réalisé une étude auprès de 8.000 personnes nées entre 1984 et 1996, et originaires de 17 pays. Conclusion de l'enquête : souvent présentée comme étant contre les grandes firmes et institutions, ou très méfiante à leur égard, cette génération compte, en fait, sur les entreprises privées pour aider à résoudre les problèmes de société.

 

 

 

Bien gérer sa relation client et prendre l’avantage sur la concurrence.

 

Gerer sa relation client

Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés "expertes". Si vous optez pour cette solution voici quelques règles à respecter :

L'une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l'un des principaux atouts de l'entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision à long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.

La sélection du bon partenaire doit s'appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d'un acteur du e-commerce et celle d'un assureur ou d'un professionnel de santé n'est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d'agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.

La multiplication des canaux d'échanges est aussi une donnée à prendre en compte. Ainsi, nous ne parlons plus de centres d'appels, mais de centres de contacts. Attention à bien s'assurer que les téléconseillers disposent de plateformes leur permettant de gérer de manière centralisée tous les flux clients : téléphone, mail, SMS, chat, etc. Cette donnée est un axe stratégique à ne pas négliger.

Enfin, il est important que les conseillers partagent l'ADN de l'entreprise et puissent parfaitement maîtriser les aspects métiers des sociétés qu'ils représentent. En effet, ils jouent un rôle-clé dans la perception de valeur ressentie par le client. Il est donc nécessaire de s'entourer d'une structure qui positionne les axes formations au centre de sa démarche.

Ces premiers éléments montrent que confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Une fois ces points abordés, il est alors possible de lancer son projet dans de bonnes conditions, d'éviter toute désillusion et d'offrir toujours plus de qualité à ses clients.

 

Engagement client : marche ou crève pour les petites entreprises.

téléchargement

La relation entre consommateurs et distributeurs n’a jamais évolué aussi rapidement que depuis ces 5 dernières années. Tous les commerçants dépensent des fortunes en acquisition de leads (des liens qui conduisent les consommateurs vers les pages ou site web des entreprises, commerces), ceci afin de faire franchir le seuil de leurs boutiques (offline ou online) par un maximum de clients potentiels.

Si les #leads sont chers, les méthodes de communication afin d’attirer les foules sont également très onéreuses. Le recours quasi systématique aux remises et autres offres promotionnelles, entament sérieusement les marges des distributeurs déjà mal menées. L’acquisition de clients doit être mise en parallèle avec la #fidélisation de ces mêmes clients. La transformation d’un lead en visiteur est une bonne chose, la transformation d’un visiteur en client est encore mieux, mais la transformation d’un client en client fidèle devient aujourd’hui de plus en plus exceptionnelle.

 La fidélité des clients envers une marque ou une enseigne n’est plus ce qu’elle était. La proximité ne permet plus de garantir un avantage concurrentiel face aux sirènes des e-commerçants internationaux, faisant toujours moins cher, toujours plus qualitatif, toujours plus rapide dans la livraison.  La fidélité se trouve donc confrontée systématiquement à un mieux et moins offrant. La transformation d’un prospect en client fidèle ne peut donc plus dépendre uniquement de la triptyque prix, produit, connaissance technique des vendeurs.

Pour qu’un prospect initie une visite dans votre boutique, l’expérience qu’il espère y vivre doit être ludique, différenciante, exceptionnelle. Le #retailtainement (théâtralisation du point de vente, mises-en place d’animations…) est certainement une bonne réponse s’il est associé à une prise en charge très personnalisée du prospect afin de transformer la visite en achat. Et c’est ensuite à la relation client de prendre le relais afin de sortir d’une logique de vente court terme, à un échange émotionnel unique avec chacun des clients. Leurs besoins, leurs spécificités, leurs historiques avec l’enseigne permettront alors d’engager un dialogue 1to1 visant à dépasser le rapport vendeur / acheteur.

Pour certain client l’envoi par email d’une vidéo détaillant la bonne utilisation du produit fera mouche. Pour d’autres la consultation sur Youtube de l’avis d’un blogger influent sera déterminant. Et si une remise permet aux indécis de passer à l’acte, le Big Data déterminera précisément à qui l’envoyer.

 

 

Expérience client réussie =  marketing participatif

 

marketing particip

L’économie participative propose aux #clients, en plus d’un service ou d’un produit classique, la possibilité de vivre une expérience. Cette logique inclusive dépasse le monde du digital et concerne tous les secteurs.

Fin septembre 2016, Ulule, première plate-forme française de #financementparticipatif, bouclait une levée de fonds de 5 millions d’euros. Son modèle met en relation des entrepreneurs à la recherche de financements et des particuliers désireux de soutenir financièrement des projets. Avec Ulule, on n’investit pas nécessairement dans le projet le plus rentable, mais dans celui auquel on croit. Au-delà de l’investissement financier, la promesse d’Ulule est aussi de faire participer l’investisseur à l’histoire du projet : de lui vivre une expérience. Aujourd’hui, tous les experts s’accordent sur l’importance de « l’expérience client ». Mais de quoi s’agit-il exactement ? Qu’est donc l’expérience client ? En quoi est-elle différente d’une approche de service classique ?

Après l’économie de produits et de services, l’#économieparticipative nous fait en effet entrer dans l’expérientiel. Avec un « produit », l’acheteur paie pour un bien matériel dont il dispose à sa convenance : une voiture, par exemple. Le « service », lui, met l’accent sur l’usage : je paie les services d’un taxi. Avec l’économie participative, l’utilisateur participe à la proposition de valeur de l’entreprise : Uber me permet d’être à la fois transporté ou transportant. Et de contribuer ainsi à la valeur générale créée par la plate-forme. Tous les fleurons de l’économie participative opèrent selon cette même logique : Facebook, AirBnB, Youtube, Blablacar, etc. font participer leurs utilisateurs à leur activité économique.

La grande différence entre un service et une expérience, c’est qu’une expérience on la vit, on y participe! Cette logique inclusive des clients dans la création de valeur dépasse le monde virtuel du digital. Dans tous les secteurs d’activités, il n’est aujourd’hui plus question d’avoir un modèle descendant, mais de faire participer la communauté qu’on anime. Ainsi, le consommateur participera à la conception d’un produit, et les lecteurs seront invités à s’exprimer. C’est cette participation qui garantira la réussite de l’#expérienceclient.

 

 

Relation client : constituez vos fichiers clients.

 

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Les fichiers clients sont l'élément de base de votre stratégie de vente et de fidélisation. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, avec des marchés qui se réduisent, se modifient sans cesse, la maîtrise et l'utilisation du fichier client deviennent de véritables atouts pour l'entreprise.

Préalable à toute action de prospection et de fidélisation, ce fichier permet d'instaurer une politique commerciale plus active, moins intuitive et basée sur la connaissance client. Cette base de données permet, à condition de l'exploiter correctement, de placer le client au centre de ses propositions commerciales.

Constituez des fichiers clients au sein de votre entreprise : Dans un premier temps, vous pouvez utiliser le fichier clients existant dans votre entreprise. Si vous commencez votre activité, systématisez les informations collectées sur vos clients au fur et à mesure de vos ventes. Vous obtiendrez ainsi un fichier clients que vous n'aurez qu'à actualiser régulièrement. Au fil du temps, ces données constitueront un patrimoine précieux. Dans ce cas, l' "opt in" permet de prévenir les personnes fichées afin qu'elles donnent leur consentement.

Pensez à utiliser les systèmes de gestion de base de données (SGBD), les Customer Relationship Management (CRM) ou plus simplement Excel, qui vous permettront de trier les données collectées.

Faites appel à une entreprise de marketing direct :  Si vous manquez de temps ou de ressources humaines pour vous dédier exclusivement à la constitution ou au développement de votre fichier clients, sachez qu'il existe un grand nombre d'agences spécialisées en marketing direct qui sauront répondre à vos attentes. Dans le cadre de cette prestation, un accompagnement vous sera proposé, afin de vous aider à pérenniser votre fichier et à en faire bon usage.

 

 

Microsoft fusionne ses applications Dynamics de gestion de la relation client et d'ERP

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#Microsoft fusionne ses applications en mode SaaS Dynamics CRM Online et Dynamics AX Online au sein d'une plateforme cloud unique baptisée Dynamics. La nouvelle offre est conçue comme une plateforme  est dotée d'une #appstore. Elle a ainsi pour vocation de couvrir à la fois la gestion financière, les ventes, le service client, les opérations et le marketing. La nouvelle offre doit être commercialisée à partir du 1er novembre.

Comme son nom peut le laisser entendre, Dynamics 365 sera intimement intégré à  #Office 365. Objectif de cette intégration : donner la possibilité aux utilisateurs de créer (via #PowerApps et Microsoft Flow) des processus métier transverses tirant parti à la fois de #Dynamics 365, mais aussi de la suite de productivité de Microsoft - et des contenus documentaires qu'elle permet de gérer.

Pour faciliter l'analyse de données, Dynamics 365 sera compatible avec l'outil de data visualisation de Microsoft (Power BI). Dans la même logique, il sera aussi possible de mettre en place des traitements sur le #cloud Azure (via un modèle de données pivot).

Dynamics 365 s'accompagne d'une place de marché baptisée #AppSource, sur laquelle des partenaires peuvent proposer des solutions complémentaires. Elle compte pour l'instant quelque 200 applications. Une initiative qui peut faire penser à celle de #Salesforce avec son #AppExchange. 

Dynamics 365 se décline en deux éditions : Dynamics 365 Business (qui cible les sociétés de 10 à 250 salariés) et Dynamics 365 Enterprise (pour les sociétés de plus de 250 salariés). 50 dollars par utilisateur et par mois. Quant à Dynamics 365 Enterprise (qui recouvre en plus la gestion du service client et des opérations), son prix s'élève à 210 dollars par utilisateur et par mois. Les deux forfaits font eux-mêmes l'objet de déclinaisons - avec notamment la possibilité de s'abonner à des briques particulières. Microsoft a par ailleurs précisé que la solution Adobe Marketing Cloud deviendrait, à terme, la brique marketing de l'édition Enterprise.

Le forfait Business ne sera disponible que courant 2017. Il doit en effet encore être complété par deux modules, autour de la gestion des ventes et du marketing. 

 

Carrefour lance son service de livraison express

 

carrefour livraison

Carrefour n'a pas encore communiqué sur le lancement de son offre "#Carrefourlivraisonexpress", cette dernière fonctionne déjà dans neuf arrondissements parisiens. Une livraison en une heure, destinée à concurrencer Amazon Prime Now, dont le service est identique.

Après Amazon Prime et Franprix, #Carrefour se lance à son tour dans la livraison expresse de produits alimentaires. Depuis quelques jours, la promesse est identique à celle d'Amazon Prime Now: "Un produit vous manque ? On vous le livre en une heure."

Pour l'occasion, le distributeur a lancé une nouvelle plateforme, #livraisonexpress.carrefour.fr, dans plusieurs arrondissements parisiens (1er, 2e, 3e, 4e, 5e, 6e, 10e, 18e et 20e). Une livraison dans toute la capitale est annoncée pour "bientôt", mais le distributeur ne communique pas encore sur la date précise. La livraison est garantie en une heure (dont 30 minutes de préparation de commande), sur un créneau d'une demi-heure. Un test effectué à 16h08 indique en effet que le prochain créneau disponible est 17h-17h30. "La gamme de prix est identique à celle pratiquée en magasin, mais elle est uniformisée et ne varie en fonction du magasin de rattachement", selon l'agence Josiane, partenaire du lancement de l'opération.

Environ 1900 références produits sont disponibles, majoritairement dans l'alimentaire: l'offre maison, hygiène, animaux et petite enfance se limite pour l'instant à 250 produits. La démarche repose sur le "#ship-from-store": les produits proviennent des magasins  #CarrefourMarket de la capitale et sont livrés à vélo par la start-up Stuart durant les horaires d'ouverture des supérettes. La start-up Stuart, acteur spécialisé dans la livraison multi-modale: piéton, vélo, vélo cargo, triporteur, motorisé, pour le compte des entreprises, assure le transport des marchandises.

 

Top 10 des marques championnes de l'expérience client

 

Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d' #expérienceclient. Du dernier au premier voici les résultats :

N°10 : Visa Avec un score de 121,72. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service. Quatre critères ont été analysés: l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience.

N°9: UPS Fiabilité, efficacité, confiance. Tels sont les trois mots qui caractérise UPS. Grâce à ses multiples services, UPS est devenue non seulement une des plus grandes entreprises de logistique du monde, mais aussi une des marques les plus reconnaissables et qui inspire confiance. En outre, elle connaît parfaitement les attentes de ses clients, ces derniers ne recherchant pas une relation profonde, mais un service impeccable et réactif.

N°8: Ikea. Avec un score de 123,22, la marque arrive en huitième position du classement. Des prix cassés, un aménagement du point de vente réinventé, des services démultipliés. Ikea a réinventé les codes du marché de l'ameublement. Ikea multiplie les services à destination de ses clients

N°7: Google.  Avec un score de 127,5, Google pointe à la septième place du classement. Nick Leeder: "La data pour améliorer nos services"

N°6: Apple. Des produits ultra-design, des magasins dédiés, un service qualitatif. Apple a su faire renaître sa marque grâce, notamment, à son célèbre #smartphone. En outre, Apple se distingue par sa capacité à mobiliser ses employés à offrir un service premium et une expérience client de qualité.

N°5: Facebook, avec 1,13 milliard d'utilisateurs actifs chaque jour. Facebook a ainsi su créer un nouveau marché, en imposant des codes à ses utilisateurs, dont le fameux fil d'actualité. Depuis son lancement, le réseau social multiplie les initiatives, la dernière en date étant la #marketplace.

N°4: DHL, Les logisticiens ont la côte! Avec un score de 129,75, DHL occupe la quatrième position. Signe que les marques ont saisi les attentes fortes du client en termes de livraison et qu'elles y répondent.

N°3: PayPal. La Confiance est le maître mot de PayPal. À l'heure de l'explosion des achats en ligne, la plateforme de paiement bénéficie d'une bonne perception de ses utilisateurs.

N°2 : Disney entretient un relationnel assez fort avec ses clients, des expériences multiples... Autant de facteurs qui expliquent la deuxième place de Disney dans ce classement.

N°1: Pampers.  Rendre la vie des mamans et de leurs enfants plus joyeuse, plus facile. Tel est le nouvel adage de Pampers, qui arrive en tête du classement. La marque de Procter & Gamble a, en effet, compris que les mères ne voulaient plus acheter seulement un produit, mais qu'elles étaient également friandes de conseils sur le bien-être et le développement de leur enfant. Ainsi, le site fourmille d'informations sur la grossesse, le soin de l'enfant, son alimentation. Un virage gagnant pour la marque.

 

Relation client : Les Marocains préfèrent le face-à-face

 

marocains

L’Observatoire du service client 2016 est l’intitulé de la première étude indépendante du genre réalisée au Maroc et rendue public cette semaine. Selon une étude sur les perceptions réalisée par Élu Service Client de l’Année (ESCDA) Maroc, en partenariat avec Kantar TNS, la première étude sur le service client vient d’être publiée cette semaine. Elle révèle que l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, et qu'un Marocain pas très content d'une entreprise n’hésitera pas à la changer.

Cette étude est basée sur les réponses des consommateurs marocains interrogés sur leur perception, usages et attentes en matière de service clients.  Des questions ont été posées entre le 25 juillet et le 18 août derniers par téléphone, auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs Marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population.

A en croire les résultats, les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités, puisqu’au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours. Les Marocains ayant répondu à cette enquête préfèrent le face-à-face qui reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, pour rentrer en contact avec une entreprise. Choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site internet, canal qui occupe la 3ème position, indiquent les auteurs.

L’attitude des chargés de la relation clientèle comptent beaucoup pour le consommateur marocain qui n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires. Selon l’étude, 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution, alors que le premier motif de changement reste la qualité du service reçu.

Pour la moitié des sondés, le report du traitement d’une requête fait partie des situations les plus irritantes lorsqu’on entre en contact avec un service client. Près de 55% des sondés ont indiqué que la situation la plus irritante reste celle où les employés discutent entre eux, et ne s'occupent du client qu'une fois leur conversation finie. Ils étaient 50% des clients interrogés qui ont indiqué que le fait que plusieurs employés soient libres mais qu'aucun d'entre eux ne s'occupent des clients est également une situation qui reste très gênante.

L’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, conclut l’étude.

 

 

LES DEFIS DU SERVICE CLIENT ON LINE

 

service digital

La relation client est tout un défi pour les entrepreneurs : le manque de ressources (notamment de ressources humaines et de temps) rend le service client difficile à gérer. Selon l’activité et le type de produits offerts, il se peut que l’offre proposée ne soit pas claire, poussant ainsi le client potentiel à contacter l’entreprise pour l’aider. Lorsque cette dernière est capable de répondre aux questions de ses clients, elle sera sur la bonne voie pour convertir le prospect en véritable client

Aujourd’hui, la concurrence online est de plus en plus forte. Il existe très probablement déjà sur le web des entreprises qui offrent le même produit ou service que vous et qui sont déjà bien placées sur Internet. Il est alors essentiel de savoir comment se différencier et d’offrir une valeur ajoutée telle qu’un service client de qualité.

Le service client est essentiel pour toute entreprise offrant ses services online, étant donné que celui-ci reste le meilleur moyen pour répondre aux besoins des clients. De plus, si ce service est de qualité, il pourra instaurer une relation de confiance entre les personnes qui vous appellent et vous, ce qui est indispensable pour toute nouvelle entreprise. Internet donne accès deux types de services : l’accueil écrit et l’accueil téléphonique.

L’accueil écrit est composé de différents outils : Le formulaire de contact, le mail corporatif et le live. Avec ces méthodes, il faudra toujours une personne derrière l’ordinateur pour répondre le plus vite possible aux questions posées par chat. L’accueil téléphonique quant à lui, est la solution aux nombreuses limites de l’accueil écrit. Il propose notamment le téléphone de contact (Vous pouvez faire apparaître un téléphone sur votre page web pour que les visiteurs puissent vous contacter), les numéros spéciaux/numéros courts et, le click to call un outil assez nouveau qui est de plus en plus utilisé sur les pages web.

La diversité des méthodes et des outils facilitent le contact entre votre client potentiel et vous. En les utilisant, vous pourrez le convaincre de l’adéquation de votre produit ou service à ses besoins, améliorer votre service client et ainsi augmenter vos ventes et profits.

 

 

Service Client : Digital Afrique Telecom lance une nouvelle plateforme de paiement mobile

 

afrique télecom

Simplice Anoh, fondateur et Directeur général de Digital Afrique Télécom, a annoncé le lancement du service DigiPay à l’occasion de la deuxième conférence annuelle organisée par Le Point autour du thème « L’Afrique Digitale », qui s’est déroulée à Paris.

Le service #DigiPay, est une plate-forme de paiements, qui permet aux clients Mobile Money de payer des factures ou d’acheter d’autres biens et services à des prestataires enregistrés. Cette plateforme multifonctions, permet également de proposer des services financiers aux clients des opérateurs ou institutions financières. Ce service « facilitera l’accès aux services financiers et stimulera la croissance économique en Afrique. Chez DAT, nous multiplions les opportunités qu’offre la technologie aux Africains. Nous sommes convaincus que DigiPay nous donnera les moyens de relever divers défis socio-économiques, telles que l’inclusion financière, et donnera accès à des services essentiels tels que l’éducation et les soins de santé. » souligne Simplice Anoh.

DigiPay est ouvert aux opérateurs mobiles, banques, institutions de micro-finance, prestataires de services sur abonnement et aux sociétés de transferts d’argent à l’international. Rapides et sécurisées, les transactions réalisées peuvent être effectuées depuis des terminaux mobiles ou des portails Web.

Les paiements mobiles peuvent diminuer le coût de l’offre des services financiers de 80 à 90 pour cent, permettant ainsi à des sociétés de proposer leurs services à des clients à faible revenu tout en assurant leur rentabilité, selon une récente étude réalisée par McKinsey & Company.

 

 

Les grandes tendances du service client de demain

 

La relation client n'échappe pas aux mutations profondes, apportées par les nouvelles technologies. En faire un atout impose de tenir compte dès à présent de plusieurs phénomènes décisifs.

Alors que le prix et le produit ont longtemps été les éléments différenciateurs entre les marques, des spécialistes prouvent que le service et l'expérience client s'imposent aujourd'hui comme de nouveaux critères de premier ordre. Même si d'importants efforts ont été consentis sur ce plan, l'essentiel reste à faire pour de nombreux acteurs. 90 % des consommateurs déclarent d'ailleurs attendre continuité et cohérence de la part d'une marque, sur tous les canaux de vente, alors que seulement 36 % des centres de contact ont mis en place une intégration multicanale, témoignant d'un fossé majeur entre offre et demande.

Au-delà de la collecte d'informations toujours plus détaillées sur les clients, il s'agit pour la marque de mieux connaître le comportement de ces derniers : leur historique, leur perception, pour finalement aboutir à un engagement plus personnalisé, réactif, voire même prédictif. Le phénomène technologique du Machine Learning en est le meilleur exemple. Associé à de meilleures capacités de mobilité et de communication en temps réel, il permettra de transformer les centres de contact actuels en centres de relation clients du futur.

 Avec la croissance des canaux numériques et l'élargissement des bandes passantes, les réseaux sociaux et l'Internet des objets joueront eux aussi un rôle clé dans un avenir proche, tout comme l'accès à l'information en libre-service via les forums, les sections FAQ des sites web ou encore de simples didacticiels sous format vidéo. Autant de grandes tendances à prendre en compte dès maintenant.

 

                                          

Fidélisation client : Amazon fait désormais la livraison le soir de la commande

 

amazon

 

Amazon mise gros sur ses abonnés Premium, que la société continue de choyer. Après la livraison en un jour ouvré, après le dispositif Prime Now, qui permet d'être livré en deux heures gratuitement (voire en une heure moyennant 5,90 euros) dès 20 euros d'achats dans les zones éligibles, ou encore après la livraison à la carte dans un créneau de deux heures entre 8h et 22h, voici donc la livraison le soir (entre 19h et 22h) pour une commande émise avant 14h.

Pour des commandes d'articles éligibles avant 14h, supérieures à 25€, la livraison gratuite le soir même à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille et à Aix-en-Provence.

 Cette option est disponible sur une large gamme d'articles, allant des perceuses, aux grille-pains, en passant par les DVD, les machines à café ou les jouets pour enfants. "Nous savons à quel point la rapidité de la livraison est importante pour les membres du programme Amazon Premium. Avec la livraison gratuite le soir même sur plus de deux millions d'articles à Paris et de nombreuses communes de la région parisienne et près d'un million d'articles pour les villes de Lyon, Marseille et Aix-en-Provence, nous continuons à investir pour offrir encore davantage de flexibilité", souligne Frédéric Duval, Country Manager, Amazon.fr.

Les membres du programme Amazon Premium qui souhaitent se faire livrer à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille ou à Aix-en-Provence, ont dorénavant la possibilité de choisir sur Amazon.fr des produits éligibles à la livraison le soir même, en identifiant le logo "Premium Livraison ce soir" ou de n'afficher que les articles éligibles à la livraison le soir même. Pour les commandes de moins de 25€ d'articles éligibles, les membres du programme Amazon Premium peuvent bénéficier de la livraison le soir même pour un coût de 4,99€ par commande. Cette option de livraison est également disponible pour les clients non membres d'Amazon Premium, avec un coût de 9,99€ par commande pour les articles média et de 12,99 € pour les autres articles éligibles.

 

GABON: LA « CULTURE CLIENT » FAIT DEFAUT DANS LES BANQUES

bank gabon

Une étude menée sur la population bancarisée a démontré que les banques gabonaises ont de fortes lacunes en matière de relation client.

Menée par l’agence de communication Aco Design Afrique, une étude sur la population bancarisée du Gabon a démontré que les banques souffrent d’un manque criard de culture client. «Les résultats de cette étude démontrent qu’en dépit d’une forte progression du taux de bancarisation qui atteint 20% de la population, le secteur bancaire manque encore d’une véritable culture de la relation client et du service pour pouvoir se développer plus fortement», a noté l’agence de communication.

Selon l’étude, parmi les neuf banques commerciales que compte le pays, l’on constate d’énormes disparités en termes d’offres de services et, surtout, en termes de qualité de service. Toutefois, les établissements bancaires ont tous en commun l’ignorance des clients sur les nouveaux services, notamment sur le mobile et les services en ligne.

«Seulement 50 % des clients particuliers se sont vu proposer une offre de service digitale par leur banque alors que le Gabon compte plus de 2,9 millions d’abonnements à la téléphonie mobile», a souligné l’étude avant d’ajouter : «Les banques doivent s’impliquer davantage dans l’éducation des gabonais en ce qui concerne les services bancaires, notamment en misant sur des campagnes de promotion de la marque, des produits et des services (aujourd’hui quasi inexistantes)».

L’on note, en effet, que peu d’ouvertures volontaires de comptes bancaires sont dues aux actions entreprises par la banque (agent commercial, offre de crédit, publicité). Alors qu’a contrario, 50% d’ouvertures des comptes bancaires résultent des recommandations des employeurs ou d’un proche (famille, ami, etc.)

En gros, l’étude a montré qu’étant faiblement convertis aux services bancaires, 75 % des opérations bancaires effectuées par les clients particuliers concernent uniquement le retrait et le versement des espèces. Par ailleurs, si 45 % des clients particuliers ne rencontrent jamais leur gestionnaire au sein de la banque après une ouverture de compte ; 52 % des gabonais considèrent que l’accueil au sein de la banque est très satisfaisant.

 

CAMRAIL : NOUVEAU SYSTEME DE BILLETERIE

 

camrail

Dans le souci de faciliter l’accès des titres de transport par train aux voyageurs, CAMRAIL a mis en place depuis quelque temps, des guichets partenaires. Il s’agit de solutions d’achats électroniques via des opérateurs de téléphonie mobiles tels MTN ou Orange ainsi que d’achats directs dans les agences Express Union, évitant ainsi aux clients de faire la queue aux guichets et de gagner en temps. Grâce à ces guichets, il sera possible aux voyageurs d’acheter leurs tickets de voyage jusqu’à 20h, la veille de leur départ. L’objectif de l’entreprise étant de rapprocher le titre de transport des voyageurs, notamment de leurs résidences, leurs lieux de travail, des centres-ville, etc.

 

 La campagne « guichets partenaires » lancée par Camrail offre trois possibilités d’achat de ticket en ligne aux voyageurs. Tout d’abord via le service Orange money en tapant le code #150#, via le service MTN mobile money, en tapant le code *126# ou encore dans les différentes agences Express Union.

les résultats enregistrés du 15 août au 30 septembre 2016, témoignent de l’engouement des voyageurs vis-à-vis de ces guichets partenaires. Par exemple, avec Orange Money, l’on a enregistré 2.236 tickets vendus contre 2130 tickets vendus du 1er juillet au 14 août 2016. Soit une progression de plus 5%. Tandis qu’Express Union a enregistré 1343 billets vendus contre 944 tickets pour la même période. Soit une augmentation de plus 43%. 

 

De plus, MTN, Orange et Express Union prévoient plusieurs avantages liés à ces solutions d’achat de tickets de train. Orange Money par exemple, offre un bonus de 1.000 FCFA en termes de crédit de communication, valable pour 48 heures; avec MTN Mobile Money, à chaque achat de titre de transport, le client reçoit un bonus en termes de crédit de communication, qui représente 50% de la valeur du titre de transport acheté. Express Union prévoit pour deux billets achetés, un ticket de Tombola offert. Ce ticket offre la possibilité aux voyageurs de gagner plusieurs lots.On peut gagner des terrains titrés, des groupes électrogènes, des motos, des tôles, des téléphones portables, etc.

Ces mesures innovantes s’inscrivent en droite ligne de la politique de cette entreprise qui vise à l’amélioration des conditions de voyages par train sur l’ensemble du réseau ferroviaire camerounais et à améliorer nettement l’expérience client de Camrail.

 

 

LA SEMAINE DE RELATION CLIENT VUE DE L’AFRIQUE

 

Initiée aux Etats-Unis, la semaine du service client est désormais célébrée dans de nombreux pays du monde. Elle a lieu chaque année lors de la première semaine du mois d’octobre. La semaine de la relation client vise non seulement à remercier les clients, à recueillir leurs sentiments par rapport aux prestations délivrées par les entreprises mais aussi et surtout  leur  renouveler l’engagement et  à offrir une meilleure qualité de service. C’est aussi pour certaines entreprises une occasion donnée aux clients pour qu’ils adressent en toute liberté leurs critiques et fassent des recommandations pour  des améliorations. Tant il est vrai que dans un contexte de concurrence rude, il devient quasi urgent de relever son niveau de professionnalisme et d’opérer des changements et des innovations qui soient à la hauteur des attentes des clients.

Ainsi, tout au long de la semaine, une série d’activités a été mise en place dans des entreprises à travers le monde. Pour Dieynaba Diallo, responsable du service client pour l’Afrique de l’Ouest de Jumia Travel, il s’agissait de « fêter tous les clients qui ont choisi de nous faire confiance depuis le début. Ensuite nous avons voulu, à travers cette journée, nous reconcentrer sur comment atteindre la satisfaction absolue du cœur de notre métier : Les clients. Cette semaine a également pour objectif de nous permettre de mieux comprendre et encore plus nous dévouer à l’expérience client et surtout chercher de nouveaux axes d’amélioration. Enfin, notre passion commune pour les voyages a rejailli avec cette journée dédiée aux clients, et nous avons pu partager avec toutes les équipes les challenges et contraintes du Service Client ».

Pour  Dieynaba Diallo, les spécificités africaines sont essentiellement culturelles. D’un point de vue linguistique d’une part, puisque le continent réunit à lui seul plus de 30% des langues du monde soit environ 2000 langues (un aspect qui doit nécessairement être pris en compte dans la gestion de la relation client). Sans compter le fait que le marché africain est un marché de proximité où les clients ont encore plus besoin de se sentir en confiance, rassuré et accompagné pendant tout le processus d’achat. Enfin, la culture africaine impose une approche relationnelle très différente de ce que l’on peut connaitre en occident. Il est important dès les premiers échanges avec le client d’installer un dialogue amico-fraternel tout en restant professionnel.

 Dans ce même contexte,  pour elle, une expérience client réussie réunit des aspects simples et applicables à toute structure : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client, la disponibilité en cas de besoin d’assistance, la différence dans l’expérience vécue par le client doit lui procurer une sensation de jamais vécu, savoir écouter le client pour qu’il se sente considéré et valorisé et rebondir pour corriger et améliorer votre expérience client.

 

 

UN ROBOT POUR ASSURER LE SERVICE CLIENT CHEZ WE ARE INTERACTIVE

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We Are Interactive (WAI) l'agence numérique a récemment mis en ligne son propre « #chatbot » (c’est un robot avec lequel on peut dialoguer) sur Facebook, le BoWAI qui agira comme représentant pour l'agence avec les utilisateurs de sa page Facebook.

« WAIest une entreprise qui innove constamment, c’est pour nous une occasion de se démarquer sur le marché. Le but de notre « chatbot » est de créer une conversation avec le visiteur autour de ce qu’on fait. Il complète très bien notre écosystème numérique dans le contexte des réseaux sociaux puisque notre page Facebook a plus de 6000 adeptes », explique Robert Gosselin, PDG de #WeAreInteractive.

Aujourd’hui, plus de 11 000 chatbots sont disponibles sur Facebook. La tendance augmente aussi sur Snapchat. D’ailleurs, We Are Interactive entend bien y intégrer BoWAI sous peu. « Avec le « chatbot », le client n’a pas à chercher l’information, poursuit Robert Gosselin. Le robot discute avec lui et livre ce qu’il veut savoir. Une fois la conversation engagée, si le client a besoin d’en savoir plus, il peut basculer en clavardage direct avec un de nos #conseillers ou nous envoyer un courriel. Il n’a pas à trouver nos coordonnées pour le faire, le robot s’occupe de tout. C’est un agent de service à la clientèle, mais qui nous sert aussi directement puisque nos clients nous connaîtront mieux et qu’ils entreront en contact avec nous plus facilement. En conséquence, le nombre d’opportunités qui s’offrira à nous augmentera.»

Cette technologie de plus en plus accessible démontre de belles promesses pour les entreprises axées sur le #serviceàlaclientèle, comme le commerce de détail et les fournisseurs de services. Pour WAI, il s’agit aussi d’un nouveau service offert par l’agence numérique à ses clients en marketing de contenu et intelligence artificielle démontrant  aussi par l'occasion le savoir-faire de l’agence numérique en matière de marketing de contenu et d'intelligence artificielle.

 

 

CREEZ DES PROGRAMMES DE FIDELITE VIP POUR VOS CLIENTS

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S'éloigner des traditionnelles cagnottes, points, bons cadeaux pour proposer des services personnalisés devient la tendance des nouveaux programmes de fidélité. Une stratégie qui s'apparente à une relation-client sur mesure, avec un traitement de plus en plus vip. Plusieurs entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau. Il s’agit donc de rénover les programmes de fidélité des enseignes en accord avec les tendances actuelles pour renouveler les liens avec les clients :

Offrir moins de transactionnel, mais plus de relationnel : Sortir de la traditionnelle mécanique de récompenses liée au volume d'achat pour aller vers une véritable logique d'avantages. C’était l'objectif du supermarché en ligne Houra.fr, qui, l'an passé, est allé à la rencontre au domicile de ses clients pour les sonder sur leur perception de son programme de fidélisation. Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.

Faire comprendre aux clients qu'ils sont des "happy few"  autrement dit, des élus parmi une poignée de privilégiés. Créer par exemple une carte de fidélité physique, statutaire, indiquant le nom du client et la date de sa première commande. L'idée étant d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur. Dans cette  logique de sélectivité, PriceMinister a créé, en mai dernier, un programme baptisé PriceClub. Ses membres, qui adhèrent gratuitement, sont récompensés pour leurs achats, leurs ventes et leurs contributions non marchandes. Ce système permet de développer le #sentimentd'appartenanceàungroupe, et donc de reconnaissance, chez le client membre.

Se concentrer sur les clients vraiment fidèles : Récompenser tous ses clients ne peut pas être rémunérateur. En revanche, miser sur ceux qui génèrent réellement du business se révèle plus judicieux. Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. 

Prodiguer de petites attentions à vos Vip : prenons l’exemple d’un client qui privilégie exceptionnellement une compagnie aérienne pour faire un voyage. Celle-ci pour ce passager inhabituel  adresse un mail à l'hôtesse, avec son numéro de fauteuil pour qu'elle puisse personnellement le remercier d'avoir choisi la compagnie. Dans ce cas, le client se sent choyé et la valeur perçue est importante, et ça c’est fidélisant. 

Proposer du sur-mesure: les banques montrent l’exemple. Ici, la mécanique de fidélisation repose sur l'analyse individuelle des transactions carte. Le système sélectionne des réductions adaptées aux habitudes de consommation du client, qui sont converties en #cashback sur son compte bancaire.

 

Palmes de la Relation Client 2016 : Transdev, Palme de l'expérience client/citoyen.

 

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La neuvième édition des #PalmesdelaRelationClient, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev. Transdev  est une entreprise de transport française qui conçoit, met en œuvre et exploite des dispositifs de transports qui combinent tous les modes de déplacement en y associant des services qui facilitent la vie des voyageurs au quotidien.

"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.

Source :  www.relationclientmag.fr - 

 

LE SELF-SERVICE POUR FAVORISER LA RELATION CLIENT

 

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« La motivation première des entreprises qui décident de s'orienter vers le libre-service tient de l'exigence même des clients qui veulent de la disponibilité », résume Lucette Gaillard, directrice marketing de Genesys Europe. Le #consommateur n'a plus que de patience pour se conformer aux horaires d'ouverture limités d'un service. Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. « En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le #self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service », explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.

Voici résumés les Principales caractéristiques et avantages :

L’#Améliorationdel'expérienceclient, l’amélioration de l'exactitude des réponses et l’augmentation de la conversion des ventes.

Le libre accès : le Self-service accepte les préférences de recherche de chacun. Les clients peuvent trouver l'information rapidement en saisissant leurs questions, phrases et mots-clés en langage naturel.

Les modules de contenu : Plusieurs configurations peuvent être prises en charge à partir d'une base de connaissances unique, bien que les clients puissent accéder à la base de connaissances depuis différents sites web, comme une société possédant plusieurs marques de distribution.  Vos clients peuvent noter les articles de votre base de connaissances et vous pouvez utiliser cette information pour enrichir le contenu de votre base.

La constitution d’une bibliothèque de ressources : les brochures, bons de commande, grilles tarifaires et autres fichiers PDF ou texte, images telles que des vidéos, peuvent être stockés et utilisés dans des entrées de la base de connaissances. Ce qui permet à vos canaux web, mobile et service client d’améliorer votre engagement auprès de vos clients, en fournissant de meilleures informations, en résolvant leurs questions plus rapidement et en maximisant chaque opportunité de vente.

La Facilité de mise à jour du contenu : L’information peut être publiée en un clic et ne nécessite ni marquage de contenu ni programmation de concept. Vous pouvez ajouter un nouveau contenu en réponse à de nouvelles recherches et/ou questions émises par les clients ou les agents du service client, ou en ajoutant de nouvelles informations à tout moment, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions. Par ailleurs, vous pouvez homologuer des  réponses apportées par les agents de votre service client.

Reporting complet  vous pouvez constituer une source importante d’informations pour votre client, qui vous permet d'identifier les contenus du site web au sein desquels l’information est moins compréhensible pour vos clients.

 

 

L'ACADEMIE DU SERVICE S'OUVRE AUX ENTREPRISES IVOIRIENNES

 

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Annoncé officiellement le jeudi 29 septembre par son PDG Jean-Jacques Gressier et sa directrice générale Côte d'Ivoire Annick Koné, au Novotel Abidjan, l'académie du service, leader de la relation client lance ses activités à Abidjan, afin de repenser la culture du service en Côte d'Ivoire.

Fondée en 2004, l'académie du service, est un cabinet de conseil et de formation à la culture du service client issue du groupe hôtelier ACCOR. Leur vision : le service est un enjeu sociétal fort, créateur de valeur économique et sociale pour les sociétés et les organisations. D’un point de vue économique, le marketing des services est une manière d’enrichir l’expérience des clients et d’accroître leur satisfaction. Il permet aussi de mieux valoriser les nouvelles offres de service des entreprises et organisations. Du point de vue social, la valorisation des métiers et des personnes redonne de la fierté au travail et permet la progression professionnelle.

L’Académie accompagne ainsi, les entreprises dans la définition de leurs stratégies de service, la transformation culturelle et l'amélioration de la satisfaction, grâce à ses méthodes de management et marketing de service. Elle  permet ainsi aux entreprises clientes  de distancer leurs concurrents par la stratégie du service et la qualité de la relation client multicanal.
En Côte d'ivoire, le groupe expert en relation client proposera des offres spécifiques, comme la création d'un label national d'accueil, des formations diplomates dans le cadre de la formation continue, des formations en compléments des cursus de la formation initiale, des partenaires pour toucher le plus grand nombre d'entreprises et de personnes.

Mondialement connue, Elle compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activités.

Site web: www.academieduservice.com

 

L’EXPERIENCE CLIENT AU CŒUR DES PRIORITES DES ENTREPRISES 

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Du web au magasin, les marques continuent de peaufiner leur #expérienceclient, jouant sur tous les points d’interactions possibles. Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016.

 

La notion d’expérience client  touche à des éléments objectifs et subjectifs, analysés et ressentis par un client lors de son parcours d’achat à l’occasion de sa mise en relation avec un produit ou un service.  L’expérience client va donc bien Edition d'un message - CanalBlog

 

 

Edition d'un message
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Satisfaction Du Client

Le client est une clé majeure dans les entreprises et beaucoup d’entreprises l’ont pris en compte. L’objectif dans ce cas c’est d’être capable de fidéliser le client dans le long terme.  Le comportement des clients vis-à-vis des entreprises détermine leur niveau de satisfaction.  En développent la valeur du client il est important de garder pour objectif de générer de la très grande satisfaction et de réduire les insatisfactions.  

Le monde aujourd’hui est un monde compétitive qui nous amènes a redoublé d’efforts pour ne pas se laisser dépasser par les compétiteurs. Pour cela nous devons nous poser les bonnes questions pour pourvoir satisfaire nos clients.

  • Comment identifier les attentes de nos clients ?
  • Quelle sont les attentes prioritaires des clients ?
  • Quelle stratégie de relation client pourrait-on mettre en œuvre pour satisfaire nos clients ?
  • Comment évaluer la satisfaction des clients dans induits par une bonne stratégie de relation client ?

 

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Fidélisation client à la mode américaine

fidélisation client américaine

Aux États-Unis, le client est un VIP. Rien n'est trop beau pour lui faire plaisir, et tous les moyens sont bons pour maintenir de bonnes relations comme disent les Américains.

Giftology : l'art du petit cadeau.

 Hors de question de donner du cash aux clients ou de leur faire des cadeaux d'une valeur faramineuse. Non pas que ce soit mal perçu auprès des clients, mais tout simplement car ce n'est pas toujours autorisé. Les sociétés américaines ont des règles très strictes en la matière. Par exemple dans certaines grandes entreprises américaines,  les employés n'ont pas le droit de recevoir des pourboires, voyages ou autres cadeaux.  Mais dans d’autres par contre, c'est un peu plus relax : les employés peuvent recevoir des petits objets de moindre valeur, comme un calendrier pour décorer le bureau ou des stylos.

La " corporate hospitality ".

Pour créer des liens avec les clients aux Etats Unis, rien de tel que de les emmener jouer au golf ou assister à un match de baseball, l'occasion de partager quelques hot dogs et bières dans une ambiance de stade.

Pour Robert Thuchman, directeur de CAA Premium Experience, une société de prestation d'expériences pour les entreprises: " Dans notre monde hyper-connecté, entre smartphones et réseaux sociaux, les vendeurs ont besoin de vrais face-à-faces avec leurs clients, de vivre une expérience commune, de partager un moment qui permet d'avoir une connexion réelle. " D'ailleurs, il remarque que ses entreprises clientes sont de plus en plus friandes de ces instants clients on ne peut plus concrets.  Autant de moments bien réels pour marquer durablement les esprits des commerciaux, et bien sûr, de leurs clients.

 

Vos clients peuvent devenir des ambassadeurs ou des détracteurs

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Les marques se concentrent sur la satisfaction client, au détriment des émotions, positives et négatives, souvent non formulées. Ce sont pourtant ces dernières qui associeront durablement la marque à une image subjective. La majorité des clients est une majorité silencieuse. Les marques peuvent s'en réjouir en se disant que s'ils n'étaient pas satisfaits (des produits, des services, de la manière dont sont traitées leurs demandes, etc…), ils ne manqueraient pas de se manifester pour le faire savoir.

Pourtant, le registre émotionnel occupe une place prépondérante dans les démarches centrées sur l'expérience client. Faire place aux besoins émotionnels Pour que le client rachète et recommande une marque il ne suffit pas de le satisfaire. Il est essentiel de viser plus haut en se donnant pour objectif de créer des moments d'enchantement que les clients n'oublieront pas et qu'ils associeront durablement et positivement à la marque et qui lui donneront l’envie de recommander la marque à ses proches.

 

Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut bien le reconnaître, de plus en plus lassé. Si le service client arrive à déclencher chez les clients des émotions, l'entreprise marque des points et installe la marque dans la case " expériences positives et agréables " de son cerveau. Par exemple, tout le monde a tellement en tête qu'il faut attendre de longues minutes avant de pouvoir parler à un conseiller, que lorsque ce n'est pas le cas, on est déjà très agréablement surpris. Et si le conseiller appelle le client par son nom, l'effet de surprise s'accroît (sauf chez les personnes méfiantes à l'idée d'être " fichées ").

 

Les émotions positives qui peuvent transformer les clients en ambassadeurs ne sont jamais très loin de celles qui peuvent les transformer en détracteurs. La colère par exemple : Il n'est pas agréable d'avoir affaire à un client en colère. Mais le point positif, c'est que personne ne se met en colère pour des choses qui ne lui importent pas. Donc, le client qui ressent de la colère est tout sauf un client indifférent : il menace et tempête, mais il attend quelque chose de la marque, un geste (pas forcément " commercial "), de l'écoute, de la considération, des excuses.

 

Le client déçu n'attend plus rien de la marque. Il en oublie même les expériences positives qu'il a pu vivre grâce à elle. Dans le meilleur des cas, il la raye purement et simplement de ses tablettes. Mais il peut aussi, lui en vouloir durablement et le faire savoir urbi et orbi. Faute d'attention et de proactivité, non seulement l'entreprise a perdu un client mais, en plus, elle s'est fabriqué de toutes pièces un détracteur acharné.

 

Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client: fidéliser ses clients et créer des ambassadeurs.

 

 

UNE ÉCOLE DE LA RELATION CLIENT EN FRANCE

 

la relation client a son école

Un Institut de formation à la relation clients va ouvrir ses portes sur la Technopole. Quatre entreprises sont déjà partie prenante. La rentrée des classes prévue le 21 novembre est effective.

« Chargé de clientèle, ce n’est pas un simple job ponctuel, c’est un vrai métier. » Ce cri du cœur du président de l’Association Poitou-Charentes de la relation client (APCRC) résume à lui seul la démarche engagée ces derniers mois. Franck Hulewicz, également directeur exécutif d’Aquitel, et ses homologues de la concurrence, ont décidé de travailler ensemble afin de relever un défi : améliorer l’image des centres d’appel. « Ensemble, nous constituons l’un des principaux employeurs du département, mais nous sommes invisibles. Plutôt que de se considérer en victimes, nous souhaitons être proactifs. »

Première étape : permettre aux nouveaux salariés de monter en qualification. L’APCRC s’apprête ainsi à ouvrir un Institut de formation à la relation clients sur la Technopole du Futuroscope. Conçue sur la base d’un BTS Négociations et Relation Clients (NRC), la maquette de ce cursus en alternance de deux ans possède un bonus : cent dix heures supplémentaires de cours spécifiquement adaptés aux besoins des entreprises partenaires. « On va renforcer l’apprentissage de l’anglais, qui devient une nécessité pour l’activité des centres d’appel, et des experts en poste interviendront également », précise Francis Dumasdelage, directeur de l’#AFC, organisme privé de formation situé à Saint-Be- noit, qui pilotera le parcours et mettra à disposition des enseignants.

Cette école sera l’une des rares en France à bénéficier du label de #l’InstitutNationalde laRelationClient. Quatre entreprises se sont immédiatement portées candidates pour accueillir des « apprentis » en contrat de professionnalisation : Aquitel, Armatis LC, Carglass et le Futuroscope. La rentrée a eue lieu le 21 novembre. L’effectif reste pour l’instant modeste quand on le compare au nombre d’emplois générés par le secteur. Quinze candidats, plutôt jeunes, ont été retenus pour composer la première promotion. Après un appel général lancé par Pôle Emploi, les Missions locales d’insertion et d’autres acteurs du secteur des ressources humaines, ces heureux lauréats ont été soumis à des entretiens de recrutement afin de déceler leur potentiel et leur motivation.

 

 

Relation client : la place de l’humain dans la course au digital

 

l'humain dans la course au digital

Dans un contexte de révolution digitale, où l’expérience client est devenue l’élément clé de différenciation entre les marques, il est urgent de redonner toute sa place à l’humain.

Si les marques qui tiennent leurs promesses peuvent espérer des clients fidèles, celles qui vont au-delà de l'attendu récoltent des clients engagés, prêts à co-construire et à prendre la parole. L'émotion qu'une marque est capable de susciter, notamment par le soin apporté à sa relation client, est un levier essentiel pour faire de ses clients de véritables ambassadeurs.

Avec la multiplication des canaux et des points de contact, les parcours clients ont gagné en complexité. La révolution digitale est un fait : les nouvelles technologies offrent davantage de possibilités aux consommateurs dont les attentes en matière de service sont de plus en plus élevées. Ils attendent des marques une relation personnalisée, empathique, quel que soit le lieu, le moment ou le canal de communication utilisé.

Plus le monde devient digital, plus la valeur ajoutée de l'humain dans la relation client prend tout son sens. Tout au long du parcours, les moments d'interaction avec le client doivent être soignés. L'objectif ? Une communication chaleureuse, faite d'émotions, de bienveillance, d'attentions, d'humour et de respect.

Quel que soit le canal, la vraie mission consiste à créer de la proximité malgré la distance, et faire de l'excellence relationnelle un véritable état d'esprit. L'impact émotionnel et le contact humain sont deux incontournables d'une stratégie d'expérience client réussie pour passer d'une relation client "à distance", à une hyperproximité.

Au-delà des expériences et diplômes, le conseiller clientèle doit faire valoir de vraies compétences relationnelles, des talents, une intelligence émotionnelle. Et être capable de vivre pleinement son métier, de faire de chaque interaction une rencontre unique, une expérience inédite.

Du téléphone au mail, du chat aux réseaux sociaux, le conseiller doit jongler entre les différents canaux et savoir faire preuve d'empathie, écouter, dialoguer, parfois avec une pointe d'humour, toujours avec patience, politesse et bienveillance. Et cela de manière cohérente, sans couture et sans script prédéfini. Une fois les perles rares dénichées, le challenge est de les retenir.

 

 

Devenir une entreprise "data driven" au service des clients

 

 

data driven company



Miser sur la donnée et l'infuser à l'ensemble de l'entreprise pour gagner en performance, une très bonne idée mais la démarche s'avère délicate et nécessite quelques "bonnes" pratiques.

Apprendre à transformer son entreprise en #datadrivencompany : « Les entreprises data driven se développent huit fois plus vite que la croissance du PIB aux États-Unis », commentait Francis Morel, président et directeur général du groupe Les Echos, citant une étude de Forrester. Airbnb, Facebook, Uber...

 Les exemples de réussite sont d'ores et déjà bien connus. "La data n'est pas un outil de plus, mais un enjeu managérial, poursuit Francis Morel, tant son intégration modifie la façon dont l'entreprise fonctionne. Comment, donc, muer en une entreprise qui érige la data en capital ?

 D’abord avoir une culture d'entreprise. Passer de l'intuition à la mesure... La mutation en data driven company exige un changement de mentalités. Au sein de Google, entreprise on ne peut plus "data", la culture veut qu'aucune croyance ou aucun a priori n'existe. Le géant se veut dans l'innovation permanente, comme en témoigne la démarche "Dogfood" : toutes les applications développées sont testées en interne par les 60 000 collaborateurs - une pâte de chien est apposée sur les projets en test. "Il n'y a pas que le marketing qui doit être data driven, mais toute l'entreprise", réagit Arnaud Monnier Directeur Google Analytics et Measurements de Google EMEA

Ensuite, Définir et infuser sa stratégie "La décision d'intégrer une stratégie data driven doit venir du top de l'entreprise", rappelle Alain Lévy, CEO de Weborama, qui conseille de définir d'abord sa stratégie avant de trouver la technologie qui s'y plie. L'une des clés d'une data driven company est, également, l'absence de silo. Ainsi, chez Google, par exemple, toutes les données sont accessibles, du CEO au N-3, et les objectifs partagés, précise le directeur Google Analytics et Measurements.

Et enfin, être orientée client Le client, avant tout. Les entreprises qui ont du succès dans le data driven sont orientées client, exemple de Netflix - partenaire de #Google - à l'appui. Netflix personnalise l'expérience des clients sur son site, en fonction de leur historique et de leurs goûts.

 

 

 

 

La course infernale pour l'interaction client

 

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Cette semaine, #Amazon a sorti en France son bouton connecté qui permet de commander immédiatement un produit que l'on utilise souvent. Ce produit marche très bien aux Etats-Unis avec déjà plus de 200 marques que l'on peut commander. En France, il n'est pas encore gagné que les usages adoptent ce nouveau moyen de commander, mais ce bouton relance la course pour l'interaction intelligente et personnalisée avec le client.

