Amélioration de la Relation Client des entreprises

 La qualité de la relation client a un rôle fondamental à jouer dans une entreprise. Le simple fait de bien traité sa clientèle garantie une fidélisation et la loyauté des ses clients. Les entreprises doivent satisfaire les attentes des clients, et doivent être capable de réagir à toute leurs plaintes et aussi d’être  à l’écoute des client. Les critiques des clients doivent être perçue par les entreprises comme étant des atouts constructifs qui pourraient aider l’entreprise à s’améliorer. Il est important de traiter chaque client individuellement, cette a dire personnaliser chaque client pour qu’il soit traité comme un membre appart. L’innovation est un atout à ne pas sous-estimer quand il s’agit de gérer sa clientèle, il est nécessaire de pouvoir être inventif et créatif pour pouvoir retenir et satisfaire le client. Prendre en considération l’avis des clients est un point important pour l’entreprises car cette initiative démontre que le client a lui aussi un rôle à joué dans l’entreprise.

 

amélioration

 

Satisfaction Du Client

Le client est une clé majeure dans les entreprises et beaucoup d’entreprises l’ont pris en compte. L’objectif dans ce cas c’est d’être capable de fidéliser le client dans le long terme.  Le comportement des clients vis-à-vis des entreprises détermine leur niveau de satisfaction.  En développent la valeur du client il est important de garder pour objectif de générer de la très grande satisfaction et de réduire les insatisfactions.  

Le monde aujourd’hui est un monde compétitive qui nous amènes a redoublé d’efforts pour ne pas se laisser dépasser par les compétiteurs. Pour cela nous devons nous poser les bonnes questions pour pourvoir satisfaire nos clients.

  • Comment identifier les attentes de nos clients ?
  • Quelle sont les attentes prioritaires des clients ?
  • Quelle stratégie de relation client pourrait-on mettre en œuvre pour satisfaire nos clients ?
  • Comment évaluer la satisfaction des clients dans induits par une bonne stratégie de relation client ?

 

relation client

 

Fidélisation client à la mode américaine

fidélisation client américaine

Aux États-Unis, le client est un VIP. Rien n'est trop beau pour lui faire plaisir, et tous les moyens sont bons pour maintenir de bonnes relations comme disent les Américains.

Giftology : l'art du petit cadeau.

 Hors de question de donner du cash aux clients ou de leur faire des cadeaux d'une valeur faramineuse. Non pas que ce soit mal perçu auprès des clients, mais tout simplement car ce n'est pas toujours autorisé. Les sociétés américaines ont des règles très strictes en la matière. Par exemple dans certaines grandes entreprises américaines,  les employés n'ont pas le droit de recevoir des pourboires, voyages ou autres cadeaux.  Mais dans d’autres par contre, c'est un peu plus relax : les employés peuvent recevoir des petits objets de moindre valeur, comme un calendrier pour décorer le bureau ou des stylos.

La " corporate hospitality ".

Pour créer des liens avec les clients aux Etats Unis, rien de tel que de les emmener jouer au golf ou assister à un match de baseball, l'occasion de partager quelques hot dogs et bières dans une ambiance de stade.

Pour Robert Thuchman, directeur de CAA Premium Experience, une société de prestation d'expériences pour les entreprises: " Dans notre monde hyper-connecté, entre smartphones et réseaux sociaux, les vendeurs ont besoin de vrais face-à-faces avec leurs clients, de vivre une expérience commune, de partager un moment qui permet d'avoir une connexion réelle. " D'ailleurs, il remarque que ses entreprises clientes sont de plus en plus friandes de ces instants clients on ne peut plus concrets.  Autant de moments bien réels pour marquer durablement les esprits des commerciaux, et bien sûr, de leurs clients.

 

Vos clients peuvent devenir des ambassadeurs ou des détracteurs

-clients-ambassadeurs-detracteurs-

Les marques se concentrent sur la satisfaction client, au détriment des émotions, positives et négatives, souvent non formulées. Ce sont pourtant ces dernières qui associeront durablement la marque à une image subjective. La majorité des clients est une majorité silencieuse. Les marques peuvent s'en réjouir en se disant que s'ils n'étaient pas satisfaits (des produits, des services, de la manière dont sont traitées leurs demandes, etc…), ils ne manqueraient pas de se manifester pour le faire savoir.

Pourtant, le registre émotionnel occupe une place prépondérante dans les démarches centrées sur l'expérience client. Faire place aux besoins émotionnels Pour que le client rachète et recommande une marque il ne suffit pas de le satisfaire. Il est essentiel de viser plus haut en se donnant pour objectif de créer des moments d'enchantement que les clients n'oublieront pas et qu'ils associeront durablement et positivement à la marque et qui lui donneront l’envie de recommander la marque à ses proches.

 

Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut bien le reconnaître, de plus en plus lassé. Si le service client arrive à déclencher chez les clients des émotions, l'entreprise marque des points et installe la marque dans la case " expériences positives et agréables " de son cerveau. Par exemple, tout le monde a tellement en tête qu'il faut attendre de longues minutes avant de pouvoir parler à un conseiller, que lorsque ce n'est pas le cas, on est déjà très agréablement surpris. Et si le conseiller appelle le client par son nom, l'effet de surprise s'accroît (sauf chez les personnes méfiantes à l'idée d'être " fichées ").

 

Les émotions positives qui peuvent transformer les clients en ambassadeurs ne sont jamais très loin de celles qui peuvent les transformer en détracteurs. La colère par exemple : Il n'est pas agréable d'avoir affaire à un client en colère. Mais le point positif, c'est que personne ne se met en colère pour des choses qui ne lui importent pas. Donc, le client qui ressent de la colère est tout sauf un client indifférent : il menace et tempête, mais il attend quelque chose de la marque, un geste (pas forcément " commercial "), de l'écoute, de la considération, des excuses.

 

Le client déçu n'attend plus rien de la marque. Il en oublie même les expériences positives qu'il a pu vivre grâce à elle. Dans le meilleur des cas, il la raye purement et simplement de ses tablettes. Mais il peut aussi, lui en vouloir durablement et le faire savoir urbi et orbi. Faute d'attention et de proactivité, non seulement l'entreprise a perdu un client mais, en plus, elle s'est fabriqué de toutes pièces un détracteur acharné.

 

Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client: fidéliser ses clients et créer des ambassadeurs.

 

 

UNE ÉCOLE DE LA RELATION CLIENT EN FRANCE

 

la relation client a son école

Un Institut de formation à la relation clients va ouvrir ses portes sur la Technopole. Quatre entreprises sont déjà partie prenante. La rentrée des classes prévue le 21 novembre est effective.

« Chargé de clientèle, ce n’est pas un simple job ponctuel, c’est un vrai métier. » Ce cri du cœur du président de l’Association Poitou-Charentes de la relation client (APCRC) résume à lui seul la démarche engagée ces derniers mois. Franck Hulewicz, également directeur exécutif d’Aquitel, et ses homologues de la concurrence, ont décidé de travailler ensemble afin de relever un défi : améliorer l’image des centres d’appel. « Ensemble, nous constituons l’un des principaux employeurs du département, mais nous sommes invisibles. Plutôt que de se considérer en victimes, nous souhaitons être proactifs. »

Première étape : permettre aux nouveaux salariés de monter en qualification. L’APCRC s’apprête ainsi à ouvrir un Institut de formation à la relation clients sur la Technopole du Futuroscope. Conçue sur la base d’un BTS Négociations et Relation Clients (NRC), la maquette de ce cursus en alternance de deux ans possède un bonus : cent dix heures supplémentaires de cours spécifiquement adaptés aux besoins des entreprises partenaires. « On va renforcer l’apprentissage de l’anglais, qui devient une nécessité pour l’activité des centres d’appel, et des experts en poste interviendront également », précise Francis Dumasdelage, directeur de l’#AFC, organisme privé de formation situé à Saint-Be- noit, qui pilotera le parcours et mettra à disposition des enseignants.

Cette école sera l’une des rares en France à bénéficier du label de #l’InstitutNationalde laRelationClient. Quatre entreprises se sont immédiatement portées candidates pour accueillir des « apprentis » en contrat de professionnalisation : Aquitel, Armatis LC, Carglass et le Futuroscope. La rentrée a eue lieu le 21 novembre. L’effectif reste pour l’instant modeste quand on le compare au nombre d’emplois générés par le secteur. Quinze candidats, plutôt jeunes, ont été retenus pour composer la première promotion. Après un appel général lancé par Pôle Emploi, les Missions locales d’insertion et d’autres acteurs du secteur des ressources humaines, ces heureux lauréats ont été soumis à des entretiens de recrutement afin de déceler leur potentiel et leur motivation.

 

 

Relation client : la place de l’humain dans la course au digital

 

l'humain dans la course au digital

Dans un contexte de révolution digitale, où l’expérience client est devenue l’élément clé de différenciation entre les marques, il est urgent de redonner toute sa place à l’humain.

Si les marques qui tiennent leurs promesses peuvent espérer des clients fidèles, celles qui vont au-delà de l'attendu récoltent des clients engagés, prêts à co-construire et à prendre la parole. L'émotion qu'une marque est capable de susciter, notamment par le soin apporté à sa relation client, est un levier essentiel pour faire de ses clients de véritables ambassadeurs.

Avec la multiplication des canaux et des points de contact, les parcours clients ont gagné en complexité. La révolution digitale est un fait : les nouvelles technologies offrent davantage de possibilités aux consommateurs dont les attentes en matière de service sont de plus en plus élevées. Ils attendent des marques une relation personnalisée, empathique, quel que soit le lieu, le moment ou le canal de communication utilisé.

Plus le monde devient digital, plus la valeur ajoutée de l'humain dans la relation client prend tout son sens. Tout au long du parcours, les moments d'interaction avec le client doivent être soignés. L'objectif ? Une communication chaleureuse, faite d'émotions, de bienveillance, d'attentions, d'humour et de respect.

Quel que soit le canal, la vraie mission consiste à créer de la proximité malgré la distance, et faire de l'excellence relationnelle un véritable état d'esprit. L'impact émotionnel et le contact humain sont deux incontournables d'une stratégie d'expérience client réussie pour passer d'une relation client "à distance", à une hyperproximité.

Au-delà des expériences et diplômes, le conseiller clientèle doit faire valoir de vraies compétences relationnelles, des talents, une intelligence émotionnelle. Et être capable de vivre pleinement son métier, de faire de chaque interaction une rencontre unique, une expérience inédite.

Du téléphone au mail, du chat aux réseaux sociaux, le conseiller doit jongler entre les différents canaux et savoir faire preuve d'empathie, écouter, dialoguer, parfois avec une pointe d'humour, toujours avec patience, politesse et bienveillance. Et cela de manière cohérente, sans couture et sans script prédéfini. Une fois les perles rares dénichées, le challenge est de les retenir.

 

 

Devenir une entreprise "data driven" au service des clients

 

 

data driven company



Miser sur la donnée et l'infuser à l'ensemble de l'entreprise pour gagner en performance, une très bonne idée mais la démarche s'avère délicate et nécessite quelques "bonnes" pratiques.

Apprendre à transformer son entreprise en #datadrivencompany : « Les entreprises data driven se développent huit fois plus vite que la croissance du PIB aux États-Unis », commentait Francis Morel, président et directeur général du groupe Les Echos, citant une étude de Forrester. Airbnb, Facebook, Uber...

 Les exemples de réussite sont d'ores et déjà bien connus. "La data n'est pas un outil de plus, mais un enjeu managérial, poursuit Francis Morel, tant son intégration modifie la façon dont l'entreprise fonctionne. Comment, donc, muer en une entreprise qui érige la data en capital ?

 D’abord avoir une culture d'entreprise. Passer de l'intuition à la mesure... La mutation en data driven company exige un changement de mentalités. Au sein de Google, entreprise on ne peut plus "data", la culture veut qu'aucune croyance ou aucun a priori n'existe. Le géant se veut dans l'innovation permanente, comme en témoigne la démarche "Dogfood" : toutes les applications développées sont testées en interne par les 60 000 collaborateurs - une pâte de chien est apposée sur les projets en test. "Il n'y a pas que le marketing qui doit être data driven, mais toute l'entreprise", réagit Arnaud Monnier Directeur Google Analytics et Measurements de Google EMEA

Ensuite, Définir et infuser sa stratégie "La décision d'intégrer une stratégie data driven doit venir du top de l'entreprise", rappelle Alain Lévy, CEO de Weborama, qui conseille de définir d'abord sa stratégie avant de trouver la technologie qui s'y plie. L'une des clés d'une data driven company est, également, l'absence de silo. Ainsi, chez Google, par exemple, toutes les données sont accessibles, du CEO au N-3, et les objectifs partagés, précise le directeur Google Analytics et Measurements.

Et enfin, être orientée client Le client, avant tout. Les entreprises qui ont du succès dans le data driven sont orientées client, exemple de Netflix - partenaire de #Google - à l'appui. Netflix personnalise l'expérience des clients sur son site, en fonction de leur historique et de leurs goûts.

 

 

 

 

La course infernale pour l'interaction client

 

amazon dash

Cette semaine, #Amazon a sorti en France son bouton connecté qui permet de commander immédiatement un produit que l'on utilise souvent. Ce produit marche très bien aux Etats-Unis avec déjà plus de 200 marques que l'on peut commander. En France, il n'est pas encore gagné que les usages adoptent ce nouveau moyen de commander, mais ce bouton relance la course pour l'interaction intelligente et personnalisée avec le client.

Le bouton #AmazonDash, c'est son nom, est donc paramétrable par chaque client privilège pour être associé à son compte Amazon Premium (lui même relié au paiement automatique) à un produit de son choix dans la gamme et à une quantité commandée. Pour quel coût ? C'est gratuit, enfin presque. Le bouton à 4,99€ est remboursé lors du premier achat (pardon, de la première pression sur le bouton).

Ces boutons fonctionnent en Wifi avec l'application Amazon du smartphone, elle-même reliée à la plateforme internet d'Amazon. On mesure ici la valeur inestimable d'une stratégie de plateforme, où chaque nouveau service vient à coût marginal compléter la plateforme, et être scalable sur du multi-marques.

La bataille pour l'#interfaceclient et pour le réapprovisionnement (ses achats répétitifs) ne se passe plus sur le PC via un site internet (pour les retardataires), ni sur le site mobile, mais qu'il se déporte dans l'interaction directe avec un équipement du client, via une plateforme web qui de facto deviendra une plateforme d'objets connectés. Dans le viseur d'Amazon il y a le marché de la grande distribution.

Autre domaine dans lequel l'interaction directe va se déporter dans l'interface du client : la messagerie instantanée. Elle devient l'outil de dialogue d'une partie des internautes et est très adaptée à des interactions intelligentes dans les conversations.

Pour le B2C, être présent sur internet ne suffit plus, maintenant il faut être présent sur internet, au bon endroit !

 

 

 

Bientôt de nouveaux compteurs électriques au Cameroun

 

compteurs-prepayes

La #sociétéEneo, entreprise concessionnaire du service public de l’électricité au Cameroun et détenue par le Fonds d’investissements britannique Actis, vient de présenter au gouvernement camerounais des specimen et les caractéristiques de compteurs électriques à cartes prépayées, qu’elle entend progressivement introduire dans le pays.

La société d’électricité aurait  déjà installé ces compteurs intelligents dans des quartiers de la capitale économique du Cameroun tels que Bali ou encore Bonapriso, dans le cadre d’une phase pilote, dont les résultats seraient plutôt satisfaisants jusqu’ici. Ces compteurs, rechargeables comme c’est le cas avec du crédit de communication sur un téléphone portable, imposeront désormais aux clients d’Eneo de payer avant d’être servi. Ces équipements auront par la même occasion la particularité de permettre aux utilisateurs de contrôler leurs consommations d’électricité, de ne plus subir les tracasseries liées aux erreurs sur la lecture des index des compteurs traditionnels, etc.

Du côté d’Eneo, grâce à ces compteurs annoncés sur le marché camerounais, elle devrait de moins en moins avoir affaire aux recouvrements de créances, dont les montants se chiffrent généralement en milliards de francs Cfa, et par la même occasion supprimer ses charges liées à la relève mensuelle des compteurs.

Au niveau gouvernemental, si le ministère du Commerce voit d’un bon œil cette avancée technologique annoncée dans le secteur de l’électricité, ce département ministériel aurait souhaité avoir davantage d’assurances sur la fiabilité de ces équipements, la politique de maintenance qui sera mise en place, mais surtout le sort à réserver aux emplois que procure actuellement la relève mensuelle des compteurs électriques.

 

 

Inclure le client pour concevoir les produits et services de demain.

 

co construction

La relation client va et voit plus loin. Désormais, les entreprises invitent les consommateurs à se prononcer sur leurs attentes globales, y compris éthiques. Il n'est plus seulement question de recueillir des informations sur les besoins et usages en matière de produits et de services.  La coconstruction avec le client concerne aussi la responsabilité sociale. « L'impact que nous laissons sur le monde est devenu une cause commune, et peu importe qu'il s'agisse de protéger les océans, de combattre la famine ou d'améliorer les conditions de vie des enfants des pays sous-développés. L'empathie pour ces causes permet de construire des ponts de manière transparente et authentique entre les individus et les entreprises », observe Tiffany Apczynski, vice-présidente en politique publique et impact social de Zendesk, société californienne créatrice de logiciels au service d'une meilleure relation client.

Dans cette logique de création de lien, la Camif est engagée dans l'innovation collaborative. A l'écoute des attentes du consommateur, l'entreprise développe parfois l'idée que celui-ci lui a soufflée. « En 2015, nous avons commercialisé le premier bureau connecté fabriqué en France, réalisant ainsi le souhait d'un particulier, dit-elle. Même son prix a été fixé après consultation des clients. » Aujourd'hui, ledit bureau arrive en tête des ventes, sur ce type d'équipement, de la Camif.

EDF a également fait le pari de la coélaboration avec les usagers, cela sur le sujet de l'économie d'énergie. Au printemps dernier, le groupe a lancé « EDF Pulse & You ». « C'est une plate-forme de co-innovation entre l'entreprise, les start-up et les clients. Les start-up et partenaires peuvent faire tester leurs produits aux consommateurs, voire réaliser les projets émanant de ces derniers », indique Pierre Viriot, directeur marketing sur le marché des clients particuliers. En six mois d'existence, cet outil compte plus de 2.500 « pulseurs », ou usagers de la plate-forme « EDF Pulse & You ». Environ 10.000 contributions y ont effectuées et six projets ont été menés à leur terme.

Les utilisateurs sont de plus en plus en quête de pratiques vertueuses de la part des entreprises. La tendance étant particulièrement prégnante chez les jeunes. MSLGROUP, filiale de Publicis, a récemment réalisé une étude auprès de 8.000 personnes nées entre 1984 et 1996, et originaires de 17 pays. Conclusion de l'enquête : souvent présentée comme étant contre les grandes firmes et institutions, ou très méfiante à leur égard, cette génération compte, en fait, sur les entreprises privées pour aider à résoudre les problèmes de société.

 

 

 

Bien gérer sa relation client et prendre l’avantage sur la concurrence.

 

Gerer sa relation client

Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés "expertes". Si vous optez pour cette solution voici quelques règles à respecter :

L'une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l'un des principaux atouts de l'entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision à long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.

La sélection du bon partenaire doit s'appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d'un acteur du e-commerce et celle d'un assureur ou d'un professionnel de santé n'est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d'agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.

La multiplication des canaux d'échanges est aussi une donnée à prendre en compte. Ainsi, nous ne parlons plus de centres d'appels, mais de centres de contacts. Attention à bien s'assurer que les téléconseillers disposent de plateformes leur permettant de gérer de manière centralisée tous les flux clients : téléphone, mail, SMS, chat, etc. Cette donnée est un axe stratégique à ne pas négliger.

Enfin, il est important que les conseillers partagent l'ADN de l'entreprise et puissent parfaitement maîtriser les aspects métiers des sociétés qu'ils représentent. En effet, ils jouent un rôle-clé dans la perception de valeur ressentie par le client. Il est donc nécessaire de s'entourer d'une structure qui positionne les axes formations au centre de sa démarche.

Ces premiers éléments montrent que confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Une fois ces points abordés, il est alors possible de lancer son projet dans de bonnes conditions, d'éviter toute désillusion et d'offrir toujours plus de qualité à ses clients.

 

Engagement client : marche ou crève pour les petites entreprises.

téléchargement

La relation entre consommateurs et distributeurs n’a jamais évolué aussi rapidement que depuis ces 5 dernières années. Tous les commerçants dépensent des fortunes en acquisition de leads (des liens qui conduisent les consommateurs vers les pages ou site web des entreprises, commerces), ceci afin de faire franchir le seuil de leurs boutiques (offline ou online) par un maximum de clients potentiels.

Si les #leads sont chers, les méthodes de communication afin d’attirer les foules sont également très onéreuses. Le recours quasi systématique aux remises et autres offres promotionnelles, entament sérieusement les marges des distributeurs déjà mal menées. L’acquisition de clients doit être mise en parallèle avec la #fidélisation de ces mêmes clients. La transformation d’un lead en visiteur est une bonne chose, la transformation d’un visiteur en client est encore mieux, mais la transformation d’un client en client fidèle devient aujourd’hui de plus en plus exceptionnelle.

 La fidélité des clients envers une marque ou une enseigne n’est plus ce qu’elle était. La proximité ne permet plus de garantir un avantage concurrentiel face aux sirènes des e-commerçants internationaux, faisant toujours moins cher, toujours plus qualitatif, toujours plus rapide dans la livraison.  La fidélité se trouve donc confrontée systématiquement à un mieux et moins offrant. La transformation d’un prospect en client fidèle ne peut donc plus dépendre uniquement de la triptyque prix, produit, connaissance technique des vendeurs.

Pour qu’un prospect initie une visite dans votre boutique, l’expérience qu’il espère y vivre doit être ludique, différenciante, exceptionnelle. Le #retailtainement (théâtralisation du point de vente, mises-en place d’animations…) est certainement une bonne réponse s’il est associé à une prise en charge très personnalisée du prospect afin de transformer la visite en achat. Et c’est ensuite à la relation client de prendre le relais afin de sortir d’une logique de vente court terme, à un échange émotionnel unique avec chacun des clients. Leurs besoins, leurs spécificités, leurs historiques avec l’enseigne permettront alors d’engager un dialogue 1to1 visant à dépasser le rapport vendeur / acheteur.

Pour certain client l’envoi par email d’une vidéo détaillant la bonne utilisation du produit fera mouche. Pour d’autres la consultation sur Youtube de l’avis d’un blogger influent sera déterminant. Et si une remise permet aux indécis de passer à l’acte, le Big Data déterminera précisément à qui l’envoyer.

 

 

Expérience client réussie =  marketing participatif

 

marketing particip

L’économie participative propose aux #clients, en plus d’un service ou d’un produit classique, la possibilité de vivre une expérience. Cette logique inclusive dépasse le monde du digital et concerne tous les secteurs.

Fin septembre 2016, Ulule, première plate-forme française de #financementparticipatif, bouclait une levée de fonds de 5 millions d’euros. Son modèle met en relation des entrepreneurs à la recherche de financements et des particuliers désireux de soutenir financièrement des projets. Avec Ulule, on n’investit pas nécessairement dans le projet le plus rentable, mais dans celui auquel on croit. Au-delà de l’investissement financier, la promesse d’Ulule est aussi de faire participer l’investisseur à l’histoire du projet : de lui vivre une expérience. Aujourd’hui, tous les experts s’accordent sur l’importance de « l’expérience client ». Mais de quoi s’agit-il exactement ? Qu’est donc l’expérience client ? En quoi est-elle différente d’une approche de service classique ?

Après l’économie de produits et de services, l’#économieparticipative nous fait en effet entrer dans l’expérientiel. Avec un « produit », l’acheteur paie pour un bien matériel dont il dispose à sa convenance : une voiture, par exemple. Le « service », lui, met l’accent sur l’usage : je paie les services d’un taxi. Avec l’économie participative, l’utilisateur participe à la proposition de valeur de l’entreprise : Uber me permet d’être à la fois transporté ou transportant. Et de contribuer ainsi à la valeur générale créée par la plate-forme. Tous les fleurons de l’économie participative opèrent selon cette même logique : Facebook, AirBnB, Youtube, Blablacar, etc. font participer leurs utilisateurs à leur activité économique.

La grande différence entre un service et une expérience, c’est qu’une expérience on la vit, on y participe! Cette logique inclusive des clients dans la création de valeur dépasse le monde virtuel du digital. Dans tous les secteurs d’activités, il n’est aujourd’hui plus question d’avoir un modèle descendant, mais de faire participer la communauté qu’on anime. Ainsi, le consommateur participera à la conception d’un produit, et les lecteurs seront invités à s’exprimer. C’est cette participation qui garantira la réussite de l’#expérienceclient.

 

 

Relation client : constituez vos fichiers clients.

 

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Les fichiers clients sont l'élément de base de votre stratégie de vente et de fidélisation. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, avec des marchés qui se réduisent, se modifient sans cesse, la maîtrise et l'utilisation du fichier client deviennent de véritables atouts pour l'entreprise.

Préalable à toute action de prospection et de fidélisation, ce fichier permet d'instaurer une politique commerciale plus active, moins intuitive et basée sur la connaissance client. Cette base de données permet, à condition de l'exploiter correctement, de placer le client au centre de ses propositions commerciales.

Constituez des fichiers clients au sein de votre entreprise : Dans un premier temps, vous pouvez utiliser le fichier clients existant dans votre entreprise. Si vous commencez votre activité, systématisez les informations collectées sur vos clients au fur et à mesure de vos ventes. Vous obtiendrez ainsi un fichier clients que vous n'aurez qu'à actualiser régulièrement. Au fil du temps, ces données constitueront un patrimoine précieux. Dans ce cas, l' "opt in" permet de prévenir les personnes fichées afin qu'elles donnent leur consentement.

Pensez à utiliser les systèmes de gestion de base de données (SGBD), les Customer Relationship Management (CRM) ou plus simplement Excel, qui vous permettront de trier les données collectées.

Faites appel à une entreprise de marketing direct :  Si vous manquez de temps ou de ressources humaines pour vous dédier exclusivement à la constitution ou au développement de votre fichier clients, sachez qu'il existe un grand nombre d'agences spécialisées en marketing direct qui sauront répondre à vos attentes. Dans le cadre de cette prestation, un accompagnement vous sera proposé, afin de vous aider à pérenniser votre fichier et à en faire bon usage.

 

 

Microsoft fusionne ses applications Dynamics de gestion de la relation client et d'ERP

dynamics

#Microsoft fusionne ses applications en mode SaaS Dynamics CRM Online et Dynamics AX Online au sein d'une plateforme cloud unique baptisée Dynamics. La nouvelle offre est conçue comme une plateforme  est dotée d'une #appstore. Elle a ainsi pour vocation de couvrir à la fois la gestion financière, les ventes, le service client, les opérations et le marketing. La nouvelle offre doit être commercialisée à partir du 1er novembre.

Comme son nom peut le laisser entendre, Dynamics 365 sera intimement intégré à  #Office 365. Objectif de cette intégration : donner la possibilité aux utilisateurs de créer (via #PowerApps et Microsoft Flow) des processus métier transverses tirant parti à la fois de #Dynamics 365, mais aussi de la suite de productivité de Microsoft - et des contenus documentaires qu'elle permet de gérer.

Pour faciliter l'analyse de données, Dynamics 365 sera compatible avec l'outil de data visualisation de Microsoft (Power BI). Dans la même logique, il sera aussi possible de mettre en place des traitements sur le #cloud Azure (via un modèle de données pivot).

Dynamics 365 s'accompagne d'une place de marché baptisée #AppSource, sur laquelle des partenaires peuvent proposer des solutions complémentaires. Elle compte pour l'instant quelque 200 applications. Une initiative qui peut faire penser à celle de #Salesforce avec son #AppExchange. 

Dynamics 365 se décline en deux éditions : Dynamics 365 Business (qui cible les sociétés de 10 à 250 salariés) et Dynamics 365 Enterprise (pour les sociétés de plus de 250 salariés). 50 dollars par utilisateur et par mois. Quant à Dynamics 365 Enterprise (qui recouvre en plus la gestion du service client et des opérations), son prix s'élève à 210 dollars par utilisateur et par mois. Les deux forfaits font eux-mêmes l'objet de déclinaisons - avec notamment la possibilité de s'abonner à des briques particulières. Microsoft a par ailleurs précisé que la solution Adobe Marketing Cloud deviendrait, à terme, la brique marketing de l'édition Enterprise.

Le forfait Business ne sera disponible que courant 2017. Il doit en effet encore être complété par deux modules, autour de la gestion des ventes et du marketing. 

 

Carrefour lance son service de livraison express

 

carrefour livraison

Carrefour n'a pas encore communiqué sur le lancement de son offre "#Carrefourlivraisonexpress", cette dernière fonctionne déjà dans neuf arrondissements parisiens. Une livraison en une heure, destinée à concurrencer Amazon Prime Now, dont le service est identique.

Après Amazon Prime et Franprix, #Carrefour se lance à son tour dans la livraison expresse de produits alimentaires. Depuis quelques jours, la promesse est identique à celle d'Amazon Prime Now: "Un produit vous manque ? On vous le livre en une heure."

Pour l'occasion, le distributeur a lancé une nouvelle plateforme, #livraisonexpress.carrefour.fr, dans plusieurs arrondissements parisiens (1er, 2e, 3e, 4e, 5e, 6e, 10e, 18e et 20e). Une livraison dans toute la capitale est annoncée pour "bientôt", mais le distributeur ne communique pas encore sur la date précise. La livraison est garantie en une heure (dont 30 minutes de préparation de commande), sur un créneau d'une demi-heure. Un test effectué à 16h08 indique en effet que le prochain créneau disponible est 17h-17h30. "La gamme de prix est identique à celle pratiquée en magasin, mais elle est uniformisée et ne varie en fonction du magasin de rattachement", selon l'agence Josiane, partenaire du lancement de l'opération.

Environ 1900 références produits sont disponibles, majoritairement dans l'alimentaire: l'offre maison, hygiène, animaux et petite enfance se limite pour l'instant à 250 produits. La démarche repose sur le "#ship-from-store": les produits proviennent des magasins  #CarrefourMarket de la capitale et sont livrés à vélo par la start-up Stuart durant les horaires d'ouverture des supérettes. La start-up Stuart, acteur spécialisé dans la livraison multi-modale: piéton, vélo, vélo cargo, triporteur, motorisé, pour le compte des entreprises, assure le transport des marchandises.

 

Top 10 des marques championnes de l'expérience client

 

Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d' #expérienceclient. Du dernier au premier voici les résultats :

N°10 : Visa Avec un score de 121,72. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service. Quatre critères ont été analysés: l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience.

N°9: UPS Fiabilité, efficacité, confiance. Tels sont les trois mots qui caractérise UPS. Grâce à ses multiples services, UPS est devenue non seulement une des plus grandes entreprises de logistique du monde, mais aussi une des marques les plus reconnaissables et qui inspire confiance. En outre, elle connaît parfaitement les attentes de ses clients, ces derniers ne recherchant pas une relation profonde, mais un service impeccable et réactif.

