06 mars 2017

Télémarketing

 

Voici quelques attitudes à mettre sur pied pour réussir sa campagne de phoning.

Soignez votre discours commercial

 Utilisez un langage percutant  mais veillez à ce qu’il soit compréhensible. Préparez un script d’appel qui comporte votre phrase d’accroche, votre argumentaire.

4- Ayez une bonne attitude 

  • Ecoutez votre interlocuteur
  • Eviter de faire plusieurs choses à la fois, soyez calme et courtois.

5- Adaptez votre argumentaire à votre interlocuteur

  • Il se montre agressif : remerciez-le et mettez un terme à la conversation.
  • Il n’a pas le temps : suggérez de le rappeler.

6- Actualisez vos fichiers. 
 Après l’entretien téléphonique, il est souvent indispensable de :

  • Mettre à jour votre base de données, programmer une relance, fixer un rendez-vous.
  • Envoyez une demande de devis si nécessaire.

 

phoning

LE MARKETING ET LE MONDE NUMERIQUE

Le marketing  a été revolutionné par des nouveaux outils plus performants et surtout plus présents pour les consommateurs. Le monde évolue et nous sommes obligés de nous adapter à ses changements. Le monde est dans une nouvelle aire numérique et  l’introduction de ses outils performants doivent être indispensable pour pourvoir survivre en tant qu’entreprise. Le marketing numérique n’est plus une option ; il doit être à la base de tous les plans marketing. Où que vous soyez, le numérique est là, présent dans la vie de tout un chacun. Ce qui change d’un projet à l’autre, c’est le degré de participation et d’intégration relié aux méthodes plus traditionnelles.

numérique

 

 

LES EFFETS DE LA PUBLICITE

La publicité peut avoir des advantages comme des inconvenients. La publicité un outil que les entreprises où la société globlalement parlant utilisent pour attirer les consommateurs. Comme un moyen d'information elle est souvent très utilisé par des entreprises pour pouvoir faire connaitre leurs produits aux cosommateurs. Elle peut  aussi être utilisé pour des causes généreuses comme; les prévention de maladies, le code de la route mais comme on le dit "tout ce qui brille n'est pas or", la publicité aussi a ses mauvais cotés. 

La publicité est parfois trompeuse, cet a dire il incite le consommateur à acheter des produits qui ne correspondent pas au consommateur. Dans ce cas elle tire profit de la naiveté du consommateurs. La publicité est un outil de manipulation, cet a dire elle se joue de l'esprit des consommateurs en lui proposant des produit non pas parce que c'est ce qu'attend les consommateurs, mais juste pour pouvoir vendre ses produits. La pubicité utilise tout les moyens possible pour pouvoir arrivé à ses fin. 

 

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Strategie de Communication pour les Fetes de fin d'année (E- marketing)

Il existe trois strategies bien précises pour bien organiser les fetes de fin d'année. Premièrement le choix du bon cadeau, en prenant  en compte utilisation de  l'outil informatique, la présences des réseaux sociaux nous permettent d'avoir l'opinion des internautes pour pouvoir mettre en avant ces produits et de generer du traffic vers sa boutique physique ou sur son site. 

Deuxièmement les repas pendants les fetes sont des moments clés des fetes de fin d'année. Il est possible de fournir des conseils pour la préparation des repas et aussi de fournir des themes tres conviviaux aux internautes.

Enfin, le réveillon et les bonnes résolutions sont autant d'occasions de revenir sur les réalisations de l'année passée, de remercier la communauté des fans, ou d'annoncer des projets à venir.Durant cette période il est nécéssaire d'etre à l'ecoute des clients pour pourvoir satisfaire les attentes des clients.

strategie marketing

 

 

CONSEILLER CLIENT EN TEMPS DE FETES

 

conseiller client fêtes de fin d'année

Les fêtes de fin d’année approchent à grands pas. Voilà une belle occasion pour les conseillers de reprendre contact avec les clients afin d’exprimer leur gratitude et l’importance de leur rôle.

Outre le cadeau en guise de remerciement, vous pourrez  avoir trois autres façons d'aborder une campagne de communication de fin d'année :

Cartes personnalisées aux clients émérites : Les cartes de Noël manuscrites sont de plus en plus rares, mais elles peuvent encore avoir un impact. Il importe plutôt d'écrire un message personnel qui reflète la relation du conseiller avec son client. Il est conseillé d'expédier la carte de souhaits au début décembre, pour qu'elle parvienne à son destinataire avant toutes les autres. Par ailleurs, l'envoi en masse d'une carte électronique peut envoyer le mauvais message.

Rappels opportuns : transmettre aux clients, dans une autre lettre d'information distincte, une liste des échéances à venir avant la fin de l'année. Envoyer cette lettre d'information dans la dernière semaine de novembre ou la première de décembre. Comme tout autre bulletin électronique, le conseiller doit s'assurer que ses clients ont accepté ce type d'envoi pour ne pas contrevenir à la législation anti-pourriel.

Checklist pour l'année à venir : Les conseillers peuvent aussi attendre le début de la nouvelle année s'ils craignent que certaines informations importantes se perdent ou soient ignorées dans le déluge de correspondance que les clients sont susceptibles de recevoir en fin d'année. Par exemple, dresser une liste des principaux éléments à considérer pour permettre à leurs clients de commencer l'année sur le bon pied.  

 

Un logiciel espion chinois découvert dans des smartphones américains.

 

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Une société de sécurité américaine a affirmé il y’a quelques jours que des téléphones portables équipés d'un logiciel intégré chinois, très répandus aux Etats-Unis, avaient repoussé vers un serveur situé en Chine des données et des SMS des utilisateurs à leur insu alors que logiciel intégré dans les #smartphones était censé éliminer les SMS et les appels inopportuns, comme le télémarketing.

#Kryptowire, qui fournit des services en matière de sécurité électronique à des agences gouvernementales et à des entreprises privées, a fait part la semaine dernière de la découverte d'un problème sur des téléphones fonctionnant sous système d'exploitation Android utilisant un "firmware" de la société chinoise Shanghai ADUPS Technology. Cela concerne notamment des modèles populaires du fabriquant américain BLU Products, vendus à travers tous les Etats-Unis. Le "firmware", selon Kryptowire, a régulièrement transmis les données d'identification des téléphones, les numéros d'appels entrants et sortants, la liste des contacts ainsi que des SMS complets vers un serveur pour des raisons indéterminées.

Elle a également mis en évidence le fait que ce programme intégré à l'appareil pour son fonctionnement pouvait, à distance, exécuter des commandes et reprogrammer les smartphones. "Le logiciel intégré peut cibler des utilisateurs en particulier et des messages comportant des mots prédéfinis à distance", a indiqué la société dans un communiqué. Cette annonce a ravivé les inquiétudes selon lesquelles les fabricants d'appareils mobiles puisent davantage de données personnelles des téléphones et des tablettes qu'ils ne l'admettent, agissant pour des raisons commerciales ou, par exemple, pour espionner.

La société chinoise Shanghai ADUPS a indiqué dans un communiqué que le firmware était conçu pour éliminer les SMS et les appels inopportuns, comme le télémarketing. Selon elle, une mise à jour automatique prévue pour d'autres clients a "par inadvertance" été installée sur les appareils de BLU Products, et a depuis été désactivée après l'intervention de la société américaine. "Aucune information associée à cette fonction, tels que les SMS, les contacts, ou les relevés d'appels, n'a été communiquée à des tiers et aucune information de ce genre reçue d'un téléphone BLU sur cette courte période n'a été supprimée", a souligné la société chinoise, dont le site internet précise que ses logiciels et #firmwares équipent 700 millions d'utilisateurs dans le monde.

 

 

 

Digital et cross-canal pour la Relation Client de demain

 

images

La transition digitale est un sujet clé de la relation client. La consommation d'un bien ou d'un service, autrefois acte isolé et personnel, devient communautaire avec l'essor des nouvelles technologies. Le client de plus en plus exigeant n'hésite pas à comparer les offres depuis ses différents terminaux.

Fort de cette diversification multimédia, Les #interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre. Ce chiffre illustre parfaitement la problématique de cohérence du parcours client, et d'unification des données sur tous les canaux de communication entre les centres de contacts et leurs clients.

Au-delà du nombre de canaux utilisés, le client attend une réponse rapide et pertinente de la part du centre de contacts. Dans 30% des cas, le client doit parler à plusieurs conseillers et donc réitérer ses propos pour obtenir les informations souhaitées. Ce critère, au même titre que le temps d'attente, constitue un facteur important de désengagement du client.

Le centre de contacts se doit de " faire bon " du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le #conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte : historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.

Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en œuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement #Cross-canal.

 

 

Le CRCT ordonne de nouvelles mesures contre le télémarketing indésirable au Canada.