Le bouton #AmazonDash, c'est son nom, est donc paramétrable par chaque client privilège pour être associé à son compte Amazon Premium (lui même relié au paiement automatique) à un produit de son choix dans la gamme et à une quantité commandée. Pour quel coût ? C'est gratuit, enfin presque. Le bouton à 4,99€ est remboursé lors du premier achat (pardon, de la première pression sur le bouton).

Ces boutons fonctionnent en Wifi avec l'application Amazon du smartphone, elle-même reliée à la plateforme internet d'Amazon. On mesure ici la valeur inestimable d'une stratégie de plateforme, où chaque nouveau service vient à coût marginal compléter la plateforme, et être scalable sur du multi-marques.

La bataille pour l'#interfaceclient et pour le réapprovisionnement (ses achats répétitifs) ne se passe plus sur le PC via un site internet (pour les retardataires), ni sur le site mobile, mais qu'il se déporte dans l'interaction directe avec un équipement du client, via une plateforme web qui de facto deviendra une plateforme d'objets connectés. Dans le viseur d'Amazon il y a le marché de la grande distribution.

Autre domaine dans lequel l'interaction directe va se déporter dans l'interface du client : la messagerie instantanée. Elle devient l'outil de dialogue d'une partie des internautes et est très adaptée à des interactions intelligentes dans les conversations.

Pour le B2C, être présent sur internet ne suffit plus, maintenant il faut être présent sur internet, au bon endroit !

 

 

 

Bientôt de nouveaux compteurs électriques au Cameroun

 

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La #sociétéEneo, entreprise concessionnaire du service public de l’électricité au Cameroun et détenue par le Fonds d’investissements britannique Actis, vient de présenter au gouvernement camerounais des specimen et les caractéristiques de compteurs électriques à cartes prépayées, qu’elle entend progressivement introduire dans le pays.

La société d’électricité aurait  déjà installé ces compteurs intelligents dans des quartiers de la capitale économique du Cameroun tels que Bali ou encore Bonapriso, dans le cadre d’une phase pilote, dont les résultats seraient plutôt satisfaisants jusqu’ici. Ces compteurs, rechargeables comme c’est le cas avec du crédit de communication sur un téléphone portable, imposeront désormais aux clients d’Eneo de payer avant d’être servi. Ces équipements auront par la même occasion la particularité de permettre aux utilisateurs de contrôler leurs consommations d’électricité, de ne plus subir les tracasseries liées aux erreurs sur la lecture des index des compteurs traditionnels, etc.

Du côté d’Eneo, grâce à ces compteurs annoncés sur le marché camerounais, elle devrait de moins en moins avoir affaire aux recouvrements de créances, dont les montants se chiffrent généralement en milliards de francs Cfa, et par la même occasion supprimer ses charges liées à la relève mensuelle des compteurs.

Au niveau gouvernemental, si le ministère du Commerce voit d’un bon œil cette avancée technologique annoncée dans le secteur de l’électricité, ce département ministériel aurait souhaité avoir davantage d’assurances sur la fiabilité de ces équipements, la politique de maintenance qui sera mise en place, mais surtout le sort à réserver aux emplois que procure actuellement la relève mensuelle des compteurs électriques.

 

 

Inclure le client pour concevoir les produits et services de demain.

 

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La relation client va et voit plus loin. Désormais, les entreprises invitent les consommateurs à se prononcer sur leurs attentes globales, y compris éthiques. Il n'est plus seulement question de recueillir des informations sur les besoins et usages en matière de produits et de services.  La coconstruction avec le client concerne aussi la responsabilité sociale. « L'impact que nous laissons sur le monde est devenu une cause commune, et peu importe qu'il s'agisse de protéger les océans, de combattre la famine ou d'améliorer les conditions de vie des enfants des pays sous-développés. L'empathie pour ces causes permet de construire des ponts de manière transparente et authentique entre les individus et les entreprises », observe Tiffany Apczynski, vice-présidente en politique publique et impact social de Zendesk, société californienne créatrice de logiciels au service d'une meilleure relation client.

Dans cette logique de création de lien, la Camif est engagée dans l'innovation collaborative. A l'écoute des attentes du consommateur, l'entreprise développe parfois l'idée que celui-ci lui a soufflée. « En 2015, nous avons commercialisé le premier bureau connecté fabriqué en France, réalisant ainsi le souhait d'un particulier, dit-elle. Même son prix a été fixé après consultation des clients. » Aujourd'hui, ledit bureau arrive en tête des ventes, sur ce type d'équipement, de la Camif.

EDF a également fait le pari de la coélaboration avec les usagers, cela sur le sujet de l'économie d'énergie. Au printemps dernier, le groupe a lancé « EDF Pulse & You ». « C'est une plate-forme de co-innovation entre l'entreprise, les start-up et les clients. Les start-up et partenaires peuvent faire tester leurs produits aux consommateurs, voire réaliser les projets émanant de ces derniers », indique Pierre Viriot, directeur marketing sur le marché des clients particuliers. En six mois d'existence, cet outil compte plus de 2.500 « pulseurs », ou usagers de la plate-forme « EDF Pulse & You ». Environ 10.000 contributions y ont effectuées et six projets ont été menés à leur terme.

Les utilisateurs sont de plus en plus en quête de pratiques vertueuses de la part des entreprises. La tendance étant particulièrement prégnante chez les jeunes. MSLGROUP, filiale de Publicis, a récemment réalisé une étude auprès de 8.000 personnes nées entre 1984 et 1996, et originaires de 17 pays. Conclusion de l'enquête : souvent présentée comme étant contre les grandes firmes et institutions, ou très méfiante à leur égard, cette génération compte, en fait, sur les entreprises privées pour aider à résoudre les problèmes de société.

 

 

 

Bien gérer sa relation client et prendre l’avantage sur la concurrence.

 

Gerer sa relation client

Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés "expertes". Si vous optez pour cette solution voici quelques règles à respecter :

L'une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l'un des principaux atouts de l'entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision à long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.

La sélection du bon partenaire doit s'appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d'un acteur du e-commerce et celle d'un assureur ou d'un professionnel de santé n'est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d'agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.

La multiplication des canaux d'échanges est aussi une donnée à prendre en compte. Ainsi, nous ne parlons plus de centres d'appels, mais de centres de contacts. Attention à bien s'assurer que les téléconseillers disposent de plateformes leur permettant de gérer de manière centralisée tous les flux clients : téléphone, mail, SMS, chat, etc. Cette donnée est un axe stratégique à ne pas négliger.

Enfin, il est important que les conseillers partagent l'ADN de l'entreprise et puissent parfaitement maîtriser les aspects métiers des sociétés qu'ils représentent. En effet, ils jouent un rôle-clé dans la perception de valeur ressentie par le client. Il est donc nécessaire de s'entourer d'une structure qui positionne les axes formations au centre de sa démarche.

Ces premiers éléments montrent que confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Une fois ces points abordés, il est alors possible de lancer son projet dans de bonnes conditions, d'éviter toute désillusion et d'offrir toujours plus de qualité à ses clients.

 

Engagement client : marche ou crève pour les petites entreprises.

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La relation entre consommateurs et distributeurs n’a jamais évolué aussi rapidement que depuis ces 5 dernières années. Tous les commerçants dépensent des fortunes en acquisition de leads (des liens qui conduisent les consommateurs vers les pages ou site web des entreprises, commerces), ceci afin de faire franchir le seuil de leurs boutiques (offline ou online) par un maximum de clients potentiels.

Si les #leads sont chers, les méthodes de communication afin d’attirer les foules sont également très onéreuses. Le recours quasi systématique aux remises et autres offres promotionnelles, entament sérieusement les marges des distributeurs déjà mal menées. L’acquisition de clients doit être mise en parallèle avec la #fidélisation de ces mêmes clients. La transformation d’un lead en visiteur est une bonne chose, la transformation d’un visiteur en client est encore mieux, mais la transformation d’un client en client fidèle devient aujourd’hui de plus en plus exceptionnelle.

 La fidélité des clients envers une marque ou une enseigne n’est plus ce qu’elle était. La proximité ne permet plus de garantir un avantage concurrentiel face aux sirènes des e-commerçants internationaux, faisant toujours moins cher, toujours plus qualitatif, toujours plus rapide dans la livraison.  La fidélité se trouve donc confrontée systématiquement à un mieux et moins offrant. La transformation d’un prospect en client fidèle ne peut donc plus dépendre uniquement de la triptyque prix, produit, connaissance technique des vendeurs.

Pour qu’un prospect initie une visite dans votre boutique, l’expérience qu’il espère y vivre doit être ludique, différenciante, exceptionnelle. Le #retailtainement (théâtralisation du point de vente, mises-en place d’animations…) est certainement une bonne réponse s’il est associé à une prise en charge très personnalisée du prospect afin de transformer la visite en achat. Et c’est ensuite à la relation client de prendre le relais afin de sortir d’une logique de vente court terme, à un échange émotionnel unique avec chacun des clients. Leurs besoins, leurs spécificités, leurs historiques avec l’enseigne permettront alors d’engager un dialogue 1to1 visant à dépasser le rapport vendeur / acheteur.

Pour certain client l’envoi par email d’une vidéo détaillant la bonne utilisation du produit fera mouche. Pour d’autres la consultation sur Youtube de l’avis d’un blogger influent sera déterminant. Et si une remise permet aux indécis de passer à l’acte, le Big Data déterminera précisément à qui l’envoyer.

 

 

Expérience client réussie =  marketing participatif

 

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L’économie participative propose aux #clients, en plus d’un service ou d’un produit classique, la possibilité de vivre une expérience. Cette logique inclusive dépasse le monde du digital et concerne tous les secteurs.

Fin septembre 2016, Ulule, première plate-forme française de #financementparticipatif, bouclait une levée de fonds de 5 millions d’euros. Son modèle met en relation des entrepreneurs à la recherche de financements et des particuliers désireux de soutenir financièrement des projets. Avec Ulule, on n’investit pas nécessairement dans le projet le plus rentable, mais dans celui auquel on croit. Au-delà de l’investissement financier, la promesse d’Ulule est aussi de faire participer l’investisseur à l’histoire du projet : de lui vivre une expérience. Aujourd’hui, tous les experts s’accordent sur l’importance de « l’expérience client ». Mais de quoi s’agit-il exactement ? Qu’est donc l’expérience client ? En quoi est-elle différente d’une approche de service classique ?

Après l’économie de produits et de services, l’#économieparticipative nous fait en effet entrer dans l’expérientiel. Avec un « produit », l’acheteur paie pour un bien matériel dont il dispose à sa convenance : une voiture, par exemple. Le « service », lui, met l’accent sur l’usage : je paie les services d’un taxi. Avec l’économie participative, l’utilisateur participe à la proposition de valeur de l’entreprise : Uber me permet d’être à la fois transporté ou transportant. Et de contribuer ainsi à la valeur générale créée par la plate-forme. Tous les fleurons de l’économie participative opèrent selon cette même logique : Facebook, AirBnB, Youtube, Blablacar, etc. font participer leurs utilisateurs à leur activité économique.

La grande différence entre un service et une expérience, c’est qu’une expérience on la vit, on y participe! Cette logique inclusive des clients dans la création de valeur dépasse le monde virtuel du digital. Dans tous les secteurs d’activités, il n’est aujourd’hui plus question d’avoir un modèle descendant, mais de faire participer la communauté qu’on anime. Ainsi, le consommateur participera à la conception d’un produit, et les lecteurs seront invités à s’exprimer. C’est cette participation qui garantira la réussite de l’#expérienceclient.

 

 

Relation client : constituez vos fichiers clients.

 

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Les fichiers clients sont l'élément de base de votre stratégie de vente et de fidélisation. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, avec des marchés qui se réduisent, se modifient sans cesse, la maîtrise et l'utilisation du fichier client deviennent de véritables atouts pour l'entreprise.

Préalable à toute action de prospection et de fidélisation, ce fichier permet d'instaurer une politique commerciale plus active, moins intuitive et basée sur la connaissance client. Cette base de données permet, à condition de l'exploiter correctement, de placer le client au centre de ses propositions commerciales.

Constituez des fichiers clients au sein de votre entreprise : Dans un premier temps, vous pouvez utiliser le fichier clients existant dans votre entreprise. Si vous commencez votre activité, systématisez les informations collectées sur vos clients au fur et à mesure de vos ventes. Vous obtiendrez ainsi un fichier clients que vous n'aurez qu'à actualiser régulièrement. Au fil du temps, ces données constitueront un patrimoine précieux. Dans ce cas, l' "opt in" permet de prévenir les personnes fichées afin qu'elles donnent leur consentement.

Pensez à utiliser les systèmes de gestion de base de données (SGBD), les Customer Relationship Management (CRM) ou plus simplement Excel, qui vous permettront de trier les données collectées.

Faites appel à une entreprise de marketing direct :  Si vous manquez de temps ou de ressources humaines pour vous dédier exclusivement à la constitution ou au développement de votre fichier clients, sachez qu'il existe un grand nombre d'agences spécialisées en marketing direct qui sauront répondre à vos attentes. Dans le cadre de cette prestation, un accompagnement vous sera proposé, afin de vous aider à pérenniser votre fichier et à en faire bon usage.

 

 

Microsoft fusionne ses applications Dynamics de gestion de la relation client et d'ERP

dynamics

#Microsoft fusionne ses applications en mode SaaS Dynamics CRM Online et Dynamics AX Online au sein d'une plateforme cloud unique baptisée Dynamics. La nouvelle offre est conçue comme une plateforme  est dotée d'une #appstore. Elle a ainsi pour vocation de couvrir à la fois la gestion financière, les ventes, le service client, les opérations et le marketing. La nouvelle offre doit être commercialisée à partir du 1er novembre.

Comme son nom peut le laisser entendre, Dynamics 365 sera intimement intégré à  #Office 365. Objectif de cette intégration : donner la possibilité aux utilisateurs de créer (via #PowerApps et Microsoft Flow) des processus métier transverses tirant parti à la fois de #Dynamics 365, mais aussi de la suite de productivité de Microsoft - et des contenus documentaires qu'elle permet de gérer.

Pour faciliter l'analyse de données, Dynamics 365 sera compatible avec l'outil de data visualisation de Microsoft (Power BI). Dans la même logique, il sera aussi possible de mettre en place des traitements sur le #cloud Azure (via un modèle de données pivot).

Dynamics 365 s'accompagne d'une place de marché baptisée #AppSource, sur laquelle des partenaires peuvent proposer des solutions complémentaires. Elle compte pour l'instant quelque 200 applications. Une initiative qui peut faire penser à celle de #Salesforce avec son #AppExchange. 

Dynamics 365 se décline en deux éditions : Dynamics 365 Business (qui cible les sociétés de 10 à 250 salariés) et Dynamics 365 Enterprise (pour les sociétés de plus de 250 salariés). 50 dollars par utilisateur et par mois. Quant à Dynamics 365 Enterprise (qui recouvre en plus la gestion du service client et des opérations), son prix s'élève à 210 dollars par utilisateur et par mois. Les deux forfaits font eux-mêmes l'objet de déclinaisons - avec notamment la possibilité de s'abonner à des briques particulières. Microsoft a par ailleurs précisé que la solution Adobe Marketing Cloud deviendrait, à terme, la brique marketing de l'édition Enterprise.

Le forfait Business ne sera disponible que courant 2017. Il doit en effet encore être complété par deux modules, autour de la gestion des ventes et du marketing. 

 

Carrefour lance son service de livraison express

 

carrefour livraison

Carrefour n'a pas encore communiqué sur le lancement de son offre "#Carrefourlivraisonexpress", cette dernière fonctionne déjà dans neuf arrondissements parisiens. Une livraison en une heure, destinée à concurrencer Amazon Prime Now, dont le service est identique.

Après Amazon Prime et Franprix, #Carrefour se lance à son tour dans la livraison expresse de produits alimentaires. Depuis quelques jours, la promesse est identique à celle d'Amazon Prime Now: "Un produit vous manque ? On vous le livre en une heure."

Pour l'occasion, le distributeur a lancé une nouvelle plateforme, #livraisonexpress.carrefour.fr, dans plusieurs arrondissements parisiens (1er, 2e, 3e, 4e, 5e, 6e, 10e, 18e et 20e). Une livraison dans toute la capitale est annoncée pour "bientôt", mais le distributeur ne communique pas encore sur la date précise. La livraison est garantie en une heure (dont 30 minutes de préparation de commande), sur un créneau d'une demi-heure. Un test effectué à 16h08 indique en effet que le prochain créneau disponible est 17h-17h30. "La gamme de prix est identique à celle pratiquée en magasin, mais elle est uniformisée et ne varie en fonction du magasin de rattachement", selon l'agence Josiane, partenaire du lancement de l'opération.

Environ 1900 références produits sont disponibles, majoritairement dans l'alimentaire: l'offre maison, hygiène, animaux et petite enfance se limite pour l'instant à 250 produits. La démarche repose sur le "#ship-from-store": les produits proviennent des magasins  #CarrefourMarket de la capitale et sont livrés à vélo par la start-up Stuart durant les horaires d'ouverture des supérettes. La start-up Stuart, acteur spécialisé dans la livraison multi-modale: piéton, vélo, vélo cargo, triporteur, motorisé, pour le compte des entreprises, assure le transport des marchandises.

 

Top 10 des marques championnes de l'expérience client

 

Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d' #expérienceclient. Du dernier au premier voici les résultats :

N°10 : Visa Avec un score de 121,72. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service. Quatre critères ont été analysés: l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience.

N°9: UPS Fiabilité, efficacité, confiance. Tels sont les trois mots qui caractérise UPS. Grâce à ses multiples services, UPS est devenue non seulement une des plus grandes entreprises de logistique du monde, mais aussi une des marques les plus reconnaissables et qui inspire confiance. En outre, elle connaît parfaitement les attentes de ses clients, ces derniers ne recherchant pas une relation profonde, mais un service impeccable et réactif.

N°8: Ikea. Avec un score de 123,22, la marque arrive en huitième position du classement. Des prix cassés, un aménagement du point de vente réinventé, des services démultipliés. Ikea a réinventé les codes du marché de l'ameublement. Ikea multiplie les services à destination de ses clients

N°7: Google.  Avec un score de 127,5, Google pointe à la septième place du classement. Nick Leeder: "La data pour améliorer nos services"

N°6: Apple. Des produits ultra-design, des magasins dédiés, un service qualitatif. Apple a su faire renaître sa marque grâce, notamment, à son célèbre #smartphone. En outre, Apple se distingue par sa capacité à mobiliser ses employés à offrir un service premium et une expérience client de qualité.

N°5: Facebook, avec 1,13 milliard d'utilisateurs actifs chaque jour. Facebook a ainsi su créer un nouveau marché, en imposant des codes à ses utilisateurs, dont le fameux fil d'actualité. Depuis son lancement, le réseau social multiplie les initiatives, la dernière en date étant la #marketplace.

N°4: DHL, Les logisticiens ont la côte! Avec un score de 129,75, DHL occupe la quatrième position. Signe que les marques ont saisi les attentes fortes du client en termes de livraison et qu'elles y répondent.

N°3: PayPal. La Confiance est le maître mot de PayPal. À l'heure de l'explosion des achats en ligne, la plateforme de paiement bénéficie d'une bonne perception de ses utilisateurs.

N°2 : Disney entretient un relationnel assez fort avec ses clients, des expériences multiples... Autant de facteurs qui expliquent la deuxième place de Disney dans ce classement.

N°1: Pampers.  Rendre la vie des mamans et de leurs enfants plus joyeuse, plus facile. Tel est le nouvel adage de Pampers, qui arrive en tête du classement. La marque de Procter & Gamble a, en effet, compris que les mères ne voulaient plus acheter seulement un produit, mais qu'elles étaient également friandes de conseils sur le bien-être et le développement de leur enfant. Ainsi, le site fourmille d'informations sur la grossesse, le soin de l'enfant, son alimentation. Un virage gagnant pour la marque.

 

Relation client : Les Marocains préfèrent le face-à-face

 

marocains

L’Observatoire du service client 2016 est l’intitulé de la première étude indépendante du genre réalisée au Maroc et rendue public cette semaine. Selon une étude sur les perceptions réalisée par Élu Service Client de l’Année (ESCDA) Maroc, en partenariat avec Kantar TNS, la première étude sur le service client vient d’être publiée cette semaine. Elle révèle que l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, et qu'un Marocain pas très content d'une entreprise n’hésitera pas à la changer.

Cette étude est basée sur les réponses des consommateurs marocains interrogés sur leur perception, usages et attentes en matière de service clients.  Des questions ont été posées entre le 25 juillet et le 18 août derniers par téléphone, auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs Marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population.

A en croire les résultats, les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités, puisqu’au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours. Les Marocains ayant répondu à cette enquête préfèrent le face-à-face qui reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, pour rentrer en contact avec une entreprise. Choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site internet, canal qui occupe la 3ème position, indiquent les auteurs.

L’attitude des chargés de la relation clientèle comptent beaucoup pour le consommateur marocain qui n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires. Selon l’étude, 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution, alors que le premier motif de changement reste la qualité du service reçu.

Pour la moitié des sondés, le report du traitement d’une requête fait partie des situations les plus irritantes lorsqu’on entre en contact avec un service client. Près de 55% des sondés ont indiqué que la situation la plus irritante reste celle où les employés discutent entre eux, et ne s'occupent du client qu'une fois leur conversation finie. Ils étaient 50% des clients interrogés qui ont indiqué que le fait que plusieurs employés soient libres mais qu'aucun d'entre eux ne s'occupent des clients est également une situation qui reste très gênante.

L’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, conclut l’étude.

 

 

LES DEFIS DU SERVICE CLIENT ON LINE

 

service digital

La relation client est tout un défi pour les entrepreneurs : le manque de ressources (notamment de ressources humaines et de temps) rend le service client difficile à gérer. Selon l’activité et le type de produits offerts, il se peut que l’offre proposée ne soit pas claire, poussant ainsi le client potentiel à contacter l’entreprise pour l’aider. Lorsque cette dernière est capable de répondre aux questions de ses clients, elle sera sur la bonne voie pour convertir le prospect en véritable client

Aujourd’hui, la concurrence online est de plus en plus forte. Il existe très probablement déjà sur le web des entreprises qui offrent le même produit ou service que vous et qui sont déjà bien placées sur Internet. Il est alors essentiel de savoir comment se différencier et d’offrir une valeur ajoutée telle qu’un service client de qualité.

Le service client est essentiel pour toute entreprise offrant ses services online, étant donné que celui-ci reste le meilleur moyen pour répondre aux besoins des clients. De plus, si ce service est de qualité, il pourra instaurer une relation de confiance entre les personnes qui vous appellent et vous, ce qui est indispensable pour toute nouvelle entreprise. Internet donne accès deux types de services : l’accueil écrit et l’accueil téléphonique.

L’accueil écrit est composé de différents outils : Le formulaire de contact, le mail corporatif et le live. Avec ces méthodes, il faudra toujours une personne derrière l’ordinateur pour répondre le plus vite possible aux questions posées par chat. L’accueil téléphonique quant à lui, est la solution aux nombreuses limites de l’accueil écrit. Il propose notamment le téléphone de contact (Vous pouvez faire apparaître un téléphone sur votre page web pour que les visiteurs puissent vous contacter), les numéros spéciaux/numéros courts et, le click to call un outil assez nouveau qui est de plus en plus utilisé sur les pages web.

La diversité des méthodes et des outils facilitent le contact entre votre client potentiel et vous. En les utilisant, vous pourrez le convaincre de l’adéquation de votre produit ou service à ses besoins, améliorer votre service client et ainsi augmenter vos ventes et profits.

 

 

Service Client : Digital Afrique Telecom lance une nouvelle plateforme de paiement mobile

 

afrique télecom

Simplice Anoh, fondateur et Directeur général de Digital Afrique Télécom, a annoncé le lancement du service DigiPay à l’occasion de la deuxième conférence annuelle organisée par Le Point autour du thème « L’Afrique Digitale », qui s’est déroulée à Paris.

Le service #DigiPay, est une plate-forme de paiements, qui permet aux clients Mobile Money de payer des factures ou d’acheter d’autres biens et services à des prestataires enregistrés. Cette plateforme multifonctions, permet également de proposer des services financiers aux clients des opérateurs ou institutions financières. Ce service « facilitera l’accès aux services financiers et stimulera la croissance économique en Afrique. Chez DAT, nous multiplions les opportunités qu’offre la technologie aux Africains. Nous sommes convaincus que DigiPay nous donnera les moyens de relever divers défis socio-économiques, telles que l’inclusion financière, et donnera accès à des services essentiels tels que l’éducation et les soins de santé. » souligne Simplice Anoh.

DigiPay est ouvert aux opérateurs mobiles, banques, institutions de micro-finance, prestataires de services sur abonnement et aux sociétés de transferts d’argent à l’international. Rapides et sécurisées, les transactions réalisées peuvent être effectuées depuis des terminaux mobiles ou des portails Web.

Les paiements mobiles peuvent diminuer le coût de l’offre des services financiers de 80 à 90 pour cent, permettant ainsi à des sociétés de proposer leurs services à des clients à faible revenu tout en assurant leur rentabilité, selon une récente étude réalisée par McKinsey & Company.

 

 

Les grandes tendances du service client de demain

 

La relation client n'échappe pas aux mutations profondes, apportées par les nouvelles technologies. En faire un atout impose de tenir compte dès à présent de plusieurs phénomènes décisifs.

Alors que le prix et le produit ont longtemps été les éléments différenciateurs entre les marques, des spécialistes prouvent que le service et l'expérience client s'imposent aujourd'hui comme de nouveaux critères de premier ordre. Même si d'importants efforts ont été consentis sur ce plan, l'essentiel reste à faire pour de nombreux acteurs. 90 % des consommateurs déclarent d'ailleurs attendre continuité et cohérence de la part d'une marque, sur tous les canaux de vente, alors que seulement 36 % des centres de contact ont mis en place une intégration multicanale, témoignant d'un fossé majeur entre offre et demande.

Au-delà de la collecte d'informations toujours plus détaillées sur les clients, il s'agit pour la marque de mieux connaître le comportement de ces derniers : leur historique, leur perception, pour finalement aboutir à un engagement plus personnalisé, réactif, voire même prédictif. Le phénomène technologique du Machine Learning en est le meilleur exemple. Associé à de meilleures capacités de mobilité et de communication en temps réel, il permettra de transformer les centres de contact actuels en centres de relation clients du futur.

 Avec la croissance des canaux numériques et l'élargissement des bandes passantes, les réseaux sociaux et l'Internet des objets joueront eux aussi un rôle clé dans un avenir proche, tout comme l'accès à l'information en libre-service via les forums, les sections FAQ des sites web ou encore de simples didacticiels sous format vidéo. Autant de grandes tendances à prendre en compte dès maintenant.

 

                                          

Fidélisation client : Amazon fait désormais la livraison le soir de la commande

 

amazon

 

Amazon mise gros sur ses abonnés Premium, que la société continue de choyer. Après la livraison en un jour ouvré, après le dispositif Prime Now, qui permet d'être livré en deux heures gratuitement (voire en une heure moyennant 5,90 euros) dès 20 euros d'achats dans les zones éligibles, ou encore après la livraison à la carte dans un créneau de deux heures entre 8h et 22h, voici donc la livraison le soir (entre 19h et 22h) pour une commande émise avant 14h.

Pour des commandes d'articles éligibles avant 14h, supérieures à 25€, la livraison gratuite le soir même à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille et à Aix-en-Provence.

 Cette option est disponible sur une large gamme d'articles, allant des perceuses, aux grille-pains, en passant par les DVD, les machines à café ou les jouets pour enfants. "Nous savons à quel point la rapidité de la livraison est importante pour les membres du programme Amazon Premium. Avec la livraison gratuite le soir même sur plus de deux millions d'articles à Paris et de nombreuses communes de la région parisienne et près d'un million d'articles pour les villes de Lyon, Marseille et Aix-en-Provence, nous continuons à investir pour offrir encore davantage de flexibilité", souligne Frédéric Duval, Country Manager, Amazon.fr.

Les membres du programme Amazon Premium qui souhaitent se faire livrer à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille ou à Aix-en-Provence, ont dorénavant la possibilité de choisir sur Amazon.fr des produits éligibles à la livraison le soir même, en identifiant le logo "Premium Livraison ce soir" ou de n'afficher que les articles éligibles à la livraison le soir même. Pour les commandes de moins de 25€ d'articles éligibles, les membres du programme Amazon Premium peuvent bénéficier de la livraison le soir même pour un coût de 4,99€ par commande. Cette option de livraison est également disponible pour les clients non membres d'Amazon Premium, avec un coût de 9,99€ par commande pour les articles média et de 12,99 € pour les autres articles éligibles.

 

GABON: LA « CULTURE CLIENT » FAIT DEFAUT DANS LES BANQUES

bank gabon

Une étude menée sur la population bancarisée a démontré que les banques gabonaises ont de fortes lacunes en matière de relation client.

Menée par l’agence de communication Aco Design Afrique, une étude sur la population bancarisée du Gabon a démontré que les banques souffrent d’un manque criard de culture client. «Les résultats de cette étude démontrent qu’en dépit d’une forte progression du taux de bancarisation qui atteint 20% de la population, le secteur bancaire manque encore d’une véritable culture de la relation client et du service pour pouvoir se développer plus fortement», a noté l’agence de communication.

Selon l’étude, parmi les neuf banques commerciales que compte le pays, l’on constate d’énormes disparités en termes d’offres de services et, surtout, en termes de qualité de service. Toutefois, les établissements bancaires ont tous en commun l’ignorance des clients sur les nouveaux services, notamment sur le mobile et les services en ligne.

«Seulement 50 % des clients particuliers se sont vu proposer une offre de service digitale par leur banque alors que le Gabon compte plus de 2,9 millions d’abonnements à la téléphonie mobile», a souligné l’étude avant d’ajouter : «Les banques doivent s’impliquer davantage dans l’éducation des gabonais en ce qui concerne les services bancaires, notamment en misant sur des campagnes de promotion de la marque, des produits et des services (aujourd’hui quasi inexistantes)».

L’on note, en effet, que peu d’ouvertures volontaires de comptes bancaires sont dues aux actions entreprises par la banque (agent commercial, offre de crédit, publicité). Alors qu’a contrario, 50% d’ouvertures des comptes bancaires résultent des recommandations des employeurs ou d’un proche (famille, ami, etc.)

En gros, l’étude a montré qu’étant faiblement convertis aux services bancaires, 75 % des opérations bancaires effectuées par les clients particuliers concernent uniquement le retrait et le versement des espèces. Par ailleurs, si 45 % des clients particuliers ne rencontrent jamais leur gestionnaire au sein de la banque après une ouverture de compte ; 52 % des gabonais considèrent que l’accueil au sein de la banque est très satisfaisant.

 

CAMRAIL : NOUVEAU SYSTEME DE BILLETERIE

 

camrail

Dans le souci de faciliter l’accès des titres de transport par train aux voyageurs, CAMRAIL a mis en place depuis quelque temps, des guichets partenaires. Il s’agit de solutions d’achats électroniques via des opérateurs de téléphonie mobiles tels MTN ou Orange ainsi que d’achats directs dans les agences Express Union, évitant ainsi aux clients de faire la queue aux guichets et de gagner en temps. Grâce à ces guichets, il sera possible aux voyageurs d’acheter leurs tickets de voyage jusqu’à 20h, la veille de leur départ. L’objectif de l’entreprise étant de rapprocher le titre de transport des voyageurs, notamment de leurs résidences, leurs lieux de travail, des centres-ville, etc.

 

 La campagne « guichets partenaires » lancée par Camrail offre trois possibilités d’achat de ticket en ligne aux voyageurs. Tout d’abord via le service Orange money en tapant le code #150#, via le service MTN mobile money, en tapant le code *126# ou encore dans les différentes agences Express Union.

les résultats enregistrés du 15 août au 30 septembre 2016, témoignent de l’engouement des voyageurs vis-à-vis de ces guichets partenaires. Par exemple, avec Orange Money, l’on a enregistré 2.236 tickets vendus contre 2130 tickets vendus du 1er juillet au 14 août 2016. Soit une progression de plus 5%. Tandis qu’Express Union a enregistré 1343 billets vendus contre 944 tickets pour la même période. Soit une augmentation de plus 43%. 

 

De plus, MTN, Orange et Express Union prévoient plusieurs avantages liés à ces solutions d’achat de tickets de train. Orange Money par exemple, offre un bonus de 1.000 FCFA en termes de crédit de communication, valable pour 48 heures; avec MTN Mobile Money, à chaque achat de titre de transport, le client reçoit un bonus en termes de crédit de communication, qui représente 50% de la valeur du titre de transport acheté. Express Union prévoit pour deux billets achetés, un ticket de Tombola offert. Ce ticket offre la possibilité aux voyageurs de gagner plusieurs lots.On peut gagner des terrains titrés, des groupes électrogènes, des motos, des tôles, des téléphones portables, etc.

Ces mesures innovantes s’inscrivent en droite ligne de la politique de cette entreprise qui vise à l’amélioration des conditions de voyages par train sur l’ensemble du réseau ferroviaire camerounais et à améliorer nettement l’expérience client de Camrail.

 

 

LA SEMAINE DE RELATION CLIENT VUE DE L’AFRIQUE

 

Initiée aux Etats-Unis, la semaine du service client est désormais célébrée dans de nombreux pays du monde. Elle a lieu chaque année lors de la première semaine du mois d’octobre. La semaine de la relation client vise non seulement à remercier les clients, à recueillir leurs sentiments par rapport aux prestations délivrées par les entreprises mais aussi et surtout  leur  renouveler l’engagement et  à offrir une meilleure qualité de service. C’est aussi pour certaines entreprises une occasion donnée aux clients pour qu’ils adressent en toute liberté leurs critiques et fassent des recommandations pour  des améliorations. Tant il est vrai que dans un contexte de concurrence rude, il devient quasi urgent de relever son niveau de professionnalisme et d’opérer des changements et des innovations qui soient à la hauteur des attentes des clients.

Ainsi, tout au long de la semaine, une série d’activités a été mise en place dans des entreprises à travers le monde. Pour Dieynaba Diallo, responsable du service client pour l’Afrique de l’Ouest de Jumia Travel, il s’agissait de « fêter tous les clients qui ont choisi de nous faire confiance depuis le début. Ensuite nous avons voulu, à travers cette journée, nous reconcentrer sur comment atteindre la satisfaction absolue du cœur de notre métier : Les clients. Cette semaine a également pour objectif de nous permettre de mieux comprendre et encore plus nous dévouer à l’expérience client et surtout chercher de nouveaux axes d’amélioration. Enfin, notre passion commune pour les voyages a rejailli avec cette journée dédiée aux clients, et nous avons pu partager avec toutes les équipes les challenges et contraintes du Service Client ».

Pour  Dieynaba Diallo, les spécificités africaines sont essentiellement culturelles. D’un point de vue linguistique d’une part, puisque le continent réunit à lui seul plus de 30% des langues du monde soit environ 2000 langues (un aspect qui doit nécessairement être pris en compte dans la gestion de la relation client). Sans compter le fait que le marché africain est un marché de proximité où les clients ont encore plus besoin de se sentir en confiance, rassuré et accompagné pendant tout le processus d’achat. Enfin, la culture africaine impose une approche relationnelle très différente de ce que l’on peut connaitre en occident. Il est important dès les premiers échanges avec le client d’installer un dialogue amico-fraternel tout en restant professionnel.

 Dans ce même contexte,  pour elle, une expérience client réussie réunit des aspects simples et applicables à toute structure : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client, la disponibilité en cas de besoin d’assistance, la différence dans l’expérience vécue par le client doit lui procurer une sensation de jamais vécu, savoir écouter le client pour qu’il se sente considéré et valorisé et rebondir pour corriger et améliorer votre expérience client.

 

 

UN ROBOT POUR ASSURER LE SERVICE CLIENT CHEZ WE ARE INTERACTIVE

robot wai

We Are Interactive (WAI) l'agence numérique a récemment mis en ligne son propre « #chatbot » (c’est un robot avec lequel on peut dialoguer) sur Facebook, le BoWAI qui agira comme représentant pour l'agence avec les utilisateurs de sa page Facebook.

« WAIest une entreprise qui innove constamment, c’est pour nous une occasion de se démarquer sur le marché. Le but de notre « chatbot » est de créer une conversation avec le visiteur autour de ce qu’on fait. Il complète très bien notre écosystème numérique dans le contexte des réseaux sociaux puisque notre page Facebook a plus de 6000 adeptes », explique Robert Gosselin, PDG de #WeAreInteractive.

Aujourd’hui, plus de 11 000 chatbots sont disponibles sur Facebook. La tendance augmente aussi sur Snapchat. D’ailleurs, We Are Interactive entend bien y intégrer BoWAI sous peu. « Avec le « chatbot », le client n’a pas à chercher l’information, poursuit Robert Gosselin. Le robot discute avec lui et livre ce qu’il veut savoir. Une fois la conversation engagée, si le client a besoin d’en savoir plus, il peut basculer en clavardage direct avec un de nos #conseillers ou nous envoyer un courriel. Il n’a pas à trouver nos coordonnées pour le faire, le robot s’occupe de tout. C’est un agent de service à la clientèle, mais qui nous sert aussi directement puisque nos clients nous connaîtront mieux et qu’ils entreront en contact avec nous plus facilement. En conséquence, le nombre d’opportunités qui s’offrira à nous augmentera.»

Cette technologie de plus en plus accessible démontre de belles promesses pour les entreprises axées sur le #serviceàlaclientèle, comme le commerce de détail et les fournisseurs de services. Pour WAI, il s’agit aussi d’un nouveau service offert par l’agence numérique à ses clients en marketing de contenu et intelligence artificielle démontrant  aussi par l'occasion le savoir-faire de l’agence numérique en matière de marketing de contenu et d'intelligence artificielle.

 

 

CREEZ DES PROGRAMMES DE FIDELITE VIP POUR VOS CLIENTS

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S'éloigner des traditionnelles cagnottes, points, bons cadeaux pour proposer des services personnalisés devient la tendance des nouveaux programmes de fidélité. Une stratégie qui s'apparente à une relation-client sur mesure, avec un traitement de plus en plus vip. Plusieurs entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau. Il s’agit donc de rénover les programmes de fidélité des enseignes en accord avec les tendances actuelles pour renouveler les liens avec les clients :

Offrir moins de transactionnel, mais plus de relationnel : Sortir de la traditionnelle mécanique de récompenses liée au volume d'achat pour aller vers une véritable logique d'avantages. C’était l'objectif du supermarché en ligne Houra.fr, qui, l'an passé, est allé à la rencontre au domicile de ses clients pour les sonder sur leur perception de son programme de fidélisation. Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.

Faire comprendre aux clients qu'ils sont des "happy few"  autrement dit, des élus parmi une poignée de privilégiés. Créer par exemple une carte de fidélité physique, statutaire, indiquant le nom du client et la date de sa première commande. L'idée étant d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur. Dans cette  logique de sélectivité, PriceMinister a créé, en mai dernier, un programme baptisé PriceClub. Ses membres, qui adhèrent gratuitement, sont récompensés pour leurs achats, leurs ventes et leurs contributions non marchandes. Ce système permet de développer le #sentimentd'appartenanceàungroupe, et donc de reconnaissance, chez le client membre.

Se concentrer sur les clients vraiment fidèles : Récompenser tous ses clients ne peut pas être rémunérateur. En revanche, miser sur ceux qui génèrent réellement du business se révèle plus judicieux. Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. 

Prodiguer de petites attentions à vos Vip : prenons l’exemple d’un client qui privilégie exceptionnellement une compagnie aérienne pour faire un voyage. Celle-ci pour ce passager inhabituel  adresse un mail à l'hôtesse, avec son numéro de fauteuil pour qu'elle puisse personnellement le remercier d'avoir choisi la compagnie. Dans ce cas, le client se sent choyé et la valeur perçue est importante, et ça c’est fidélisant. 

Proposer du sur-mesure: les banques montrent l’exemple. Ici, la mécanique de fidélisation repose sur l'analyse individuelle des transactions carte. Le système sélectionne des réductions adaptées aux habitudes de consommation du client, qui sont converties en #cashback sur son compte bancaire.

 

Palmes de la Relation Client 2016 : Transdev, Palme de l'expérience client/citoyen.

 

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La neuvième édition des #PalmesdelaRelationClient, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev. Transdev  est une entreprise de transport française qui conçoit, met en œuvre et exploite des dispositifs de transports qui combinent tous les modes de déplacement en y associant des services qui facilitent la vie des voyageurs au quotidien.

"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.

Source :  www.relationclientmag.fr - 

 

LE SELF-SERVICE POUR FAVORISER LA RELATION CLIENT

 

self serv

self serv

« La motivation première des entreprises qui décident de s'orienter vers le libre-service tient de l'exigence même des clients qui veulent de la disponibilité », résume Lucette Gaillard, directrice marketing de Genesys Europe. Le #consommateur n'a plus que de patience pour se conformer aux horaires d'ouverture limités d'un service. Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. « En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le #self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service », explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.

Voici résumés les Principales caractéristiques et avantages :

L’#Améliorationdel'expérienceclient, l’amélioration de l'exactitude des réponses et l’augmentation de la conversion des ventes.

Le libre accès : le Self-service accepte les préférences de recherche de chacun. Les clients peuvent trouver l'information rapidement en saisissant leurs questions, phrases et mots-clés en langage naturel.

Les modules de contenu : Plusieurs configurations peuvent être prises en charge à partir d'une base de connaissances unique, bien que les clients puissent accéder à la base de connaissances depuis différents sites web, comme une société possédant plusieurs marques de distribution.  Vos clients peuvent noter les articles de votre base de connaissances et vous pouvez utiliser cette information pour enrichir le contenu de votre base.

La constitution d’une bibliothèque de ressources : les brochures, bons de commande, grilles tarifaires et autres fichiers PDF ou texte, images telles que des vidéos, peuvent être stockés et utilisés dans des entrées de la base de connaissances. Ce qui permet à vos canaux web, mobile et service client d’améliorer votre engagement auprès de vos clients, en fournissant de meilleures informations, en résolvant leurs questions plus rapidement et en maximisant chaque opportunité de vente.

La Facilité de mise à jour du contenu : L’information peut être publiée en un clic et ne nécessite ni marquage de contenu ni programmation de concept. Vous pouvez ajouter un nouveau contenu en réponse à de nouvelles recherches et/ou questions émises par les clients ou les agents du service client, ou en ajoutant de nouvelles informations à tout moment, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions. Par ailleurs, vous pouvez homologuer des  réponses apportées par les agents de votre service client.

Reporting complet  vous pouvez constituer une source importante d’informations pour votre client, qui vous permet d'identifier les contenus du site web au sein desquels l’information est moins compréhensible pour vos clients.

 

 

L'ACADEMIE DU SERVICE S'OUVRE AUX ENTREPRISES IVOIRIENNES

 

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Annoncé officiellement le jeudi 29 septembre par son PDG Jean-Jacques Gressier et sa directrice générale Côte d'Ivoire Annick Koné, au Novotel Abidjan, l'académie du service, leader de la relation client lance ses activités à Abidjan, afin de repenser la culture du service en Côte d'Ivoire.

Fondée en 2004, l'académie du service, est un cabinet de conseil et de formation à la culture du service client issue du groupe hôtelier ACCOR. Leur vision : le service est un enjeu sociétal fort, créateur de valeur économique et sociale pour les sociétés et les organisations. D’un point de vue économique, le marketing des services est une manière d’enrichir l’expérience des clients et d’accroître leur satisfaction. Il permet aussi de mieux valoriser les nouvelles offres de service des entreprises et organisations. Du point de vue social, la valorisation des métiers et des personnes redonne de la fierté au travail et permet la progression professionnelle.

L’Académie accompagne ainsi, les entreprises dans la définition de leurs stratégies de service, la transformation culturelle et l'amélioration de la satisfaction, grâce à ses méthodes de management et marketing de service. Elle  permet ainsi aux entreprises clientes  de distancer leurs concurrents par la stratégie du service et la qualité de la relation client multicanal.
En Côte d'ivoire, le groupe expert en relation client proposera des offres spécifiques, comme la création d'un label national d'accueil, des formations diplomates dans le cadre de la formation continue, des formations en compléments des cursus de la formation initiale, des partenaires pour toucher le plus grand nombre d'entreprises et de personnes.

Mondialement connue, Elle compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activités.

Site web: www.academieduservice.com

 

L’EXPERIENCE CLIENT AU CŒUR DES PRIORITES DES ENTREPRISES 

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Du web au magasin, les marques continuent de peaufiner leur #expérienceclient, jouant sur tous les points d’interactions possibles. Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016.

 

La notion d’expérience client  touche à des éléments objectifs et subjectifs, analysés et ressentis par un client lors de son parcours d’achat à l’occasion de sa mise en relation avec un produit ou un service.  L’expérience client va donc bien au-delà de la simple relation client : elle se définit au gré des interactions entre le client et l’entreprise au travers des canaux de vente physiques ou digitaux utilisés : pertinence et qualité de présentation des produits et services offerts, niveau de service à la clientèle.

 

Les trois initiatives prioritaires dans les entreprises sont ainsi directement liées à l’expérience client: le ciblage et la personnalisation, l’optimisation de contenu, l’engagement sur les #réseauxsociaux. Une expérience client optimale est une expérience qui est la plus personnalisée possible pour des entreprises et des agences interrogées. Elle doit également être «précieuse», et compréhensible pour les clients.

 

L’expérience client est actuellement devenue indissociable du #digital grâce à  l’explosion de l’utilisation des technologies numériques, qui a provoqué la multiplication des points de contacts et des canaux. Dans un contexte de #concurrence toujours plus vive, le digital est devenu indispensable pour suivre et fidéliser des clients mieux informés sur les produits et services donc d’autant plus exigeants, pressés, sollicités de toutes parts. Être à l’écoute des besoins, savoir détecter les clients insatisfaits, rechercher sans cesse les opportunités d’amélioration et innover ne sont que quelques-uns des ingrédients pour proposer une expérience client à la hauteur

 

La force de ce concept explique ainsi sa prévalence : l’expérience client étant au cœur de l’ensemble des interactions d’un client avec une marque, la mesurer, la comprendre pour la maitriser est devenu un objectif stratégique impactant l’ensemble des dimensions organisationnelle, marketing et commerciale d’une entreprise. L’expérience client est ainsi d’ores et déjà devenue un enjeu majeur de différenciation

 

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent donc de mettre le client au cœur de leurs préoccupations : comprendre les enjeux liés à l’expérience client, réaliser une enquête de #satisfactionclient, en déduire les résultats et optimiser vos offres, définir une stratégie opérationnelle de #fidélisationdesclients.

 

 

 

 

FRANCE : LOI POUR UNE REPUBLIQUE NUMERIQUE ET UNE MEILLEURE ACCESSIBILTE NUMERIQUE DES SERVICES CLIENTS.

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Handicap-Braille

L’accessibilité numérique des sites de relations client pour les personnes handicapées va entrer dans une nouvelle phase grâce à la loi pour une République numérique.

Les personnes en situation de handicap sont souvent très intéressées par les nouvelles technologies car elles leur offrent la possibilité d’accéder à un grand nombre de services et de facilités de la vie quotidienne. Mais les sourds constituent le public le plus isolé car il n'y a pas de traduction écrite de la langue des signes, et 80% des sourds sont analphabètes fonctionnels en français car c'est une autre langue qu'ils doivent apprendre", souligne Caroline MITANNE, P-DG de SOURDLINE DEVELOPPEMENT, société qui permet aux sourds et aux entendants de communiquer plus facilement via un centre relais téléphonique.
Le Sénat examine donc depuis le mercredi 28 septembre, les conclusions de la Commission mixte paritaire sur le projet de loi pour une République numérique, qui stipule que les entreprises privées devront rendre leurs services clients accessibles, dans les deux ans, aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes, aveugles et aphasiques. Les services en ligne de l'État, des collectivités territoriales et des établissements publics devront eux aussi être accessibles aux personnes handicapées. Les services clients des entreprises et les services d'accueil téléphoniques des services publics devront fournir un service de traduction simultanée écrite et visuelle "sans surcoût aux utilisateurs finals". Ces services pourront être assurés directement ou confiés à un opérateur spécialisé qui en assurera la mise en œuvre et l'exécution.

Plusieurs entreprises se sont déjà organisées pour nouer une relation directe avec ce public et certaines d’entre elles n'ont pas attendu la loi pour s'intéresser à l'accessibilité numérique. Le secteur privé est d'ailleurs plus avancé que les administrations sur le sujet. Des sociétés comme VENTE-PRIVEE.COM, LA REDOUTE, LA MACIF, CANAL+ entre autres, proposent un bouton pour accéder aux services de SOURDLINE.

 

 

FIDELISATION DE LA CLIENTELE, COMMENT Y PARVENIR ?

 

« Un client satisfait, est un client qui revient » annonce un dogme du cybermarketing bien connu.

Lorsqu’un client revient vers vous c’est parce que vous lui avez offert un service/ produit correspondant à ses attentes. Cependant il fau encore savoir faire la nuance entre la satisfaction et la fidélisation. Car, un client satisfait « seulement » satisfait fait peut faire appel à vos services ou racheter vos produits à l’occasion, c'est-à-dire une fois chez vous, une fois chez un de vos concurrents. Alors qu’un client fidèle revient exclusivement chez vous et n’irait ailleurs sous aucun prétexte et à aucun prix.

Fidéliser un client c’est réussir à :

  1. Lui proposer des produits/services à la hauteur, de telle façon qu’il préfère automatiquement les produits ou services de votre marque à ceux d’une autre.
  2. Lui donner envie de consommer régulièrement vos produits. C’est vrai qu’on ne peut pas forcer un client à faire un rachat mais on peut l’inciter à le faire. Pour cela, il faut…
  3. Connaître son marché sur le bout des doigts pour pouvoir proposer dès le premier achat le service/produit adapté à votre client.
  4. Savoir se montrer accueillant, rassurant et à l’écoute pour cerner les attentes de vos prospects.
  5. Etre à même de pouvoir ouvrir un dialogue personnalisé (appel, e mail, blog, chat) avec chacun de vos clients pour pouvoir le séduire.

Une fois ces étapes franchies, récompenser  la fidélité d’un client grâce à de petits cadeaux c’est-à-dire la primeur sur les nouveaux produits/ services, des réductions et autres promotions reste un des meilleurs moyens d’assurer ses arrières.

 

 

Diabolocom met les clients sur son nuage

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Répondre au téléphone. Une évidence pour une entreprise et a fortiori un géant de l'énergie dont les clients se comptent en millions...

si la technique suit. C'est le domaine de Diabolocom. Fondée en 2005 par Frédéric Durand, un ancien de chez Colt, cette entreprise parisienne, dont il est le propriétaire, se présente comme un opérateur télécoms fixe et un éditeur informatique. « L'ensemble de nos solutions sont développées en interne et tournent dans le cloud, comme nous sommes opérateur de télécoms, nous pouvons proposer des numéros de téléphone et gérer la portabilité sans passer par un tiers, explique Frédéric Durand. 

Maîtriser l'intégralité de la chaîne de production nous permet de garantir une disponibilité élevée. » Evidemment, les outils de Diabolocom permettent aussi de dialoguer par e-mail, chat, messagerie instantanée, SMS ou encore sur les réseaux sociaux. 

 

 

INFOGRAPHIE (Réclamations clients) : Quels parcours dans les achats alimentaires?

infographie

 

par Bénédicte Gouttebroze

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 50 000 parcours clients.

Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2014. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h

 

Les acheteurs : des acteurs clés de la démarche d'innovation

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Publié le 20/06/2016 par Early Metrics

 

Qu'est-ce que BRAND VOICE ? Dans un monde où les besoins et attentes des consommateurs évoluent toujours plus vite, la majorité des acteurs économiques se voient bousculés par des nouveaux entrants.*

 

Les entreprises d'aujourd'hui sont contraintes à innover. Si les départements R&D des grands groupes ont longtemps joué ce rôle de prescripteurs de l'innovation, force est de constater que c'est désormais plus exclusivement le cas aujourd'hui. De nouveaux acteurs de plus petite taille, start-up et PME innovantes, sont aujourd'hui considérées comme de nouvelles stars de cette innovation d'un nouveau genre, tournée vers l'extérieur (souvent présentée sous le nom d'Open Innovation).

Si le bien fondé de la collaboration avec les start-up n'est plus remis en cause, l'initiation d'une collaboration avec ces fournisseurs ou partenaires innovants reste un point clé anguleux et préalable au succès de toutes politique d'innovation. C'est pourquoi les acheteurs sont amenés à devenir des acteurs clés de cette transformation.

 

 

 

LE CENTRE D'APPELS DE DEMAIN : MOINS DE FLUX, PLUS D'HUMAIN

 par Laure Trehorel

Centre d'appel

 Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une chute de leur volume au profit de la qualité.

Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore ? Les études le montrent, leur activité est en baisse. Certes, "le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionnels que sont les centres d'appels", explique Laurent Biojoux, président de BirdXo et ancien directeur de la relation client chez Orange et chez Bouygues Télécoms.

Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l'AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que "Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain", analyse-t-il. 

 

Le big data a eu l’avantage d’optimiser la relation client

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Aujourd’hui, il est relativement simple de rassembler des informations sur les consommateurs. L’émergence du big data a considérablement facilité l’exécution de cette tâche. 

Les entreprises ont pu se servir à bon escient du big data

Difficile d’échapper à la collecte d’informations puisqu’elle est partout sur la toile. Que ce soit volontairement ou non, les internautes laissent de petites miettes de pain derrière eux à chaque fois qu’ils consultent une page Internet. Grâce à des cookies, toutes les données sont susceptibles d’être traquées avec une aisance qui fait parfois froid dans le dos. Cela optimise l’économie numérique puisque les utilisateurs du Web ne sont pas passifs. Ils remplissent avec rigueur leur profil sur les réseaux sociaux, commentent une actualité sur les sites des médias, partagent un avis sur une plateforme e-commerce

 

La relation client, un coût ou plutôt un investissement ?

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Dans le tourisme, on parle beaucoup de la relation client et pourtant, chacun se débrouille à sa manière la plupart du temps. Tanguy de Laubier, le Pdg de Bluelink, ex Fréquence Plus Services, filiale d’Air France, nous explique pourquoi on hésite à se lancer dans des processus vraiment industriels et le potentiel de services innovants qu’on pourrait gagner à les utiliser…

 La Quotidienne : En dehors de quelques grosses marques, vous avez peu de clients tourisme dans votre portefeuille ; pourquoi ?

Tanguy de Laubier : D’abord les marques n’ont pas envie de prendre des risques en externalisant leur data et leur relation client. Elles ont peur pour la qualité de leur service, et parfois avec raison : rappelez-vous l’expérience Jet Tours en Tunisie… 

Et puis, elles ont peur de devenir « sourdes » en perdant le lien avec leurs clients, alors que dans les faits, elles ne sont souvent pas organisées pour écouter ce que leurs conseillers ont à leur dire. Et pourtant, les informations clients sont un trésor ! Le problème c’est qu’on s’endort facilement dessus ; il faut savoir les exploiter, avoir le temps, l’expertise et les outils. 

 

INFLUENCER SANS MANIPULER, C'EST POSSIBLE

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Si vous demandez à quelqu’un comment il aime qu’on lui parle, il vous répondra qu’il souhaite qu’on s’adresse à lui de manière simple, claire, directe, droit au but pour autant que dans la manière ce soit fait avec respect, politesse, courtoisie, transparence…

Le meilleur moyen de lui donner envie d’écouter de prendre en compte ce que vous dites est donc de lui parler ainsi.

Cette stratégie peut s’avérer efficace, à condition qu’elle ne soit pas perçue par l’interlocuteur. Personne n’aime être manipulé. Elle devient donc très contreproductive quand elle devient visible. Elle est dans son essence même inavouable et va donc à l’encontre de la transparence que nous attendons des autres et qu’ils attendent de nous.

De manière générale, tout comportement (conscient ou inconscient) qui consiste à dire quelque chose à quelqu’un sans lui dire ce qui m’amène à le dire, créera soit de la prudence (s’il ne sait pas ce que j’attends) soit de la méfiance (s’il pense savoir ce que j’attends).

 

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

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 Le tchat communautaire déleste les centres de relation client et renforce les liens entre les clients d'une entreprise. À condition de ne pas surestimer les capacités d'un tel service, explique Vincent Placer, directeur associé de Colorado Groupe.

 À l'ère du digital, les innovations et les canaux de contacts se multiplient à une telle vitesse que les marques ont parfois à peine le temps de déployer un nouveau mode de relation avec leur client, qu'une pression, interne ou externe, se fait déjà sentir pour l'enrichir encore. Au cours des dernières années, l'adoption de canaux digitaux comme le tchat, le mobile, le click-to-call, les réseaux sociaux, de même que le développement du selfcare (FAQ dynamique, base de connaissance interactive...) ont occupé, et occupent encore, l'agenda des directeurs de la relation client.

Parmi les innovations récentes, la mise en place d'un service de tchat communautaire est particulièrement en vogue. Ce service offre à tout visiteur la possibilité d'adresser une question à l'ensemble des autres visiteurs présents et d'espérer ainsi une réponse en temps réel et à toute heure.

 

 Les conseillers bancaires gardent la ligne

Client bancaire

Yves Rivoal L'AGEFI Hebdo

Les nouveaux usages de la clientèle poussent les banques à faire évoluer les salariés des centres de relation client... et à redorer le blason de ces métiers.

Alors que la tendance est plutôt à la réduction des effectifs dans les réseaux bancaires, les centres de relation client (CRC) profitent de la vague de la « digitalisation ». Chez BNP Paribas, les équipes de conseillers en ligne passeront cette année de 640 à 1.040. Pas moins de 300 nouveaux collaborateurs seront ainsi recrutés en 2016 pour intégrer les deux plates-formes téléphoniques généralistes et la Hello Team, une centaine de recrutements étant également programmée sur les plates-formes d’expertise NetImmobilier, NetEpargne et NetAssurance. Même tendance chez LCL qui emploie désormais 700 conseillers en ligne dans ses dix CRC, un chiffre en hausse de plus de 15 % ces deux dernières années.

 

Savez-vous faire changer le monde de vos call-centers ?

Les call-centers, hier centres de coûts qu'il fallait outsourcer, deviennent le pivot de relation client multicanal. Ceci a des impacts sur l'organisation, les parcours clients et les comportements des équipes. Enfin, les leviers technologiques boostent la performance de ces centres au service des clients.

Le centre de relation client vit une révolution que nos organisations ont du mal à imaginer

Hier, les Agences étaient le centre de toutes les attentions, le "créateur de valeur". Le "call-center" était un mal nécessaire, en annexe, à la marge de l'empire. Hier, ces call-centers étaient des chefs d'oeuvres d'organisation taylorisée avec un management militaire, pilotés par une batterie d'indicateurs de productivité comme la DMR, Durée Moyenne de Réponse.

Aujourd'hui, demain, il devient le coeur de toute la relation client

C'est lui qui distribue les flux vers les Agences, vers les Centres de back-office. Par son positionnement natif "digital", à distance, il apprend vite à gérer les flux entrants et sortants, qu'ils soient la voix, le web, le mail, le chat. 

 

Qanda repense la relation client avec la vidéo mobile

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La toute jeune start-up française Qanda vient de remporter le concours “boost” de l’événement The Next Web Conference, les 26 et 27 mai à Amsterdam. Qanda propose un service de vidéo mobile pour réinventer le “Q&A” et ainsi, pourquoi pas, la relation client.

« Mobile first », c’est le leitmotiv de Qanda. Cette start-up française lancée en avril 2016 propose une application de «Q&A» (« question-réponse ») vidéo, à destination du mobile.

L’utilisation est enfantine : le mobinaute pose une question à la personne de son choix (un proche comme une personne publique) via l’application, mais aussi par mail, sms,Twitter ou message Facebook. Le répondant enregistre sa réponse dans une vidéo de 30 secondes maximum, puis Qanda mixe le tout pour créer un unique contenu vidéo qui comprend la question écrite et la réponse. Cette courte vidéo peut ensuite se partager sur les réseaux sociaux ou s’intégrer sur un site internet.

 

Relation-client: pourquoi le numéro de téléphone pourrait disparaitre

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Les communications passent de plus en plus par les services Internet. Et le domaine de la relation-client n'échappe pas à ce changement.

Nombreux sont les Français à ne pas avoir changé de numéro de portable depuis la signature de leur premier contrat, ou à avoir tout fait pour le garder.

Mais cette relation particulière entre un abonné et son numéro de mobile est en train de changer. les réseaux Sociaux permettent aujourd'hui de s'envoyer des messages, mais aussi de passer des appels vidéo en passant par Internet. A tel point que pour être contacté, on communique plutôt son pseudo sur les réseaux sociaux. Résultat : la voix recule. 

Vers des numéros jetables ?

Menacé de disparition, le numéro unique est aussi affaibli par… la facilité à en créer de nouveaux. C'est ce que permet notamment une application comme Onoff. Pensée par l'ex-champion de roller Taïg Khris, celle-ci permet, moyennant un abonnement de 2,99 euros par mois, de générer un nouveau numéro sur son smartphone, tout en gardant la même carte SIM. 

 

Relation client: les distributeurs auto à la traîne

par Laure Trehorel

 

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Que ce soit en termes d'outils ou de pratiques, les distributeurs automobiles peinent à gérer efficacement leur relation client. Découvrez dans le détail les résultats de l'étude menée par L'Argus.

Seuls 8% des distributeurs automobiles disposent d'un CRM. Voilà un chiffre symptomatique de la faiblesse du secteur en matière de relation client... 

Des outils insuffisants

Non seulement les distributeurs ne sont que très rarement équipés d'un CRM, mais c'est aussi souvent celui préconisé par le constructeur automobile. Par ailleurs, seuls 8% des professionnels sondés sont équipés en centres d'appels, et 6% d'entre eux disposent d'une base de données multimarque. 

Manque de considération pour le client

Ces insuffisances en termes d'outils se ressentent immanquablement sur le traitement des clients. Les clients insatisfaits ne sont pas spécifiquement considérés. L'étude montre en effet que seuls 3% des groupes mènent une action marketing à l'issue d'une enquête ou d'une réclamation vers les insatisfaits... 

 

 Dopé par le Cloud, Adobe détrône IBM dans la gestion de la relation client

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Avec un bond de 44% de ses services marketing dans le cloud, Adobe Systems détrône IBM à la cinquième place des éditeurs de logiciels de gestion de la relation client, selon Gartner. Le leader du marché Salesforce creuse l’écart avec ses deux plus grands concurrents, SAP et Oracle.

IBM sort du Top 5 mondial des éditeurs de logiciels de la gestion de la relation client (CRM pour Customer Relation Management). Selon Gartner, le vétéran informatique américain est détrôné par un acteur plus jeune et 20 fois plus petit : Adobe Systems

ADOBE, plus forte progression dans le Top 10

Alors que le marché mondial a bondi de 12,3% en 2015 à 26,3 milliards de dollars, IBM n’a progressé que 6,1% à 926 millions de dollars. A l’inverse, son tombeur a explosé ses ventes de 26,9% à 936 millions de dollars, la plus forte progression dans le Top 10 mondial. 

SAP stagne, ORACLE recule

Cette dynamique favorise aussi Salesforce, seul dans le Top 10 à être un acteur 100% cloud. Grâce à une croissance de 21,1%, il renforce sa domination avec une part de marché de 19,7% en 2015, contre 18,2% en 2014, creusant ainsi l’écart avec le numéro deux du marché SAP, qui patine avec une progression de seulement 0,6%, et le numéro trois, Oracle, qui recule de 3,5%. 

 

RELATION CLIENT ONLINE : LES RESEAUX SOCIAUX PLUS PERFORMANTS QUE L'E-MAIL

 

Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

 

Lorsqu'il s'agit de rapidité et de qualité de réponse, ce sont les réseaux sociaux qui performent le mieux devant l'e-mail selon le dernier baromètre Qualiweb. Reste que 70% des entreprises ne répondent pas encore sur les trois canaux. Sur les deux tiers d'entreprises qui proposent aux consommateurs d'interagir avec elles à la fois par e-mail et sur les réseaux sociaux, seules 30 % apportent une réponse effective .

KLM communique avec ses clients sur Facebook Messenger

La compagnie aérienne vient de lancer sur Facebook Messenger un bot (un assistant automatique), un outil de CRM c’est-à-dire de relation client automatisé.L’idée, vous aider à récupérer extrêmement facilement toutes les informations liées à votre voyage. Après avoir acheté un billet d’avion en ligne sur le site de KLM, il est donc maintenant possible d’obtenir toutes ses informations de vol mais aussi sa carte d’embarquement via Facebook Messenger. Ainsi que, le cas échéant, des rappels, des notifications ou des alertes en cas de retard.

 

 

 LE DIGITAL AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT ?

Il est important de mieux connaître les attentes de vos clients et de comprendre comment votre entreprise peut s’aider du digital pour améliorer la gestion du parcours client.

 

1. Clarifiez vos services et simplifiez votre tarification

Après avoir capté l’attention de votre prospect, il existe encore quelque chose qui risque de le faire fuir : ne pas dire clairement combien il va payer pour ce qu'il veut acheter.

2. Misez sur une stratégie omni-canal

Il y a, aujourd’hui, beaucoup de ramdam autour de la stratégie omni canal. 

3. Offrez un service support digne de ce nom

Lorsqu’il approche votre service support avec un problème, votre client apprécie le contact personnalisé. Il souhaite dialoguer avec quelqu’un d’humain et être traité comme un être humain.

4. Chouchoutez votre client

Finalement, la meilleure solution ne serait-elle pas de se mettre dans la peau du client et de se demander alors quelles seraient ses plus grandes attentes ?

 

TOP OFFICE EQUIPE SES VENDEURS DE L'APP CY-PLAY AFIN D'OPTIMISER SA RELATION CLIENT

 

Top Office poursuit la digitalisation de ses magasins en équipant ses vendeurs de l'application Cy-Play, une solution de clienteling et de CRM mobile.

Grâce à l'application Cy-Play sur leurs terminaux mobiles, les vendeurs peuvent immédiatement savoir qui est le client et ce qu'il a acheté récemment chez Top Office. Que ce soit en magasin ou en ligne. Outre l'historique des achats, l'application dématérialise aussi le programme de fidélité (plus besoin de carte) !et permet au client de profiter des offres/remises auxquelles il a droit.

L'application fournit également au vendeur une vue en temps réel sur les stocks et des informations détaillées sur tous les produits en vente.

L'objectif pour Top Office étant de gagner du temps, d'améliorer la relation client et de garder un contact de qualité avec lui.

 

LA RELATION CLIENT AU COEUR DE LA 5ème EDITION DU CONCOURS ORANGE JEUNES

orange vous donne la main

« Orange vous donne la main »

Dans un environnement concurrentiel très fort, l’esprit de service constitue un enjeu essentiel car il rejoint une posture centrée sur le client. Cette démarche est au cœur de l’ambition d’Orange qui est de proposer à ses clients la meilleure expérience où toute action se doit d’être simple, fiable, de qualité et performante.

Les lauréats recevront chacun la somme de 7 000 euros et se verront récompensés par les 3 prix suivants :

  • le prix « vision » dédié aux étudiants qui récompense les innovations de demain, celles qui dépassent les frontières des connaissances actuelles,
  • le prix « concrétisation » pour les diplômés, qui soutient une innovation qui pourrait être rapidement mise sur le marché,
  • le prix « design pour tous » commun aux deux catégories, qui récompense le projet accessible au plus grand nombre.

La remise des prix aura lieu courant juin 2016 et sera suivie d’une exposition qui présentera l’ensemble des projets au public.

 

LES TENDANCES CRM 2016: DU NOUVEAU DANS LA RELATION CLIENT?

 

Chaque année, les tendances du marché du CRM font couler beaucoup d’encre, chacun y allant de sa « prédiction ». Le Cloud, le social, chaque tendance est finalement née de l’évolution avérée des technologies et des comportements des clients. 

Pour 2016, d’après les professionnels du secteur, on voit donc certaines tendances CRM naître de ces comportements, d’autres ne font que s’affirmer.

  • Le mobile tout d’abord. On l’a vu ces dernières années, l’équipement en technologies mobiles prend une place de plus en plus importante dans le quotidien des professionnels pour gérer la relation clients mais aussi en tant que client pour partager cette même relation. Les éditeurs de CRM l’ont compris puisque les applications mobiles commencent à fleurir dans les dernières mises à jour.
  • Le CRM social continue de tracer son chemin dans les habitudes de consommations et les politiques commerciales. Là aussi, de nombreux outils jusqu’ici dédiés aux agences marketing pointent leur nez dans l’univers du CRM et de l’optimisation de la gestion de la relation clients.

La tendance majeure du CRM en 2016 n’est pas dans la nouveauté mais dans l’évolution. La bonne nouvelle, c’est qu’on vise haut.

 

 CRM : CRITIZR BOUCLE UNE NOUVELLE LEVEE DE FONDS

 

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CRITIZR, éditrice d’une application mobile de satisfaction client, a bouclé un tour de table d’un montant d’un million d’euros, avec le soutien du fonds de capital-risque CAPHORN Invest.

Fondé en 2012 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier,CRITIZR permet aux clients se rendant en magasin de disposer d’une application mobile pour rapidement publier un commentaire (positif ou négatif) ou poser une question au gérant du point de vente.

Se décrivant comme « tiers de confiance de la relation client » et spécialiste de l’ »écoute client », la jeune pousse propose également un bouton dédié que l’enseigne peut intégrer à son site Web ou à sa page Facebook.
Cette nouvelle levée de fonds offrira la possibilité à la start-up d’optimiser le déploiement de sa solution multicanale en Europe.

 

 

SERVICES CLIENT : COMMENT LEROY-MERLIN, ERDF ET MATY MARIENT DIGITAL ET HUMAIN

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La techno, oui, mais pour leur permettre de mieux conseiller, accompagner et séduire leurs clients. Retour sur trois expériences d'entreprises qui misent sur l'humain "augmenté" pour optimiser leur relation client.

C'est entendu : c'est désormais online que se déroulent la majorité des interactions entre clients et entreprises.Tout juste (en 2015, d'après le cabinet MARKESS INTERNATIONAL, 51% d'entre elles sont digitales), mais la tendance est inéluctable.

Pourtant, de l'autre côté des réseaux, ce sont toujours des hommes qui répondent comme ils peuvent aux questions et aux exaspérations des clients. Les entreprises qui s'en sortent le mieux sont donc celles qui parviennent à mettre les technologies au service de leurs services clients.

 

 

63% DES CLIENTS SATISFAITS DANS LE SECTEUR AUTOMOBILE

Selon l’enquête annuelle de l’Académie du service, 63% des clients sont satisfaits dans le secteur automobile (vente et après-vente). C’est un point de mieux qu’en 2014, mais c’est 20 points de moins que le taux de satisfaction estimé par les vendeurs automobiles.

Cela reste également le plus mauvais résultat, derrière les secteurs de la banque et de l’assurance, "alors que le secteur du e-commerce a pris cette année la tête de tous les secteurs d’activité avec un taux de satisfaction de 77%", souligne Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service.

76% des clients considèrent les distributeurs automobiles compétents, aimables et souriants (71%), mais ils sont moins nombreux à estimer qu’ils ont de la considération pour leurs clients (64%), qu’ils sont attentifs aux avis et réclamations (63%), et qu’ils sont capables de s’affranchir des règles (fixées par les constructeurs ?) pour satisfaire leurs clients (56%).

 

 

"MESURER LA SATISFACTION CLIENT, POUR FAIRE PROGRESSER L'ENTREPRISE"

 

Pour ce spécialiste de la mesure de satisfaction, les entreprises ont bien pris conscience de l'enjeu.

 Les clients ? Plus exigeants. La concurrence ? A un clic de vous. Pour survivre, estime l'expert ès relation client Christian Barbaray, il faut mesurer la satisfaction de ses clients... Et prendre des initiatives.

Christian BARBARAY a fondé en 1995 INIT, un cabinet d'études marketing dont il est aujourd'hui le PDG. Il est l'auteur de Satisfaction, fidélité et expérience .

 

LA CNAV, LE SERVICE PUBLIC QUI S'ILLUSTRE DANS LA RELATION CLIENT

Pas de concurrence, ni d'exigence de rentabilité... Pourtant, le service public se préoccupe de plus en plus de ses rapports avec ses publics. Illustration avec l'un des champions de la "relation usager": l'assurance-retraite.

A ce niveau-là, ce n'est pas du leadership, c'est un règne sans partage... De 2009 à 2015, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse ( CNAV) a été récompensée sept années de suite dans la catégorie "service public" du Podium de la relation client , dressé par TNS Sofres et le cabinet de conseil BearingPoint. Une administration chargée de verser les retraites, championne du service? Ce constat montre que la culture de la relation client irrigue désormais tous les secteurs.

 

 

PRIX DE L’INNOVATION DES AVOCATS EN RELATION-CLIENTS 2016 : ET LES LAUREATS SONT...

 

Après presque quatre mois, l’aventure de cette troisième édition du Prix de l’innovation des avocats en relation-clients s’est achevée lors d’une soirée organisée le 17 mars 2016 à l’Espace Grenelle. Après une table ronde réunissant les six candidats sur la thématique de l’innovation, le suspense a été rompu et les lauréats ont été dévoilés !

Le Prix du Jury a été attribué au cabinet DEHAN pour son application mobile « Flash Avocat ». « Ca s’est imposé comme une évidence » a déclaré Anne-Constance Coll, elle-même lauréate du Prix 2015. Le jury a en effet estimé que l’application « répond à tous les critères » que l’on peut attendre d’une innovation en relation-clients, pensée afin de rétablir « un rapport simple et décomplexé avec le client », comme l’a expliqué Yohan DEHAN, et qui veille toujours à être accessible.

 

 

 

CHEZ EDENRED, LE DIGITAL BOOSTE LA CONDUITE DU CHANGEMENT

 

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

 

Susciter l'adhésion des équipes à un projet de refonte du service clients, c'est le défi qu'a relevé EDENRED, spécialiste des services prépayés aux entreprises, en misant sur une conduite du changement participative faisant la part belle au digital.


Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, EDENRED, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès ! "Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic BEAUDOUX, directeur service clients d'EDENRED France. Après avoir mené un audit, nous avons actionné plusieurs leviers d'optimisation de notre service, historiquement axé sur les process et pas assez sur un relationnel de qualité propre à réduire l'effort client ".

Parmi les axes d'amélioration envisagés, EDENRED décide de déployer une organisation par pôle clients. "Ainsi, nos conseillers sont désormais affectés à des pôles spécifiques dédiés à chacune de nos trois parties prenantes : nos clients directs, nos bénéficiaires et nos affiliés", raconte-t-il.

Autre changement majeur : doper la polyvalence multicanale des conseillers afin qu'ils gèrent aussi bien le téléphone, l'e-mail que le chat, ou encore étendre leur champ d'intervention à des requêtes complexes initialement traitées par des équipes de niveau 2.

 

 

LA RELATION CLIENT, DU DIÈSE AU HASHTAG PAR RENAUD MENERAT, PRÉSIDENT DE LA MOBILE MARKETING ASSOCIATION FRANCE

 

Plus de la moitié des interactions clients de la Société Générale - incluant les agences - passent désormais par l’application mobile.

En quelques années, le mobile s’est donc imposé comme un canal essentiel dans le dialogue entre un consommateur et une marque. Personnel, immediat & interactif, le smartphone est amené à devenir notre assistant personnel facilitant nos interactions. Et par la même le pilier des stratégies CRM.

La seule complexité de cette relation client, passant désormais non plus par un PC mais également par des Smartphones ou des tablettes, était de reconnaître l’utilisateur et de lui offrir une expérience homogène et si possible optimisée sur ces différents terminaux. Le fameux cross-devices.

 

SELFCARE: QUAND LE CHARGE DE RELATION CLIENT EST... UN CLIENT

 

Rendre les clients autonomes, et donc économiser sur les coûts d'un service client : c'est l'idée derrière le " selfcare ".

 

Son objectif est de réaliser de substantielles économies dans le budget service client, bien sûr. Mais aussi permettre aux internautes de s'entraider ou de trouver tous seuls la réponse à leur problème.Ceci n'est pas forcément considéré comme un abandon: d'après la dernière édition du prix Qualiweb , le chat avec d'autres clients est le canel qui génère le plus fort taux de clients "très satisfaits" (50%), juste après le Call Back, mais devant le même chat avec des conseillers professionnels (49%).

Encore faut-il que les outils de "selfcare" ne soient pas simplement des gadgets technologiques, et qu'on ne leur délègue pas tout. Depuis sa version "préhistorique" (le mode d'emploi d'Ikea), le concept a fait du chemin: les foires aux questions (FAQ) sont devenues "dynamiques" chez Sosh, les notices sont devenues collaboratives chez Darty, le call-center s'est transformé en chat communautaire entre membres de BlaBlaCar.

Le point commun entre ces trois expériences réussies? Un gros investissement humain, et une articulation bien pensée entre les 80% des soucis que les clients peuvent résoudre sans aide, et les 20% qui nécessitent une vraie implication de l'entreprise.

 

 

SONEPAR ET LA RELATION CLIENT

 

Pour concevoir son système de relation client, le groupe de distribution de matériel électrique pour les professionnels a multiplié les contacts avec les utilisateurs finaux.

C'est un passage du papier et du crayon au numérique. D'ici à la fin de l'année, 3.000 salariés de Sonepar France auront accès à un logiciel en ligne de relation client.

Grâce à leur nouvel outil, les vendeurs pourront suivre l'évolution des besoins de leurs prospects et des habitués de chaque magasin. « Jusqu'ici, nous n'avions pas de CRM, le système est très attendu mais c'était une bonne pression », assure Thibault Montlahuc, le responsable des projets marketing à la direction des systèmes d'information du groupe.

Afin d'éviter tout impair de conception du service adapté d'un produit Microsoft, les informaticiens du groupe ont opté pour une méthode dite « agile », multipliant les interactions avec les utilisateurs finaux et privilégiant le découpage des tâches. Objectif : la rapidité d'exécution. « Les méthodes agiles sont la clef du succès », souligne Thibault Montlahuc.

 

 

CARREFOUR MISE SUR SA MINI-SCANETTE CONNECTEE PIKIT POUR DIGITALISER SA RELATION-CLIENT

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INNOVATION DU SYSTEME DE BILLETERIE DE CAMRAIL :

 

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Dans le souci de faciliter l’accès des titres de transport par train aux voyageurs, CAMRAIL a mis en place depuis quelque temps, des guichets partenaires. Il s’agit de solutions d’achats électroniques via des opérateurs de téléphonie mobiles tels MTN ou Orange ainsi que d’achats directs dans les agences Express Union, évitant ainsi aux clients de faire la queue aux guichets et de gagner en temps. Grâce à ces guichets, il sera possible aux voyageurs d’acheter leurs tickets de voyage jusqu’à 20h, la veille de leur départ. L’objectif de l’entreprise étant de rapprocher le titre de transport des voyageurs, notamment de leurs résidences, leurs lieux de travail, des centres-ville, etc.

Cette opération d’achat en ligne des tickets de voyage lancée le 15 août dernier enregistre des résultats plutôt reluisants. L’évaluation faite en date du 30 septembre 2016 de cette campagne renseigne sur le fait que 2236 tickets ont été vendus via Orange Money, contre 2130 tickets vendus du 1 er juillet au 14 aout 2016 par MTN Mobile Money. L’autre partenaire de cette campagne à savoir Express Union a enregistré 1343 billets vendus contre 944 tickets pour la même période d’aout à septembre 2016.

La campagne « guichets partenaires » lancée par Camrail offre trois possibilités d’achat de ticket en ligne aux voyageurs. Tout d’abord via le service Orange money en tapant le code #150#, via le service MTN mobile money, en tapant le code *126# ou encore dans les différentes agences Express Union.

Par ailleurs, plusieurs avantages sont prévues par ces différents partenaires au moment de l’achat des tickets de train. Orange money par exemple offre un bonus de 1000 francs CFA en termes de crédit de communication valable 48 heures. Avec Mtn mobile Money, chaque titre de transport acheté donne droit à un bonus de crédit de communication. Express Union quant-à-lui prévoit un ticket de tombola pour deux billets achetés.

Ces mesures innovantes s’inscrivent en droite ligne de la politique de cette entreprise qui vise à l’amélioration des conditions de voyages par train sur l’ensemble du réseau ferroviaire camerounais et à améliorer nettement l’expérience client de Camrail.

 

 

LA SEMAINE DE RELATION CLIENT VUE DE L’AFRIQUE

 

Initiée aux Etats-Unis, la semaine du service client est désormais célébrée dans de nombreux pays du monde. Elle a lieu chaque année lors de la première semaine du mois d’octobre. La semaine de la relation client vise non seulement à remercier les clients, à recueillir leurs sentiments par rapport aux prestations délivrées par les entreprises mais aussi et surtout  leur  renouveler l’engagement et  à offrir une meilleure qualité de service. C’est aussi pour certaines entreprises une occasion donnée aux clients pour qu’ils adressent en toute liberté leurs critiques et fassent des recommandations pour  des améliorations. Tant il est vrai que dans un contexte de concurrence rude, il devient quasi urgent de relever son niveau de professionnalisme et d’opérer des changements et des innovations qui soient à la hauteur des attentes des clients.

Ainsi, tout au long de la semaine, une série d’activités a été mise en place dans des entreprises à travers le monde. Pour Dieynaba Diallo, responsable du service client pour l’Afrique de l’Ouest de Jumia Travel, il s’agissait de « fêter tous les clients qui ont choisi de nous faire confiance depuis le début. Ensuite nous avons voulu, à travers cette journée, nous reconcentrer sur comment atteindre la satisfaction absolue du cœur de notre métier : Les clients. Cette semaine a également pour objectif de nous permettre de mieux comprendre et encore plus nous dévouer à l’expérience client et surtout chercher de nouveaux axes d’amélioration. Enfin, notre passion commune pour les voyages a rejailli avec cette journée dédiée aux clients, et nous avons pu partager avec toutes les équipes les challenges et contraintes du Service Client ».

Pour  Dieynaba Diallo, les spécificités africaines sont essentiellement culturelles. D’un point de vue linguistique d’une part, puisque le continent réunit à lui seul plus de 30% des langues du monde soit environ 2000 langues (un aspect qui doit nécessairement être pris en compte dans la gestion de la relation client). Sans compter le fait que le marché africain est un marché de proximité où les clients ont encore plus besoin de se sentir en confiance, rassuré et accompagné pendant tout le processus d’achat. Enfin, la culture africaine impose une approche relationnelle très différente de ce que l’on peut connaitre en occident. Il est important dès les premiers échanges avec le client d’installer un dialogue amico-fraternel tout en restant professionnel.

 Dans ce même contexte,  pour elle, une expérience client réussie réunit des aspects simples et applicables à toute structure : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client, la disponibilité en cas de besoin d’assistance, la différence dans l’expérience vécue par le client doit lui procurer une sensation de jamais vécu, savoir écouter le client pour qu’il se sente considéré et valorisé et rebondir pour corriger et améliorer votre expérience client.

 

 

UN ROBOT POUR ASSURER LE SERVICE CLIENT CHEZ WE ARE INTERACTIVE

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We Are Interactive (WAI) l'agence numérique a récemment mis en ligne son propre « #chatbot » (c’est un robot avec lequel on peut dialoguer) sur Facebook, le BoWAI qui agira comme représentant pour l'agence avec les utilisateurs de sa page Facebook.

« WAIest une entreprise qui innove constamment, c’est pour nous une occasion de se démarquer sur le marché. Le but de notre « chatbot » est de créer une conversation avec le visiteur autour de ce qu’on fait. Il complète très bien notre écosystème numérique dans le contexte des réseaux sociaux puisque notre page Facebook a plus de 6000 adeptes », explique Robert Gosselin, PDG de #WeAreInteractive.

Aujourd’hui, plus de 11 000 chatbots sont disponibles sur Facebook. La tendance augmente aussi sur Snapchat. D’ailleurs, We Are Interactive entend bien y intégrer BoWAI sous peu. « Avec le « chatbot », le client n’a pas à chercher l’information, poursuit Robert Gosselin. Le robot discute avec lui et livre ce qu’il veut savoir. Une fois la conversation engagée, si le client a besoin d’en savoir plus, il peut basculer en clavardage direct avec un de nos #conseillers ou nous envoyer un courriel. Il n’a pas à trouver nos coordonnées pour le faire, le robot s’occupe de tout. C’est un agent de service à la clientèle, mais qui nous sert aussi directement puisque nos clients nous connaîtront mieux et qu’ils entreront en contact avec nous plus facilement. En conséquence, le nombre d’opportunités qui s’offrira à nous augmentera.»

Cette technologie de plus en plus accessible démontre de belles promesses pour les entreprises axées sur le #serviceàlaclientèle, comme le commerce de détail et les fournisseurs de services. Pour WAI, il s’agit aussi d’un nouveau service offert par l’agence numérique à ses clients en marketing de contenu et intelligence artificielle démontrant  aussi par l'occasion le savoir-faire de l’agence numérique en matière de marketing de contenu et d'intelligence artificielle.

 

 

CREEZ DES PROGRAMMES DE FIDELITE VIP POUR VOTRE SERVICE CLIENT

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S'éloigner des traditionnelles cagnottes, points, bons cadeaux pour proposer des services personnalisés devient la tendance des nouveaux programmes de fidélité. Une stratégie qui s'apparente à une relation-client sur mesure, avec un traitement de plus en plus vip. Plusieurs entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau. Il s’agit donc de rénover les programmes de fidélité des enseignes en accord avec les tendances actuelles pour renouveler les liens avec les clients :

Offrir moins de transactionnel, mais plus de relationnel : Sortir de la traditionnelle mécanique de récompenses liée au volume d'achat pour aller vers une véritable logique d'avantages. C’était l'objectif du supermarché en ligne Houra.fr, qui, l'an passé, est allé à la rencontre au domicile de ses clients pour les sonder sur leur perception de son programme de fidélisation. Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.

Faire comprendre aux clients qu'ils sont des "happy few"  autrement dit, des élus parmi une poignée de privilégiés. Créer par exemple une carte de fidélité physique, statutaire, indiquant le nom du client et la date de sa première commande. L'idée étant d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur. Dans cette  logique de sélectivité, PriceMinister a créé, en mai dernier, un programme baptisé PriceClub. Ses membres, qui adhèrent gratuitement, sont récompensés pour leurs achats, leurs ventes et leurs contributions non marchandes. Ce système permet de développer le #sentimentd'appartenanceàungroupe, et donc de reconnaissance, chez le client membre.

Se concentrer sur les clients vraiment fidèles : Récompenser tous ses clients ne peut pas être rémunérateur. En revanche, miser sur ceux qui génèrent réellement du business se révèle plus judicieux. Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. 

Prodiguer de petites attentions à vos Vip : prenons l’exemple d’un client qui privilégie exceptionnellement une compagnie aérienne pour faire un voyage. Celle-ci pour ce passager inhabituel  adresse un mail à l'hôtesse, avec son numéro de fauteuil pour qu'elle puisse personnellement le remercier d'avoir choisi la compagnie. Dans ce cas, le client se sent choyé et la valeur perçue est importante, et ça c’est fidélisant. 

Proposer du sur-mesure: les banques montrent l’exemple. Ici, la mécanique de fidélisation repose sur l'analyse individuelle des transactions carte. Le système sélectionne des réductions adaptées aux habitudes de consommation du client, qui sont converties en #cashback sur son compte bancaire.

 

Palmes de la Relation Client 2016 : Transdev : Palme de l'expérience client/citoyen.

 

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La neuvième édition des #PalmesdelaRelationClient, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev. Transdev  est une entreprise de transport française qui conçoit, met en œuvre et exploite des dispositifs de transports qui combinent tous les modes de déplacement en y associant des services qui facilitent la vie des voyageurs au quotidien.

"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.

Source :  www.relationclientmag.fr - 

 

LE SELF-SERVICE POUR FAVORISER LA RELATION CLIENT

 

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« La motivation première des entreprises qui décident de s'orienter vers le libre-service tient de l'exigence même des clients qui veulent de la disponibilité », résume Lucette Gaillard, directrice marketing de Genesys Europe. Le #consommateur n'a plus que de patience pour se conformer aux horaires d'ouverture limités d'un service. Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. « En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le #self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service », explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.

Voici résumés les Principales caractéristiques et avantages :

L’#Améliorationdel'expérienceclient, l’amélioration de l'exactitude des réponses et l’augmentation de la conversion des ventes.

Le libre accès : le Self-service accepte les préférences de recherche de chacun. Les clients peuvent trouver l'information rapidement en saisissant leurs questions, phrases et mots-clés en langage naturel.

Les modules de contenu : Plusieurs configurations peuvent être prises en charge à partir d'une base de connaissances unique, bien que les clients puissent accéder à la base de connaissances depuis différents sites web, comme une société possédant plusieurs marques de distribution.  Vos clients peuvent noter les articles de votre base de connaissances et vous pouvez utiliser cette information pour enrichir le contenu de votre base.

La constitution d’une bibliothèque de ressources : les brochures, bons de commande, grilles tarifaires et autres fichiers PDF ou texte, images telles que des vidéos, peuvent être stockés et utilisés dans des entrées de la base de connaissances. Ce qui permet à vos canaux web, mobile et service client d’améliorer votre engagement auprès de vos clients, en fournissant de meilleures informations, en résolvant leurs questions plus rapidement et en maximisant chaque opportunité de vente.

La Facilité de mise à jour du contenu : L’information peut être publiée en un clic et ne nécessite ni marquage de contenu ni programmation de concept. Vous pouvez ajouter un nouveau contenu en réponse à de nouvelles recherches et/ou questions émises par les clients ou les agents du service client, ou en ajoutant de nouvelles informations à tout moment, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions. Par ailleurs, vous pouvez homologuer des  réponses apportées par les agents de votre service client.

Reporting complet  vous pouvez constituer une source importante d’informations pour votre client, qui vous permet d'identifier les contenus du site web au sein desquels l’information est moins compréhensible pour vos clients.

 

 

L'ACADEMIE DU SERVICE S'OUVRE AUX ENTREPRISES IVOIRIENNES

 

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Annoncé officiellement le jeudi 29 septembre par son PDG Jean-Jacques Gressier et sa directrice générale Côte d'Ivoire Annick Koné, au Novotel Abidjan, l'académie du service, leader de la relation client lance ses activités à Abidjan, afin de repenser la culture du service en Côte d'Ivoire.

Fondée en 2004, l'académie du service, est un cabinet de conseil et de formation à la culture du service client issue du groupe hôtelier ACCOR. Leur vision : le service est un enjeu sociétal fort, créateur de valeur économique et sociale pour les sociétés et les organisations. D’un point de vue économique, le marketing des services est une manière d’enrichir l’expérience des clients et d’accroître leur satisfaction. Il permet aussi de mieux valoriser les nouvelles offres de service des entreprises et organisations. Du point de vue social, la valorisation des métiers et des personnes redonne de la fierté au travail et permet la progression professionnelle.

L’Académie accompagne ainsi, les entreprises dans la définition de leurs stratégies de service, la transformation culturelle et l'amélioration de la satisfaction, grâce à ses méthodes de management et marketing de service. Elle  permet ainsi aux entreprises clientes  de distancer leurs concurrents par la stratégie du service et la qualité de la relation client multicanal.
En Côte d'ivoire, le groupe expert en relation client proposera des offres spécifiques, comme la création d'un label national d'accueil, des formations diplomates dans le cadre de la formation continue, des formations en compléments des cursus de la formation initiale, des partenaires pour toucher le plus grand nombre d'entreprises et de personnes.

Mondialement connue, Elle compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activités.

Site web: www.academieduservice.com

 

L’EXPERIENCE CLIENT AU CŒUR DES PRIORITES DES ENTREPRISES 

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Du web au magasin, les marques continuent de peaufiner leur #expérienceclient, jouant sur tous les points d’interactions possibles. Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016.

 

La notion d’expérience client  touche à des éléments objectifs et subjectifs, analysés et ressentis par un client lors de son parcours d’achat à l’occasion de sa mise en relation avec un produit ou un service.  L’expérience client va donc bien au-delà de la simple relation client : elle se définit au gré des interactions entre le client et l’entreprise au travers des canaux de vente physiques ou digitaux utilisés : pertinence et qualité de présentation des produits et services offerts, niveau de service à la clientèle.

 

Les trois initiatives prioritaires dans les entreprises sont ainsi directement liées à l’expérience client: le ciblage et la personnalisation, l’optimisation de contenu, l’engagement sur les #réseauxsociaux. Une expérience client optimale est une expérience qui est la plus personnalisée possible pour des entreprises et des agences interrogées. Elle doit également être «précieuse», et compréhensible pour les clients.

 

L’expérience client est actuellement devenue indissociable du #digital grâce à  l’explosion de l’utilisation des technologies numériques, qui a provoqué la multiplication des points de contacts et des canaux. Dans un contexte de #concurrence toujours plus vive, le digital est devenu indispensable pour suivre et fidéliser des clients mieux informés sur les produits et services donc d’autant plus exigeants, pressés, sollicités de toutes parts. Être à l’écoute des besoins, savoir détecter les clients insatisfaits, rechercher sans cesse les opportunités d’amélioration et innover ne sont que quelques-uns des ingrédients pour proposer une expérience client à la hauteur

 

La force de ce concept explique ainsi sa prévalence : l’expérience client étant au cœur de l’ensemble des interactions d’un client avec une marque, la mesurer, la comprendre pour la maitriser est devenu un objectif stratégique impactant l’ensemble des dimensions organisationnelle, marketing et commerciale d’une entreprise. L’expérience client est ainsi d’ores et déjà devenue un enjeu majeur de différenciation

 

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent donc de mettre le client au cœur de leurs préoccupations : comprendre les enjeux liés à l’expérience client, réaliser une enquête de #satisfactionclient, en déduire les résultats et optimiser vos offres, définir une stratégie opérationnelle de #fidélisationdesclients.

 

 

 

 

FRANCE : LOI POUR UNE REPUBLIQUE NUMERIQUE ET UNE MEILLEURE ACCESSIBILTE NUMERIQUE DES SERVICES CLIENTS.

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Handicap-Braille

L’accessibilité numérique des sites de relations client pour les personnes handicapées va entrer dans une nouvelle phase grâce à la loi pour une République numérique.

Les personnes en situation de handicap sont souvent très intéressées par les nouvelles technologies car elles leur offrent la possibilité d’accéder à un grand nombre de services et de facilités de la vie quotidienne. Mais les sourds constituent le public le plus isolé car il n'y a pas de traduction écrite de la langue des signes, et 80% des sourds sont analphabètes fonctionnels en français car c'est une autre langue qu'ils doivent apprendre", souligne Caroline MITANNE, P-DG de SOURDLINE DEVELOPPEMENT, société qui permet aux sourds et aux entendants de communiquer plus facilement via un centre relais téléphonique.
Le Sénat examine donc depuis le mercredi 28 septembre, les conclusions de la Commission mixte paritaire sur le projet de loi pour une République numérique, qui stipule que les entreprises privées devront rendre leurs services clients accessibles, dans les deux ans, aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes, aveugles et aphasiques. Les services en ligne de l'État, des collectivités territoriales et des établissements publics devront eux aussi être accessibles aux personnes handicapées. Les services clients des entreprises et les services d'accueil téléphoniques des services publics devront fournir un service de traduction simultanée écrite et visuelle "sans surcoût aux utilisateurs finals". Ces services pourront être assurés directement ou confiés à un opérateur spécialisé qui en assurera la mise en œuvre et l'exécution.

Plusieurs entreprises se sont déjà organisées pour nouer une relation directe avec ce public et certaines d’entre elles n'ont pas attendu la loi pour s'intéresser à l'accessibilité numérique. Le secteur privé est d'ailleurs plus avancé que les administrations sur le sujet. Des sociétés comme VENTE-PRIVEE.COM, LA REDOUTE, LA MACIF, CANAL+ entre autres, proposent un bouton pour accéder aux services de SOURDLINE.

 

 

FIDELISATION DE LA CLIENTELE, COMMENT Y PARVENIR ?

 

« Un client satisfait, est un client qui revient » annonce un dogme du cybermarketing bien connu.

Lorsqu’un client revient vers vous c’est parce que vous lui avez offert un service/ produit correspondant à ses attentes. Cependant il fau encore savoir faire la nuance entre la satisfaction et la fidélisation. Car, un client satisfait « seulement » satisfait fait peut faire appel à vos services ou racheter vos produits à l’occasion, c'est-à-dire une fois chez vous, une fois chez un de vos concurrents. Alors qu’un client fidèle revient exclusivement chez vous et n’irait ailleurs sous aucun prétexte et à aucun prix.

Fidéliser un client c’est réussir à :

  1. Lui proposer des produits/services à la hauteur, de telle façon qu’il préfère automatiquement les produits ou services de votre marque à ceux d’une autre.
  2. Lui donner envie de consommer régulièrement vos produits. C’est vrai qu’on ne peut pas forcer un client à faire un rachat mais on peut l’inciter à le faire. Pour cela, il faut…
  3. Connaître son marché sur le bout des doigts pour pouvoir proposer dès le premier achat le service/produit adapté à votre client.
  4. Savoir se montrer accueillant, rassurant et à l’écoute pour cerner les attentes de vos prospects.
  5. Etre à même de pouvoir ouvrir un dialogue personnalisé (appel, e mail, blog, chat) avec chacun de vos clients pour pouvoir le séduire.

Une fois ces étapes franchies, récompenser  la fidélité d’un client grâce à de petits cadeaux c’est-à-dire la primeur sur les nouveaux produits/ services, des réductions et autres promotions reste un des meilleurs moyens d’assurer ses arrières.

 

 

Diabolocom met les clients sur son nuage

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Répondre au téléphone. Une évidence pour une entreprise et a fortiori un géant de l'énergie dont les clients se comptent en millions...

si la technique suit. C'est le domaine de Diabolocom. Fondée en 2005 par Frédéric Durand, un ancien de chez Colt, cette entreprise parisienne, dont il est le propriétaire, se présente comme un opérateur télécoms fixe et un éditeur informatique. « L'ensemble de nos solutions sont développées en interne et tournent dans le cloud, comme nous sommes opérateur de télécoms, nous pouvons proposer des numéros de téléphone et gérer la portabilité sans passer par un tiers, explique Frédéric Durand. 

Maîtriser l'intégralité de la chaîne de production nous permet de garantir une disponibilité élevée. » Evidemment, les outils de Diabolocom permettent aussi de dialoguer par e-mail, chat, messagerie instantanée, SMS ou encore sur les réseaux sociaux. 

 

 

INFOGRAPHIE (Réclamations clients) : Quels parcours dans les achats alimentaires?

infographie

 

par Bénédicte Gouttebroze

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 50 000 parcours clients.

Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2014. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h

 

Les acheteurs : des acteurs clés de la démarche d'innovation

R C

 

Publié le 20/06/2016 par Early Metrics

 

Qu'est-ce que BRAND VOICE ? Dans un monde où les besoins et attentes des consommateurs évoluent toujours plus vite, la majorité des acteurs économiques se voient bousculés par des nouveaux entrants.*

 

Les entreprises d'aujourd'hui sont contraintes à innover. Si les départements R&D des grands groupes ont longtemps joué ce rôle de prescripteurs de l'innovation, force est de constater que c'est désormais plus exclusivement le cas aujourd'hui. De nouveaux acteurs de plus petite taille, start-up et PME innovantes, sont aujourd'hui considérées comme de nouvelles stars de cette innovation d'un nouveau genre, tournée vers l'extérieur (souvent présentée sous le nom d'Open Innovation).

Si le bien fondé de la collaboration avec les start-up n'est plus remis en cause, l'initiation d'une collaboration avec ces fournisseurs ou partenaires innovants reste un point clé anguleux et préalable au succès de toutes politique d'innovation. C'est pourquoi les acheteurs sont amenés à devenir des acteurs clés de cette transformation.

 

 

 

LE CENTRE D'APPELS DE DEMAIN : MOINS DE FLUX, PLUS D'HUMAIN

 par Laure Trehorel

Centre d'appel

 Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une chute de leur volume au profit de la qualité.

Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore ? Les études le montrent, leur activité est en baisse. Certes, "le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionnels que sont les centres d'appels", explique Laurent Biojoux, président de BirdXo et ancien directeur de la relation client chez Orange et chez Bouygues Télécoms.

Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l'AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que "Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain", analyse-t-il. 

 

Le big data a eu l’avantage d’optimiser la relation client

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Bientôt de nouveaux compteurs électriques au Cameroun

 

compteurs-prepayes

La #sociétéEneo, entreprise concessionnaire du service public de l’électricité au Cameroun et détenue par le Fonds d’investissements britannique Actis, vient de présenter au gouvernement camerounais des specimen et les caractéristiques de compteurs électriques à cartes prépayées, qu’elle entend progressivement introduire dans le pays.

La société d’électricité aurait  déjà installé ces compteurs intelligents dans des quartiers de la capitale économique du Cameroun tels que Bali ou encore Bonapriso, dans le cadre d’une phase pilote, dont les résultats seraient plutôt satisfaisants jusqu’ici. Ces compteurs, rechargeables comme c’est le cas avec du crédit de communication sur un téléphone portable, imposeront désormais aux clients d’Eneo de payer avant d’être servi. Ces équipements auront par la même occasion la particularité de permettre aux utilisateurs de contrôler leurs consommations d’électricité, de ne plus subir les tracasseries liées aux erreurs sur la lecture des index des compteurs traditionnels, etc.

Du côté d’Eneo, grâce à ces compteurs annoncés sur le marché camerounais, elle devrait de moins en moins avoir affaire aux recouvrements de créances, dont les montants se chiffrent généralement en milliards de francs Cfa, et par la même occasion supprimer ses charges liées à la relève mensuelle des compteurs.

Au niveau gouvernemental, si le ministère du Commerce voit d’un bon œil cette avancée technologique annoncée dans le secteur de l’électricité, ce département ministériel aurait souhaité avoir davantage d’assurances sur la fiabilité de ces équipements, la politique de maintenance qui sera mise en place, mais surtout le sort à réserver aux emplois que procure actuellement la relève mensuelle des compteurs électriques.

 

 

Inclure le client pour concevoir les produits et services de demain.

 

co construction

La relation client va et voit plus loin. Désormais, les entreprises invitent les consommateurs à se prononcer sur leurs attentes globales, y compris éthiques. Il n'est plus seulement question de recueillir des informations sur les besoins et usages en matière de produits et de services.  La coconstruction avec le client concerne aussi la responsabilité sociale. « L'impact que nous laissons sur le monde est devenu une cause commune, et peu importe qu'il s'agisse de protéger les océans, de combattre la famine ou d'améliorer les conditions de vie des enfants des pays sous-développés. L'empathie pour ces causes permet de construire des ponts de manière transparente et authentique entre les individus et les entreprises », observe Tiffany Apczynski, vice-présidente en politique publique et impact social de Zendesk, société californienne créatrice de logiciels au service d'une meilleure relation client.

Dans cette logique de création de lien, la Camif est engagée dans l'innovation collaborative. A l'écoute des attentes du consommateur, l'entreprise développe parfois l'idée que celui-ci lui a soufflée. « En 2015, nous avons commercialisé le premier bureau connecté fabriqué en France, réalisant ainsi le souhait d'un particulier, dit-elle. Même son prix a été fixé après consultation des clients. » Aujourd'hui, ledit bureau arrive en tête des ventes, sur ce type d'équipement, de la Camif.