N°8: Ikea. Avec un score de 123,22, la marque arrive en huitième position du classement. Des prix cassés, un aménagement du point de vente réinventé, des services démultipliés. Ikea a réinventé les codes du marché de l'ameublement. Ikea multiplie les services à destination de ses clients

N°7: Google.  Avec un score de 127,5, Google pointe à la septième place du classement. Nick Leeder: "La data pour améliorer nos services"

N°6: Apple. Des produits ultra-design, des magasins dédiés, un service qualitatif. Apple a su faire renaître sa marque grâce, notamment, à son célèbre #smartphone. En outre, Apple se distingue par sa capacité à mobiliser ses employés à offrir un service premium et une expérience client de qualité.

N°5: Facebook, avec 1,13 milliard d'utilisateurs actifs chaque jour. Facebook a ainsi su créer un nouveau marché, en imposant des codes à ses utilisateurs, dont le fameux fil d'actualité. Depuis son lancement, le réseau social multiplie les initiatives, la dernière en date étant la #marketplace.

N°4: DHL, Les logisticiens ont la côte! Avec un score de 129,75, DHL occupe la quatrième position. Signe que les marques ont saisi les attentes fortes du client en termes de livraison et qu'elles y répondent.

N°3: PayPal. La Confiance est le maître mot de PayPal. À l'heure de l'explosion des achats en ligne, la plateforme de paiement bénéficie d'une bonne perception de ses utilisateurs.

N°2 : Disney entretient un relationnel assez fort avec ses clients, des expériences multiples... Autant de facteurs qui expliquent la deuxième place de Disney dans ce classement.

N°1: Pampers.  Rendre la vie des mamans et de leurs enfants plus joyeuse, plus facile. Tel est le nouvel adage de Pampers, qui arrive en tête du classement. La marque de Procter & Gamble a, en effet, compris que les mères ne voulaient plus acheter seulement un produit, mais qu'elles étaient également friandes de conseils sur le bien-être et le développement de leur enfant. Ainsi, le site fourmille d'informations sur la grossesse, le soin de l'enfant, son alimentation. Un virage gagnant pour la marque.

 

Relation client : Les Marocains préfèrent le face-à-face

 

marocains

L’Observatoire du service client 2016 est l’intitulé de la première étude indépendante du genre réalisée au Maroc et rendue public cette semaine. Selon une étude sur les perceptions réalisée par Élu Service Client de l’Année (ESCDA) Maroc, en partenariat avec Kantar TNS, la première étude sur le service client vient d’être publiée cette semaine. Elle révèle que l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, et qu'un Marocain pas très content d'une entreprise n’hésitera pas à la changer.

Cette étude est basée sur les réponses des consommateurs marocains interrogés sur leur perception, usages et attentes en matière de service clients.  Des questions ont été posées entre le 25 juillet et le 18 août derniers par téléphone, auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs Marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population.

A en croire les résultats, les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités, puisqu’au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours. Les Marocains ayant répondu à cette enquête préfèrent le face-à-face qui reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, pour rentrer en contact avec une entreprise. Choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site internet, canal qui occupe la 3ème position, indiquent les auteurs.

L’attitude des chargés de la relation clientèle comptent beaucoup pour le consommateur marocain qui n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires. Selon l’étude, 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution, alors que le premier motif de changement reste la qualité du service reçu.

Pour la moitié des sondés, le report du traitement d’une requête fait partie des situations les plus irritantes lorsqu’on entre en contact avec un service client. Près de 55% des sondés ont indiqué que la situation la plus irritante reste celle où les employés discutent entre eux, et ne s'occupent du client qu'une fois leur conversation finie. Ils étaient 50% des clients interrogés qui ont indiqué que le fait que plusieurs employés soient libres mais qu'aucun d'entre eux ne s'occupent des clients est également une situation qui reste très gênante.

L’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, conclut l’étude.

 

 

LES DEFIS DU SERVICE CLIENT ON LINE

 

service digital

La relation client est tout un défi pour les entrepreneurs : le manque de ressources (notamment de ressources humaines et de temps) rend le service client difficile à gérer. Selon l’activité et le type de produits offerts, il se peut que l’offre proposée ne soit pas claire, poussant ainsi le client potentiel à contacter l’entreprise pour l’aider. Lorsque cette dernière est capable de répondre aux questions de ses clients, elle sera sur la bonne voie pour convertir le prospect en véritable client

Aujourd’hui, la concurrence online est de plus en plus forte. Il existe très probablement déjà sur le web des entreprises qui offrent le même produit ou service que vous et qui sont déjà bien placées sur Internet. Il est alors essentiel de savoir comment se différencier et d’offrir une valeur ajoutée telle qu’un service client de qualité.

Le service client est essentiel pour toute entreprise offrant ses services online, étant donné que celui-ci reste le meilleur moyen pour répondre aux besoins des clients. De plus, si ce service est de qualité, il pourra instaurer une relation de confiance entre les personnes qui vous appellent et vous, ce qui est indispensable pour toute nouvelle entreprise. Internet donne accès deux types de services : l’accueil écrit et l’accueil téléphonique.

L’accueil écrit est composé de différents outils : Le formulaire de contact, le mail corporatif et le live. Avec ces méthodes, il faudra toujours une personne derrière l’ordinateur pour répondre le plus vite possible aux questions posées par chat. L’accueil téléphonique quant à lui, est la solution aux nombreuses limites de l’accueil écrit. Il propose notamment le téléphone de contact (Vous pouvez faire apparaître un téléphone sur votre page web pour que les visiteurs puissent vous contacter), les numéros spéciaux/numéros courts et, le click to call un outil assez nouveau qui est de plus en plus utilisé sur les pages web.

La diversité des méthodes et des outils facilitent le contact entre votre client potentiel et vous. En les utilisant, vous pourrez le convaincre de l’adéquation de votre produit ou service à ses besoins, améliorer votre service client et ainsi augmenter vos ventes et profits.

 

 

Service Client : Digital Afrique Telecom lance une nouvelle plateforme de paiement mobile

 

afrique télecom

Simplice Anoh, fondateur et Directeur général de Digital Afrique Télécom, a annoncé le lancement du service DigiPay à l’occasion de la deuxième conférence annuelle organisée par Le Point autour du thème « L’Afrique Digitale », qui s’est déroulée à Paris.

Le service #DigiPay, est une plate-forme de paiements, qui permet aux clients Mobile Money de payer des factures ou d’acheter d’autres biens et services à des prestataires enregistrés. Cette plateforme multifonctions, permet également de proposer des services financiers aux clients des opérateurs ou institutions financières. Ce service « facilitera l’accès aux services financiers et stimulera la croissance économique en Afrique. Chez DAT, nous multiplions les opportunités qu’offre la technologie aux Africains. Nous sommes convaincus que DigiPay nous donnera les moyens de relever divers défis socio-économiques, telles que l’inclusion financière, et donnera accès à des services essentiels tels que l’éducation et les soins de santé. » souligne Simplice Anoh.

DigiPay est ouvert aux opérateurs mobiles, banques, institutions de micro-finance, prestataires de services sur abonnement et aux sociétés de transferts d’argent à l’international. Rapides et sécurisées, les transactions réalisées peuvent être effectuées depuis des terminaux mobiles ou des portails Web.

Les paiements mobiles peuvent diminuer le coût de l’offre des services financiers de 80 à 90 pour cent, permettant ainsi à des sociétés de proposer leurs services à des clients à faible revenu tout en assurant leur rentabilité, selon une récente étude réalisée par McKinsey & Company.

 

 

Les grandes tendances du service client de demain

 

La relation client n'échappe pas aux mutations profondes, apportées par les nouvelles technologies. En faire un atout impose de tenir compte dès à présent de plusieurs phénomènes décisifs.

Alors que le prix et le produit ont longtemps été les éléments différenciateurs entre les marques, des spécialistes prouvent que le service et l'expérience client s'imposent aujourd'hui comme de nouveaux critères de premier ordre. Même si d'importants efforts ont été consentis sur ce plan, l'essentiel reste à faire pour de nombreux acteurs. 90 % des consommateurs déclarent d'ailleurs attendre continuité et cohérence de la part d'une marque, sur tous les canaux de vente, alors que seulement 36 % des centres de contact ont mis en place une intégration multicanale, témoignant d'un fossé majeur entre offre et demande.

Au-delà de la collecte d'informations toujours plus détaillées sur les clients, il s'agit pour la marque de mieux connaître le comportement de ces derniers : leur historique, leur perception, pour finalement aboutir à un engagement plus personnalisé, réactif, voire même prédictif. Le phénomène technologique du Machine Learning en est le meilleur exemple. Associé à de meilleures capacités de mobilité et de communication en temps réel, il permettra de transformer les centres de contact actuels en centres de relation clients du futur.

 Avec la croissance des canaux numériques et l'élargissement des bandes passantes, les réseaux sociaux et l'Internet des objets joueront eux aussi un rôle clé dans un avenir proche, tout comme l'accès à l'information en libre-service via les forums, les sections FAQ des sites web ou encore de simples didacticiels sous format vidéo. Autant de grandes tendances à prendre en compte dès maintenant.

 

                                          

Fidélisation client : Amazon fait désormais la livraison le soir de la commande

 

amazon

 

Amazon mise gros sur ses abonnés Premium, que la société continue de choyer. Après la livraison en un jour ouvré, après le dispositif Prime Now, qui permet d'être livré en deux heures gratuitement (voire en une heure moyennant 5,90 euros) dès 20 euros d'achats dans les zones éligibles, ou encore après la livraison à la carte dans un créneau de deux heures entre 8h et 22h, voici donc la livraison le soir (entre 19h et 22h) pour une commande émise avant 14h.

Pour des commandes d'articles éligibles avant 14h, supérieures à 25€, la livraison gratuite le soir même à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille et à Aix-en-Provence.

 Cette option est disponible sur une large gamme d'articles, allant des perceuses, aux grille-pains, en passant par les DVD, les machines à café ou les jouets pour enfants. "Nous savons à quel point la rapidité de la livraison est importante pour les membres du programme Amazon Premium. Avec la livraison gratuite le soir même sur plus de deux millions d'articles à Paris et de nombreuses communes de la région parisienne et près d'un million d'articles pour les villes de Lyon, Marseille et Aix-en-Provence, nous continuons à investir pour offrir encore davantage de flexibilité", souligne Frédéric Duval, Country Manager, Amazon.fr.

Les membres du programme Amazon Premium qui souhaitent se faire livrer à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille ou à Aix-en-Provence, ont dorénavant la possibilité de choisir sur Amazon.fr des produits éligibles à la livraison le soir même, en identifiant le logo "Premium Livraison ce soir" ou de n'afficher que les articles éligibles à la livraison le soir même. Pour les commandes de moins de 25€ d'articles éligibles, les membres du programme Amazon Premium peuvent bénéficier de la livraison le soir même pour un coût de 4,99€ par commande. Cette option de livraison est également disponible pour les clients non membres d'Amazon Premium, avec un coût de 9,99€ par commande pour les articles média et de 12,99 € pour les autres articles éligibles.

 

GABON: LA « CULTURE CLIENT » FAIT DEFAUT DANS LES BANQUES

bank gabon

Une étude menée sur la population bancarisée a démontré que les banques gabonaises ont de fortes lacunes en matière de relation client.

Menée par l’agence de communication Aco Design Afrique, une étude sur la population bancarisée du Gabon a démontré que les banques souffrent d’un manque criard de culture client. «Les résultats de cette étude démontrent qu’en dépit d’une forte progression du taux de bancarisation qui atteint 20% de la population, le secteur bancaire manque encore d’une véritable culture de la relation client et du service pour pouvoir se développer plus fortement», a noté l’agence de communication.

Selon l’étude, parmi les neuf banques commerciales que compte le pays, l’on constate d’énormes disparités en termes d’offres de services et, surtout, en termes de qualité de service. Toutefois, les établissements bancaires ont tous en commun l’ignorance des clients sur les nouveaux services, notamment sur le mobile et les services en ligne.

«Seulement 50 % des clients particuliers se sont vu proposer une offre de service digitale par leur banque alors que le Gabon compte plus de 2,9 millions d’abonnements à la téléphonie mobile», a souligné l’étude avant d’ajouter : «Les banques doivent s’impliquer davantage dans l’éducation des gabonais en ce qui concerne les services bancaires, notamment en misant sur des campagnes de promotion de la marque, des produits et des services (aujourd’hui quasi inexistantes)».

L’on note, en effet, que peu d’ouvertures volontaires de comptes bancaires sont dues aux actions entreprises par la banque (agent commercial, offre de crédit, publicité). Alors qu’a contrario, 50% d’ouvertures des comptes bancaires résultent des recommandations des employeurs ou d’un proche (famille, ami, etc.)

En gros, l’étude a montré qu’étant faiblement convertis aux services bancaires, 75 % des opérations bancaires effectuées par les clients particuliers concernent uniquement le retrait et le versement des espèces. Par ailleurs, si 45 % des clients particuliers ne rencontrent jamais leur gestionnaire au sein de la banque après une ouverture de compte ; 52 % des gabonais considèrent que l’accueil au sein de la banque est très satisfaisant.

 

CAMRAIL : NOUVEAU SYSTEME DE BILLETERIE

 

camrail

Dans le souci de faciliter l’accès des titres de transport par train aux voyageurs, CAMRAIL a mis en place depuis quelque temps, des guichets partenaires. Il s’agit de solutions d’achats électroniques via des opérateurs de téléphonie mobiles tels MTN ou Orange ainsi que d’achats directs dans les agences Express Union, évitant ainsi aux clients de faire la queue aux guichets et de gagner en temps. Grâce à ces guichets, il sera possible aux voyageurs d’acheter leurs tickets de voyage jusqu’à 20h, la veille de leur départ. L’objectif de l’entreprise étant de rapprocher le titre de transport des voyageurs, notamment de leurs résidences, leurs lieux de travail, des centres-ville, etc.

 

 La campagne « guichets partenaires » lancée par Camrail offre trois possibilités d’achat de ticket en ligne aux voyageurs. Tout d’abord via le service Orange money en tapant le code #150#, via le service MTN mobile money, en tapant le code *126# ou encore dans les différentes agences Express Union.

les résultats enregistrés du 15 août au 30 septembre 2016, témoignent de l’engouement des voyageurs vis-à-vis de ces guichets partenaires. Par exemple, avec Orange Money, l’on a enregistré 2.236 tickets vendus contre 2130 tickets vendus du 1er juillet au 14 août 2016. Soit une progression de plus 5%. Tandis qu’Express Union a enregistré 1343 billets vendus contre 944 tickets pour la même période. Soit une augmentation de plus 43%. 

 

De plus, MTN, Orange et Express Union prévoient plusieurs avantages liés à ces solutions d’achat de tickets de train. Orange Money par exemple, offre un bonus de 1.000 FCFA en termes de crédit de communication, valable pour 48 heures; avec MTN Mobile Money, à chaque achat de titre de transport, le client reçoit un bonus en termes de crédit de communication, qui représente 50% de la valeur du titre de transport acheté. Express Union prévoit pour deux billets achetés, un ticket de Tombola offert. Ce ticket offre la possibilité aux voyageurs de gagner plusieurs lots.On peut gagner des terrains titrés, des groupes électrogènes, des motos, des tôles, des téléphones portables, etc.

Ces mesures innovantes s’inscrivent en droite ligne de la politique de cette entreprise qui vise à l’amélioration des conditions de voyages par train sur l’ensemble du réseau ferroviaire camerounais et à améliorer nettement l’expérience client de Camrail.

 

 

LA SEMAINE DE RELATION CLIENT VUE DE L’AFRIQUE

 

Initiée aux Etats-Unis, la semaine du service client est désormais célébrée dans de nombreux pays du monde. Elle a lieu chaque année lors de la première semaine du mois d’octobre. La semaine de la relation client vise non seulement à remercier les clients, à recueillir leurs sentiments par rapport aux prestations délivrées par les entreprises mais aussi et surtout  leur  renouveler l’engagement et  à offrir une meilleure qualité de service. C’est aussi pour certaines entreprises une occasion donnée aux clients pour qu’ils adressent en toute liberté leurs critiques et fassent des recommandations pour  des améliorations. Tant il est vrai que dans un contexte de concurrence rude, il devient quasi urgent de relever son niveau de professionnalisme et d’opérer des changements et des innovations qui soient à la hauteur des attentes des clients.

Ainsi, tout au long de la semaine, une série d’activités a été mise en place dans des entreprises à travers le monde. Pour Dieynaba Diallo, responsable du service client pour l’Afrique de l’Ouest de Jumia Travel, il s’agissait de « fêter tous les clients qui ont choisi de nous faire confiance depuis le début. Ensuite nous avons voulu, à travers cette journée, nous reconcentrer sur comment atteindre la satisfaction absolue du cœur de notre métier : Les clients. Cette semaine a également pour objectif de nous permettre de mieux comprendre et encore plus nous dévouer à l’expérience client et surtout chercher de nouveaux axes d’amélioration. Enfin, notre passion commune pour les voyages a rejailli avec cette journée dédiée aux clients, et nous avons pu partager avec toutes les équipes les challenges et contraintes du Service Client ».

Pour  Dieynaba Diallo, les spécificités africaines sont essentiellement culturelles. D’un point de vue linguistique d’une part, puisque le continent réunit à lui seul plus de 30% des langues du monde soit environ 2000 langues (un aspect qui doit nécessairement être pris en compte dans la gestion de la relation client). Sans compter le fait que le marché africain est un marché de proximité où les clients ont encore plus besoin de se sentir en confiance, rassuré et accompagné pendant tout le processus d’achat. Enfin, la culture africaine impose une approche relationnelle très différente de ce que l’on peut connaitre en occident. Il est important dès les premiers échanges avec le client d’installer un dialogue amico-fraternel tout en restant professionnel.

 Dans ce même contexte,  pour elle, une expérience client réussie réunit des aspects simples et applicables à toute structure : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client, la disponibilité en cas de besoin d’assistance, la différence dans l’expérience vécue par le client doit lui procurer une sensation de jamais vécu, savoir écouter le client pour qu’il se sente considéré et valorisé et rebondir pour corriger et améliorer votre expérience client.

 

 

UN ROBOT POUR ASSURER LE SERVICE CLIENT CHEZ WE ARE INTERACTIVE

robot wai

We Are Interactive (WAI) l'agence numérique a récemment mis en ligne son propre « #chatbot » (c’est un robot avec lequel on peut dialoguer) sur Facebook, le BoWAI qui agira comme représentant pour l'agence avec les utilisateurs de sa page Facebook.

« WAIest une entreprise qui innove constamment, c’est pour nous une occasion de se démarquer sur le marché. Le but de notre « chatbot » est de créer une conversation avec le visiteur autour de ce qu’on fait. Il complète très bien notre écosystème numérique dans le contexte des réseaux sociaux puisque notre page Facebook a plus de 6000 adeptes », explique Robert Gosselin, PDG de #WeAreInteractive.

Aujourd’hui, plus de 11 000 chatbots sont disponibles sur Facebook. La tendance augmente aussi sur Snapchat. D’ailleurs, We Are Interactive entend bien y intégrer BoWAI sous peu. « Avec le « chatbot », le client n’a pas à chercher l’information, poursuit Robert Gosselin. Le robot discute avec lui et livre ce qu’il veut savoir. Une fois la conversation engagée, si le client a besoin d’en savoir plus, il peut basculer en clavardage direct avec un de nos #conseillers ou nous envoyer un courriel. Il n’a pas à trouver nos coordonnées pour le faire, le robot s’occupe de tout. C’est un agent de service à la clientèle, mais qui nous sert aussi directement puisque nos clients nous connaîtront mieux et qu’ils entreront en contact avec nous plus facilement. En conséquence, le nombre d’opportunités qui s’offrira à nous augmentera.»

Cette technologie de plus en plus accessible démontre de belles promesses pour les entreprises axées sur le #serviceàlaclientèle, comme le commerce de détail et les fournisseurs de services. Pour WAI, il s’agit aussi d’un nouveau service offert par l’agence numérique à ses clients en marketing de contenu et intelligence artificielle démontrant  aussi par l'occasion le savoir-faire de l’agence numérique en matière de marketing de contenu et d'intelligence artificielle.

 

 

CREEZ DES PROGRAMMES DE FIDELITE VIP POUR VOS CLIENTS

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S'éloigner des traditionnelles cagnottes, points, bons cadeaux pour proposer des services personnalisés devient la tendance des nouveaux programmes de fidélité. Une stratégie qui s'apparente à une relation-client sur mesure, avec un traitement de plus en plus vip. Plusieurs entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau. Il s’agit donc de rénover les programmes de fidélité des enseignes en accord avec les tendances actuelles pour renouveler les liens avec les clients :

Offrir moins de transactionnel, mais plus de relationnel : Sortir de la traditionnelle mécanique de récompenses liée au volume d'achat pour aller vers une véritable logique d'avantages. C’était l'objectif du supermarché en ligne Houra.fr, qui, l'an passé, est allé à la rencontre au domicile de ses clients pour les sonder sur leur perception de son programme de fidélisation. Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.

Faire comprendre aux clients qu'ils sont des "happy few"  autrement dit, des élus parmi une poignée de privilégiés. Créer par exemple une carte de fidélité physique, statutaire, indiquant le nom du client et la date de sa première commande. L'idée étant d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur. Dans cette  logique de sélectivité, PriceMinister a créé, en mai dernier, un programme baptisé PriceClub. Ses membres, qui adhèrent gratuitement, sont récompensés pour leurs achats, leurs ventes et leurs contributions non marchandes. Ce système permet de développer le #sentimentd'appartenanceàungroupe, et donc de reconnaissance, chez le client membre.

Se concentrer sur les clients vraiment fidèles : Récompenser tous ses clients ne peut pas être rémunérateur. En revanche, miser sur ceux qui génèrent réellement du business se révèle plus judicieux. Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. 

Prodiguer de petites attentions à vos Vip : prenons l’exemple d’un client qui privilégie exceptionnellement une compagnie aérienne pour faire un voyage. Celle-ci pour ce passager inhabituel  adresse un mail à l'hôtesse, avec son numéro de fauteuil pour qu'elle puisse personnellement le remercier d'avoir choisi la compagnie. Dans ce cas, le client se sent choyé et la valeur perçue est importante, et ça c’est fidélisant. 

Proposer du sur-mesure: les banques montrent l’exemple. Ici, la mécanique de fidélisation repose sur l'analyse individuelle des transactions carte. Le système sélectionne des réductions adaptées aux habitudes de consommation du client, qui sont converties en #cashback sur son compte bancaire.

 

Palmes de la Relation Client 2016 : Transdev, Palme de l'expérience client/citoyen.

 

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La neuvième édition des #PalmesdelaRelationClient, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev. Transdev  est une entreprise de transport française qui conçoit, met en œuvre et exploite des dispositifs de transports qui combinent tous les modes de déplacement en y associant des services qui facilitent la vie des voyageurs au quotidien.

"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.

Source :  www.relationclientmag.fr - 

 

LE SELF-SERVICE POUR FAVORISER LA RELATION CLIENT

 

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« La motivation première des entreprises qui décident de s'orienter vers le libre-service tient de l'exigence même des clients qui veulent de la disponibilité », résume Lucette Gaillard, directrice marketing de Genesys Europe. Le #consommateur n'a plus que de patience pour se conformer aux horaires d'ouverture limités d'un service. Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. « En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le #self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service », explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.

Voici résumés les Principales caractéristiques et avantages :

L’#Améliorationdel'expérienceclient, l’amélioration de l'exactitude des réponses et l’augmentation de la conversion des ventes.

Le libre accès : le Self-service accepte les préférences de recherche de chacun. Les clients peuvent trouver l'information rapidement en saisissant leurs questions, phrases et mots-clés en langage naturel.

Les modules de contenu : Plusieurs configurations peuvent être prises en charge à partir d'une base de connaissances unique, bien que les clients puissent accéder à la base de connaissances depuis différents sites web, comme une société possédant plusieurs marques de distribution.  Vos clients peuvent noter les articles de votre base de connaissances et vous pouvez utiliser cette information pour enrichir le contenu de votre base.

La constitution d’une bibliothèque de ressources : les brochures, bons de commande, grilles tarifaires et autres fichiers PDF ou texte, images telles que des vidéos, peuvent être stockés et utilisés dans des entrées de la base de connaissances. Ce qui permet à vos canaux web, mobile et service client d’améliorer votre engagement auprès de vos clients, en fournissant de meilleures informations, en résolvant leurs questions plus rapidement et en maximisant chaque opportunité de vente.

La Facilité de mise à jour du contenu : L’information peut être publiée en un clic et ne nécessite ni marquage de contenu ni programmation de concept. Vous pouvez ajouter un nouveau contenu en réponse à de nouvelles recherches et/ou questions émises par les clients ou les agents du service client, ou en ajoutant de nouvelles informations à tout moment, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions. Par ailleurs, vous pouvez homologuer des  réponses apportées par les agents de votre service client.

Reporting complet  vous pouvez constituer une source importante d’informations pour votre client, qui vous permet d'identifier les contenus du site web au sein desquels l’information est moins compréhensible pour vos clients.

 

 

L'ACADEMIE DU SERVICE S'OUVRE AUX ENTREPRISES IVOIRIENNES

 

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academ service

Annoncé officiellement le jeudi 29 septembre par son PDG Jean-Jacques Gressier et sa directrice générale Côte d'Ivoire Annick Koné, au Novotel Abidjan, l'académie du service, leader de la relation client lance ses activités à Abidjan, afin de repenser la culture du service en Côte d'Ivoire.

Fondée en 2004, l'académie du service, est un cabinet de conseil et de formation à la culture du service client issue du groupe hôtelier ACCOR. Leur vision : le service est un enjeu sociétal fort, créateur de valeur économique et sociale pour les sociétés et les organisations. D’un point de vue économique, le marketing des services est une manière d’enrichir l’expérience des clients et d’accroître leur satisfaction. Il permet aussi de mieux valoriser les nouvelles offres de service des entreprises et organisations. Du point de vue social, la valorisation des métiers et des personnes redonne de la fierté au travail et permet la progression professionnelle.

L’Académie accompagne ainsi, les entreprises dans la définition de leurs stratégies de service, la transformation culturelle et l'amélioration de la satisfaction, grâce à ses méthodes de management et marketing de service. Elle  permet ainsi aux entreprises clientes  de distancer leurs concurrents par la stratégie du service et la qualité de la relation client multicanal.
En Côte d'ivoire, le groupe expert en relation client proposera des offres spécifiques, comme la création d'un label national d'accueil, des formations diplomates dans le cadre de la formation continue, des formations en compléments des cursus de la formation initiale, des partenaires pour toucher le plus grand nombre d'entreprises et de personnes.

Mondialement connue, Elle compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activités.

Site web: www.academieduservice.com

 

L’EXPERIENCE CLIENT AU CŒUR DES PRIORITES DES ENTREPRISES 

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Du web au magasin, les marques continuent de peaufiner leur #expérienceclient, jouant sur tous les points d’interactions possibles. Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016.

 

La notion d’expérience client  touche à des éléments objectifs et subjectifs, analysés et ressentis par un client lors de son parcours d’achat à l’occasion de sa mise en relation avec un produit ou un service.  L’expérience client va donc bien Edition d'un message - CanalBlog

 

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Satisfaction Du Client

Le client est une clé majeure dans les entreprises et beaucoup d’entreprises l’ont pris en compte. L’objectif dans ce cas c’est d’être capable de fidéliser le client dans le long terme.  Le comportement des clients vis-à-vis des entreprises détermine leur niveau de satisfaction.  En développent la valeur du client il est important de garder pour objectif de générer de la très grande satisfaction et de réduire les insatisfactions.  

Le monde aujourd’hui est un monde compétitive qui nous amènes a redoublé d’efforts pour ne pas se laisser dépasser par les compétiteurs. Pour cela nous devons nous poser les bonnes questions pour pourvoir satisfaire nos clients.

  • Comment identifier les attentes de nos clients ?
  • Quelle sont les attentes prioritaires des clients ?
  • Quelle stratégie de relation client pourrait-on mettre en œuvre pour satisfaire nos clients ?
  • Comment évaluer la satisfaction des clients dans induits par une bonne stratégie de relation client ?

 

relation client

 

Fidélisation client à la mode américaine

fidélisation client américaine

Aux États-Unis, le client est un VIP. Rien n'est trop beau pour lui faire plaisir, et tous les moyens sont bons pour maintenir de bonnes relations comme disent les Américains.

Giftology : l'art du petit cadeau.

 Hors de question de donner du cash aux clients ou de leur faire des cadeaux d'une valeur faramineuse. Non pas que ce soit mal perçu auprès des clients, mais tout simplement car ce n'est pas toujours autorisé. Les sociétés américaines ont des règles très strictes en la matière. Par exemple dans certaines grandes entreprises américaines,  les employés n'ont pas le droit de recevoir des pourboires, voyages ou autres cadeaux.  Mais dans d’autres par contre, c'est un peu plus relax : les employés peuvent recevoir des petits objets de moindre valeur, comme un calendrier pour décorer le bureau ou des stylos.

La " corporate hospitality ".

Pour créer des liens avec les clients aux Etats Unis, rien de tel que de les emmener jouer au golf ou assister à un match de baseball, l'occasion de partager quelques hot dogs et bières dans une ambiance de stade.

Pour Robert Thuchman, directeur de CAA Premium Experience, une société de prestation d'expériences pour les entreprises: " Dans notre monde hyper-connecté, entre smartphones et réseaux sociaux, les vendeurs ont besoin de vrais face-à-faces avec leurs clients, de vivre une expérience commune, de partager un moment qui permet d'avoir une connexion réelle. " D'ailleurs, il remarque que ses entreprises clientes sont de plus en plus friandes de ces instants clients on ne peut plus concrets.  Autant de moments bien réels pour marquer durablement les esprits des commerciaux, et bien sûr, de leurs clients.

 

Vos clients peuvent devenir des ambassadeurs ou des détracteurs

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Les marques se concentrent sur la satisfaction client, au détriment des émotions, positives et négatives, souvent non formulées. Ce sont pourtant ces dernières qui associeront durablement la marque à une image subjective. La majorité des clients est une majorité silencieuse. Les marques peuvent s'en réjouir en se disant que s'ils n'étaient pas satisfaits (des produits, des services, de la manière dont sont traitées leurs demandes, etc…), ils ne manqueraient pas de se manifester pour le faire savoir.

Pourtant, le registre émotionnel occupe une place prépondérante dans les démarches centrées sur l'expérience client. Faire place aux besoins émotionnels Pour que le client rachète et recommande une marque il ne suffit pas de le satisfaire. Il est essentiel de viser plus haut en se donnant pour objectif de créer des moments d'enchantement que les clients n'oublieront pas et qu'ils associeront durablement et positivement à la marque et qui lui donneront l’envie de recommander la marque à ses proches.

 

Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut bien le reconnaître, de plus en plus lassé. Si le service client arrive à déclencher chez les clients des émotions, l'entreprise marque des points et installe la marque dans la case " expériences positives et agréables " de son cerveau. Par exemple, tout le monde a tellement en tête qu'il faut attendre de longues minutes avant de pouvoir parler à un conseiller, que lorsque ce n'est pas le cas, on est déjà très agréablement surpris. Et si le conseiller appelle le client par son nom, l'effet de surprise s'accroît (sauf chez les personnes méfiantes à l'idée d'être " fichées ").