 

crtc canada

Huit ans après avoir mis sur pied une liste pour lutter contre le télémarketing indésirable, le CRTC (Conseil de la Radiodiffusion et des Télécommunications Canadiennes) conclut que la mesure est «insuffisante» pour lutter contre les fraudeurs et, ordonne aux fournisseurs de services de télécommunications de «mettre au point des solutions techniques qui serviront à bloquer les appels indésirables et illicites sur leurs réseaux».

Bien qu’il soit véritablement compliqué de mettre un terme aux appels non sollicités, le #CRTC est déterminé à les combattre, cela dans le but de mettre davantage les Canadiens à l’abri de ces appels téléphoniques qui sont non seulement illicites, mais très souvent mystifiés. Le Conseil des radiodiffusions et télécommunications canadiennes prend ainsi la décision de mieux protéger la vie privée des Canadiens à travers des mesures que doivent observer les fournisseurs des services de télécommunication.

La première qui exhorte les fournisseurs de services téléphoniques à mettre au point des solutions techniques pour bloquer les appels non sollicités à l’échelle du pays est assortie d’un délai de 90 jours que ces derniers doivent absolument respecter. En plus, dans les 180 jours suivant la décision du CRTC, ils devront produire un rapport détaillé présentant les différentes options facultatives offertes à leurs clients pour se prémunir contre ces appels en les filtrant eux-mêmes, autant que possible.

Le directeur des solutions et renseignements au sein du CRTC, Jeff Conrad, précise qu’il s’agit bien d’appels « manifestement illicites », et il indique que la requête auprès des fournisseurs de services de télécommunication intervient à la suite d’un processus de consultations publiques, il y a un an, sur les meilleures mesures à prendre pour permettre de réduire le flot d’appels téléphoniques illicites qui inondent les Canadiens au fil des jours.

Le CRTC a également mentionné la nécessité d’un processus additionnel pour solliciter davantage d’information concernant l’identité souvent mystifiée des appelants qui procèdent par la falsification ou par l’affichage de #numérosfictifs.

L'organisme les «encourage» en outre à offrir à leurs abonnés «des fonctions de gestion des appels» pour leur permettre d'exclure les indésirables. Ces fonctions permettent notamment de bloquer des numéros précis ou les #appelsanonymes qui n'ont aucun renseignement, ou à l'inverse de ne recevoir que les appels provenant de sources approuvées.

 

Prospectez vos contacts Linked In en toute légalité

linked in prospection

Pas toujours simple de se construire une base de contacts pour pouvoir prospecter. Le plus sain généralement  est d’aller chercher un par un vos destinataires à l’aide d’un formulaire d’inscription, ou en les contactant directement par téléphone, en face-à-face, etc. Mais aujourd’hui vous pouvez simplement récupérer des contacts qui vous connaissent, rapidement et en masse, afin de prospecter en toute légalité grâce à #LinkedIn.

#L’exportdescontacts depuis LinkedIn est parfaitement légal, en revanche, il y a certaines règles que vous devez respecter pour rester dans cette légalité : Les emails que vous envoyez doivent avoir un rapport avec le domaine d’activité du prospect Vous devez permettre au contact de se désabonner de votre liste de diffusion, et respecter son choix Ca, c’est pour le côté légal. Si vous respectez ces conditions, la prospection en B2B sur des contacts non opt-in est possible.

Tout d’abord, connectez-vous à votre compte LinkedIn, et rendez-vous sur cette URL : https://www.linkedin.com/people/export-settings et cliquez sur le bouton « Exporter ». Il vous sera demandé de taper un captcha pour vérifier que vous n’êtes pas un robot. Une fois que c’est fait, le téléchargement de votre fichier de contacts va se lancer. Lorsqu’il est terminé, ouvrez-le avec Excel.

Votre fichier s’ouvrira avec des caractères pas tout à fait compréhensible,  mais pour avoir un fichier propre et exploitable, toujours depuis Excel, suivez ces manipulations : Sélectionnez toute la colonne A (en cliquant sur le A) Ouvrez l’onglet « Données » Cliquez sur le bouton « Convertir » Faites « Suivant » Décochez « Tabulations » et cochez à la place « Autre » A côté de « Autres » entrez juste une virgule Faites « Terminer ». Vous obtiendrez un fichier Excel plus propre mais avec de très nombreuses colonnes vides. Supprimez les colonnes vides et ne conservez que celles qui vous intéressent (comme First Name, Last Name, Email Adress, Company, Job Title…). Vous vous retrouverez alors avec un fichier de contacts propre de potentiels prospects B2B.

Désormais, vous pouvez importer ce fichier dans votre solution #emailing afin d’envoyer des emails personnalisés, mais il vous manquera la civilité. Un logiciel d’email marketing comme #Sarbacane vous permet de détecter la civilité à partir des prénoms issus d’une base. Ainsi, vous pourrez personnaliser tous vos emails en les faisant commencer par Monsieur ou Madame… par exemple. Ce qui est bien plus pertinent pour démarrer une interaction avec des prospects.

Cependant, pour éviter de passer pour un spam et pour respecter vos nouveaux contacts : Dans votre premier email, dites à votre contact que vous êtes en relation sur LinkedIn, proposez-lui un article qui pourrait l’intéresser ou un cadeau de votre part. Ne soyez pas trop direct et n’essayez pas d’emblée de lui vendre quelque chose ; proposez-lui peut-être en premier lieu de lui présenter votre site/blog ou votre solution et demandez-lui s’il est intéressé.

Evidemment, restez poli, courtois et précisez lui que s’il ne souhaite plus recevoir vos emails vous supprimerez son adresse.

 

 

 

Prospection et force de vente : management en temps de crise.

 

 

crise prospection

 

Qui dit bonne gestion de crise dit préparation en amont et débrief en aval... Avant de manager des collaborateurs en situation de stress, il faut les former et les manager au quotidien. Dans la gestion de la relation client, la formation et la préparation, à la fois mentale, physique, technique et tactique, en amont d'une opération sont primordiales.

 

Si le travail de préparation en amont est important, il ne faut surtout pas négliger l'après. Suite à chaque entraînement il faudra faire un RETEX, un retour d'expérience en forme de débriefing technique qui permet à chacun de comprendre la situation dans sa globalité, ce qui a été bien fait et ce qui ne l'a pas été. L'objectif est de tirer des leçons pour progresser, de profiter de l'expérience passée pour enrichir les connaissances techniques.

 

En situation de crise, les individus ont tendance à se replier sur eux, alors que le collectif est fondamental, aussi fort soit-on, seul on ne fait rien. Ainsi les profils recrutés répondent à un profil type, ils sont avant tout complémentaires les uns des autres. C'est la richesse de la variété qui fait la force du collectif.

 

Généralement en première ligne,  les commerciaux sont souvent délaissés face à des clients parfois mieux informés qu'eux sur l'état dans lequel se trouve leur société.  Retrait d'un produit, arrêt d'une gamme, troubles financiers, autant de points noirs que le vendeur doit affronter face aux clients, et autant de situations qui mettent tout commercial dans une position délicate face aux clients avec lesquels il tisse jour après jour des liens de confiance. Les entreprises ont peu à peu appris à communiquer mais dans ces cas, il faut le plus rapidement possible constituer une cellule de crise afin de faire un bilan de la situation qui doit inclure les services d'encadrement, ainsi que le directeur commercial, qui sera chargé de faire redescendre l'information auprès de la force de vente. Celle-ci doit être informée des faits précis (chiffres, dates, étendue du problème, etc.) afin que les commerciaux terrain puissent exposer la situation de manière très claire. Il faut ensuite mentionner les conséquences et expliquer pourquoi la société ne pourra plus, par exemple, honorer son contrat et, enfin, les solutions de sortie de crise.  Ce sont dans des situations comme celles-là que l'on fidélise le client. Ce dernier sera reconnaissant des efforts fournis par l'entreprise pour surmonter une crise qui fragilise les deux parties.

 

Les stratégies de communication de crise s'appuient généralement sur deux axes : appels entrants ou appels sortants, voire, dans certains cas, les deux en même temps. Dans l'hypothèse d'une émission d'appels, il est nécessaire de connaître avec précision les coordonnées des clients visés, ce qui est loin d'être fréquent pour les entreprises privées. Dans ces situations d'appels sortants, la technologie a permis de réaliser d'importants progrès dans la manière et la rapidité d'aborder la cible de population visée. Le téléphone reste l'outil de prédilection, et les serveurs vocaux interactifs (SVI) occupent désormais une place prépondérante. Ce dernier enregistre l'appel en fonction de la typologie du problème et active un déclenchement par envoi simultané de messages et ce, quel que soit le type de média utilisé. Une fois le message diffusé, il est très important d'informer le donneur d'ordres des personnes qui ont été contactées et de celles qui ne l'ont pas été.