EDF a également fait le pari de la coélaboration avec les usagers, cela sur le sujet de l'économie d'énergie. Au printemps dernier, le groupe a lancé « EDF Pulse & You ». « C'est une plate-forme de co-innovation entre l'entreprise, les start-up et les clients. Les start-up et partenaires peuvent faire tester leurs produits aux consommateurs, voire réaliser les projets émanant de ces derniers », indique Pierre Viriot, directeur marketing sur le marché des clients particuliers. En six mois d'existence, cet outil compte plus de 2.500 « pulseurs », ou usagers de la plate-forme « EDF Pulse & You ». Environ 10.000 contributions y ont effectuées et six projets ont été menés à leur terme.

Les utilisateurs sont de plus en plus en quête de pratiques vertueuses de la part des entreprises. La tendance étant particulièrement prégnante chez les jeunes. MSLGROUP, filiale de Publicis, a récemment réalisé une étude auprès de 8.000 personnes nées entre 1984 et 1996, et originaires de 17 pays. Conclusion de l'enquête : souvent présentée comme étant contre les grandes firmes et institutions, ou très méfiante à leur égard, cette génération compte, en fait, sur les entreprises privées pour aider à résoudre les problèmes de société.

 

 

 

Bien gérer sa relation client et prendre l’avantage sur la concurrence.

 

Gerer sa relation client

Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés "expertes". Si vous optez pour cette solution voici quelques règles à respecter :

L'une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l'un des principaux atouts de l'entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision à long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.

La sélection du bon partenaire doit s'appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d'un acteur du e-commerce et celle d'un assureur ou d'un professionnel de santé n'est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d'agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.

La multiplication des canaux d'échanges est aussi une donnée à prendre en compte. Ainsi, nous ne parlons plus de centres d'appels, mais de centres de contacts. Attention à bien s'assurer que les téléconseillers disposent de plateformes leur permettant de gérer de manière centralisée tous les flux clients : téléphone, mail, SMS, chat, etc. Cette donnée est un axe stratégique à ne pas négliger.

Enfin, il est important que les conseillers partagent l'ADN de l'entreprise et puissent parfaitement maîtriser les aspects métiers des sociétés qu'ils représentent. En effet, ils jouent un rôle-clé dans la perception de valeur ressentie par le client. Il est donc nécessaire de s'entourer d'une structure qui positionne les axes formations au centre de sa démarche.

Ces premiers éléments montrent que confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Une fois ces points abordés, il est alors possible de lancer son projet dans de bonnes conditions, d'éviter toute désillusion et d'offrir toujours plus de qualité à ses clients.

 

Engagement client : marche ou crève pour les petites entreprises.

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La relation entre consommateurs et distributeurs n’a jamais évolué aussi rapidement que depuis ces 5 dernières années. Tous les commerçants dépensent des fortunes en acquisition de leads (des liens qui conduisent les consommateurs vers les pages ou site web des entreprises, commerces), ceci afin de faire franchir le seuil de leurs boutiques (offline ou online) par un maximum de clients potentiels.

Si les #leads sont chers, les méthodes de communication afin d’attirer les foules sont également très onéreuses. Le recours quasi systématique aux remises et autres offres promotionnelles, entament sérieusement les marges des distributeurs déjà mal menées. L’acquisition de clients doit être mise en parallèle avec la #fidélisation de ces mêmes clients. La transformation d’un lead en visiteur est une bonne chose, la transformation d’un visiteur en client est encore mieux, mais la transformation d’un client en client fidèle devient aujourd’hui de plus en plus exceptionnelle.

 La fidélité des clients envers une marque ou une enseigne n’est plus ce qu’elle était. La proximité ne permet plus de garantir un avantage concurrentiel face aux sirènes des e-commerçants internationaux, faisant toujours moins cher, toujours plus qualitatif, toujours plus rapide dans la livraison.  La fidélité se trouve donc confrontée systématiquement à un mieux et moins offrant. La transformation d’un prospect en client fidèle ne peut donc plus dépendre uniquement de la triptyque prix, produit, connaissance technique des vendeurs.

Pour qu’un prospect initie une visite dans votre boutique, l’expérience qu’il espère y vivre doit être ludique, différenciante, exceptionnelle. Le #retailtainement (théâtralisation du point de vente, mises-en place d’animations…) est certainement une bonne réponse s’il est associé à une prise en charge très personnalisée du prospect afin de transformer la visite en achat. Et c’est ensuite à la relation client de prendre le relais afin de sortir d’une logique de vente court terme, à un échange émotionnel unique avec chacun des clients. Leurs besoins, leurs spécificités, leurs historiques avec l’enseigne permettront alors d’engager un dialogue 1to1 visant à dépasser le rapport vendeur / acheteur.

Pour certain client l’envoi par email d’une vidéo détaillant la bonne utilisation du produit fera mouche. Pour d’autres la consultation sur Youtube de l’avis d’un blogger influent sera déterminant. Et si une remise permet aux indécis de passer à l’acte, le Big Data déterminera précisément à qui l’envoyer.

 

 

Expérience client réussie =  marketing participatif

 

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L’économie participative propose aux #clients, en plus d’un service ou d’un produit classique, la possibilité de vivre une expérience. Cette logique inclusive dépasse le monde du digital et concerne tous les secteurs.

Fin septembre 2016, Ulule, première plate-forme française de #financementparticipatif, bouclait une levée de fonds de 5 millions d’euros. Son modèle met en relation des entrepreneurs à la recherche de financements et des particuliers désireux de soutenir financièrement des projets. Avec Ulule, on n’investit pas nécessairement dans le projet le plus rentable, mais dans celui auquel on croit. Au-delà de l’investissement financier, la promesse d’Ulule est aussi de faire participer l’investisseur à l’histoire du projet : de lui vivre une expérience. Aujourd’hui, tous les experts s’accordent sur l’importance de « l’expérience client ». Mais de quoi s’agit-il exactement ? Qu’est donc l’expérience client ? En quoi est-elle différente d’une approche de service classique ?

Après l’économie de produits et de services, l’#économieparticipative nous fait en effet entrer dans l’expérientiel. Avec un « produit », l’acheteur paie pour un bien matériel dont il dispose à sa convenance : une voiture, par exemple. Le « service », lui, met l’accent sur l’usage : je paie les services d’un taxi. Avec l’économie participative, l’utilisateur participe à la proposition de valeur de l’entreprise : Uber me permet d’être à la fois transporté ou transportant. Et de contribuer ainsi à la valeur générale créée par la plate-forme. Tous les fleurons de l’économie participative opèrent selon cette même logique : Facebook, AirBnB, Youtube, Blablacar, etc. font participer leurs utilisateurs à leur activité économique.

La grande différence entre un service et une expérience, c’est qu’une expérience on la vit, on y participe! Cette logique inclusive des clients dans la création de valeur dépasse le monde virtuel du digital. Dans tous les secteurs d’activités, il n’est aujourd’hui plus question d’avoir un modèle descendant, mais de faire participer la communauté qu’on anime. Ainsi, le consommateur participera à la conception d’un produit, et les lecteurs seront invités à s’exprimer. C’est cette participation qui garantira la réussite de l’#expérienceclient.

 

 

Relation client : constituez vos fichiers clients.

 

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Les fichiers clients sont l'élément de base de votre stratégie de vente et de fidélisation. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, avec des marchés qui se réduisent, se modifient sans cesse, la maîtrise et l'utilisation du fichier client deviennent de véritables atouts pour l'entreprise.

Préalable à toute action de prospection et de fidélisation, ce fichier permet d'instaurer une politique commerciale plus active, moins intuitive et basée sur la connaissance client. Cette base de données permet, à condition de l'exploiter correctement, de placer le client au centre de ses propositions commerciales.

Constituez des fichiers clients au sein de votre entreprise : Dans un premier temps, vous pouvez utiliser le fichier clients existant dans votre entreprise. Si vous commencez votre activité, systématisez les informations collectées sur vos clients au fur et à mesure de vos ventes. Vous obtiendrez ainsi un fichier clients que vous n'aurez qu'à actualiser régulièrement. Au fil du temps, ces données constitueront un patrimoine précieux. Dans ce cas, l' "opt in" permet de prévenir les personnes fichées afin qu'elles donnent leur consentement.

Pensez à utiliser les systèmes de gestion de base de données (SGBD), les Customer Relationship Management (CRM) ou plus simplement Excel, qui vous permettront de trier les données collectées.

Faites appel à une entreprise de marketing direct :  Si vous manquez de temps ou de ressources humaines pour vous dédier exclusivement à la constitution ou au développement de votre fichier clients, sachez qu'il existe un grand nombre d'agences spécialisées en marketing direct qui sauront répondre à vos attentes. Dans le cadre de cette prestation, un accompagnement vous sera proposé, afin de vous aider à pérenniser votre fichier et à en faire bon usage.

 

 

Microsoft fusionne ses applications Dynamics de gestion de la relation client et d'ERP

dynamics

#Microsoft fusionne ses applications en mode SaaS Dynamics CRM Online et Dynamics AX Online au sein d'une plateforme cloud unique baptisée Dynamics. La nouvelle offre est conçue comme une plateforme  est dotée d'une #appstore. Elle a ainsi pour vocation de couvrir à la fois la gestion financière, les ventes, le service client, les opérations et le marketing. La nouvelle offre doit être commercialisée à partir du 1er novembre.

Comme son nom peut le laisser entendre, Dynamics 365 sera intimement intégré à  #Office 365. Objectif de cette intégration : donner la possibilité aux utilisateurs de créer (via #PowerApps et Microsoft Flow) des processus métier transverses tirant parti à la fois de #Dynamics 365, mais aussi de la suite de productivité de Microsoft - et des contenus documentaires qu'elle permet de gérer.

Pour faciliter l'analyse de données, Dynamics 365 sera compatible avec l'outil de data visualisation de Microsoft (Power BI). Dans la même logique, il sera aussi possible de mettre en place des traitements sur le #cloud Azure (via un modèle de données pivot).

Dynamics 365 s'accompagne d'une place de marché baptisée #AppSource, sur laquelle des partenaires peuvent proposer des solutions complémentaires. Elle compte pour l'instant quelque 200 applications. Une initiative qui peut faire penser à celle de #Salesforce avec son #AppExchange. 

Dynamics 365 se décline en deux éditions : Dynamics 365 Business (qui cible les sociétés de 10 à 250 salariés) et Dynamics 365 Enterprise (pour les sociétés de plus de 250 salariés). 50 dollars par utilisateur et par mois. Quant à Dynamics 365 Enterprise (qui recouvre en plus la gestion du service client et des opérations), son prix s'élève à 210 dollars par utilisateur et par mois. Les deux forfaits font eux-mêmes l'objet de déclinaisons - avec notamment la possibilité de s'abonner à des briques particulières. Microsoft a par ailleurs précisé que la solution Adobe Marketing Cloud deviendrait, à terme, la brique marketing de l'édition Enterprise.

Le forfait Business ne sera disponible que courant 2017. Il doit en effet encore être complété par deux modules, autour de la gestion des ventes et du marketing. 

 

Carrefour lance son service de livraison express

 

carrefour livraison

Carrefour n'a pas encore communiqué sur le lancement de son offre "#Carrefourlivraisonexpress", cette dernière fonctionne déjà dans neuf arrondissements parisiens. Une livraison en une heure, destinée à concurrencer Amazon Prime Now, dont le service est identique.

Après Amazon Prime et Franprix, #Carrefour se lance à son tour dans la livraison expresse de produits alimentaires. Depuis quelques jours, la promesse est identique à celle d'Amazon Prime Now: "Un produit vous manque ? On vous le livre en une heure."

Pour l'occasion, le distributeur a lancé une nouvelle plateforme, #livraisonexpress.carrefour.fr, dans plusieurs arrondissements parisiens (1er, 2e, 3e, 4e, 5e, 6e, 10e, 18e et 20e). Une livraison dans toute la capitale est annoncée pour "bientôt", mais le distributeur ne communique pas encore sur la date précise. La livraison est garantie en une heure (dont 30 minutes de préparation de commande), sur un créneau d'une demi-heure. Un test effectué à 16h08 indique en effet que le prochain créneau disponible est 17h-17h30. "La gamme de prix est identique à celle pratiquée en magasin, mais elle est uniformisée et ne varie en fonction du magasin de rattachement", selon l'agence Josiane, partenaire du lancement de l'opération.

Environ 1900 références produits sont disponibles, majoritairement dans l'alimentaire: l'offre maison, hygiène, animaux et petite enfance se limite pour l'instant à 250 produits. La démarche repose sur le "#ship-from-store": les produits proviennent des magasins  #CarrefourMarket de la capitale et sont livrés à vélo par la start-up Stuart durant les horaires d'ouverture des supérettes. La start-up Stuart, acteur spécialisé dans la livraison multi-modale: piéton, vélo, vélo cargo, triporteur, motorisé, pour le compte des entreprises, assure le transport des marchandises.

 

Top 10 des marques championnes de l'expérience client

 

Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d' #expérienceclient. Du dernier au premier voici les résultats :

N°10 : Visa Avec un score de 121,72. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service. Quatre critères ont été analysés: l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience.

N°9: UPS Fiabilité, efficacité, confiance. Tels sont les trois mots qui caractérise UPS. Grâce à ses multiples services, UPS est devenue non seulement une des plus grandes entreprises de logistique du monde, mais aussi une des marques les plus reconnaissables et qui inspire confiance. En outre, elle connaît parfaitement les attentes de ses clients, ces derniers ne recherchant pas une relation profonde, mais un service impeccable et réactif.

N°8: Ikea. Avec un score de 123,22, la marque arrive en huitième position du classement. Des prix cassés, un aménagement du point de vente réinventé, des services démultipliés. Ikea a réinventé les codes du marché de l'ameublement. Ikea multiplie les services à destination de ses clients

N°7: Google.  Avec un score de 127,5, Google pointe à la septième place du classement. Nick Leeder: "La data pour améliorer nos services"

N°6: Apple. Des produits ultra-design, des magasins dédiés, un service qualitatif. Apple a su faire renaître sa marque grâce, notamment, à son célèbre #smartphone. En outre, Apple se distingue par sa capacité à mobiliser ses employés à offrir un service premium et une expérience client de qualité.

N°5: Facebook, avec 1,13 milliard d'utilisateurs actifs chaque jour. Facebook a ainsi su créer un nouveau marché, en imposant des codes à ses utilisateurs, dont le fameux fil d'actualité. Depuis son lancement, le réseau social multiplie les initiatives, la dernière en date étant la #marketplace.

N°4: DHL, Les logisticiens ont la côte! Avec un score de 129,75, DHL occupe la quatrième position. Signe que les marques ont saisi les attentes fortes du client en termes de livraison et qu'elles y répondent.

N°3: PayPal. La Confiance est le maître mot de PayPal. À l'heure de l'explosion des achats en ligne, la plateforme de paiement bénéficie d'une bonne perception de ses utilisateurs.

N°2 : Disney entretient un relationnel assez fort avec ses clients, des expériences multiples... Autant de facteurs qui expliquent la deuxième place de Disney dans ce classement.

N°1: Pampers.  Rendre la vie des mamans et de leurs enfants plus joyeuse, plus facile. Tel est le nouvel adage de Pampers, qui arrive en tête du classement. La marque de Procter & Gamble a, en effet, compris que les mères ne voulaient plus acheter seulement un produit, mais qu'elles étaient également friandes de conseils sur le bien-être et le développement de leur enfant. Ainsi, le site fourmille d'informations sur la grossesse, le soin de l'enfant, son alimentation. Un virage gagnant pour la marque.

 

Relation client : Les Marocains préfèrent le face-à-face

 

marocains

L’Observatoire du service client 2016 est l’intitulé de la première étude indépendante du genre réalisée au Maroc et rendue public cette semaine. Selon une étude sur les perceptions réalisée par Élu Service Client de l’Année (ESCDA) Maroc, en partenariat avec Kantar TNS, la première étude sur le service client vient d’être publiée cette semaine. Elle révèle que l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, et qu'un Marocain pas très content d'une entreprise n’hésitera pas à la changer.

Cette étude est basée sur les réponses des consommateurs marocains interrogés sur leur perception, usages et attentes en matière de service clients.  Des questions ont été posées entre le 25 juillet et le 18 août derniers par téléphone, auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs Marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population.

A en croire les résultats, les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités, puisqu’au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours. Les Marocains ayant répondu à cette enquête préfèrent le face-à-face qui reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, pour rentrer en contact avec une entreprise. Choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site internet, canal qui occupe la 3ème position, indiquent les auteurs.

L’attitude des chargés de la relation clientèle comptent beaucoup pour le consommateur marocain qui n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires. Selon l’étude, 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution, alors que le premier motif de changement reste la qualité du service reçu.

Pour la moitié des sondés, le report du traitement d’une requête fait partie des situations les plus irritantes lorsqu’on entre en contact avec un service client. Près de 55% des sondés ont indiqué que la situation la plus irritante reste celle où les employés discutent entre eux, et ne s'occupent du client qu'une fois leur conversation finie. Ils étaient 50% des clients interrogés qui ont indiqué que le fait que plusieurs employés soient libres mais qu'aucun d'entre eux ne s'occupent des clients est également une situation qui reste très gênante.

L’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, conclut l’étude.

 

 

LES DEFIS DU SERVICE CLIENT ON LINE

 

service digital

La relation client est tout un défi pour les entrepreneurs : le manque de ressources (notamment de ressources humaines et de temps) rend le service client difficile à gérer. Selon l’activité et le type de produits offerts, il se peut que l’offre proposée ne soit pas claire, poussant ainsi le client potentiel à contacter l’entreprise pour l’aider. Lorsque cette dernière est capable de répondre aux questions de ses clients, elle sera sur la bonne voie pour convertir le prospect en véritable client

Aujourd’hui, la concurrence online est de plus en plus forte. Il existe très probablement déjà sur le web des entreprises qui offrent le même produit ou service que vous et qui sont déjà bien placées sur Internet. Il est alors essentiel de savoir comment se différencier et d’offrir une valeur ajoutée telle qu’un service client de qualité.

Le service client est essentiel pour toute entreprise offrant ses services online, étant donné que celui-ci reste le meilleur moyen pour répondre aux besoins des clients. De plus, si ce service est de qualité, il pourra instaurer une relation de confiance entre les personnes qui vous appellent et vous, ce qui est indispensable pour toute nouvelle entreprise. Internet donne accès deux types de services : l’accueil écrit et l’accueil téléphonique.

L’accueil écrit est composé de différents outils : Le formulaire de contact, le mail corporatif et le live. Avec ces méthodes, il faudra toujours une personne derrière l’ordinateur pour répondre le plus vite possible aux questions posées par chat. L’accueil téléphonique quant à lui, est la solution aux nombreuses limites de l’accueil écrit. Il propose notamment le téléphone de contact (Vous pouvez faire apparaître un téléphone sur votre page web pour que les visiteurs puissent vous contacter), les numéros spéciaux/numéros courts et, le click to call un outil assez nouveau qui est de plus en plus utilisé sur les pages web.

La diversité des méthodes et des outils facilitent le contact entre votre client potentiel et vous. En les utilisant, vous pourrez le convaincre de l’adéquation de votre produit ou service à ses besoins, améliorer votre service client et ainsi augmenter vos ventes et profits.

 

 

Service Client : Digital Afrique Telecom lance une nouvelle plateforme de paiement mobile

 

afrique télecom

Simplice Anoh, fondateur et Directeur général de Digital Afrique Télécom, a annoncé le lancement du service DigiPay à l’occasion de la deuxième conférence annuelle organisée par Le Point autour du thème « L’Afrique Digitale », qui s’est déroulée à Paris.

Le service #DigiPay, est une plate-forme de paiements, qui permet aux clients Mobile Money de payer des factures ou d’acheter d’autres biens et services à des prestataires enregistrés. Cette plateforme multifonctions, permet également de proposer des services financiers aux clients des opérateurs ou institutions financières. Ce service « facilitera l’accès aux services financiers et stimulera la croissance économique en Afrique. Chez DAT, nous multiplions les opportunités qu’offre la technologie aux Africains. Nous sommes convaincus que DigiPay nous donnera les moyens de relever divers défis socio-économiques, telles que l’inclusion financière, et donnera accès à des services essentiels tels que l’éducation et les soins de santé. » souligne Simplice Anoh.

DigiPay est ouvert aux opérateurs mobiles, banques, institutions de micro-finance, prestataires de services sur abonnement et aux sociétés de transferts d’argent à l’international. Rapides et sécurisées, les transactions réalisées peuvent être effectuées depuis des terminaux mobiles ou des portails Web.

Les paiements mobiles peuvent diminuer le coût de l’offre des services financiers de 80 à 90 pour cent, permettant ainsi à des sociétés de proposer leurs services à des clients à faible revenu tout en assurant leur rentabilité, selon une récente étude réalisée par McKinsey & Company.

 

 

Les grandes tendances du service client de demain

 

La relation client n'échappe pas aux mutations profondes, apportées par les nouvelles technologies. En faire un atout impose de tenir compte dès à présent de plusieurs phénomènes décisifs.

Alors que le prix et le produit ont longtemps été les éléments différenciateurs entre les marques, des spécialistes prouvent que le service et l'expérience client s'imposent aujourd'hui comme de nouveaux critères de premier ordre. Même si d'importants efforts ont été consentis sur ce plan, l'essentiel reste à faire pour de nombreux acteurs. 90 % des consommateurs déclarent d'ailleurs attendre continuité et cohérence de la part d'une marque, sur tous les canaux de vente, alors que seulement 36 % des centres de contact ont mis en place une intégration multicanale, témoignant d'un fossé majeur entre offre et demande.

Au-delà de la collecte d'informations toujours plus détaillées sur les clients, il s'agit pour la marque de mieux connaître le comportement de ces derniers : leur historique, leur perception, pour finalement aboutir à un engagement plus personnalisé, réactif, voire même prédictif. Le phénomène technologique du Machine Learning en est le meilleur exemple. Associé à de meilleures capacités de mobilité et de communication en temps réel, il permettra de transformer les centres de contact actuels en centres de relation clients du futur.

 Avec la croissance des canaux numériques et l'élargissement des bandes passantes, les réseaux sociaux et l'Internet des objets joueront eux aussi un rôle clé dans un avenir proche, tout comme l'accès à l'information en libre-service via les forums, les sections FAQ des sites web ou encore de simples didacticiels sous format vidéo. Autant de grandes tendances à prendre en compte dès maintenant.

 

                                          

Fidélisation client : Amazon fait désormais la livraison le soir de la commande

 

amazon

 

Amazon mise gros sur ses abonnés Premium, que la société continue de choyer. Après la livraison en un jour ouvré, après le dispositif Prime Now, qui permet d'être livré en deux heures gratuitement (voire en une heure moyennant 5,90 euros) dès 20 euros d'achats dans les zones éligibles, ou encore après la livraison à la carte dans un créneau de deux heures entre 8h et 22h, voici donc la livraison le soir (entre 19h et 22h) pour une commande émise avant 14h.

Pour des commandes d'articles éligibles avant 14h, supérieures à 25€, la livraison gratuite le soir même à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille et à Aix-en-Provence.

 Cette option est disponible sur une large gamme d'articles, allant des perceuses, aux grille-pains, en passant par les DVD, les machines à café ou les jouets pour enfants. "Nous savons à quel point la rapidité de la livraison est importante pour les membres du programme Amazon Premium. Avec la livraison gratuite le soir même sur plus de deux millions d'articles à Paris et de nombreuses communes de la région parisienne et près d'un million d'articles pour les villes de Lyon, Marseille et Aix-en-Provence, nous continuons à investir pour offrir encore davantage de flexibilité", souligne Frédéric Duval, Country Manager, Amazon.fr.

Les membres du programme Amazon Premium qui souhaitent se faire livrer à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille ou à Aix-en-Provence, ont dorénavant la possibilité de choisir sur Amazon.fr des produits éligibles à la livraison le soir même, en identifiant le logo "Premium Livraison ce soir" ou de n'afficher que les articles éligibles à la livraison le soir même. Pour les commandes de moins de 25€ d'articles éligibles, les membres du programme Amazon Premium peuvent bénéficier de la livraison le soir même pour un coût de 4,99€ par commande. Cette option de livraison est également disponible pour les clients non membres d'Amazon Premium, avec un coût de 9,99€ par commande pour les articles média et de 12,99 € pour les autres articles éligibles.

 

GABON: LA « CULTURE CLIENT » FAIT DEFAUT DANS LES BANQUES

bank gabon

Une étude menée sur la population bancarisée a démontré que les banques gabonaises ont de fortes lacunes en matière de relation client.

Menée par l’agence de communication Aco Design Afrique, une étude sur la population bancarisée du Gabon a démontré que les banques souffrent d’un manque criard de culture client. «Les résultats de cette étude démontrent qu’en dépit d’une forte progression du taux de bancarisation qui atteint 20% de la population, le secteur bancaire manque encore d’une véritable culture de la relation client et du service pour pouvoir se développer plus fortement», a noté l’agence de communication.

Selon l’étude, parmi les neuf banques commerciales que compte le pays, l’on constate d’énormes disparités en termes d’offres de services et, surtout, en termes de qualité de service. Toutefois, les établissements bancaires ont tous en commun l’ignorance des clients sur les nouveaux services, notamment sur le mobile et les services en ligne.

«Seulement 50 % des clients particuliers se sont vu proposer une offre de service digitale par leur banque alors que le Gabon compte plus de 2,9 millions d’abonnements à la téléphonie mobile», a souligné l’étude avant d’ajouter : «Les banques doivent s’impliquer davantage dans l’éducation des gabonais en ce qui concerne les services bancaires, notamment en misant sur des campagnes de promotion de la marque, des produits et des services (aujourd’hui quasi inexistantes)».

L’on note, en effet, que peu d’ouvertures volontaires de comptes bancaires sont dues aux actions entreprises par la banque (agent commercial, offre de crédit, publicité). Alors qu’a contrario, 50% d’ouvertures des comptes bancaires résultent des recommandations des employeurs ou d’un proche (famille, ami, etc.)

En gros, l’étude a montré qu’étant faiblement convertis aux services bancaires, 75 % des opérations bancaires effectuées par les clients particuliers concernent uniquement le retrait et le versement des espèces. Par ailleurs, si 45 % des clients particuliers ne rencontrent jamais leur gestionnaire au sein de la banque après une ouverture de compte ; 52 % des gabonais considèrent que l’accueil au sein de la banque est très satisfaisant.

 

CAMRAIL : NOUVEAU SYSTEME DE BILLETERIE

 

camrail

Dans le souci de faciliter l’accès des titres de transport par train aux voyageurs, CAMRAIL a mis en place depuis quelque temps, des guichets partenaires. Il s’agit de solutions d’achats électroniques via des opérateurs de téléphonie mobiles tels MTN ou Orange ainsi que d’achats directs dans les agences Express Union, évitant ainsi aux clients de faire la queue aux guichets et de gagner en temps. Grâce à ces guichets, il sera possible aux voyageurs d’acheter leurs tickets de voyage jusqu’à 20h, la veille de leur départ. L’objectif de l’entreprise étant de rapprocher le titre de transport des voyageurs, notamment de leurs résidences, leurs lieux de travail, des centres-ville, etc.

 

 La campagne « guichets partenaires » lancée par Camrail offre trois possibilités d’achat de ticket en ligne aux voyageurs. Tout d’abord via le service Orange money en tapant le code #150#, via le service MTN mobile money, en tapant le code *126# ou encore dans les différentes agences Express Union.

les résultats enregistrés du 15 août au 30 septembre 2016, témoignent de l’engouement des voyageurs vis-à-vis de ces guichets partenaires. Par exemple, avec Orange Money, l’on a enregistré 2.236 tickets vendus contre 2130 tickets vendus du 1er juillet au 14 août 2016. Soit une progression de plus 5%. Tandis qu’Express Union a enregistré 1343 billets vendus contre 944 tickets pour la même période. Soit une augmentation de plus 43%. 

 

De plus, MTN, Orange et Express Union prévoient plusieurs avantages liés à ces solutions d’achat de tickets de train. Orange Money par exemple, offre un bonus de 1.000 FCFA en termes de crédit de communication, valable pour 48 heures; avec MTN Mobile Money, à chaque achat de titre de transport, le client reçoit un bonus en termes de crédit de communication, qui représente 50% de la valeur du titre de transport acheté. Express Union prévoit pour deux billets achetés, un ticket de Tombola offert. Ce ticket offre la possibilité aux voyageurs de gagner plusieurs lots.On peut gagner des terrains titrés, des groupes électrogènes, des motos, des tôles, des téléphones portables, etc.

Ces mesures innovantes s’inscrivent en droite ligne de la politique de cette entreprise qui vise à l’amélioration des conditions de voyages par train sur l’ensemble du réseau ferroviaire camerounais et à améliorer nettement l’expérience client de Camrail.

 

 

LA SEMAINE DE RELATION CLIENT VUE DE L’AFRIQUE

 

Initiée aux Etats-Unis, la semaine du service client est désormais célébrée dans de nombreux pays du monde. Elle a lieu chaque année lors de la première semaine du mois d’octobre. La semaine de la relation client vise non seulement à remercier les clients, à recueillir leurs sentiments par rapport aux prestations délivrées par les entreprises mais aussi et surtout  leur  renouveler l’engagement et  à offrir une meilleure qualité de service. C’est aussi pour certaines entreprises une occasion donnée aux clients pour qu’ils adressent en toute liberté leurs critiques et fassent des recommandations pour  des améliorations. Tant il est vrai que dans un contexte de concurrence rude, il devient quasi urgent de relever son niveau de professionnalisme et d’opérer des changements et des innovations qui soient à la hauteur des attentes des clients.

Ainsi, tout au long de la semaine, une série d’activités a été mise en place dans des entreprises à travers le monde. Pour Dieynaba Diallo, responsable du service client pour l’Afrique de l’Ouest de Jumia Travel, il s’agissait de « fêter tous les clients qui ont choisi de nous faire confiance depuis le début. Ensuite nous avons voulu, à travers cette journée, nous reconcentrer sur comment atteindre la satisfaction absolue du cœur de notre métier : Les clients. Cette semaine a également pour objectif de nous permettre de mieux comprendre et encore plus nous dévouer à l’expérience client et surtout chercher de nouveaux axes d’amélioration. Enfin, notre passion commune pour les voyages a rejailli avec cette journée dédiée aux clients, et nous avons pu partager avec toutes les équipes les challenges et contraintes du Service Client ».

Pour  Dieynaba Diallo, les spécificités africaines sont essentiellement culturelles. D’un point de vue linguistique d’une part, puisque le continent réunit à lui seul plus de 30% des langues du monde soit environ 2000 langues (un aspect qui doit nécessairement être pris en compte dans la gestion de la relation client). Sans compter le fait que le marché africain est un marché de proximité où les clients ont encore plus besoin de se sentir en confiance, rassuré et accompagné pendant tout le processus d’achat. Enfin, la culture africaine impose une approche relationnelle très différente de ce que l’on peut connaitre en occident. Il est important dès les premiers échanges avec le client d’installer un dialogue amico-fraternel tout en restant professionnel.

 Dans ce même contexte,  pour elle, une expérience client réussie réunit des aspects simples et applicables à toute structure : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client, la disponibilité en cas de besoin d’assistance, la différence dans l’expérience vécue par le client doit lui procurer une sensation de jamais vécu, savoir écouter le client pour qu’il se sente considéré et valorisé et rebondir pour corriger et améliorer votre expérience client.

 

 

UN ROBOT POUR ASSURER LE SERVICE CLIENT CHEZ WE ARE INTERACTIVE

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We Are Interactive (WAI) l'agence numérique a récemment mis en ligne son propre « #chatbot » (c’est un robot avec lequel on peut dialoguer) sur Facebook, le BoWAI qui agira comme représentant pour l'agence avec les utilisateurs de sa page Facebook.

« WAIest une entreprise qui innove constamment, c’est pour nous une occasion de se démarquer sur le marché. Le but de notre « chatbot » est de créer une conversation avec le visiteur autour de ce qu’on fait. Il complète très bien notre écosystème numérique dans le contexte des réseaux sociaux puisque notre page Facebook a plus de 6000 adeptes », explique Robert Gosselin, PDG de #WeAreInteractive.

Aujourd’hui, plus de 11 000 chatbots sont disponibles sur Facebook. La tendance augmente aussi sur Snapchat. D’ailleurs, We Are Interactive entend bien y intégrer BoWAI sous peu. « Avec le « chatbot », le client n’a pas à chercher l’information, poursuit Robert Gosselin. Le robot discute avec lui et livre ce qu’il veut savoir. Une fois la conversation engagée, si le client a besoin d’en savoir plus, il peut basculer en clavardage direct avec un de nos #conseillers ou nous envoyer un courriel. Il n’a pas à trouver nos coordonnées pour le faire, le robot s’occupe de tout. C’est un agent de service à la clientèle, mais qui nous sert aussi directement puisque nos clients nous connaîtront mieux et qu’ils entreront en contact avec nous plus facilement. En conséquence, le nombre d’opportunités qui s’offrira à nous augmentera.»

Cette technologie de plus en plus accessible démontre de belles promesses pour les entreprises axées sur le #serviceàlaclientèle, comme le commerce de détail et les fournisseurs de services. Pour WAI, il s’agit aussi d’un nouveau service offert par l’agence numérique à ses clients en marketing de contenu et intelligence artificielle démontrant  aussi par l'occasion le savoir-faire de l’agence numérique en matière de marketing de contenu et d'intelligence artificielle.

 

 

CREEZ DES PROGRAMMES DE FIDELITE VIP POUR VOS CLIENTS

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S'éloigner des traditionnelles cagnottes, points, bons cadeaux pour proposer des services personnalisés devient la tendance des nouveaux programmes de fidélité. Une stratégie qui s'apparente à une relation-client sur mesure, avec un traitement de plus en plus vip. Plusieurs entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau. Il s’agit donc de rénover les programmes de fidélité des enseignes en accord avec les tendances actuelles pour renouveler les liens avec les clients :

Offrir moins de transactionnel, mais plus de relationnel : Sortir de la traditionnelle mécanique de récompenses liée au volume d'achat pour aller vers une véritable logique d'avantages. C’était l'objectif du supermarché en ligne Houra.fr, qui, l'an passé, est allé à la rencontre au domicile de ses clients pour les sonder sur leur perception de son programme de fidélisation. Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.

Faire comprendre aux clients qu'ils sont des "happy few"  autrement dit, des élus parmi une poignée de privilégiés. Créer par exemple une carte de fidélité physique, statutaire, indiquant le nom du client et la date de sa première commande. L'idée étant d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur. Dans cette  logique de sélectivité, PriceMinister a créé, en mai dernier, un programme baptisé PriceClub. Ses membres, qui adhèrent gratuitement, sont récompensés pour leurs achats, leurs ventes et leurs contributions non marchandes. Ce système permet de développer le #sentimentd'appartenanceàungroupe, et donc de reconnaissance, chez le client membre.

Se concentrer sur les clients vraiment fidèles : Récompenser tous ses clients ne peut pas être rémunérateur. En revanche, miser sur ceux qui génèrent réellement du business se révèle plus judicieux. Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. 

Prodiguer de petites attentions à vos Vip : prenons l’exemple d’un client qui privilégie exceptionnellement une compagnie aérienne pour faire un voyage. Celle-ci pour ce passager inhabituel  adresse un mail à l'hôtesse, avec son numéro de fauteuil pour qu'elle puisse personnellement le remercier d'avoir choisi la compagnie. Dans ce cas, le client se sent choyé et la valeur perçue est importante, et ça c’est fidélisant. 

Proposer du sur-mesure: les banques montrent l’exemple. Ici, la mécanique de fidélisation repose sur l'analyse individuelle des transactions carte. Le système sélectionne des réductions adaptées aux habitudes de consommation du client, qui sont converties en #cashback sur son compte bancaire.

 

Palmes de la Relation Client 2016 : Transdev, Palme de l'expérience client/citoyen.

 

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La neuvième édition des #PalmesdelaRelationClient, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev. Transdev  est une entreprise de transport française qui conçoit, met en œuvre et exploite des dispositifs de transports qui combinent tous les modes de déplacement en y associant des services qui facilitent la vie des voyageurs au quotidien.

"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.

Source :  www.relationclientmag.fr - 

 

LE SELF-SERVICE POUR FAVORISER LA RELATION CLIENT

 

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« La motivation première des entreprises qui décident de s'orienter vers le libre-service tient de l'exigence même des clients qui veulent de la disponibilité », résume Lucette Gaillard, directrice marketing de Genesys Europe. Le #consommateur n'a plus que de patience pour se conformer aux horaires d'ouverture limités d'un service. Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. « En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le #self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service », explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.

Voici résumés les Principales caractéristiques et avantages :

L’#Améliorationdel'expérienceclient, l’amélioration de l'exactitude des réponses et l’augmentation de la conversion des ventes.

Le libre accès : le Self-service accepte les préférences de recherche de chacun. Les clients peuvent trouver l'information rapidement en saisissant leurs questions, phrases et mots-clés en langage naturel.

Les modules de contenu : Plusieurs configurations peuvent être prises en charge à partir d'une base de connaissances unique, bien que les clients puissent accéder à la base de connaissances depuis différents sites web, comme une société possédant plusieurs marques de distribution.  Vos clients peuvent noter les articles de votre base de connaissances et vous pouvez utiliser cette information pour enrichir le contenu de votre base.

La constitution d’une bibliothèque de ressources : les brochures, bons de commande, grilles tarifaires et autres fichiers PDF ou texte, images telles que des vidéos, peuvent être stockés et utilisés dans des entrées de la base de connaissances. Ce qui permet à vos canaux web, mobile et service client d’améliorer votre engagement auprès de vos clients, en fournissant de meilleures informations, en résolvant leurs questions plus rapidement et en maximisant chaque opportunité de vente.

La Facilité de mise à jour du contenu : L’information peut être publiée en un clic et ne nécessite ni marquage de contenu ni programmation de concept. Vous pouvez ajouter un nouveau contenu en réponse à de nouvelles recherches et/ou questions émises par les clients ou les agents du service client, ou en ajoutant de nouvelles informations à tout moment, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions. Par ailleurs, vous pouvez homologuer des  réponses apportées par les agents de votre service client.

Reporting complet  vous pouvez constituer une source importante d’informations pour votre client, qui vous permet d'identifier les contenus du site web au sein desquels l’information est moins compréhensible pour vos clients.

 

 

L'ACADEMIE DU SERVICE S'OUVRE AUX ENTREPRISES IVOIRIENNES

 

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Annoncé officiellement le jeudi 29 septembre par son PDG Jean-Jacques Gressier et sa directrice générale Côte d'Ivoire Annick Koné, au Novotel Abidjan, l'académie du service, leader de la relation client lance ses activités à Abidjan, afin de repenser la culture du service en Côte d'Ivoire.

Fondée en 2004, l'académie du service, est un cabinet de conseil et de formation à la culture du service client issue du groupe hôtelier ACCOR. Leur vision : le service est un enjeu sociétal fort, créateur de valeur économique et sociale pour les sociétés et les organisations. D’un point de vue économique, le marketing des services est une manière d’enrichir l’expérience des clients et d’accroître leur satisfaction. Il permet aussi de mieux valoriser les nouvelles offres de service des entreprises et organisations. Du point de vue social, la valorisation des métiers et des personnes redonne de la fierté au travail et permet la progression professionnelle.

L’Académie accompagne ainsi, les entreprises dans la définition de leurs stratégies de service, la transformation culturelle et l'amélioration de la satisfaction, grâce à ses méthodes de management et marketing de service. Elle  permet ainsi aux entreprises clientes  de distancer leurs concurrents par la stratégie du service et la qualité de la relation client multicanal.
En Côte d'ivoire, le groupe expert en relation client proposera des offres spécifiques, comme la création d'un label national d'accueil, des formations diplomates dans le cadre de la formation continue, des formations en compléments des cursus de la formation initiale, des partenaires pour toucher le plus grand nombre d'entreprises et de personnes.

Mondialement connue, Elle compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activités.

Site web: www.academieduservice.com

 

L’EXPERIENCE CLIENT AU CŒUR DES PRIORITES DES ENTREPRISES 

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Du web au magasin, les marques continuent de peaufiner leur #expérienceclient, jouant sur tous les points d’interactions possibles. Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016.

 

La notion d’expérience client  touche à des éléments objectifs et subjectifs, analysés et ressentis par un client lors de son parcours d’achat à l’occasion de sa mise en relation avec un produit ou un service.  L’expérience client va donc bien au-delà de la simple relation client : elle se définit au gré des interactions entre le client et l’entreprise au travers des canaux de vente physiques ou digitaux utilisés : pertinence et qualité de présentation des produits et services offerts, niveau de service à la clientèle.

 

Les trois initiatives prioritaires dans les entreprises sont ainsi directement liées à l’expérience client: le ciblage et la personnalisation, l’optimisation de contenu, l’engagement sur les #réseauxsociaux. Une expérience client optimale est une expérience qui est la plus personnalisée possible pour des entreprises et des agences interrogées. Elle doit également être «précieuse», et compréhensible pour les clients.

 

L’expérience client est actuellement devenue indissociable du #digital grâce à  l’explosion de l’utilisation des technologies numériques, qui a provoqué la multiplication des points de contacts et des canaux. Dans un contexte de #concurrence toujours plus vive, le digital est devenu indispensable pour suivre et fidéliser des clients mieux informés sur les produits et services donc d’autant plus exigeants, pressés, sollicités de toutes parts. Être à l’écoute des besoins, savoir détecter les clients insatisfaits, rechercher sans cesse les opportunités d’amélioration et innover ne sont que quelques-uns des ingrédients pour proposer une expérience client à la hauteur

 

La force de ce concept explique ainsi sa prévalence : l’expérience client étant au cœur de l’ensemble des interactions d’un client avec une marque, la mesurer, la comprendre pour la maitriser est devenu un objectif stratégique impactant l’ensemble des dimensions organisationnelle, marketing et commerciale d’une entreprise. L’expérience client est ainsi d’ores et déjà devenue un enjeu majeur de différenciation

 

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent donc de mettre le client au cœur de leurs préoccupations : comprendre les enjeux liés à l’expérience client, réaliser une enquête de #satisfactionclient, en déduire les résultats et optimiser vos offres, définir une stratégie opérationnelle de #fidélisationdesclients.

 

 

 

 

FRANCE : LOI POUR UNE REPUBLIQUE NUMERIQUE ET UNE MEILLEURE ACCESSIBILTE NUMERIQUE DES SERVICES CLIENTS.

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Handicap-Braille

L’accessibilité numérique des sites de relations client pour les personnes handicapées va entrer dans une nouvelle phase grâce à la loi pour une République numérique.

Les personnes en situation de handicap sont souvent très intéressées par les nouvelles technologies car elles leur offrent la possibilité d’accéder à un grand nombre de services et de facilités de la vie quotidienne. Mais les sourds constituent le public le plus isolé car il n'y a pas de traduction écrite de la langue des signes, et 80% des sourds sont analphabètes fonctionnels en français car c'est une autre langue qu'ils doivent apprendre", souligne Caroline MITANNE, P-DG de SOURDLINE DEVELOPPEMENT, société qui permet aux sourds et aux entendants de communiquer plus facilement via un centre relais téléphonique.
Le Sénat examine donc depuis le mercredi 28 septembre, les conclusions de la Commission mixte paritaire sur le projet de loi pour une République numérique, qui stipule que les entreprises privées devront rendre leurs services clients accessibles, dans les deux ans, aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes, aveugles et aphasiques. Les services en ligne de l'État, des collectivités territoriales et des établissements publics devront eux aussi être accessibles aux personnes handicapées. Les services clients des entreprises et les services d'accueil téléphoniques des services publics devront fournir un service de traduction simultanée écrite et visuelle "sans surcoût aux utilisateurs finals". Ces services pourront être assurés directement ou confiés à un opérateur spécialisé qui en assurera la mise en œuvre et l'exécution.

Plusieurs entreprises se sont déjà organisées pour nouer une relation directe avec ce public et certaines d’entre elles n'ont pas attendu la loi pour s'intéresser à l'accessibilité numérique. Le secteur privé est d'ailleurs plus avancé que les administrations sur le sujet. Des sociétés comme VENTE-PRIVEE.COM, LA REDOUTE, LA MACIF, CANAL+ entre autres, proposent un bouton pour accéder aux services de SOURDLINE.

 

 

FIDELISATION DE LA CLIENTELE, COMMENT Y PARVENIR ?

 

« Un client satisfait, est un client qui revient » annonce un dogme du cybermarketing bien connu.

Lorsqu’un client revient vers vous c’est parce que vous lui avez offert un service/ produit correspondant à ses attentes. Cependant il fau encore savoir faire la nuance entre la satisfaction et la fidélisation. Car, un client satisfait « seulement » satisfait fait peut faire appel à vos services ou racheter vos produits à l’occasion, c'est-à-dire une fois chez vous, une fois chez un de vos concurrents. Alors qu’un client fidèle revient exclusivement chez vous et n’irait ailleurs sous aucun prétexte et à aucun prix.

Fidéliser un client c’est réussir à :

  1. Lui proposer des produits/services à la hauteur, de telle façon qu’il préfère automatiquement les produits ou services de votre marque à ceux d’une autre.
  2. Lui donner envie de consommer régulièrement vos produits. C’est vrai qu’on ne peut pas forcer un client à faire un rachat mais on peut l’inciter à le faire. Pour cela, il faut…
  3. Connaître son marché sur le bout des doigts pour pouvoir proposer dès le premier achat le service/produit adapté à votre client.
  4. Savoir se montrer accueillant, rassurant et à l’écoute pour cerner les attentes de vos prospects.
  5. Etre à même de pouvoir ouvrir un dialogue personnalisé (appel, e mail, blog, chat) avec chacun de vos clients pour pouvoir le séduire.

Une fois ces étapes franchies, récompenser  la fidélité d’un client grâce à de petits cadeaux c’est-à-dire la primeur sur les nouveaux produits/ services, des réductions et autres promotions reste un des meilleurs moyens d’assurer ses arrières.

 

 

Diabolocom met les clients sur son nuage

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Répondre au téléphone. Une évidence pour une entreprise et a fortiori un géant de l'énergie dont les clients se comptent en millions...

si la technique suit. C'est le domaine de Diabolocom. Fondée en 2005 par Frédéric Durand, un ancien de chez Colt, cette entreprise parisienne, dont il est le propriétaire, se présente comme un opérateur télécoms fixe et un éditeur informatique. « L'ensemble de nos solutions sont développées en interne et tournent dans le cloud, comme nous sommes opérateur de télécoms, nous pouvons proposer des numéros de téléphone et gérer la portabilité sans passer par un tiers, explique Frédéric Durand. 

Maîtriser l'intégralité de la chaîne de production nous permet de garantir une disponibilité élevée. » Evidemment, les outils de Diabolocom permettent aussi de dialoguer par e-mail, chat, messagerie instantanée, SMS ou encore sur les réseaux sociaux. 

 

 

INFOGRAPHIE (Réclamations clients) : Quels parcours dans les achats alimentaires?

infographie

 

par Bénédicte Gouttebroze

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 50 000 parcours clients.

Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2014. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h

 

Les acheteurs : des acteurs clés de la démarche d'innovation

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Publié le 20/06/2016 par Early Metrics

 

Qu'est-ce que BRAND VOICE ? Dans un monde où les besoins et attentes des consommateurs évoluent toujours plus vite, la majorité des acteurs économiques se voient bousculés par des nouveaux entrants.*

 

Les entreprises d'aujourd'hui sont contraintes à innover. Si les départements R&D des grands groupes ont longtemps joué ce rôle de prescripteurs de l'innovation, force est de constater que c'est désormais plus exclusivement le cas aujourd'hui. De nouveaux acteurs de plus petite taille, start-up et PME innovantes, sont aujourd'hui considérées comme de nouvelles stars de cette innovation d'un nouveau genre, tournée vers l'extérieur (souvent présentée sous le nom d'Open Innovation).

Si le bien fondé de la collaboration avec les start-up n'est plus remis en cause, l'initiation d'une collaboration avec ces fournisseurs ou partenaires innovants reste un point clé anguleux et préalable au succès de toutes politique d'innovation. C'est pourquoi les acheteurs sont amenés à devenir des acteurs clés de cette transformation.

 

 

 

LE CENTRE D'APPELS DE DEMAIN : MOINS DE FLUX, PLUS D'HUMAIN

 par Laure Trehorel

Centre d'appel

 Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une chute de leur volume au profit de la qualité.

Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore ? Les études le montrent, leur activité est en baisse. Certes, "le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionnels que sont les centres d'appels", explique Laurent Biojoux, président de BirdXo et ancien directeur de la relation client chez Orange et chez Bouygues Télécoms.

Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l'AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que "Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain", analyse-t-il. 

 

Le big data a eu l’avantage d’optimiser la relation client

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Aujourd’hui, il est relativement simple de rassembler des informations sur les consommateurs. L’émergence du big data a considérablement facilité l’exécution de cette tâche. 

Les entreprises ont pu se servir à bon escient du big data

Difficile d’échapper à la collecte d’informations puisqu’elle est partout sur la toile. Que ce soit volontairement ou non, les internautes laissent de petites miettes de pain derrière eux à chaque fois qu’ils consultent une page Internet. Grâce à des cookies, toutes les données sont susceptibles d’être traquées avec une aisance qui fait parfois froid dans le dos. Cela optimise l’économie numérique puisque les utilisateurs du Web ne sont pas passifs. Ils remplissent avec rigueur leur profil sur les réseaux sociaux, commentent une actualité sur les sites des médias, partagent un avis sur une plateforme e-commerce

 

La relation client, un coût ou plutôt un investissement ?

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Dans le tourisme, on parle beaucoup de la relation client et pourtant, chacun se débrouille à sa manière la plupart du temps. Tanguy de Laubier, le Pdg de Bluelink, ex Fréquence Plus Services, filiale d’Air France, nous explique pourquoi on hésite à se lancer dans des processus vraiment industriels et le potentiel de services innovants qu’on pourrait gagner à les utiliser…

 La Quotidienne : En dehors de quelques grosses marques, vous avez peu de clients tourisme dans votre portefeuille ; pourquoi ?

Tanguy de Laubier : D’abord les marques n’ont pas envie de prendre des risques en externalisant leur data et leur relation client. Elles ont peur pour la qualité de leur service, et parfois avec raison : rappelez-vous l’expérience Jet Tours en Tunisie… 

Et puis, elles ont peur de devenir « sourdes » en perdant le lien avec leurs clients, alors que dans les faits, elles ne sont souvent pas organisées pour écouter ce que leurs conseillers ont à leur dire. Et pourtant, les informations clients sont un trésor ! Le problème c’est qu’on s’endort facilement dessus ; il faut savoir les exploiter, avoir le temps, l’expertise et les outils. 

 

INFLUENCER SANS MANIPULER, C'EST POSSIBLE

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Si vous demandez à quelqu’un comment il aime qu’on lui parle, il vous répondra qu’il souhaite qu’on s’adresse à lui de manière simple, claire, directe, droit au but pour autant que dans la manière ce soit fait avec respect, politesse, courtoisie, transparence…

Le meilleur moyen de lui donner envie d’écouter de prendre en compte ce que vous dites est donc de lui parler ainsi.

Cette stratégie peut s’avérer efficace, à condition qu’elle ne soit pas perçue par l’interlocuteur. Personne n’aime être manipulé. Elle devient donc très contreproductive quand elle devient visible. Elle est dans son essence même inavouable et va donc à l’encontre de la transparence que nous attendons des autres et qu’ils attendent de nous.

De manière générale, tout comportement (conscient ou inconscient) qui consiste à dire quelque chose à quelqu’un sans lui dire ce qui m’amène à le dire, créera soit de la prudence (s’il ne sait pas ce que j’attends) soit de la méfiance (s’il pense savoir ce que j’attends).