 

Les émotions positives qui peuvent transformer les clients en ambassadeurs ne sont jamais très loin de celles qui peuvent les transformer en détracteurs. La colère par exemple : Il n'est pas agréable d'avoir affaire à un client en colère. Mais le point positif, c'est que personne ne se met en colère pour des choses qui ne lui importent pas. Donc, le client qui ressent de la colère est tout sauf un client indifférent : il menace et tempête, mais il attend quelque chose de la marque, un geste (pas forcément " commercial "), de l'écoute, de la considération, des excuses.

 

Le client déçu n'attend plus rien de la marque. Il en oublie même les expériences positives qu'il a pu vivre grâce à elle. Dans le meilleur des cas, il la raye purement et simplement de ses tablettes. Mais il peut aussi, lui en vouloir durablement et le faire savoir urbi et orbi. Faute d'attention et de proactivité, non seulement l'entreprise a perdu un client mais, en plus, elle s'est fabriqué de toutes pièces un détracteur acharné.

 

Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client: fidéliser ses clients et créer des ambassadeurs.

 

 

UNE ÉCOLE DE LA RELATION CLIENT EN FRANCE

 

la relation client a son école

Un Institut de formation à la relation clients va ouvrir ses portes sur la Technopole. Quatre entreprises sont déjà partie prenante. La rentrée des classes prévue le 21 novembre est effective.

« Chargé de clientèle, ce n’est pas un simple job ponctuel, c’est un vrai métier. » Ce cri du cœur du président de l’Association Poitou-Charentes de la relation client (APCRC) résume à lui seul la démarche engagée ces derniers mois. Franck Hulewicz, également directeur exécutif d’Aquitel, et ses homologues de la concurrence, ont décidé de travailler ensemble afin de relever un défi : améliorer l’image des centres d’appel. « Ensemble, nous constituons l’un des principaux employeurs du département, mais nous sommes invisibles. Plutôt que de se considérer en victimes, nous souhaitons être proactifs. »

Première étape : permettre aux nouveaux salariés de monter en qualification. L’APCRC s’apprête ainsi à ouvrir un Institut de formation à la relation clients sur la Technopole du Futuroscope. Conçue sur la base d’un BTS Négociations et Relation Clients (NRC), la maquette de ce cursus en alternance de deux ans possède un bonus : cent dix heures supplémentaires de cours spécifiquement adaptés aux besoins des entreprises partenaires. « On va renforcer l’apprentissage de l’anglais, qui devient une nécessité pour l’activité des centres d’appel, et des experts en poste interviendront également », précise Francis Dumasdelage, directeur de l’#AFC, organisme privé de formation situé à Saint-Be- noit, qui pilotera le parcours et mettra à disposition des enseignants.

Cette école sera l’une des rares en France à bénéficier du label de #l’InstitutNationalde laRelationClient. Quatre entreprises se sont immédiatement portées candidates pour accueillir des « apprentis » en contrat de professionnalisation : Aquitel, Armatis LC, Carglass et le Futuroscope. La rentrée a eue lieu le 21 novembre. L’effectif reste pour l’instant modeste quand on le compare au nombre d’emplois générés par le secteur. Quinze candidats, plutôt jeunes, ont été retenus pour composer la première promotion. Après un appel général lancé par Pôle Emploi, les Missions locales d’insertion et d’autres acteurs du secteur des ressources humaines, ces heureux lauréats ont été soumis à des entretiens de recrutement afin de déceler leur potentiel et leur motivation.

 

 

Relation client : la place de l’humain dans la course au digital

 

l'humain dans la course au digital

Dans un contexte de révolution digitale, où l’expérience client est devenue l’élément clé de différenciation entre les marques, il est urgent de redonner toute sa place à l’humain.

Si les marques qui tiennent leurs promesses peuvent espérer des clients fidèles, celles qui vont au-delà de l'attendu récoltent des clients engagés, prêts à co-construire et à prendre la parole. L'émotion qu'une marque est capable de susciter, notamment par le soin apporté à sa relation client, est un levier essentiel pour faire de ses clients de véritables ambassadeurs.

Avec la multiplication des canaux et des points de contact, les parcours clients ont gagné en complexité. La révolution digitale est un fait : les nouvelles technologies offrent davantage de possibilités aux consommateurs dont les attentes en matière de service sont de plus en plus élevées. Ils attendent des marques une relation personnalisée, empathique, quel que soit le lieu, le moment ou le canal de communication utilisé.

Plus le monde devient digital, plus la valeur ajoutée de l'humain dans la relation client prend tout son sens. Tout au long du parcours, les moments d'interaction avec le client doivent être soignés. L'objectif ? Une communication chaleureuse, faite d'émotions, de bienveillance, d'attentions, d'humour et de respect.

Quel que soit le canal, la vraie mission consiste à créer de la proximité malgré la distance, et faire de l'excellence relationnelle un véritable état d'esprit. L'impact émotionnel et le contact humain sont deux incontournables d'une stratégie d'expérience client réussie pour passer d'une relation client "à distance", à une hyperproximité.

Au-delà des expériences et diplômes, le conseiller clientèle doit faire valoir de vraies compétences relationnelles, des talents, une intelligence émotionnelle. Et être capable de vivre pleinement son métier, de faire de chaque interaction une rencontre unique, une expérience inédite.

Du téléphone au mail, du chat aux réseaux sociaux, le conseiller doit jongler entre les différents canaux et savoir faire preuve d'empathie, écouter, dialoguer, parfois avec une pointe d'humour, toujours avec patience, politesse et bienveillance. Et cela de manière cohérente, sans couture et sans script prédéfini. Une fois les perles rares dénichées, le challenge est de les retenir.

 

 

Devenir une entreprise "data driven" au service des clients

 

 

data driven company



Miser sur la donnée et l'infuser à l'ensemble de l'entreprise pour gagner en performance, une très bonne idée mais la démarche s'avère délicate et nécessite quelques "bonnes" pratiques.

Apprendre à transformer son entreprise en #datadrivencompany : « Les entreprises data driven se développent huit fois plus vite que la croissance du PIB aux États-Unis », commentait Francis Morel, président et directeur général du groupe Les Echos, citant une étude de Forrester. Airbnb, Facebook, Uber...

 Les exemples de réussite sont d'ores et déjà bien connus. "La data n'est pas un outil de plus, mais un enjeu managérial, poursuit Francis Morel, tant son intégration modifie la façon dont l'entreprise fonctionne. Comment, donc, muer en une entreprise qui érige la data en capital ?

 D’abord avoir une culture d'entreprise. Passer de l'intuition à la mesure... La mutation en data driven company exige un changement de mentalités. Au sein de Google, entreprise on ne peut plus "data", la culture veut qu'aucune croyance ou aucun a priori n'existe. Le géant se veut dans l'innovation permanente, comme en témoigne la démarche "Dogfood" : toutes les applications développées sont testées en interne par les 60 000 collaborateurs - une pâte de chien est apposée sur les projets en test. "Il n'y a pas que le marketing qui doit être data driven, mais toute l'entreprise", réagit Arnaud Monnier Directeur Google Analytics et Measurements de Google EMEA

Ensuite, Définir et infuser sa stratégie "La décision d'intégrer une stratégie data driven doit venir du top de l'entreprise", rappelle Alain Lévy, CEO de Weborama, qui conseille de définir d'abord sa stratégie avant de trouver la technologie qui s'y plie. L'une des clés d'une data driven company est, également, l'absence de silo. Ainsi, chez Google, par exemple, toutes les données sont accessibles, du CEO au N-3, et les objectifs partagés, précise le directeur Google Analytics et Measurements.

Et enfin, être orientée client Le client, avant tout. Les entreprises qui ont du succès dans le data driven sont orientées client, exemple de Netflix - partenaire de #Google - à l'appui. Netflix personnalise l'expérience des clients sur son site, en fonction de leur historique et de leurs goûts.

 

 

 

 

La course infernale pour l'interaction client

 

amazon dash

Cette semaine, #Amazon a sorti en France son bouton connecté qui permet de commander immédiatement un produit que l'on utilise souvent. Ce produit marche très bien aux Etats-Unis avec déjà plus de 200 marques que l'on peut commander. En France, il n'est pas encore gagné que les usages adoptent ce nouveau moyen de commander, mais ce bouton relance la course pour l'interaction intelligente et personnalisée avec le client.

Le bouton #AmazonDash, c'est son nom, est donc paramétrable par chaque client privilège pour être associé à son compte Amazon Premium (lui même relié au paiement automatique) à un produit de son choix dans la gamme et à une quantité commandée. Pour quel coût ? C'est gratuit, enfin presque. Le bouton à 4,99€ est remboursé lors du premier achat (pardon, de la première pression sur le bouton).

Ces boutons fonctionnent en Wifi avec l'application Amazon du smartphone, elle-même reliée à la plateforme internet d'Amazon. On mesure ici la valeur inestimable d'une stratégie de plateforme, où chaque nouveau service vient à coût marginal compléter la plateforme, et être scalable sur du multi-marques.

La bataille pour l'#interfaceclient et pour le réapprovisionnement (ses achats répétitifs) ne se passe plus sur le PC via un site internet (pour les retardataires), ni sur le site mobile, mais qu'il se déporte dans l'interaction directe avec un équipement du client, via une plateforme web qui de facto deviendra une plateforme d'objets connectés. Dans le viseur d'Amazon il y a le marché de la grande distribution.

Autre domaine dans lequel l'interaction directe va se déporter dans l'interface du client : la messagerie instantanée. Elle devient l'outil de dialogue d'une partie des internautes et est très adaptée à des interactions intelligentes dans les conversations.

Pour le B2C, être présent sur internet ne suffit plus, maintenant il faut être présent sur internet, au bon endroit !

 

 

 

Bientôt de nouveaux compteurs électriques au Cameroun

 

compteurs-prepayes

La #sociétéEneo, entreprise concessionnaire du service public de l’électricité au Cameroun et détenue par le Fonds d’investissements britannique Actis, vient de présenter au gouvernement camerounais des specimen et les caractéristiques de compteurs électriques à cartes prépayées, qu’elle entend progressivement introduire dans le pays.

La société d’électricité aurait  déjà installé ces compteurs intelligents dans des quartiers de la capitale économique du Cameroun tels que Bali ou encore Bonapriso, dans le cadre d’une phase pilote, dont les résultats seraient plutôt satisfaisants jusqu’ici. Ces compteurs, rechargeables comme c’est le cas avec du crédit de communication sur un téléphone portable, imposeront désormais aux clients d’Eneo de payer avant d’être servi. Ces équipements auront par la même occasion la particularité de permettre aux utilisateurs de contrôler leurs consommations d’électricité, de ne plus subir les tracasseries liées aux erreurs sur la lecture des index des compteurs traditionnels, etc.

Du côté d’Eneo, grâce à ces compteurs annoncés sur le marché camerounais, elle devrait de moins en moins avoir affaire aux recouvrements de créances, dont les montants se chiffrent généralement en milliards de francs Cfa, et par la même occasion supprimer ses charges liées à la relève mensuelle des compteurs.

Au niveau gouvernemental, si le ministère du Commerce voit d’un bon œil cette avancée technologique annoncée dans le secteur de l’électricité, ce département ministériel aurait souhaité avoir davantage d’assurances sur la fiabilité de ces équipements, la politique de maintenance qui sera mise en place, mais surtout le sort à réserver aux emplois que procure actuellement la relève mensuelle des compteurs électriques.

 

 

Inclure le client pour concevoir les produits et services de demain.

 

co construction

La relation client va et voit plus loin. Désormais, les entreprises invitent les consommateurs à se prononcer sur leurs attentes globales, y compris éthiques. Il n'est plus seulement question de recueillir des informations sur les besoins et usages en matière de produits et de services.  La coconstruction avec le client concerne aussi la responsabilité sociale. « L'impact que nous laissons sur le monde est devenu une cause commune, et peu importe qu'il s'agisse de protéger les océans, de combattre la famine ou d'améliorer les conditions de vie des enfants des pays sous-développés. L'empathie pour ces causes permet de construire des ponts de manière transparente et authentique entre les individus et les entreprises », observe Tiffany Apczynski, vice-présidente en politique publique et impact social de Zendesk, société californienne créatrice de logiciels au service d'une meilleure relation client.

Dans cette logique de création de lien, la Camif est engagée dans l'innovation collaborative. A l'écoute des attentes du consommateur, l'entreprise développe parfois l'idée que celui-ci lui a soufflée. « En 2015, nous avons commercialisé le premier bureau connecté fabriqué en France, réalisant ainsi le souhait d'un particulier, dit-elle. Même son prix a été fixé après consultation des clients. » Aujourd'hui, ledit bureau arrive en tête des ventes, sur ce type d'équipement, de la Camif.

EDF a également fait le pari de la coélaboration avec les usagers, cela sur le sujet de l'économie d'énergie. Au printemps dernier, le groupe a lancé « EDF Pulse & You ». « C'est une plate-forme de co-innovation entre l'entreprise, les start-up et les clients. Les start-up et partenaires peuvent faire tester leurs produits aux consommateurs, voire réaliser les projets émanant de ces derniers », indique Pierre Viriot, directeur marketing sur le marché des clients particuliers. En six mois d'existence, cet outil compte plus de 2.500 « pulseurs », ou usagers de la plate-forme « EDF Pulse & You ». Environ 10.000 contributions y ont effectuées et six projets ont été menés à leur terme.

Les utilisateurs sont de plus en plus en quête de pratiques vertueuses de la part des entreprises. La tendance étant particulièrement prégnante chez les jeunes. MSLGROUP, filiale de Publicis, a récemment réalisé une étude auprès de 8.000 personnes nées entre 1984 et 1996, et originaires de 17 pays. Conclusion de l'enquête : souvent présentée comme étant contre les grandes firmes et institutions, ou très méfiante à leur égard, cette génération compte, en fait, sur les entreprises privées pour aider à résoudre les problèmes de société.

 

 

 

Bien gérer sa relation client et prendre l’avantage sur la concurrence.

 

Gerer sa relation client

Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés "expertes". Si vous optez pour cette solution voici quelques règles à respecter :

L'une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l'un des principaux atouts de l'entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision à long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.

La sélection du bon partenaire doit s'appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d'un acteur du e-commerce et celle d'un assureur ou d'un professionnel de santé n'est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d'agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.

La multiplication des canaux d'échanges est aussi une donnée à prendre en compte. Ainsi, nous ne parlons plus de centres d'appels, mais de centres de contacts. Attention à bien s'assurer que les téléconseillers disposent de plateformes leur permettant de gérer de manière centralisée tous les flux clients : téléphone, mail, SMS, chat, etc. Cette donnée est un axe stratégique à ne pas négliger.

Enfin, il est important que les conseillers partagent l'ADN de l'entreprise et puissent parfaitement maîtriser les aspects métiers des sociétés qu'ils représentent. En effet, ils jouent un rôle-clé dans la perception de valeur ressentie par le client. Il est donc nécessaire de s'entourer d'une structure qui positionne les axes formations au centre de sa démarche.

Ces premiers éléments montrent que confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Une fois ces points abordés, il est alors possible de lancer son projet dans de bonnes conditions, d'éviter toute désillusion et d'offrir toujours plus de qualité à ses clients.

 

Engagement client : marche ou crève pour les petites entreprises.

téléchargement

La relation entre consommateurs et distributeurs n’a jamais évolué aussi rapidement que depuis ces 5 dernières années. Tous les commerçants dépensent des fortunes en acquisition de leads (des liens qui conduisent les consommateurs vers les pages ou site web des entreprises, commerces), ceci afin de faire franchir le seuil de leurs boutiques (offline ou online) par un maximum de clients potentiels.

Si les #leads sont chers, les méthodes de communication afin d’attirer les foules sont également très onéreuses. Le recours quasi systématique aux remises et autres offres promotionnelles, entament sérieusement les marges des distributeurs déjà mal menées. L’acquisition de clients doit être mise en parallèle avec la #fidélisation de ces mêmes clients. La transformation d’un lead en visiteur est une bonne chose, la transformation d’un visiteur en client est encore mieux, mais la transformation d’un client en client fidèle devient aujourd’hui de plus en plus exceptionnelle.

 La fidélité des clients envers une marque ou une enseigne n’est plus ce qu’elle était. La proximité ne permet plus de garantir un avantage concurrentiel face aux sirènes des e-commerçants internationaux, faisant toujours moins cher, toujours plus qualitatif, toujours plus rapide dans la livraison.  La fidélité se trouve donc confrontée systématiquement à un mieux et moins offrant. La transformation d’un prospect en client fidèle ne peut donc plus dépendre uniquement de la triptyque prix, produit, connaissance technique des vendeurs.

Pour qu’un prospect initie une visite dans votre boutique, l’expérience qu’il espère y vivre doit être ludique, différenciante, exceptionnelle. Le #retailtainement (théâtralisation du point de vente, mises-en place d’animations…) est certainement une bonne réponse s’il est associé à une prise en charge très personnalisée du prospect afin de transformer la visite en achat. Et c’est ensuite à la relation client de prendre le relais afin de sortir d’une logique de vente court terme, à un échange émotionnel unique avec chacun des clients. Leurs besoins, leurs spécificités, leurs historiques avec l’enseigne permettront alors d’engager un dialogue 1to1 visant à dépasser le rapport vendeur / acheteur.

Pour certain client l’envoi par email d’une vidéo détaillant la bonne utilisation du produit fera mouche. Pour d’autres la consultation sur Youtube de l’avis d’un blogger influent sera déterminant. Et si une remise permet aux indécis de passer à l’acte, le Big Data déterminera précisément à qui l’envoyer.

 

 

Expérience client réussie =  marketing participatif

 

marketing particip

L’économie participative propose aux #clients, en plus d’un service ou d’un produit classique, la possibilité de vivre une expérience. Cette logique inclusive dépasse le monde du digital et concerne tous les secteurs.

Fin septembre 2016, Ulule, première plate-forme française de #financementparticipatif, bouclait une levée de fonds de 5 millions d’euros. Son modèle met en relation des entrepreneurs à la recherche de financements et des particuliers désireux de soutenir financièrement des projets. Avec Ulule, on n’investit pas nécessairement dans le projet le plus rentable, mais dans celui auquel on croit. Au-delà de l’investissement financier, la promesse d’Ulule est aussi de faire participer l’investisseur à l’histoire du projet : de lui vivre une expérience. Aujourd’hui, tous les experts s’accordent sur l’importance de « l’expérience client ». Mais de quoi s’agit-il exactement ? Qu’est donc l’expérience client ? En quoi est-elle différente d’une approche de service classique ?

Après l’économie de produits et de services, l’#économieparticipative nous fait en effet entrer dans l’expérientiel. Avec un « produit », l’acheteur paie pour un bien matériel dont il dispose à sa convenance : une voiture, par exemple. Le « service », lui, met l’accent sur l’usage : je paie les services d’un taxi. Avec l’économie participative, l’utilisateur participe à la proposition de valeur de l’entreprise : Uber me permet d’être à la fois transporté ou transportant. Et de contribuer ainsi à la valeur générale créée par la plate-forme. Tous les fleurons de l’économie participative opèrent selon cette même logique : Facebook, AirBnB, Youtube, Blablacar, etc. font participer leurs utilisateurs à leur activité économique.

La grande différence entre un service et une expérience, c’est qu’une expérience on la vit, on y participe! Cette logique inclusive des clients dans la création de valeur dépasse le monde virtuel du digital. Dans tous les secteurs d’activités, il n’est aujourd’hui plus question d’avoir un modèle descendant, mais de faire participer la communauté qu’on anime. Ainsi, le consommateur participera à la conception d’un produit, et les lecteurs seront invités à s’exprimer. C’est cette participation qui garantira la réussite de l’#expérienceclient.

 

 

Relation client : constituez vos fichiers clients.

 

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Les fichiers clients sont l'élément de base de votre stratégie de vente et de fidélisation. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, avec des marchés qui se réduisent, se modifient sans cesse, la maîtrise et l'utilisation du fichier client deviennent de véritables atouts pour l'entreprise.

Préalable à toute action de prospection et de fidélisation, ce fichier permet d'instaurer une politique commerciale plus active, moins intuitive et basée sur la connaissance client. Cette base de données permet, à condition de l'exploiter correctement, de placer le client au centre de ses propositions commerciales.

Constituez des fichiers clients au sein de votre entreprise : Dans un premier temps, vous pouvez utiliser le fichier clients existant dans votre entreprise. Si vous commencez votre activité, systématisez les informations collectées sur vos clients au fur et à mesure de vos ventes. Vous obtiendrez ainsi un fichier clients que vous n'aurez qu'à actualiser régulièrement. Au fil du temps, ces données constitueront un patrimoine précieux. Dans ce cas, l' "opt in" permet de prévenir les personnes fichées afin qu'elles donnent leur consentement.

Pensez à utiliser les systèmes de gestion de base de données (SGBD), les Customer Relationship Management (CRM) ou plus simplement Excel, qui vous permettront de trier les données collectées.

Faites appel à une entreprise de marketing direct :  Si vous manquez de temps ou de ressources humaines pour vous dédier exclusivement à la constitution ou au développement de votre fichier clients, sachez qu'il existe un grand nombre d'agences spécialisées en marketing direct qui sauront répondre à vos attentes. Dans le cadre de cette prestation, un accompagnement vous sera proposé, afin de vous aider à pérenniser votre fichier et à en faire bon usage.

 

 

Microsoft fusionne ses applications Dynamics de gestion de la relation client et d'ERP

dynamics

#Microsoft fusionne ses applications en mode SaaS Dynamics CRM Online et Dynamics AX Online au sein d'une plateforme cloud unique baptisée Dynamics. La nouvelle offre est conçue comme une plateforme  est dotée d'une #appstore. Elle a ainsi pour vocation de couvrir à la fois la gestion financière, les ventes, le service client, les opérations et le marketing. La nouvelle offre doit être commercialisée à partir du 1er novembre.

Comme son nom peut le laisser entendre, Dynamics 365 sera intimement intégré à  #Office 365. Objectif de cette intégration : donner la possibilité aux utilisateurs de créer (via #PowerApps et Microsoft Flow) des processus métier transverses tirant parti à la fois de #Dynamics 365, mais aussi de la suite de productivité de Microsoft - et des contenus documentaires qu'elle permet de gérer.

Pour faciliter l'analyse de données, Dynamics 365 sera compatible avec l'outil de data visualisation de Microsoft (Power BI). Dans la même logique, il sera aussi possible de mettre en place des traitements sur le #cloud Azure (via un modèle de données pivot).

Dynamics 365 s'accompagne d'une place de marché baptisée #AppSource, sur laquelle des partenaires peuvent proposer des solutions complémentaires. Elle compte pour l'instant quelque 200 applications. Une initiative qui peut faire penser à celle de #Salesforce avec son #AppExchange. 

Dynamics 365 se décline en deux éditions : Dynamics 365 Business (qui cible les sociétés de 10 à 250 salariés) et Dynamics 365 Enterprise (pour les sociétés de plus de 250 salariés). 50 dollars par utilisateur et par mois. Quant à Dynamics 365 Enterprise (qui recouvre en plus la gestion du service client et des opérations), son prix s'élève à 210 dollars par utilisateur et par mois. Les deux forfaits font eux-mêmes l'objet de déclinaisons - avec notamment la possibilité de s'abonner à des briques particulières. Microsoft a par ailleurs précisé que la solution Adobe Marketing Cloud deviendrait, à terme, la brique marketing de l'édition Enterprise.

Le forfait Business ne sera disponible que courant 2017. Il doit en effet encore être complété par deux modules, autour de la gestion des ventes et du marketing. 

 

Carrefour lance son service de livraison express

 

carrefour livraison

Carrefour n'a pas encore communiqué sur le lancement de son offre "#Carrefourlivraisonexpress", cette dernière fonctionne déjà dans neuf arrondissements parisiens. Une livraison en une heure, destinée à concurrencer Amazon Prime Now, dont le service est identique.

Après Amazon Prime et Franprix, #Carrefour se lance à son tour dans la livraison expresse de produits alimentaires. Depuis quelques jours, la promesse est identique à celle d'Amazon Prime Now: "Un produit vous manque ? On vous le livre en une heure."

Pour l'occasion, le distributeur a lancé une nouvelle plateforme, #livraisonexpress.carrefour.fr, dans plusieurs arrondissements parisiens (1er, 2e, 3e, 4e, 5e, 6e, 10e, 18e et 20e). Une livraison dans toute la capitale est annoncée pour "bientôt", mais le distributeur ne communique pas encore sur la date précise. La livraison est garantie en une heure (dont 30 minutes de préparation de commande), sur un créneau d'une demi-heure. Un test effectué à 16h08 indique en effet que le prochain créneau disponible est 17h-17h30. "La gamme de prix est identique à celle pratiquée en magasin, mais elle est uniformisée et ne varie en fonction du magasin de rattachement", selon l'agence Josiane, partenaire du lancement de l'opération.

Environ 1900 références produits sont disponibles, majoritairement dans l'alimentaire: l'offre maison, hygiène, animaux et petite enfance se limite pour l'instant à 250 produits. La démarche repose sur le "#ship-from-store": les produits proviennent des magasins  #CarrefourMarket de la capitale et sont livrés à vélo par la start-up Stuart durant les horaires d'ouverture des supérettes. La start-up Stuart, acteur spécialisé dans la livraison multi-modale: piéton, vélo, vélo cargo, triporteur, motorisé, pour le compte des entreprises, assure le transport des marchandises.

 

Top 10 des marques championnes de l'expérience client

 

Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d' #expérienceclient. Du dernier au premier voici les résultats :

N°10 : Visa Avec un score de 121,72. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service. Quatre critères ont été analysés: l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience.

N°9: UPS Fiabilité, efficacité, confiance. Tels sont les trois mots qui caractérise UPS. Grâce à ses multiples services, UPS est devenue non seulement une des plus grandes entreprises de logistique du monde, mais aussi une des marques les plus reconnaissables et qui inspire confiance. En outre, elle connaît parfaitement les attentes de ses clients, ces derniers ne recherchant pas une relation profonde, mais un service impeccable et réactif.

N°8: Ikea. Avec un score de 123,22, la marque arrive en huitième position du classement. Des prix cassés, un aménagement du point de vente réinventé, des services démultipliés. Ikea a réinventé les codes du marché de l'ameublement. Ikea multiplie les services à destination de ses clients

N°7: Google.  Avec un score de 127,5, Google pointe à la septième place du classement. Nick Leeder: "La data pour améliorer nos services"

N°6: Apple. Des produits ultra-design, des magasins dédiés, un service qualitatif. Apple a su faire renaître sa marque grâce, notamment, à son célèbre #smartphone. En outre, Apple se distingue par sa capacité à mobiliser ses employés à offrir un service premium et une expérience client de qualité.

N°5: Facebook, avec 1,13 milliard d'utilisateurs actifs chaque jour. Facebook a ainsi su créer un nouveau marché, en imposant des codes à ses utilisateurs, dont le fameux fil d'actualité. Depuis son lancement, le réseau social multiplie les initiatives, la dernière en date étant la #marketplace.

N°4: DHL, Les logisticiens ont la côte! Avec un score de 129,75, DHL occupe la quatrième position. Signe que les marques ont saisi les attentes fortes du client en termes de livraison et qu'elles y répondent.

N°3: PayPal. La Confiance est le maître mot de PayPal. À l'heure de l'explosion des achats en ligne, la plateforme de paiement bénéficie d'une bonne perception de ses utilisateurs.

N°2 : Disney entretient un relationnel assez fort avec ses clients, des expériences multiples... Autant de facteurs qui expliquent la deuxième place de Disney dans ce classement.

N°1: Pampers.  Rendre la vie des mamans et de leurs enfants plus joyeuse, plus facile. Tel est le nouvel adage de Pampers, qui arrive en tête du classement. La marque de Procter & Gamble a, en effet, compris que les mères ne voulaient plus acheter seulement un produit, mais qu'elles étaient également friandes de conseils sur le bien-être et le développement de leur enfant. Ainsi, le site fourmille d'informations sur la grossesse, le soin de l'enfant, son alimentation. Un virage gagnant pour la marque.

 

Relation client : Les Marocains préfèrent le face-à-face

 

marocains

L’Observatoire du service client 2016 est l’intitulé de la première étude indépendante du genre réalisée au Maroc et rendue public cette semaine. Selon une étude sur les perceptions réalisée par Élu Service Client de l’Année (ESCDA) Maroc, en partenariat avec Kantar TNS, la première étude sur le service client vient d’être publiée cette semaine. Elle révèle que l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, et qu'un Marocain pas très content d'une entreprise n’hésitera pas à la changer.

Cette étude est basée sur les réponses des consommateurs marocains interrogés sur leur perception, usages et attentes en matière de service clients.  Des questions ont été posées entre le 25 juillet et le 18 août derniers par téléphone, auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs Marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population.

A en croire les résultats, les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités, puisqu’au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours. Les Marocains ayant répondu à cette enquête préfèrent le face-à-face qui reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, pour rentrer en contact avec une entreprise. Choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site internet, canal qui occupe la 3ème position, indiquent les auteurs.

L’attitude des chargés de la relation clientèle comptent beaucoup pour le consommateur marocain qui n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires. Selon l’étude, 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution, alors que le premier motif de changement reste la qualité du service reçu.

Pour la moitié des sondés, le report du traitement d’une requête fait partie des situations les plus irritantes lorsqu’on entre en contact avec un service client. Près de 55% des sondés ont indiqué que la situation la plus irritante reste celle où les employés discutent entre eux, et ne s'occupent du client qu'une fois leur conversation finie. Ils étaient 50% des clients interrogés qui ont indiqué que le fait que plusieurs employés soient libres mais qu'aucun d'entre eux ne s'occupent des clients est également une situation qui reste très gênante.

L’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, conclut l’étude.

 

 

LES DEFIS DU SERVICE CLIENT ON LINE

 

service digital

La relation client est tout un défi pour les entrepreneurs : le manque de ressources (notamment de ressources humaines et de temps) rend le service client difficile à gérer. Selon l’activité et le type de produits offerts, il se peut que l’offre proposée ne soit pas claire, poussant ainsi le client potentiel à contacter l’entreprise pour l’aider. Lorsque cette dernière est capable de répondre aux questions de ses clients, elle sera sur la bonne voie pour convertir le prospect en véritable client

Aujourd’hui, la concurrence online est de plus en plus forte. Il existe très probablement déjà sur le web des entreprises qui offrent le même produit ou service que vous et qui sont déjà bien placées sur Internet. Il est alors essentiel de savoir comment se différencier et d’offrir une valeur ajoutée telle qu’un service client de qualité.

Le service client est essentiel pour toute entreprise offrant ses services online, étant donné que celui-ci reste le meilleur moyen pour répondre aux besoins des clients. De plus, si ce service est de qualité, il pourra instaurer une relation de confiance entre les personnes qui vous appellent et vous, ce qui est indispensable pour toute nouvelle entreprise. Internet donne accès deux types de services : l’accueil écrit et l’accueil téléphonique.