 

Les entreprises n'hésitent plus à communiquer leurs messages d'urgence sur leurs sites web, mais elles peuvent très bien y associer une campagne d'e-mails. A fortiori, la technique du “push to talk” (ou web call back) qui consiste à se faire rappeler par un téléconseiller après avoir cliqué sur un lien d'un site web, devient une pratique courante. Il convient de ne pas sous-estimer la portée des messages d'alertes via le SMS, même si une contrainte liée à son format, amoindrit son intérêt. En situation de crise, rassurer les clients est fondamental pour une entreprise.  L'impact en termes de notoriété peut être fortement préjudiciable, lorsqu'en situation de crise, l'entreprise devient muette ou communique mal.

 

 

 

Téléprospection : tirez parti des outils d'interaction en temps réel

 

 

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Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel ? Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même.

 

Avec les outils d'interaction instantanés, Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil, ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.

 

D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2016, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client est bien plus haute que les  3% de l’année dernière. Une progression que l'on doit à l'amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.

 

Faut-il y voir une contribution de ces nouveaux outils? Pour Christophe Ralle, dirigeant-fondateur de l'institut d'études sur le secteur digital Ystad, pas de secret, il faut veiller à la complémentarité des canaux digitaux et traditionnels. "Il s'agit d'attribuer à chaque canal une fonction qui sera à géométrie variable, complète-t-il, pour éviter les rigidités dans le traitement de l'information. L'attribution du bon canal peut ou doit dépendre avant tout des usages. Il faut le replacer dans le contexte du parcours du client. Pour proposer le bon canal, au bon moment, à la bonne personne, il faut le penser comme un produit."

 

 

 

Téléconseiller : passez votre entretien d’embauche avec brio.

 

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Le téléconseiller joue encore un rôle important dans le domaine de la #relationclient malgré l’apparition de nouvelles solutions et les serveurs vocaux interactifs. Le profil de téléconseiller est sans doute l’un des plus recherchés actuellement mais face à cette concurrence, comment se démarquer et réussir son entretien ?

Un #entretiend’embauche est le moment où il faut savoir se valoriser. Pour cela, il faut se préparer : La question n’est plus de savoir si l’on intéresse l’employeur mais plutôt comment faire pour le convaincre que vous êtes fait pour le poste.

Bien entendu, ce seront les principales qualités exigées par le #postedetéléconseiller qui seront décelées et évaluées par le recruteur, à savoir : la maîtrise de la langue demandée, l’aisance à l’oral, la capacité d’écoute, la patience, la résistance au stress (endurance psychologique) mais surtout le sens du service. Beaucoup de centres d’appels recrutent sans exiger de diplômes, les qualités humaines et relationnelles prévalent donc sur les références.

Évidemment, le recruteur ne se basera pas uniquement sur le moment présent pour vous évaluer. D’où l’intérêt de fournir le maximum d’informations sur les expériences professionnels antérieures et même les expériences extra-professionnels si vous pensez qu’elles sont utiles pour mieux vous cerner et si elles jouent en votre faveur. Pour ne rien oublier, vous pouvez les noter.

Il évaluera également votre connaissance autour du métier, c’est pourquoi il est nécessaire de chercher le maximum d’informations s’y rapportant ainsi que sur l’entreprise qui recrute. Cela prouve que vous êtes réellement motivé. Pour se préparer au mieux, vous pouvez également simuler un entretien afin d’identifier les éventuelles questions qui vous seront posées. Ainsi, vous serez à peu près sûr de ne pas être pris au dépourvu.

Enfin, quoi qu’il arrive durant l’entretien, il faut rester confiant, actif et disponible.

Faites vous une idée avec cette vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=7U3FPNtD71g 

 

Centre d'appels et e-commerce

 

Centre-appels e commerce

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.

Selon un sondage réalisé cette année, la majorité des internautes ne finalisent pas leurs achats ; ce qui  traduit l’insuffisance de l'accompagnement des consommateurs sur les sites. Or, les outils existent: voix (click-to-call), tchat en ligne, etc. La gestion des contacts a encore des progrès à faire pour rassurer, conseiller et orienter les potentiels acheteurs.

Selon le Baromètre "expérience digitale des sites de marques de luxe" de Kurt Salmon & Uptilab (avril 2016), plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d'appel gratuit avec horaires du centre d'appels. Le service de tchat en ligne reste marginal: seules six marques le proposent (Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter).

Externaliser  la relation client grâce aux centres d’appels est la solution adaptée :

  • Tout d’abord, considérer le savoir-faire du prestataire. les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent. Les centres d'appels se spécialisent, il est donc opportun d'enquêter sur les compétences: métiers, maîtrise des canaux, langues vivante etc…
  • S'assurer de la fiabilité des capacités de production Le centre d'appels doit avoir la capacité de gérer et de piloter une constante qualité de la prestation. Cela passe par les processus mis en œuvre et par l'organisation, avec un bon niveau de feedback et un management adéquat. Un centre de contacts ne doit pas être considéré comme un fournisseur, mais comme un partenaire qui accompagne l'enseigne au cours de son développement. Il doit donc pouvoir absorber les hausses de volume et les pics d'activité. Le prestataire et le donneur d'ordre travaillent dans une logique de #co-construction.
  • Vérifier la localisation géographique : Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de co-construire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité. La localisation du centre a une incidence sur les plages horaires, à faire préciser
  • Examiner l'environnement de travail des conseillers : Pour rendre les clients heureux, les conseillers doivent évoluer dans un environnement agréable. Plus l'environnement de travail est de qualité, meilleure est la productivité.

 

 

Happydemics offre une version gratuite de son outil de sondage mobile

 

happydemics- sondage

Le service de sondage mobile #Happydemics, qui permet d'insérer des questions dans un parcours d'internaute pour évaluer l'intérêt suscité par une offre commerciale ou un contenu, peut être maintenant testé gratuitement en ligne, dans la limite de 5 questions à 100 internautes.

La solution de #sondagemobile, développée par l’éditeur français Happydemics, permet aux entreprises de collecter des données ciblées en faisant réagir de façon brève les internautes, par exemple sur une offre commerciale ou une campagne de publicité, à n’importe quelle étape d’un parcours sur le web. Les questions peuvent par exemple être intégrées dans une newsletter, affichées sur un site à la suite d’une vidéo ou associées à une expérience sur site comme un parcours en boutique.

Les informations recueillies sont ensuite croisées avec des données de navigation et le terminal utilisé pour en déduire des modèles de comportement et améliorer le ciblage des offres. Une version gratuite de l’outil est désormais disponible, pour les TPE/PME, les associations ou les étudiants. Non personnalisable, elle est limitée à cinq questions pour 100 participants. Cette déclinaison freemium n’est en revanche pas limitée sur le nombre de sondages possibles.

Dans cette version premium, il est désormais possible d’intégrer des médias, de créer des QCM ou de poser des questions avec réponses libres, de créer des scénarii et de s’intégrer avec d’autres outils. En complément, une offre de services apportée par l’éditeur du logiciel permet un enrichissement CRM et l’accès à 30 millions de mobinautes.

La société compte Mobvalue (groupe Prisma), DIM, Undiz, Seat, CSA Research, Bouygues Telecom et IBM parmi ses clients grands comptes.

 

 

« ALLO », LA MESSAGERIE "INTELLIGENTE" DE GOOGLE

 

allo google

Dans un marché déjà saturé par des fonctionnalités d'intelligence artificielle, le géant américain Google a lancé depuis quelques temps son application de messagerie pour téléphones Allo, pour les téléphones fonctionnant avec les systèmes Android de Google et iOS d'Apple.

"Google Allo peut vous aider à anticiper, à trouver des infos, à vous exprimer plus aisément dans vos conversations. Et plus vous l'utilisez, plus il s'améliore avec le temps", a précisé Google sur son blog officiel.

Google met en avant des fonctionnalités "intelligentes" offertes par son application : elle propose à l'avance des réponses à un message, en fonction du contexte et du "style" de conversation de l'utilisateur, par exemple s'il est adepte des emojis. Elle sait aussi reconnaître le contenu d'une photo et proposer des remarques adaptées. Allo permet en outre d'accéder en avant-première à l'assistant virtuel de Google (un service dénommé Google Assistant), pour exécuter rapidement certaines tâches. En outre, comme d'autres applications de messagerie populaires, elle permet de jouer sur la taille des emojis, et d'enrichir les messages avec des "autocollants" (stickers) ou autres gribouillis, pour personnaliser les conversations.

Son lancement intervient sur un marché où on ne compte déjà plus les applications de messagerie, et devra lutter pour se faire une place face à des poids-lourds comme Snapchat, ou encore Whatsapp et Messenger de Facebook. Apple a lui aussi musclé sa propre application de messagerie pour rattraper son retard sur ses rivaux dans la dernière version d'iOS, iOS 10.