 

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

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 Le tchat communautaire déleste les centres de relation client et renforce les liens entre les clients d'une entreprise. À condition de ne pas surestimer les capacités d'un tel service, explique Vincent Placer, directeur associé de Colorado Groupe.

 À l'ère du digital, les innovations et les canaux de contacts se multiplient à une telle vitesse que les marques ont parfois à peine le temps de déployer un nouveau mode de relation avec leur client, qu'une pression, interne ou externe, se fait déjà sentir pour l'enrichir encore. Au cours des dernières années, l'adoption de canaux digitaux comme le tchat, le mobile, le click-to-call, les réseaux sociaux, de même que le développement du selfcare (FAQ dynamique, base de connaissance interactive...) ont occupé, et occupent encore, l'agenda des directeurs de la relation client.

Parmi les innovations récentes, la mise en place d'un service de tchat communautaire est particulièrement en vogue. Ce service offre à tout visiteur la possibilité d'adresser une question à l'ensemble des autres visiteurs présents et d'espérer ainsi une réponse en temps réel et à toute heure.

 

 Les conseillers bancaires gardent la ligne

Client bancaire

Yves Rivoal L'AGEFI Hebdo

Les nouveaux usages de la clientèle poussent les banques à faire évoluer les salariés des centres de relation client... et à redorer le blason de ces métiers.

Alors que la tendance est plutôt à la réduction des effectifs dans les réseaux bancaires, les centres de relation client (CRC) profitent de la vague de la « digitalisation ». Chez BNP Paribas, les équipes de conseillers en ligne passeront cette année de 640 à 1.040. Pas moins de 300 nouveaux collaborateurs seront ainsi recrutés en 2016 pour intégrer les deux plates-formes téléphoniques généralistes et la Hello Team, une centaine de recrutements étant également programmée sur les plates-formes d’expertise NetImmobilier, NetEpargne et NetAssurance. Même tendance chez LCL qui emploie désormais 700 conseillers en ligne dans ses dix CRC, un chiffre en hausse de plus de 15 % ces deux dernières années.

 

Savez-vous faire changer le monde de vos call-centers ?

Les call-centers, hier centres de coûts qu'il fallait outsourcer, deviennent le pivot de relation client multicanal. Ceci a des impacts sur l'organisation, les parcours clients et les comportements des équipes. Enfin, les leviers technologiques boostent la performance de ces centres au service des clients.

Le centre de relation client vit une révolution que nos organisations ont du mal à imaginer

Hier, les Agences étaient le centre de toutes les attentions, le "créateur de valeur". Le "call-center" était un mal nécessaire, en annexe, à la marge de l'empire. Hier, ces call-centers étaient des chefs d'oeuvres d'organisation taylorisée avec un management militaire, pilotés par une batterie d'indicateurs de productivité comme la DMR, Durée Moyenne de Réponse.

Aujourd'hui, demain, il devient le coeur de toute la relation client

C'est lui qui distribue les flux vers les Agences, vers les Centres de back-office. Par son positionnement natif "digital", à distance, il apprend vite à gérer les flux entrants et sortants, qu'ils soient la voix, le web, le mail, le chat. 

 

Qanda repense la relation client avec la vidéo mobile

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La toute jeune start-up française Qanda vient de remporter le concours “boost” de l’événement The Next Web Conference, les 26 et 27 mai à Amsterdam. Qanda propose un service de vidéo mobile pour réinventer le “Q&A” et ainsi, pourquoi pas, la relation client.

« Mobile first », c’est le leitmotiv de Qanda. Cette start-up française lancée en avril 2016 propose une application de «Q&A» (« question-réponse ») vidéo, à destination du mobile.

L’utilisation est enfantine : le mobinaute pose une question à la personne de son choix (un proche comme une personne publique) via l’application, mais aussi par mail, sms,Twitter ou message Facebook. Le répondant enregistre sa réponse dans une vidéo de 30 secondes maximum, puis Qanda mixe le tout pour créer un unique contenu vidéo qui comprend la question écrite et la réponse. Cette courte vidéo peut ensuite se partager sur les réseaux sociaux ou s’intégrer sur un site internet.

 

Relation-client: pourquoi le numéro de téléphone pourrait disparaitre

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Les communications passent de plus en plus par les services Internet. Et le domaine de la relation-client n'échappe pas à ce changement.

Nombreux sont les Français à ne pas avoir changé de numéro de portable depuis la signature de leur premier contrat, ou à avoir tout fait pour le garder.

Mais cette relation particulière entre un abonné et son numéro de mobile est en train de changer. les réseaux Sociaux permettent aujourd'hui de s'envoyer des messages, mais aussi de passer des appels vidéo en passant par Internet. A tel point que pour être contacté, on communique plutôt son pseudo sur les réseaux sociaux. Résultat : la voix recule. 

Vers des numéros jetables ?

Menacé de disparition, le numéro unique est aussi affaibli par… la facilité à en créer de nouveaux. C'est ce que permet notamment une application comme Onoff. Pensée par l'ex-champion de roller Taïg Khris, celle-ci permet, moyennant un abonnement de 2,99 euros par mois, de générer un nouveau numéro sur son smartphone, tout en gardant la même carte SIM. 

 

Relation client: les distributeurs auto à la traîne

par Laure Trehorel

 

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Que ce soit en termes d'outils ou de pratiques, les distributeurs automobiles peinent à gérer efficacement leur relation client. Découvrez dans le détail les résultats de l'étude menée par L'Argus.

Seuls 8% des distributeurs automobiles disposent d'un CRM. Voilà un chiffre symptomatique de la faiblesse du secteur en matière de relation client... 

Des outils insuffisants

Non seulement les distributeurs ne sont que très rarement équipés d'un CRM, mais c'est aussi souvent celui préconisé par le constructeur automobile. Par ailleurs, seuls 8% des professionnels sondés sont équipés en centres d'appels, et 6% d'entre eux disposent d'une base de données multimarque. 

Manque de considération pour le client

Ces insuffisances en termes d'outils se ressentent immanquablement sur le traitement des clients. Les clients insatisfaits ne sont pas spécifiquement considérés. L'étude montre en effet que seuls 3% des groupes mènent une action marketing à l'issue d'une enquête ou d'une réclamation vers les insatisfaits... 

 

 Dopé par le Cloud, Adobe détrône IBM dans la gestion de la relation client

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Avec un bond de 44% de ses services marketing dans le cloud, Adobe Systems détrône IBM à la cinquième place des éditeurs de logiciels de gestion de la relation client, selon Gartner. Le leader du marché Salesforce creuse l’écart avec ses deux plus grands concurrents, SAP et Oracle.

IBM sort du Top 5 mondial des éditeurs de logiciels de la gestion de la relation client (CRM pour Customer Relation Management). Selon Gartner, le vétéran informatique américain est détrôné par un acteur plus jeune et 20 fois plus petit : Adobe Systems

ADOBE, plus forte progression dans le Top 10

Alors que le marché mondial a bondi de 12,3% en 2015 à 26,3 milliards de dollars, IBM n’a progressé que 6,1% à 926 millions de dollars. A l’inverse, son tombeur a explosé ses ventes de 26,9% à 936 millions de dollars, la plus forte progression dans le Top 10 mondial. 

SAP stagne, ORACLE recule

Cette dynamique favorise aussi Salesforce, seul dans le Top 10 à être un acteur 100% cloud. Grâce à une croissance de 21,1%, il renforce sa domination avec une part de marché de 19,7% en 2015, contre 18,2% en 2014, creusant ainsi l’écart avec le numéro deux du marché SAP, qui patine avec une progression de seulement 0,6%, et le numéro trois, Oracle, qui recule de 3,5%. 

 

RELATION CLIENT ONLINE : LES RESEAUX SOCIAUX PLUS PERFORMANTS QUE L'E-MAIL

 

Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

 

Lorsqu'il s'agit de rapidité et de qualité de réponse, ce sont les réseaux sociaux qui performent le mieux devant l'e-mail selon le dernier baromètre Qualiweb. Reste que 70% des entreprises ne répondent pas encore sur les trois canaux. Sur les deux tiers d'entreprises qui proposent aux consommateurs d'interagir avec elles à la fois par e-mail et sur les réseaux sociaux, seules 30 % apportent une réponse effective .

KLM communique avec ses clients sur Facebook Messenger

La compagnie aérienne vient de lancer sur Facebook Messenger un bot (un assistant automatique), un outil de CRM c’est-à-dire de relation client automatisé.L’idée, vous aider à récupérer extrêmement facilement toutes les informations liées à votre voyage. Après avoir acheté un billet d’avion en ligne sur le site de KLM, il est donc maintenant possible d’obtenir toutes ses informations de vol mais aussi sa carte d’embarquement via Facebook Messenger. Ainsi que, le cas échéant, des rappels, des notifications ou des alertes en cas de retard.

 

 

 LE DIGITAL AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT ?

Il est important de mieux connaître les attentes de vos clients et de comprendre comment votre entreprise peut s’aider du digital pour améliorer la gestion du parcours client.

 

1. Clarifiez vos services et simplifiez votre tarification

Après avoir capté l’attention de votre prospect, il existe encore quelque chose qui risque de le faire fuir : ne pas dire clairement combien il va payer pour ce qu'il veut acheter.

2. Misez sur une stratégie omni-canal

Il y a, aujourd’hui, beaucoup de ramdam autour de la stratégie omni canal. 

3. Offrez un service support digne de ce nom

Lorsqu’il approche votre service support avec un problème, votre client apprécie le contact personnalisé. Il souhaite dialoguer avec quelqu’un d’humain et être traité comme un être humain.

4. Chouchoutez votre client

Finalement, la meilleure solution ne serait-elle pas de se mettre dans la peau du client et de se demander alors quelles seraient ses plus grandes attentes ?

 

TOP OFFICE EQUIPE SES VENDEURS DE L'APP CY-PLAY AFIN D'OPTIMISER SA RELATION CLIENT

 

Top Office poursuit la digitalisation de ses magasins en équipant ses vendeurs de l'application Cy-Play, une solution de clienteling et de CRM mobile.

Grâce à l'application Cy-Play sur leurs terminaux mobiles, les vendeurs peuvent immédiatement savoir qui est le client et ce qu'il a acheté récemment chez Top Office. Que ce soit en magasin ou en ligne. Outre l'historique des achats, l'application dématérialise aussi le programme de fidélité (plus besoin de carte) !et permet au client de profiter des offres/remises auxquelles il a droit.

L'application fournit également au vendeur une vue en temps réel sur les stocks et des informations détaillées sur tous les produits en vente.

L'objectif pour Top Office étant de gagner du temps, d'améliorer la relation client et de garder un contact de qualité avec lui.

 

LA RELATION CLIENT AU COEUR DE LA 5ème EDITION DU CONCOURS ORANGE JEUNES

orange vous donne la main

« Orange vous donne la main »

Dans un environnement concurrentiel très fort, l’esprit de service constitue un enjeu essentiel car il rejoint une posture centrée sur le client. Cette démarche est au cœur de l’ambition d’Orange qui est de proposer à ses clients la meilleure expérience où toute action se doit d’être simple, fiable, de qualité et performante.

Les lauréats recevront chacun la somme de 7 000 euros et se verront récompensés par les 3 prix suivants :

  • le prix « vision » dédié aux étudiants qui récompense les innovations de demain, celles qui dépassent les frontières des connaissances actuelles,
  • le prix « concrétisation » pour les diplômés, qui soutient une innovation qui pourrait être rapidement mise sur le marché,
  • le prix « design pour tous » commun aux deux catégories, qui récompense le projet accessible au plus grand nombre.

La remise des prix aura lieu courant juin 2016 et sera suivie d’une exposition qui présentera l’ensemble des projets au public.

 

LES TENDANCES CRM 2016: DU NOUVEAU DANS LA RELATION CLIENT?

 

Chaque année, les tendances du marché du CRM font couler beaucoup d’encre, chacun y allant de sa « prédiction ». Le Cloud, le social, chaque tendance est finalement née de l’évolution avérée des technologies et des comportements des clients. 

Pour 2016, d’après les professionnels du secteur, on voit donc certaines tendances CRM naître de ces comportements, d’autres ne font que s’affirmer.

  • Le mobile tout d’abord. On l’a vu ces dernières années, l’équipement en technologies mobiles prend une place de plus en plus importante dans le quotidien des professionnels pour gérer la relation clients mais aussi en tant que client pour partager cette même relation. Les éditeurs de CRM l’ont compris puisque les applications mobiles commencent à fleurir dans les dernières mises à jour.
  • Le CRM social continue de tracer son chemin dans les habitudes de consommations et les politiques commerciales. Là aussi, de nombreux outils jusqu’ici dédiés aux agences marketing pointent leur nez dans l’univers du CRM et de l’optimisation de la gestion de la relation clients.

La tendance majeure du CRM en 2016 n’est pas dans la nouveauté mais dans l’évolution. La bonne nouvelle, c’est qu’on vise haut.

 

 CRM : CRITIZR BOUCLE UNE NOUVELLE LEVEE DE FONDS

 

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CRITIZR, éditrice d’une application mobile de satisfaction client, a bouclé un tour de table d’un montant d’un million d’euros, avec le soutien du fonds de capital-risque CAPHORN Invest.

Fondé en 2012 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier,CRITIZR permet aux clients se rendant en magasin de disposer d’une application mobile pour rapidement publier un commentaire (positif ou négatif) ou poser une question au gérant du point de vente.

Se décrivant comme « tiers de confiance de la relation client » et spécialiste de l’ »écoute client », la jeune pousse propose également un bouton dédié que l’enseigne peut intégrer à son site Web ou à sa page Facebook.
Cette nouvelle levée de fonds offrira la possibilité à la start-up d’optimiser le déploiement de sa solution multicanale en Europe.

 

 

SERVICES CLIENT : COMMENT LEROY-MERLIN, ERDF ET MATY MARIENT DIGITAL ET HUMAIN

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La techno, oui, mais pour leur permettre de mieux conseiller, accompagner et séduire leurs clients. Retour sur trois expériences d'entreprises qui misent sur l'humain "augmenté" pour optimiser leur relation client.

C'est entendu : c'est désormais online que se déroulent la majorité des interactions entre clients et entreprises.Tout juste (en 2015, d'après le cabinet MARKESS INTERNATIONAL, 51% d'entre elles sont digitales), mais la tendance est inéluctable.

Pourtant, de l'autre côté des réseaux, ce sont toujours des hommes qui répondent comme ils peuvent aux questions et aux exaspérations des clients. Les entreprises qui s'en sortent le mieux sont donc celles qui parviennent à mettre les technologies au service de leurs services clients.

 

 

63% DES CLIENTS SATISFAITS DANS LE SECTEUR AUTOMOBILE

Selon l’enquête annuelle de l’Académie du service, 63% des clients sont satisfaits dans le secteur automobile (vente et après-vente). C’est un point de mieux qu’en 2014, mais c’est 20 points de moins que le taux de satisfaction estimé par les vendeurs automobiles.

Cela reste également le plus mauvais résultat, derrière les secteurs de la banque et de l’assurance, "alors que le secteur du e-commerce a pris cette année la tête de tous les secteurs d’activité avec un taux de satisfaction de 77%", souligne Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service.

76% des clients considèrent les distributeurs automobiles compétents, aimables et souriants (71%), mais ils sont moins nombreux à estimer qu’ils ont de la considération pour leurs clients (64%), qu’ils sont attentifs aux avis et réclamations (63%), et qu’ils sont capables de s’affranchir des règles (fixées par les constructeurs ?) pour satisfaire leurs clients (56%).

 

 

"MESURER LA SATISFACTION CLIENT, POUR FAIRE PROGRESSER L'ENTREPRISE"

 

Pour ce spécialiste de la mesure de satisfaction, les entreprises ont bien pris conscience de l'enjeu.

 Les clients ? Plus exigeants. La concurrence ? A un clic de vous. Pour survivre, estime l'expert ès relation client Christian Barbaray, il faut mesurer la satisfaction de ses clients... Et prendre des initiatives.

Christian BARBARAY a fondé en 1995 INIT, un cabinet d'études marketing dont il est aujourd'hui le PDG. Il est l'auteur de Satisfaction, fidélité et expérience .

 

LA CNAV, LE SERVICE PUBLIC QUI S'ILLUSTRE DANS LA RELATION CLIENT

Pas de concurrence, ni d'exigence de rentabilité... Pourtant, le service public se préoccupe de plus en plus de ses rapports avec ses publics. Illustration avec l'un des champions de la "relation usager": l'assurance-retraite.

A ce niveau-là, ce n'est pas du leadership, c'est un règne sans partage... De 2009 à 2015, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse ( CNAV) a été récompensée sept années de suite dans la catégorie "service public" du Podium de la relation client , dressé par TNS Sofres et le cabinet de conseil BearingPoint. Une administration chargée de verser les retraites, championne du service? Ce constat montre que la culture de la relation client irrigue désormais tous les secteurs.

 

 

PRIX DE L’INNOVATION DES AVOCATS EN RELATION-CLIENTS 2016 : ET LES LAUREATS SONT...

 

Après presque quatre mois, l’aventure de cette troisième édition du Prix de l’innovation des avocats en relation-clients s’est achevée lors d’une soirée organisée le 17 mars 2016 à l’Espace Grenelle. Après une table ronde réunissant les six candidats sur la thématique de l’innovation, le suspense a été rompu et les lauréats ont été dévoilés !

Le Prix du Jury a été attribué au cabinet DEHAN pour son application mobile « Flash Avocat ». « Ca s’est imposé comme une évidence » a déclaré Anne-Constance Coll, elle-même lauréate du Prix 2015. Le jury a en effet estimé que l’application « répond à tous les critères » que l’on peut attendre d’une innovation en relation-clients, pensée afin de rétablir « un rapport simple et décomplexé avec le client », comme l’a expliqué Yohan DEHAN, et qui veille toujours à être accessible.

 

 

 

CHEZ EDENRED, LE DIGITAL BOOSTE LA CONDUITE DU CHANGEMENT

 

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

 

Susciter l'adhésion des équipes à un projet de refonte du service clients, c'est le défi qu'a relevé EDENRED, spécialiste des services prépayés aux entreprises, en misant sur une conduite du changement participative faisant la part belle au digital.


Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, EDENRED, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès ! "Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic BEAUDOUX, directeur service clients d'EDENRED France. Après avoir mené un audit, nous avons actionné plusieurs leviers d'optimisation de notre service, historiquement axé sur les process et pas assez sur un relationnel de qualité propre à réduire l'effort client ".

Parmi les axes d'amélioration envisagés, EDENRED décide de déployer une organisation par pôle clients. "Ainsi, nos conseillers sont désormais affectés à des pôles spécifiques dédiés à chacune de nos trois parties prenantes : nos clients directs, nos bénéficiaires et nos affiliés", raconte-t-il.

Autre changement majeur : doper la polyvalence multicanale des conseillers afin qu'ils gèrent aussi bien le téléphone, l'e-mail que le chat, ou encore étendre leur champ d'intervention à des requêtes complexes initialement traitées par des équipes de niveau 2.

 

 

LA RELATION CLIENT, DU DIÈSE AU HASHTAG PAR RENAUD MENERAT, PRÉSIDENT DE LA MOBILE MARKETING ASSOCIATION FRANCE

 

Plus de la moitié des interactions clients de la Société Générale - incluant les agences - passent désormais par l’application mobile.

En quelques années, le mobile s’est donc imposé comme un canal essentiel dans le dialogue entre un consommateur et une marque. Personnel, immediat & interactif, le smartphone est amené à devenir notre assistant personnel facilitant nos interactions. Et par la même le pilier des stratégies CRM.

La seule complexité de cette relation client, passant désormais non plus par un PC mais également par des Smartphones ou des tablettes, était de reconnaître l’utilisateur et de lui offrir une expérience homogène et si possible optimisée sur ces différents terminaux. Le fameux cross-devices.

 

SELFCARE: QUAND LE CHARGE DE RELATION CLIENT EST... UN CLIENT

 

Rendre les clients autonomes, et donc économiser sur les coûts d'un service client : c'est l'idée derrière le " selfcare ".

 

Son objectif est de réaliser de substantielles économies dans le budget service client, bien sûr. Mais aussi permettre aux internautes de s'entraider ou de trouver tous seuls la réponse à leur problème.Ceci n'est pas forcément considéré comme un abandon: d'après la dernière édition du prix Qualiweb , le chat avec d'autres clients est le canel qui génère le plus fort taux de clients "très satisfaits" (50%), juste après le Call Back, mais devant le même chat avec des conseillers professionnels (49%).

Encore faut-il que les outils de "selfcare" ne soient pas simplement des gadgets technologiques, et qu'on ne leur délègue pas tout. Depuis sa version "préhistorique" (le mode d'emploi d'Ikea), le concept a fait du chemin: les foires aux questions (FAQ) sont devenues "dynamiques" chez Sosh, les notices sont devenues collaboratives chez Darty, le call-center s'est transformé en chat communautaire entre membres de BlaBlaCar.

Le point commun entre ces trois expériences réussies? Un gros investissement humain, et une articulation bien pensée entre les 80% des soucis que les clients peuvent résoudre sans aide, et les 20% qui nécessitent une vraie implication de l'entreprise.

 

 

SONEPAR ET LA RELATION CLIENT

 

Pour concevoir son système de relation client, le groupe de distribution de matériel électrique pour les professionnels a multiplié les contacts avec les utilisateurs finaux.

C'est un passage du papier et du crayon au numérique. D'ici à la fin de l'année, 3.000 salariés de Sonepar France auront accès à un logiciel en ligne de relation client.

Grâce à leur nouvel outil, les vendeurs pourront suivre l'évolution des besoins de leurs prospects et des habitués de chaque magasin. « Jusqu'ici, nous n'avions pas de CRM, le système est très attendu mais c'était une bonne pression », assure Thibault Montlahuc, le responsable des projets marketing à la direction des systèmes d'information du groupe.

Afin d'éviter tout impair de conception du service adapté d'un produit Microsoft, les informaticiens du groupe ont opté pour une méthode dite « agile », multipliant les interactions avec les utilisateurs finaux et privilégiant le découpage des tâches. Objectif : la rapidité d'exécution. « Les méthodes agiles sont la clef du succès », souligne Thibault Montlahuc.

 

 

CARREFOUR MISE SUR SA MINI-SCANETTE CONNECTEE PIKIT POUR DIGITALISER SA RELATION-CLIENT

Edition d'un message - CanalBlog

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Télémarketing

Comment réaliser du télémarketing BtoB ?

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Le télémarketing BtoB est de loin le meilleur outils pour trouver de nouveaux clients ! Si ce canal est parfois décrié, car jugé trop intrusif dans le BtoC, la prospection téléphonique connaît aujourd’hui un fort développement dans le BtoB. Elle vous permettra de fixer des rendez-vous, de détecter des leads, de vendre plus, de qualifier vos fichiers… Vous vous demandez comment procéder ? Vous êtes au bon endroit, optez pour LE spécialiste des solutions commerciales externalisées pour le BtoB !  
                                                                  Eric ECHAMPARD  
Stratégie marketing : comment capter plus de leads qualifiés en ligne ?
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Toute stratégie marketing qui se respecte a pour objectif principal de générer des leads. D'après le Hinge Research Institute, les entreprises avec les meilleurs résultats de croissance sont celles font de la génération de lead leur priorité marketing. Mais encore faut-il savoir comment s'y prendre.  
  • Optimiser sa stratégie digitale pour aller chercher des lead  
  •   * Le trafic naturel et le blogging
                *  Le SEA

                * Les réseaux sociaux

  • Des contenus qui poussent à l'action

                * Une landing page qui favorise les conversions

              *    Des call-to-action clairs et des formulaires courts

Le fléau du télémarketing 

 

      

 

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  Le consommateur est très mal protégé contre le fléau du télémarketing. Les compagnies de téléphonie s’en lavent les mains tandis que le gouvernement applique mollement les lois en vigueur.  

 

 

 

Le futur de l’email marketing :

 

Tendances 2019

Email-Marketing

 

 L’email marketing est désormais reconnu comme le moyen légitime de communication professionnelle. Cet outil marketing privilégié par les entreprises génère un retour sur investissement important qu’il est difficile d’ignorer. Voici les principales tendances qui vont se développer en 2019 :

 

-          Le design va se simplifier

 

-          Davantage de segmentation pour un impact important sur le taux de réussite global des campagnes d’email marketing.

 

-          Savoir raconter, l’objectif étant de créer un contenu permanent qui encourage l’abonné à acheter.

-          L’email marketing sur téléphone portable

-          La protection des données

 A vous de jouer maintenant !!!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Voici quelques attitudes à mettre sur pied pour réussir sa campagne de phoning.

Soignez votre discours commercial

 Utilisez un langage percutant  mais veillez à ce qu’il soit compréhensible. Préparez un script d’appel qui comporte votre phrase d’accroche, votre argumentaire.

4- Ayez une bonne attitude 

  • Ecoutez votre interlocuteur
  • Eviter de faire plusieurs choses à la fois, soyez calme et courtois.

5- Adaptez votre argumentaire à votre interlocuteur

  • Il se montre agressif : remerciez-le et mettez un terme à la conversation.
  • Il n’a pas le temps : suggérez de le rappeler.

6- Actualisez vos fichiers. 
 Après l’entretien téléphonique, il est souvent indispensable de :

  • Mettre à jour votre base de données, programmer une relance, fixer un rendez-vous.
  • Envoyez une demande de devis si nécessaire.

 

phoning

LE MARKETING ET LE MONDE NUMERIQUE

Le marketing  a été revolutionné par des nouveaux outils plus performants et surtout plus présents pour les consommateurs. Le monde évolue et nous sommes obligés de nous adapter à ses changements. Le monde est dans une nouvelle aire numérique et  l’introduction de ses outils performants doivent être indispensable pour pourvoir survivre en tant qu’entreprise. Le marketing numérique n’est plus une option ; il doit être à la base de tous les plans marketing. Où que vous soyez, le numérique est là, présent dans la vie de tout un chacun. Ce qui change d’un projet à l’autre, c’est le degré de participation et d’intégration relié aux méthodes plus traditionnelles.

numérique

 

 

LES EFFETS DE LA PUBLICITE

La publicité peut avoir des advantages comme des inconvenients. La publicité un outil que les entreprises où la société globlalement parlant utilisent pour attirer les consommateurs. Comme un moyen d'information elle est souvent très utilisé par des entreprises pour pouvoir faire connaitre leurs produits aux cosommateurs. Elle peut  aussi être utilisé pour des causes généreuses comme; les prévention de maladies, le code de la route mais comme on le dit "tout ce qui brille n'est pas or", la publicité aussi a ses mauvais cotés. 

La publicité est parfois trompeuse, cet a dire il incite le consommateur à acheter des produits qui ne correspondent pas au consommateur. Dans ce cas elle tire profit de la naiveté du consommateurs. La publicité est un outil de manipulation, cet a dire elle se joue de l'esprit des consommateurs en lui proposant des produit non pas parce que c'est ce qu'attend les consommateurs, mais juste pour pouvoir vendre ses produits. La pubicité utilise tout les moyens possible pour pouvoir arrivé à ses fin. 

 

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Strategie de Communication pour les Fetes de fin d'année (E- marketing)

Il existe trois strategies bien précises pour bien organiser les fetes de fin d'année. Premièrement le choix du bon cadeau, en prenant  en compte utilisation de  l'outil informatique, la présences des réseaux sociaux nous permettent d'avoir l'opinion des internautes pour pouvoir mettre en avant ces produits et de generer du traffic vers sa boutique physique ou sur son site. 

Deuxièmement les repas pendants les fetes sont des moments clés des fetes de fin d'année. Il est possible de fournir des conseils pour la préparation des repas et aussi de fournir des themes tres conviviaux aux internautes.

Enfin, le réveillon et les bonnes résolutions sont autant d'occasions de revenir sur les réalisations de l'année passée, de remercier la communauté des fans, ou d'annoncer des projets à venir.Durant cette période il est nécéssaire d'etre à l'ecoute des clients pour pourvoir satisfaire les attentes des clients.

strategie marketing

 

 

CONSEILLER CLIENT EN TEMPS DE FETES

 

conseiller client fêtes de fin d'année

Les fêtes de fin d’année approchent à grands pas. Voilà une belle occasion pour les conseillers de reprendre contact avec les clients afin d’exprimer leur gratitude et l’importance de leur rôle.

Outre le cadeau en guise de remerciement, vous pourrez  avoir trois autres façons d'aborder une campagne de communication de fin d'année :

Cartes personnalisées aux clients émérites : Les cartes de Noël manuscrites sont de plus en plus rares, mais elles peuvent encore avoir un impact. Il importe plutôt d'écrire un message personnel qui reflète la relation du conseiller avec son client. Il est conseillé d'expédier la carte de souhaits au début décembre, pour qu'elle parvienne à son destinataire avant toutes les autres. Par ailleurs, l'envoi en masse d'une carte électronique peut envoyer le mauvais message.

Rappels opportuns : transmettre aux clients, dans une autre lettre d'information distincte, une liste des échéances à venir avant la fin de l'année. Envoyer cette lettre d'information dans la dernière semaine de novembre ou la première de décembre. Comme tout autre bulletin électronique, le conseiller doit s'assurer que ses clients ont accepté ce type d'envoi pour ne pas contrevenir à la législation anti-pourriel.

Checklist pour l'année à venir : Les conseillers peuvent aussi attendre le début de la nouvelle année s'ils craignent que certaines informations importantes se perdent ou soient ignorées dans le déluge de correspondance que les clients sont susceptibles de recevoir en fin d'année. Par exemple, dresser une liste des principaux éléments à considérer pour permettre à leurs clients de commencer l'année sur le bon pied.  

 

Un logiciel espion chinois découvert dans des smartphones américains.

 

Un-logiciel-espion-chinois-decouvert-dans-des-millions-de-smartphone-americain

Une société de sécurité américaine a affirmé il y’a quelques jours que des téléphones portables équipés d'un logiciel intégré chinois, très répandus aux Etats-Unis, avaient repoussé vers un serveur situé en Chine des données et des SMS des utilisateurs à leur insu alors que logiciel intégré dans les #smartphones était censé éliminer les SMS et les appels inopportuns, comme le télémarketing.

#Kryptowire, qui fournit des services en matière de sécurité électronique à des agences gouvernementales et à des entreprises privées, a fait part la semaine dernière de la découverte d'un problème sur des téléphones fonctionnant sous système d'exploitation Android utilisant un "firmware" de la société chinoise Shanghai ADUPS Technology. Cela concerne notamment des modèles populaires du fabriquant américain BLU Products, vendus à travers tous les Etats-Unis. Le "firmware", selon Kryptowire, a régulièrement transmis les données d'identification des téléphones, les numéros d'appels entrants et sortants, la liste des contacts ainsi que des SMS complets vers un serveur pour des raisons indéterminées.

Elle a également mis en évidence le fait que ce programme intégré à l'appareil pour son fonctionnement pouvait, à distance, exécuter des commandes et reprogrammer les smartphones. "Le logiciel intégré peut cibler des utilisateurs en particulier et des messages comportant des mots prédéfinis à distance", a indiqué la société dans un communiqué. Cette annonce a ravivé les inquiétudes selon lesquelles les fabricants d'appareils mobiles puisent davantage de données personnelles des téléphones et des tablettes qu'ils ne l'admettent, agissant pour des raisons commerciales ou, par exemple, pour espionner.

La société chinoise Shanghai ADUPS a indiqué dans un communiqué que le firmware était conçu pour éliminer les SMS et les appels inopportuns, comme le télémarketing. Selon elle, une mise à jour automatique prévue pour d'autres clients a "par inadvertance" été installée sur les appareils de BLU Products, et a depuis été désactivée après l'intervention de la société américaine. "Aucune information associée à cette fonction, tels que les SMS, les contacts, ou les relevés d'appels, n'a été communiquée à des tiers et aucune information de ce genre reçue d'un téléphone BLU sur cette courte période n'a été supprimée", a souligné la société chinoise, dont le site internet précise que ses logiciels et #firmwares équipent 700 millions d'utilisateurs dans le monde.

 

 

 

Digital et cross-canal pour la Relation Client de demain

 

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La transition digitale est un sujet clé de la relation client. La consommation d'un bien ou d'un service, autrefois acte isolé et personnel, devient communautaire avec l'essor des nouvelles technologies. Le client de plus en plus exigeant n'hésite pas à comparer les offres depuis ses différents terminaux.

Fort de cette diversification multimédia, Les #interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre. Ce chiffre illustre parfaitement la problématique de cohérence du parcours client, et d'unification des données sur tous les canaux de communication entre les centres de contacts et leurs clients.

Au-delà du nombre de canaux utilisés, le client attend une réponse rapide et pertinente de la part du centre de contacts. Dans 30% des cas, le client doit parler à plusieurs conseillers et donc réitérer ses propos pour obtenir les informations souhaitées. Ce critère, au même titre que le temps d'attente, constitue un facteur important de désengagement du client.

Le centre de contacts se doit de " faire bon " du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le #conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte : historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.

Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en œuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement #Cross-canal.

 

 

Le CRCT ordonne de nouvelles mesures contre le télémarketing indésirable au Canada.

 

crtc canada

Huit ans après avoir mis sur pied une liste pour lutter contre le télémarketing indésirable, le CRTC (Conseil de la Radiodiffusion et des Télécommunications Canadiennes) conclut que la mesure est «insuffisante» pour lutter contre les fraudeurs et, ordonne aux fournisseurs de services de télécommunications de «mettre au point des solutions techniques qui serviront à bloquer les appels indésirables et illicites sur leurs réseaux».

Bien qu’il soit véritablement compliqué de mettre un terme aux appels non sollicités, le #CRTC est déterminé à les combattre, cela dans le but de mettre davantage les Canadiens à l’abri de ces appels téléphoniques qui sont non seulement illicites, mais très souvent mystifiés. Le Conseil des radiodiffusions et télécommunications canadiennes prend ainsi la décision de mieux protéger la vie privée des Canadiens à travers des mesures que doivent observer les fournisseurs des services de télécommunication.

La première qui exhorte les fournisseurs de services téléphoniques à mettre au point des solutions techniques pour bloquer les appels non sollicités à l’échelle du pays est assortie d’un délai de 90 jours que ces derniers doivent absolument respecter. En plus, dans les 180 jours suivant la décision du CRTC, ils devront produire un rapport détaillé présentant les différentes options facultatives offertes à leurs clients pour se prémunir contre ces appels en les filtrant eux-mêmes, autant que possible.

Le directeur des solutions et renseignements au sein du CRTC, Jeff Conrad, précise qu’il s’agit bien d’appels « manifestement illicites », et il indique que la requête auprès des fournisseurs de services de télécommunication intervient à la suite d’un processus de consultations publiques, il y a un an, sur les meilleures mesures à prendre pour permettre de réduire le flot d’appels téléphoniques illicites qui inondent les Canadiens au fil des jours.

Le CRTC a également mentionné la nécessité d’un processus additionnel pour solliciter davantage d’information concernant l’identité souvent mystifiée des appelants qui procèdent par la falsification ou par l’affichage de #numérosfictifs.

L'organisme les «encourage» en outre à offrir à leurs abonnés «des fonctions de gestion des appels» pour leur permettre d'exclure les indésirables. Ces fonctions permettent notamment de bloquer des numéros précis ou les #appelsanonymes qui n'ont aucun renseignement, ou à l'inverse de ne recevoir que les appels provenant de sources approuvées.

 

Prospectez vos contacts Linked In en toute légalité

linked in prospection

Pas toujours simple de se construire une base de contacts pour pouvoir prospecter. Le plus sain généralement  est d’aller chercher un par un vos destinataires à l’aide d’un formulaire d’inscription, ou en les contactant directement par téléphone, en face-à-face, etc. Mais aujourd’hui vous pouvez simplement récupérer des contacts qui vous connaissent, rapidement et en masse, afin de prospecter en toute légalité grâce à #LinkedIn.

#L’exportdescontacts depuis LinkedIn est parfaitement légal, en revanche, il y a certaines règles que vous devez respecter pour rester dans cette légalité : Les emails que vous envoyez doivent avoir un rapport avec le domaine d’activité du prospect Vous devez permettre au contact de se désabonner de votre liste de diffusion, et respecter son choix Ca, c’est pour le côté légal. Si vous respectez ces conditions, la prospection en B2B sur des contacts non opt-in est possible.

Tout d’abord, connectez-vous à votre compte LinkedIn, et rendez-vous sur cette URL : https://www.linkedin.com/people/export-settings et cliquez sur le bouton « Exporter ». Il vous sera demandé de taper un captcha pour vérifier que vous n’êtes pas un robot. Une fois que c’est fait, le téléchargement de votre fichier de contacts va se lancer. Lorsqu’il est terminé, ouvrez-le avec Excel.

Votre fichier s’ouvrira avec des caractères pas tout à fait compréhensible,  mais pour avoir un fichier propre et exploitable, toujours depuis Excel, suivez ces manipulations : Sélectionnez toute la colonne A (en cliquant sur le A) Ouvrez l’onglet « Données » Cliquez sur le bouton « Convertir » Faites « Suivant » Décochez « Tabulations » et cochez à la place « Autre » A côté de « Autres » entrez juste une virgule Faites « Terminer ». Vous obtiendrez un fichier Excel plus propre mais avec de très nombreuses colonnes vides. Supprimez les colonnes vides et ne conservez que celles qui vous intéressent (comme First Name, Last Name, Email Adress, Company, Job Title…). Vous vous retrouverez alors avec un fichier de contacts propre de potentiels prospects B2B.

Désormais, vous pouvez importer ce fichier dans votre solution #emailing afin d’envoyer des emails personnalisés, mais il vous manquera la civilité. Un logiciel d’email marketing comme #Sarbacane vous permet de détecter la civilité à partir des prénoms issus d’une base. Ainsi, vous pourrez personnaliser tous vos emails en les faisant commencer par Monsieur ou Madame… par exemple. Ce qui est bien plus pertinent pour démarrer une interaction avec des prospects.

Cependant, pour éviter de passer pour un spam et pour respecter vos nouveaux contacts : Dans votre premier email, dites à votre contact que vous êtes en relation sur LinkedIn, proposez-lui un article qui pourrait l’intéresser ou un cadeau de votre part. Ne soyez pas trop direct et n’essayez pas d’emblée de lui vendre quelque chose ; proposez-lui peut-être en premier lieu de lui présenter votre site/blog ou votre solution et demandez-lui s’il est intéressé.

Evidemment, restez poli, courtois et précisez lui que s’il ne souhaite plus recevoir vos emails vous supprimerez son adresse.

 

 

 

Prospection et force de vente : management en temps de crise.

 

 

crise prospection

 

Qui dit bonne gestion de crise dit préparation en amont et débrief en aval... Avant de manager des collaborateurs en situation de stress, il faut les former et les manager au quotidien. Dans la gestion de la relation client, la formation et la préparation, à la fois mentale, physique, technique et tactique, en amont d'une opération sont primordiales.

 

Si le travail de préparation en amont est important, il ne faut surtout pas négliger l'après. Suite à chaque entraînement il faudra faire un RETEX, un retour d'expérience en forme de débriefing technique qui permet à chacun de comprendre la situation dans sa globalité, ce qui a été bien fait et ce qui ne l'a pas été. L'objectif est de tirer des leçons pour progresser, de profiter de l'expérience passée pour enrichir les connaissances techniques.

 

En situation de crise, les individus ont tendance à se replier sur eux, alors que le collectif est fondamental, aussi fort soit-on, seul on ne fait rien. Ainsi les profils recrutés répondent à un profil type, ils sont avant tout complémentaires les uns des autres. C'est la richesse de la variété qui fait la force du collectif.

 

Généralement en première ligne,  les commerciaux sont souvent délaissés face à des clients parfois mieux informés qu'eux sur l'état dans lequel se trouve leur société.  Retrait d'un produit, arrêt d'une gamme, troubles financiers, autant de points noirs que le vendeur doit affronter face aux clients, et autant de situations qui mettent tout commercial dans une position délicate face aux clients avec lesquels il tisse jour après jour des liens de confiance. Les entreprises ont peu à peu appris à communiquer mais dans ces cas, il faut le plus rapidement possible constituer une cellule de crise afin de faire un bilan de la situation qui doit inclure les services d'encadrement, ainsi que le directeur commercial, qui sera chargé de faire redescendre l'information auprès de la force de vente. Celle-ci doit être informée des faits précis (chiffres, dates, étendue du problème, etc.) afin que les commerciaux terrain puissent exposer la situation de manière très claire. Il faut ensuite mentionner les conséquences et expliquer pourquoi la société ne pourra plus, par exemple, honorer son contrat et, enfin, les solutions de sortie de crise.  Ce sont dans des situations comme celles-là que l'on fidélise le client. Ce dernier sera reconnaissant des efforts fournis par l'entreprise pour surmonter une crise qui fragilise les deux parties.

 

Les stratégies de communication de crise s'appuient généralement sur deux axes : appels entrants ou appels sortants, voire, dans certains cas, les deux en même temps. Dans l'hypothèse d'une émission d'appels, il est nécessaire de connaître avec précision les coordonnées des clients visés, ce qui est loin d'être fréquent pour les entreprises privées. Dans ces situations d'appels sortants, la technologie a permis de réaliser d'importants progrès dans la manière et la rapidité d'aborder la cible de population visée. Le téléphone reste l'outil de prédilection, et les serveurs vocaux interactifs (SVI) occupent désormais une place prépondérante. Ce dernier enregistre l'appel en fonction de la typologie du problème et active un déclenchement par envoi simultané de messages et ce, quel que soit le type de média utilisé. Une fois le message diffusé, il est très important d'informer le donneur d'ordres des personnes qui ont été contactées et de celles qui ne l'ont pas été.

 

Les entreprises n'hésitent plus à communiquer leurs messages d'urgence sur leurs sites web, mais elles peuvent très bien y associer une campagne d'e-mails. A fortiori, la technique du “push to talk” (ou web call back) qui consiste à se faire rappeler par un téléconseiller après avoir cliqué sur un lien d'un site web, devient une pratique courante. Il convient de ne pas sous-estimer la portée des messages d'alertes via le SMS, même si une contrainte liée à son format, amoindrit son intérêt. En situation de crise, rassurer les clients est fondamental pour une entreprise.  L'impact en termes de notoriété peut être fortement préjudiciable, lorsqu'en situation de crise, l'entreprise devient muette ou communique mal.

 

 

 

Téléprospection : tirez parti des outils d'interaction en temps réel

 

 

interaction

 

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel ? Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même.

 

Avec les outils d'interaction instantanés, Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil, ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.

 

D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2016, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client est bien plus haute que les  3% de l’année dernière. Une progression que l'on doit à l'amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.

 

Faut-il y voir une contribution de ces nouveaux outils? Pour Christophe Ralle, dirigeant-fondateur de l'institut d'études sur le secteur digital Ystad, pas de secret, il faut veiller à la complémentarité des canaux digitaux et traditionnels. "Il s'agit d'attribuer à chaque canal une fonction qui sera à géométrie variable, complète-t-il, pour éviter les rigidités dans le traitement de l'information. L'attribution du bon canal peut ou doit dépendre avant tout des usages. Il faut le replacer dans le contexte du parcours du client. Pour proposer le bon canal, au bon moment, à la bonne personne, il faut le penser comme un produit."

 

 

 

Téléconseiller : passez votre entretien d’embauche avec brio.

 

téléchargement

Le téléconseiller joue encore un rôle important dans le domaine de la #relationclient malgré l’apparition de nouvelles solutions et les serveurs vocaux interactifs. Le profil de téléconseiller est sans doute l’un des plus recherchés actuellement mais face à cette concurrence, comment se démarquer et réussir son entretien ?

Un #entretiend’embauche est le moment où il faut savoir se valoriser. Pour cela, il faut se préparer : La question n’est plus de savoir si l’on intéresse l’employeur mais plutôt comment faire pour le convaincre que vous êtes fait pour le poste.

Bien entendu, ce seront les principales qualités exigées par le #postedetéléconseiller qui seront décelées et évaluées par le recruteur, à savoir : la maîtrise de la langue demandée, l’aisance à l’oral, la capacité d’écoute, la patience, la résistance au stress (endurance psychologique) mais surtout le sens du service. Beaucoup de centres d’appels recrutent sans exiger de diplômes, les qualités humaines et relationnelles prévalent donc sur les références.

Évidemment, le recruteur ne se basera pas uniquement sur le moment présent pour vous évaluer. D’où l’intérêt de fournir le maximum d’informations sur les expériences professionnels antérieures et même les expériences extra-professionnels si vous pensez qu’elles sont utiles pour mieux vous cerner et si elles jouent en votre faveur. Pour ne rien oublier, vous pouvez les noter.

Il évaluera également votre connaissance autour du métier, c’est pourquoi il est nécessaire de chercher le maximum d’informations s’y rapportant ainsi que sur l’entreprise qui recrute. Cela prouve que vous êtes réellement motivé. Pour se préparer au mieux, vous pouvez également simuler un entretien afin d’identifier les éventuelles questions qui vous seront posées. Ainsi, vous serez à peu près sûr de ne pas être pris au dépourvu.

Enfin, quoi qu’il arrive durant l’entretien, il faut rester confiant, actif et disponible.

Faites vous une idée avec cette vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=7U3FPNtD71g 

 

Centre d'appels et e-commerce

 

Centre-appels e commerce

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.

Selon un sondage réalisé cette année, la majorité des internautes ne finalisent pas leurs achats ; ce qui  traduit l’insuffisance de l'accompagnement des consommateurs sur les sites. Or, les outils existent: voix (click-to-call), tchat en ligne, etc. La gestion des contacts a encore des progrès à faire pour rassurer, conseiller et orienter les potentiels acheteurs.

Selon le Baromètre "expérience digitale des sites de marques de luxe" de Kurt Salmon & Uptilab (avril 2016), plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d'appel gratuit avec horaires du centre d'appels. Le service de tchat en ligne reste marginal: seules six marques le proposent (Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter).

Externaliser  la relation client grâce aux centres d’appels est la solution adaptée :

  • Tout d’abord, considérer le savoir-faire du prestataire. les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent. Les centres d'appels se spécialisent, il est donc opportun d'enquêter sur les compétences: métiers, maîtrise des canaux, langues vivante etc…
  • S'assurer de la fiabilité des capacités de production Le centre d'appels doit avoir la capacité de gérer et de piloter une constante qualité de la prestation. Cela passe par les processus mis en œuvre et par l'organisation, avec un bon niveau de feedback et un management adéquat. Un centre de contacts ne doit pas être considéré comme un fournisseur, mais comme un partenaire qui accompagne l'enseigne au cours de son développement. Il doit donc pouvoir absorber les hausses de volume et les pics d'activité. Le prestataire et le donneur d'ordre travaillent dans une logique de #co-construction.
  • Vérifier la localisation géographique : Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de co-construire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité. La localisation du centre a une incidence sur les plages horaires, à faire préciser
  • Examiner l'environnement de travail des conseillers : Pour rendre les clients heureux, les conseillers doivent évoluer dans un environnement agréable. Plus l'environnement de travail est de qualité, meilleure est la productivité.

 

 

Happydemics offre une version gratuite de son outil de sondage mobile

 

happydemics- sondage

Le service de sondage mobile #Happydemics, qui permet d'insérer des questions dans un parcours d'internaute pour évaluer l'intérêt suscité par une offre commerciale ou un contenu, peut être maintenant testé gratuitement en ligne, dans la limite de 5 questions à 100 internautes.

La solution de #sondagemobile, développée par l’éditeur français Happydemics, permet aux entreprises de collecter des données ciblées en faisant réagir de façon brève les internautes, par exemple sur une offre commerciale ou une campagne de publicité, à n’importe quelle étape d’un parcours sur le web. Les questions peuvent par exemple être intégrées dans une newsletter, affichées sur un site à la suite d’une vidéo ou associées à une expérience sur site comme un parcours en boutique.

Les informations recueillies sont ensuite croisées avec des données de navigation et le terminal utilisé pour en déduire des modèles de comportement et améliorer le ciblage des offres. Une version gratuite de l’outil est désormais disponible, pour les TPE/PME, les associations ou les étudiants. Non personnalisable, elle est limitée à cinq questions pour 100 participants. Cette déclinaison freemium n’est en revanche pas limitée sur le nombre de sondages possibles.

Dans cette version premium, il est désormais possible d’intégrer des médias, de créer des QCM ou de poser des questions avec réponses libres, de créer des scénarii et de s’intégrer avec d’autres outils. En complément, une offre de services apportée par l’éditeur du logiciel permet un enrichissement CRM et l’accès à 30 millions de mobinautes.

La société compte Mobvalue (groupe Prisma), DIM, Undiz, Seat, CSA Research, Bouygues Telecom et IBM parmi ses clients grands comptes.

 

 

« ALLO », LA MESSAGERIE "INTELLIGENTE" DE GOOGLE

 

allo google

Dans un marché déjà saturé par des fonctionnalités d'intelligence artificielle, le géant américain Google a lancé depuis quelques temps son application de messagerie pour téléphones Allo, pour les téléphones fonctionnant avec les systèmes Android de Google et iOS d'Apple.

"Google Allo peut vous aider à anticiper, à trouver des infos, à vous exprimer plus aisément dans vos conversations. Et plus vous l'utilisez, plus il s'améliore avec le temps", a précisé Google sur son blog officiel.

Google met en avant des fonctionnalités "intelligentes" offertes par son application : elle propose à l'avance des réponses à un message, en fonction du contexte et du "style" de conversation de l'utilisateur, par exemple s'il est adepte des emojis. Elle sait aussi reconnaître le contenu d'une photo et proposer des remarques adaptées. Allo permet en outre d'accéder en avant-première à l'assistant virtuel de Google (un service dénommé Google Assistant), pour exécuter rapidement certaines tâches. En outre, comme d'autres applications de messagerie populaires, elle permet de jouer sur la taille des emojis, et d'enrichir les messages avec des "autocollants" (stickers) ou autres gribouillis, pour personnaliser les conversations.

Son lancement intervient sur un marché où on ne compte déjà plus les applications de messagerie, et devra lutter pour se faire une place face à des poids-lourds comme Snapchat, ou encore Whatsapp et Messenger de Facebook. Apple a lui aussi musclé sa propre application de messagerie pour rattraper son retard sur ses rivaux dans la dernière version d'iOS, iOS 10.

 

Réussir ses prises de rendez-vous téléphoniques

 

Centre-appels e commerce

Il devient assez difficile de décrocher le téléphone pour obtenir des rendez- vous quand on  craint les refus de plus en plus nombreux des prospects. Voici comment surmonter les appréhensions et faire du téléphone son meilleur allié pour trouver des clients.

Commencez par avoir à votre disposition des bases de données qualifiées. Cela évitera de perdre du temps en faisant vous-même le travail de qualification, ou en appelant des entreprises mal ciblées ou à la santé financière fragile.

Pour aller le plus loin possible dans l'échange avec un prospect, vous devez anticiper les objections afin d'y apporter une réponse appropriée Une formule passe-partout est efficace pour convaincre un interlocuteur réticent: "C'est justement la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer...”. En revanche, si un interlocuteur se montre franchement désintéressé, agacé ou sarcastique, inutile d'insister. Il vaut mieux réitérer son appel un autre jour.

Trouvez le ton adéquat pour parler aux prospects. Pour réussir, la règle d'or est d'être sûr de soi et que l'interlocuteur le perçoive. L'idéal est de trouver un ton direct mais poli, situé entre courtoisie et autorité, sans abuser des formules de politesse pour ne pas donner l'impression que l'on s'excuse d'appeler.

Fixez un cadre Pour réussir sa prise de rendez-vous : Il n'y a pas vraiment de moment idéal pour téléprospecter, car cela dépend de votre secteur d'activité ou de la nature des produits que vous vendez. Toutefois, globalement, les décideurs sont davantage libres et plus disponibles dans l'après-midi, notamment après le déjeuner. Ainsi, après avoir déterminé votre propre jour idéal en fonction de vos spécificités, il est utile de fixer une plage horaire hebdomadaire (deux à trois heures) réservées à la téléprospection.