L’accueil écrit est composé de différents outils : Le formulaire de contact, le mail corporatif et le live. Avec ces méthodes, il faudra toujours une personne derrière l’ordinateur pour répondre le plus vite possible aux questions posées par chat. L’accueil téléphonique quant à lui, est la solution aux nombreuses limites de l’accueil écrit. Il propose notamment le téléphone de contact (Vous pouvez faire apparaître un téléphone sur votre page web pour que les visiteurs puissent vous contacter), les numéros spéciaux/numéros courts et, le click to call un outil assez nouveau qui est de plus en plus utilisé sur les pages web.

La diversité des méthodes et des outils facilitent le contact entre votre client potentiel et vous. En les utilisant, vous pourrez le convaincre de l’adéquation de votre produit ou service à ses besoins, améliorer votre service client et ainsi augmenter vos ventes et profits.

 

 

Service Client : Digital Afrique Telecom lance une nouvelle plateforme de paiement mobile

 

afrique télecom

Simplice Anoh, fondateur et Directeur général de Digital Afrique Télécom, a annoncé le lancement du service DigiPay à l’occasion de la deuxième conférence annuelle organisée par Le Point autour du thème « L’Afrique Digitale », qui s’est déroulée à Paris.

Le service #DigiPay, est une plate-forme de paiements, qui permet aux clients Mobile Money de payer des factures ou d’acheter d’autres biens et services à des prestataires enregistrés. Cette plateforme multifonctions, permet également de proposer des services financiers aux clients des opérateurs ou institutions financières. Ce service « facilitera l’accès aux services financiers et stimulera la croissance économique en Afrique. Chez DAT, nous multiplions les opportunités qu’offre la technologie aux Africains. Nous sommes convaincus que DigiPay nous donnera les moyens de relever divers défis socio-économiques, telles que l’inclusion financière, et donnera accès à des services essentiels tels que l’éducation et les soins de santé. » souligne Simplice Anoh.

DigiPay est ouvert aux opérateurs mobiles, banques, institutions de micro-finance, prestataires de services sur abonnement et aux sociétés de transferts d’argent à l’international. Rapides et sécurisées, les transactions réalisées peuvent être effectuées depuis des terminaux mobiles ou des portails Web.

Les paiements mobiles peuvent diminuer le coût de l’offre des services financiers de 80 à 90 pour cent, permettant ainsi à des sociétés de proposer leurs services à des clients à faible revenu tout en assurant leur rentabilité, selon une récente étude réalisée par McKinsey & Company.

 

 

Les grandes tendances du service client de demain

 

La relation client n'échappe pas aux mutations profondes, apportées par les nouvelles technologies. En faire un atout impose de tenir compte dès à présent de plusieurs phénomènes décisifs.

Alors que le prix et le produit ont longtemps été les éléments différenciateurs entre les marques, des spécialistes prouvent que le service et l'expérience client s'imposent aujourd'hui comme de nouveaux critères de premier ordre. Même si d'importants efforts ont été consentis sur ce plan, l'essentiel reste à faire pour de nombreux acteurs. 90 % des consommateurs déclarent d'ailleurs attendre continuité et cohérence de la part d'une marque, sur tous les canaux de vente, alors que seulement 36 % des centres de contact ont mis en place une intégration multicanale, témoignant d'un fossé majeur entre offre et demande.

Au-delà de la collecte d'informations toujours plus détaillées sur les clients, il s'agit pour la marque de mieux connaître le comportement de ces derniers : leur historique, leur perception, pour finalement aboutir à un engagement plus personnalisé, réactif, voire même prédictif. Le phénomène technologique du Machine Learning en est le meilleur exemple. Associé à de meilleures capacités de mobilité et de communication en temps réel, il permettra de transformer les centres de contact actuels en centres de relation clients du futur.

 Avec la croissance des canaux numériques et l'élargissement des bandes passantes, les réseaux sociaux et l'Internet des objets joueront eux aussi un rôle clé dans un avenir proche, tout comme l'accès à l'information en libre-service via les forums, les sections FAQ des sites web ou encore de simples didacticiels sous format vidéo. Autant de grandes tendances à prendre en compte dès maintenant.

 

                                          

Fidélisation client : Amazon fait désormais la livraison le soir de la commande

 

amazon

 

Amazon mise gros sur ses abonnés Premium, que la société continue de choyer. Après la livraison en un jour ouvré, après le dispositif Prime Now, qui permet d'être livré en deux heures gratuitement (voire en une heure moyennant 5,90 euros) dès 20 euros d'achats dans les zones éligibles, ou encore après la livraison à la carte dans un créneau de deux heures entre 8h et 22h, voici donc la livraison le soir (entre 19h et 22h) pour une commande émise avant 14h.

Pour des commandes d'articles éligibles avant 14h, supérieures à 25€, la livraison gratuite le soir même à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille et à Aix-en-Provence.

 Cette option est disponible sur une large gamme d'articles, allant des perceuses, aux grille-pains, en passant par les DVD, les machines à café ou les jouets pour enfants. "Nous savons à quel point la rapidité de la livraison est importante pour les membres du programme Amazon Premium. Avec la livraison gratuite le soir même sur plus de deux millions d'articles à Paris et de nombreuses communes de la région parisienne et près d'un million d'articles pour les villes de Lyon, Marseille et Aix-en-Provence, nous continuons à investir pour offrir encore davantage de flexibilité", souligne Frédéric Duval, Country Manager, Amazon.fr.

Les membres du programme Amazon Premium qui souhaitent se faire livrer à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille ou à Aix-en-Provence, ont dorénavant la possibilité de choisir sur Amazon.fr des produits éligibles à la livraison le soir même, en identifiant le logo "Premium Livraison ce soir" ou de n'afficher que les articles éligibles à la livraison le soir même. Pour les commandes de moins de 25€ d'articles éligibles, les membres du programme Amazon Premium peuvent bénéficier de la livraison le soir même pour un coût de 4,99€ par commande. Cette option de livraison est également disponible pour les clients non membres d'Amazon Premium, avec un coût de 9,99€ par commande pour les articles média et de 12,99 € pour les autres articles éligibles.

 

GABON: LA « CULTURE CLIENT » FAIT DEFAUT DANS LES BANQUES

bank gabon

Une étude menée sur la population bancarisée a démontré que les banques gabonaises ont de fortes lacunes en matière de relation client.

Menée par l’agence de communication Aco Design Afrique, une étude sur la population bancarisée du Gabon a démontré que les banques souffrent d’un manque criard de culture client. «Les résultats de cette étude démontrent qu’en dépit d’une forte progression du taux de bancarisation qui atteint 20% de la population, le secteur bancaire manque encore d’une véritable culture de la relation client et du service pour pouvoir se développer plus fortement», a noté l’agence de communication.

Selon l’étude, parmi les neuf banques commerciales que compte le pays, l’on constate d’énormes disparités en termes d’offres de services et, surtout, en termes de qualité de service. Toutefois, les établissements bancaires ont tous en commun l’ignorance des clients sur les nouveaux services, notamment sur le mobile et les services en ligne.

«Seulement 50 % des clients particuliers se sont vu proposer une offre de service digitale par leur banque alors que le Gabon compte plus de 2,9 millions d’abonnements à la téléphonie mobile», a souligné l’étude avant d’ajouter : «Les banques doivent s’impliquer davantage dans l’éducation des gabonais en ce qui concerne les services bancaires, notamment en misant sur des campagnes de promotion de la marque, des produits et des services (aujourd’hui quasi inexistantes)».

L’on note, en effet, que peu d’ouvertures volontaires de comptes bancaires sont dues aux actions entreprises par la banque (agent commercial, offre de crédit, publicité). Alors qu’a contrario, 50% d’ouvertures des comptes bancaires résultent des recommandations des employeurs ou d’un proche (famille, ami, etc.)

En gros, l’étude a montré qu’étant faiblement convertis aux services bancaires, 75 % des opérations bancaires effectuées par les clients particuliers concernent uniquement le retrait et le versement des espèces. Par ailleurs, si 45 % des clients particuliers ne rencontrent jamais leur gestionnaire au sein de la banque après une ouverture de compte ; 52 % des gabonais considèrent que l’accueil au sein de la banque est très satisfaisant.

 

CAMRAIL : NOUVEAU SYSTEME DE BILLETERIE

 

camrail

Dans le souci de faciliter l’accès des titres de transport par train aux voyageurs, CAMRAIL a mis en place depuis quelque temps, des guichets partenaires. Il s’agit de solutions d’achats électroniques via des opérateurs de téléphonie mobiles tels MTN ou Orange ainsi que d’achats directs dans les agences Express Union, évitant ainsi aux clients de faire la queue aux guichets et de gagner en temps. Grâce à ces guichets, il sera possible aux voyageurs d’acheter leurs tickets de voyage jusqu’à 20h, la veille de leur départ. L’objectif de l’entreprise étant de rapprocher le titre de transport des voyageurs, notamment de leurs résidences, leurs lieux de travail, des centres-ville, etc.

 

 La campagne « guichets partenaires » lancée par Camrail offre trois possibilités d’achat de ticket en ligne aux voyageurs. Tout d’abord via le service Orange money en tapant le code #150#, via le service MTN mobile money, en tapant le code *126# ou encore dans les différentes agences Express Union.

les résultats enregistrés du 15 août au 30 septembre 2016, témoignent de l’engouement des voyageurs vis-à-vis de ces guichets partenaires. Par exemple, avec Orange Money, l’on a enregistré 2.236 tickets vendus contre 2130 tickets vendus du 1er juillet au 14 août 2016. Soit une progression de plus 5%. Tandis qu’Express Union a enregistré 1343 billets vendus contre 944 tickets pour la même période. Soit une augmentation de plus 43%. 

 

De plus, MTN, Orange et Express Union prévoient plusieurs avantages liés à ces solutions d’achat de tickets de train. Orange Money par exemple, offre un bonus de 1.000 FCFA en termes de crédit de communication, valable pour 48 heures; avec MTN Mobile Money, à chaque achat de titre de transport, le client reçoit un bonus en termes de crédit de communication, qui représente 50% de la valeur du titre de transport acheté. Express Union prévoit pour deux billets achetés, un ticket de Tombola offert. Ce ticket offre la possibilité aux voyageurs de gagner plusieurs lots.On peut gagner des terrains titrés, des groupes électrogènes, des motos, des tôles, des téléphones portables, etc.

Ces mesures innovantes s’inscrivent en droite ligne de la politique de cette entreprise qui vise à l’amélioration des conditions de voyages par train sur l’ensemble du réseau ferroviaire camerounais et à améliorer nettement l’expérience client de Camrail.

 

 

LA SEMAINE DE RELATION CLIENT VUE DE L’AFRIQUE

 

Initiée aux Etats-Unis, la semaine du service client est désormais célébrée dans de nombreux pays du monde. Elle a lieu chaque année lors de la première semaine du mois d’octobre. La semaine de la relation client vise non seulement à remercier les clients, à recueillir leurs sentiments par rapport aux prestations délivrées par les entreprises mais aussi et surtout  leur  renouveler l’engagement et  à offrir une meilleure qualité de service. C’est aussi pour certaines entreprises une occasion donnée aux clients pour qu’ils adressent en toute liberté leurs critiques et fassent des recommandations pour  des améliorations. Tant il est vrai que dans un contexte de concurrence rude, il devient quasi urgent de relever son niveau de professionnalisme et d’opérer des changements et des innovations qui soient à la hauteur des attentes des clients.

Ainsi, tout au long de la semaine, une série d’activités a été mise en place dans des entreprises à travers le monde. Pour Dieynaba Diallo, responsable du service client pour l’Afrique de l’Ouest de Jumia Travel, il s’agissait de « fêter tous les clients qui ont choisi de nous faire confiance depuis le début. Ensuite nous avons voulu, à travers cette journée, nous reconcentrer sur comment atteindre la satisfaction absolue du cœur de notre métier : Les clients. Cette semaine a également pour objectif de nous permettre de mieux comprendre et encore plus nous dévouer à l’expérience client et surtout chercher de nouveaux axes d’amélioration. Enfin, notre passion commune pour les voyages a rejailli avec cette journée dédiée aux clients, et nous avons pu partager avec toutes les équipes les challenges et contraintes du Service Client ».

Pour  Dieynaba Diallo, les spécificités africaines sont essentiellement culturelles. D’un point de vue linguistique d’une part, puisque le continent réunit à lui seul plus de 30% des langues du monde soit environ 2000 langues (un aspect qui doit nécessairement être pris en compte dans la gestion de la relation client). Sans compter le fait que le marché africain est un marché de proximité où les clients ont encore plus besoin de se sentir en confiance, rassuré et accompagné pendant tout le processus d’achat. Enfin, la culture africaine impose une approche relationnelle très différente de ce que l’on peut connaitre en occident. Il est important dès les premiers échanges avec le client d’installer un dialogue amico-fraternel tout en restant professionnel.

 Dans ce même contexte,  pour elle, une expérience client réussie réunit des aspects simples et applicables à toute structure : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client, la disponibilité en cas de besoin d’assistance, la différence dans l’expérience vécue par le client doit lui procurer une sensation de jamais vécu, savoir écouter le client pour qu’il se sente considéré et valorisé et rebondir pour corriger et améliorer votre expérience client.

 

 

UN ROBOT POUR ASSURER LE SERVICE CLIENT CHEZ WE ARE INTERACTIVE

robot wai

We Are Interactive (WAI) l'agence numérique a récemment mis en ligne son propre « #chatbot » (c’est un robot avec lequel on peut dialoguer) sur Facebook, le BoWAI qui agira comme représentant pour l'agence avec les utilisateurs de sa page Facebook.

« WAIest une entreprise qui innove constamment, c’est pour nous une occasion de se démarquer sur le marché. Le but de notre « chatbot » est de créer une conversation avec le visiteur autour de ce qu’on fait. Il complète très bien notre écosystème numérique dans le contexte des réseaux sociaux puisque notre page Facebook a plus de 6000 adeptes », explique Robert Gosselin, PDG de #WeAreInteractive.

Aujourd’hui, plus de 11 000 chatbots sont disponibles sur Facebook. La tendance augmente aussi sur Snapchat. D’ailleurs, We Are Interactive entend bien y intégrer BoWAI sous peu. « Avec le « chatbot », le client n’a pas à chercher l’information, poursuit Robert Gosselin. Le robot discute avec lui et livre ce qu’il veut savoir. Une fois la conversation engagée, si le client a besoin d’en savoir plus, il peut basculer en clavardage direct avec un de nos #conseillers ou nous envoyer un courriel. Il n’a pas à trouver nos coordonnées pour le faire, le robot s’occupe de tout. C’est un agent de service à la clientèle, mais qui nous sert aussi directement puisque nos clients nous connaîtront mieux et qu’ils entreront en contact avec nous plus facilement. En conséquence, le nombre d’opportunités qui s’offrira à nous augmentera.»

Cette technologie de plus en plus accessible démontre de belles promesses pour les entreprises axées sur le #serviceàlaclientèle, comme le commerce de détail et les fournisseurs de services. Pour WAI, il s’agit aussi d’un nouveau service offert par l’agence numérique à ses clients en marketing de contenu et intelligence artificielle démontrant  aussi par l'occasion le savoir-faire de l’agence numérique en matière de marketing de contenu et d'intelligence artificielle.

 

 

CREEZ DES PROGRAMMES DE FIDELITE VIP POUR VOS CLIENTS

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S'éloigner des traditionnelles cagnottes, points, bons cadeaux pour proposer des services personnalisés devient la tendance des nouveaux programmes de fidélité. Une stratégie qui s'apparente à une relation-client sur mesure, avec un traitement de plus en plus vip. Plusieurs entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau. Il s’agit donc de rénover les programmes de fidélité des enseignes en accord avec les tendances actuelles pour renouveler les liens avec les clients :

Offrir moins de transactionnel, mais plus de relationnel : Sortir de la traditionnelle mécanique de récompenses liée au volume d'achat pour aller vers une véritable logique d'avantages. C’était l'objectif du supermarché en ligne Houra.fr, qui, l'an passé, est allé à la rencontre au domicile de ses clients pour les sonder sur leur perception de son programme de fidélisation. Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.

Faire comprendre aux clients qu'ils sont des "happy few"  autrement dit, des élus parmi une poignée de privilégiés. Créer par exemple une carte de fidélité physique, statutaire, indiquant le nom du client et la date de sa première commande. L'idée étant d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur. Dans cette  logique de sélectivité, PriceMinister a créé, en mai dernier, un programme baptisé PriceClub. Ses membres, qui adhèrent gratuitement, sont récompensés pour leurs achats, leurs ventes et leurs contributions non marchandes. Ce système permet de développer le #sentimentd'appartenanceàungroupe, et donc de reconnaissance, chez le client membre.

Se concentrer sur les clients vraiment fidèles : Récompenser tous ses clients ne peut pas être rémunérateur. En revanche, miser sur ceux qui génèrent réellement du business se révèle plus judicieux. Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. 

Prodiguer de petites attentions à vos Vip : prenons l’exemple d’un client qui privilégie exceptionnellement une compagnie aérienne pour faire un voyage. Celle-ci pour ce passager inhabituel  adresse un mail à l'hôtesse, avec son numéro de fauteuil pour qu'elle puisse personnellement le remercier d'avoir choisi la compagnie. Dans ce cas, le client se sent choyé et la valeur perçue est importante, et ça c’est fidélisant. 

Proposer du sur-mesure: les banques montrent l’exemple. Ici, la mécanique de fidélisation repose sur l'analyse individuelle des transactions carte. Le système sélectionne des réductions adaptées aux habitudes de consommation du client, qui sont converties en #cashback sur son compte bancaire.

 

Palmes de la Relation Client 2016 : Transdev, Palme de l'expérience client/citoyen.

 

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La neuvième édition des #PalmesdelaRelationClient, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev. Transdev  est une entreprise de transport française qui conçoit, met en œuvre et exploite des dispositifs de transports qui combinent tous les modes de déplacement en y associant des services qui facilitent la vie des voyageurs au quotidien.

"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.

Source :  www.relationclientmag.fr - 

 

LE SELF-SERVICE POUR FAVORISER LA RELATION CLIENT

 

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« La motivation première des entreprises qui décident de s'orienter vers le libre-service tient de l'exigence même des clients qui veulent de la disponibilité », résume Lucette Gaillard, directrice marketing de Genesys Europe. Le #consommateur n'a plus que de patience pour se conformer aux horaires d'ouverture limités d'un service. Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. « En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le #self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service », explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.

Voici résumés les Principales caractéristiques et avantages :

L’#Améliorationdel'expérienceclient, l’amélioration de l'exactitude des réponses et l’augmentation de la conversion des ventes.

Le libre accès : le Self-service accepte les préférences de recherche de chacun. Les clients peuvent trouver l'information rapidement en saisissant leurs questions, phrases et mots-clés en langage naturel.

Les modules de contenu : Plusieurs configurations peuvent être prises en charge à partir d'une base de connaissances unique, bien que les clients puissent accéder à la base de connaissances depuis différents sites web, comme une société possédant plusieurs marques de distribution.  Vos clients peuvent noter les articles de votre base de connaissances et vous pouvez utiliser cette information pour enrichir le contenu de votre base.

La constitution d’une bibliothèque de ressources : les brochures, bons de commande, grilles tarifaires et autres fichiers PDF ou texte, images telles que des vidéos, peuvent être stockés et utilisés dans des entrées de la base de connaissances. Ce qui permet à vos canaux web, mobile et service client d’améliorer votre engagement auprès de vos clients, en fournissant de meilleures informations, en résolvant leurs questions plus rapidement et en maximisant chaque opportunité de vente.

La Facilité de mise à jour du contenu : L’information peut être publiée en un clic et ne nécessite ni marquage de contenu ni programmation de concept. Vous pouvez ajouter un nouveau contenu en réponse à de nouvelles recherches et/ou questions émises par les clients ou les agents du service client, ou en ajoutant de nouvelles informations à tout moment, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions. Par ailleurs, vous pouvez homologuer des  réponses apportées par les agents de votre service client.

Reporting complet  vous pouvez constituer une source importante d’informations pour votre client, qui vous permet d'identifier les contenus du site web au sein desquels l’information est moins compréhensible pour vos clients.

 

 

L'ACADEMIE DU SERVICE S'OUVRE AUX ENTREPRISES IVOIRIENNES

 

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Annoncé officiellement le jeudi 29 septembre par son PDG Jean-Jacques Gressier et sa directrice générale Côte d'Ivoire Annick Koné, au Novotel Abidjan, l'académie du service, leader de la relation client lance ses activités à Abidjan, afin de repenser la culture du service en Côte d'Ivoire.

Fondée en 2004, l'académie du service, est un cabinet de conseil et de formation à la culture du service client issue du groupe hôtelier ACCOR. Leur vision : le service est un enjeu sociétal fort, créateur de valeur économique et sociale pour les sociétés et les organisations. D’un point de vue économique, le marketing des services est une manière d’enrichir l’expérience des clients et d’accroître leur satisfaction. Il permet aussi de mieux valoriser les nouvelles offres de service des entreprises et organisations. Du point de vue social, la valorisation des métiers et des personnes redonne de la fierté au travail et permet la progression professionnelle.

L’Académie accompagne ainsi, les entreprises dans la définition de leurs stratégies de service, la transformation culturelle et l'amélioration de la satisfaction, grâce à ses méthodes de management et marketing de service. Elle  permet ainsi aux entreprises clientes  de distancer leurs concurrents par la stratégie du service et la qualité de la relation client multicanal.
En Côte d'ivoire, le groupe expert en relation client proposera des offres spécifiques, comme la création d'un label national d'accueil, des formations diplomates dans le cadre de la formation continue, des formations en compléments des cursus de la formation initiale, des partenaires pour toucher le plus grand nombre d'entreprises et de personnes.

Mondialement connue, Elle compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activités.

Site web: www.academieduservice.com

 

L’EXPERIENCE CLIENT AU CŒUR DES PRIORITES DES ENTREPRISES 

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Du web au magasin, les marques continuent de peaufiner leur #expérienceclient, jouant sur tous les points d’interactions possibles. Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016.

 

La notion d’expérience client  touche à des éléments objectifs et subjectifs, analysés et ressentis par un client lors de son parcours d’achat à l’occasion de sa mise en relation avec un produit ou un service.  L’expérience client va donc bien au-delà de la simple relation client : elle se définit au gré des interactions entre le client et l’entreprise au travers des canaux de vente physiques ou digitaux utilisés : pertinence et qualité de présentation des produits et services offerts, niveau de service à la clientèle.

 

Les trois initiatives prioritaires dans les entreprises sont ainsi directement liées à l’expérience client: le ciblage et la personnalisation, l’optimisation de contenu, l’engagement sur les #réseauxsociaux. Une expérience client optimale est une expérience qui est la plus personnalisée possible pour des entreprises et des agences interrogées. Elle doit également être «précieuse», et compréhensible pour les clients.

 

L’expérience client est actuellement devenue indissociable du #digital grâce à  l’explosion de l’utilisation des technologies numériques, qui a provoqué la multiplication des points de contacts et des canaux. Dans un contexte de #concurrence toujours plus vive, le digital est devenu indispensable pour suivre et fidéliser des clients mieux informés sur les produits et services donc d’autant plus exigeants, pressés, sollicités de toutes parts. Être à l’écoute des besoins, savoir détecter les clients insatisfaits, rechercher sans cesse les opportunités d’amélioration et innover ne sont que quelques-uns des ingrédients pour proposer une expérience client à la hauteur

 

La force de ce concept explique ainsi sa prévalence : l’expérience client étant au cœur de l’ensemble des interactions d’un client avec une marque, la mesurer, la comprendre pour la maitriser est devenu un objectif stratégique impactant l’ensemble des dimensions organisationnelle, marketing et commerciale d’une entreprise. L’expérience client est ainsi d’ores et déjà devenue un enjeu majeur de différenciation

 

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent donc de mettre le client au cœur de leurs préoccupations : comprendre les enjeux liés à l’expérience client, réaliser une enquête de #satisfactionclient, en déduire les résultats et optimiser vos offres, définir une stratégie opérationnelle de #fidélisationdesclients.

 

 

 

 

FRANCE : LOI POUR UNE REPUBLIQUE NUMERIQUE ET UNE MEILLEURE ACCESSIBILTE NUMERIQUE DES SERVICES CLIENTS.

serv client sourds

 

Handicap-Braille

L’accessibilité numérique des sites de relations client pour les personnes handicapées va entrer dans une nouvelle phase grâce à la loi pour une République numérique.

Les personnes en situation de handicap sont souvent très intéressées par les nouvelles technologies car elles leur offrent la possibilité d’accéder à un grand nombre de services et de facilités de la vie quotidienne. Mais les sourds constituent le public le plus isolé car il n'y a pas de traduction écrite de la langue des signes, et 80% des sourds sont analphabètes fonctionnels en français car c'est une autre langue qu'ils doivent apprendre", souligne Caroline MITANNE, P-DG de SOURDLINE DEVELOPPEMENT, société qui permet aux sourds et aux entendants de communiquer plus facilement via un centre relais téléphonique.
Le Sénat examine donc depuis le mercredi 28 septembre, les conclusions de la Commission mixte paritaire sur le projet de loi pour une République numérique, qui stipule que les entreprises privées devront rendre leurs services clients accessibles, dans les deux ans, aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes, aveugles et aphasiques. Les services en ligne de l'État, des collectivités territoriales et des établissements publics devront eux aussi être accessibles aux personnes handicapées. Les services clients des entreprises et les services d'accueil téléphoniques des services publics devront fournir un service de traduction simultanée écrite et visuelle "sans surcoût aux utilisateurs finals". Ces services pourront être assurés directement ou confiés à un opérateur spécialisé qui en assurera la mise en œuvre et l'exécution.

Plusieurs entreprises se sont déjà organisées pour nouer une relation directe avec ce public et certaines d’entre elles n'ont pas attendu la loi pour s'intéresser à l'accessibilité numérique. Le secteur privé est d'ailleurs plus avancé que les administrations sur le sujet. Des sociétés comme VENTE-PRIVEE.COM, LA REDOUTE, LA MACIF, CANAL+ entre autres, proposent un bouton pour accéder aux services de SOURDLINE.

 

 

FIDELISATION DE LA CLIENTELE, COMMENT Y PARVENIR ?

 

« Un client satisfait, est un client qui revient » annonce un dogme du cybermarketing bien connu.

Lorsqu’un client revient vers vous c’est parce que vous lui avez offert un service/ produit correspondant à ses attentes. Cependant il fau encore savoir faire la nuance entre la satisfaction et la fidélisation. Car, un client satisfait « seulement » satisfait fait peut faire appel à vos services ou racheter vos produits à l’occasion, c'est-à-dire une fois chez vous, une fois chez un de vos concurrents. Alors qu’un client fidèle revient exclusivement chez vous et n’irait ailleurs sous aucun prétexte et à aucun prix.

Fidéliser un client c’est réussir à :

  1. Lui proposer des produits/services à la hauteur, de telle façon qu’il préfère automatiquement les produits ou services de votre marque à ceux d’une autre.
  2. Lui donner envie de consommer régulièrement vos produits. C’est vrai qu’on ne peut pas forcer un client à faire un rachat mais on peut l’inciter à le faire. Pour cela, il faut…
  3. Connaître son marché sur le bout des doigts pour pouvoir proposer dès le premier achat le service/produit adapté à votre client.
  4. Savoir se montrer accueillant, rassurant et à l’écoute pour cerner les attentes de vos prospects.
  5. Etre à même de pouvoir ouvrir un dialogue personnalisé (appel, e mail, blog, chat) avec chacun de vos clients pour pouvoir le séduire.

Une fois ces étapes franchies, récompenser  la fidélité d’un client grâce à de petits cadeaux c’est-à-dire la primeur sur les nouveaux produits/ services, des réductions et autres promotions reste un des meilleurs moyens d’assurer ses arrières.

 

 

Diabolocom met les clients sur son nuage

RC

Répondre au téléphone. Une évidence pour une entreprise et a fortiori un géant de l'énergie dont les clients se comptent en millions...

si la technique suit. C'est le domaine de Diabolocom. Fondée en 2005 par Frédéric Durand, un ancien de chez Colt, cette entreprise parisienne, dont il est le propriétaire, se présente comme un opérateur télécoms fixe et un éditeur informatique. « L'ensemble de nos solutions sont développées en interne et tournent dans le cloud, comme nous sommes opérateur de télécoms, nous pouvons proposer des numéros de téléphone et gérer la portabilité sans passer par un tiers, explique Frédéric Durand. 

Maîtriser l'intégralité de la chaîne de production nous permet de garantir une disponibilité élevée. » Evidemment, les outils de Diabolocom permettent aussi de dialoguer par e-mail, chat, messagerie instantanée, SMS ou encore sur les réseaux sociaux. 

 

 

INFOGRAPHIE (Réclamations clients) : Quels parcours dans les achats alimentaires?

infographie

 

par Bénédicte Gouttebroze

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 50 000 parcours clients.

Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2014. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h

 

Les acheteurs : des acteurs clés de la démarche d'innovation

R C

 

Publié le 20/06/2016 par Early Metrics

 

Qu'est-ce que BRAND VOICE ? Dans un monde où les besoins et attentes des consommateurs évoluent toujours plus vite, la majorité des acteurs économiques se voient bousculés par des nouveaux entrants.*

 

Les entreprises d'aujourd'hui sont contraintes à innover. Si les départements R&D des grands groupes ont longtemps joué ce rôle de prescripteurs de l'innovation, force est de constater que c'est désormais plus exclusivement le cas aujourd'hui. De nouveaux acteurs de plus petite taille, start-up et PME innovantes, sont aujourd'hui considérées comme de nouvelles stars de cette innovation d'un nouveau genre, tournée vers l'extérieur (souvent présentée sous le nom d'Open Innovation).

Si le bien fondé de la collaboration avec les start-up n'est plus remis en cause, l'initiation d'une collaboration avec ces fournisseurs ou partenaires innovants reste un point clé anguleux et préalable au succès de toutes politique d'innovation. C'est pourquoi les acheteurs sont amenés à devenir des acteurs clés de cette transformation.

 

 

 

LE CENTRE D'APPELS DE DEMAIN : MOINS DE FLUX, PLUS D'HUMAIN

 par Laure Trehorel

Centre d'appel

 Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une chute de leur volume au profit de la qualité.

Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore ? Les études le montrent, leur activité est en baisse. Certes, "le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionnels que sont les centres d'appels", explique Laurent Biojoux, président de BirdXo et ancien directeur de la relation client chez Orange et chez Bouygues Télécoms.

Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l'AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que "Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain", analyse-t-il. 

 

Le big data a eu l’avantage d’optimiser la relation client

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Aujourd’hui, il est relativement simple de rassembler des informations sur les consommateurs. L’émergence du big data a considérablement facilité l’exécution de cette tâche. 

Les entreprises ont pu se servir à bon escient du big data

Difficile d’échapper à la collecte d’informations puisqu’elle est partout sur la toile. Que ce soit volontairement ou non, les internautes laissent de petites miettes de pain derrière eux à chaque fois qu’ils consultent une page Internet. Grâce à des cookies, toutes les données sont susceptibles d’être traquées avec une aisance qui fait parfois froid dans le dos. Cela optimise l’économie numérique puisque les utilisateurs du Web ne sont pas passifs. Ils remplissent avec rigueur leur profil sur les réseaux sociaux, commentent une actualité sur les sites des médias, partagent un avis sur une plateforme e-commerce

 

La relation client, un coût ou plutôt un investissement ?