 

Réussir ses prises de rendez-vous téléphoniques

 

Centre-appels e commerce

Il devient assez difficile de décrocher le téléphone pour obtenir des rendez- vous quand on  craint les refus de plus en plus nombreux des prospects. Voici comment surmonter les appréhensions et faire du téléphone son meilleur allié pour trouver des clients.

Commencez par avoir à votre disposition des bases de données qualifiées. Cela évitera de perdre du temps en faisant vous-même le travail de qualification, ou en appelant des entreprises mal ciblées ou à la santé financière fragile.

Pour aller le plus loin possible dans l'échange avec un prospect, vous devez anticiper les objections afin d'y apporter une réponse appropriée Une formule passe-partout est efficace pour convaincre un interlocuteur réticent: "C'est justement la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer...”. En revanche, si un interlocuteur se montre franchement désintéressé, agacé ou sarcastique, inutile d'insister. Il vaut mieux réitérer son appel un autre jour.

Trouvez le ton adéquat pour parler aux prospects. Pour réussir, la règle d'or est d'être sûr de soi et que l'interlocuteur le perçoive. L'idéal est de trouver un ton direct mais poli, situé entre courtoisie et autorité, sans abuser des formules de politesse pour ne pas donner l'impression que l'on s'excuse d'appeler.

Fixez un cadre Pour réussir sa prise de rendez-vous : Il n'y a pas vraiment de moment idéal pour téléprospecter, car cela dépend de votre secteur d'activité ou de la nature des produits que vous vendez. Toutefois, globalement, les décideurs sont davantage libres et plus disponibles dans l'après-midi, notamment après le déjeuner. Ainsi, après avoir déterminé votre propre jour idéal en fonction de vos spécificités, il est utile de fixer une plage horaire hebdomadaire (deux à trois heures) réservées à la téléprospection.

 

REUSSIR SA CAMPAGNE D’EMAILING

 

De nos jours, tout le monde submergé par les emails, savoir inciter le destinataire à ouvrir le sien, c’est déjà réaliser la moitié du travail de la téléprospection. Voici quelques astuces à appliquer pour  pouvoir booster le taux d’ouverture de vos mails.

  • Segmenter sa clientèle est la priorité numéro un, et pour cela, il va vous falloir créer des groupes homogènes afin d’avoir des emails bien ciblés. Age, genre, habitudes d’achat, etc… sont des données qui peuvent être utilisées si elles sont pertinentes.

 

  • L’objet de l’email est une des zones que vous devez absolument soigner. Cette zone va être décisive pour votre taux d’ouverture. Si vous ne l’utilisez pas de la bonne manière, peu importe que votre email soit très réussi ou non, personne ne le verra. Vous pouvez mettre en avant une promotion qui se trouve sur votre site, celle-ci va immédiatement attirer l’œil du destinataire. Vous pouvez également renforcer cet effet en associant un délai à cette promotion. Le prospect va ainsi automatiquement vouloir en savoir plus et va cliquer pour ouvrir le mail.

 

  • Du visuel dans vos emails. Il est primordial d’attirer l’œil de votre prospect. Pour se faire, les images et vidéos sont des supports absolument incroyables, si vous le pouvez, préférez les vidéos.
  • Apportez une solution grâce à votre mail : le but n’est pas réellement de résoudre un problème, mais de dire que vous avez la solution pour le résoudre. Une solution qui va clairement être de mettre votre produit, votre service en valeur, de le transformer en solution.
  • Les emails avec bonus : envoyer un mail proposant votre produit, avec un bonus qui aura une durée limitée. cette stratégie va rejoindre le premier conseil concernant la mise en avant d’une promotion et d’une durée dans l’objet du mail. Ne l’oubliez donc pas.

Une campagne marketing, qu’elle soit ciblée sur les emails ou non, doit absolument être suivie afin d’être améliorée et de servir de base pour les suivantes ; l’A/B testing pour vos emails va vous permettre de déterminer les points faibles de ceux-ci et ainsi pouvoir les corriger par la suite. 

 

App Store: application bloqueurs d'appels non désirés en panne

blocage appel

Depuis iOS 10, CallKit permet aux applications de VoIP d’utiliser l’écran verrouillé pour afficher l’image de profil du correspondant et son numéro, un privilège qui était jusqu’à présent la chasse gardée de l’app Téléphone. Le framework a également une autre fonction moins connue de blocage des appels, en particulier ceux provenant des sociétés de télémarketing et autres nuisibles du téléphone, surtout prolifiques aux États-Unis.

Plusieurs applications sont disponibles qui permettent de prévenir l’utilisateur en cas de spam possible. Ces apps installent des extensions, un peu de la même manière que les bloqueurs de contenus dans Safari ou les apps tierces compatibles Siri. Mais depuis quelques temps, les apps CallKit et leurs mises à jour sont bloquées au niveau de la soumission à l’App Store. Un problème a été repéré par Apple qui oblige le constructeur à retarder la mise en ligne des nouvelles applications et leurs nouvelles versions.

L’éditeur Rocketship Apps, qui développe CallBlock, a reçu un coup de fil d’un représentant de la Pomme, expliquant qu’il y avait effectivement un souci avec CallKit. La bonne nouvelle, c’est que le bug sera corrigé dans iOS 10.1, c’est pourquoi la Pomme a mis les soumissions de ce type d’apps sur pause. Quand la version finale d’iOS 10.1 sera disponible (on en est à la troisième bêta), alors Apple reprendra le travail.

 

 

PROSPECTION: “LE WARM CALL” A DE L’AVENIR

 

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La téléprospection ne se résume plus à enchainer des appels dans le dur tout au long de la journée. Les clients attendent aujourd’hui de leurs interlocuteurs de l'écoute, une capacité à comprendre leurs problèmes et besoins et à leur apporter des solutions personnalisées.

D'un point de vue métier, la disparition du #coldcalling (appel dans le dur) en est l'une des conséquences concrètes. Le client veut être soit à l'initiative de la relation, soit être contacté dans un contexte propice de réflexion (en recherche active de prestataire par exemple). Capter les signaux propices aux business est donc devenu essentiel pour optimiser les prises de contacts avec vos prospects. A ce titre, le web peut vous fournir une multitude d’informations si vous savez les exploiter, (discussions sur les réseaux sociaux, sur les blogs, articles de presse): autant de sources possibles pour vous aider à déterminer le moment propice à l'appel de votre prospect

Si vous contactez un décideur trop tôt, il vous oubliera lorsque sa réflexion sera arrivée à maturité et si vous le contactez  trop tard,  la vente peut être déjà conclue avec votre concurrent.

Aujourd’hui le client attend dès la prise de contact une très forte personnalisation de l'approche : ce que les Américains appellent « le warm call », ou encore « warm introduction ». Cette technique d'appel consiste à contextualiser l'approche client. Le commercial peut disposer au bon moment d'une information pertinente sur sa cible qui lui permet de personnaliser son discours. Grâce à une bonne exploitation du #BigData et en s'appuyant sur les bonnes pratiques du #socialselling, il peut "raconter une histoire" à son interlocuteur en mettant en avant une relation commune, une actualité forte le concernant, un article de presse dans lequel il est mentionné.

Les 30 premières secondes sont souvent décisives pour capter l'attention du prospect. Le warm call vous permettra de créer un environnement de confiance avec votre interlocuteur et vous pourrez ensuite plus librement enchaîner sur la vraie raison de l'appel. Les décideurs étant extrêmement sollicités par tous les canaux, l'introduction est clé pour espérer développer son business. Le #warmcall vous permet de décrocher votre téléphone en toute sérénité pour l'appeler car votre contact attendra probablement votre coup de fil ou sera en attente d'information sur le sujet.

 

LES CONSEILLERS CLIENTS SE METTENT AU DIGITAL

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Les réseaux sociaux notamment changent le quotidien des professionnels qui sont majoritaires à vouloir se former aux outils numériques pour être plus efficaces et améliorer leur employabilité. C'est un fait. La relation client ne se limite plus aux traditionnels centres d'appels. Désormais, grâce à l'essor des réseaux sociaux, le secteur est en pleine digitalisation. Et cela a un impact sur les conseillers clients. C'est ce que révèle une étude menée auprès des conseillers clients par Randstad

Les résultats sont éloquents. 65% des professionnels interrogés ressentent une plus forte utilisation du digital dans leur métier.  Ils sont 95% à estimer que le digital permet d'être à l'aise pour passer d'un canal de communication à un autre. Ils sont presque la même proportion (94%) à considérer comme importante la maîtrise des nouveaux canaux de communication.

Selon eux, des compétences digitales sont vitales pour mieux servir le client. Mais elles sont surtout une clé vers de nouvelles opportunités professionnelles. Ainsi, 70% des répondants sont intéressés par une formation au digital. Ils sont environ 6 sur 10 (58%) à souhaiter évoluer vers un métier de webconseiller tandis que 42% souhaitent s'orienter vers des postes de community manager.