 

REUSSIR SA CAMPAGNE D’EMAILING

 

De nos jours, tout le monde submergé par les emails, savoir inciter le destinataire à ouvrir le sien, c’est déjà réaliser la moitié du travail de la téléprospection. Voici quelques astuces à appliquer pour  pouvoir booster le taux d’ouverture de vos mails.

  • Segmenter sa clientèle est la priorité numéro un, et pour cela, il va vous falloir créer des groupes homogènes afin d’avoir des emails bien ciblés. Age, genre, habitudes d’achat, etc… sont des données qui peuvent être utilisées si elles sont pertinentes.

 

  • L’objet de l’email est une des zones que vous devez absolument soigner. Cette zone va être décisive pour votre taux d’ouverture. Si vous ne l’utilisez pas de la bonne manière, peu importe que votre email soit très réussi ou non, personne ne le verra. Vous pouvez mettre en avant une promotion qui se trouve sur votre site, celle-ci va immédiatement attirer l’œil du destinataire. Vous pouvez également renforcer cet effet en associant un délai à cette promotion. Le prospect va ainsi automatiquement vouloir en savoir plus et va cliquer pour ouvrir le mail.

 

  • Du visuel dans vos emails. Il est primordial d’attirer l’œil de votre prospect. Pour se faire, les images et vidéos sont des supports absolument incroyables, si vous le pouvez, préférez les vidéos.
  • Apportez une solution grâce à votre mail : le but n’est pas réellement de résoudre un problème, mais de dire que vous avez la solution pour le résoudre. Une solution qui va clairement être de mettre votre produit, votre service en valeur, de le transformer en solution.
  • Les emails avec bonus : envoyer un mail proposant votre produit, avec un bonus qui aura une durée limitée. cette stratégie va rejoindre le premier conseil concernant la mise en avant d’une promotion et d’une durée dans l’objet du mail. Ne l’oubliez donc pas.

Une campagne marketing, qu’elle soit ciblée sur les emails ou non, doit absolument être suivie afin d’être améliorée et de servir de base pour les suivantes ; l’A/B testing pour vos emails va vous permettre de déterminer les points faibles de ceux-ci et ainsi pouvoir les corriger par la suite. 

 

App Store: application bloqueurs d'appels non désirés en panne

blocage appel

Depuis iOS 10, CallKit permet aux applications de VoIP d’utiliser l’écran verrouillé pour afficher l’image de profil du correspondant et son numéro, un privilège qui était jusqu’à présent la chasse gardée de l’app Téléphone. Le framework a également une autre fonction moins connue de blocage des appels, en particulier ceux provenant des sociétés de télémarketing et autres nuisibles du téléphone, surtout prolifiques aux États-Unis.

Plusieurs applications sont disponibles qui permettent de prévenir l’utilisateur en cas de spam possible. Ces apps installent des extensions, un peu de la même manière que les bloqueurs de contenus dans Safari ou les apps tierces compatibles Siri. Mais depuis quelques temps, les apps CallKit et leurs mises à jour sont bloquées au niveau de la soumission à l’App Store. Un problème a été repéré par Apple qui oblige le constructeur à retarder la mise en ligne des nouvelles applications et leurs nouvelles versions.

L’éditeur Rocketship Apps, qui développe CallBlock, a reçu un coup de fil d’un représentant de la Pomme, expliquant qu’il y avait effectivement un souci avec CallKit. La bonne nouvelle, c’est que le bug sera corrigé dans iOS 10.1, c’est pourquoi la Pomme a mis les soumissions de ce type d’apps sur pause. Quand la version finale d’iOS 10.1 sera disponible (on en est à la troisième bêta), alors Apple reprendra le travail.

 

 

PROSPECTION: “LE WARM CALL” A DE L’AVENIR

 

warm call

La téléprospection ne se résume plus à enchainer des appels dans le dur tout au long de la journée. Les clients attendent aujourd’hui de leurs interlocuteurs de l'écoute, une capacité à comprendre leurs problèmes et besoins et à leur apporter des solutions personnalisées.

D'un point de vue métier, la disparition du #coldcalling (appel dans le dur) en est l'une des conséquences concrètes. Le client veut être soit à l'initiative de la relation, soit être contacté dans un contexte propice de réflexion (en recherche active de prestataire par exemple). Capter les signaux propices aux business est donc devenu essentiel pour optimiser les prises de contacts avec vos prospects. A ce titre, le web peut vous fournir une multitude d’informations si vous savez les exploiter, (discussions sur les réseaux sociaux, sur les blogs, articles de presse): autant de sources possibles pour vous aider à déterminer le moment propice à l'appel de votre prospect

Si vous contactez un décideur trop tôt, il vous oubliera lorsque sa réflexion sera arrivée à maturité et si vous le contactez  trop tard,  la vente peut être déjà conclue avec votre concurrent.

Aujourd’hui le client attend dès la prise de contact une très forte personnalisation de l'approche : ce que les Américains appellent « le warm call », ou encore « warm introduction ». Cette technique d'appel consiste à contextualiser l'approche client. Le commercial peut disposer au bon moment d'une information pertinente sur sa cible qui lui permet de personnaliser son discours. Grâce à une bonne exploitation du #BigData et en s'appuyant sur les bonnes pratiques du #socialselling, il peut "raconter une histoire" à son interlocuteur en mettant en avant une relation commune, une actualité forte le concernant, un article de presse dans lequel il est mentionné.

Les 30 premières secondes sont souvent décisives pour capter l'attention du prospect. Le warm call vous permettra de créer un environnement de confiance avec votre interlocuteur et vous pourrez ensuite plus librement enchaîner sur la vraie raison de l'appel. Les décideurs étant extrêmement sollicités par tous les canaux, l'introduction est clé pour espérer développer son business. Le #warmcall vous permet de décrocher votre téléphone en toute sérénité pour l'appeler car votre contact attendra probablement votre coup de fil ou sera en attente d'information sur le sujet.

 

LES CONSEILLERS CLIENTS SE METTENT AU DIGITAL

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Les réseaux sociaux notamment changent le quotidien des professionnels qui sont majoritaires à vouloir se former aux outils numériques pour être plus efficaces et améliorer leur employabilité. C'est un fait. La relation client ne se limite plus aux traditionnels centres d'appels. Désormais, grâce à l'essor des réseaux sociaux, le secteur est en pleine digitalisation. Et cela a un impact sur les conseillers clients. C'est ce que révèle une étude menée auprès des conseillers clients par Randstad

Les résultats sont éloquents. 65% des professionnels interrogés ressentent une plus forte utilisation du digital dans leur métier.  Ils sont 95% à estimer que le digital permet d'être à l'aise pour passer d'un canal de communication à un autre. Ils sont presque la même proportion (94%) à considérer comme importante la maîtrise des nouveaux canaux de communication.

Selon eux, des compétences digitales sont vitales pour mieux servir le client. Mais elles sont surtout une clé vers de nouvelles opportunités professionnelles. Ainsi, 70% des répondants sont intéressés par une formation au digital. Ils sont environ 6 sur 10 (58%) à souhaiter évoluer vers un métier de webconseiller tandis que 42% souhaitent s'orienter vers des postes de community manager.

 

Pediatre-online.fr : La première plateforme française de téléconseil en pédiatrie

 

pediatrie online

Afin de pallier la diminution des pédiatres libéraux et l’engorgement des urgences pédiatriques, le Dr Arnaud Pfersdorff, pédiatre strasbourgeois, a développé la plateforme pediatre-online.fr. Les parents peuvent y contacter un pédiatre tous les jours, selon trois plages horaires où sont habituellement fermés les cabinets médicaux.

La plateforme pediatre-online.fr, présentée il y’a quelques temps, propose aux parents d’entrer en contact téléphonique avec un pédiatre, pour un coût de 3 euros par minute, ou de discuter en ligne avec lui, le «chat» étant alors facturé 15 euros.

«Le service n’a pas vocation à remplacer une consultation ou un service d’urgence», insiste le Dr Arnault Pfersdorff, qui souligne que pour un enfant en situation de crise grave «on va tout de suite mettre fin à la conversation en leur disant d’aller aux urgences», sans facturer l’appel.

Visant les familles qui résident dans des déserts médicaux mais aussi les expatriés et les parents en vacances à l’étranger, ainsi que tous les parents «très connectés», la plateforme sera dans un premier temps active de 7H à 9H, de 12H à 14H et de 19H à 22H, c’est-à-dire en dehors des horaires de consultations classiques. Ces tranches horaires devraient augmenter par la suite, tout comme le nombre de pédiatres travaillant pour la plateforme. Une trentaine d’entre eux (parmi lesquels de jeunes retraités), ont pour l’instant été engagés pour assurer les permanences et seront rémunérés à l’heure, et non en fonction du nombre d’appel traités.

La plateforme, qui a reçu l’appui du Conseil national de l’Ordre des médecins, se présente comme entièrement indépendante des laboratoires. Les fondateurs de la plateforme, qui l’ont lancée sur la base d’un investissement de 200.000 euros, ambitionnent de recruter à l’horizon 2017 «une centaine de pédiatres répartis sur tout le territoire».

 

DACIA, QUAND LES CLIENTS CONSEILLENT LES PROSPECTS :

 

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Qui de mieux qu'un propriétaire de Dacia pour parler de son véhicule ? Depuis juin 2016, la marque franco-roumaine a donné à sa puissante communauté l'occasion d'occuper un rôle de taille dans le parcours client.

Andy Bruce, CEO de la chaîne de concessions automobiles britanniques Lookers plc  déplorait une défiance vis-à-vis des forces de vente, chose inconcevable pour Dacia qui cultive la proximité avec ses consommateurs. Ainsi, Depuis son lancement sur le sol français au printemps 2005, Renault a rassemblé une puissante communauté de clients-fans autour de la marque franco-roumaine acquise en 1999. Et, en juin 2016, l'agence de publicité du groupe Renault, Publicis Conseil, mettait en scène "des vendeurs qui n'ont rien à vous vendre" dans un film digital réalisé par Jan Boon. Une campagne qui donnait le top départ de l'opération "Portières Ouvertes", destinée à mettre en relation propriétaires et prospects autour des véhicules Dacia (les daciaphiles, des acheteurs-ambassadeurs Fil rouge de la marque). Cette nouvelle opération déployée sur la plateforme de contenus bons plans "Système Dacia" (anciennement "Vos meilleures idées") mise en ligne en 2016 par Publicis Conseil. Fin juin, le site web offrait à ses utilisateurs un nouveau service : les Portières Ouvertes. Pour capitaliser sur sa force communautaire, le constructeur met en relation prospects intéressés par un véhicule Dacia et "consommateurs qui parlent avec leur coeur", explique Valérie Candeiller, directrice de la publicité chez Renault France. Grâce à la plateforme "Système Dacia", les potentiels acheteurs de Duster, Logan ou Sandero peuvent prendre rendez-vous avec des "Daciaphiles" autour de chez eux afin d'essayer leur véhicule et d'écouter leur ressenti. Car pas de discours produit dans ces rencontres, comme l'assure Stéphane Gaillard, directeur exécutif chez Publicis Conseil : "comme ils sont fans de la marque, les propriétaires de véhicules Dacia ont des arguments différents des concessionnaires".

Pour cela, la start-up parisienne Show-Roomer, spécialisée dans la "force de vente communautaire", a constitué une base d'ambassadeurs Dacia via une campagne d'e-mailling envoyée aux membres du programme de fidélité #MyDacia et à des annonces sur les réseaux sociaux de la marque. Donner plus de poids à la prise de décision Dacia se défend de faire de "Portières Ouvertes" un circuit de vente alternatif, mais l'envisage au contraire comme une façon de "faciliter le déplacement en concession". le situe ainsi au niveau de la prise de renseignements lors du parcours client, au même titre que les forums d'avis clients ou la presse spécialisée.

 

LES CENTRES DE CONTACTS DE DEMAIN

 

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L’avènement du digital sous toutes ses formes (smartphones, tablettes, internet des objets..) décloisonne et démultiplie les canaux d’interaction à distance entre les clients et les entreprises. A l’ère de l’instantanéité, les clients souhaitent désormais avoir une réponse satisfaisante en temps réel, quelle que soit la demande adressée au service client.

Pour certains, les centres de contacts se mueraient en organisations où les processus seraient totalement automatisés, et où les « robots » interviendraient à la place des humains. Le fonctionnement serait parfait, sans faille et totalement autogéré pour satisfaire tous les types de demandes des clients, à tout moment. Ainsi, les humains seraient limités à des tâches non automatisables ou à faible valeur ajoutée, afin de ne pas entacher la fluidité et l’efficacité des processus mis en place.

Cependant,  les « robots » ne se suppléeront pas aux agents (sauf exception de couverture horaire, de tâches à faible valeur ajoutée…). Ces derniers, issus des générations Y et Z seront d’autant plus qualifiés et imprégnés d’une très forte culture numérique puisque nés et bercés avec le digital et doués d’une grande polyvalence. Les centres de contacts, quant à eux, deviendront plus étendus et totalement virtualisés avec le développement des « home agents », capables de travailler de n’importe où et activables à la demande, tout en permettant aux entreprises de faire des économies très importantes.

Une nouvelle génération d’agents, les processus digitalisés, le recours aux outils d’interprétation des données en temps réel et d’autres technologies de pointe permettront aux entreprises d‘anticiper les besoins des clients. Les centres de contact du futur devront gérer une multitude d’interactions émanant à la fois de clients (humains) mais aussi et surtout de machines (objets connectés). Les services clients sont une clé de différenciation entre les offres des entreprises. Les centres de contacts doivent donc être positionnés au cœur de la stratégie de la relation client et de l’e-réputation.

Et pour offrir une expérience client sans rupture, il faut rendre les interfaces agents accessibles, fluides, avec des informations actualisées disponibles sur tous les canaux. L’objectif est de donner au client une vision à 360° des produits et services. Cette transformation nécessite l’abandon des architectures anciennes en silos au profit d’architectures plus adaptées à la révolution digitale en cours.

Le parcours client sera fluidifié avec les interfaces innovantes, capables d’intégrer les dernières évolutions technologiques (vidéo, biométrie vocale, réseaux sociaux, géolocalisation, science cognitive…). L’intégration de l’intelligence artificielle et de l’intelligence augmentée dans les self-services les rendra plus performants, capables d’apprendre en continu et d’ainsi s’adapter aux besoins des clients, même les plus complexes.

Pour superviser ces transformations, il faut mettre en œuvre des outils pour exploiter en temps réel un ensemble différé d’informations clients. De nouveaux indicateurs comme le niveau de qualité de l’expérience client (et donc sa mesure) sont également à définir et mettre en place. Nous n’en sommes qu’aux frémissements des transformations de la relation client à distance de demain : ces transformations stratégiques impacteront toutes les organisations à tous les niveaux.

 

 

Responsable de Centre d’appels, mettez du fun dans votre management  

 

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La satisfaction client provient en grande partie du dynamisme et de la disponibilité des équipes des centres de contacts et pour les garder actifs et efficaces rien de mieux que la mise en place de petits challenges  ludiques tout au long de la journée.

Statistiquement, la majorité des postes de conseillers clients est occupée par la génération active montante, c'est-à-dire des jeunes de 21 à 36 ans. Une population jeune qu'il faut animer et dynamiser.

Pour manager et fidéliser des conseillers de cette génération, il faut prendre en compte leur comportement naturellement multitâche, et un goût plus marqué pour le travail en équipe. En termes de management, cela revient à devoir concilier un fort besoin d'autonomie, une aspiration à des tâches variées et fréquemment renouvelées, et une dimension collaborative. C'est un peu difficile dans un métier où l'on peut vite s'épuiser, mais c'est tout à fait possible si on sait utiliser comme un levier un autre trait commun aux jeunes professionnels : le goût pour le fun et le challenge.

Un centre de contacts, c'est un environnement technique et beaucoup de process, mais c'est surtout et avant tout de l'humain : des gens - les conseillers - qui sont là pour aider d'autres gens - les clients. Il s’agit donc  d’adopter  un état d'esprit et un style de management qui visent à dédramatiser et à désamorcer les tensions. C'est aussi instaurer  un certain type d'environnement, conçu pour qu'on s'y sente bien à tous les moments de la journée.

Il faut donc en permanence recréer de la dynamique et c'est le rôle de toutes sortes de petits challenges que le manager va devoir proposer et surtout animer pour booster les énergies individuelles et l'esprit d'équipe. Il faut que les challenges proposés aient une dimension ludique, spécifiquement quand un plateau commence à ronronner à mi-journée. Créer une bonne ambiance de travail pour maintenir le bon niveau d'énergie et la même disponibilité pour le client chez les conseillers du 1er appel de la journée au dernier.

 Tout le talent des managers consiste à émuler sainement les équipes pour qu'elles obtiennent le meilleur ranking possible. Il ne s'agit pas de faire jouer les équipes les unes contre les autres mais d'encourager la performance collective et de la reconnaître. Si les signes de reconnaissance pécuniaires sont toujours appréciés, la mise à l'honneur symbolique de l'équipe gagnante et/ou de l'équipe qui a fait la plus belle progression - de la semaine, du mois ou de l'année - le sera tout autant. Charge au manager d'accompagner avec, encore plus d'attention, les équipes et les collaborateurs qui progressent moins vite - sans les stigmatiser, et en sachant reconnaître les efforts de chacun et célébrer les réussites, grandes ou petites.

 

Mener à bien une action de télémarketing :

 

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Les bonnes questions pour obtenir les bonnes informations, quel ton adopter, comment optimiser chaque appel d'un prospect, quelques options :

La prospection téléphonique de masse est morte. Dans 100 % des cas, elle dérange le prospect. Elle est alors vécue comme une agression. Il faut donc s'entraîner à dire l'essentiel et à mener chaque appel de prospection en moins de 120 secondes chrono : 10 secondes pour les salutations, 15 secondes pour donner une raison logique d'appel, 35 secondes pour poser deux ou trois questions de découverte, 30 de plus pour les objections et autant pour conclure. Savoir faire parler les standardistes peut aussi se révéler fort utile. Ces personnes sont le centre d'aiguillage des informations dans n'importe quelle entreprise. Un commercial courtois et sympathique, sachant poser les bonnes questions et rompre la monotonie du travail de ces interlocuteurs, obtiendra rapidement une grande quantité d'informations, qu'il pourra ensuite utiliser en prospection.

 Avoir une raison logique d'appel : Le prospect sera d'autant plus réceptif qu'on lui montrera qu'on l'appelle pour une raison logique et adaptée à lui ou à son entreprise. Aucun prospect n'est insensible au fait qu'on ait besoin de lui. Attention à toujours adopter un ton enjoué. Au téléphone, c'est la voix qui vend, or la plupart des commerciaux sont pressés et s'expriment avec un débit trop rapide, sur un ton ennuyeux. On doit travailler son débit et son ton de voix de manière à parler sans se presser et à communiquer enthousiasme et humour dès les premières secondes.

 Ne jamais se reposer sur des argumentaires préparés à l'avance qui ne font que favoriser le jeu des objections et des réponses, duquel le prospect sort en général gagnant. Le commercial doit apprendre d'abord à se taire et à écouter, en ne posant que quelques questions qui amèneront le prospect à dévoiler une ou deux informations clés. Des informations sur lesquelles le commercial devra rebondir afin de placer facilement son rendez-vous. La différence la plus marquante d'un produit ou d'un service est toujours celle que le prospect perçoit spontanément et non pas celle que le commercial revendique.

Un résultat pour chaque appel : Tous les appels doivent produire un résultat, à condition que l'objectif ne soit pas uniquement d'obtenir un rendez-vous. Il faut savoir se contenter de collecter des informations sur l'entreprise prospectée, ou bien d'obtenir de la personne contactée le nom d'un autre interlocuteur qui pourrait être intéressé par les prestations proposées. Le commercial doit utiliser chaque appel et rappel pour développer une habitude qui conduira immanquablement le prospect à le considérer, un jour, comme un partenaire potentiel.

 

 

LES GRANDES TENDANCES DU TELEMARKETING

 

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De nouvelles tendances en télémarketing ont été instaurées  afin d’améliorer la performance et la productivité de toutes les firmes. Ainsi, nous vous exposons quelques stratégies efficaces pour la progression de votre activité.

La conception créative de vos sites : En effet, le design et le graphisme de votre site mènent la course pour une fonctionnalité et une efficacité immédiate influant sur votre activité. Il est donc très important de toucher les cibles et susciter une compréhension inhérente chez ces derniers.

Le design et les contenus : Des menus plus discrets mettant en place à des contenus graphiques clairs et distincts plus visibles mettront en valeur le sujet. Le style doit pouvoir correspondre à toutes les plates-formes. Pour le corps des textes, une structure bien organisée est requise pour une lecture évidente et aisée.

Les infographies et les vidéos : L’insertion des infographies dans les sites web est désormais très en vogue pour développer et faciliter le discernement du sujet exposé. Pour saisir l’attention des internautes, insérer des vidéos courtes et momentanées dans votre site web sera une manière très opérante, sur une longue page qui pourra également fixer la concentration des clients.

Privilégier le mobile : Avec l’évolution de la technologie, l’emploi des téléphones mobiles est plus répandu que jamais. La priorité des mobiles doit vous inciter à exploiter ce domaine afin de maximaliser l’efficacité et d’atteindre vos cibles. Un contenu cellulaire bien agencé couronnera le tout.

L’efficacité des centres d’appels : L’importance des services clients de votre entreprise n’est pas un point à négliger. L’efficacité des centres d’appels expérimentés assurera l’accroissement rapide et la fidélisation de vos clients. Externaliser le marketing vers ces calls center est d’ailleurs une technique très prisée. Des campagnes de télémarketing ciblées et adaptées aux besoins de votre entreprise garantiront votre succès.

Des publicités pertinentes : Investir pour des publicités pertinentes est aussi un autre procédé très puissant pour lancer une activité très rapidement.

La publicité via les réseaux sociaux : En misant sur la mise en avant des mobiles, vous devriez simultanément, envisager de multiplier les publicités à travers les liens sponsorisés tels que ceux d’Instagram ou Facebook.

 

 

LES QUALITES HUMAINES AU CŒUR DES METIERS DU TELEMARKETING

 

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            Cantonnés aux box d’émission et de réception d’appels dans l’imagerie populaire, les métiers du télémarketing (téléprospecteur, téléconseiller, télésecrétaire, conseiller client etc…) sont bien plus complexes que ce qu’il paraît.

            Exercer un métier du télémarketing requiert une formation (#ARCHIPELSARL est le seul centre de formation aux métiers de la #relationclient agrée au #Cameroun) et parfois, ceci ne suffit pas toujours pour exercer pleinement et être munis de toutes les compétences nécessaires car ce métier nécessite encore des prédispositions naturelles :

 Le sens de l’écoute et du relationnel, la patience et la persévérance sont des qualités essentielles dans ce type de métiers. Vous devez, en outre, posséder une culture générale relativement étendue ainsi qu’une bonne mémoire. Faire preuve d’une bonne élocution ainsi que d’une capacité de réaction rapide, savoir poser les bonnes questions et être en mesure d’attester d’une certaine patience et d’une solidité face au stress. La disponibilité, la capacité d’adaptation et d’assimilation rapide et bien évidemment une bonne connaissance de l’outil informatique (avec l’explosion de l’utilisation des nouvelles technologies et du digital dans le marketing et la communication en général), sont également des facteurs importants.

Si vous débutez ou vous envisagez de faire carrière dans ce domaine, voici en quelques points les règles à suivre lors d’une conversation dans le cadre  télémarketing :

  • Prendre une belle voix, une très belle voix avec un débit régulier,
  • Utiliser des formules de politesses à l’extrème, sans arrêt, afin d’affirmer la nature excellente de votre service. Abuser de la politesse n’est pas exclu,
  • Expliquer sa crédibilité, son expertise, sa réputation en utilisant une baseline (une phrase qui résume, un slogan). Une phrase que tous les clients prendront du  plaisir à entendre,
  • Prendre en compte la personnalité du client, l’imiter, étirer ou raccourcir le discours pour le ramener à notre objectif s’il s’éloigne du sujet, et prendre soin des mots qu’on dit,
  • Écouter, être silencieux, laisser la personne parler et  répondre clairement à ses questions,
  • Ne pas trop dire de choses intenses, être clair et simple,             
  • Évitez de parler des sujets difficiles (insister sur les prix/tarifs des produits ou services par exemple)
  • Encouragez au contact en face-à-face et échangez de bons mots pour terminer.

 

 

 

LE TELE MARKETING ET LES CENTRES D’APPELS : EVOLUTION ET PERSPECTIVES PROMETTEUSES

 

Véritable phénomène commercial et informatique qui gagne de plus en plus de terrain dans le monde et au Cameroun, le télémarketing et les centres d'appel, sont venus à la rescousse de la relation entreprises / client. Téléphone et internet font vendre depuis quelques années des produits réservés avant aux magasins et grandes surfaces.

Les centres d’appels pratiquent essentiellement  deux activités l’émission d’appels (gestion des appels sortants) et la réception d’appels (gestion des appels entrants) mais  qui ne demandent cependant pas le même type de formation. Les capacités à mettre en avant un produit ou un service  et celles d’écouter et de répondre aux questions des clients ne relèvent pas des mêmes formations ou qualités humaines (l’émission d’appels justifie par exemple de compétences particulières en gestion de barrage et de traitement des objections).

Apparus aux Etats Unis dans les Années 60, le métier s’est assez bien structuré ces dix dernières années. La volonté d’offrir des prix de plus en plus compétitifs et la recherche d’une meilleure productivité,  la réduction du coût des communications téléphoniques grâce au transport des télécommunications par Internet (voix sur IP), ont conduit pour certaines entreprises occidentales au développement de l’offshore qui se confirme, notamment sur de nouvelles destinations, comme l’Afrique centrale (Sénégal, Cameroun…). Ce choix s’opère notamment en fonction du multilinguisme, de l’existence d’une main d’œuvre diplômée disponible et d’avantages financiers que peut offrir le pays d’accueil. Ces choix sont également sous-tendus par la fiabilité et la sécurité des liens téléphoniques et de données entre le pays d’accueil du centre, et son marché d’origine. On a ainsi pu noter la création et l’installation de plusieurs centres d’appel au Cameroun ces dernières années à l’occurrence, The Gates Consulting, Liodencia Leads Cameroon Consulting, Intelcia pour ne citer que ceux là.

Les techniques des centres d’appels suivent les changements survenus dans la culture d’entreprise notamment dans les modes de relation client et dans l’évolution du comportement des consommateurs. Par exemple, après une préoccupation de sensibilisation du client puis des opérations de télémarketing et de sondages pour cibler et convaincre, aujourd’hui, il s’agit de fidéliser et, personnaliser la relation client.

Dans le même temps, l’évolution du marché des télécommunications, le couplage de la téléphonie et de l’informatique, la téléphonie mobile et d’internet sont autant d’éléments moteurs du développement des centres d’appel. La pénétration progressive du commerce électronique et de l’Internet dans les centres d’appels a intensifié et personnalisé la relation avec le client. La hausse de la qualité du service fourni et élargissement du périmètre des services rendus sont recherchés. Les centres d’appels sont partie intégrante d’une logique globale de système d’information orientée vers le client.

 

Le telemarketing au sein de sa société : une activité à externaliser ?

 

Telemark

 

Les activités de télémarketing qui impliquent la réalisation de campagne marketing en ligne ou par l’intermédiaire de divers outils de communication comme le téléphone nécessitent unestratégie outsourcing pour être plus rentables. De plus en plus de sociétés optent pour cette option stratégique, mais pourquoi ?

 

L’outsourcing ou externalisation est un bon moyen pour une société de réduire les charges dans l’application d’une campagne de télémarketing. En effet, en engageant du personnel externe, et notamment dans un pays où la main d’œuvre est moins chère, l’entreprise diminue les frais salariaux. 

 

 

Télémarketing : vers de nouveaux usages du commerce

Télémark

La mise en place de la nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique en juin va marquer un changement profond dans l’industrie du télémarketing. Au-delà du seul téléphone, les usages du démarchage commercial évoluent vers une culture de la permission préalable qui implique un repositionnement du push marketing : l’opt-out téléphonique.

Dès le 1er juin 2016, les entreprises auront interdiction de démarcher les consommateurs qui se seront inscrits à la liste d’opposition au démarchage téléphonique gérée par l’organisme Opposetel. Cette mesure prévue par la loi relative à la consommation de 2014 pose juridiquement les limites de la prospection téléphonique et marque l’aboutissement de plusieurs initiatives de protection des droits des consommateurs.

 

 

 

« Le télémarketing, ça marche ! »

 

Télémarketing

 

par Magazine En-Contact

A Pantin ou à Antananarivo, Anne Laratte, PDG de Vivetic, a… réponse à tout – ou presque. Partie à Madagascar il y a 20 ans avec deux cantines de Macs d’occasion dans un container de déménagement, elle y a fait beaucoup de métiers, dans l’outsourcing, et souvent avec un coup d’avance. La Ged (gestion électronique de documents), la saisie de manuscrits ou de coupons, la modération de sites web… et depuis quelques années, la relation client.

Vivetic est en effet l’un des premiers prestataires en outsourcing installés sur l’île, tant historiquement que par sa taille. Il y dispose aujourd’hui d’un centre de traitement de 4 000 m² qui répond aux attentes spécifiques des chefs d’entreprise ou dirigeants à la recherche d’un prestataire souple, industriel et capable d’assurer l’ensemble des prestations externalisées en relation client – avant-vente, après-vente, information. C’est par exemple sur ce prestataire que s’appuie, depuis son lancement, le 118 818 (voir en pages actualité).

 

Blocage du démarchage par téléphone en France : Le Maroc peu concerné

télémark

Le système Bloctel d’interdiction du démarchage téléphonique sera opérationnel à partir du 1er juin en France. Ce nouveau dispositif ne devrait concerner le secteur des centres d’appels au Maroc que de façon marginale, selon son association professionnelle. Le télémarketing ne représente plus que 20% de l’activité du secteur. Explications.

« Il n’y a pas de sujet de panique », estime Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client (ARMC) et d'Outsourcia, numéro 2 marocain de l’offshoring, alors qu’une partie de la presse marocaine s’alarme des conséquences de la mise en place du dispositif Bloctel en France sur le secteur des centres d’appels.

La secrétaire d'État chargée du Commerce, de l'Artisanat, de la Consommation et de l'Économie sociale et solidaire a confirmé, mardi 3 mai 2016, que la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique (à la fois sur fixes et mobiles) va être effectivement ouverte à partir du 1er juin prochain. Ce nouveau service, nommé Bloctel, interdira aux entreprises de démarcher par téléphone un prospect inscrit sur cette liste, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros.

 

LE TELEPHONE, UN MEDIA DE COMMUNICATION INTERESSANT

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On est multi- connecté. On communique par e-mail, téléphone, SMS, Twitter ... avec le même outil qui en plus, prend des photos, scanne des QR Code, permet d'écouter de la musique, ...

Appeler et recevoir des appels est ainsi devenu naturel dès lors que le téléphone est là, immédiatement disponible, facile à utiliser sans contraintes.

Pour atteindre ces objectifs, il est nécessaire de bien conduire l'entretien, mais surtout, au préalable, il faut que l'entretien soit "consenti" et non "subi".

Ce dernier point est essentiel, car à quoi sert de parler à quelqu'un qui ne vous écoute pas ? Sinon à gaspiller du temps et dégrader l'image de la marque.

 

Un nouveau système de blocage du télémarketing

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Il y a deux ans le gouvernement avait créé un système pour limiter le démarchage téléphonique : Pacitel. Il suffisait de s'inscrire pour ne plus recevoir d'appels de vendeurs de cuisines ou de cheminées.

 Alors pour nous consommateurs, la démarche ne va pas véritablement changer. À partir du premier juin il faudra se rendre sur le nouveau site bloctel.gouv.fr (le site n'est pas activé pour l'instant) et enregistrer son ou ses numéros de téléphone, y compris les numéros de portable. Un mois après, en théorie, vous ne devriez plus recevoir d'appel de sociétés de télémarketing et cette inscription sur une sorte de liste de rouge devrait rester valable 3 ans.

Pour les entreprises, en revanche, cela sera plus contraignant puisqu'elles devront faire nettoyer leurs fichiers informatiques une fois par mois par Bloctel, qui effacera tous les numéros de la liste rouge.

 

BLOCTEL DEVRAIT ENCOURAGER LES FORMES DE TÉLÉMARKETING LES PLUS VERTUEUSES

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Edition d'un message
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CONSEILLER CLIENT EN TEMPS DE FETES

 

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Les fêtes de fin d’année approchent à grands pas. Voilà une belle occasion pour les conseillers de reprendre contact avec les clients afin d’exprimer leur gratitude et l’importance de leur rôle.

Outre le cadeau en guise de remerciement, vous pourrez  avoir trois autres façons d'aborder une campagne de communication de fin d'année :

Cartes personnalisées aux clients émérites : Les cartes de Noël manuscrites sont de plus en plus rares, mais elles peuvent encore avoir un impact. Il importe plutôt d'écrire un message personnel qui reflète la relation du conseiller avec son client. Il est conseillé d'expédier la carte de souhaits au début décembre, pour qu'elle parvienne à son destinataire avant toutes les autres. Par ailleurs, l'envoi en masse d'une carte électronique peut envoyer le mauvais message.

Rappels opportuns : transmettre aux clients, dans une autre lettre d'information distincte, une liste des échéances à venir avant la fin de l'année. Envoyer cette lettre d'information dans la dernière semaine de novembre ou la première de décembre. Comme tout autre bulletin électronique, le conseiller doit s'assurer que ses clients ont accepté ce type d'envoi pour ne pas contrevenir à la législation anti-pourriel.

Checklist pour l'année à venir : Les conseillers peuvent aussi attendre le début de la nouvelle année s'ils craignent que certaines informations importantes se perdent ou soient ignorées dans le déluge de correspondance que les clients sont susceptibles de recevoir en fin d'année. Par exemple, dresser une liste des principaux éléments à considérer pour permettre à leurs clients de commencer l'année sur le bon pied.  

 

Un logiciel espion chinois découvert dans des smartphones américains.

 

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Une société de sécurité américaine a affirmé il y’a quelques jours que des téléphones portables équipés d'un logiciel intégré chinois, très répandus aux Etats-Unis, avaient repoussé vers un serveur situé en Chine des données et des SMS des utilisateurs à leur insu alors que logiciel intégré dans les #smartphones était censé éliminer les SMS et les appels inopportuns, comme le télémarketing.

#Kryptowire, qui fournit des services en matière de sécurité électronique à des agences gouvernementales et à des entreprises privées, a fait part la semaine dernière de la découverte d'un problème sur des téléphones fonctionnant sous système d'exploitation Android utilisant un "firmware" de la société chinoise Shanghai ADUPS Technology. Cela concerne notamment des modèles populaires du fabriquant américain BLU Products, vendus à travers tous les Etats-Unis. Le "firmware", selon Kryptowire, a régulièrement transmis les données d'identification des téléphones, les numéros d'appels entrants et sortants, la liste des contacts ainsi que des SMS complets vers un serveur pour des raisons indéterminées.

Elle a également mis en évidence le fait que ce programme intégré à l'appareil pour son fonctionnement pouvait, à distance, exécuter des commandes et reprogrammer les smartphones. "Le logiciel intégré peut cibler des utilisateurs en particulier et des messages comportant des mots prédéfinis à distance", a indiqué la société dans un communiqué. Cette annonce a ravivé les inquiétudes selon lesquelles les fabricants d'appareils mobiles puisent davantage de données personnelles des téléphones et des tablettes qu'ils ne l'admettent, agissant pour des raisons commerciales ou, par exemple, pour espionner.

La société chinoise Shanghai ADUPS a indiqué dans un communiqué que le firmware était conçu pour éliminer les SMS et les appels inopportuns, comme le télémarketing. Selon elle, une mise à jour automatique prévue pour d'autres clients a "par inadvertance" été installée sur les appareils de BLU Products, et a depuis été désactivée après l'intervention de la société américaine. "Aucune information associée à cette fonction, tels que les SMS, les contacts, ou les relevés d'appels, n'a été communiquée à des tiers et aucune information de ce genre reçue d'un téléphone BLU sur cette courte période n'a été supprimée", a souligné la société chinoise, dont le site internet précise que ses logiciels et #firmwares équipent 700 millions d'utilisateurs dans le monde.

 

 

 

Digital et cross-canal pour la Relation Client de demain

 

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La transition digitale est un sujet clé de la relation client. La consommation d'un bien ou d'un service, autrefois acte isolé et personnel, devient communautaire avec l'essor des nouvelles technologies. Le client de plus en plus exigeant n'hésite pas à comparer les offres depuis ses différents terminaux.

Fort de cette diversification multimédia, Les #interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre. Ce chiffre illustre parfaitement la problématique de cohérence du parcours client, et d'unification des données sur tous les canaux de communication entre les centres de contacts et leurs clients.

Au-delà du nombre de canaux utilisés, le client attend une réponse rapide et pertinente de la part du centre de contacts. Dans 30% des cas, le client doit parler à plusieurs conseillers et donc réitérer ses propos pour obtenir les informations souhaitées. Ce critère, au même titre que le temps d'attente, constitue un facteur important de désengagement du client.

Le centre de contacts se doit de " faire bon " du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le #conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte : historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.

Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en œuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement #Cross-canal.

 

 

Le CRCT ordonne de nouvelles mesures contre le télémarketing indésirable au Canada.

 

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Huit ans après avoir mis sur pied une liste pour lutter contre le télémarketing indésirable, le CRTC (Conseil de la Radiodiffusion et des Télécommunications Canadiennes) conclut que la mesure est «insuffisante» pour lutter contre les fraudeurs et, ordonne aux fournisseurs de services de télécommunications de «mettre au point des solutions techniques qui serviront à bloquer les appels indésirables et illicites sur leurs réseaux».

Bien qu’il soit véritablement compliqué de mettre un terme aux appels non sollicités, le #CRTC est déterminé à les combattre, cela dans le but de mettre davantage les Canadiens à l’abri de ces appels téléphoniques qui sont non seulement illicites, mais très souvent mystifiés. Le Conseil des radiodiffusions et télécommunications canadiennes prend ainsi la décision de mieux protéger la vie privée des Canadiens à travers des mesures que doivent observer les fournisseurs des services de télécommunication.

La première qui exhorte les fournisseurs de services téléphoniques à mettre au point des solutions techniques pour bloquer les appels non sollicités à l’échelle du pays est assortie d’un délai de 90 jours que ces derniers doivent absolument respecter. En plus, dans les 180 jours suivant la décision du CRTC, ils devront produire un rapport détaillé présentant les différentes options facultatives offertes à leurs clients pour se prémunir contre ces appels en les filtrant eux-mêmes, autant que possible.

Le directeur des solutions et renseignements au sein du CRTC, Jeff Conrad, précise qu’il s’agit bien d’appels « manifestement illicites », et il indique que la requête auprès des fournisseurs de services de télécommunication intervient à la suite d’un processus de consultations publiques, il y a un an, sur les meilleures mesures à prendre pour permettre de réduire le flot d’appels téléphoniques illicites qui inondent les Canadiens au fil des jours.

Le CRTC a également mentionné la nécessité d’un processus additionnel pour solliciter davantage d’information concernant l’identité souvent mystifiée des appelants qui procèdent par la falsification ou par l’affichage de #numérosfictifs.

L'organisme les «encourage» en outre à offrir à leurs abonnés «des fonctions de gestion des appels» pour leur permettre d'exclure les indésirables. Ces fonctions permettent notamment de bloquer des numéros précis ou les #appelsanonymes qui n'ont aucun renseignement, ou à l'inverse de ne recevoir que les appels provenant de sources approuvées.

 

Prospectez vos contacts Linked In en toute légalité

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Pas toujours simple de se construire une base de contacts pour pouvoir prospecter. Le plus sain généralement  est d’aller chercher un par un vos destinataires à l’aide d’un formulaire d’inscription, ou en les contactant directement par téléphone, en face-à-face, etc. Mais aujourd’hui vous pouvez simplement récupérer des contacts qui vous connaissent, rapidement et en masse, afin de prospecter en toute légalité grâce à #LinkedIn.

#L’exportdescontacts depuis LinkedIn est parfaitement légal, en revanche, il y a certaines règles que vous devez respecter pour rester dans cette légalité : Les emails que vous envoyez doivent avoir un rapport avec le domaine d’activité du prospect Vous devez permettre au contact de se désabonner de votre liste de diffusion, et respecter son choix Ca, c’est pour le côté légal. Si vous respectez ces conditions, la prospection en B2B sur des contacts non opt-in est possible.

Tout d’abord, connectez-vous à votre compte LinkedIn, et rendez-vous sur cette URL : https://www.linkedin.com/people/export-settings et cliquez sur le bouton « Exporter ». Il vous sera demandé de taper un captcha pour vérifier que vous n’êtes pas un robot. Une fois que c’est fait, le téléchargement de votre fichier de contacts va se lancer. Lorsqu’il est terminé, ouvrez-le avec Excel.

Votre fichier s’ouvrira avec des caractères pas tout à fait compréhensible,  mais pour avoir un fichier propre et exploitable, toujours depuis Excel, suivez ces manipulations : Sélectionnez toute la colonne A (en cliquant sur le A) Ouvrez l’onglet « Données » Cliquez sur le bouton « Convertir » Faites « Suivant » Décochez « Tabulations » et cochez à la place « Autre » A côté de « Autres » entrez juste une virgule Faites « Terminer ». Vous obtiendrez un fichier Excel plus propre mais avec de très nombreuses colonnes vides. Supprimez les colonnes vides et ne conservez que celles qui vous intéressent (comme First Name, Last Name, Email Adress, Company, Job Title…). Vous vous retrouverez alors avec un fichier de contacts propre de potentiels prospects B2B.

Désormais, vous pouvez importer ce fichier dans votre solution #emailing afin d’envoyer des emails personnalisés, mais il vous manquera la civilité. Un logiciel d’email marketing comme #Sarbacane vous permet de détecter la civilité à partir des prénoms issus d’une base. Ainsi, vous pourrez personnaliser tous vos emails en les faisant commencer par Monsieur ou Madame… par exemple. Ce qui est bien plus pertinent pour démarrer une interaction avec des prospects.

Cependant, pour éviter de passer pour un spam et pour respecter vos nouveaux contacts : Dans votre premier email, dites à votre contact que vous êtes en relation sur LinkedIn, proposez-lui un article qui pourrait l’intéresser ou un cadeau de votre part. Ne soyez pas trop direct et n’essayez pas d’emblée de lui vendre quelque chose ; proposez-lui peut-être en premier lieu de lui présenter votre site/blog ou votre solution et demandez-lui s’il est intéressé.

Evidemment, restez poli, courtois et précisez lui que s’il ne souhaite plus recevoir vos emails vous supprimerez son adresse.

 

 

 

Prospection et force de vente : management en temps de crise.

 

 

crise prospection

 

Qui dit bonne gestion de crise dit préparation en amont et débrief en aval... Avant de manager des collaborateurs en situation de stress, il faut les former et les manager au quotidien. Dans la gestion de la relation client, la formation et la préparation, à la fois mentale, physique, technique et tactique, en amont d'une opération sont primordiales.

 

Si le travail de préparation en amont est important, il ne faut surtout pas négliger l'après. Suite à chaque entraînement il faudra faire un RETEX, un retour d'expérience en forme de débriefing technique qui permet à chacun de comprendre la situation dans sa globalité, ce qui a été bien fait et ce qui ne l'a pas été. L'objectif est de tirer des leçons pour progresser, de profiter de l'expérience passée pour enrichir les connaissances techniques.

 

En situation de crise, les individus ont tendance à se replier sur eux, alors que le collectif est fondamental, aussi fort soit-on, seul on ne fait rien. Ainsi les profils recrutés répondent à un profil type, ils sont avant tout complémentaires les uns des autres. C'est la richesse de la variété qui fait la force du collectif.

 

Généralement en première ligne,  les commerciaux sont souvent délaissés face à des clients parfois mieux informés qu'eux sur l'état dans lequel se trouve leur société.  Retrait d'un produit, arrêt d'une gamme, troubles financiers, autant de points noirs que le vendeur doit affronter face aux clients, et autant de situations qui mettent tout commercial dans une position délicate face aux clients avec lesquels il tisse jour après jour des liens de confiance. Les entreprises ont peu à peu appris à communiquer mais dans ces cas, il faut le plus rapidement possible constituer une cellule de crise afin de faire un bilan de la situation qui doit inclure les services d'encadrement, ainsi que le directeur commercial, qui sera chargé de faire redescendre l'information auprès de la force de vente. Celle-ci doit être informée des faits précis (chiffres, dates, étendue du problème, etc.) afin que les commerciaux terrain puissent exposer la situation de manière très claire. Il faut ensuite mentionner les conséquences et expliquer pourquoi la société ne pourra plus, par exemple, honorer son contrat et, enfin, les solutions de sortie de crise.  Ce sont dans des situations comme celles-là que l'on fidélise le client. Ce dernier sera reconnaissant des efforts fournis par l'entreprise pour surmonter une crise qui fragilise les deux parties.

 

Les stratégies de communication de crise s'appuient généralement sur deux axes : appels entrants ou appels sortants, voire, dans certains cas, les deux en même temps. Dans l'hypothèse d'une émission d'appels, il est nécessaire de connaître avec précision les coordonnées des clients visés, ce qui est loin d'être fréquent pour les entreprises privées. Dans ces situations d'appels sortants, la technologie a permis de réaliser d'importants progrès dans la manière et la rapidité d'aborder la cible de population visée. Le téléphone reste l'outil de prédilection, et les serveurs vocaux interactifs (SVI) occupent désormais une place prépondérante. Ce dernier enregistre l'appel en fonction de la typologie du problème et active un déclenchement par envoi simultané de messages et ce, quel que soit le type de média utilisé. Une fois le message diffusé, il est très important d'informer le donneur d'ordres des personnes qui ont été contactées et de celles qui ne l'ont pas été.

 

Les entreprises n'hésitent plus à communiquer leurs messages d'urgence sur leurs sites web, mais elles peuvent très bien y associer une campagne d'e-mails. A fortiori, la technique du “push to talk” (ou web call back) qui consiste à se faire rappeler par un téléconseiller après avoir cliqué sur un lien d'un site web, devient une pratique courante. Il convient de ne pas sous-estimer la portée des messages d'alertes via le SMS, même si une contrainte liée à son format, amoindrit son intérêt. En situation de crise, rassurer les clients est fondamental pour une entreprise.  L'impact en termes de notoriété peut être fortement préjudiciable, lorsqu'en situation de crise, l'entreprise devient muette ou communique mal.

 

 

 

Téléprospection : tirez parti des outils d'interaction en temps réel

 

 

interaction

 

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel ? Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même.

 

Avec les outils d'interaction instantanés, Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil, ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.

 

D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2016, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client est bien plus haute que les  3% de l’année dernière. Une progression que l'on doit à l'amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.

 

Faut-il y voir une contribution de ces nouveaux outils? Pour Christophe Ralle, dirigeant-fondateur de l'institut d'études sur le secteur digital Ystad, pas de secret, il faut veiller à la complémentarité des canaux digitaux et traditionnels. "Il s'agit d'attribuer à chaque canal une fonction qui sera à géométrie variable, complète-t-il, pour éviter les rigidités dans le traitement de l'information. L'attribution du bon canal peut ou doit dépendre avant tout des usages. Il faut le replacer dans le contexte du parcours du client. Pour proposer le bon canal, au bon moment, à la bonne personne, il faut le penser comme un produit."

 

 

 

Téléconseiller : passez votre entretien d’embauche avec brio.

 

téléchargement

Le téléconseiller joue encore un rôle important dans le domaine de la #relationclient malgré l’apparition de nouvelles solutions et les serveurs vocaux interactifs. Le profil de téléconseiller est sans doute l’un des plus recherchés actuellement mais face à cette concurrence, comment se démarquer et réussir son entretien ?

Un #entretiend’embauche est le moment où il faut savoir se valoriser. Pour cela, il faut se préparer : La question n’est plus de savoir si l’on intéresse l’employeur mais plutôt comment faire pour le convaincre que vous êtes fait pour le poste.

Bien entendu, ce seront les principales qualités exigées par le #postedetéléconseiller qui seront décelées et évaluées par le recruteur, à savoir : la maîtrise de la langue demandée, l’aisance à l’oral, la capacité d’écoute, la patience, la résistance au stress (endurance psychologique) mais surtout le sens du service. Beaucoup de centres d’appels recrutent sans exiger de diplômes, les qualités humaines et relationnelles prévalent donc sur les références.

Évidemment, le recruteur ne se basera pas uniquement sur le moment présent pour vous évaluer. D’où l’intérêt de fournir le maximum d’informations sur les expériences professionnels antérieures et même les expériences extra-professionnels si vous pensez qu’elles sont utiles pour mieux vous cerner et si elles jouent en votre faveur. Pour ne rien oublier, vous pouvez les noter.

Il évaluera également votre connaissance autour du métier, c’est pourquoi il est nécessaire de chercher le maximum d’informations s’y rapportant ainsi que sur l’entreprise qui recrute. Cela prouve que vous êtes réellement motivé. Pour se préparer au mieux, vous pouvez également simuler un entretien afin d’identifier les éventuelles questions qui vous seront posées. Ainsi, vous serez à peu près sûr de ne pas être pris au dépourvu.

Enfin, quoi qu’il arrive durant l’entretien, il faut rester confiant, actif et disponible.

Faites vous une idée avec cette vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=7U3FPNtD71g 

 

Centre d'appels et e-commerce

 

Centre-appels e commerce

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.

Selon un sondage réalisé cette année, la majorité des internautes ne finalisent pas leurs achats ; ce qui  traduit l’insuffisance de l'accompagnement des consommateurs sur les sites. Or, les outils existent: voix (click-to-call), tchat en ligne, etc. La gestion des contacts a encore des progrès à faire pour rassurer, conseiller et orienter les potentiels acheteurs.

Selon le Baromètre "expérience digitale des sites de marques de luxe" de Kurt Salmon & Uptilab (avril 2016), plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d'appel gratuit avec horaires du centre d'appels. Le service de tchat en ligne reste marginal: seules six marques le proposent (Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter).

Externaliser  la relation client grâce aux centres d’appels est la solution adaptée :

  • Tout d’abord, considérer le savoir-faire du prestataire. les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent. Les centres d'appels se spécialisent, il est donc opportun d'enquêter sur les compétences: métiers, maîtrise des canaux, langues vivante etc…
  • S'assurer de la fiabilité des capacités de production Le centre d'appels doit avoir la capacité de gérer et de piloter une constante qualité de la prestation. Cela passe par les processus mis en œuvre et par l'organisation, avec un bon niveau de feedback et un management adéquat. Un centre de contacts ne doit pas être considéré comme un fournisseur, mais comme un partenaire qui accompagne l'enseigne au cours de son développement. Il doit donc pouvoir absorber les hausses de volume et les pics d'activité. Le prestataire et le donneur d'ordre travaillent dans une logique de #co-construction.
  • Vérifier la localisation géographique : Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de co-construire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité. La localisation du centre a une incidence sur les plages horaires, à faire préciser
  • Examiner l'environnement de travail des conseillers : Pour rendre les clients heureux, les conseillers doivent évoluer dans un environnement agréable. Plus l'environnement de travail est de qualité, meilleure est la productivité.

 

 

Happydemics offre une version gratuite de son outil de sondage mobile

 

happydemics- sondage

Le service de sondage mobile #Happydemics, qui permet d'insérer des questions dans un parcours d'internaute pour évaluer l'intérêt suscité par une offre commerciale ou un contenu, peut être maintenant testé gratuitement en ligne, dans la limite de 5 questions à 100 internautes.