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Dans le tourisme, on parle beaucoup de la relation client et pourtant, chacun se débrouille à sa manière la plupart du temps. Tanguy de Laubier, le Pdg de Bluelink, ex Fréquence Plus Services, filiale d’Air France, nous explique pourquoi on hésite à se lancer dans des processus vraiment industriels et le potentiel de services innovants qu’on pourrait gagner à les utiliser…

 La Quotidienne : En dehors de quelques grosses marques, vous avez peu de clients tourisme dans votre portefeuille ; pourquoi ?

Tanguy de Laubier : D’abord les marques n’ont pas envie de prendre des risques en externalisant leur data et leur relation client. Elles ont peur pour la qualité de leur service, et parfois avec raison : rappelez-vous l’expérience Jet Tours en Tunisie… 

Et puis, elles ont peur de devenir « sourdes » en perdant le lien avec leurs clients, alors que dans les faits, elles ne sont souvent pas organisées pour écouter ce que leurs conseillers ont à leur dire. Et pourtant, les informations clients sont un trésor ! Le problème c’est qu’on s’endort facilement dessus ; il faut savoir les exploiter, avoir le temps, l’expertise et les outils. 

 

INFLUENCER SANS MANIPULER, C'EST POSSIBLE

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Si vous demandez à quelqu’un comment il aime qu’on lui parle, il vous répondra qu’il souhaite qu’on s’adresse à lui de manière simple, claire, directe, droit au but pour autant que dans la manière ce soit fait avec respect, politesse, courtoisie, transparence…

Le meilleur moyen de lui donner envie d’écouter de prendre en compte ce que vous dites est donc de lui parler ainsi.

Cette stratégie peut s’avérer efficace, à condition qu’elle ne soit pas perçue par l’interlocuteur. Personne n’aime être manipulé. Elle devient donc très contreproductive quand elle devient visible. Elle est dans son essence même inavouable et va donc à l’encontre de la transparence que nous attendons des autres et qu’ils attendent de nous.

De manière générale, tout comportement (conscient ou inconscient) qui consiste à dire quelque chose à quelqu’un sans lui dire ce qui m’amène à le dire, créera soit de la prudence (s’il ne sait pas ce que j’attends) soit de la méfiance (s’il pense savoir ce que j’attends).

 

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

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 Le tchat communautaire déleste les centres de relation client et renforce les liens entre les clients d'une entreprise. À condition de ne pas surestimer les capacités d'un tel service, explique Vincent Placer, directeur associé de Colorado Groupe.

 À l'ère du digital, les innovations et les canaux de contacts se multiplient à une telle vitesse que les marques ont parfois à peine le temps de déployer un nouveau mode de relation avec leur client, qu'une pression, interne ou externe, se fait déjà sentir pour l'enrichir encore. Au cours des dernières années, l'adoption de canaux digitaux comme le tchat, le mobile, le click-to-call, les réseaux sociaux, de même que le développement du selfcare (FAQ dynamique, base de connaissance interactive...) ont occupé, et occupent encore, l'agenda des directeurs de la relation client.

Parmi les innovations récentes, la mise en place d'un service de tchat communautaire est particulièrement en vogue. Ce service offre à tout visiteur la possibilité d'adresser une question à l'ensemble des autres visiteurs présents et d'espérer ainsi une réponse en temps réel et à toute heure.

 

 Les conseillers bancaires gardent la ligne

Client bancaire

Yves Rivoal L'AGEFI Hebdo

Les nouveaux usages de la clientèle poussent les banques à faire évoluer les salariés des centres de relation client... et à redorer le blason de ces métiers.

Alors que la tendance est plutôt à la réduction des effectifs dans les réseaux bancaires, les centres de relation client (CRC) profitent de la vague de la « digitalisation ». Chez BNP Paribas, les équipes de conseillers en ligne passeront cette année de 640 à 1.040. Pas moins de 300 nouveaux collaborateurs seront ainsi recrutés en 2016 pour intégrer les deux plates-formes téléphoniques généralistes et la Hello Team, une centaine de recrutements étant également programmée sur les plates-formes d’expertise NetImmobilier, NetEpargne et NetAssurance. Même tendance chez LCL qui emploie désormais 700 conseillers en ligne dans ses dix CRC, un chiffre en hausse de plus de 15 % ces deux dernières années.

 

Savez-vous faire changer le monde de vos call-centers ?

Les call-centers, hier centres de coûts qu'il fallait outsourcer, deviennent le pivot de relation client multicanal. Ceci a des impacts sur l'organisation, les parcours clients et les comportements des équipes. Enfin, les leviers technologiques boostent la performance de ces centres au service des clients.

Le centre de relation client vit une révolution que nos organisations ont du mal à imaginer

Hier, les Agences étaient le centre de toutes les attentions, le "créateur de valeur". Le "call-center" était un mal nécessaire, en annexe, à la marge de l'empire. Hier, ces call-centers étaient des chefs d'oeuvres d'organisation taylorisée avec un management militaire, pilotés par une batterie d'indicateurs de productivité comme la DMR, Durée Moyenne de Réponse.

Aujourd'hui, demain, il devient le coeur de toute la relation client

C'est lui qui distribue les flux vers les Agences, vers les Centres de back-office. Par son positionnement natif "digital", à distance, il apprend vite à gérer les flux entrants et sortants, qu'ils soient la voix, le web, le mail, le chat. 

 

Qanda repense la relation client avec la vidéo mobile

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La toute jeune start-up française Qanda vient de remporter le concours “boost” de l’événement The Next Web Conference, les 26 et 27 mai à Amsterdam. Qanda propose un service de vidéo mobile pour réinventer le “Q&A” et ainsi, pourquoi pas, la relation client.

« Mobile first », c’est le leitmotiv de Qanda. Cette start-up française lancée en avril 2016 propose une application de «Q&A» (« question-réponse ») vidéo, à destination du mobile.

L’utilisation est enfantine : le mobinaute pose une question à la personne de son choix (un proche comme une personne publique) via l’application, mais aussi par mail, sms,Twitter ou message Facebook. Le répondant enregistre sa réponse dans une vidéo de 30 secondes maximum, puis Qanda mixe le tout pour créer un unique contenu vidéo qui comprend la question écrite et la réponse. Cette courte vidéo peut ensuite se partager sur les réseaux sociaux ou s’intégrer sur un site internet.

 

Relation-client: pourquoi le numéro de téléphone pourrait disparaitre

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Les communications passent de plus en plus par les services Internet. Et le domaine de la relation-client n'échappe pas à ce changement.

Nombreux sont les Français à ne pas avoir changé de numéro de portable depuis la signature de leur premier contrat, ou à avoir tout fait pour le garder.

Mais cette relation particulière entre un abonné et son numéro de mobile est en train de changer. les réseaux Sociaux permettent aujourd'hui de s'envoyer des messages, mais aussi de passer des appels vidéo en passant par Internet. A tel point que pour être contacté, on communique plutôt son pseudo sur les réseaux sociaux. Résultat : la voix recule. 

Vers des numéros jetables ?

Menacé de disparition, le numéro unique est aussi affaibli par… la facilité à en créer de nouveaux. C'est ce que permet notamment une application comme Onoff. Pensée par l'ex-champion de roller Taïg Khris, celle-ci permet, moyennant un abonnement de 2,99 euros par mois, de générer un nouveau numéro sur son smartphone, tout en gardant la même carte SIM. 

 

Relation client: les distributeurs auto à la traîne

par Laure Trehorel

 

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Que ce soit en termes d'outils ou de pratiques, les distributeurs automobiles peinent à gérer efficacement leur relation client. Découvrez dans le détail les résultats de l'étude menée par L'Argus.

Seuls 8% des distributeurs automobiles disposent d'un CRM. Voilà un chiffre symptomatique de la faiblesse du secteur en matière de relation client... 

Des outils insuffisants

Non seulement les distributeurs ne sont que très rarement équipés d'un CRM, mais c'est aussi souvent celui préconisé par le constructeur automobile. Par ailleurs, seuls 8% des professionnels sondés sont équipés en centres d'appels, et 6% d'entre eux disposent d'une base de données multimarque. 

Manque de considération pour le client

Ces insuffisances en termes d'outils se ressentent immanquablement sur le traitement des clients. Les clients insatisfaits ne sont pas spécifiquement considérés. L'étude montre en effet que seuls 3% des groupes mènent une action marketing à l'issue d'une enquête ou d'une réclamation vers les insatisfaits... 

 

 Dopé par le Cloud, Adobe détrône IBM dans la gestion de la relation client

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Avec un bond de 44% de ses services marketing dans le cloud, Adobe Systems détrône IBM à la cinquième place des éditeurs de logiciels de gestion de la relation client, selon Gartner. Le leader du marché Salesforce creuse l’écart avec ses deux plus grands concurrents, SAP et Oracle.

IBM sort du Top 5 mondial des éditeurs de logiciels de la gestion de la relation client (CRM pour Customer Relation Management). Selon Gartner, le vétéran informatique américain est détrôné par un acteur plus jeune et 20 fois plus petit : Adobe Systems

ADOBE, plus forte progression dans le Top 10

Alors que le marché mondial a bondi de 12,3% en 2015 à 26,3 milliards de dollars, IBM n’a progressé que 6,1% à 926 millions de dollars. A l’inverse, son tombeur a explosé ses ventes de 26,9% à 936 millions de dollars, la plus forte progression dans le Top 10 mondial. 

SAP stagne, ORACLE recule

Cette dynamique favorise aussi Salesforce, seul dans le Top 10 à être un acteur 100% cloud. Grâce à une croissance de 21,1%, il renforce sa domination avec une part de marché de 19,7% en 2015, contre 18,2% en 2014, creusant ainsi l’écart avec le numéro deux du marché SAP, qui patine avec une progression de seulement 0,6%, et le numéro trois, Oracle, qui recule de 3,5%. 

 

RELATION CLIENT ONLINE : LES RESEAUX SOCIAUX PLUS PERFORMANTS QUE L'E-MAIL

 

Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

 

Lorsqu'il s'agit de rapidité et de qualité de réponse, ce sont les réseaux sociaux qui performent le mieux devant l'e-mail selon le dernier baromètre Qualiweb. Reste que 70% des entreprises ne répondent pas encore sur les trois canaux. Sur les deux tiers d'entreprises qui proposent aux consommateurs d'interagir avec elles à la fois par e-mail et sur les réseaux sociaux, seules 30 % apportent une réponse effective .

KLM communique avec ses clients sur Facebook Messenger

La compagnie aérienne vient de lancer sur Facebook Messenger un bot (un assistant automatique), un outil de CRM c’est-à-dire de relation client automatisé.L’idée, vous aider à récupérer extrêmement facilement toutes les informations liées à votre voyage. Après avoir acheté un billet d’avion en ligne sur le site de KLM, il est donc maintenant possible d’obtenir toutes ses informations de vol mais aussi sa carte d’embarquement via Facebook Messenger. Ainsi que, le cas échéant, des rappels, des notifications ou des alertes en cas de retard.

 

 

 LE DIGITAL AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT ?

Il est important de mieux connaître les attentes de vos clients et de comprendre comment votre entreprise peut s’aider du digital pour améliorer la gestion du parcours client.

 

1. Clarifiez vos services et simplifiez votre tarification

Après avoir capté l’attention de votre prospect, il existe encore quelque chose qui risque de le faire fuir : ne pas dire clairement combien il va payer pour ce qu'il veut acheter.

2. Misez sur une stratégie omni-canal

Il y a, aujourd’hui, beaucoup de ramdam autour de la stratégie omni canal. 

3. Offrez un service support digne de ce nom

Lorsqu’il approche votre service support avec un problème, votre client apprécie le contact personnalisé. Il souhaite dialoguer avec quelqu’un d’humain et être traité comme un être humain.

4. Chouchoutez votre client

Finalement, la meilleure solution ne serait-elle pas de se mettre dans la peau du client et de se demander alors quelles seraient ses plus grandes attentes ?

 

TOP OFFICE EQUIPE SES VENDEURS DE L'APP CY-PLAY AFIN D'OPTIMISER SA RELATION CLIENT

 

Top Office poursuit la digitalisation de ses magasins en équipant ses vendeurs de l'application Cy-Play, une solution de clienteling et de CRM mobile.

Grâce à l'application Cy-Play sur leurs terminaux mobiles, les vendeurs peuvent immédiatement savoir qui est le client et ce qu'il a acheté récemment chez Top Office. Que ce soit en magasin ou en ligne. Outre l'historique des achats, l'application dématérialise aussi le programme de fidélité (plus besoin de carte) !et permet au client de profiter des offres/remises auxquelles il a droit.

L'application fournit également au vendeur une vue en temps réel sur les stocks et des informations détaillées sur tous les produits en vente.

L'objectif pour Top Office étant de gagner du temps, d'améliorer la relation client et de garder un contact de qualité avec lui.

 

LA RELATION CLIENT AU COEUR DE LA 5ème EDITION DU CONCOURS ORANGE JEUNES

orange vous donne la main

« Orange vous donne la main »

Dans un environnement concurrentiel très fort, l’esprit de service constitue un enjeu essentiel car il rejoint une posture centrée sur le client. Cette démarche est au cœur de l’ambition d’Orange qui est de proposer à ses clients la meilleure expérience où toute action se doit d’être simple, fiable, de qualité et performante.

Les lauréats recevront chacun la somme de 7 000 euros et se verront récompensés par les 3 prix suivants :

  • le prix « vision » dédié aux étudiants qui récompense les innovations de demain, celles qui dépassent les frontières des connaissances actuelles,
  • le prix « concrétisation » pour les diplômés, qui soutient une innovation qui pourrait être rapidement mise sur le marché,
  • le prix « design pour tous » commun aux deux catégories, qui récompense le projet accessible au plus grand nombre.

La remise des prix aura lieu courant juin 2016 et sera suivie d’une exposition qui présentera l’ensemble des projets au public.

 

LES TENDANCES CRM 2016: DU NOUVEAU DANS LA RELATION CLIENT?

 

Chaque année, les tendances du marché du CRM font couler beaucoup d’encre, chacun y allant de sa « prédiction ». Le Cloud, le social, chaque tendance est finalement née de l’évolution avérée des technologies et des comportements des clients. 

Pour 2016, d’après les professionnels du secteur, on voit donc certaines tendances CRM naître de ces comportements, d’autres ne font que s’affirmer.

  • Le mobile tout d’abord. On l’a vu ces dernières années, l’équipement en technologies mobiles prend une place de plus en plus importante dans le quotidien des professionnels pour gérer la relation clients mais aussi en tant que client pour partager cette même relation. Les éditeurs de CRM l’ont compris puisque les applications mobiles commencent à fleurir dans les dernières mises à jour.
  • Le CRM social continue de tracer son chemin dans les habitudes de consommations et les politiques commerciales. Là aussi, de nombreux outils jusqu’ici dédiés aux agences marketing pointent leur nez dans l’univers du CRM et de l’optimisation de la gestion de la relation clients.

La tendance majeure du CRM en 2016 n’est pas dans la nouveauté mais dans l’évolution. La bonne nouvelle, c’est qu’on vise haut.

 

 CRM : CRITIZR BOUCLE UNE NOUVELLE LEVEE DE FONDS

 

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CRITIZR, éditrice d’une application mobile de satisfaction client, a bouclé un tour de table d’un montant d’un million d’euros, avec le soutien du fonds de capital-risque CAPHORN Invest.

Fondé en 2012 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier,CRITIZR permet aux clients se rendant en magasin de disposer d’une application mobile pour rapidement publier un commentaire (positif ou négatif) ou poser une question au gérant du point de vente.

Se décrivant comme « tiers de confiance de la relation client » et spécialiste de l’ »écoute client », la jeune pousse propose également un bouton dédié que l’enseigne peut intégrer à son site Web ou à sa page Facebook.
Cette nouvelle levée de fonds offrira la possibilité à la start-up d’optimiser le déploiement de sa solution multicanale en Europe.

 

 

SERVICES CLIENT : COMMENT LEROY-MERLIN, ERDF ET MATY MARIENT DIGITAL ET HUMAIN

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La techno, oui, mais pour leur permettre de mieux conseiller, accompagner et séduire leurs clients. Retour sur trois expériences d'entreprises qui misent sur l'humain "augmenté" pour optimiser leur relation client.

C'est entendu : c'est désormais online que se déroulent la majorité des interactions entre clients et entreprises.Tout juste (en 2015, d'après le cabinet MARKESS INTERNATIONAL, 51% d'entre elles sont digitales), mais la tendance est inéluctable.

Pourtant, de l'autre côté des réseaux, ce sont toujours des hommes qui répondent comme ils peuvent aux questions et aux exaspérations des clients. Les entreprises qui s'en sortent le mieux sont donc celles qui parviennent à mettre les technologies au service de leurs services clients.

 

 

63% DES CLIENTS SATISFAITS DANS LE SECTEUR AUTOMOBILE

Selon l’enquête annuelle de l’Académie du service, 63% des clients sont satisfaits dans le secteur automobile (vente et après-vente). C’est un point de mieux qu’en 2014, mais c’est 20 points de moins que le taux de satisfaction estimé par les vendeurs automobiles.

Cela reste également le plus mauvais résultat, derrière les secteurs de la banque et de l’assurance, "alors que le secteur du e-commerce a pris cette année la tête de tous les secteurs d’activité avec un taux de satisfaction de 77%", souligne Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service.

76% des clients considèrent les distributeurs automobiles compétents, aimables et souriants (71%), mais ils sont moins nombreux à estimer qu’ils ont de la considération pour leurs clients (64%), qu’ils sont attentifs aux avis et réclamations (63%), et qu’ils sont capables de s’affranchir des règles (fixées par les constructeurs ?) pour satisfaire leurs clients (56%).

 

 

"MESURER LA SATISFACTION CLIENT, POUR FAIRE PROGRESSER L'ENTREPRISE"

 

Pour ce spécialiste de la mesure de satisfaction, les entreprises ont bien pris conscience de l'enjeu.

 Les clients ? Plus exigeants. La concurrence ? A un clic de vous. Pour survivre, estime l'expert ès relation client Christian Barbaray, il faut mesurer la satisfaction de ses clients... Et prendre des initiatives.

Christian BARBARAY a fondé en 1995 INIT, un cabinet d'études marketing dont il est aujourd'hui le PDG. Il est l'auteur de Satisfaction, fidélité et expérience .

 

LA CNAV, LE SERVICE PUBLIC QUI S'ILLUSTRE DANS LA RELATION CLIENT

Pas de concurrence, ni d'exigence de rentabilité... Pourtant, le service public se préoccupe de plus en plus de ses rapports avec ses publics. Illustration avec l'un des champions de la "relation usager": l'assurance-retraite.

A ce niveau-là, ce n'est pas du leadership, c'est un règne sans partage... De 2009 à 2015, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse ( CNAV) a été récompensée sept années de suite dans la catégorie "service public" du Podium de la relation client , dressé par TNS Sofres et le cabinet de conseil BearingPoint. Une administration chargée de verser les retraites, championne du service? Ce constat montre que la culture de la relation client irrigue désormais tous les secteurs.

 

 

PRIX DE L’INNOVATION DES AVOCATS EN RELATION-CLIENTS 2016 : ET LES LAUREATS SONT...

 

Après presque quatre mois, l’aventure de cette troisième édition du Prix de l’innovation des avocats en relation-clients s’est achevée lors d’une soirée organisée le 17 mars 2016 à l’Espace Grenelle. Après une table ronde réunissant les six candidats sur la thématique de l’innovation, le suspense a été rompu et les lauréats ont été dévoilés !

Le Prix du Jury a été attribué au cabinet DEHAN pour son application mobile « Flash Avocat ». « Ca s’est imposé comme une évidence » a déclaré Anne-Constance Coll, elle-même lauréate du Prix 2015. Le jury a en effet estimé que l’application « répond à tous les critères » que l’on peut attendre d’une innovation en relation-clients, pensée afin de rétablir « un rapport simple et décomplexé avec le client », comme l’a expliqué Yohan DEHAN, et qui veille toujours à être accessible.

 

 

 

CHEZ EDENRED, LE DIGITAL BOOSTE LA CONDUITE DU CHANGEMENT

 

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

 

Susciter l'adhésion des équipes à un projet de refonte du service clients, c'est le défi qu'a relevé EDENRED, spécialiste des services prépayés aux entreprises, en misant sur une conduite du changement participative faisant la part belle au digital.


Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, EDENRED, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès ! "Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic BEAUDOUX, directeur service clients d'EDENRED France. Après avoir mené un audit, nous avons actionné plusieurs leviers d'optimisation de notre service, historiquement axé sur les process et pas assez sur un relationnel de qualité propre à réduire l'effort client ".

Parmi les axes d'amélioration envisagés, EDENRED décide de déployer une organisation par pôle clients. "Ainsi, nos conseillers sont désormais affectés à des pôles spécifiques dédiés à chacune de nos trois parties prenantes : nos clients directs, nos bénéficiaires et nos affiliés", raconte-t-il.

Autre changement majeur : doper la polyvalence multicanale des conseillers afin qu'ils gèrent aussi bien le téléphone, l'e-mail que le chat, ou encore étendre leur champ d'intervention à des requêtes complexes initialement traitées par des équipes de niveau 2.

 

 

LA RELATION CLIENT, DU DIÈSE AU HASHTAG PAR RENAUD MENERAT, PRÉSIDENT DE LA MOBILE MARKETING ASSOCIATION FRANCE

 

Plus de la moitié des interactions clients de la Société Générale - incluant les agences - passent désormais par l’application mobile.

En quelques années, le mobile s’est donc imposé comme un canal essentiel dans le dialogue entre un consommateur et une marque. Personnel, immediat & interactif, le smartphone est amené à devenir notre assistant personnel facilitant nos interactions. Et par la même le pilier des stratégies CRM.

La seule complexité de cette relation client, passant désormais non plus par un PC mais également par des Smartphones ou des tablettes, était de reconnaître l’utilisateur et de lui offrir une expérience homogène et si possible optimisée sur ces différents terminaux. Le fameux cross-devices.

 

SELFCARE: QUAND LE CHARGE DE RELATION CLIENT EST... UN CLIENT

 

Rendre les clients autonomes, et donc économiser sur les coûts d'un service client : c'est l'idée derrière le " selfcare ".

 

Son objectif est de réaliser de substantielles économies dans le budget service client, bien sûr. Mais aussi permettre aux internautes de s'entraider ou de trouver tous seuls la réponse à leur problème.Ceci n'est pas forcément considéré comme un abandon: d'après la dernière édition du prix Qualiweb , le chat avec d'autres clients est le canel qui génère le plus fort taux de clients "très satisfaits" (50%), juste après le Call Back, mais devant le même chat avec des conseillers professionnels (49%).

Encore faut-il que les outils de "selfcare" ne soient pas simplement des gadgets technologiques, et qu'on ne leur délègue pas tout. Depuis sa version "préhistorique" (le mode d'emploi d'Ikea), le concept a fait du chemin: les foires aux questions (FAQ) sont devenues "dynamiques" chez Sosh, les notices sont devenues collaboratives chez Darty, le call-center s'est transformé en chat communautaire entre membres de BlaBlaCar.

Le point commun entre ces trois expériences réussies? Un gros investissement humain, et une articulation bien pensée entre les 80% des soucis que les clients peuvent résoudre sans aide, et les 20% qui nécessitent une vraie implication de l'entreprise.

 

 

SONEPAR ET LA RELATION CLIENT

 

Pour concevoir son système de relation client, le groupe de distribution de matériel électrique pour les professionnels a multiplié les contacts avec les utilisateurs finaux.

C'est un passage du papier et du crayon au numérique. D'ici à la fin de l'année, 3.000 salariés de Sonepar France auront accès à un logiciel en ligne de relation client.

Grâce à leur nouvel outil, les vendeurs pourront suivre l'évolution des besoins de leurs prospects et des habitués de chaque magasin. « Jusqu'ici, nous n'avions pas de CRM, le système est très attendu mais c'était une bonne pression », assure Thibault Montlahuc, le responsable des projets marketing à la direction des systèmes d'information du groupe.

Afin d'éviter tout impair de conception du service adapté d'un produit Microsoft, les informaticiens du groupe ont opté pour une méthode dite « agile », multipliant les interactions avec les utilisateurs finaux et privilégiant le découpage des tâches. Objectif : la rapidité d'exécution. « Les méthodes agiles sont la clef du succès », souligne Thibault Montlahuc.

 

 

CARREFOUR MISE SUR SA MINI-SCANETTE CONNECTEE PIKIT POUR DIGITALISER SA RELATION-CLIENT

Edition d'un message - CanalBlog

 

Edition d'un message
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INNOVATION DU SYSTEME DE BILLETERIE DE CAMRAIL :

 

camrail

Dans le souci de faciliter l’accès des titres de transport par train aux voyageurs, CAMRAIL a mis en place depuis quelque temps, des guichets partenaires. Il s’agit de solutions d’achats électroniques via des opérateurs de téléphonie mobiles tels MTN ou Orange ainsi que d’achats directs dans les agences Express Union, évitant ainsi aux clients de faire la queue aux guichets et de gagner en temps. Grâce à ces guichets, il sera possible aux voyageurs d’acheter leurs tickets de voyage jusqu’à 20h, la veille de leur départ. L’objectif de l’entreprise étant de rapprocher le titre de transport des voyageurs, notamment de leurs résidences, leurs lieux de travail, des centres-ville, etc.

Cette opération d’achat en ligne des tickets de voyage lancée le 15 août dernier enregistre des résultats plutôt reluisants. L’évaluation faite en date du 30 septembre 2016 de cette campagne renseigne sur le fait que 2236 tickets ont été vendus via Orange Money, contre 2130 tickets vendus du 1 er juillet au 14 aout 2016 par MTN Mobile Money. L’autre partenaire de cette campagne à savoir Express Union a enregistré 1343 billets vendus contre 944 tickets pour la même période d’aout à septembre 2016.

La campagne « guichets partenaires » lancée par Camrail offre trois possibilités d’achat de ticket en ligne aux voyageurs. Tout d’abord via le service Orange money en tapant le code #150#, via le service MTN mobile money, en tapant le code *126# ou encore dans les différentes agences Express Union.

Par ailleurs, plusieurs avantages sont prévues par ces différents partenaires au moment de l’achat des tickets de train. Orange money par exemple offre un bonus de 1000 francs CFA en termes de crédit de communication valable 48 heures. Avec Mtn mobile Money, chaque titre de transport acheté donne droit à un bonus de crédit de communication. Express Union quant-à-lui prévoit un ticket de tombola pour deux billets achetés.

Ces mesures innovantes s’inscrivent en droite ligne de la politique de cette entreprise qui vise à l’amélioration des conditions de voyages par train sur l’ensemble du réseau ferroviaire camerounais et à améliorer nettement l’expérience client de Camrail.

 

 

LA SEMAINE DE RELATION CLIENT VUE DE L’AFRIQUE

 

Initiée aux Etats-Unis, la semaine du service client est désormais célébrée dans de nombreux pays du monde. Elle a lieu chaque année lors de la première semaine du mois d’octobre. La semaine de la relation client vise non seulement à remercier les clients, à recueillir leurs sentiments par rapport aux prestations délivrées par les entreprises mais aussi et surtout  leur  renouveler l’engagement et  à offrir une meilleure qualité de service. C’est aussi pour certaines entreprises une occasion donnée aux clients pour qu’ils adressent en toute liberté leurs critiques et fassent des recommandations pour  des améliorations. Tant il est vrai que dans un contexte de concurrence rude, il devient quasi urgent de relever son niveau de professionnalisme et d’opérer des changements et des innovations qui soient à la hauteur des attentes des clients.

Ainsi, tout au long de la semaine, une série d’activités a été mise en place dans des entreprises à travers le monde. Pour Dieynaba Diallo, responsable du service client pour l’Afrique de l’Ouest de Jumia Travel, il s’agissait de « fêter tous les clients qui ont choisi de nous faire confiance depuis le début. Ensuite nous avons voulu, à travers cette journée, nous reconcentrer sur comment atteindre la satisfaction absolue du cœur de notre métier : Les clients. Cette semaine a également pour objectif de nous permettre de mieux comprendre et encore plus nous dévouer à l’expérience client et surtout chercher de nouveaux axes d’amélioration. Enfin, notre passion commune pour les voyages a rejailli avec cette journée dédiée aux clients, et nous avons pu partager avec toutes les équipes les challenges et contraintes du Service Client ».

Pour  Dieynaba Diallo, les spécificités africaines sont essentiellement culturelles. D’un point de vue linguistique d’une part, puisque le continent réunit à lui seul plus de 30% des langues du monde soit environ 2000 langues (un aspect qui doit nécessairement être pris en compte dans la gestion de la relation client). Sans compter le fait que le marché africain est un marché de proximité où les clients ont encore plus besoin de se sentir en confiance, rassuré et accompagné pendant tout le processus d’achat. Enfin, la culture africaine impose une approche relationnelle très différente de ce que l’on peut connaitre en occident. Il est important dès les premiers échanges avec le client d’installer un dialogue amico-fraternel tout en restant professionnel.

 Dans ce même contexte,  pour elle, une expérience client réussie réunit des aspects simples et applicables à toute structure : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client, la disponibilité en cas de besoin d’assistance, la différence dans l’expérience vécue par le client doit lui procurer une sensation de jamais vécu, savoir écouter le client pour qu’il se sente considéré et valorisé et rebondir pour corriger et améliorer votre expérience client.

 

 

UN ROBOT POUR ASSURER LE SERVICE CLIENT CHEZ WE ARE INTERACTIVE

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We Are Interactive (WAI) l'agence numérique a récemment mis en ligne son propre « #chatbot » (c’est un robot avec lequel on peut dialoguer) sur Facebook, le BoWAI qui agira comme représentant pour l'agence avec les utilisateurs de sa page Facebook.

« WAIest une entreprise qui innove constamment, c’est pour nous une occasion de se démarquer sur le marché. Le but de notre « chatbot » est de créer une conversation avec le visiteur autour de ce qu’on fait. Il complète très bien notre écosystème numérique dans le contexte des réseaux sociaux puisque notre page Facebook a plus de 6000 adeptes », explique Robert Gosselin, PDG de #WeAreInteractive.

Aujourd’hui, plus de 11 000 chatbots sont disponibles sur Facebook. La tendance augmente aussi sur Snapchat. D’ailleurs, We Are Interactive entend bien y intégrer BoWAI sous peu. « Avec le « chatbot », le client n’a pas à chercher l’information, poursuit Robert Gosselin. Le robot discute avec lui et livre ce qu’il veut savoir. Une fois la conversation engagée, si le client a besoin d’en savoir plus, il peut basculer en clavardage direct avec un de nos #conseillers ou nous envoyer un courriel. Il n’a pas à trouver nos coordonnées pour le faire, le robot s’occupe de tout. C’est un agent de service à la clientèle, mais qui nous sert aussi directement puisque nos clients nous connaîtront mieux et qu’ils entreront en contact avec nous plus facilement. En conséquence, le nombre d’opportunités qui s’offrira à nous augmentera.»