 

Pediatre-online.fr : La première plateforme française de téléconseil en pédiatrie

 

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Afin de pallier la diminution des pédiatres libéraux et l’engorgement des urgences pédiatriques, le Dr Arnaud Pfersdorff, pédiatre strasbourgeois, a développé la plateforme pediatre-online.fr. Les parents peuvent y contacter un pédiatre tous les jours, selon trois plages horaires où sont habituellement fermés les cabinets médicaux.

La plateforme pediatre-online.fr, présentée il y’a quelques temps, propose aux parents d’entrer en contact téléphonique avec un pédiatre, pour un coût de 3 euros par minute, ou de discuter en ligne avec lui, le «chat» étant alors facturé 15 euros.

«Le service n’a pas vocation à remplacer une consultation ou un service d’urgence», insiste le Dr Arnault Pfersdorff, qui souligne que pour un enfant en situation de crise grave «on va tout de suite mettre fin à la conversation en leur disant d’aller aux urgences», sans facturer l’appel.

Visant les familles qui résident dans des déserts médicaux mais aussi les expatriés et les parents en vacances à l’étranger, ainsi que tous les parents «très connectés», la plateforme sera dans un premier temps active de 7H à 9H, de 12H à 14H et de 19H à 22H, c’est-à-dire en dehors des horaires de consultations classiques. Ces tranches horaires devraient augmenter par la suite, tout comme le nombre de pédiatres travaillant pour la plateforme. Une trentaine d’entre eux (parmi lesquels de jeunes retraités), ont pour l’instant été engagés pour assurer les permanences et seront rémunérés à l’heure, et non en fonction du nombre d’appel traités.

La plateforme, qui a reçu l’appui du Conseil national de l’Ordre des médecins, se présente comme entièrement indépendante des laboratoires. Les fondateurs de la plateforme, qui l’ont lancée sur la base d’un investissement de 200.000 euros, ambitionnent de recruter à l’horizon 2017 «une centaine de pédiatres répartis sur tout le territoire».

 

DACIA, QUAND LES CLIENTS CONSEILLENT LES PROSPECTS :

 

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Qui de mieux qu'un propriétaire de Dacia pour parler de son véhicule ? Depuis juin 2016, la marque franco-roumaine a donné à sa puissante communauté l'occasion d'occuper un rôle de taille dans le parcours client.

Andy Bruce, CEO de la chaîne de concessions automobiles britanniques Lookers plc  déplorait une défiance vis-à-vis des forces de vente, chose inconcevable pour Dacia qui cultive la proximité avec ses consommateurs. Ainsi, Depuis son lancement sur le sol français au printemps 2005, Renault a rassemblé une puissante communauté de clients-fans autour de la marque franco-roumaine acquise en 1999. Et, en juin 2016, l'agence de publicité du groupe Renault, Publicis Conseil, mettait en scène "des vendeurs qui n'ont rien à vous vendre" dans un film digital réalisé par Jan Boon. Une campagne qui donnait le top départ de l'opération "Portières Ouvertes", destinée à mettre en relation propriétaires et prospects autour des véhicules Dacia (les daciaphiles, des acheteurs-ambassadeurs Fil rouge de la marque). Cette nouvelle opération déployée sur la plateforme de contenus bons plans "Système Dacia" (anciennement "Vos meilleures idées") mise en ligne en 2016 par Publicis Conseil. Fin juin, le site web offrait à ses utilisateurs un nouveau service : les Portières Ouvertes. Pour capitaliser sur sa force communautaire, le constructeur met en relation prospects intéressés par un véhicule Dacia et "consommateurs qui parlent avec leur coeur", explique Valérie Candeiller, directrice de la publicité chez Renault France. Grâce à la plateforme "Système Dacia", les potentiels acheteurs de Duster, Logan ou Sandero peuvent prendre rendez-vous avec des "Daciaphiles" autour de chez eux afin d'essayer leur véhicule et d'écouter leur ressenti. Car pas de discours produit dans ces rencontres, comme l'assure Stéphane Gaillard, directeur exécutif chez Publicis Conseil : "comme ils sont fans de la marque, les propriétaires de véhicules Dacia ont des arguments différents des concessionnaires".

Pour cela, la start-up parisienne Show-Roomer, spécialisée dans la "force de vente communautaire", a constitué une base d'ambassadeurs Dacia via une campagne d'e-mailling envoyée aux membres du programme de fidélité #MyDacia et à des annonces sur les réseaux sociaux de la marque. Donner plus de poids à la prise de décision Dacia se défend de faire de "Portières Ouvertes" un circuit de vente alternatif, mais l'envisage au contraire comme une façon de "faciliter le déplacement en concession". le situe ainsi au niveau de la prise de renseignements lors du parcours client, au même titre que les forums d'avis clients ou la presse spécialisée.

 

LES CENTRES DE CONTACTS DE DEMAIN

 

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L’avènement du digital sous toutes ses formes (smartphones, tablettes, internet des objets..) décloisonne et démultiplie les canaux d’interaction à distance entre les clients et les entreprises. A l’ère de l’instantanéité, les clients souhaitent désormais avoir une réponse satisfaisante en temps réel, quelle que soit la demande adressée au service client.

Pour certains, les centres de contacts se mueraient en organisations où les processus seraient totalement automatisés, et où les « robots » interviendraient à la place des humains. Le fonctionnement serait parfait, sans faille et totalement autogéré pour satisfaire tous les types de demandes des clients, à tout moment. Ainsi, les humains seraient limités à des tâches non automatisables ou à faible valeur ajoutée, afin de ne pas entacher la fluidité et l’efficacité des processus mis en place.

Cependant,  les « robots » ne se suppléeront pas aux agents (sauf exception de couverture horaire, de tâches à faible valeur ajoutée…). Ces derniers, issus des générations Y et Z seront d’autant plus qualifiés et imprégnés d’une très forte culture numérique puisque nés et bercés avec le digital et doués d’une grande polyvalence. Les centres de contacts, quant à eux, deviendront plus étendus et totalement virtualisés avec le développement des « home agents », capables de travailler de n’importe où et activables à la demande, tout en permettant aux entreprises de faire des économies très importantes.

Une nouvelle génération d’agents, les processus digitalisés, le recours aux outils d’interprétation des données en temps réel et d’autres technologies de pointe permettront aux entreprises d‘anticiper les besoins des clients. Les centres de contact du futur devront gérer une multitude d’interactions émanant à la fois de clients (humains) mais aussi et surtout de machines (objets connectés). Les services clients sont une clé de différenciation entre les offres des entreprises. Les centres de contacts doivent donc être positionnés au cœur de la stratégie de la relation client et de l’e-réputation.

Et pour offrir une expérience client sans rupture, il faut rendre les interfaces agents accessibles, fluides, avec des informations actualisées disponibles sur tous les canaux. L’objectif est de donner au client une vision à 360° des produits et services. Cette transformation nécessite l’abandon des architectures anciennes en silos au profit d’architectures plus adaptées à la révolution digitale en cours.

Le parcours client sera fluidifié avec les interfaces innovantes, capables d’intégrer les dernières évolutions technologiques (vidéo, biométrie vocale, réseaux sociaux, géolocalisation, science cognitive…). L’intégration de l’intelligence artificielle et de l’intelligence augmentée dans les self-services les rendra plus performants, capables d’apprendre en continu et d’ainsi s’adapter aux besoins des clients, même les plus complexes.

Pour superviser ces transformations, il faut mettre en œuvre des outils pour exploiter en temps réel un ensemble différé d’informations clients. De nouveaux indicateurs comme le niveau de qualité de l’expérience client (et donc sa mesure) sont également à définir et mettre en place. Nous n’en sommes qu’aux frémissements des transformations de la relation client à distance de demain : ces transformations stratégiques impacteront toutes les organisations à tous les niveaux.

 

 

Responsable de Centre d’appels, mettez du fun dans votre management  

 

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La satisfaction client provient en grande partie du dynamisme et de la disponibilité des équipes des centres de contacts et pour les garder actifs et efficaces rien de mieux que la mise en place de petits challenges  ludiques tout au long de la journée.

Statistiquement, la majorité des postes de conseillers clients est occupée par la génération active montante, c'est-à-dire des jeunes de 21 à 36 ans. Une population jeune qu'il faut animer et dynamiser.

Pour manager et fidéliser des conseillers de cette génération, il faut prendre en compte leur comportement naturellement multitâche, et un goût plus marqué pour le travail en équipe. En termes de management, cela revient à devoir concilier un fort besoin d'autonomie, une aspiration à des tâches variées et fréquemment renouvelées, et une dimension collaborative. C'est un peu difficile dans un métier où l'on peut vite s'épuiser, mais c'est tout à fait possible si on sait utiliser comme un levier un autre trait commun aux jeunes professionnels : le goût pour le fun et le challenge.