La solution de #sondagemobile, développée par l’éditeur français Happydemics, permet aux entreprises de collecter des données ciblées en faisant réagir de façon brève les internautes, par exemple sur une offre commerciale ou une campagne de publicité, à n’importe quelle étape d’un parcours sur le web. Les questions peuvent par exemple être intégrées dans une newsletter, affichées sur un site à la suite d’une vidéo ou associées à une expérience sur site comme un parcours en boutique.

Les informations recueillies sont ensuite croisées avec des données de navigation et le terminal utilisé pour en déduire des modèles de comportement et améliorer le ciblage des offres. Une version gratuite de l’outil est désormais disponible, pour les TPE/PME, les associations ou les étudiants. Non personnalisable, elle est limitée à cinq questions pour 100 participants. Cette déclinaison freemium n’est en revanche pas limitée sur le nombre de sondages possibles.

Dans cette version premium, il est désormais possible d’intégrer des médias, de créer des QCM ou de poser des questions avec réponses libres, de créer des scénarii et de s’intégrer avec d’autres outils. En complément, une offre de services apportée par l’éditeur du logiciel permet un enrichissement CRM et l’accès à 30 millions de mobinautes.

La société compte Mobvalue (groupe Prisma), DIM, Undiz, Seat, CSA Research, Bouygues Telecom et IBM parmi ses clients grands comptes.

 

 

« ALLO », LA MESSAGERIE "INTELLIGENTE" DE GOOGLE

 

allo google

Dans un marché déjà saturé par des fonctionnalités d'intelligence artificielle, le géant américain Google a lancé depuis quelques temps son application de messagerie pour téléphones Allo, pour les téléphones fonctionnant avec les systèmes Android de Google et iOS d'Apple.

"Google Allo peut vous aider à anticiper, à trouver des infos, à vous exprimer plus aisément dans vos conversations. Et plus vous l'utilisez, plus il s'améliore avec le temps", a précisé Google sur son blog officiel.

Google met en avant des fonctionnalités "intelligentes" offertes par son application : elle propose à l'avance des réponses à un message, en fonction du contexte et du "style" de conversation de l'utilisateur, par exemple s'il est adepte des emojis. Elle sait aussi reconnaître le contenu d'une photo et proposer des remarques adaptées. Allo permet en outre d'accéder en avant-première à l'assistant virtuel de Google (un service dénommé Google Assistant), pour exécuter rapidement certaines tâches. En outre, comme d'autres applications de messagerie populaires, elle permet de jouer sur la taille des emojis, et d'enrichir les messages avec des "autocollants" (stickers) ou autres gribouillis, pour personnaliser les conversations.

Son lancement intervient sur un marché où on ne compte déjà plus les applications de messagerie, et devra lutter pour se faire une place face à des poids-lourds comme Snapchat, ou encore Whatsapp et Messenger de Facebook. Apple a lui aussi musclé sa propre application de messagerie pour rattraper son retard sur ses rivaux dans la dernière version d'iOS, iOS 10.

 

Réussir ses prises de rendez-vous téléphoniques

 

Centre-appels e commerce

Il devient assez difficile de décrocher le téléphone pour obtenir des rendez- vous quand on  craint les refus de plus en plus nombreux des prospects. Voici comment surmonter les appréhensions et faire du téléphone son meilleur allié pour trouver des clients.

Commencez par avoir à votre disposition des bases de données qualifiées. Cela évitera de perdre du temps en faisant vous-même le travail de qualification, ou en appelant des entreprises mal ciblées ou à la santé financière fragile.

Pour aller le plus loin possible dans l'échange avec un prospect, vous devez anticiper les objections afin d'y apporter une réponse appropriée Une formule passe-partout est efficace pour convaincre un interlocuteur réticent: "C'est justement la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer...”. En revanche, si un interlocuteur se montre franchement désintéressé, agacé ou sarcastique, inutile d'insister. Il vaut mieux réitérer son appel un autre jour.

Trouvez le ton adéquat pour parler aux prospects. Pour réussir, la règle d'or est d'être sûr de soi et que l'interlocuteur le perçoive. L'idéal est de trouver un ton direct mais poli, situé entre courtoisie et autorité, sans abuser des formules de politesse pour ne pas donner l'impression que l'on s'excuse d'appeler.

Fixez un cadre Pour réussir sa prise de rendez-vous : Il n'y a pas vraiment de moment idéal pour téléprospecter, car cela dépend de votre secteur d'activité ou de la nature des produits que vous vendez. Toutefois, globalement, les décideurs sont davantage libres et plus disponibles dans l'après-midi, notamment après le déjeuner. Ainsi, après avoir déterminé votre propre jour idéal en fonction de vos spécificités, il est utile de fixer une plage horaire hebdomadaire (deux à trois heures) réservées à la téléprospection.

 

REUSSIR SA CAMPAGNE D’EMAILING

 

De nos jours, tout le monde submergé par les emails, savoir inciter le destinataire à ouvrir le sien, c’est déjà réaliser la moitié du travail de la téléprospection. Voici quelques astuces à appliquer pour  pouvoir booster le taux d’ouverture de vos mails.

  • Segmenter sa clientèle est la priorité numéro un, et pour cela, il va vous falloir créer des groupes homogènes afin d’avoir des emails bien ciblés. Age, genre, habitudes d’achat, etc… sont des données qui peuvent être utilisées si elles sont pertinentes.

 

  • L’objet de l’email est une des zones que vous devez absolument soigner. Cette zone va être décisive pour votre taux d’ouverture. Si vous ne l’utilisez pas de la bonne manière, peu importe que votre email soit très réussi ou non, personne ne le verra. Vous pouvez mettre en avant une promotion qui se trouve sur votre site, celle-ci va immédiatement attirer l’œil du destinataire. Vous pouvez également renforcer cet effet en associant un délai à cette promotion. Le prospect va ainsi automatiquement vouloir en savoir plus et va cliquer pour ouvrir le mail.

 

  • Du visuel dans vos emails. Il est primordial d’attirer l’œil de votre prospect. Pour se faire, les images et vidéos sont des supports absolument incroyables, si vous le pouvez, préférez les vidéos.
  • Apportez une solution grâce à votre mail : le but n’est pas réellement de résoudre un problème, mais de dire que vous avez la solution pour le résoudre. Une solution qui va clairement être de mettre votre produit, votre service en valeur, de le transformer en solution.
  • Les emails avec bonus : envoyer un mail proposant votre produit, avec un bonus qui aura une durée limitée. cette stratégie va rejoindre le premier conseil concernant la mise en avant d’une promotion et d’une durée dans l’objet du mail. Ne l’oubliez donc pas.

Une campagne marketing, qu’elle soit ciblée sur les emails ou non, doit absolument être suivie afin d’être améliorée et de servir de base pour les suivantes ; l’A/B testing pour vos emails va vous permettre de déterminer les points faibles de ceux-ci et ainsi pouvoir les corriger par la suite. 

 

App Store: application bloqueurs d'appels non désirés en panne

blocage appel

Depuis iOS 10, CallKit permet aux applications de VoIP d’utiliser l’écran verrouillé pour afficher l’image de profil du correspondant et son numéro, un privilège qui était jusqu’à présent la chasse gardée de l’app Téléphone. Le framework a également une autre fonction moins connue de blocage des appels, en particulier ceux provenant des sociétés de télémarketing et autres nuisibles du téléphone, surtout prolifiques aux États-Unis.

Plusieurs applications sont disponibles qui permettent de prévenir l’utilisateur en cas de spam possible. Ces apps installent des extensions, un peu de la même manière que les bloqueurs de contenus dans Safari ou les apps tierces compatibles Siri. Mais depuis quelques temps, les apps CallKit et leurs mises à jour sont bloquées au niveau de la soumission à l’App Store. Un problème a été repéré par Apple qui oblige le constructeur à retarder la mise en ligne des nouvelles applications et leurs nouvelles versions.

L’éditeur Rocketship Apps, qui développe CallBlock, a reçu un coup de fil d’un représentant de la Pomme, expliquant qu’il y avait effectivement un souci avec CallKit. La bonne nouvelle, c’est que le bug sera corrigé dans iOS 10.1, c’est pourquoi la Pomme a mis les soumissions de ce type d’apps sur pause. Quand la version finale d’iOS 10.1 sera disponible (on en est à la troisième bêta), alors Apple reprendra le travail.

 

 

PROSPECTION: “LE WARM CALL” A DE L’AVENIR

 

warm call

La téléprospection ne se résume plus à enchainer des appels dans le dur tout au long de la journée. Les clients attendent aujourd’hui de leurs interlocuteurs de l'écoute, une capacité à comprendre leurs problèmes et besoins et à leur apporter des solutions personnalisées.

D'un point de vue métier, la disparition du #coldcalling (appel dans le dur) en est l'une des conséquences concrètes. Le client veut être soit à l'initiative de la relation, soit être contacté dans un contexte propice de réflexion (en recherche active de prestataire par exemple). Capter les signaux propices aux business est donc devenu essentiel pour optimiser les prises de contacts avec vos prospects. A ce titre, le web peut vous fournir une multitude d’informations si vous savez les exploiter, (discussions sur les réseaux sociaux, sur les blogs, articles de presse): autant de sources possibles pour vous aider à déterminer le moment propice à l'appel de votre prospect

Si vous contactez un décideur trop tôt, il vous oubliera lorsque sa réflexion sera arrivée à maturité et si vous le contactez  trop tard,  la vente peut être déjà conclue avec votre concurrent.

Aujourd’hui le client attend dès la prise de contact une très forte personnalisation de l'approche : ce que les Américains appellent « le warm call », ou encore « warm introduction ». Cette technique d'appel consiste à contextualiser l'approche client. Le commercial peut disposer au bon moment d'une information pertinente sur sa cible qui lui permet de personnaliser son discours. Grâce à une bonne exploitation du #BigData et en s'appuyant sur les bonnes pratiques du #socialselling, il peut "raconter une histoire" à son interlocuteur en mettant en avant une relation commune, une actualité forte le concernant, un article de presse dans lequel il est mentionné.

Les 30 premières secondes sont souvent décisives pour capter l'attention du prospect. Le warm call vous permettra de créer un environnement de confiance avec votre interlocuteur et vous pourrez ensuite plus librement enchaîner sur la vraie raison de l'appel. Les décideurs étant extrêmement sollicités par tous les canaux, l'introduction est clé pour espérer développer son business. Le #warmcall vous permet de décrocher votre téléphone en toute sérénité pour l'appeler car votre contact attendra probablement votre coup de fil ou sera en attente d'information sur le sujet.

 

LES CONSEILLERS CLIENTS SE METTENT AU DIGITAL

consei digital

Les réseaux sociaux notamment changent le quotidien des professionnels qui sont majoritaires à vouloir se former aux outils numériques pour être plus efficaces et améliorer leur employabilité. C'est un fait. La relation client ne se limite plus aux traditionnels centres d'appels. Désormais, grâce à l'essor des réseaux sociaux, le secteur est en pleine digitalisation. Et cela a un impact sur les conseillers clients. C'est ce que révèle une étude menée auprès des conseillers clients par Randstad

Les résultats sont éloquents. 65% des professionnels interrogés ressentent une plus forte utilisation du digital dans leur métier.  Ils sont 95% à estimer que le digital permet d'être à l'aise pour passer d'un canal de communication à un autre. Ils sont presque la même proportion (94%) à considérer comme importante la maîtrise des nouveaux canaux de communication.

Selon eux, des compétences digitales sont vitales pour mieux servir le client. Mais elles sont surtout une clé vers de nouvelles opportunités professionnelles. Ainsi, 70% des répondants sont intéressés par une formation au digital. Ils sont environ 6 sur 10 (58%) à souhaiter évoluer vers un métier de webconseiller tandis que 42% souhaitent s'orienter vers des postes de community manager.

 

Pediatre-online.fr : La première plateforme française de téléconseil en pédiatrie

 

pediatrie online

Afin de pallier la diminution des pédiatres libéraux et l’engorgement des urgences pédiatriques, le Dr Arnaud Pfersdorff, pédiatre strasbourgeois, a développé la plateforme pediatre-online.fr. Les parents peuvent y contacter un pédiatre tous les jours, selon trois plages horaires où sont habituellement fermés les cabinets médicaux.

La plateforme pediatre-online.fr, présentée il y’a quelques temps, propose aux parents d’entrer en contact téléphonique avec un pédiatre, pour un coût de 3 euros par minute, ou de discuter en ligne avec lui, le «chat» étant alors facturé 15 euros.

«Le service n’a pas vocation à remplacer une consultation ou un service d’urgence», insiste le Dr Arnault Pfersdorff, qui souligne que pour un enfant en situation de crise grave «on va tout de suite mettre fin à la conversation en leur disant d’aller aux urgences», sans facturer l’appel.

Visant les familles qui résident dans des déserts médicaux mais aussi les expatriés et les parents en vacances à l’étranger, ainsi que tous les parents «très connectés», la plateforme sera dans un premier temps active de 7H à 9H, de 12H à 14H et de 19H à 22H, c’est-à-dire en dehors des horaires de consultations classiques. Ces tranches horaires devraient augmenter par la suite, tout comme le nombre de pédiatres travaillant pour la plateforme. Une trentaine d’entre eux (parmi lesquels de jeunes retraités), ont pour l’instant été engagés pour assurer les permanences et seront rémunérés à l’heure, et non en fonction du nombre d’appel traités.

La plateforme, qui a reçu l’appui du Conseil national de l’Ordre des médecins, se présente comme entièrement indépendante des laboratoires. Les fondateurs de la plateforme, qui l’ont lancée sur la base d’un investissement de 200.000 euros, ambitionnent de recruter à l’horizon 2017 «une centaine de pédiatres répartis sur tout le territoire».

 

DACIA, QUAND LES CLIENTS CONSEILLENT LES PROSPECTS :

 

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Qui de mieux qu'un propriétaire de Dacia pour parler de son véhicule ? Depuis juin 2016, la marque franco-roumaine a donné à sa puissante communauté l'occasion d'occuper un rôle de taille dans le parcours client.

Andy Bruce, CEO de la chaîne de concessions automobiles britanniques Lookers plc  déplorait une défiance vis-à-vis des forces de vente, chose inconcevable pour Dacia qui cultive la proximité avec ses consommateurs. Ainsi, Depuis son lancement sur le sol français au printemps 2005, Renault a rassemblé une puissante communauté de clients-fans autour de la marque franco-roumaine acquise en 1999. Et, en juin 2016, l'agence de publicité du groupe Renault, Publicis Conseil, mettait en scène "des vendeurs qui n'ont rien à vous vendre" dans un film digital réalisé par Jan Boon. Une campagne qui donnait le top départ de l'opération "Portières Ouvertes", destinée à mettre en relation propriétaires et prospects autour des véhicules Dacia (les daciaphiles, des acheteurs-ambassadeurs Fil rouge de la marque). Cette nouvelle opération déployée sur la plateforme de contenus bons plans "Système Dacia" (anciennement "Vos meilleures idées") mise en ligne en 2016 par Publicis Conseil. Fin juin, le site web offrait à ses utilisateurs un nouveau service : les Portières Ouvertes. Pour capitaliser sur sa force communautaire, le constructeur met en relation prospects intéressés par un véhicule Dacia et "consommateurs qui parlent avec leur coeur", explique Valérie Candeiller, directrice de la publicité chez Renault France. Grâce à la plateforme "Système Dacia", les potentiels acheteurs de Duster, Logan ou Sandero peuvent prendre rendez-vous avec des "Daciaphiles" autour de chez eux afin d'essayer leur véhicule et d'écouter leur ressenti. Car pas de discours produit dans ces rencontres, comme l'assure Stéphane Gaillard, directeur exécutif chez Publicis Conseil : "comme ils sont fans de la marque, les propriétaires de véhicules Dacia ont des arguments différents des concessionnaires".

Pour cela, la start-up parisienne Show-Roomer, spécialisée dans la "force de vente communautaire", a constitué une base d'ambassadeurs Dacia via une campagne d'e-mailling envoyée aux membres du programme de fidélité #MyDacia et à des annonces sur les réseaux sociaux de la marque. Donner plus de poids à la prise de décision Dacia se défend de faire de "Portières Ouvertes" un circuit de vente alternatif, mais l'envisage au contraire comme une façon de "faciliter le déplacement en concession". le situe ainsi au niveau de la prise de renseignements lors du parcours client, au même titre que les forums d'avis clients ou la presse spécialisée.

 

LES CENTRES DE CONTACTS DE DEMAIN

 

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L’avènement du digital sous toutes ses formes (smartphones, tablettes, internet des objets..) décloisonne et démultiplie les canaux d’interaction à distance entre les clients et les entreprises. A l’ère de l’instantanéité, les clients souhaitent désormais avoir une réponse satisfaisante en temps réel, quelle que soit la demande adressée au service client.

Pour certains, les centres de contacts se mueraient en organisations où les processus seraient totalement automatisés, et où les « robots » interviendraient à la place des humains. Le fonctionnement serait parfait, sans faille et totalement autogéré pour satisfaire tous les types de demandes des clients, à tout moment. Ainsi, les humains seraient limités à des tâches non automatisables ou à faible valeur ajoutée, afin de ne pas entacher la fluidité et l’efficacité des processus mis en place.

Cependant,  les « robots » ne se suppléeront pas aux agents (sauf exception de couverture horaire, de tâches à faible valeur ajoutée…). Ces derniers, issus des générations Y et Z seront d’autant plus qualifiés et imprégnés d’une très forte culture numérique puisque nés et bercés avec le digital et doués d’une grande polyvalence. Les centres de contacts, quant à eux, deviendront plus étendus et totalement virtualisés avec le développement des « home agents », capables de travailler de n’importe où et activables à la demande, tout en permettant aux entreprises de faire des économies très importantes.

Une nouvelle génération d’agents, les processus digitalisés, le recours aux outils d’interprétation des données en temps réel et d’autres technologies de pointe permettront aux entreprises d‘anticiper les besoins des clients. Les centres de contact du futur devront gérer une multitude d’interactions émanant à la fois de clients (humains) mais aussi et surtout de machines (objets connectés). Les services clients sont une clé de différenciation entre les offres des entreprises. Les centres de contacts doivent donc être positionnés au cœur de la stratégie de la relation client et de l’e-réputation.

Et pour offrir une expérience client sans rupture, il faut rendre les interfaces agents accessibles, fluides, avec des informations actualisées disponibles sur tous les canaux. L’objectif est de donner au client une vision à 360° des produits et services. Cette transformation nécessite l’abandon des architectures anciennes en silos au profit d’architectures plus adaptées à la révolution digitale en cours.

Le parcours client sera fluidifié avec les interfaces innovantes, capables d’intégrer les dernières évolutions technologiques (vidéo, biométrie vocale, réseaux sociaux, géolocalisation, science cognitive…). L’intégration de l’intelligence artificielle et de l’intelligence augmentée dans les self-services les rendra plus performants, capables d’apprendre en continu et d’ainsi s’adapter aux besoins des clients, même les plus complexes.

Pour superviser ces transformations, il faut mettre en œuvre des outils pour exploiter en temps réel un ensemble différé d’informations clients. De nouveaux indicateurs comme le niveau de qualité de l’expérience client (et donc sa mesure) sont également à définir et mettre en place. Nous n’en sommes qu’aux frémissements des transformations de la relation client à distance de demain : ces transformations stratégiques impacteront toutes les organisations à tous les niveaux.

 

 

Responsable de Centre d’appels, mettez du fun dans votre management  

 

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La satisfaction client provient en grande partie du dynamisme et de la disponibilité des équipes des centres de contacts et pour les garder actifs et efficaces rien de mieux que la mise en place de petits challenges  ludiques tout au long de la journée.

Statistiquement, la majorité des postes de conseillers clients est occupée par la génération active montante, c'est-à-dire des jeunes de 21 à 36 ans. Une population jeune qu'il faut animer et dynamiser.

Pour manager et fidéliser des conseillers de cette génération, il faut prendre en compte leur comportement naturellement multitâche, et un goût plus marqué pour le travail en équipe. En termes de management, cela revient à devoir concilier un fort besoin d'autonomie, une aspiration à des tâches variées et fréquemment renouvelées, et une dimension collaborative. C'est un peu difficile dans un métier où l'on peut vite s'épuiser, mais c'est tout à fait possible si on sait utiliser comme un levier un autre trait commun aux jeunes professionnels : le goût pour le fun et le challenge.

Un centre de contacts, c'est un environnement technique et beaucoup de process, mais c'est surtout et avant tout de l'humain : des gens - les conseillers - qui sont là pour aider d'autres gens - les clients. Il s’agit donc  d’adopter  un état d'esprit et un style de management qui visent à dédramatiser et à désamorcer les tensions. C'est aussi instaurer  un certain type d'environnement, conçu pour qu'on s'y sente bien à tous les moments de la journée.

Il faut donc en permanence recréer de la dynamique et c'est le rôle de toutes sortes de petits challenges que le manager va devoir proposer et surtout animer pour booster les énergies individuelles et l'esprit d'équipe. Il faut que les challenges proposés aient une dimension ludique, spécifiquement quand un plateau commence à ronronner à mi-journée. Créer une bonne ambiance de travail pour maintenir le bon niveau d'énergie et la même disponibilité pour le client chez les conseillers du 1er appel de la journée au dernier.

 Tout le talent des managers consiste à émuler sainement les équipes pour qu'elles obtiennent le meilleur ranking possible. Il ne s'agit pas de faire jouer les équipes les unes contre les autres mais d'encourager la performance collective et de la reconnaître. Si les signes de reconnaissance pécuniaires sont toujours appréciés, la mise à l'honneur symbolique de l'équipe gagnante et/ou de l'équipe qui a fait la plus belle progression - de la semaine, du mois ou de l'année - le sera tout autant. Charge au manager d'accompagner avec, encore plus d'attention, les équipes et les collaborateurs qui progressent moins vite - sans les stigmatiser, et en sachant reconnaître les efforts de chacun et célébrer les réussites, grandes ou petites.

 

Mener à bien une action de télémarketing :

 

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Les bonnes questions pour obtenir les bonnes informations, quel ton adopter, comment optimiser chaque appel d'un prospect, quelques options :

La prospection téléphonique de masse est morte. Dans 100 % des cas, elle dérange le prospect. Elle est alors vécue comme une agression. Il faut donc s'entraîner à dire l'essentiel et à mener chaque appel de prospection en moins de 120 secondes chrono : 10 secondes pour les salutations, 15 secondes pour donner une raison logique d'appel, 35 secondes pour poser deux ou trois questions de découverte, 30 de plus pour les objections et autant pour conclure. Savoir faire parler les standardistes peut aussi se révéler fort utile. Ces personnes sont le centre d'aiguillage des informations dans n'importe quelle entreprise. Un commercial courtois et sympathique, sachant poser les bonnes questions et rompre la monotonie du travail de ces interlocuteurs, obtiendra rapidement une grande quantité d'informations, qu'il pourra ensuite utiliser en prospection.

 Avoir une raison logique d'appel : Le prospect sera d'autant plus réceptif qu'on lui montrera qu'on l'appelle pour une raison logique et adaptée à lui ou à son entreprise. Aucun prospect n'est insensible au fait qu'on ait besoin de lui. Attention à toujours adopter un ton enjoué. Au téléphone, c'est la voix qui vend, or la plupart des commerciaux sont pressés et s'expriment avec un débit trop rapide, sur un ton ennuyeux. On doit travailler son débit et son ton de voix de manière à parler sans se presser et à communiquer enthousiasme et humour dès les premières secondes.

 Ne jamais se reposer sur des argumentaires préparés à l'avance qui ne font que favoriser le jeu des objections et des réponses, duquel le prospect sort en général gagnant. Le commercial doit apprendre d'abord à se taire et à écouter, en ne posant que quelques questions qui amèneront le prospect à dévoiler une ou deux informations clés. Des informations sur lesquelles le commercial devra rebondir afin de placer facilement son rendez-vous. La différence la plus marquante d'un produit ou d'un service est toujours celle que le prospect perçoit spontanément et non pas celle que le commercial revendique.

Un résultat pour chaque appel : Tous les appels doivent produire un résultat, à condition que l'objectif ne soit pas uniquement d'obtenir un rendez-vous. Il faut savoir se contenter de collecter des informations sur l'entreprise prospectée, ou bien d'obtenir de la personne contactée le nom d'un autre interlocuteur qui pourrait être intéressé par les prestations proposées. Le commercial doit utiliser chaque appel et rappel pour développer une habitude qui conduira immanquablement le prospect à le considérer, un jour, comme un partenaire potentiel.

 

 

LES GRANDES TENDANCES DU TELEMARKETING

 

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De nouvelles tendances en télémarketing ont été instaurées  afin d’améliorer la performance et la productivité de toutes les firmes. Ainsi, nous vous exposons quelques stratégies efficaces pour la progression de votre activité.

La conception créative de vos sites : En effet, le design et le graphisme de votre site mènent la course pour une fonctionnalité et une efficacité immédiate influant sur votre activité. Il est donc très important de toucher les cibles et susciter une compréhension inhérente chez ces derniers.

Le design et les contenus : Des menus plus discrets mettant en place à des contenus graphiques clairs et distincts plus visibles mettront en valeur le sujet. Le style doit pouvoir correspondre à toutes les plates-formes. Pour le corps des textes, une structure bien organisée est requise pour une lecture évidente et aisée.

Les infographies et les vidéos : L’insertion des infographies dans les sites web est désormais très en vogue pour développer et faciliter le discernement du sujet exposé. Pour saisir l’attention des internautes, insérer des vidéos courtes et momentanées dans votre site web sera une manière très opérante, sur une longue page qui pourra également fixer la concentration des clients.

Privilégier le mobile : Avec l’évolution de la technologie, l’emploi des téléphones mobiles est plus répandu que jamais. La priorité des mobiles doit vous inciter à exploiter ce domaine afin de maximaliser l’efficacité et d’atteindre vos cibles. Un contenu cellulaire bien agencé couronnera le tout.

L’efficacité des centres d’appels : L’importance des services clients de votre entreprise n’est pas un point à négliger. L’efficacité des centres d’appels expérimentés assurera l’accroissement rapide et la fidélisation de vos clients. Externaliser le marketing vers ces calls center est d’ailleurs une technique très prisée. Des campagnes de télémarketing ciblées et adaptées aux besoins de votre entreprise garantiront votre succès.

Des publicités pertinentes : Investir pour des publicités pertinentes est aussi un autre procédé très puissant pour lancer une activité très rapidement.

La publicité via les réseaux sociaux : En misant sur la mise en avant des mobiles, vous devriez simultanément, envisager de multiplier les publicités à travers les liens sponsorisés tels que ceux d’Instagram ou Facebook.

 

 

LES QUALITES HUMAINES AU CŒUR DES METIERS DU TELEMARKETING

 

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            Cantonnés aux box d’émission et de réception d’appels dans l’imagerie populaire, les métiers du télémarketing (téléprospecteur, téléconseiller, télésecrétaire, conseiller client etc…) sont bien plus complexes que ce qu’il paraît.

            Exercer un métier du télémarketing requiert une formation (#ARCHIPELSARL est le seul centre de formation aux métiers de la #relationclient agrée au #Cameroun) et parfois, ceci ne suffit pas toujours pour exercer pleinement et être munis de toutes les compétences nécessaires car ce métier nécessite encore des prédispositions naturelles :

 Le sens de l’écoute et du relationnel, la patience et la persévérance sont des qualités essentielles dans ce type de métiers. Vous devez, en outre, posséder une culture générale relativement étendue ainsi qu’une bonne mémoire. Faire preuve d’une bonne élocution ainsi que d’une capacité de réaction rapide, savoir poser les bonnes questions et être en mesure d’attester d’une certaine patience et d’une solidité face au stress. La disponibilité, la capacité d’adaptation et d’assimilation rapide et bien évidemment une bonne connaissance de l’outil informatique (avec l’explosion de l’utilisation des nouvelles technologies et du digital dans le marketing et la communication en général), sont également des facteurs importants.

Si vous débutez ou vous envisagez de faire carrière dans ce domaine, voici en quelques points les règles à suivre lors d’une conversation dans le cadre  télémarketing :

  • Prendre une belle voix, une très belle voix avec un débit régulier,
  • Utiliser des formules de politesses à l’extrème, sans arrêt, afin d’affirmer la nature excellente de votre service. Abuser de la politesse n’est pas exclu,
  • Expliquer sa crédibilité, son expertise, sa réputation en utilisant une baseline (une phrase qui résume, un slogan). Une phrase que tous les clients prendront du  plaisir à entendre,
  • Prendre en compte la personnalité du client, l’imiter, étirer ou raccourcir le discours pour le ramener à notre objectif s’il s’éloigne du sujet, et prendre soin des mots qu’on dit,
  • Écouter, être silencieux, laisser la personne parler et  répondre clairement à ses questions,
  • Ne pas trop dire de choses intenses, être clair et simple,             
  • Évitez de parler des sujets difficiles (insister sur les prix/tarifs des produits ou services par exemple)
  • Encouragez au contact en face-à-face et échangez de bons mots pour terminer.

 

 

 

LE TELE MARKETING ET LES CENTRES D’APPELS : EVOLUTION ET PERSPECTIVES PROMETTEUSES

 

Véritable phénomène commercial et informatique qui gagne de plus en plus de terrain dans le monde et au Cameroun, le télémarketing et les centres d'appel, sont venus à la rescousse de la relation entreprises / client. Téléphone et internet font vendre depuis quelques années des produits réservés avant aux magasins et grandes surfaces.

Les centres d’appels pratiquent essentiellement  deux activités l’émission d’appels (gestion des appels sortants) et la réception d’appels (gestion des appels entrants) mais  qui ne demandent cependant pas le même type de formation. Les capacités à mettre en avant un produit ou un service  et celles d’écouter et de répondre aux questions des clients ne relèvent pas des mêmes formations ou qualités humaines (l’émission d’appels justifie par exemple de compétences particulières en gestion de barrage et de traitement des objections).

Apparus aux Etats Unis dans les Années 60, le métier s’est assez bien structuré ces dix dernières années. La volonté d’offrir des prix de plus en plus compétitifs et la recherche d’une meilleure productivité,  la réduction du coût des communications téléphoniques grâce au transport des télécommunications par Internet (voix sur IP), ont conduit pour certaines entreprises occidentales au développement de l’offshore qui se confirme, notamment sur de nouvelles destinations, comme l’Afrique centrale (Sénégal, Cameroun…). Ce choix s’opère notamment en fonction du multilinguisme, de l’existence d’une main d’œuvre diplômée disponible et d’avantages financiers que peut offrir le pays d’accueil. Ces choix sont également sous-tendus par la fiabilité et la sécurité des liens téléphoniques et de données entre le pays d’accueil du centre, et son marché d’origine. On a ainsi pu noter la création et l’installation de plusieurs centres d’appel au Cameroun ces dernières années à l’occurrence, The Gates Consulting, Liodencia Leads Cameroon Consulting, Intelcia pour ne citer que ceux là.

Les techniques des centres d’appels suivent les changements survenus dans la culture d’entreprise notamment dans les modes de relation client et dans l’évolution du comportement des consommateurs. Par exemple, après une préoccupation de sensibilisation du client puis des opérations de télémarketing et de sondages pour cibler et convaincre, aujourd’hui, il s’agit de fidéliser et, personnaliser la relation client.

Dans le même temps, l’évolution du marché des télécommunications, le couplage de la téléphonie et de l’informatique, la téléphonie mobile et d’internet sont autant d’éléments moteurs du développement des centres d’appel. La pénétration progressive du commerce électronique et de l’Internet dans les centres d’appels a intensifié et personnalisé la relation avec le client. La hausse de la qualité du service fourni et élargissement du périmètre des services rendus sont recherchés. Les centres d’appels sont partie intégrante d’une logique globale de système d’information orientée vers le client.

 

Le telemarketing au sein de sa société : une activité à externaliser ?

 

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Les activités de télémarketing qui impliquent la réalisation de campagne marketing en ligne ou par l’intermédiaire de divers outils de communication comme le téléphone nécessitent unestratégie outsourcing pour être plus rentables. De plus en plus de sociétés optent pour cette option stratégique, mais pourquoi ?

 

L’outsourcing ou externalisation est un bon moyen pour une société de réduire les charges dans l’application d’une campagne de télémarketing. En effet, en engageant du personnel externe, et notamment dans un pays où la main d’œuvre est moins chère, l’entreprise diminue les frais salariaux. 

 

 

Télémarketing : vers de nouveaux usages du commerce

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La mise en place de la nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique en juin va marquer un changement profond dans l’industrie du télémarketing. Au-delà du seul téléphone, les usages du démarchage commercial évoluent vers une culture de la permission préalable qui implique un repositionnement du push marketing : l’opt-out téléphonique.

Dès le 1er juin 2016, les entreprises auront interdiction de démarcher les consommateurs qui se seront inscrits à la liste d’opposition au démarchage téléphonique gérée par l’organisme Opposetel. Cette mesure prévue par la loi relative à la consommation de 2014 pose juridiquement les limites de la prospection téléphonique et marque l’aboutissement de plusieurs initiatives de protection des droits des consommateurs.

 

 

 

« Le télémarketing, ça marche ! »

 

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par Magazine En-Contact

A Pantin ou à Antananarivo, Anne Laratte, PDG de Vivetic, a… réponse à tout – ou presque. Partie à Madagascar il y a 20 ans avec deux cantines de Macs d’occasion dans un container de déménagement, elle y a fait beaucoup de métiers, dans l’outsourcing, et souvent avec un coup d’avance. La Ged (gestion électronique de documents), la saisie de manuscrits ou de coupons, la modération de sites web… et depuis quelques années, la relation client.

Vivetic est en effet l’un des premiers prestataires en outsourcing installés sur l’île, tant historiquement que par sa taille. Il y dispose aujourd’hui d’un centre de traitement de 4 000 m² qui répond aux attentes spécifiques des chefs d’entreprise ou dirigeants à la recherche d’un prestataire souple, industriel et capable d’assurer l’ensemble des prestations externalisées en relation client – avant-vente, après-vente, information. C’est par exemple sur ce prestataire que s’appuie, depuis son lancement, le 118 818 (voir en pages actualité).

 

Blocage du démarchage par téléphone en France : Le Maroc peu concerné

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Le système Bloctel d’interdiction du démarchage téléphonique sera opérationnel à partir du 1er juin en France. Ce nouveau dispositif ne devrait concerner le secteur des centres d’appels au Maroc que de façon marginale, selon son association professionnelle. Le télémarketing ne représente plus que 20% de l’activité du secteur. Explications.

« Il n’y a pas de sujet de panique », estime Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client (ARMC) et d'Outsourcia, numéro 2 marocain de l’offshoring, alors qu’une partie de la presse marocaine s’alarme des conséquences de la mise en place du dispositif Bloctel en France sur le secteur des centres d’appels.

La secrétaire d'État chargée du Commerce, de l'Artisanat, de la Consommation et de l'Économie sociale et solidaire a confirmé, mardi 3 mai 2016, que la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique (à la fois sur fixes et mobiles) va être effectivement ouverte à partir du 1er juin prochain. Ce nouveau service, nommé Bloctel, interdira aux entreprises de démarcher par téléphone un prospect inscrit sur cette liste, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros.

 

LE TELEPHONE, UN MEDIA DE COMMUNICATION INTERESSANT

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On est multi- connecté. On communique par e-mail, téléphone, SMS, Twitter ... avec le même outil qui en plus, prend des photos, scanne des QR Code, permet d'écouter de la musique, ...

Appeler et recevoir des appels est ainsi devenu naturel dès lors que le téléphone est là, immédiatement disponible, facile à utiliser sans contraintes.

Pour atteindre ces objectifs, il est nécessaire de bien conduire l'entretien, mais surtout, au préalable, il faut que l'entretien soit "consenti" et non "subi".

Ce dernier point est essentiel, car à quoi sert de parler à quelqu'un qui ne vous écoute pas ? Sinon à gaspiller du temps et dégrader l'image de la marque.

 

Un nouveau système de blocage du télémarketing

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Il y a deux ans le gouvernement avait créé un système pour limiter le démarchage téléphonique : Pacitel. Il suffisait de s'inscrire pour ne plus recevoir d'appels de vendeurs de cuisines ou de cheminées.

 Alors pour nous consommateurs, la démarche ne va pas véritablement changer. À partir du premier juin il faudra se rendre sur le nouveau site bloctel.gouv.fr (le site n'est pas activé pour l'instant) et enregistrer son ou ses numéros de téléphone, y compris les numéros de portable. Un mois après, en théorie, vous ne devriez plus recevoir d'appel de sociétés de télémarketing et cette inscription sur une sorte de liste de rouge devrait rester valable 3 ans.

Pour les entreprises, en revanche, cela sera plus contraignant puisqu'elles devront faire nettoyer leurs fichiers informatiques une fois par mois par Bloctel, qui effacera tous les numéros de la liste rouge.

 

BLOCTEL DEVRAIT ENCOURAGER LES FORMES DE TÉLÉMARKETING LES PLUS VERTUEUSES

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Ce n’est pas un hasard si l’annonce de la mise en service de Bloctel, le 1er juin 2016, a été largement relayée par les médias grand public.

La nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique répond en effet à l’attente de très nombreux Français, exaspérés d’être harcelés au téléphone, non seulement sur leur ligne fixe mais aussi, et de plus en plus souvent, sur leur téléphone mobile. Ces pratiques intrusives étant largement rejetées, on peut s’attendre à ce que Bloctel soit un grand succès populaire.

 

TOP 10 DES UTILISATIONS DU TELEMARKETING

La plupart des gens croient à tort que l’utilisation du télémarketing est limitée en utilisation pour les activités de vente. Mais télémarketing peut être utilisé pour activer de nombreuses opportunités dans les affaires, il y a littéralement des centaines de façons de le faire, mais ce sont nos Top 10 façons d’utiliser le télémarketing.

1. Prise de rendez-vous

La prise de rendez est, a toujours été, et sera toujours, une façon primaire pour les entreprises de générer de nouvelles affaires. 

3. Le Suivi

L’utilisation des appels de suivi est un moyen puissant et efficace pour tirer le meilleur parti de votre courrier ou e-mail marketing direct. 

4. Étude de Marché

Une des utilisations vraiment éprouvés par le temps de télémarketing est une étude de marché, souvent utilisé pour l’examen des produits et des commentaires des clients.

5. Réactivation de la Clientèle

Votre organisation devrait tenir un registre de tous les clients actuels et tous ces gens qui étaient des clients, mais qui ne sont pas actif dans votre base de donné.

6. Payement 

Factures impayées et les paiements manqués peuvent vraiment paralyser une entreprise et d’entraver le progrès et le développement d’une entreprise. 

7. La vente d’espace publicitaire

Quand vous avez l’espace de vendre, vous ne pouvez pas compter sur des gens pour simplement venir à vous. 

8. Nettoyage de donné

Les informations contenues dans votre base de données est rapidement obsolètes. En utilisant le service de télémarketing sur votre base de données, vous pouvez corriger, supprimer ou modifier les détails de vos clients, prospects existants ou potentiels.

9. Générer les  »Leads »

L’utilisation du service de télémarketing pour générer des  »leads » signifie chiffre d’affaires accru et réduit le montant qu’il en coûte pour faire une vente. 

10. Ventes aux clients existants

Dernier point, mais certainement pas moins, le télémarketing fournit une voie efficace pour l’amélioration des ventes en vendant directement à ceux qui sont utilise déjà vos produits ou services. 

 

LA PROSPECTION TELEPHONIQUE, UN METIER A PART ENTIERE

Le télémarketing offre aux organisations de toutes tailles la possibilité d’élargir et de développer leur base de clients de réduire les coûts et avec des résultats impressionnants!

Télémarketing pour PME - Stratégie et Bénéfices

Prospecter et gagner de nouveaux clients constitue un enjeu vital pour les entreprises, celles-ci perdant en moyenne 50 % de leurs clients tous les cinq ans. Faire appel à une équipe commerciale spécialisée dans l'argumentation par téléphone peut, dans ce cadre, se révéler salvateur.

Quelques applications possibles (B2B ou B2C) :

  • Investiguer un nouveau marché
  • Enrichir votre base de données
  • Réaliser des appels mystères
  • Collecter des données sur les attentes de vos cibles
  • Décrocher des rendez-vous avec des prospects
  • Augmenter vos ventes
  • Doper le rendement de vos mailings et e-mailings (relances téléphoniques)…

 

TELEMARKETING : VOX FACTORY ANALYSE LES EMOTIONS AU TELEPHONE

Nombreuses sont les entreprises qui font appel à des centres d'appel téléphonique. Ce sont des interfaces stratégiques pour l'entreprise, en particulier du point de vue des marqueteurs. Ils permettent en effet un contact direct et privilégié avec le client, et recouvrent un double enjeu : la conquête de nouveaux clients et la fidélisation des autres.

Le projet Vox Factory propose une solution automatisée, qui transcrit à l'écrit les données orales récoltées, et analyse les émotions qui y sont exprimées. Ce procédé est rendu possible par une armada de logiciels de reconnaissance automatique de la parole fournie par deux partenaires du projet : Vecsys et Linksys. Le système prend également en compte des paramètres tels que l'intonation, l'humeur, l'articulation, etc.

 

DES APPELS TELEPHONIQUES…POUR QUELLE FINALITE ?

 

Un centre d’appel permet de proposer deux types de service dans le cadre d’activités associatives : (hors ‘Services Vocaux Interactifs’)

  • L’émission d’appels (gestion des appels sortants) qui s’est développée à partir des années 1980. Le centre d’appels peut prendre en charge tout ou partie de la collecte de fonds : acquisition de nouveaux donateurs, réactivation de donateurs, appels d’urgence, conversion PA…En outre, le centre d’appels peut réaliser des enquêtes téléphoniques (sondages, études, qualification de bases…).
  • La réception d’appels (gestion des appels entrants) qui s’est développée à partir des années 1990. ll s’agit pour le centre d’appels d’apporter des réponses aux donateurs (hotline, service donateurs, retours sur actualités, utilisation des ressources, reçus fiscaux, administration des dons…) et plus souvent à destination du Grand Public (les contacts Institutionnels et Entreprises étant le plus souvent gérés par des départements spécifiques dans les organisations associatives).
  • Cette fonction de réception d’appels est le plus souvent internalisée. Souvent, les centres d’appels pratiquent les deux activités.Mais il faut savoir que ces différentes activités ne demandent cependant pas le même type de formation. Les capacités à mettre en avant une cause et collecter des fonds et celles d’écouter et de répondre aux questions des clients ne relèvent pas des mêmes formations ou qualités humaines (l’émission d’appels justifie par exemple de compétences particulières en gestion de barrage et de traitement des objections). 

 

LA MORT DES CALLS CENTERS

 Évoquer les call centers est indissociable d'une image souvent négative, liée à des pratiques managériales décriées. Transfiguré par l'informatisation des méthodes de travail, le taylorisme aurait, pour certains, trouvé en l’existence des call centers une parfaite incarnation.

L’ancien modèle des call centers, tant décrié, est mort. L'outsourcing est désormais perçu comme un facteur d'innovation vital pour la croissance des entreprises. Le phénomène big data -et le défi informatique qu'il induit- est devenu une priorité. Alimenté par les réseaux sociaux et les objets connectés, la maîtrise des données offre à l'entreprise des perspectives extraordinaires.

En 2016, la compétitivité des entreprises passe par de nouvelles compétences et celles-ci ont besoin d'être secondées dans ces activités complexes d’analyse. C'est là qu'entrent en piste les équipes de data analysts et de l'outsourcing. À l'image de sa dénomination, le secteur des call centers s’est réinventé une utilité et une identité. D'ailleurs, son nom, lui-aussi, est en perpétuelle évolution : de call center, au centre d'appel et au centre de contact vers, désormais et de manière extensive, tout ce qui a trait à l'outsourcing.      

 

 SUISSE : OPERATEURS SOMMES D'AGIR CONTRE LES APPELS INDESIRABLES

Plusieurs organisations de protection de consommateurs demandent aux opérateurs de prendre des mesures face au démarchage mobile.

Les organisations de protection des consommateurs somment les opérateurs de téléphonie mobile de prendre des mesures pour mettre fin aux appels indésirables signalés par un astérisque dans l'annuaire. Si rien ne bouge d'ici au 30 avril, elles demanderont un durcissement de la législation.

Malgré la loi qui interdit depuis 2012 tout marketing ou publicité téléphoniques à des usagers qui le demandent via l'annuaire, de nombreux consommateurs continuent d'être importunés. La peine privative de liberté allant jusqu'à trois ans ne semble pas dissuader les entreprises de télémarketing.

Les organisations suisses de protection de consommateurs, dont la FRC, expliquent cette situation par le fait qu'il est, dans la plupart des cas, extrêmement difficile d'identifier l'appelant. Celui-ci est en effet très souvent un centre d'appels basé à l'étranger, cela même si le numéro de téléphone utilisé ressemble en tout point à un numéro suisse, écrivent-elles le lundi 30 mars dans un communiqué.

 

 

CENTRES D’APPELS au MAROC...


Le pays est devenu une destination de choix pour les investisseurs en centres d’appels. Le Maroc rêve d’être un Eldorado d  en langues française, espagnole et pourquoi pas anglaise.

Pas une semaine ne passe sans qu’une entreprise européenne ou même américaine n’annonce l’ouverture d’un centre d’appel dans l’une des régions du Royaume. Ce nouveau service crée des milliers d’emplois au pays et le gouvernement mise sur 100.000 emplois de télévendeurs. 

 

 

METTRE EN PLACE UNE CAMPAGNE DE TELEMARKETING

Le télémarketing, qu'est-ce, sinon une gestion de la relation prospect ? Longtemps cantonnées à des missions de ventes en direct, les campagnes d'appels sortants acquièrent, aujourd'hui, une dimension stratégique.

Qu'il s'agisse, en B to B, de détections de projets et de prises de rendez-vous pour les équipes commerciales ou, en B to C, de détections d'achats voire d'enquêtes de satisfaction, le télémarketing devient légitime à toute relation client durable.

 

 CALL ME GROUPE CHAKA

 

 

 

Créée en 2002, Call Me est la deuxième marque du Groupe Chaka. Elle bénéficie de la confiance des plus grandes entreprises sénégalaises et sous régionales, ainsi que des industries agroalimentaires et des opérateurs télécoms européens. 

Call Me est actuellement implanté dans six pays (Sénégal, Guinée, Mauritanie, Côte d’Ivoire et Mali) et emploie des dizaines d’opérateurs multilingues (français, arabe, wolof, bambara…) spécialisés notamment dans le télémarketing, la télévente et l’accueil des clients.

Quelle que soit la taille de votre entreprise ou votre domaine d’activité, le vaste portefeuille de prestations de Call Me a été conçu pour placer la satisfaction de vos clients au cœur de votre réussite.

Les prestations de Call Me

  • Réception et transfert d’appels
  • Services d’information client
  • Télémarketing
  • Formation
  • Service après-vente client (SAV)
  • Service de réclamation
  • Permanence téléphonique etc...

 

 LE TELEMARKETING :UN LEVIER ENCORE EFFICACE ?

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Le télémarketing est un levier traditionnel de prospection qui tient toujours une place importante, notamment dans le cadre d’une internationalisation des domaines d’activités et l’usage intensif du numérique à tous les niveaux de l’entreprise.

Les questionnements ou problématiques sur l’approche client/prospect restent encore d’actualité notamment lorsqu’il s’agit de choisir une technique de campagne marketing  à laquelle les clients seraient réceptifs. Le télémarketing ne manque pas d’arguments pour plaire aux entreprises. Par exemple, cette méthode permet de traiter un volume important de prospect pour un coût vraiment très raisonnable. Son taux de rendement est élevé autant que son impact.

D’un point de vue qualitatif, le télémarketing n’est pas en reste. C’est le seul média qui communique directement le message de l’entreprise dans l’oreille des clients et prospects. Il permet également grâce à la récolte d’un volume important d’informations exploitables de faire une analyse approfondie des refus d’achats et donc une amélioration des techniques utilisées ainsi que du contenu du message.

 

 

TELEMARKETING : DES METIERS QUI FONT EVOLUER

 

 Le télémarketing prend une place de plus en plus importante dans l’économie française. Il faut dire que tous les secteurs adoptent désormais cet outil qu’il s’agisse de vendre, de prospecter, de conseiller, d’aider au téléphone .Les recrutements se poursuivent à plein régime et restent ouverts aux moins qualifiés. Le métier est certes porteur, mais il se diversifie et permet de véritables évolutions.

 

 UN OBJECTIF DE 10% DE CROISSANCE EN 2016 POUR LES CENTRES D’APPELS EN AFRIQUE

 

Au moins 3 000 emplois créés par les centres d’appels en 2015

 

«La progression de l’activité télémarketing, par exemple dans l’assurance, ainsi que le secteur du e-commerce permet de compenser la légère perte d’activité des centres d’appels», déclare M. CHRAÏBI président de l’AMRC.

En France, le probable mariage entre Bouygues et Orange devrait, une fois de plus, secouer le secteur puisqu’à chaque concentration le volume des flux est impacté à la baisse et le nombre de prestataires concernés est lui aussi réduit.

Si de plus en plus d’acteurs présents au Maroc s’intéressent à l’Afrique subsaharienne, à l’image d’Intelcia qui vient tout juste de s’installer au Cameroun et prépare une seconde implantation subsaharienne, ou encore d’Outsourcia désormais présent à Madagascar et au Niger, le Maroc continue de séduire les donneurs d’ordre étrangers et de générer de la demande.

Source : La VieEco

 

 

TÉLÉPROSPECTION VERS LES PARTICULIERS (B TO C)

La prospection téléphonique vers le particulier est à un tournant : certaines méthodes de téléprospection (notamment celles des plateformes d’appels externalisés) ont véritablement usées le prospect.


En ayant fait le choix de l’internalisation de leur phoning, les clients B to C réussissent à obtenir des Rendez-vous de qualité et à avoir une équipe de téléprospection stable. Ils appartiennent aux secteurs de l’équipement de l’habitat, énergies renouvelables, Produits d'assurances, mutuelles, Agence Immobilière, Gestion de patrimoine, défiscalisation, Automobile, Salles de fitness, centre de bien-être..

 

TÉLÉPROSPECTION VERS LES PROFESSIONNELS (B TO B)

Dans un contexte économique difficile, la prospection téléphonique internalisée des entreprises en B to B doit se professionnaliser. Mais encore plus qu’en B to C, la qualité du télémarketing doit primer car c’est l’image de l’entreprise qui est en jeu.
Permettre de concilier productivité et qualité de la démarche, c’est le challenge que nous relevons chez nos clients B to B, appartenant aux domaines de l’industrie, la Bureautique, ,Produits pharmaceutiques ,Santé, Véhicules professionnels, Traitement de l’eau, 
Distributeurs, Gestion de patrimoine, Défiscalisation, Equipement pour les collectivités),Formation, Immobilier d'entreprise, Transport, Logistique, Alarmes, Vidéosurveillance, Objets Publicitaires.

 

 QUAND LE TELEMARKETING VIRE AU HARCELEMENT

 

Des numéros de téléphone personnels sont revendus par le Web.

Prononciation défaillante, voix robotisée, réponse toute faite, de quoi exaspérer. Et pour cause, ces appels viennent souvent de plates-formes basées à l'étranger. « Ce ne sont pas les seuls, les petites et moyennes entreprises françaises (PME) se lancent dans ces prospections », souligne Guillaume Milert, l'un des créateurs du centre d'appels Netizencall et cadre dix-sept ans dans les plus grandes entreprises du secteur.