Cette technologie de plus en plus accessible démontre de belles promesses pour les entreprises axées sur le #serviceàlaclientèle, comme le commerce de détail et les fournisseurs de services. Pour WAI, il s’agit aussi d’un nouveau service offert par l’agence numérique à ses clients en marketing de contenu et intelligence artificielle démontrant  aussi par l'occasion le savoir-faire de l’agence numérique en matière de marketing de contenu et d'intelligence artificielle.

 

 

CREEZ DES PROGRAMMES DE FIDELITE VIP POUR VOTRE SERVICE CLIENT

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S'éloigner des traditionnelles cagnottes, points, bons cadeaux pour proposer des services personnalisés devient la tendance des nouveaux programmes de fidélité. Une stratégie qui s'apparente à une relation-client sur mesure, avec un traitement de plus en plus vip. Plusieurs entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau. Il s’agit donc de rénover les programmes de fidélité des enseignes en accord avec les tendances actuelles pour renouveler les liens avec les clients :

Offrir moins de transactionnel, mais plus de relationnel : Sortir de la traditionnelle mécanique de récompenses liée au volume d'achat pour aller vers une véritable logique d'avantages. C’était l'objectif du supermarché en ligne Houra.fr, qui, l'an passé, est allé à la rencontre au domicile de ses clients pour les sonder sur leur perception de son programme de fidélisation. Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.

Faire comprendre aux clients qu'ils sont des "happy few"  autrement dit, des élus parmi une poignée de privilégiés. Créer par exemple une carte de fidélité physique, statutaire, indiquant le nom du client et la date de sa première commande. L'idée étant d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur. Dans cette  logique de sélectivité, PriceMinister a créé, en mai dernier, un programme baptisé PriceClub. Ses membres, qui adhèrent gratuitement, sont récompensés pour leurs achats, leurs ventes et leurs contributions non marchandes. Ce système permet de développer le #sentimentd'appartenanceàungroupe, et donc de reconnaissance, chez le client membre.

Se concentrer sur les clients vraiment fidèles : Récompenser tous ses clients ne peut pas être rémunérateur. En revanche, miser sur ceux qui génèrent réellement du business se révèle plus judicieux. Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. 

Prodiguer de petites attentions à vos Vip : prenons l’exemple d’un client qui privilégie exceptionnellement une compagnie aérienne pour faire un voyage. Celle-ci pour ce passager inhabituel  adresse un mail à l'hôtesse, avec son numéro de fauteuil pour qu'elle puisse personnellement le remercier d'avoir choisi la compagnie. Dans ce cas, le client se sent choyé et la valeur perçue est importante, et ça c’est fidélisant. 

Proposer du sur-mesure: les banques montrent l’exemple. Ici, la mécanique de fidélisation repose sur l'analyse individuelle des transactions carte. Le système sélectionne des réductions adaptées aux habitudes de consommation du client, qui sont converties en #cashback sur son compte bancaire.

 

Palmes de la Relation Client 2016 : Transdev : Palme de l'expérience client/citoyen.

 

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La neuvième édition des #PalmesdelaRelationClient, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev. Transdev  est une entreprise de transport française qui conçoit, met en œuvre et exploite des dispositifs de transports qui combinent tous les modes de déplacement en y associant des services qui facilitent la vie des voyageurs au quotidien.

"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.

Source :  www.relationclientmag.fr - 

 

LE SELF-SERVICE POUR FAVORISER LA RELATION CLIENT

 

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« La motivation première des entreprises qui décident de s'orienter vers le libre-service tient de l'exigence même des clients qui veulent de la disponibilité », résume Lucette Gaillard, directrice marketing de Genesys Europe. Le #consommateur n'a plus que de patience pour se conformer aux horaires d'ouverture limités d'un service. Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. « En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le #self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service », explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.

Voici résumés les Principales caractéristiques et avantages :

L’#Améliorationdel'expérienceclient, l’amélioration de l'exactitude des réponses et l’augmentation de la conversion des ventes.

Le libre accès : le Self-service accepte les préférences de recherche de chacun. Les clients peuvent trouver l'information rapidement en saisissant leurs questions, phrases et mots-clés en langage naturel.

Les modules de contenu : Plusieurs configurations peuvent être prises en charge à partir d'une base de connaissances unique, bien que les clients puissent accéder à la base de connaissances depuis différents sites web, comme une société possédant plusieurs marques de distribution.  Vos clients peuvent noter les articles de votre base de connaissances et vous pouvez utiliser cette information pour enrichir le contenu de votre base.

La constitution d’une bibliothèque de ressources : les brochures, bons de commande, grilles tarifaires et autres fichiers PDF ou texte, images telles que des vidéos, peuvent être stockés et utilisés dans des entrées de la base de connaissances. Ce qui permet à vos canaux web, mobile et service client d’améliorer votre engagement auprès de vos clients, en fournissant de meilleures informations, en résolvant leurs questions plus rapidement et en maximisant chaque opportunité de vente.

La Facilité de mise à jour du contenu : L’information peut être publiée en un clic et ne nécessite ni marquage de contenu ni programmation de concept. Vous pouvez ajouter un nouveau contenu en réponse à de nouvelles recherches et/ou questions émises par les clients ou les agents du service client, ou en ajoutant de nouvelles informations à tout moment, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions. Par ailleurs, vous pouvez homologuer des  réponses apportées par les agents de votre service client.

Reporting complet  vous pouvez constituer une source importante d’informations pour votre client, qui vous permet d'identifier les contenus du site web au sein desquels l’information est moins compréhensible pour vos clients.

 

 

L'ACADEMIE DU SERVICE S'OUVRE AUX ENTREPRISES IVOIRIENNES

 

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Annoncé officiellement le jeudi 29 septembre par son PDG Jean-Jacques Gressier et sa directrice générale Côte d'Ivoire Annick Koné, au Novotel Abidjan, l'académie du service, leader de la relation client lance ses activités à Abidjan, afin de repenser la culture du service en Côte d'Ivoire.

Fondée en 2004, l'académie du service, est un cabinet de conseil et de formation à la culture du service client issue du groupe hôtelier ACCOR. Leur vision : le service est un enjeu sociétal fort, créateur de valeur économique et sociale pour les sociétés et les organisations. D’un point de vue économique, le marketing des services est une manière d’enrichir l’expérience des clients et d’accroître leur satisfaction. Il permet aussi de mieux valoriser les nouvelles offres de service des entreprises et organisations. Du point de vue social, la valorisation des métiers et des personnes redonne de la fierté au travail et permet la progression professionnelle.

L’Académie accompagne ainsi, les entreprises dans la définition de leurs stratégies de service, la transformation culturelle et l'amélioration de la satisfaction, grâce à ses méthodes de management et marketing de service. Elle  permet ainsi aux entreprises clientes  de distancer leurs concurrents par la stratégie du service et la qualité de la relation client multicanal.
En Côte d'ivoire, le groupe expert en relation client proposera des offres spécifiques, comme la création d'un label national d'accueil, des formations diplomates dans le cadre de la formation continue, des formations en compléments des cursus de la formation initiale, des partenaires pour toucher le plus grand nombre d'entreprises et de personnes.

Mondialement connue, Elle compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activités.

Site web: www.academieduservice.com

 

L’EXPERIENCE CLIENT AU CŒUR DES PRIORITES DES ENTREPRISES 

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Du web au magasin, les marques continuent de peaufiner leur #expérienceclient, jouant sur tous les points d’interactions possibles. Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016.

 

La notion d’expérience client  touche à des éléments objectifs et subjectifs, analysés et ressentis par un client lors de son parcours d’achat à l’occasion de sa mise en relation avec un produit ou un service.  L’expérience client va donc bien au-delà de la simple relation client : elle se définit au gré des interactions entre le client et l’entreprise au travers des canaux de vente physiques ou digitaux utilisés : pertinence et qualité de présentation des produits et services offerts, niveau de service à la clientèle.

 

Les trois initiatives prioritaires dans les entreprises sont ainsi directement liées à l’expérience client: le ciblage et la personnalisation, l’optimisation de contenu, l’engagement sur les #réseauxsociaux. Une expérience client optimale est une expérience qui est la plus personnalisée possible pour des entreprises et des agences interrogées. Elle doit également être «précieuse», et compréhensible pour les clients.

 

L’expérience client est actuellement devenue indissociable du #digital grâce à  l’explosion de l’utilisation des technologies numériques, qui a provoqué la multiplication des points de contacts et des canaux. Dans un contexte de #concurrence toujours plus vive, le digital est devenu indispensable pour suivre et fidéliser des clients mieux informés sur les produits et services donc d’autant plus exigeants, pressés, sollicités de toutes parts. Être à l’écoute des besoins, savoir détecter les clients insatisfaits, rechercher sans cesse les opportunités d’amélioration et innover ne sont que quelques-uns des ingrédients pour proposer une expérience client à la hauteur

 

La force de ce concept explique ainsi sa prévalence : l’expérience client étant au cœur de l’ensemble des interactions d’un client avec une marque, la mesurer, la comprendre pour la maitriser est devenu un objectif stratégique impactant l’ensemble des dimensions organisationnelle, marketing et commerciale d’une entreprise. L’expérience client est ainsi d’ores et déjà devenue un enjeu majeur de différenciation

 

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent donc de mettre le client au cœur de leurs préoccupations : comprendre les enjeux liés à l’expérience client, réaliser une enquête de #satisfactionclient, en déduire les résultats et optimiser vos offres, définir une stratégie opérationnelle de #fidélisationdesclients.

 

 

 

 

FRANCE : LOI POUR UNE REPUBLIQUE NUMERIQUE ET UNE MEILLEURE ACCESSIBILTE NUMERIQUE DES SERVICES CLIENTS.

serv client sourds

 

Handicap-Braille

L’accessibilité numérique des sites de relations client pour les personnes handicapées va entrer dans une nouvelle phase grâce à la loi pour une République numérique.

Les personnes en situation de handicap sont souvent très intéressées par les nouvelles technologies car elles leur offrent la possibilité d’accéder à un grand nombre de services et de facilités de la vie quotidienne. Mais les sourds constituent le public le plus isolé car il n'y a pas de traduction écrite de la langue des signes, et 80% des sourds sont analphabètes fonctionnels en français car c'est une autre langue qu'ils doivent apprendre", souligne Caroline MITANNE, P-DG de SOURDLINE DEVELOPPEMENT, société qui permet aux sourds et aux entendants de communiquer plus facilement via un centre relais téléphonique.
Le Sénat examine donc depuis le mercredi 28 septembre, les conclusions de la Commission mixte paritaire sur le projet de loi pour une République numérique, qui stipule que les entreprises privées devront rendre leurs services clients accessibles, dans les deux ans, aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes, aveugles et aphasiques. Les services en ligne de l'État, des collectivités territoriales et des établissements publics devront eux aussi être accessibles aux personnes handicapées. Les services clients des entreprises et les services d'accueil téléphoniques des services publics devront fournir un service de traduction simultanée écrite et visuelle "sans surcoût aux utilisateurs finals". Ces services pourront être assurés directement ou confiés à un opérateur spécialisé qui en assurera la mise en œuvre et l'exécution.

Plusieurs entreprises se sont déjà organisées pour nouer une relation directe avec ce public et certaines d’entre elles n'ont pas attendu la loi pour s'intéresser à l'accessibilité numérique. Le secteur privé est d'ailleurs plus avancé que les administrations sur le sujet. Des sociétés comme VENTE-PRIVEE.COM, LA REDOUTE, LA MACIF, CANAL+ entre autres, proposent un bouton pour accéder aux services de SOURDLINE.

 

 

FIDELISATION DE LA CLIENTELE, COMMENT Y PARVENIR ?

 

« Un client satisfait, est un client qui revient » annonce un dogme du cybermarketing bien connu.

Lorsqu’un client revient vers vous c’est parce que vous lui avez offert un service/ produit correspondant à ses attentes. Cependant il fau encore savoir faire la nuance entre la satisfaction et la fidélisation. Car, un client satisfait « seulement » satisfait fait peut faire appel à vos services ou racheter vos produits à l’occasion, c'est-à-dire une fois chez vous, une fois chez un de vos concurrents. Alors qu’un client fidèle revient exclusivement chez vous et n’irait ailleurs sous aucun prétexte et à aucun prix.

Fidéliser un client c’est réussir à :

  1. Lui proposer des produits/services à la hauteur, de telle façon qu’il préfère automatiquement les produits ou services de votre marque à ceux d’une autre.
  2. Lui donner envie de consommer régulièrement vos produits. C’est vrai qu’on ne peut pas forcer un client à faire un rachat mais on peut l’inciter à le faire. Pour cela, il faut…
  3. Connaître son marché sur le bout des doigts pour pouvoir proposer dès le premier achat le service/produit adapté à votre client.
  4. Savoir se montrer accueillant, rassurant et à l’écoute pour cerner les attentes de vos prospects.
  5. Etre à même de pouvoir ouvrir un dialogue personnalisé (appel, e mail, blog, chat) avec chacun de vos clients pour pouvoir le séduire.

Une fois ces étapes franchies, récompenser  la fidélité d’un client grâce à de petits cadeaux c’est-à-dire la primeur sur les nouveaux produits/ services, des réductions et autres promotions reste un des meilleurs moyens d’assurer ses arrières.

 

 

Diabolocom met les clients sur son nuage

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Répondre au téléphone. Une évidence pour une entreprise et a fortiori un géant de l'énergie dont les clients se comptent en millions...

si la technique suit. C'est le domaine de Diabolocom. Fondée en 2005 par Frédéric Durand, un ancien de chez Colt, cette entreprise parisienne, dont il est le propriétaire, se présente comme un opérateur télécoms fixe et un éditeur informatique. « L'ensemble de nos solutions sont développées en interne et tournent dans le cloud, comme nous sommes opérateur de télécoms, nous pouvons proposer des numéros de téléphone et gérer la portabilité sans passer par un tiers, explique Frédéric Durand. 

Maîtriser l'intégralité de la chaîne de production nous permet de garantir une disponibilité élevée. » Evidemment, les outils de Diabolocom permettent aussi de dialoguer par e-mail, chat, messagerie instantanée, SMS ou encore sur les réseaux sociaux. 

 

 

INFOGRAPHIE (Réclamations clients) : Quels parcours dans les achats alimentaires?

infographie

 

par Bénédicte Gouttebroze

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 50 000 parcours clients.

Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2014. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h

 

Les acheteurs : des acteurs clés de la démarche d'innovation

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Publié le 20/06/2016 par Early Metrics

 

Qu'est-ce que BRAND VOICE ? Dans un monde où les besoins et attentes des consommateurs évoluent toujours plus vite, la majorité des acteurs économiques se voient bousculés par des nouveaux entrants.*

 

Les entreprises d'aujourd'hui sont contraintes à innover. Si les départements R&D des grands groupes ont longtemps joué ce rôle de prescripteurs de l'innovation, force est de constater que c'est désormais plus exclusivement le cas aujourd'hui. De nouveaux acteurs de plus petite taille, start-up et PME innovantes, sont aujourd'hui considérées comme de nouvelles stars de cette innovation d'un nouveau genre, tournée vers l'extérieur (souvent présentée sous le nom d'Open Innovation).

Si le bien fondé de la collaboration avec les start-up n'est plus remis en cause, l'initiation d'une collaboration avec ces fournisseurs ou partenaires innovants reste un point clé anguleux et préalable au succès de toutes politique d'innovation. C'est pourquoi les acheteurs sont amenés à devenir des acteurs clés de cette transformation.

 

 

 

LE CENTRE D'APPELS DE DEMAIN : MOINS DE FLUX, PLUS D'HUMAIN

 par Laure Trehorel

Centre d'appel

 Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une chute de leur volume au profit de la qualité.

Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore ? Les études le montrent, leur activité est en baisse. Certes, "le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionnels que sont les centres d'appels", explique Laurent Biojoux, président de BirdXo et ancien directeur de la relation client chez Orange et chez Bouygues Télécoms.

Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l'AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que "Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain", analyse-t-il. 

 

Le big data a eu l’avantage d’optimiser la relation client

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Bientôt de nouveaux compteurs électriques au Cameroun

 

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La #sociétéEneo, entreprise concessionnaire du service public de l’électricité au Cameroun et détenue par le Fonds d’investissements britannique Actis, vient de présenter au gouvernement camerounais des specimen et les caractéristiques de compteurs électriques à cartes prépayées, qu’elle entend progressivement introduire dans le pays.

La société d’électricité aurait  déjà installé ces compteurs intelligents dans des quartiers de la capitale économique du Cameroun tels que Bali ou encore Bonapriso, dans le cadre d’une phase pilote, dont les résultats seraient plutôt satisfaisants jusqu’ici. Ces compteurs, rechargeables comme c’est le cas avec du crédit de communication sur un téléphone portable, imposeront désormais aux clients d’Eneo de payer avant d’être servi. Ces équipements auront par la même occasion la particularité de permettre aux utilisateurs de contrôler leurs consommations d’électricité, de ne plus subir les tracasseries liées aux erreurs sur la lecture des index des compteurs traditionnels, etc.

Du côté d’Eneo, grâce à ces compteurs annoncés sur le marché camerounais, elle devrait de moins en moins avoir affaire aux recouvrements de créances, dont les montants se chiffrent généralement en milliards de francs Cfa, et par la même occasion supprimer ses charges liées à la relève mensuelle des compteurs.

Au niveau gouvernemental, si le ministère du Commerce voit d’un bon œil cette avancée technologique annoncée dans le secteur de l’électricité, ce département ministériel aurait souhaité avoir davantage d’assurances sur la fiabilité de ces équipements, la politique de maintenance qui sera mise en place, mais surtout le sort à réserver aux emplois que procure actuellement la relève mensuelle des compteurs électriques.

 

 

Inclure le client pour concevoir les produits et services de demain.

 

co construction

La relation client va et voit plus loin. Désormais, les entreprises invitent les consommateurs à se prononcer sur leurs attentes globales, y compris éthiques. Il n'est plus seulement question de recueillir des informations sur les besoins et usages en matière de produits et de services.  La coconstruction avec le client concerne aussi la responsabilité sociale. « L'impact que nous laissons sur le monde est devenu une cause commune, et peu importe qu'il s'agisse de protéger les océans, de combattre la famine ou d'améliorer les conditions de vie des enfants des pays sous-développés. L'empathie pour ces causes permet de construire des ponts de manière transparente et authentique entre les individus et les entreprises », observe Tiffany Apczynski, vice-présidente en politique publique et impact social de Zendesk, société californienne créatrice de logiciels au service d'une meilleure relation client.

Dans cette logique de création de lien, la Camif est engagée dans l'innovation collaborative. A l'écoute des attentes du consommateur, l'entreprise développe parfois l'idée que celui-ci lui a soufflée. « En 2015, nous avons commercialisé le premier bureau connecté fabriqué en France, réalisant ainsi le souhait d'un particulier, dit-elle. Même son prix a été fixé après consultation des clients. » Aujourd'hui, ledit bureau arrive en tête des ventes, sur ce type d'équipement, de la Camif.

EDF a également fait le pari de la coélaboration avec les usagers, cela sur le sujet de l'économie d'énergie. Au printemps dernier, le groupe a lancé « EDF Pulse & You ». « C'est une plate-forme de co-innovation entre l'entreprise, les start-up et les clients. Les start-up et partenaires peuvent faire tester leurs produits aux consommateurs, voire réaliser les projets émanant de ces derniers », indique Pierre Viriot, directeur marketing sur le marché des clients particuliers. En six mois d'existence, cet outil compte plus de 2.500 « pulseurs », ou usagers de la plate-forme « EDF Pulse & You ». Environ 10.000 contributions y ont effectuées et six projets ont été menés à leur terme.

Les utilisateurs sont de plus en plus en quête de pratiques vertueuses de la part des entreprises. La tendance étant particulièrement prégnante chez les jeunes. MSLGROUP, filiale de Publicis, a récemment réalisé une étude auprès de 8.000 personnes nées entre 1984 et 1996, et originaires de 17 pays. Conclusion de l'enquête : souvent présentée comme étant contre les grandes firmes et institutions, ou très méfiante à leur égard, cette génération compte, en fait, sur les entreprises privées pour aider à résoudre les problèmes de société.

 

 

 

Bien gérer sa relation client et prendre l’avantage sur la concurrence.

 

Gerer sa relation client

Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés "expertes". Si vous optez pour cette solution voici quelques règles à respecter :

L'une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l'un des principaux atouts de l'entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision à long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.

La sélection du bon partenaire doit s'appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d'un acteur du e-commerce et celle d'un assureur ou d'un professionnel de santé n'est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d'agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.

La multiplication des canaux d'échanges est aussi une donnée à prendre en compte. Ainsi, nous ne parlons plus de centres d'appels, mais de centres de contacts. Attention à bien s'assurer que les téléconseillers disposent de plateformes leur permettant de gérer de manière centralisée tous les flux clients : téléphone, mail, SMS, chat, etc. Cette donnée est un axe stratégique à ne pas négliger.

Enfin, il est important que les conseillers partagent l'ADN de l'entreprise et puissent parfaitement maîtriser les aspects métiers des sociétés qu'ils représentent. En effet, ils jouent un rôle-clé dans la perception de valeur ressentie par le client. Il est donc nécessaire de s'entourer d'une structure qui positionne les axes formations au centre de sa démarche.

Ces premiers éléments montrent que confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Une fois ces points abordés, il est alors possible de lancer son projet dans de bonnes conditions, d'éviter toute désillusion et d'offrir toujours plus de qualité à ses clients.

 

Engagement client : marche ou crève pour les petites entreprises.

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La relation entre consommateurs et distributeurs n’a jamais évolué aussi rapidement que depuis ces 5 dernières années. Tous les commerçants dépensent des fortunes en acquisition de leads (des liens qui conduisent les consommateurs vers les pages ou site web des entreprises, commerces), ceci afin de faire franchir le seuil de leurs boutiques (offline ou online) par un maximum de clients potentiels.

Si les #leads sont chers, les méthodes de communication afin d’attirer les foules sont également très onéreuses. Le recours quasi systématique aux remises et autres offres promotionnelles, entament sérieusement les marges des distributeurs déjà mal menées. L’acquisition de clients doit être mise en parallèle avec la #fidélisation de ces mêmes clients. La transformation d’un lead en visiteur est une bonne chose, la transformation d’un visiteur en client est encore mieux, mais la transformation d’un client en client fidèle devient aujourd’hui de plus en plus exceptionnelle.

 La fidélité des clients envers une marque ou une enseigne n’est plus ce qu’elle était. La proximité ne permet plus de garantir un avantage concurrentiel face aux sirènes des e-commerçants internationaux, faisant toujours moins cher, toujours plus qualitatif, toujours plus rapide dans la livraison.  La fidélité se trouve donc confrontée systématiquement à un mieux et moins offrant. La transformation d’un prospect en client fidèle ne peut donc plus dépendre uniquement de la triptyque prix, produit, connaissance technique des vendeurs.

Pour qu’un prospect initie une visite dans votre boutique, l’expérience qu’il espère y vivre doit être ludique, différenciante, exceptionnelle. Le #retailtainement (théâtralisation du point de vente, mises-en place d’animations…) est certainement une bonne réponse s’il est associé à une prise en charge très personnalisée du prospect afin de transformer la visite en achat. Et c’est ensuite à la relation client de prendre le relais afin de sortir d’une logique de vente court terme, à un échange émotionnel unique avec chacun des clients. Leurs besoins, leurs spécificités, leurs historiques avec l’enseigne permettront alors d’engager un dialogue 1to1 visant à dépasser le rapport vendeur / acheteur.

Pour certain client l’envoi par email d’une vidéo détaillant la bonne utilisation du produit fera mouche. Pour d’autres la consultation sur Youtube de l’avis d’un blogger influent sera déterminant. Et si une remise permet aux indécis de passer à l’acte, le Big Data déterminera précisément à qui l’envoyer.

 

 

Expérience client réussie =  marketing participatif

 

marketing particip

L’économie participative propose aux #clients, en plus d’un service ou d’un produit classique, la possibilité de vivre une expérience. Cette logique inclusive dépasse le monde du digital et concerne tous les secteurs.

Fin septembre 2016, Ulule, première plate-forme française de #financementparticipatif, bouclait une levée de fonds de 5 millions d’euros. Son modèle met en relation des entrepreneurs à la recherche de financements et des particuliers désireux de soutenir financièrement des projets. Avec Ulule, on n’investit pas nécessairement dans le projet le plus rentable, mais dans celui auquel on croit. Au-delà de l’investissement financier, la promesse d’Ulule est aussi de faire participer l’investisseur à l’histoire du projet : de lui vivre une expérience. Aujourd’hui, tous les experts s’accordent sur l’importance de « l’expérience client ». Mais de quoi s’agit-il exactement ? Qu’est donc l’expérience client ? En quoi est-elle différente d’une approche de service classique ?

Après l’économie de produits et de services, l’#économieparticipative nous fait en effet entrer dans l’expérientiel. Avec un « produit », l’acheteur paie pour un bien matériel dont il dispose à sa convenance : une voiture, par exemple. Le « service », lui, met l’accent sur l’usage : je paie les services d’un taxi. Avec l’économie participative, l’utilisateur participe à la proposition de valeur de l’entreprise : Uber me permet d’être à la fois transporté ou transportant. Et de contribuer ainsi à la valeur générale créée par la plate-forme. Tous les fleurons de l’économie participative opèrent selon cette même logique : Facebook, AirBnB, Youtube, Blablacar, etc. font participer leurs utilisateurs à leur activité économique.

La grande différence entre un service et une expérience, c’est qu’une expérience on la vit, on y participe! Cette logique inclusive des clients dans la création de valeur dépasse le monde virtuel du digital. Dans tous les secteurs d’activités, il n’est aujourd’hui plus question d’avoir un modèle descendant, mais de faire participer la communauté qu’on anime. Ainsi, le consommateur participera à la conception d’un produit, et les lecteurs seront invités à s’exprimer. C’est cette participation qui garantira la réussite de l’#expérienceclient.

 

 

Relation client : constituez vos fichiers clients.

 

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Les fichiers clients sont l'élément de base de votre stratégie de vente et de fidélisation. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, avec des marchés qui se réduisent, se modifient sans cesse, la maîtrise et l'utilisation du fichier client deviennent de véritables atouts pour l'entreprise.

Préalable à toute action de prospection et de fidélisation, ce fichier permet d'instaurer une politique commerciale plus active, moins intuitive et basée sur la connaissance client. Cette base de données permet, à condition de l'exploiter correctement, de placer le client au centre de ses propositions commerciales.

Constituez des fichiers clients au sein de votre entreprise : Dans un premier temps, vous pouvez utiliser le fichier clients existant dans votre entreprise. Si vous commencez votre activité, systématisez les informations collectées sur vos clients au fur et à mesure de vos ventes. Vous obtiendrez ainsi un fichier clients que vous n'aurez qu'à actualiser régulièrement. Au fil du temps, ces données constitueront un patrimoine précieux. Dans ce cas, l' "opt in" permet de prévenir les personnes fichées afin qu'elles donnent leur consentement.

Pensez à utiliser les systèmes de gestion de base de données (SGBD), les Customer Relationship Management (CRM) ou plus simplement Excel, qui vous permettront de trier les données collectées.

Faites appel à une entreprise de marketing direct :  Si vous manquez de temps ou de ressources humaines pour vous dédier exclusivement à la constitution ou au développement de votre fichier clients, sachez qu'il existe un grand nombre d'agences spécialisées en marketing direct qui sauront répondre à vos attentes. Dans le cadre de cette prestation, un accompagnement vous sera proposé, afin de vous aider à pérenniser votre fichier et à en faire bon usage.

 

 

Microsoft fusionne ses applications Dynamics de gestion de la relation client et d'ERP

dynamics

#Microsoft fusionne ses applications en mode SaaS Dynamics CRM Online et Dynamics AX Online au sein d'une plateforme cloud unique baptisée Dynamics. La nouvelle offre est conçue comme une plateforme  est dotée d'une #appstore. Elle a ainsi pour vocation de couvrir à la fois la gestion financière, les ventes, le service client, les opérations et le marketing. La nouvelle offre doit être commercialisée à partir du 1er novembre.

Comme son nom peut le laisser entendre, Dynamics 365 sera intimement intégré à  #Office 365. Objectif de cette intégration : donner la possibilité aux utilisateurs de créer (via #PowerApps et Microsoft Flow) des processus métier transverses tirant parti à la fois de #Dynamics 365, mais aussi de la suite de productivité de Microsoft - et des contenus documentaires qu'elle permet de gérer.

Pour faciliter l'analyse de données, Dynamics 365 sera compatible avec l'outil de data visualisation de Microsoft (Power BI). Dans la même logique, il sera aussi possible de mettre en place des traitements sur le #cloud Azure (via un modèle de données pivot).

Dynamics 365 s'accompagne d'une place de marché baptisée #AppSource, sur laquelle des partenaires peuvent proposer des solutions complémentaires. Elle compte pour l'instant quelque 200 applications. Une initiative qui peut faire penser à celle de #Salesforce avec son #AppExchange. 

Dynamics 365 se décline en deux éditions : Dynamics 365 Business (qui cible les sociétés de 10 à 250 salariés) et Dynamics 365 Enterprise (pour les sociétés de plus de 250 salariés). 50 dollars par utilisateur et par mois. Quant à Dynamics 365 Enterprise (qui recouvre en plus la gestion du service client et des opérations), son prix s'élève à 210 dollars par utilisateur et par mois. Les deux forfaits font eux-mêmes l'objet de déclinaisons - avec notamment la possibilité de s'abonner à des briques particulières. Microsoft a par ailleurs précisé que la solution Adobe Marketing Cloud deviendrait, à terme, la brique marketing de l'édition Enterprise.

Le forfait Business ne sera disponible que courant 2017. Il doit en effet encore être complété par deux modules, autour de la gestion des ventes et du marketing. 

 

Carrefour lance son service de livraison express

 

carrefour livraison

Carrefour n'a pas encore communiqué sur le lancement de son offre "#Carrefourlivraisonexpress", cette dernière fonctionne déjà dans neuf arrondissements parisiens. Une livraison en une heure, destinée à concurrencer Amazon Prime Now, dont le service est identique.

Après Amazon Prime et Franprix, #Carrefour se lance à son tour dans la livraison expresse de produits alimentaires. Depuis quelques jours, la promesse est identique à celle d'Amazon Prime Now: "Un produit vous manque ? On vous le livre en une heure."

Pour l'occasion, le distributeur a lancé une nouvelle plateforme, #livraisonexpress.carrefour.fr, dans plusieurs arrondissements parisiens (1er, 2e, 3e, 4e, 5e, 6e, 10e, 18e et 20e). Une livraison dans toute la capitale est annoncée pour "bientôt", mais le distributeur ne communique pas encore sur la date précise. La livraison est garantie en une heure (dont 30 minutes de préparation de commande), sur un créneau d'une demi-heure. Un test effectué à 16h08 indique en effet que le prochain créneau disponible est 17h-17h30. "La gamme de prix est identique à celle pratiquée en magasin, mais elle est uniformisée et ne varie en fonction du magasin de rattachement", selon l'agence Josiane, partenaire du lancement de l'opération.