Un centre de contacts, c'est un environnement technique et beaucoup de process, mais c'est surtout et avant tout de l'humain : des gens - les conseillers - qui sont là pour aider d'autres gens - les clients. Il s’agit donc  d’adopter  un état d'esprit et un style de management qui visent à dédramatiser et à désamorcer les tensions. C'est aussi instaurer  un certain type d'environnement, conçu pour qu'on s'y sente bien à tous les moments de la journée.

Il faut donc en permanence recréer de la dynamique et c'est le rôle de toutes sortes de petits challenges que le manager va devoir proposer et surtout animer pour booster les énergies individuelles et l'esprit d'équipe. Il faut que les challenges proposés aient une dimension ludique, spécifiquement quand un plateau commence à ronronner à mi-journée. Créer une bonne ambiance de travail pour maintenir le bon niveau d'énergie et la même disponibilité pour le client chez les conseillers du 1er appel de la journée au dernier.

 Tout le talent des managers consiste à émuler sainement les équipes pour qu'elles obtiennent le meilleur ranking possible. Il ne s'agit pas de faire jouer les équipes les unes contre les autres mais d'encourager la performance collective et de la reconnaître. Si les signes de reconnaissance pécuniaires sont toujours appréciés, la mise à l'honneur symbolique de l'équipe gagnante et/ou de l'équipe qui a fait la plus belle progression - de la semaine, du mois ou de l'année - le sera tout autant. Charge au manager d'accompagner avec, encore plus d'attention, les équipes et les collaborateurs qui progressent moins vite - sans les stigmatiser, et en sachant reconnaître les efforts de chacun et célébrer les réussites, grandes ou petites.

 

Mener à bien une action de télémarketing :

 

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Les bonnes questions pour obtenir les bonnes informations, quel ton adopter, comment optimiser chaque appel d'un prospect, quelques options :

La prospection téléphonique de masse est morte. Dans 100 % des cas, elle dérange le prospect. Elle est alors vécue comme une agression. Il faut donc s'entraîner à dire l'essentiel et à mener chaque appel de prospection en moins de 120 secondes chrono : 10 secondes pour les salutations, 15 secondes pour donner une raison logique d'appel, 35 secondes pour poser deux ou trois questions de découverte, 30 de plus pour les objections et autant pour conclure. Savoir faire parler les standardistes peut aussi se révéler fort utile. Ces personnes sont le centre d'aiguillage des informations dans n'importe quelle entreprise. Un commercial courtois et sympathique, sachant poser les bonnes questions et rompre la monotonie du travail de ces interlocuteurs, obtiendra rapidement une grande quantité d'informations, qu'il pourra ensuite utiliser en prospection.

 Avoir une raison logique d'appel : Le prospect sera d'autant plus réceptif qu'on lui montrera qu'on l'appelle pour une raison logique et adaptée à lui ou à son entreprise. Aucun prospect n'est insensible au fait qu'on ait besoin de lui. Attention à toujours adopter un ton enjoué. Au téléphone, c'est la voix qui vend, or la plupart des commerciaux sont pressés et s'expriment avec un débit trop rapide, sur un ton ennuyeux. On doit travailler son débit et son ton de voix de manière à parler sans se presser et à communiquer enthousiasme et humour dès les premières secondes.

 Ne jamais se reposer sur des argumentaires préparés à l'avance qui ne font que favoriser le jeu des objections et des réponses, duquel le prospect sort en général gagnant. Le commercial doit apprendre d'abord à se taire et à écouter, en ne posant que quelques questions qui amèneront le prospect à dévoiler une ou deux informations clés. Des informations sur lesquelles le commercial devra rebondir afin de placer facilement son rendez-vous. La différence la plus marquante d'un produit ou d'un service est toujours celle que le prospect perçoit spontanément et non pas celle que le commercial revendique.

Un résultat pour chaque appel : Tous les appels doivent produire un résultat, à condition que l'objectif ne soit pas uniquement d'obtenir un rendez-vous. Il faut savoir se contenter de collecter des informations sur l'entreprise prospectée, ou bien d'obtenir de la personne contactée le nom d'un autre interlocuteur qui pourrait être intéressé par les prestations proposées. Le commercial doit utiliser chaque appel et rappel pour développer une habitude qui conduira immanquablement le prospect à le considérer, un jour, comme un partenaire potentiel.

 

 

LES GRANDES TENDANCES DU TELEMARKETING

 

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De nouvelles tendances en télémarketing ont été instaurées  afin d’améliorer la performance et la productivité de toutes les firmes. Ainsi, nous vous exposons quelques stratégies efficaces pour la progression de votre activité.

La conception créative de vos sites : En effet, le design et le graphisme de votre site mènent la course pour une fonctionnalité et une efficacité immédiate influant sur votre activité. Il est donc très important de toucher les cibles et susciter une compréhension inhérente chez ces derniers.

Le design et les contenus : Des menus plus discrets mettant en place à des contenus graphiques clairs et distincts plus visibles mettront en valeur le sujet. Le style doit pouvoir correspondre à toutes les plates-formes. Pour le corps des textes, une structure bien organisée est requise pour une lecture évidente et aisée.

Les infographies et les vidéos : L’insertion des infographies dans les sites web est désormais très en vogue pour développer et faciliter le discernement du sujet exposé. Pour saisir l’attention des internautes, insérer des vidéos courtes et momentanées dans votre site web sera une manière très opérante, sur une longue page qui pourra également fixer la concentration des clients.

Privilégier le mobile : Avec l’évolution de la technologie, l’emploi des téléphones mobiles est plus répandu que jamais. La priorité des mobiles doit vous inciter à exploiter ce domaine afin de maximaliser l’efficacité et d’atteindre vos cibles. Un contenu cellulaire bien agencé couronnera le tout.

L’efficacité des centres d’appels : L’importance des services clients de votre entreprise n’est pas un point à négliger. L’efficacité des centres d’appels expérimentés assurera l’accroissement rapide et la fidélisation de vos clients. Externaliser le marketing vers ces calls center est d’ailleurs une technique très prisée. Des campagnes de télémarketing ciblées et adaptées aux besoins de votre entreprise garantiront votre succès.

Des publicités pertinentes : Investir pour des publicités pertinentes est aussi un autre procédé très puissant pour lancer une activité très rapidement.

La publicité via les réseaux sociaux : En misant sur la mise en avant des mobiles, vous devriez simultanément, envisager de multiplier les publicités à travers les liens sponsorisés tels que ceux d’Instagram ou Facebook.

 

 

LES QUALITES HUMAINES AU CŒUR DES METIERS DU TELEMARKETING

 

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            Cantonnés aux box d’émission et de réception d’appels dans l’imagerie populaire, les métiers du télémarketing (téléprospecteur, téléconseiller, télésecrétaire, conseiller client etc…) sont bien plus complexes que ce qu’il paraît.

            Exercer un métier du télémarketing requiert une formation (#ARCHIPELSARL est le seul centre de formation aux métiers de la #relationclient agrée au #Cameroun) et parfois, ceci ne suffit pas toujours pour exercer pleinement et être munis de toutes les compétences nécessaires car ce métier nécessite encore des prédispositions naturelles :

 Le sens de l’écoute et du relationnel, la patience et la persévérance sont des qualités essentielles dans ce type de métiers. Vous devez, en outre, posséder une culture générale relativement étendue ainsi qu’une bonne mémoire. Faire preuve d’une bonne élocution ainsi que d’une capacité de réaction rapide, savoir poser les bonnes questions et être en mesure d’attester d’une certaine patience et d’une solidité face au stress. La disponibilité, la capacité d’adaptation et d’assimilation rapide et bien évidemment une bonne connaissance de l’outil informatique (avec l’explosion de l’utilisation des nouvelles technologies et du digital dans le marketing et la communication en général), sont également des facteurs importants.

Si vous débutez ou vous envisagez de faire carrière dans ce domaine, voici en quelques points les règles à suivre lors d’une conversation dans le cadre  télémarketing :

  • Prendre une belle voix, une très belle voix avec un débit régulier,
  • Utiliser des formules de politesses à l’extrème, sans arrêt, afin d’affirmer la nature excellente de votre service. Abuser de la politesse n’est pas exclu,
  • Expliquer sa crédibilité, son expertise, sa réputation en utilisant une baseline (une phrase qui résume, un slogan). Une phrase que tous les clients prendront du  plaisir à entendre,
  • Prendre en compte la personnalité du client, l’imiter, étirer ou raccourcir le discours pour le ramener à notre objectif s’il s’éloigne du sujet, et prendre soin des mots qu’on dit,
  • Écouter, être silencieux, laisser la personne parler et  répondre clairement à ses questions,
  • Ne pas trop dire de choses intenses, être clair et simple,             
  • Évitez de parler des sujets difficiles (insister sur les prix/tarifs des produits ou services par exemple)
  • Encouragez au contact en face-à-face et échangez de bons mots pour terminer.