« Maintenant, les informations récoltées sur Internet sont simples d'accès, d'où la multiplicité des appels de PME qui, en plus, ont des systèmes de gestion d'appels. Il existe des sites Web qui divulguent les numéros de téléphone des habitants d'une rue, sans parler des entreprises qui vendent leurs fichiers clients. En règle générale, les plates-formes travaillent pour des entreprises connues et assurent surtout le suivi de clientèle. Reste que si des personnes nous demandent une radiation, on fait remonter l'information. »

 

Source : Le Parisien

 

 

 

LA LOI HAMON ET LA FIN DU DEMARCHAGE TELEPHONIQUE

Fini, le harcèlement sur fond de vente de tapis : la loi HAMON en cours de traitement au Sénat prévoit, dans une de ses clauses, de règlementer rigoureusement le démarchage téléphonique. Ceci au moyen d’une liste détaillant les coordonnées des consommateurs ne souhaitant pas bénéficier du télémarketing.

Le projet mentionne explicitement qu’"il [sera] interdit à un professionnel de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste." Les contrevenants s’exposeront à une amende. Ce projet fait écho au projet PACITEL , dispositif établi par les entreprises elles-mêmes, permettant aux usagers, moyennant une simple inscription, de ne théoriquement plus recevoir d’appels commerciaux. Un projet désormais jugé inefficace par Bercy, car trop facilement contournable par les entreprises.

 La loi HAMON prévoira donc le dressage d’une liste d’opposition renforcée, afin de prévenir les "pratiques commerciales de plus en plus agressives, notamment à l’égard de personnes vulnérables», explique le ministère des finances. Ce projet pourrait ainsi voir le champ d’action des dizaines de milliers de centres d’appels français diminuer considérablement.

 

 

LE LOGICIEL CALL MASTER 2 : Phoning et prise de rendez vous

 Le logiciel Call Master 2 est une innovation développée par Analytel en matière de Télémarketing.

 

Caractéristiques :

 

  • Logiciel qui lance les appels automatiquement
  • Remonte la fiche prospect et le scénario d'appel à l'écran
  • Mesure statistiques sur les appels prospects et la performance des agents

 

 

 

LE TELEMARKETING : UNE PROGRESSION RAPIDE

 

Le marché des centres d’appels connaît une croissance soutenue, notamment sur les segments de marché qui permettent de réduire les coûts de production (home-shoring aux USA, et off-shoring sur la plupart des marchés, quand la pratique de la langue n’est pas un frein (allemand par exemple !). Une dizaine de prestataires travaillent sur le secteur du caritatif, avec plus ou moins d’importance, des compétences et un équipement plus ou moins sophistiqués, et pour partie à l’offshore. Près d’une trentaine d’associations et fondations sont identifiées comme utilisatrices de prestations télémarketing à différents niveaux, pour l’essentiel en recherche de nouveaux donateurs e ten conversion au prélèvement automatique.

 

Les tendances à venir suivent deux grandes orientations :

  •   L’utilisation du téléphone vers de nouvelles applications relationnelles de qualité avec les donateurs.
  •  Une baisse des conditions tarifaires au travers de certaines modalités notamment sur de nouvelles destinations, comme l’Afrique centrale (Sénégal, Cameroun…), et à des niveaux de qualité conformes aux standards européens.

 

 

 

 COMMENT ACCROITRE LES COMPETENCES D’UN TELECONSEILLER ?

Le téléconseiller est la clé de la réussite de la relation client. La dimension humaine de la variable en fait une clé extrêmement délicate à manier.

L’étude propose une classification des téléconseillers qui repose sur le principe selon lequel l’attitude (le savoir-être) est plus importante que l’aptitude (savoir-faire). L’aptitude pouvant s’acquérir, alors que l’attitude est un must. La grille de classification propose 4 catégories d’agents; à chaque catégorie est associée une évolution nécessaire :

1. les Modèles : ils ont le plus haut niveau d’aptitude. Il faut bien entendu les retenir, les récompenser mais surtout les “polir” (comme on polit une pierre brute). Et aussi manager ceux qui souffriraient du syndrome de “je-sais-tout”.

2. Les Caméléons (au sens où, comme les caméléons, ils disposent de mécanismes instinctifs de communication) : c’est le groupe qui a le plus fort potentiel d’évolution. Il va suffire de cloner au groupe les principales compétences des Modèles.

3. Les Inadaptés : disposent de savoir-faire mais pas de savoir-être. Il va falloir les orienter vers une fonction (ou un service) qui ne nécessite pas de relation avec le client.

4. Les Erreurs : ni savoir-faire, ni savoir-être. Laissez-les partir !

 

 

 

 

 

 

 

 

LE TELEMARKETING ,UN EXCELLENT LEVIER DE PROSPECTION POUR L'ENTREPRISE

Toute entreprise a besoin de sang neuf afin de poursuivre son développement. La conquête de prospects est donc une problématique quotidienne à laquelle doivent faire face les dirigeants marketing. Mais quels moyens utiliser ? Si le mailing papier ou le courriel sont des outils efficaces, le télémarketing bénéficie, lui aussi, d'atouts indéniables. Dans les faits, le levier à activer pour conquérir de nouveaux clients est fonction des volumes à traiter. « Le télémarketing est un outil qui permet à la fois de traiter des volumes importants et de garder une approche qualitative. C'est le seul média qui délivre le message d'une entreprise directement dans l'oreille de ses clients et prospects », explique Pascal Teissedre, p-dg de Pro-Vente System. Ainsi, ce levier est particulièrement adaptable. Il permet de modifier rapidement le script d'une campagne, si cette dernière semble ne pas faire mouche.

Par ailleurs, le télémarketing libère les commerciaux terrain de la phase de prospection. Ils peuvent donc se consacrer à ce qu'ils font de mieux : la vente. La qualification des fichiers, la prise de rendez-vous, et la génération de leads par téléphone permettent de diminuer les coûts d'acquisition client. En effet, les commerciaux auront plus de temps pour leurs rendez-vous en face-àface et leurs déplacements extérieurs deviendront plus efficaces. En outre, les coûts téléphoniques sont bien moins élevés que ceux d'un déplacement physique.

25/02/16 source: e marketing .fr

Actualités

A LA UNE

 

TELEMARKETING

 

Télémarketing: les entreprises étrangères peuvent vous appeler même si vous êtes sur liste rouge

 

En 6 mois, l’inspection économique a récolté 1794 plaintes de personnes qui ont reçu des appels téléphoniques publicitaires, malgré leur inscription à la liste "Ne m’appelez plus".

 

Cette liste rassemble plus de 900 000 belges qui ne veulent plus recevoir des coups de téléphone commerciaux. En principe, les entreprises belges sont tenues de consulter cette liste avant de lancer une campagne marketing,

 

Pourquoi autant de plaintes ?

 

Selon Burt Riské, le président de l’asbl DNCM (Do not call me) qui gère la liste "Ne m’appelez plus", beaucoup d’entreprises ignorent tout simplement l’existence de ce répertoire. "Environ 180 sociétés ont pris une licence auprès de notre asbl, pour avoir accès à la liste. 180 ce n’est pas beaucoup ! Nous allons devoir travailler pour nous faire connaître, en particulier auprès des PME."

 

24/02/2016 Source: RTBF.BE

 

 

 

Avec ses nouvelles boutiques, Sensee joue la carte du cross-canal

Sensee change de modèle, mais pas de philosophie. L’e-marchand de lunettes se lance dans le monde physique avec l’ouverture consécutive de deux boutiques en novembre 2015, à Paris et Marseille. Pas encore prêts à acheter leurs lunettes sur Internet, les Français demandent à être rassurés avec des magasins siglés Sensee.

 

 

SENSEE

 

 

 

 Sensee revoit son modèle en ouvrant des boutiques physiques à Paris et Marseille, en novembre 2015. Contrairement aux Etats-Unis, ou au Royaume-Uni, la vente de lunettes en ligne n’a pas décollé en France. Sensee mise donc sur le cross-canal, essentiellement "pour rassurer les gens" analyse Anne-Cécile Galloy.

Avec ses boutiques, Sensee veut "établir un premier contact avec les Français, montrer que nous sommes des vrais opticiens avec des vrais diplômes". En descendant dans les centres villes, l’e-commerçant compte "se présenter comme une marque en vrai" affirme la directrice marketing et communication de Sensee. La marque de lunettes made in France se heurte aussi depuis 2011 aux barrières législatives.

 

 

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25 janvier 2019

événement

 

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family first est une foire nationale de la famille, qui vient contribuer au meilleur épanouissement des familles via:
des loisirs
compétitions type famille: miss famille, chou maman, belle mamie, belle ménagère, miss/master enfant.
la gastronomie africaine
l’entrepreneuriat féminin
mariages collectifs
etc.
elle s’inscrit dans la célébration de la journée mondiale de la famille et de la semaine nationale de l’unité du cameroun.  

 

Crash d’un avion d’Ethiopian Airlines: Et maintenant, que va-t-il se passer pour Boeing?

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ENQUETE Plusieurs experts pointent les défaillances du modèle de Boeing, le 737-8 MAX, en mettant en avant les similitudes entre le crash survenu dimanche et celui de l’appareil de Lion Air, le 29 octobre dernier

 

  • Un Boeing 737-8 MAX  d’Ethiopian Airlines, reliant Addis Abeba (Ethiopie) à Nairobi (Kenya) s’est écrasé, dimanche matin, faisant 157 morts, dont neuf Français.
  • L’avion, flambant neuf, avait été livré en 2018 à la compagnie éthiopienne et avait fait l’objet d’une révision le 4 février dernier.
  • Le 29 octobre 2018, un avion du même modèle de la compagnie Lion Air s’était abîmé en mer de Java, près de l’Indonésie, tuant 189 personnes. Une des boîtes noires avait pointé des problèmes d'indicateur de vitesse. Manon Aublanc  

 

Cameroun : arrestation de l’ancien ministre de la Défense Edgar Alain Mebe Ngo’o

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L'ancien ministre camerounais de la Défense, Edgar Alain Mebe Ngo'o, ex-figure du régime du président Paul Biya, a été arrêté et placé en garde à vue à Yaoundé pour de supposées malversations financières, ont déclaré des sources judiciaires.

Convoqué mardi par des enquêteurs d’une unité spéciale du Tribunal criminel spécial (TCS), spécialisé dans la répression de la grande corruption, Edgar Alain Mebe Ngo’o a été placé en garde à vue, a affirmé à l’AFP un responsable de cette juridiction.

Stratégie marketing : comment capter plus de leads qualifiés en ligne ?
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Toute stratégie marketing qui se respecte a pour objectif principal de générer des leads. D'après le Hinge Research Institute, les entreprises avec les meilleurs résultats de croissance sont celles font de la génération de lead leur priorité marketing. Mais encore faut-il savoir comment s'y prendre.  
  • Optimiser sa stratégie digitale pour aller chercher des lead  
  •   * Le trafic naturel et le blogging
                *  Le SEA

                * Les réseaux sociaux

  • Des contenus qui poussent à l'action

                * Une landing page qui favorise les conversions

              *    Des call-to-action clairs et des formulaires courts

L’implémentation prochaine du groupe camerounais de transport express en RCA fait débat.

Publié le 2 mars 2019 , 6:52
Mis à jour le: 2 mars 2019 6:52

 

 

 

Bangui (CNC) – Invité par le chef de l’État Faustin Archange TOUADERA à investir dans son pays, l’arrivée prochaine du groupe camerounais Express dans le secteur des transports des biens et personnes en République centrafricaine fait débat.

 

Si beaucoup souhaitent un investissement massif de l’État dans le secteur des transports en République centrafricaine, son ouverture complète aux sociétés étrangères annoncée par le Chef de l’État Faustin Archange TOUADERA est par contre très mal appréciée dans le pays.

Selon un membre du syndicat des transporteurs centrafricain, cette nouvelle ouverture du marché intérieur des transports Bangui-Beloko rendra le secteur 100% contrôlable par des entreprises libanaises et camerounaises qui contrôlent déjà malheureusement à 99% depuis plus de 20 ans le secteur de transport des marchandises entre la Centrafrique et le Cameroun.

Au lieu d’encourager les centrafricains à investir dans leur pays, on préfère faire appel toujours aux étrangers alors que les milliards qu’ils ont massivement détourner au sommet de l’État pourraient être investis dans le pays pour le bien du peuple centrafricain”, a expliqué sur les réseaux sociaux le jeune centrafricain Bruno, Étudiant en droit à l’Université de Bangui.

Pour Monsieur Désiré EPE, chargée de communication du groupe Touristique Express, cette compagnie a une expérience de 20 ans dans le secteur de transport des biens et des personnes au Cameroun. À cet effet, le groupe Touristique Express désire déployer en Centrafrique un système de transport sécurité et de confort.

Il a annoncé l’arrivée imminente à Bangui des bus du groupe Touristique express. Ces moyens de transport, précise-t-il, permettront de desservir le pays. L’axe Bangui-Beloko sera la première desserte des cars touristique.

 

 

Marketing relationnel, un nouveau paradigme?

                                                        Résultat de recherche d'images pour "marketing relationnel"

 

 Toutefois  le caractère saisonnier de leur parcours, la spécialisation de leur offre et le partage organisé des territoires de prospection indiquaient  déjà une conscience des bénéfices de la fidélisation des clients acquis.

 

               De tout temps, l’activité commerciale a consisté à acquérir des clients et à les satisfaire en vue de les fidéliser en générant simultanément  du chiffre d’affaires et de la rentabilité. L’arbitrage acquisition versus rétention de la clientèle  ne fait pas historiquement débat en marketing. 

 

                Celui-ci n’apparaît que récemment, porté depuis une quinzaine d’années par le support technologique, permettant de traiter des quantités d’informations considérables et de reconsidérer, seule véritable innovation méthodologique, les modes de segmentation marketing.

 

 

Quels livres marketing lire en ce début 2019 ?

livre

Découvrez notre sélection de livres inspirants en ce début d'année, à destination tant des responsables marketing, communication, IT que des entrepreneurs. Au programme : IA, marketing digital et développement professionnel, de quoi alimenter ses réflexionsstratégiques et sa créativité !

 

 

-         Devenez le roi du pitch - Éditions Eyrolles écrit par Yaël Gabison, présidente de Smartside International, cabinet de conseil spécialisé dans l'art de la conviction avec les techniques narratives.

 

 

 

-         Le livre de la jungle – Dunod "Les secrets des meilleures startups pour prendre en main ta carrière "  voici ce que promettent Younès Rharbaoui  et Annabelle Bignon.

 

 

 

-         Les robots n'auront pas notre peau – Dunod de Laurent Geneslay et Rasmus Michau, les deux auteurs parcourent à la fois les nouvelles façons de travailler à l'heure du numérique

 

 

-         Devenez le roi du pitch - Éditions Eyrolles écrit par Yaël Gabison, présidente de Smartside International, cabinet de conseil spécialisé dans l'art de la conviction avec les techniques narratives.

 

 

 

-         La publicité ressuscite - Éditions Kawa  de Jean-Marc Segati qui est vice-président et stratège du groupe Big Success.

 

-          Décider ça se travaille ! - Éditions Eyrolles

Marine Balansard et Marine de Cherisey sont toutes deux associées du cabinet d'Ariseal, et sont spécialisées dans l'intelligence de la décision. Avec ce livre, elles proposent 53 règles d'or pour réussir à décider à coup sûr ! Dans le premier chapitre, elles reviennent sur cette incertitude "décider ou ne pas décider, telle est la question"

 

 

 

 

 

Comment construire votre personal branding ?

 

PB

 

Une bonne gestion de votre image est essentielle si vous souhaitez vous différencier de la concurrence, fidéliser vos clients, attirer de nouveaux prospects ou encore gagner en visibilité. Voici quelques conseils pour construire votre réputation en ligne et véhiculer un message fort, cohérent et efficace !

1- BIEN VOUS CONNAÎTRE

Le marketing de soi repose sur trois principes : votre identité, vos produits/services et votre communication. Avant de commencer, il faut apprendre à bien se connaître et dresser un état des lieux.

2- CRÉER VOTRE MESSAGE

Une stratégie de communication bien ficelée doit répondre à trois critères importants : Clarté, Cohérence et Constance. À vous de projeter une image claire pour que tout le monde comprenne ce que vous faites.

3- INVESTIR LES RÉSEAUX

En fonction de vos objectifs et de votre domaine d’activité, choisissez les médias sociaux les plus pertinents pour optimiser votre image et faire parler de vous

4- SE RENDRE VISIBLE

Pour diffuser vos informations et déclencher des opportunités, n’hésitez pas à maximiser les rendez-vous en dehors des réseaux : participations à des clubs, meet-up, ateliers, soirées, etc., 

Le Personal Branding est devenu incontournable pour celui qui veut faire connaître son entreprise et se rendre influent(e). Il vous permettra aussi de valoriser votre carrière grâce à un profil en ligne soigné et optimisé. N’attendez plus et partez à la conquête de votre marché

 

 

 

 

 

 

 

PARIS IMAGES DIGITALES SUMMIT 2019 : UN SALON POUR LES AMOUREUX D’EFFETS SPECIAUX

effets spéciaux

La 5e édition de Paris Images Digital Summit 2019 (PIDS) se tiendra du 30 janvier au 2 février au Centre des arts d’Enghien-les-Bains. Parmi les temps forts du salon, une masterclass sera animée par John Knoll, superviseur des effets visuels sur les films Avatar, Pirates des Caraïbes ou encore Star Wars. Un rendez-vous à ne pas manquer pour tout les amoureux d'effets spéciaux !!!

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23 août 2018

ET LE SI LE MARKETING S’APPLIQUAIT AUSSI AUX FIRMES JURIDIQUES

 

 

COMMENT REDIGER UN BON CONTENU

 

L e contenu représente ce que va contenir un site, il reflète l’image de votre entreprise. C’est dont un élément clé qu’il ne faut pas négliger. Voici  03 (Trois) petites règles pour un bon contenu web :

-          Lutilité avant tout : Eh oui car l’utilisateur est à la recherche d’éléments qui sont susceptibles de l’intéresser.

-          L’expérience utilisateur, encore et encore et encore : Se mettre à la place de l’utilisateur est capital, il s’agit ici d’adopter le même cadre cognitif que ses lecteurs.

-          Un bon contenu web c’est un contenu concis : Eviter des longs textes et privilégier les courtes phrases centrées sur le réel besoin de l’utilisateur.

Partager  sur un mur Twitter/ LinkedIn ou Facebook  pour booster la visibilité de votre contenu.

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le clonage de voix : un terrain fertile pour le marketing »

Faire parler les gens décédés, choisir la voix d’un être cher comme assistant personnel ou pour réciter un livre…les technologies vocales ont à ce point progressé qu’il est désormais possible de concevoir une copie de la voix d’une personne décédée juste avec quelques secondes d’enregistrement.  De nombreuses entreprises sont de plus en plus intéressées par ce projet ; d’un point de vue marketing, cela est intéressant pour vendre un produit ou un service d’utiliser une voix qu’une personne connaît plutôt que celle d’un inconnu  ; toutefois, il est de la responsabilité des entreprises qui proposent ces technologies de s’assurer d’une utilisation responsable de la voix de la personne.

 

 

Nous connaissons tous les 4P du Mix-Marketing ; Produit, Prix, Promotion, Prestation de service et si ce principe s’appliquait aussi à la profession juridique. Le Produit englobera le recrutement des bonnes personnes, la gamme de services qu’offre le cabinet, la gestion des processus. Le Prix lui va correspondre à la facturation de vos services, comme les taux honoraires ou les frais fixes. La Promotion quant à elle fera appelle aux supports médiatiques connus notamment la publicité, les médias sociaux, les relations publiques, les séminaires ou autres. La Prestation en revanche est complexe du fait qu’elle représente les canaux de distribution.  Longtemps négligée par les firmes car ne s’agissant pas d’acheminer un produit  physique vers le client cet aspect sera réapproprié par les cabinets juridiques car d’un point de vue stratégique, la prestation de service peut être le meilleur moyen d’avoir de l’influence sur l’expérience client. Ainsi la prestation de service englobera donc la portée géographique de la pratique, la technologie utilisée pour communiquer ou échanger des documents. En améliorant ce point là, les firmes juridiques gagneraient des points auprès des clients. D’ailleurs, selon l’expert en marketing Sally J-Schmidt « quand les clients se plaignent du prix c’est souvent parce qu’ils ont été déçus par la prestation de service ».

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L’objectif final de toute entreprise reste sensiblement le même : faire un maximum de chiffre d’affaires tout en attirant de nouveaux clients. En amont de cet objectif, il est aujourd’hui indispensable de fidéliser ses anciens clients tout comme les nouveaux qui ont été acquis.

Ces derniers se trouvant au cœur même du marketing, il serait donc intéressant de savoir comment les conquérir, mais également de les fidéliser.

Comment conquérir de nouveaux clients ?

Une nouvelle année qui commence est toujours synonyme d’un nouveau défi à relever pour son entreprise ou sa startup… afin de conquérir de nouveaux clients. La startup étant encore limitée sur le plan financier, il est nécessaire de trouver des astuces adaptées à votre budget limité.

C’est pourquoi on dit toujours qu’il est également important de savoir à quel moment communiquer pour sa startup quand les restrictions budgétaires arrivent rapidement.

1. Tirez profit du marketing viral en prenant soin de satisfaire vos clients. En effet, un client satisfait le fait savoir à deux personnes. Ils serviront ainsi de vecteur de communication gratuit pour parler en bien de votre entreprise auprès de leurs proches.

2. Utilisez les réseaux sociaux sans pour autant créer une page sponsorisée. Le secret réside dans la qualité du ciblage de votre action de communication et l’utilisation de votre réseau personnel pour accroître la visibilité de votre société.

3. Démarquez vos actions des autres, en ayant recours aux nouvelles thématiques introduites en marketing telles que le buzz marketing ou la guérilla pour faire parler de votre entité à petit prix.

4. N’ayez pas peur de donner, car rien n’attire plus les consommateurs que la gratuité. Si on désire créer un besoin chez les consommateurs, souvent, on est obligé de tester le produit ou le service qu’on pense leurs proposer.

Comment reconquérir les clients perdus ?

Si vous avez perdu des clients, c’est certainement qu’ils n’ont pas été satisfaits de la qualité de vos produits et/ou de votre prestation, ou qu’ils ont trouvé mieux chez vos concurrents.

Il n’y a pas de quoi paniquer pour autant. Ayez le réflexe de vous constituer une base de données client. Elle vous servira à garder contact avec vos clients, mais aussi à mesurer leur niveau de satisfaction.

Vous serez ainsi en mesure de les reconquérir, selon le feedback qu’ils vous auront donné.

Comment remercier les anciens en fin d’année ?

Pour remercier vos clients de leur fidélité, vous pourriez leur offrir des goodies. Peu importe la valeur de votre cadeau, sachez que le plus important pour eux est de sentir que vous leur êtes en quelque sorte redevable, que votre société ne serait pas là sans eux.

Un message simple « Merci d’avoir partagé cette belle aventure avec nous ! » dans vos actions de communication peut parfois faire toute la différence. Sachez également comment engager vos clients pour Noël à l’aide des jeux-concours ou de toute autre forme de fidélisation au travers d’internet.

Bien choisir ses outils de fidélisation

S’il est important de fidéliser ses clients, c’est qu’il coûte quatre fois plus cher de conquérir un nouveau client que d’en fidéliser un.

Parmi les techniques de fidélisation, la plus efficace est de recourir aux cartes de fidélité.

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22 août 2018

ACTUALITÉ: LES TÉLÉCOMS ET LES TIC EN PROGRÈS

Suite à deux ans de travaux et de collaborations, le Ministère des Postes et Télécommunications et l’Institut National de la Statistique viennent de doter notre pays d’un outil de grande envergure qui va révolutionner l’univers numérique. Ce partenariat technique a abouti à la conception et la mise en place d’un système d’information statistique. Fruit du plan stratégique « Cameroun Numérique 2020 », il devrait booster la contribution annuelle du secteur du numérique et télécommunication de 300 milliards à l’horizon 2020. L’objectif visé est d’accroître l’accès quantitatif et qualitatif et à moindre coût aux services de communications électroniques sur l’ensemble du territoire national. L’outil stratégique présente les indicateurs macroéconomiques du domaine des télécommunications. Ainsi cet outil qui se révèle être un instrument privilégié pour ce secteur porteur va permettre au Cameroun d’amorcer le train de la modernité en vue de réaliser ses ambitions à l’horizon 2035.

 

Attendu en juin, c’est finalement ce mois d’août que la troisième commission d’inspection de la CAF est arrivée au Cameroun pour auditer l’état d’avancement des préparatifs de l’organisation de la Coupe d’Afrique des Nations 2019. Si les deux précédentes commissions concernaient les infrastructures sportives, hôtelières et aéroportuaires, celle-ci porte sur l’ensemble des volets spécifiques concernés par la compétition notamment les volets infrastructurels et événementiels.  Le premier  ministre camerounais en prélude de cette  visite a opéré une descente sur des différents sites afin de s’assurer que les recommandations des précédentes missions de l’instance continentale ont bien été intégrées. L’inspection s’achèvera le 14 août 2018. Le Cameroun reste déterminé et mobilisé pour relever ce défi d’organiser une CAN de football.

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Bourse de l'emploi 2018

Après le succès des éditions précédentes, le Fond National de l'Emploi (FNE) organise la huitième édition de la Bourse de l'Emploi au cours de la FIAC (Foire Internationale des Affaires et du Commerce de Douala) qui se déroulera du 26 Mars au 08 Avril 2018 à l'esplanade du Club Camtel de Bépanda.

La bourse de l'Emploi est une opportunité offerte aux chefs d'entreprises de rencontrer des potentiels collaborateurs pétris de talents et de compétences, de passer des entretiens sur place, de recruter le personnel et/ou de communiquer sur leurs entreprises.

Vous êtes à la recherche des opportunités d'emploi, alors ne ratez sous aucun prétexte la première journée de la Bourse de l'emploi ce Lundi 26 Mars 2018 à partir de 8h au sein de l'espace alloué à la FIAC, Club Camtel de BEPANDA.

Dans un cadre agréable et prestigieux aménagé par le FNE, vous pourrez postuler aux multiples offres d'emploi disponibles dans les domaines variés et rencontrer des chefs d'entreprises.

Venez Muni de votre CV actualisé et bien présenté.

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23 mars 2018

ACTUALITÉ: Cameroun : Jean William Sollo, Bekolo Ebe et Ahina Ohandja détenus à Kondengui

Cameroun : Jean William Sollo, Bekolo Ebe et Ahina Ohandja détenus à Kondengui

Opération épervier. L’ancien directeur général de la Camwater,  l’ancien recteur de l’université de Douala  ainsi qu’un ancien membre du gouvernement ont été placés mercredi soir sous mandat de détention provisoire.

Il est 19h45, le mercredi 21 mars, lorsqu’un car hiace de marque Toyota arrive à la prison centrale de Kondengui. Le véhicule vient tout droit du Tribunal criminel spécial (Tcs). Il transporte Jean William Sollo, ancien directeur général de la Camwater ; Bruno Bekolo Ebe, ancien recteur de l’université de Douala et Louis Max Ayina Ohandja, ancien secrétaire d’Etat au ministère des Travaux publics chargé des routes.

Les trois hommes sont placés sous mandat de dépôt au sein de l’institution carcérale de Yaoundé, après des auditions au Tcs, instance juridique chargée de condamner les gestionnaires de la fortune publique ayant preuve d’indélicatesse. Cet accueil des nouveaux pensionnaires de la prison centrale de Kondengui, par le régisseur, se déroule non loin des regards tristes des proches des prévenus venus nombreux.

Jean William Sollo, l’ancien directeur général de la Camwater a été interpellé lundi dernier. Le même jour, il a été conduit au corps spécialisé d’officiers de la police judicaire du Tcs. Il y a été  entendu et y a passé 48 h de garde à vue. Me Innocent Atangana l’avocat de Jean William Sollo, que nous avons contacté hier, a confirmé que son client a été écroué à Kondengui mercredi avant 20h. L’avocat n’a pas voulu s’expliquer davantage sur ce qui est reproché à son client. Il pourrait être poursuivi pour  des malversations financières  dans la gestion de la Camwater, entre 2011 et 2016, période durant laquelle il a dirigé cette entreprise.

Pour ce qui est de l’ancien recteur de l’université de Douala, le Professeur Bruno Bekolo Ebe, il a été interpellé mardi dernier. Pour son cas, l’on se rappelle que le Conseil de discipline financière et budgétaire (Cdfb) avait rendu un rapport en 2014 qui retenait un certain nombre de fautes de gestion commises contre lui au cours de la période 2007 -2010.

Ayina Ohandja l’ancien secrétaire d’Etat au ministère des Travaux publics chargé des routes, quant à lui, est poursuivi pour sa gestion de l’Institut universitaire des technologies de l’université de Douala, entre 2003 et 2014.

Leur période de grade à vue pourra être renouvelée si l’instruction n’est pas bouclée au bout de six mois.

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19 mars 2018

Relation client

E-commerce : renforcer la relation client grâce aux forces de vente traditionnelles

Le recours aux forces de vente reste le meilleur moyen de fidéliser le client. Pour beaucoup d'entrepreneurs, qu'il s'agisse de jeunes startuppeurs ou de chefs d'entreprises plus aguerris, vendre sur Internet est aujourd'hui devenu incontournable. Le Web est, il est vrai, sans équivalent en tant qu'ouvreur de marché : il permet la création instantanée, sur une zone de chalandise très vaste, de contacts et de commandes. Mais il ne suffit pas d'avoir une belle vitrine sur le Web : le contact y est par nature bref et impersonnel. Sansapprofondissement et humanisation de la relation client, cette base reste éphémère, car peu consolidée. Or, le capital le plus précieux d'une entreprise et, en même temps son coût d'acquisition le plus élevé, réside en effet dans le poste « clients ». Repérer, séduire, capter et retenir les clients, telle est la base fondamentale de l'entreprise. 

La vente en face-à-face

La meilleure méthode pour fidéliser ses clients est de s'en approcher au plus près, afin de connaître leurs motivations, de les satisfaire avec le bon produit ou prestation de service et de nouer un contact qui pourra rebondir en fonction de ce que l'on aura appris et compris lors de la première rencontre. L'appoint complémentaire d'une force de vente « traditionnelle » est en cela essentielle.

Vendeurs à domicile indépendants (VDI) 

Choisir la vente à domicile nécessite des précautions : « La plupart du temps, les vendeuses à domicile qui commencent l'aventure avec vous ne sont pas des commercialesElles n'ont pas d'expérience de cette nature. Il ne faut donc pas sous-estimer le temps et le budget nécessaires à former votre équipe ! » L'entrepreneur doit également veiller à ne pas fixer d'objectifs, sous peine de voir le contrat requalifié en CDI, car les vendeurs à domicile sont par nature des indépendants.

Le recours au marketing direct

Au-delà de la vente à domicile, il existe d'autres solutions pour développer le canal de la vente en « face-à-face » : les VRP, les vendeurs indépendants, les distributeurs. Le marketing direct, à travers le courrier papier ou électronique, et l'appel téléphonique permettent de nouer une relation et de développer un argumentaire sur mesure. Ainsi, le dirigeant d'un cabinet de conseils en stratégie confiait récemment qu'il recommençait à utiliser les « bons vieux mailings » personnalisés. « Comme cela, je suis à peu près certain de toucher ma cible, car mes clients reçoivent tellement peu de courriers papier que les secrétaires n'osent plus jeter ceux qui restent et les transmettent directement à leur patron. Nous avons eu des résultats étonnants ! »

 

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15 mars 2018

ACTUALITE

Olivier Bilé : " La situation socio-économique du pays reste plombée par une réalité de sous-emploi massif "

L’homme politique l’a déclaré dans un message adressé à la jeunesse.

Mes chers jeunes concitoyens (nes),

J’ai à nouveau l’honneur et l’immense plaisir de m’adresser à vous en cette période plus que jamais cruciale du 11 février 2018. Notre pays demeure globalement dans une situation précaire alimentée par de multiples phénomènes de turbulences et de crises qui ont tendance à se multiplier.

La partie anglophone du pays reste le théâtre d’une violence gratuite et insupportable, qui occasionne la disparition régulière de nombreux civils et hommes en armes.  Le rapatriement forcé de certains leaders sécessionnistes et le traitement qui en est envisagé, risque d’entrainer l’approfondissement de ladite crise à travers la radicalisation plus accrue de certains de nos concitoyens.

La situation socio-économique du pays reste plombée par une réalité de sous-emploi massif dont vous êtes les premières victimes. A l’évidence, rien de crédible ni de solide ne peut être construit dans la rareté, les pénuries et l’austérité criantes structurellement établies dans notre pays depuis trop longtemps. La galère à laquelle l’on vous a si habilement habitués apparaît alors à certains comme une fatalité dont il n’est plus possible de sortir. A vrai dire, cette dernière n’est que la conséquence d’un « losing leadership »inscrit dans les gênes du régime actuel.

Et c’est bien cette galère volontairement entretenue qui génère la grande dégradation des mentalités ainsi que les déviances de toute nature qui se développent  au sein de la jeunesse : homosexualité et montée silencieuse des LGBT, toxicomanie, alcoolisme et délinquance juvénile, violences et assassinats rituels, criminalité physique et cybernétique, recul important du civisme et du patriotisme, oppression des réseaux de l’occultisme et du magico-anal qui apparaissent comme passages obligés et cadres de promotion sociale imposés à la jeunesse. Les promotions maçonniques, rosicruciennes et autres sont en effet devenues la règle pour les positions influentes.

Dépassé par les événements et juste désireux de vous maintenir en otage et en captivité, les dirigeants du pays ont, plus que jamais, recours à des manœuvres de ruse pour acheter vos consciences. Voici du reste, le message  de mise en garde que j’adressais prioritairement aux jeunes, il n y a pas longtemps, à propos des récents agissements manipulateurs dudit régime.

« A la suite de l’affaire du don des ordinateurs PB aux étudiants, de la soudaine décision ‘d’offrir’ une faculté de médecine à la région du Nord et une Ecole normale supérieure à celle de l’Est, de subventionner certains produits de grande consommation, je veux appeler l’attention de la jeunesse, sur les conséquences néfastes et catastrophiques de la corruption politique d’Etat telle que pratiquée dans notre pays depuis des décennies par le régime UNC-RDPC. De telles manœuvres d’achat des consciences à l’échelle nationale risquent du reste de se multiplier en cette année électorale. Les hommes du passé et du passif qui pensent pouvoir maintenir la prise en otage du Cameroun, vont tenter de s’en servir à nouveau, angoissés qu’ils sont de la sanction électorale que, fatigués par 36 ans d’immobilisme et de souffrances, vous entendez clairement leur infliger cette année. Ils sont totalement en panne d’inspiration et se réfugient dans cette odieuse corruption politique qui traduit un profond mépris pour un peuple et une jeunesse considérés comme manipulables et achetables à volonté. Ne vous laissez donc plus avoir !Ouvrez grandement les yeux !N’ayez plus peur de qui ce soit ! Ces prétendus cadeaux qui sont d’ailleurs faits sur vos impôts et vos efforts sur plusieurs générations n’approchent même pas le minimum auquel vous avez droit en tant que citoyens du Cameroun. Prenez les librement sans jamais vous sentir lié à quoi ni à qui ce soit !N’acceptons plus n’importe quoi ! Dénonçons toutes les dérives. Car c’est la fidélité dans les petites choses qui assure la fidélité dans les grandes. De la même manière, c’est l’accumulation des petites erreurs qui mène vers les grandes catastrophes ».Un homme averti en vaut deux !

L’alternative de l’UFP : Satisfaire aux vraies attentes des jeunes 

La jeunesse camerounaise que vous êtes n’a besoin de rien d’autre que de s’épanouir à l’école, à l’université ou en milieu professionnel. Dans chacun de ces milieux, le jeune n’attend que de pouvoir s’exprimer de façon optimale dans un environnement convenablement aménagé. Des toilettes correctes et des bibliothèques de préférence numériques bien fournies, des salles de cours aux effectifs raisonnables, des logements viables à des coûts acceptables, des infrastructures et moyens de transport et de télécommunication convenables, des lieux de loisirs, de sport et de divertissement, la connexion internet via le wifi disponible, de nombreuses opportunités d’emploi sinon les conditions les plus favorables possible pour la création de leurs propres entreprises, telles sont, me semble-t-il, quelques facteurs essentiels de   satisfaction de notre jeunesse.

Quant aux actes cosmétiques de ‘saupoudrage académique électoraliste’ actuels et aux réactions négatives suscitées çà et là, je veux ici marquer ma solidarité à l’égard de tous ces jeunes qui en ont marre des injustices du système. Nous avons tous un devoir d’indignation à manifester avec courage. Pour finir avec les manipulations habituelles, il est désormais nécessaire de doter chaque région du pays d’une université publique digne de ce nom, articulée autour des richesses et potentialités locales. C’est aussi ainsi qu’une  décentralisation élémentaire et minimale pourrait avoir un brin de matérialité sur le plan académique.

La politique des cadeaux empoisonnés, la politique ‘njangui’, la politique de la tromperie, la politique des opportunistes sans foi ni loi, notamment à la veille des élections, a suffisamment causé de dégâts dans le pays comme cela. Elle n’a du reste jamais développé un pays, mais plutôt enfoncé des nations entières dans la misère. En cette veille de campagnes électorales, la présente adresse est aussi le lieu de mettre toute notre jeunesse en gardecontre tous ces autres acteurs politiques de notre pays, majorité et opposition confondues, qui ont déjà commencé à mobiliser les mêmes outils de la politique-njangui pour vous acheter.  En les observant de près, vous verrez qu’ils ne sont fondamentalement pas différents de ceux du pouvoir actuel. Il faut donc véritablement tourner la page !

Pour être capable de résoudre correctement les problèmes de notre jeunesse, notre conviction à l’UFP, est que notre pays a, plus que jamais, besoin de faire appel de manière massive, à un Président de la République, un projet politique et un gouvernement jeunes car ‘on ne fait pas du vin nouveau dans de vieilles outres. On fait du vin nouveau dans des outres neuves !’.

L’UFP, parti promoteur du foiisme politique, s’offre donc à vous, à travers son projet « Cameroun libéré, Cameroun prospère Horizon 2030 », comme cette opportunité historique en faveur de la pacification de tout le territoire, de la transformation positive des mentalités au bénéfice de la création du plein emploi, de l’abondance et d’une providentielle Prospérité dans notre pays. Emparez-vous-en !

Que Dieu bénisse et relève le Cameroun !

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12 mars 2018

Relation client

Entretien – Qu’attendent les RH d’un bon CV ?

Au moment des stages, tous les étudiants se demandent si leur CV convient aux demandes des recruteurs. C’est d’ailleurs souvent à ce moment-là que les écoles proposent des ateliers de correction de CV. Pour compléter ces dispositifs, Business-cool est allé demander à une professionnelle en recrutement quels étaient ses attentes et ses conseils pour faire un bon CV.

Voici une interview de Frédérique Tournemeule, Responsable du Recrutement de la Région Île-de-France Sud à la Société Générale.

Qu’attendez-vous d’un bon CV ?

Un bon CV c’est un CV qui se lit vite, il est impératif qu’il tienne en une page. Le capital c’est qu’il soit personnalisé par rapport au poste auquel on postule, il faut vraiment faire attention à ça. Quand on postule dans une entreprise on s’adresse à cette entreprise en particulier. Le CV doit alors refléter la demande de poste dans cette entreprise, il est important de cibler. Pour ça il faut faire preuve de rigueur et prendre la peine de regarder le site pour connaître les valeurs de l’entreprise (il est très important pour le candidat de repérer les valeurs de l’entreprise et de faire des liens avec ses expériences ou alors les rapprocher à ses propres valeurs durant l’entretien).

Dans un bon CV il faut mettre en avant les aptitudes pour le poste auquel on postule. Ça ne sert à rien de mettre 5 lignes sur quelque chose qui n’a rien à voir avec le poste. Peu importe si on passe ses vacances en Corse ou en Bretagne. Ce qui est primordial c’est de rapidement attirer l’œil du recruteur grâce à la formation et aux expériences en ayant mis le tout en relation avec le poste. Une lecture de CV dure entre 30 et 60 secondes, il faut donc vraiment que ça accroche et que ça interpelle le recruteur.

Que doit-on mettre dans son CV lorsqu’on a peu d’expérience ?

Mettre en évidence la formation. Attention, le master en management c’est trop généraliste, c’est la spécialité (RH ? Marketing de luxe ? Audit ?) et ce sur quoi les études ont le plus porté qui importent.

Lorsqu’on voit un CV de quelqu’un qui sort d’une école de commerce, ce qui va être important pour un débutant ce sont les stages, les jobs d’été etc. Le recruteur va regarder si dès le début des études, le candidat semblait déjà avoir un parcours professionnel qui commençait à se dessiner. Ce n’est pas grave s’il n’y en a pas, surtout qu’on sait que beaucoup d’étudiants se dirigent justement vers les écoles de commerce parce que ça reste au départ assez généraliste et plein d’opportunités, mais le recruteur va quand même s’intéresser à la cohérence des stages, des projets par rapport au poste envisagé.

Il faut garder en tête qu’on a toujours une histoire à raconter pour chacune de ses expériences. Il n’y a pas de petite expérience ou d’expérience inutile. On peut mettre une ligne en mentionnant qu’on a participé à l’accueil des admissibles par exemple, une ligne suffit. Non ce n’est pas une expérience professionnelle à proprement parlé mais il faut se démarquer et pour cela il faut mettre en avant ce qui différencie des autres.

Peut-être qu’à l’issue d’un stage on va se rendre compte qu’on n’aime pas le domaine dans lequel on a travaillé. Pour le stage suivant qui s’effectuera donc sûrement dans un domaine différent, il faudra tout de même réussir à tirer parti de cette première expérience. Il faudra alors mettre en évidence sur le CV les points communs et les compétences communes entre les 2 postes. Là ça interpelle. Là on a su tirer quelque chose de notre première expérience. Et là le recruteur donne une chance au candidat. C’est le plus important finalement, il faut toujours cibler, toujours mettre en avant les points communs.

Comment valoriser ses expériences ?

On va les valoriser par rapport au poste auquel on va postuler : ce sera axé sur la relation client ou sur l’esprit d’équipe par exemple. En soit, dans tout job on pourra dire qu’on aime le travail en équipe et ça c’est important dans toute entreprise. Si un candidat travaille chez McDo par exemple, le fait qu’il ait cuit des hamburgers importe peu, par contre on veut savoir que ça lui a appris à être organisé, qu’il a travaillé en équipe etc. Mais ce sera surtout pendant l’entretien qu’il faudra valoriser ça, il faut garder des arguments pour l’entretien. Sur le CV il suffit de mettre des verbes, faire quelques bullet points pour qu’ensuite en entretien il y ait matière à parler.  Il faut surtout ne mentionner uniquement que ce sur quoi on sera capable de parler et dont on pourra tirer parti. Il ne faut surtout pas mentir ou enjoliver parce que ça on va le voir tout de suite.

Faut-il expliciter ses expériences en indiquant ce qu’elles nous ont apporté ou doit-on réserver ça pour l’entretien ? Comment ne pas en dire trop ? (Par exemple, combien de bullet points par expérience faut-il mettre au maximum ?)

Par expérience, ce serait autour de 2, 3 maxi à l’aide de verbes d’action. On peut se permettre d’en mettre 3 quand on sort de l’école parce que justement on a peu d’expérience. Pour un CV il vaut mieux se contenter de verbes à l’infinitif pour après pouvoir expliciter durant l’entretien.

 Peut-on mentionner des travaux de groupe effectués en école (par exemple des projets sur un semestre) ?

Oui si ce sont des gros projets (par exemple les projets marketings si jamais on veut effectuer un stage dans ce domaine). On rédige 2, 3 lignes sur l’objectif du projet puis sur ce que ça nous a apporté. 

Un CV avec un aspect original peut-il être rédhibitoire ? Faut-il privilégier un CV d’apparence formelle ?

OUI ! Le CV original va intéresser les gens dans la communication ou la pub parce qu’ils recherchent la créativité des candidats. Encore une fois il faut constamment adapter son CV en fonction du poste, de l’entreprise. On ne peut pas se permettre de n’avoir qu’un seul CV en tout et pour tout, ce n’est pas possible. Mais de manière générale, le CV original ne s’adresse qu’aux postes de créativité. Le plus simple c’est de rester classique, l’apparence formelle c’est ce qui permet le mieux de lire le CV, de bien repérer les diverses catégories (formation, expérience, centres d’intérêt…).

Il faut faire attention, il faut notamment garder en tête que votre CV peut être lu sur écran ou imprimé et ça ne donne pas la même chose ! Pour cela il vaut mieux éviter les couleurs, rester neutre en noir et blanc. Surtout par les CV en fond de couleur forte parce qu’une fois imprimé, ils peuvent sortir tout noir et illisible. L’originalité a des limites.

 

Doit-on expliciter ses centres d’intérêt ? Est-ce considéré comme primordial pour les entreprises ?

Alors là ça va surtout dépendre des entreprises.

Non c’est des questions qu’on pose à l’entretien ça. Ce n’est pas primordial. On se pose toujours des questions mais globalement ce qu’on voit dans les centres d’intérêt c’est : musique, danse, voyages, cinéma. C’est assez redondant et ça perd alors de son intérêt. Ça en gagne si on fait quelque chose de particulier ou à un niveau très poussé. En fin de compte on peut les noter bien sûr, ça n’enlève rien du moment qu’on ne les étale pas sur 50 lignes. Ça va éventuellement guider vers des questions en entretien.

 

Où faut-il placer notre appartenance à une association au sein de l’école ?

Au niveau des associations, les recruteurs en banque ne regardent pas vraiment parce qu’il y en a peu qui portent sur la finance ou la banque. Après on va quand même regarder le poste, s’il y avait un rôle actif au sein de l’association (membre du bureau). Si le candidat est membre du bureau, il faut qu’il place l’association dans ses expériences justement. Sinon il vaut mieux laisser l’association dans les centres d’intérêt. A moins que ce soit une association très particulière, qui rejoigne le même monde (de la banque ici) que le poste ou l’entreprise mais c’est assez rare. La place de la mention de l’association dépend donc vraiment du rôle en son sein.

 

Faut-il mettre un « titre » rappelant notre objectif ?

Oui c’est mieux (ex : « recherche CDI en banque de détail », de détail pour cibler encore plus). En tant que recruteur on déteste perdre notre temps. Il faut tout de suite aller à l’essentiel, surtout que la lettre de motivation se fait de plus en plus rare donc le titre contribue à prouver l’effort d’adapter le CV au poste et à l’entreprise. Or quelqu’un qui fait des efforts ça tape toujours à l’œil. Quelqu’un qui a fait l’effort de mettre un titre adapté au poste c’est qu’il a déjà réfléchi et qu’il n’est pas là par hasard. Après le titre, il faut préciser votre date de disponibilité.

 

A quoi faites-vous attention lorsque vous lisez un CV ?

Aux fautes de français : la grammaire et la conjugaison c’est très important et le minimum c’est de passer le correcteur orthographique sur son CV. On ne va pas rejeter le CV pour autant mais s’il était déjà limite c’est fini. Soigner son CV, faire un CV simple et correctement écrit c’est le minimum. La forme n’est pas le critère majeur, en banque on recherche des candidats rigoureux mais un CV peut se jouer à presque rien alors finalement tout reste important.

De plus en plus les gens mettent formation en master in management en école de commerce par exemple, sauf qu’une fois diplômé, il vaut mieux préciser « diplôme obtenu en … » parce que les employeurs cherchent des diplômés et non des gens qui ont un niveau d’études mais pas le diplôme.

 

Pour vous, quelles seraient les 3-4 qualités principales que doit contenir un CV ?

Il faut qu’on repère tout de suite le dernier diplôme obtenu, puis les expériences, même s’il n’y a qu’un seul stage ce n’est pas grave.

Il faut constamment mettre à jour son CV quand on l’envoie. Imaginons qu’on soit diplômé 2017. Depuis qu’a fait le candidat ? Ça doit être le CV du jour-même, pas d’il y a 4 mois. Il faut toujours renseigner, même si par exemple on a fait un tour d’Europe, il faut l’indiquer. Il faut pouvoir éviter l’interrogation « qu’est-ce qu’il fait depuis 2017 ? ».

Rester simple c’est ce qui marche le mieux. Après ça va dépendre des entreprises mais dans beaucoup, surtout pour un débutant, on va d’abord regarder la formation puis les expériences. Pour un étudiant, le plus important c’est encore son diplôme, il vaut donc mieux commencer par indiquer sa formation puis ses expériences. Si ces dernières mènent vers une certaine cohérence c’est avantagé.

Il est important ensuite de bien de préciser les langues qu’on parle. Il arrive de chercher des conseillers de clientèle qui parlent anglais par exemple. Le pack bureautique (tant apprécié par les étudiants de Grandes Ecoles) est clairement inutile pour certains postes comme pour un poste de conseiller de clientèle par exemple. Il faut se demander si c’est utile pour le poste que l’on recherche pour savoir si on l’indique sur le CV ou non.

La qualité la plus importante qu’il faut retenir, c’est que chaque CV doit impérativement cibler le poste et l’entreprise visés. La personnalisation et l’honnêteté sont les qualités essentielles d’un CV.

 

En résumé

Le CV, c’est votre passeport.

Il doit contenir un titre, vous devez y dire l’essentiel (ce qui est le plus en rapport avec le poste que vous convoitez), vous devez rester concis, vous devez faire ressortir vos informations personnelles (celles qui vous démarqueront de la concurrence).

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07 mars 2018

ACTUALITÉ. QU'EN PENSEZ-VOUS ?

Bafoussam : l’originale punition d’un chef d’établissement fait le buzz

Le proviseur du lycée classique de la ville a initié une caravane des paresseux pour sanctionner les élèves indisciplinés et/ou qui obtiennent de mauvaises notes.

Au lycée classique de Bafoussam (région de l’Ouest Cameroun), il ne fait pas bon d’avoir de mauvaises notes ou d’être récalcitrant aux études. Michel Ngueti, le proviseur de cet établissement, a mis sur pied une punition originale. Un concept qui n’inclue pourtant pas le fouet. Celui-ci a été baptisé « Caravane des élèves paresseux sur le parcours de la honte et de l’expiation ».

Les populations de Bafoussam en ont eu un bref aperçu le lundi 19 février 2018. Une centaine d’élèves a été mobilisée à l’entrée de l’établissement scolaire.  Chacun de ces apprenants tenait une pancarte avec des inscriptions parfois drôles mais assimilables à des confessions. « Voici où l’absentéisme et le retard chroniques m’ont conduit (e) » ; « Plus jamais de sous-moyenne dans ma vie »« Honte à moi car j’ai négligé la chose la plus importante de ma vie : mes études », pouvait-on lire sur ces supports.

Si certains ont estimé qu’en procédant ainsi, ce responsable d’établissement a humilié de jeunes élèves ayant droit à l’erreur, d’autres ont salué son initiative. Les avis sont donc mitigés, notamment sur les réseaux sociaux.


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Michel Ngueti, lui, reste serein sur les motivations de sa démarche. Le chef d’établissement estime que cette caravane est le fruit d’une concertation et d’une organisation interne assez précise. « Il s’agit d’un concept salvateur. Nous l’avons mis en place au cours de l’année passée. Nous avons pris le temps d’informer les parents d’élèves lors d’une rencontre. Ces derniers l’ont accepté à l’unanimité. Nous avons analysé son implantation et son financement. Nous nous sommes mis d’accord sur la confection des pancartes », a-t-il expliqué dans le quotidien Le Jour de ce 22 février 2018.

120 pancartes ont été fabriquées pour diffuser 15 messages différents. Pour le moment, le lycée classique de Bafoussam est le seul à avoir adopté ce mode de réprimande vis-à-vis des élèves peu performants aux examens. Cette démarche pourrait inspirer de nombreux autres établissements du pays, ce d’autant plus qu’elle est un palliatif au fouet.

Plus de  700 élèves ont dû suivre le parcours de la honte au lycée classique de Bafoussam.

 

 

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