Environ 1900 références produits sont disponibles, majoritairement dans l'alimentaire: l'offre maison, hygiène, animaux et petite enfance se limite pour l'instant à 250 produits. La démarche repose sur le "#ship-from-store": les produits proviennent des magasins  #CarrefourMarket de la capitale et sont livrés à vélo par la start-up Stuart durant les horaires d'ouverture des supérettes. La start-up Stuart, acteur spécialisé dans la livraison multi-modale: piéton, vélo, vélo cargo, triporteur, motorisé, pour le compte des entreprises, assure le transport des marchandises.

 

Top 10 des marques championnes de l'expérience client

 

Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d' #expérienceclient. Du dernier au premier voici les résultats :

N°10 : Visa Avec un score de 121,72. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service. Quatre critères ont été analysés: l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience.

N°9: UPS Fiabilité, efficacité, confiance. Tels sont les trois mots qui caractérise UPS. Grâce à ses multiples services, UPS est devenue non seulement une des plus grandes entreprises de logistique du monde, mais aussi une des marques les plus reconnaissables et qui inspire confiance. En outre, elle connaît parfaitement les attentes de ses clients, ces derniers ne recherchant pas une relation profonde, mais un service impeccable et réactif.

N°8: Ikea. Avec un score de 123,22, la marque arrive en huitième position du classement. Des prix cassés, un aménagement du point de vente réinventé, des services démultipliés. Ikea a réinventé les codes du marché de l'ameublement. Ikea multiplie les services à destination de ses clients

N°7: Google.  Avec un score de 127,5, Google pointe à la septième place du classement. Nick Leeder: "La data pour améliorer nos services"

N°6: Apple. Des produits ultra-design, des magasins dédiés, un service qualitatif. Apple a su faire renaître sa marque grâce, notamment, à son célèbre #smartphone. En outre, Apple se distingue par sa capacité à mobiliser ses employés à offrir un service premium et une expérience client de qualité.

N°5: Facebook, avec 1,13 milliard d'utilisateurs actifs chaque jour. Facebook a ainsi su créer un nouveau marché, en imposant des codes à ses utilisateurs, dont le fameux fil d'actualité. Depuis son lancement, le réseau social multiplie les initiatives, la dernière en date étant la #marketplace.

N°4: DHL, Les logisticiens ont la côte! Avec un score de 129,75, DHL occupe la quatrième position. Signe que les marques ont saisi les attentes fortes du client en termes de livraison et qu'elles y répondent.

N°3: PayPal. La Confiance est le maître mot de PayPal. À l'heure de l'explosion des achats en ligne, la plateforme de paiement bénéficie d'une bonne perception de ses utilisateurs.

N°2 : Disney entretient un relationnel assez fort avec ses clients, des expériences multiples... Autant de facteurs qui expliquent la deuxième place de Disney dans ce classement.

N°1: Pampers.  Rendre la vie des mamans et de leurs enfants plus joyeuse, plus facile. Tel est le nouvel adage de Pampers, qui arrive en tête du classement. La marque de Procter & Gamble a, en effet, compris que les mères ne voulaient plus acheter seulement un produit, mais qu'elles étaient également friandes de conseils sur le bien-être et le développement de leur enfant. Ainsi, le site fourmille d'informations sur la grossesse, le soin de l'enfant, son alimentation. Un virage gagnant pour la marque.

 

Relation client : Les Marocains préfèrent le face-à-face

 

marocains

L’Observatoire du service client 2016 est l’intitulé de la première étude indépendante du genre réalisée au Maroc et rendue public cette semaine. Selon une étude sur les perceptions réalisée par Élu Service Client de l’Année (ESCDA) Maroc, en partenariat avec Kantar TNS, la première étude sur le service client vient d’être publiée cette semaine. Elle révèle que l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, et qu'un Marocain pas très content d'une entreprise n’hésitera pas à la changer.

Cette étude est basée sur les réponses des consommateurs marocains interrogés sur leur perception, usages et attentes en matière de service clients.  Des questions ont été posées entre le 25 juillet et le 18 août derniers par téléphone, auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs Marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population.

A en croire les résultats, les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités, puisqu’au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours. Les Marocains ayant répondu à cette enquête préfèrent le face-à-face qui reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, pour rentrer en contact avec une entreprise. Choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site internet, canal qui occupe la 3ème position, indiquent les auteurs.

L’attitude des chargés de la relation clientèle comptent beaucoup pour le consommateur marocain qui n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires. Selon l’étude, 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution, alors que le premier motif de changement reste la qualité du service reçu.

Pour la moitié des sondés, le report du traitement d’une requête fait partie des situations les plus irritantes lorsqu’on entre en contact avec un service client. Près de 55% des sondés ont indiqué que la situation la plus irritante reste celle où les employés discutent entre eux, et ne s'occupent du client qu'une fois leur conversation finie. Ils étaient 50% des clients interrogés qui ont indiqué que le fait que plusieurs employés soient libres mais qu'aucun d'entre eux ne s'occupent des clients est également une situation qui reste très gênante.

L’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, conclut l’étude.

 

 

LES DEFIS DU SERVICE CLIENT ON LINE

 

service digital

La relation client est tout un défi pour les entrepreneurs : le manque de ressources (notamment de ressources humaines et de temps) rend le service client difficile à gérer. Selon l’activité et le type de produits offerts, il se peut que l’offre proposée ne soit pas claire, poussant ainsi le client potentiel à contacter l’entreprise pour l’aider. Lorsque cette dernière est capable de répondre aux questions de ses clients, elle sera sur la bonne voie pour convertir le prospect en véritable client

Aujourd’hui, la concurrence online est de plus en plus forte. Il existe très probablement déjà sur le web des entreprises qui offrent le même produit ou service que vous et qui sont déjà bien placées sur Internet. Il est alors essentiel de savoir comment se différencier et d’offrir une valeur ajoutée telle qu’un service client de qualité.

Le service client est essentiel pour toute entreprise offrant ses services online, étant donné que celui-ci reste le meilleur moyen pour répondre aux besoins des clients. De plus, si ce service est de qualité, il pourra instaurer une relation de confiance entre les personnes qui vous appellent et vous, ce qui est indispensable pour toute nouvelle entreprise. Internet donne accès deux types de services : l’accueil écrit et l’accueil téléphonique.

L’accueil écrit est composé de différents outils : Le formulaire de contact, le mail corporatif et le live. Avec ces méthodes, il faudra toujours une personne derrière l’ordinateur pour répondre le plus vite possible aux questions posées par chat. L’accueil téléphonique quant à lui, est la solution aux nombreuses limites de l’accueil écrit. Il propose notamment le téléphone de contact (Vous pouvez faire apparaître un téléphone sur votre page web pour que les visiteurs puissent vous contacter), les numéros spéciaux/numéros courts et, le click to call un outil assez nouveau qui est de plus en plus utilisé sur les pages web.

La diversité des méthodes et des outils facilitent le contact entre votre client potentiel et vous. En les utilisant, vous pourrez le convaincre de l’adéquation de votre produit ou service à ses besoins, améliorer votre service client et ainsi augmenter vos ventes et profits.

 

 

Service Client : Digital Afrique Telecom lance une nouvelle plateforme de paiement mobile

 

afrique télecom

Simplice Anoh, fondateur et Directeur général de Digital Afrique Télécom, a annoncé le lancement du service DigiPay à l’occasion de la deuxième conférence annuelle organisée par Le Point autour du thème « L’Afrique Digitale », qui s’est déroulée à Paris.

Le service #DigiPay, est une plate-forme de paiements, qui permet aux clients Mobile Money de payer des factures ou d’acheter d’autres biens et services à des prestataires enregistrés. Cette plateforme multifonctions, permet également de proposer des services financiers aux clients des opérateurs ou institutions financières. Ce service « facilitera l’accès aux services financiers et stimulera la croissance économique en Afrique. Chez DAT, nous multiplions les opportunités qu’offre la technologie aux Africains. Nous sommes convaincus que DigiPay nous donnera les moyens de relever divers défis socio-économiques, telles que l’inclusion financière, et donnera accès à des services essentiels tels que l’éducation et les soins de santé. » souligne Simplice Anoh.

DigiPay est ouvert aux opérateurs mobiles, banques, institutions de micro-finance, prestataires de services sur abonnement et aux sociétés de transferts d’argent à l’international. Rapides et sécurisées, les transactions réalisées peuvent être effectuées depuis des terminaux mobiles ou des portails Web.

Les paiements mobiles peuvent diminuer le coût de l’offre des services financiers de 80 à 90 pour cent, permettant ainsi à des sociétés de proposer leurs services à des clients à faible revenu tout en assurant leur rentabilité, selon une récente étude réalisée par McKinsey & Company.

 

 

Les grandes tendances du service client de demain

 

La relation client n'échappe pas aux mutations profondes, apportées par les nouvelles technologies. En faire un atout impose de tenir compte dès à présent de plusieurs phénomènes décisifs.

Alors que le prix et le produit ont longtemps été les éléments différenciateurs entre les marques, des spécialistes prouvent que le service et l'expérience client s'imposent aujourd'hui comme de nouveaux critères de premier ordre. Même si d'importants efforts ont été consentis sur ce plan, l'essentiel reste à faire pour de nombreux acteurs. 90 % des consommateurs déclarent d'ailleurs attendre continuité et cohérence de la part d'une marque, sur tous les canaux de vente, alors que seulement 36 % des centres de contact ont mis en place une intégration multicanale, témoignant d'un fossé majeur entre offre et demande.

Au-delà de la collecte d'informations toujours plus détaillées sur les clients, il s'agit pour la marque de mieux connaître le comportement de ces derniers : leur historique, leur perception, pour finalement aboutir à un engagement plus personnalisé, réactif, voire même prédictif. Le phénomène technologique du Machine Learning en est le meilleur exemple. Associé à de meilleures capacités de mobilité et de communication en temps réel, il permettra de transformer les centres de contact actuels en centres de relation clients du futur.

 Avec la croissance des canaux numériques et l'élargissement des bandes passantes, les réseaux sociaux et l'Internet des objets joueront eux aussi un rôle clé dans un avenir proche, tout comme l'accès à l'information en libre-service via les forums, les sections FAQ des sites web ou encore de simples didacticiels sous format vidéo. Autant de grandes tendances à prendre en compte dès maintenant.

 

                                          

Fidélisation client : Amazon fait désormais la livraison le soir de la commande

 

amazon

 

Amazon mise gros sur ses abonnés Premium, que la société continue de choyer. Après la livraison en un jour ouvré, après le dispositif Prime Now, qui permet d'être livré en deux heures gratuitement (voire en une heure moyennant 5,90 euros) dès 20 euros d'achats dans les zones éligibles, ou encore après la livraison à la carte dans un créneau de deux heures entre 8h et 22h, voici donc la livraison le soir (entre 19h et 22h) pour une commande émise avant 14h.

Pour des commandes d'articles éligibles avant 14h, supérieures à 25€, la livraison gratuite le soir même à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille et à Aix-en-Provence.

 Cette option est disponible sur une large gamme d'articles, allant des perceuses, aux grille-pains, en passant par les DVD, les machines à café ou les jouets pour enfants. "Nous savons à quel point la rapidité de la livraison est importante pour les membres du programme Amazon Premium. Avec la livraison gratuite le soir même sur plus de deux millions d'articles à Paris et de nombreuses communes de la région parisienne et près d'un million d'articles pour les villes de Lyon, Marseille et Aix-en-Provence, nous continuons à investir pour offrir encore davantage de flexibilité", souligne Frédéric Duval, Country Manager, Amazon.fr.

Les membres du programme Amazon Premium qui souhaitent se faire livrer à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille ou à Aix-en-Provence, ont dorénavant la possibilité de choisir sur Amazon.fr des produits éligibles à la livraison le soir même, en identifiant le logo "Premium Livraison ce soir" ou de n'afficher que les articles éligibles à la livraison le soir même. Pour les commandes de moins de 25€ d'articles éligibles, les membres du programme Amazon Premium peuvent bénéficier de la livraison le soir même pour un coût de 4,99€ par commande. Cette option de livraison est également disponible pour les clients non membres d'Amazon Premium, avec un coût de 9,99€ par commande pour les articles média et de 12,99 € pour les autres articles éligibles.

 

GABON: LA « CULTURE CLIENT » FAIT DEFAUT DANS LES BANQUES

bank gabon

Une étude menée sur la population bancarisée a démontré que les banques gabonaises ont de fortes lacunes en matière de relation client.

Menée par l’agence de communication Aco Design Afrique, une étude sur la population bancarisée du Gabon a démontré que les banques souffrent d’un manque criard de culture client. «Les résultats de cette étude démontrent qu’en dépit d’une forte progression du taux de bancarisation qui atteint 20% de la population, le secteur bancaire manque encore d’une véritable culture de la relation client et du service pour pouvoir se développer plus fortement», a noté l’agence de communication.

Selon l’étude, parmi les neuf banques commerciales que compte le pays, l’on constate d’énormes disparités en termes d’offres de services et, surtout, en termes de qualité de service. Toutefois, les établissements bancaires ont tous en commun l’ignorance des clients sur les nouveaux services, notamment sur le mobile et les services en ligne.

«Seulement 50 % des clients particuliers se sont vu proposer une offre de service digitale par leur banque alors que le Gabon compte plus de 2,9 millions d’abonnements à la téléphonie mobile», a souligné l’étude avant d’ajouter : «Les banques doivent s’impliquer davantage dans l’éducation des gabonais en ce qui concerne les services bancaires, notamment en misant sur des campagnes de promotion de la marque, des produits et des services (aujourd’hui quasi inexistantes)».

L’on note, en effet, que peu d’ouvertures volontaires de comptes bancaires sont dues aux actions entreprises par la banque (agent commercial, offre de crédit, publicité). Alors qu’a contrario, 50% d’ouvertures des comptes bancaires résultent des recommandations des employeurs ou d’un proche (famille, ami, etc.)

En gros, l’étude a montré qu’étant faiblement convertis aux services bancaires, 75 % des opérations bancaires effectuées par les clients particuliers concernent uniquement le retrait et le versement des espèces. Par ailleurs, si 45 % des clients particuliers ne rencontrent jamais leur gestionnaire au sein de la banque après une ouverture de compte ; 52 % des gabonais considèrent que l’accueil au sein de la banque est très satisfaisant.

 

CAMRAIL : NOUVEAU SYSTEME DE BILLETERIE

 

camrail

Dans le souci de faciliter l’accès des titres de transport par train aux voyageurs, CAMRAIL a mis en place depuis quelque temps, des guichets partenaires. Il s’agit de solutions d’achats électroniques via des opérateurs de téléphonie mobiles tels MTN ou Orange ainsi que d’achats directs dans les agences Express Union, évitant ainsi aux clients de faire la queue aux guichets et de gagner en temps. Grâce à ces guichets, il sera possible aux voyageurs d’acheter leurs tickets de voyage jusqu’à 20h, la veille de leur départ. L’objectif de l’entreprise étant de rapprocher le titre de transport des voyageurs, notamment de leurs résidences, leurs lieux de travail, des centres-ville, etc.

 

 La campagne « guichets partenaires » lancée par Camrail offre trois possibilités d’achat de ticket en ligne aux voyageurs. Tout d’abord via le service Orange money en tapant le code #150#, via le service MTN mobile money, en tapant le code *126# ou encore dans les différentes agences Express Union.

les résultats enregistrés du 15 août au 30 septembre 2016, témoignent de l’engouement des voyageurs vis-à-vis de ces guichets partenaires. Par exemple, avec Orange Money, l’on a enregistré 2.236 tickets vendus contre 2130 tickets vendus du 1er juillet au 14 août 2016. Soit une progression de plus 5%. Tandis qu’Express Union a enregistré 1343 billets vendus contre 944 tickets pour la même période. Soit une augmentation de plus 43%. 

 

De plus, MTN, Orange et Express Union prévoient plusieurs avantages liés à ces solutions d’achat de tickets de train. Orange Money par exemple, offre un bonus de 1.000 FCFA en termes de crédit de communication, valable pour 48 heures; avec MTN Mobile Money, à chaque achat de titre de transport, le client reçoit un bonus en termes de crédit de communication, qui représente 50% de la valeur du titre de transport acheté. Express Union prévoit pour deux billets achetés, un ticket de Tombola offert. Ce ticket offre la possibilité aux voyageurs de gagner plusieurs lots.On peut gagner des terrains titrés, des groupes électrogènes, des motos, des tôles, des téléphones portables, etc.

Ces mesures innovantes s’inscrivent en droite ligne de la politique de cette entreprise qui vise à l’amélioration des conditions de voyages par train sur l’ensemble du réseau ferroviaire camerounais et à améliorer nettement l’expérience client de Camrail.

 

 

LA SEMAINE DE RELATION CLIENT VUE DE L’AFRIQUE

 

Initiée aux Etats-Unis, la semaine du service client est désormais célébrée dans de nombreux pays du monde. Elle a lieu chaque année lors de la première semaine du mois d’octobre. La semaine de la relation client vise non seulement à remercier les clients, à recueillir leurs sentiments par rapport aux prestations délivrées par les entreprises mais aussi et surtout  leur  renouveler l’engagement et  à offrir une meilleure qualité de service. C’est aussi pour certaines entreprises une occasion donnée aux clients pour qu’ils adressent en toute liberté leurs critiques et fassent des recommandations pour  des améliorations. Tant il est vrai que dans un contexte de concurrence rude, il devient quasi urgent de relever son niveau de professionnalisme et d’opérer des changements et des innovations qui soient à la hauteur des attentes des clients.

Ainsi, tout au long de la semaine, une série d’activités a été mise en place dans des entreprises à travers le monde. Pour Dieynaba Diallo, responsable du service client pour l’Afrique de l’Ouest de Jumia Travel, il s’agissait de « fêter tous les clients qui ont choisi de nous faire confiance depuis le début. Ensuite nous avons voulu, à travers cette journée, nous reconcentrer sur comment atteindre la satisfaction absolue du cœur de notre métier : Les clients. Cette semaine a également pour objectif de nous permettre de mieux comprendre et encore plus nous dévouer à l’expérience client et surtout chercher de nouveaux axes d’amélioration. Enfin, notre passion commune pour les voyages a rejailli avec cette journée dédiée aux clients, et nous avons pu partager avec toutes les équipes les challenges et contraintes du Service Client ».

Pour  Dieynaba Diallo, les spécificités africaines sont essentiellement culturelles. D’un point de vue linguistique d’une part, puisque le continent réunit à lui seul plus de 30% des langues du monde soit environ 2000 langues (un aspect qui doit nécessairement être pris en compte dans la gestion de la relation client). Sans compter le fait que le marché africain est un marché de proximité où les clients ont encore plus besoin de se sentir en confiance, rassuré et accompagné pendant tout le processus d’achat. Enfin, la culture africaine impose une approche relationnelle très différente de ce que l’on peut connaitre en occident. Il est important dès les premiers échanges avec le client d’installer un dialogue amico-fraternel tout en restant professionnel.

 Dans ce même contexte,  pour elle, une expérience client réussie réunit des aspects simples et applicables à toute structure : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client, la disponibilité en cas de besoin d’assistance, la différence dans l’expérience vécue par le client doit lui procurer une sensation de jamais vécu, savoir écouter le client pour qu’il se sente considéré et valorisé et rebondir pour corriger et améliorer votre expérience client.

 

 

UN ROBOT POUR ASSURER LE SERVICE CLIENT CHEZ WE ARE INTERACTIVE

robot wai

We Are Interactive (WAI) l'agence numérique a récemment mis en ligne son propre « #chatbot » (c’est un robot avec lequel on peut dialoguer) sur Facebook, le BoWAI qui agira comme représentant pour l'agence avec les utilisateurs de sa page Facebook.

« WAIest une entreprise qui innove constamment, c’est pour nous une occasion de se démarquer sur le marché. Le but de notre « chatbot » est de créer une conversation avec le visiteur autour de ce qu’on fait. Il complète très bien notre écosystème numérique dans le contexte des réseaux sociaux puisque notre page Facebook a plus de 6000 adeptes », explique Robert Gosselin, PDG de #WeAreInteractive.

Aujourd’hui, plus de 11 000 chatbots sont disponibles sur Facebook. La tendance augmente aussi sur Snapchat. D’ailleurs, We Are Interactive entend bien y intégrer BoWAI sous peu. « Avec le « chatbot », le client n’a pas à chercher l’information, poursuit Robert Gosselin. Le robot discute avec lui et livre ce qu’il veut savoir. Une fois la conversation engagée, si le client a besoin d’en savoir plus, il peut basculer en clavardage direct avec un de nos #conseillers ou nous envoyer un courriel. Il n’a pas à trouver nos coordonnées pour le faire, le robot s’occupe de tout. C’est un agent de service à la clientèle, mais qui nous sert aussi directement puisque nos clients nous connaîtront mieux et qu’ils entreront en contact avec nous plus facilement. En conséquence, le nombre d’opportunités qui s’offrira à nous augmentera.»

Cette technologie de plus en plus accessible démontre de belles promesses pour les entreprises axées sur le #serviceàlaclientèle, comme le commerce de détail et les fournisseurs de services. Pour WAI, il s’agit aussi d’un nouveau service offert par l’agence numérique à ses clients en marketing de contenu et intelligence artificielle démontrant  aussi par l'occasion le savoir-faire de l’agence numérique en matière de marketing de contenu et d'intelligence artificielle.

 

 

CREEZ DES PROGRAMMES DE FIDELITE VIP POUR VOS CLIENTS

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S'éloigner des traditionnelles cagnottes, points, bons cadeaux pour proposer des services personnalisés devient la tendance des nouveaux programmes de fidélité. Une stratégie qui s'apparente à une relation-client sur mesure, avec un traitement de plus en plus vip. Plusieurs entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau. Il s’agit donc de rénover les programmes de fidélité des enseignes en accord avec les tendances actuelles pour renouveler les liens avec les clients :

Offrir moins de transactionnel, mais plus de relationnel : Sortir de la traditionnelle mécanique de récompenses liée au volume d'achat pour aller vers une véritable logique d'avantages. C’était l'objectif du supermarché en ligne Houra.fr, qui, l'an passé, est allé à la rencontre au domicile de ses clients pour les sonder sur leur perception de son programme de fidélisation. Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.

Faire comprendre aux clients qu'ils sont des "happy few"  autrement dit, des élus parmi une poignée de privilégiés. Créer par exemple une carte de fidélité physique, statutaire, indiquant le nom du client et la date de sa première commande. L'idée étant d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur. Dans cette  logique de sélectivité, PriceMinister a créé, en mai dernier, un programme baptisé PriceClub. Ses membres, qui adhèrent gratuitement, sont récompensés pour leurs achats, leurs ventes et leurs contributions non marchandes. Ce système permet de développer le #sentimentd'appartenanceàungroupe, et donc de reconnaissance, chez le client membre.

Se concentrer sur les clients vraiment fidèles : Récompenser tous ses clients ne peut pas être rémunérateur. En revanche, miser sur ceux qui génèrent réellement du business se révèle plus judicieux. Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. 

Prodiguer de petites attentions à vos Vip : prenons l’exemple d’un client qui privilégie exceptionnellement une compagnie aérienne pour faire un voyage. Celle-ci pour ce passager inhabituel  adresse un mail à l'hôtesse, avec son numéro de fauteuil pour qu'elle puisse personnellement le remercier d'avoir choisi la compagnie. Dans ce cas, le client se sent choyé et la valeur perçue est importante, et ça c’est fidélisant. 

Proposer du sur-mesure: les banques montrent l’exemple. Ici, la mécanique de fidélisation repose sur l'analyse individuelle des transactions carte. Le système sélectionne des réductions adaptées aux habitudes de consommation du client, qui sont converties en #cashback sur son compte bancaire.

 

Palmes de la Relation Client 2016 : Transdev, Palme de l'expérience client/citoyen.

 

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La neuvième édition des #PalmesdelaRelationClient, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev. Transdev  est une entreprise de transport française qui conçoit, met en œuvre et exploite des dispositifs de transports qui combinent tous les modes de déplacement en y associant des services qui facilitent la vie des voyageurs au quotidien.

"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.

Source :  www.relationclientmag.fr - 

 

LE SELF-SERVICE POUR FAVORISER LA RELATION CLIENT

 

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« La motivation première des entreprises qui décident de s'orienter vers le libre-service tient de l'exigence même des clients qui veulent de la disponibilité », résume Lucette Gaillard, directrice marketing de Genesys Europe. Le #consommateur n'a plus que de patience pour se conformer aux horaires d'ouverture limités d'un service. Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. « En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le #self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service », explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.

Voici résumés les Principales caractéristiques et avantages :

L’#Améliorationdel'expérienceclient, l’amélioration de l'exactitude des réponses et l’augmentation de la conversion des ventes.

Le libre accès : le Self-service accepte les préférences de recherche de chacun. Les clients peuvent trouver l'information rapidement en saisissant leurs questions, phrases et mots-clés en langage naturel.

Les modules de contenu : Plusieurs configurations peuvent être prises en charge à partir d'une base de connaissances unique, bien que les clients puissent accéder à la base de connaissances depuis différents sites web, comme une société possédant plusieurs marques de distribution.  Vos clients peuvent noter les articles de votre base de connaissances et vous pouvez utiliser cette information pour enrichir le contenu de votre base.

La constitution d’une bibliothèque de ressources : les brochures, bons de commande, grilles tarifaires et autres fichiers PDF ou texte, images telles que des vidéos, peuvent être stockés et utilisés dans des entrées de la base de connaissances. Ce qui permet à vos canaux web, mobile et service client d’améliorer votre engagement auprès de vos clients, en fournissant de meilleures informations, en résolvant leurs questions plus rapidement et en maximisant chaque opportunité de vente.

La Facilité de mise à jour du contenu : L’information peut être publiée en un clic et ne nécessite ni marquage de contenu ni programmation de concept. Vous pouvez ajouter un nouveau contenu en réponse à de nouvelles recherches et/ou questions émises par les clients ou les agents du service client, ou en ajoutant de nouvelles informations à tout moment, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions. Par ailleurs, vous pouvez homologuer des  réponses apportées par les agents de votre service client.

Reporting complet  vous pouvez constituer une source importante d’informations pour votre client, qui vous permet d'identifier les contenus du site web au sein desquels l’information est moins compréhensible pour vos clients.

 

 

L'ACADEMIE DU SERVICE S'OUVRE AUX ENTREPRISES IVOIRIENNES

 

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Annoncé officiellement le jeudi 29 septembre par son PDG Jean-Jacques Gressier et sa directrice générale Côte d'Ivoire Annick Koné, au Novotel Abidjan, l'académie du service, leader de la relation client lance ses activités à Abidjan, afin de repenser la culture du service en Côte d'Ivoire.

Fondée en 2004, l'académie du service, est un cabinet de conseil et de formation à la culture du service client issue du groupe hôtelier ACCOR. Leur vision : le service est un enjeu sociétal fort, créateur de valeur économique et sociale pour les sociétés et les organisations. D’un point de vue économique, le marketing des services est une manière d’enrichir l’expérience des clients et d’accroître leur satisfaction. Il permet aussi de mieux valoriser les nouvelles offres de service des entreprises et organisations. Du point de vue social, la valorisation des métiers et des personnes redonne de la fierté au travail et permet la progression professionnelle.

L’Académie accompagne ainsi, les entreprises dans la définition de leurs stratégies de service, la transformation culturelle et l'amélioration de la satisfaction, grâce à ses méthodes de management et marketing de service. Elle  permet ainsi aux entreprises clientes  de distancer leurs concurrents par la stratégie du service et la qualité de la relation client multicanal.
En Côte d'ivoire, le groupe expert en relation client proposera des offres spécifiques, comme la création d'un label national d'accueil, des formations diplomates dans le cadre de la formation continue, des formations en compléments des cursus de la formation initiale, des partenaires pour toucher le plus grand nombre d'entreprises et de personnes.

Mondialement connue, Elle compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activités.

Site web: www.academieduservice.com

 

L’EXPERIENCE CLIENT AU CŒUR DES PRIORITES DES ENTREPRISES 

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Du web au magasin, les marques continuent de peaufiner leur #expérienceclient, jouant sur tous les points d’interactions possibles. Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016.

 

La notion d’expérience client  touche à des éléments objectifs et subjectifs, analysés et ressentis par un client lors de son parcours d’achat à l’occasion de sa mise en relation avec un produit ou un service.  L’expérience client va donc bien au-delà de la simple relation client : elle se définit au gré des interactions entre le client et l’entreprise au travers des canaux de vente physiques ou digitaux utilisés : pertinence et qualité de présentation des produits et services offerts, niveau de service à la clientèle.

 

Les trois initiatives prioritaires dans les entreprises sont ainsi directement liées à l’expérience client: le ciblage et la personnalisation, l’optimisation de contenu, l’engagement sur les #réseauxsociaux. Une expérience client optimale est une expérience qui est la plus personnalisée possible pour des entreprises et des agences interrogées. Elle doit également être «précieuse», et compréhensible pour les clients.

 

L’expérience client est actuellement devenue indissociable du #digital grâce à  l’explosion de l’utilisation des technologies numériques, qui a provoqué la multiplication des points de contacts et des canaux. Dans un contexte de #concurrence toujours plus vive, le digital est devenu indispensable pour suivre et fidéliser des clients mieux informés sur les produits et services donc d’autant plus exigeants, pressés, sollicités de toutes parts. Être à l’écoute des besoins, savoir détecter les clients insatisfaits, rechercher sans cesse les opportunités d’amélioration et innover ne sont que quelques-uns des ingrédients pour proposer une expérience client à la hauteur

 

La force de ce concept explique ainsi sa prévalence : l’expérience client étant au cœur de l’ensemble des interactions d’un client avec une marque, la mesurer, la comprendre pour la maitriser est devenu un objectif stratégique impactant l’ensemble des dimensions organisationnelle, marketing et commerciale d’une entreprise. L’expérience client est ainsi d’ores et déjà devenue un enjeu majeur de différenciation

 

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent donc de mettre le client au cœur de leurs préoccupations : comprendre les enjeux liés à l’expérience client, réaliser une enquête de #satisfactionclient, en déduire les résultats et optimiser vos offres, définir une stratégie opérationnelle de #fidélisationdesclients.

 

 

 

 

FRANCE : LOI POUR UNE REPUBLIQUE NUMERIQUE ET UNE MEILLEURE ACCESSIBILTE NUMERIQUE DES SERVICES CLIENTS.

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Handicap-Braille

L’accessibilité numérique des sites de relations client pour les personnes handicapées va entrer dans une nouvelle phase grâce à la loi pour une République numérique.

Les personnes en situation de handicap sont souvent très intéressées par les nouvelles technologies car elles leur offrent la possibilité d’accéder à un grand nombre de services et de facilités de la vie quotidienne. Mais les sourds constituent le public le plus isolé car il n'y a pas de traduction écrite de la langue des signes, et 80% des sourds sont analphabètes fonctionnels en français car c'est une autre langue qu'ils doivent apprendre", souligne Caroline MITANNE, P-DG de SOURDLINE DEVELOPPEMENT, société qui permet aux sourds et aux entendants de communiquer plus facilement via un centre relais téléphonique.
Le Sénat examine donc depuis le mercredi 28 septembre, les conclusions de la Commission mixte paritaire sur le projet de loi pour une République numérique, qui stipule que les entreprises privées devront rendre leurs services clients accessibles, dans les deux ans, aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes, aveugles et aphasiques. Les services en ligne de l'État, des collectivités territoriales et des établissements publics devront eux aussi être accessibles aux personnes handicapées. Les services clients des entreprises et les services d'accueil téléphoniques des services publics devront fournir un service de traduction simultanée écrite et visuelle "sans surcoût aux utilisateurs finals". Ces services pourront être assurés directement ou confiés à un opérateur spécialisé qui en assurera la mise en œuvre et l'exécution.