 

 

 

LE TELE MARKETING ET LES CENTRES D’APPELS : EVOLUTION ET PERSPECTIVES PROMETTEUSES

 

Véritable phénomène commercial et informatique qui gagne de plus en plus de terrain dans le monde et au Cameroun, le télémarketing et les centres d'appel, sont venus à la rescousse de la relation entreprises / client. Téléphone et internet font vendre depuis quelques années des produits réservés avant aux magasins et grandes surfaces.

Les centres d’appels pratiquent essentiellement  deux activités l’émission d’appels (gestion des appels sortants) et la réception d’appels (gestion des appels entrants) mais  qui ne demandent cependant pas le même type de formation. Les capacités à mettre en avant un produit ou un service  et celles d’écouter et de répondre aux questions des clients ne relèvent pas des mêmes formations ou qualités humaines (l’émission d’appels justifie par exemple de compétences particulières en gestion de barrage et de traitement des objections).

Apparus aux Etats Unis dans les Années 60, le métier s’est assez bien structuré ces dix dernières années. La volonté d’offrir des prix de plus en plus compétitifs et la recherche d’une meilleure productivité,  la réduction du coût des communications téléphoniques grâce au transport des télécommunications par Internet (voix sur IP), ont conduit pour certaines entreprises occidentales au développement de l’offshore qui se confirme, notamment sur de nouvelles destinations, comme l’Afrique centrale (Sénégal, Cameroun…). Ce choix s’opère notamment en fonction du multilinguisme, de l’existence d’une main d’œuvre diplômée disponible et d’avantages financiers que peut offrir le pays d’accueil. Ces choix sont également sous-tendus par la fiabilité et la sécurité des liens téléphoniques et de données entre le pays d’accueil du centre, et son marché d’origine. On a ainsi pu noter la création et l’installation de plusieurs centres d’appel au Cameroun ces dernières années à l’occurrence, The Gates Consulting, Liodencia Leads Cameroon Consulting, Intelcia pour ne citer que ceux là.

Les techniques des centres d’appels suivent les changements survenus dans la culture d’entreprise notamment dans les modes de relation client et dans l’évolution du comportement des consommateurs. Par exemple, après une préoccupation de sensibilisation du client puis des opérations de télémarketing et de sondages pour cibler et convaincre, aujourd’hui, il s’agit de fidéliser et, personnaliser la relation client.

Dans le même temps, l’évolution du marché des télécommunications, le couplage de la téléphonie et de l’informatique, la téléphonie mobile et d’internet sont autant d’éléments moteurs du développement des centres d’appel. La pénétration progressive du commerce électronique et de l’Internet dans les centres d’appels a intensifié et personnalisé la relation avec le client. La hausse de la qualité du service fourni et élargissement du périmètre des services rendus sont recherchés. Les centres d’appels sont partie intégrante d’une logique globale de système d’information orientée vers le client.

 

Le telemarketing au sein de sa société : une activité à externaliser ?

 

Telemark

 

Les activités de télémarketing qui impliquent la réalisation de campagne marketing en ligne ou par l’intermédiaire de divers outils de communication comme le téléphone nécessitent unestratégie outsourcing pour être plus rentables. De plus en plus de sociétés optent pour cette option stratégique, mais pourquoi ?

 

L’outsourcing ou externalisation est un bon moyen pour une société de réduire les charges dans l’application d’une campagne de télémarketing. En effet, en engageant du personnel externe, et notamment dans un pays où la main d’œuvre est moins chère, l’entreprise diminue les frais salariaux. 

 

 

Télémarketing : vers de nouveaux usages du commerce

Télémark

La mise en place de la nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique en juin va marquer un changement profond dans l’industrie du télémarketing. Au-delà du seul téléphone, les usages du démarchage commercial évoluent vers une culture de la permission préalable qui implique un repositionnement du push marketing : l’opt-out téléphonique.

Dès le 1er juin 2016, les entreprises auront interdiction de démarcher les consommateurs qui se seront inscrits à la liste d’opposition au démarchage téléphonique gérée par l’organisme Opposetel. Cette mesure prévue par la loi relative à la consommation de 2014 pose juridiquement les limites de la prospection téléphonique et marque l’aboutissement de plusieurs initiatives de protection des droits des consommateurs.

 

 

 

« Le télémarketing, ça marche ! »

 

Télémarketing

 

par Magazine En-Contact

A Pantin ou à Antananarivo, Anne Laratte, PDG de Vivetic, a… réponse à tout – ou presque. Partie à Madagascar il y a 20 ans avec deux cantines de Macs d’occasion dans un container de déménagement, elle y a fait beaucoup de métiers, dans l’outsourcing, et souvent avec un coup d’avance. La Ged (gestion électronique de documents), la saisie de manuscrits ou de coupons, la modération de sites web… et depuis quelques années, la relation client.

Vivetic est en effet l’un des premiers prestataires en outsourcing installés sur l’île, tant historiquement que par sa taille. Il y dispose aujourd’hui d’un centre de traitement de 4 000 m² qui répond aux attentes spécifiques des chefs d’entreprise ou dirigeants à la recherche d’un prestataire souple, industriel et capable d’assurer l’ensemble des prestations externalisées en relation client – avant-vente, après-vente, information. C’est par exemple sur ce prestataire que s’appuie, depuis son lancement, le 118 818 (voir en pages actualité).

 

Blocage du démarchage par téléphone en France : Le Maroc peu concerné

télémark

Le système Bloctel d’interdiction du démarchage téléphonique sera opérationnel à partir du 1er juin en France. Ce nouveau dispositif ne devrait concerner le secteur des centres d’appels au Maroc que de façon marginale, selon son association professionnelle. Le télémarketing ne représente plus que 20% de l’activité du secteur. Explications.

« Il n’y a pas de sujet de panique », estime Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client (ARMC) et d'Outsourcia, numéro 2 marocain de l’offshoring, alors qu’une partie de la presse marocaine s’alarme des conséquences de la mise en place du dispositif Bloctel en France sur le secteur des centres d’appels.

La secrétaire d'État chargée du Commerce, de l'Artisanat, de la Consommation et de l'Économie sociale et solidaire a confirmé, mardi 3 mai 2016, que la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique (à la fois sur fixes et mobiles) va être effectivement ouverte à partir du 1er juin prochain. Ce nouveau service, nommé Bloctel, interdira aux entreprises de démarcher par téléphone un prospect inscrit sur cette liste, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros.

 

LE TELEPHONE, UN MEDIA DE COMMUNICATION INTERESSANT

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On est multi- connecté. On communique par e-mail, téléphone, SMS, Twitter ... avec le même outil qui en plus, prend des photos, scanne des QR Code, permet d'écouter de la musique, ...

Appeler et recevoir des appels est ainsi devenu naturel dès lors que le téléphone est là, immédiatement disponible, facile à utiliser sans contraintes.

Pour atteindre ces objectifs, il est nécessaire de bien conduire l'entretien, mais surtout, au préalable, il faut que l'entretien soit "consenti" et non "subi".

Ce dernier point est essentiel, car à quoi sert de parler à quelqu'un qui ne vous écoute pas ? Sinon à gaspiller du temps et dégrader l'image de la marque.

 

Un nouveau système de blocage du télémarketing

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Il y a deux ans le gouvernement avait créé un système pour limiter le démarchage téléphonique : Pacitel. Il suffisait de s'inscrire pour ne plus recevoir d'appels de vendeurs de cuisines ou de cheminées.

 Alors pour nous consommateurs, la démarche ne va pas véritablement changer. À partir du premier juin il faudra se rendre sur le nouveau site bloctel.gouv.fr (le site n'est pas activé pour l'instant) et enregistrer son ou ses numéros de téléphone, y compris les numéros de portable. Un mois après, en théorie, vous ne devriez plus recevoir d'appel de sociétés de télémarketing et cette inscription sur une sorte de liste de rouge devrait rester valable 3 ans.

Pour les entreprises, en revanche, cela sera plus contraignant puisqu'elles devront faire nettoyer leurs fichiers informatiques une fois par mois par Bloctel, qui effacera tous les numéros de la liste rouge.

 

BLOCTEL DEVRAIT ENCOURAGER LES FORMES DE TÉLÉMARKETING LES PLUS VERTUEUSES

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CONSEILLER CLIENT EN TEMPS DE FETES

 

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Les fêtes de fin d’année approchent à grands pas. Voilà une belle occasion pour les conseillers de reprendre contact avec les clients afin d’exprimer leur gratitude et l’importance de leur rôle.