Plusieurs entreprises se sont déjà organisées pour nouer une relation directe avec ce public et certaines d’entre elles n'ont pas attendu la loi pour s'intéresser à l'accessibilité numérique. Le secteur privé est d'ailleurs plus avancé que les administrations sur le sujet. Des sociétés comme VENTE-PRIVEE.COM, LA REDOUTE, LA MACIF, CANAL+ entre autres, proposent un bouton pour accéder aux services de SOURDLINE.

 

 

FIDELISATION DE LA CLIENTELE, COMMENT Y PARVENIR ?

 

« Un client satisfait, est un client qui revient » annonce un dogme du cybermarketing bien connu.

Lorsqu’un client revient vers vous c’est parce que vous lui avez offert un service/ produit correspondant à ses attentes. Cependant il fau encore savoir faire la nuance entre la satisfaction et la fidélisation. Car, un client satisfait « seulement » satisfait fait peut faire appel à vos services ou racheter vos produits à l’occasion, c'est-à-dire une fois chez vous, une fois chez un de vos concurrents. Alors qu’un client fidèle revient exclusivement chez vous et n’irait ailleurs sous aucun prétexte et à aucun prix.

Fidéliser un client c’est réussir à :

  1. Lui proposer des produits/services à la hauteur, de telle façon qu’il préfère automatiquement les produits ou services de votre marque à ceux d’une autre.
  2. Lui donner envie de consommer régulièrement vos produits. C’est vrai qu’on ne peut pas forcer un client à faire un rachat mais on peut l’inciter à le faire. Pour cela, il faut…
  3. Connaître son marché sur le bout des doigts pour pouvoir proposer dès le premier achat le service/produit adapté à votre client.
  4. Savoir se montrer accueillant, rassurant et à l’écoute pour cerner les attentes de vos prospects.
  5. Etre à même de pouvoir ouvrir un dialogue personnalisé (appel, e mail, blog, chat) avec chacun de vos clients pour pouvoir le séduire.

Une fois ces étapes franchies, récompenser  la fidélité d’un client grâce à de petits cadeaux c’est-à-dire la primeur sur les nouveaux produits/ services, des réductions et autres promotions reste un des meilleurs moyens d’assurer ses arrières.

 

 

Diabolocom met les clients sur son nuage

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Répondre au téléphone. Une évidence pour une entreprise et a fortiori un géant de l'énergie dont les clients se comptent en millions...

si la technique suit. C'est le domaine de Diabolocom. Fondée en 2005 par Frédéric Durand, un ancien de chez Colt, cette entreprise parisienne, dont il est le propriétaire, se présente comme un opérateur télécoms fixe et un éditeur informatique. « L'ensemble de nos solutions sont développées en interne et tournent dans le cloud, comme nous sommes opérateur de télécoms, nous pouvons proposer des numéros de téléphone et gérer la portabilité sans passer par un tiers, explique Frédéric Durand. 

Maîtriser l'intégralité de la chaîne de production nous permet de garantir une disponibilité élevée. » Evidemment, les outils de Diabolocom permettent aussi de dialoguer par e-mail, chat, messagerie instantanée, SMS ou encore sur les réseaux sociaux. 

 

 

INFOGRAPHIE (Réclamations clients) : Quels parcours dans les achats alimentaires?

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par Bénédicte Gouttebroze

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 50 000 parcours clients.

Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2014. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h

 

Les acheteurs : des acteurs clés de la démarche d'innovation

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Publié le 20/06/2016 par Early Metrics

 

Qu'est-ce que BRAND VOICE ? Dans un monde où les besoins et attentes des consommateurs évoluent toujours plus vite, la majorité des acteurs économiques se voient bousculés par des nouveaux entrants.*

 

Les entreprises d'aujourd'hui sont contraintes à innover. Si les départements R&D des grands groupes ont longtemps joué ce rôle de prescripteurs de l'innovation, force est de constater que c'est désormais plus exclusivement le cas aujourd'hui. De nouveaux acteurs de plus petite taille, start-up et PME innovantes, sont aujourd'hui considérées comme de nouvelles stars de cette innovation d'un nouveau genre, tournée vers l'extérieur (souvent présentée sous le nom d'Open Innovation).

Si le bien fondé de la collaboration avec les start-up n'est plus remis en cause, l'initiation d'une collaboration avec ces fournisseurs ou partenaires innovants reste un point clé anguleux et préalable au succès de toutes politique d'innovation. C'est pourquoi les acheteurs sont amenés à devenir des acteurs clés de cette transformation.

 

 

 

LE CENTRE D'APPELS DE DEMAIN : MOINS DE FLUX, PLUS D'HUMAIN

 par Laure Trehorel

Centre d'appel

 Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une chute de leur volume au profit de la qualité.

Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore ? Les études le montrent, leur activité est en baisse. Certes, "le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionnels que sont les centres d'appels", explique Laurent Biojoux, président de BirdXo et ancien directeur de la relation client chez Orange et chez Bouygues Télécoms.

Ce dernier, venu apporter son témoignage lors d'une conférence organisée par Pitney Bowes en partenariat avec l'AFRC ce jeudi 16 juin 2016 à la Maison de la Radio, explique en effet que "Désormais, les besoins à faible valeur ajoutée des clients peuvent être automatisés, tandis que les moments intenses de la relation client doivent être assurés en face à face, avec l'intervention de l'humain", analyse-t-il. 

 

Le big data a eu l’avantage d’optimiser la relation client

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Aujourd’hui, il est relativement simple de rassembler des informations sur les consommateurs. L’émergence du big data a considérablement facilité l’exécution de cette tâche. 

Les entreprises ont pu se servir à bon escient du big data

Difficile d’échapper à la collecte d’informations puisqu’elle est partout sur la toile. Que ce soit volontairement ou non, les internautes laissent de petites miettes de pain derrière eux à chaque fois qu’ils consultent une page Internet. Grâce à des cookies, toutes les données sont susceptibles d’être traquées avec une aisance qui fait parfois froid dans le dos. Cela optimise l’économie numérique puisque les utilisateurs du Web ne sont pas passifs. Ils remplissent avec rigueur leur profil sur les réseaux sociaux, commentent une actualité sur les sites des médias, partagent un avis sur une plateforme e-commerce

 

La relation client, un coût ou plutôt un investissement ?

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Dans le tourisme, on parle beaucoup de la relation client et pourtant, chacun se débrouille à sa manière la plupart du temps. Tanguy de Laubier, le Pdg de Bluelink, ex Fréquence Plus Services, filiale d’Air France, nous explique pourquoi on hésite à se lancer dans des processus vraiment industriels et le potentiel de services innovants qu’on pourrait gagner à les utiliser…

 La Quotidienne : En dehors de quelques grosses marques, vous avez peu de clients tourisme dans votre portefeuille ; pourquoi ?

Tanguy de Laubier : D’abord les marques n’ont pas envie de prendre des risques en externalisant leur data et leur relation client. Elles ont peur pour la qualité de leur service, et parfois avec raison : rappelez-vous l’expérience Jet Tours en Tunisie… 

Et puis, elles ont peur de devenir « sourdes » en perdant le lien avec leurs clients, alors que dans les faits, elles ne sont souvent pas organisées pour écouter ce que leurs conseillers ont à leur dire. Et pourtant, les informations clients sont un trésor ! Le problème c’est qu’on s’endort facilement dessus ; il faut savoir les exploiter, avoir le temps, l’expertise et les outils. 

 

INFLUENCER SANS MANIPULER, C'EST POSSIBLE

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Si vous demandez à quelqu’un comment il aime qu’on lui parle, il vous répondra qu’il souhaite qu’on s’adresse à lui de manière simple, claire, directe, droit au but pour autant que dans la manière ce soit fait avec respect, politesse, courtoisie, transparence…

Le meilleur moyen de lui donner envie d’écouter de prendre en compte ce que vous dites est donc de lui parler ainsi.

Cette stratégie peut s’avérer efficace, à condition qu’elle ne soit pas perçue par l’interlocuteur. Personne n’aime être manipulé. Elle devient donc très contreproductive quand elle devient visible. Elle est dans son essence même inavouable et va donc à l’encontre de la transparence que nous attendons des autres et qu’ils attendent de nous.

De manière générale, tout comportement (conscient ou inconscient) qui consiste à dire quelque chose à quelqu’un sans lui dire ce qui m’amène à le dire, créera soit de la prudence (s’il ne sait pas ce que j’attends) soit de la méfiance (s’il pense savoir ce que j’attends).

 

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

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 Le tchat communautaire déleste les centres de relation client et renforce les liens entre les clients d'une entreprise. À condition de ne pas surestimer les capacités d'un tel service, explique Vincent Placer, directeur associé de Colorado Groupe.

 À l'ère du digital, les innovations et les canaux de contacts se multiplient à une telle vitesse que les marques ont parfois à peine le temps de déployer un nouveau mode de relation avec leur client, qu'une pression, interne ou externe, se fait déjà sentir pour l'enrichir encore. Au cours des dernières années, l'adoption de canaux digitaux comme le tchat, le mobile, le click-to-call, les réseaux sociaux, de même que le développement du selfcare (FAQ dynamique, base de connaissance interactive...) ont occupé, et occupent encore, l'agenda des directeurs de la relation client.

Parmi les innovations récentes, la mise en place d'un service de tchat communautaire est particulièrement en vogue. Ce service offre à tout visiteur la possibilité d'adresser une question à l'ensemble des autres visiteurs présents et d'espérer ainsi une réponse en temps réel et à toute heure.

 

 Les conseillers bancaires gardent la ligne

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Yves Rivoal L'AGEFI Hebdo

Les nouveaux usages de la clientèle poussent les banques à faire évoluer les salariés des centres de relation client... et à redorer le blason de ces métiers.

Alors que la tendance est plutôt à la réduction des effectifs dans les réseaux bancaires, les centres de relation client (CRC) profitent de la vague de la « digitalisation ». Chez BNP Paribas, les équipes de conseillers en ligne passeront cette année de 640 à 1.040. Pas moins de 300 nouveaux collaborateurs seront ainsi recrutés en 2016 pour intégrer les deux plates-formes téléphoniques généralistes et la Hello Team, une centaine de recrutements étant également programmée sur les plates-formes d’expertise NetImmobilier, NetEpargne et NetAssurance. Même tendance chez LCL qui emploie désormais 700 conseillers en ligne dans ses dix CRC, un chiffre en hausse de plus de 15 % ces deux dernières années.

 

Savez-vous faire changer le monde de vos call-centers ?

Les call-centers, hier centres de coûts qu'il fallait outsourcer, deviennent le pivot de relation client multicanal. Ceci a des impacts sur l'organisation, les parcours clients et les comportements des équipes. Enfin, les leviers technologiques boostent la performance de ces centres au service des clients.

Le centre de relation client vit une révolution que nos organisations ont du mal à imaginer

Hier, les Agences étaient le centre de toutes les attentions, le "créateur de valeur". Le "call-center" était un mal nécessaire, en annexe, à la marge de l'empire. Hier, ces call-centers étaient des chefs d'oeuvres d'organisation taylorisée avec un management militaire, pilotés par une batterie d'indicateurs de productivité comme la DMR, Durée Moyenne de Réponse.

Aujourd'hui, demain, il devient le coeur de toute la relation client

C'est lui qui distribue les flux vers les Agences, vers les Centres de back-office. Par son positionnement natif "digital", à distance, il apprend vite à gérer les flux entrants et sortants, qu'ils soient la voix, le web, le mail, le chat. 

 

Qanda repense la relation client avec la vidéo mobile

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La toute jeune start-up française Qanda vient de remporter le concours “boost” de l’événement The Next Web Conference, les 26 et 27 mai à Amsterdam. Qanda propose un service de vidéo mobile pour réinventer le “Q&A” et ainsi, pourquoi pas, la relation client.

« Mobile first », c’est le leitmotiv de Qanda. Cette start-up française lancée en avril 2016 propose une application de «Q&A» (« question-réponse ») vidéo, à destination du mobile.

L’utilisation est enfantine : le mobinaute pose une question à la personne de son choix (un proche comme une personne publique) via l’application, mais aussi par mail, sms,Twitter ou message Facebook. Le répondant enregistre sa réponse dans une vidéo de 30 secondes maximum, puis Qanda mixe le tout pour créer un unique contenu vidéo qui comprend la question écrite et la réponse. Cette courte vidéo peut ensuite se partager sur les réseaux sociaux ou s’intégrer sur un site internet.

 

Relation-client: pourquoi le numéro de téléphone pourrait disparaitre

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Les communications passent de plus en plus par les services Internet. Et le domaine de la relation-client n'échappe pas à ce changement.

Nombreux sont les Français à ne pas avoir changé de numéro de portable depuis la signature de leur premier contrat, ou à avoir tout fait pour le garder.

Mais cette relation particulière entre un abonné et son numéro de mobile est en train de changer. les réseaux Sociaux permettent aujourd'hui de s'envoyer des messages, mais aussi de passer des appels vidéo en passant par Internet. A tel point que pour être contacté, on communique plutôt son pseudo sur les réseaux sociaux. Résultat : la voix recule. 

Vers des numéros jetables ?

Menacé de disparition, le numéro unique est aussi affaibli par… la facilité à en créer de nouveaux. C'est ce que permet notamment une application comme Onoff. Pensée par l'ex-champion de roller Taïg Khris, celle-ci permet, moyennant un abonnement de 2,99 euros par mois, de générer un nouveau numéro sur son smartphone, tout en gardant la même carte SIM. 

 

Relation client: les distributeurs auto à la traîne

par Laure Trehorel

 

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Que ce soit en termes d'outils ou de pratiques, les distributeurs automobiles peinent à gérer efficacement leur relation client. Découvrez dans le détail les résultats de l'étude menée par L'Argus.

Seuls 8% des distributeurs automobiles disposent d'un CRM. Voilà un chiffre symptomatique de la faiblesse du secteur en matière de relation client... 

Des outils insuffisants

Non seulement les distributeurs ne sont que très rarement équipés d'un CRM, mais c'est aussi souvent celui préconisé par le constructeur automobile. Par ailleurs, seuls 8% des professionnels sondés sont équipés en centres d'appels, et 6% d'entre eux disposent d'une base de données multimarque. 

Manque de considération pour le client

Ces insuffisances en termes d'outils se ressentent immanquablement sur le traitement des clients. Les clients insatisfaits ne sont pas spécifiquement considérés. L'étude montre en effet que seuls 3% des groupes mènent une action marketing à l'issue d'une enquête ou d'une réclamation vers les insatisfaits... 

 

 Dopé par le Cloud, Adobe détrône IBM dans la gestion de la relation client

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Avec un bond de 44% de ses services marketing dans le cloud, Adobe Systems détrône IBM à la cinquième place des éditeurs de logiciels de gestion de la relation client, selon Gartner. Le leader du marché Salesforce creuse l’écart avec ses deux plus grands concurrents, SAP et Oracle.

IBM sort du Top 5 mondial des éditeurs de logiciels de la gestion de la relation client (CRM pour Customer Relation Management). Selon Gartner, le vétéran informatique américain est détrôné par un acteur plus jeune et 20 fois plus petit : Adobe Systems

ADOBE, plus forte progression dans le Top 10

Alors que le marché mondial a bondi de 12,3% en 2015 à 26,3 milliards de dollars, IBM n’a progressé que 6,1% à 926 millions de dollars. A l’inverse, son tombeur a explosé ses ventes de 26,9% à 936 millions de dollars, la plus forte progression dans le Top 10 mondial. 

SAP stagne, ORACLE recule

Cette dynamique favorise aussi Salesforce, seul dans le Top 10 à être un acteur 100% cloud. Grâce à une croissance de 21,1%, il renforce sa domination avec une part de marché de 19,7% en 2015, contre 18,2% en 2014, creusant ainsi l’écart avec le numéro deux du marché SAP, qui patine avec une progression de seulement 0,6%, et le numéro trois, Oracle, qui recule de 3,5%. 

 

RELATION CLIENT ONLINE : LES RESEAUX SOCIAUX PLUS PERFORMANTS QUE L'E-MAIL

 

Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

 

Lorsqu'il s'agit de rapidité et de qualité de réponse, ce sont les réseaux sociaux qui performent le mieux devant l'e-mail selon le dernier baromètre Qualiweb. Reste que 70% des entreprises ne répondent pas encore sur les trois canaux. Sur les deux tiers d'entreprises qui proposent aux consommateurs d'interagir avec elles à la fois par e-mail et sur les réseaux sociaux, seules 30 % apportent une réponse effective .

KLM communique avec ses clients sur Facebook Messenger

La compagnie aérienne vient de lancer sur Facebook Messenger un bot (un assistant automatique), un outil de CRM c’est-à-dire de relation client automatisé.L’idée, vous aider à récupérer extrêmement facilement toutes les informations liées à votre voyage. Après avoir acheté un billet d’avion en ligne sur le site de KLM, il est donc maintenant possible d’obtenir toutes ses informations de vol mais aussi sa carte d’embarquement via Facebook Messenger. Ainsi que, le cas échéant, des rappels, des notifications ou des alertes en cas de retard.

 

 

 LE DIGITAL AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT ?

Il est important de mieux connaître les attentes de vos clients et de comprendre comment votre entreprise peut s’aider du digital pour améliorer la gestion du parcours client.

 

1. Clarifiez vos services et simplifiez votre tarification

Après avoir capté l’attention de votre prospect, il existe encore quelque chose qui risque de le faire fuir : ne pas dire clairement combien il va payer pour ce qu'il veut acheter.

2. Misez sur une stratégie omni-canal

Il y a, aujourd’hui, beaucoup de ramdam autour de la stratégie omni canal. 

3. Offrez un service support digne de ce nom

Lorsqu’il approche votre service support avec un problème, votre client apprécie le contact personnalisé. Il souhaite dialoguer avec quelqu’un d’humain et être traité comme un être humain.

4. Chouchoutez votre client

Finalement, la meilleure solution ne serait-elle pas de se mettre dans la peau du client et de se demander alors quelles seraient ses plus grandes attentes ?

 

TOP OFFICE EQUIPE SES VENDEURS DE L'APP CY-PLAY AFIN D'OPTIMISER SA RELATION CLIENT

 

Top Office poursuit la digitalisation de ses magasins en équipant ses vendeurs de l'application Cy-Play, une solution de clienteling et de CRM mobile.

Grâce à l'application Cy-Play sur leurs terminaux mobiles, les vendeurs peuvent immédiatement savoir qui est le client et ce qu'il a acheté récemment chez Top Office. Que ce soit en magasin ou en ligne. Outre l'historique des achats, l'application dématérialise aussi le programme de fidélité (plus besoin de carte) !et permet au client de profiter des offres/remises auxquelles il a droit.

L'application fournit également au vendeur une vue en temps réel sur les stocks et des informations détaillées sur tous les produits en vente.

L'objectif pour Top Office étant de gagner du temps, d'améliorer la relation client et de garder un contact de qualité avec lui.

 

LA RELATION CLIENT AU COEUR DE LA 5ème EDITION DU CONCOURS ORANGE JEUNES

orange vous donne la main

« Orange vous donne la main »

Dans un environnement concurrentiel très fort, l’esprit de service constitue un enjeu essentiel car il rejoint une posture centrée sur le client. Cette démarche est au cœur de l’ambition d’Orange qui est de proposer à ses clients la meilleure expérience où toute action se doit d’être simple, fiable, de qualité et performante.

Les lauréats recevront chacun la somme de 7 000 euros et se verront récompensés par les 3 prix suivants :

  • le prix « vision » dédié aux étudiants qui récompense les innovations de demain, celles qui dépassent les frontières des connaissances actuelles,
  • le prix « concrétisation » pour les diplômés, qui soutient une innovation qui pourrait être rapidement mise sur le marché,
  • le prix « design pour tous » commun aux deux catégories, qui récompense le projet accessible au plus grand nombre.

La remise des prix aura lieu courant juin 2016 et sera suivie d’une exposition qui présentera l’ensemble des projets au public.

 

LES TENDANCES CRM 2016: DU NOUVEAU DANS LA RELATION CLIENT?

 

Chaque année, les tendances du marché du CRM font couler beaucoup d’encre, chacun y allant de sa « prédiction ». Le Cloud, le social, chaque tendance est finalement née de l’évolution avérée des technologies et des comportements des clients. 

Pour 2016, d’après les professionnels du secteur, on voit donc certaines tendances CRM naître de ces comportements, d’autres ne font que s’affirmer.

  • Le mobile tout d’abord. On l’a vu ces dernières années, l’équipement en technologies mobiles prend une place de plus en plus importante dans le quotidien des professionnels pour gérer la relation clients mais aussi en tant que client pour partager cette même relation. Les éditeurs de CRM l’ont compris puisque les applications mobiles commencent à fleurir dans les dernières mises à jour.
  • Le CRM social continue de tracer son chemin dans les habitudes de consommations et les politiques commerciales. Là aussi, de nombreux outils jusqu’ici dédiés aux agences marketing pointent leur nez dans l’univers du CRM et de l’optimisation de la gestion de la relation clients.

La tendance majeure du CRM en 2016 n’est pas dans la nouveauté mais dans l’évolution. La bonne nouvelle, c’est qu’on vise haut.

 

 CRM : CRITIZR BOUCLE UNE NOUVELLE LEVEE DE FONDS

 

Critizr


CRITIZR, éditrice d’une application mobile de satisfaction client, a bouclé un tour de table d’un montant d’un million d’euros, avec le soutien du fonds de capital-risque CAPHORN Invest.

Fondé en 2012 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier,CRITIZR permet aux clients se rendant en magasin de disposer d’une application mobile pour rapidement publier un commentaire (positif ou négatif) ou poser une question au gérant du point de vente.

Se décrivant comme « tiers de confiance de la relation client » et spécialiste de l’ »écoute client », la jeune pousse propose également un bouton dédié que l’enseigne peut intégrer à son site Web ou à sa page Facebook.
Cette nouvelle levée de fonds offrira la possibilité à la start-up d’optimiser le déploiement de sa solution multicanale en Europe.

 

 

SERVICES CLIENT : COMMENT LEROY-MERLIN, ERDF ET MATY MARIENT DIGITAL ET HUMAIN

ipsos

 

La techno, oui, mais pour leur permettre de mieux conseiller, accompagner et séduire leurs clients. Retour sur trois expériences d'entreprises qui misent sur l'humain "augmenté" pour optimiser leur relation client.

C'est entendu : c'est désormais online que se déroulent la majorité des interactions entre clients et entreprises.Tout juste (en 2015, d'après le cabinet MARKESS INTERNATIONAL, 51% d'entre elles sont digitales), mais la tendance est inéluctable.

Pourtant, de l'autre côté des réseaux, ce sont toujours des hommes qui répondent comme ils peuvent aux questions et aux exaspérations des clients. Les entreprises qui s'en sortent le mieux sont donc celles qui parviennent à mettre les technologies au service de leurs services clients.

 

 

63% DES CLIENTS SATISFAITS DANS LE SECTEUR AUTOMOBILE

Selon l’enquête annuelle de l’Académie du service, 63% des clients sont satisfaits dans le secteur automobile (vente et après-vente). C’est un point de mieux qu’en 2014, mais c’est 20 points de moins que le taux de satisfaction estimé par les vendeurs automobiles.

Cela reste également le plus mauvais résultat, derrière les secteurs de la banque et de l’assurance, "alors que le secteur du e-commerce a pris cette année la tête de tous les secteurs d’activité avec un taux de satisfaction de 77%", souligne Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service.

76% des clients considèrent les distributeurs automobiles compétents, aimables et souriants (71%), mais ils sont moins nombreux à estimer qu’ils ont de la considération pour leurs clients (64%), qu’ils sont attentifs aux avis et réclamations (63%), et qu’ils sont capables de s’affranchir des règles (fixées par les constructeurs ?) pour satisfaire leurs clients (56%).

 

 

"MESURER LA SATISFACTION CLIENT, POUR FAIRE PROGRESSER L'ENTREPRISE"

 

Pour ce spécialiste de la mesure de satisfaction, les entreprises ont bien pris conscience de l'enjeu.

 Les clients ? Plus exigeants. La concurrence ? A un clic de vous. Pour survivre, estime l'expert ès relation client Christian Barbaray, il faut mesurer la satisfaction de ses clients... Et prendre des initiatives.

Christian BARBARAY a fondé en 1995 INIT, un cabinet d'études marketing dont il est aujourd'hui le PDG. Il est l'auteur de Satisfaction, fidélité et expérience .

 

LA CNAV, LE SERVICE PUBLIC QUI S'ILLUSTRE DANS LA RELATION CLIENT

Pas de concurrence, ni d'exigence de rentabilité... Pourtant, le service public se préoccupe de plus en plus de ses rapports avec ses publics. Illustration avec l'un des champions de la "relation usager": l'assurance-retraite.

A ce niveau-là, ce n'est pas du leadership, c'est un règne sans partage... De 2009 à 2015, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse ( CNAV) a été récompensée sept années de suite dans la catégorie "service public" du Podium de la relation client , dressé par TNS Sofres et le cabinet de conseil BearingPoint. Une administration chargée de verser les retraites, championne du service? Ce constat montre que la culture de la relation client irrigue désormais tous les secteurs.

 

 

PRIX DE L’INNOVATION DES AVOCATS EN RELATION-CLIENTS 2016 : ET LES LAUREATS SONT...

 

Après presque quatre mois, l’aventure de cette troisième édition du Prix de l’innovation des avocats en relation-clients s’est achevée lors d’une soirée organisée le 17 mars 2016 à l’Espace Grenelle. Après une table ronde réunissant les six candidats sur la thématique de l’innovation, le suspense a été rompu et les lauréats ont été dévoilés !

Le Prix du Jury a été attribué au cabinet DEHAN pour son application mobile « Flash Avocat ». « Ca s’est imposé comme une évidence » a déclaré Anne-Constance Coll, elle-même lauréate du Prix 2015. Le jury a en effet estimé que l’application « répond à tous les critères » que l’on peut attendre d’une innovation en relation-clients, pensée afin de rétablir « un rapport simple et décomplexé avec le client », comme l’a expliqué Yohan DEHAN, et qui veille toujours à être accessible.

 

 

 

CHEZ EDENRED, LE DIGITAL BOOSTE LA CONDUITE DU CHANGEMENT

 

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

 

Susciter l'adhésion des équipes à un projet de refonte du service clients, c'est le défi qu'a relevé EDENRED, spécialiste des services prépayés aux entreprises, en misant sur une conduite du changement participative faisant la part belle au digital.


Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, EDENRED, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès ! "Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic BEAUDOUX, directeur service clients d'EDENRED France. Après avoir mené un audit, nous avons actionné plusieurs leviers d'optimisation de notre service, historiquement axé sur les process et pas assez sur un relationnel de qualité propre à réduire l'effort client ".

Parmi les axes d'amélioration envisagés, EDENRED décide de déployer une organisation par pôle clients. "Ainsi, nos conseillers sont désormais affectés à des pôles spécifiques dédiés à chacune de nos trois parties prenantes : nos clients directs, nos bénéficiaires et nos affiliés", raconte-t-il.

Autre changement majeur : doper la polyvalence multicanale des conseillers afin qu'ils gèrent aussi bien le téléphone, l'e-mail que le chat, ou encore étendre leur champ d'intervention à des requêtes complexes initialement traitées par des équipes de niveau 2.

 

 

LA RELATION CLIENT, DU DIÈSE AU HASHTAG PAR RENAUD MENERAT, PRÉSIDENT DE LA MOBILE MARKETING ASSOCIATION FRANCE

 

Plus de la moitié des interactions clients de la Société Générale - incluant les agences - passent désormais par l’application mobile.

En quelques années, le mobile s’est donc imposé comme un canal essentiel dans le dialogue entre un consommateur et une marque. Personnel, immediat & interactif, le smartphone est amené à devenir notre assistant personnel facilitant nos interactions. Et par la même le pilier des stratégies CRM.

La seule complexité de cette relation client, passant désormais non plus par un PC mais également par des Smartphones ou des tablettes, était de reconnaître l’utilisateur et de lui offrir une expérience homogène et si possible optimisée sur ces différents terminaux. Le fameux cross-devices.

 

SELFCARE: QUAND LE CHARGE DE RELATION CLIENT EST... UN CLIENT

 

Rendre les clients autonomes, et donc économiser sur les coûts d'un service client : c'est l'idée derrière le " selfcare ".

 

Son objectif est de réaliser de substantielles économies dans le budget service client, bien sûr. Mais aussi permettre aux internautes de s'entraider ou de trouver tous seuls la réponse à leur problème.Ceci n'est pas forcément considéré comme un abandon: d'après la dernière édition du prix Qualiweb , le chat avec d'autres clients est le canel qui génère le plus fort taux de clients "très satisfaits" (50%), juste après le Call Back, mais devant le même chat avec des conseillers professionnels (49%).

Encore faut-il que les outils de "selfcare" ne soient pas simplement des gadgets technologiques, et qu'on ne leur délègue pas tout. Depuis sa version "préhistorique" (le mode d'emploi d'Ikea), le concept a fait du chemin: les foires aux questions (FAQ) sont devenues "dynamiques" chez Sosh, les notices sont devenues collaboratives chez Darty, le call-center s'est transformé en chat communautaire entre membres de BlaBlaCar.

Le point commun entre ces trois expériences réussies? Un gros investissement humain, et une articulation bien pensée entre les 80% des soucis que les clients peuvent résoudre sans aide, et les 20% qui nécessitent une vraie implication de l'entreprise.

 

 

SONEPAR ET LA RELATION CLIENT

 

Pour concevoir son système de relation client, le groupe de distribution de matériel électrique pour les professionnels a multiplié les contacts avec les utilisateurs finaux.

C'est un passage du papier et du crayon au numérique. D'ici à la fin de l'année, 3.000 salariés de Sonepar France auront accès à un logiciel en ligne de relation client.

Grâce à leur nouvel outil, les vendeurs pourront suivre l'évolution des besoins de leurs prospects et des habitués de chaque magasin. « Jusqu'ici, nous n'avions pas de CRM, le système est très attendu mais c'était une bonne pression », assure Thibault Montlahuc, le responsable des projets marketing à la direction des systèmes d'information du groupe.

Afin d'éviter tout impair de conception du service adapté d'un produit Microsoft, les informaticiens du groupe ont opté pour une méthode dite « agile », multipliant les interactions avec les utilisateurs finaux et privilégiant le découpage des tâches. Objectif : la rapidité d'exécution. « Les méthodes agiles sont la clef du succès », souligne Thibault Montlahuc.

 

 

CARREFOUR MISE SUR SA MINI-SCANETTE CONNECTEE PIKIT POUR DIGITALISER SA RELATION-CLIENT

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Commentaires sur Relation Client

    c'est gratuit?ce logiciel?

    Posté par nestea, 20 novembre 2015 à 11:49 | | Répondre
  • Qu'est ce que le t commerce ou le m commerce?

    Posté par nestea, 25 novembre 2015 à 00:10 | | Répondre
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