Outre le cadeau en guise de remerciement, vous pourrez  avoir trois autres façons d'aborder une campagne de communication de fin d'année :

Cartes personnalisées aux clients émérites : Les cartes de Noël manuscrites sont de plus en plus rares, mais elles peuvent encore avoir un impact. Il importe plutôt d'écrire un message personnel qui reflète la relation du conseiller avec son client. Il est conseillé d'expédier la carte de souhaits au début décembre, pour qu'elle parvienne à son destinataire avant toutes les autres. Par ailleurs, l'envoi en masse d'une carte électronique peut envoyer le mauvais message.

Rappels opportuns : transmettre aux clients, dans une autre lettre d'information distincte, une liste des échéances à venir avant la fin de l'année. Envoyer cette lettre d'information dans la dernière semaine de novembre ou la première de décembre. Comme tout autre bulletin électronique, le conseiller doit s'assurer que ses clients ont accepté ce type d'envoi pour ne pas contrevenir à la législation anti-pourriel.

Checklist pour l'année à venir : Les conseillers peuvent aussi attendre le début de la nouvelle année s'ils craignent que certaines informations importantes se perdent ou soient ignorées dans le déluge de correspondance que les clients sont susceptibles de recevoir en fin d'année. Par exemple, dresser une liste des principaux éléments à considérer pour permettre à leurs clients de commencer l'année sur le bon pied.  

 

Un logiciel espion chinois découvert dans des smartphones américains.

 

Un-logiciel-espion-chinois-decouvert-dans-des-millions-de-smartphone-americain

Une société de sécurité américaine a affirmé il y’a quelques jours que des téléphones portables équipés d'un logiciel intégré chinois, très répandus aux Etats-Unis, avaient repoussé vers un serveur situé en Chine des données et des SMS des utilisateurs à leur insu alors que logiciel intégré dans les #smartphones était censé éliminer les SMS et les appels inopportuns, comme le télémarketing.

#Kryptowire, qui fournit des services en matière de sécurité électronique à des agences gouvernementales et à des entreprises privées, a fait part la semaine dernière de la découverte d'un problème sur des téléphones fonctionnant sous système d'exploitation Android utilisant un "firmware" de la société chinoise Shanghai ADUPS Technology. Cela concerne notamment des modèles populaires du fabriquant américain BLU Products, vendus à travers tous les Etats-Unis. Le "firmware", selon Kryptowire, a régulièrement transmis les données d'identification des téléphones, les numéros d'appels entrants et sortants, la liste des contacts ainsi que des SMS complets vers un serveur pour des raisons indéterminées.

Elle a également mis en évidence le fait que ce programme intégré à l'appareil pour son fonctionnement pouvait, à distance, exécuter des commandes et reprogrammer les smartphones. "Le logiciel intégré peut cibler des utilisateurs en particulier et des messages comportant des mots prédéfinis à distance", a indiqué la société dans un communiqué. Cette annonce a ravivé les inquiétudes selon lesquelles les fabricants d'appareils mobiles puisent davantage de données personnelles des téléphones et des tablettes qu'ils ne l'admettent, agissant pour des raisons commerciales ou, par exemple, pour espionner.

La société chinoise Shanghai ADUPS a indiqué dans un communiqué que le firmware était conçu pour éliminer les SMS et les appels inopportuns, comme le télémarketing. Selon elle, une mise à jour automatique prévue pour d'autres clients a "par inadvertance" été installée sur les appareils de BLU Products, et a depuis été désactivée après l'intervention de la société américaine. "Aucune information associée à cette fonction, tels que les SMS, les contacts, ou les relevés d'appels, n'a été communiquée à des tiers et aucune information de ce genre reçue d'un téléphone BLU sur cette courte période n'a été supprimée", a souligné la société chinoise, dont le site internet précise que ses logiciels et #firmwares équipent 700 millions d'utilisateurs dans le monde.

 

 

 

Digital et cross-canal pour la Relation Client de demain

 

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La transition digitale est un sujet clé de la relation client. La consommation d'un bien ou d'un service, autrefois acte isolé et personnel, devient communautaire avec l'essor des nouvelles technologies. Le client de plus en plus exigeant n'hésite pas à comparer les offres depuis ses différents terminaux.

Fort de cette diversification multimédia, Les #interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre. Ce chiffre illustre parfaitement la problématique de cohérence du parcours client, et d'unification des données sur tous les canaux de communication entre les centres de contacts et leurs clients.

Au-delà du nombre de canaux utilisés, le client attend une réponse rapide et pertinente de la part du centre de contacts. Dans 30% des cas, le client doit parler à plusieurs conseillers et donc réitérer ses propos pour obtenir les informations souhaitées. Ce critère, au même titre que le temps d'attente, constitue un facteur important de désengagement du client.

Le centre de contacts se doit de " faire bon " du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le #conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte : historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.

Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en œuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement #Cross-canal.

 

 

Le CRCT ordonne de nouvelles mesures contre le télémarketing indésirable au Canada.

 

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Huit ans après avoir mis sur pied une liste pour lutter contre le télémarketing indésirable, le CRTC (Conseil de la Radiodiffusion et des Télécommunications Canadiennes) conclut que la mesure est «insuffisante» pour lutter contre les fraudeurs et, ordonne aux fournisseurs de services de télécommunications de «mettre au point des solutions techniques qui serviront à bloquer les appels indésirables et illicites sur leurs réseaux».

Bien qu’il soit véritablement compliqué de mettre un terme aux appels non sollicités, le #CRTC est déterminé à les combattre, cela dans le but de mettre davantage les Canadiens à l’abri de ces appels téléphoniques qui sont non seulement illicites, mais très souvent mystifiés. Le Conseil des radiodiffusions et télécommunications canadiennes prend ainsi la décision de mieux protéger la vie privée des Canadiens à travers des mesures que doivent observer les fournisseurs des services de télécommunication.

La première qui exhorte les fournisseurs de services téléphoniques à mettre au point des solutions techniques pour bloquer les appels non sollicités à l’échelle du pays est assortie d’un délai de 90 jours que ces derniers doivent absolument respecter. En plus, dans les 180 jours suivant la décision du CRTC, ils devront produire un rapport détaillé présentant les différentes options facultatives offertes à leurs clients pour se prémunir contre ces appels en les filtrant eux-mêmes, autant que possible.

Le directeur des solutions et renseignements au sein du CRTC, Jeff Conrad, précise qu’il s’agit bien d’appels « manifestement illicites », et il indique que la requête auprès des fournisseurs de services de télécommunication intervient à la suite d’un processus de consultations publiques, il y a un an, sur les meilleures mesures à prendre pour permettre de réduire le flot d’appels téléphoniques illicites qui inondent les Canadiens au fil des jours.

Le CRTC a également mentionné la nécessité d’un processus additionnel pour solliciter davantage d’information concernant l’identité souvent mystifiée des appelants qui procèdent par la falsification ou par l’affichage de #numérosfictifs.

L'organisme les «encourage» en outre à offrir à leurs abonnés «des fonctions de gestion des appels» pour leur permettre d'exclure les indésirables. Ces fonctions permettent notamment de bloquer des numéros précis ou les #appelsanonymes qui n'ont aucun renseignement, ou à l'inverse de ne recevoir que les appels provenant de sources approuvées.

 

Prospectez vos contacts Linked In en toute légalité

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Pas toujours simple de se construire une base de contacts pour pouvoir prospecter. Le plus sain généralement  est d’aller chercher un par un vos destinataires à l’aide d’un formulaire d’inscription, ou en les contactant directement par téléphone, en face-à-face, etc. Mais aujourd’hui vous pouvez simplement récupérer des contacts qui vous connaissent, rapidement et en masse, afin de prospecter en toute légalité grâce à #LinkedIn.

#L’exportdescontacts depuis LinkedIn est parfaitement légal, en revanche, il y a certaines règles que vous devez respecter pour rester dans cette légalité : Les emails que vous envoyez doivent avoir un rapport avec le domaine d’activité du prospect Vous devez permettre au contact de se désabonner de votre liste de diffusion, et respecter son choix Ca, c’est pour le côté légal. Si vous respectez ces conditions, la prospection en B2B sur des contacts non opt-in est possible.

Tout d’abord, connectez-vous à votre compte LinkedIn, et rendez-vous sur cette URL : https://www.linkedin.com/people/export-settings et cliquez sur le bouton « Exporter ». Il vous sera demandé de taper un captcha pour vérifier que vous n’êtes pas un robot. Une fois que c’est fait, le téléchargement de votre fichier de contacts va se lancer. Lorsqu’il est terminé, ouvrez-le avec Excel.

Votre fichier s’ouvrira avec des caractères pas tout à fait compréhensible,  mais pour avoir un fichier propre et exploitable, toujours depuis Excel, suivez ces manipulations : Sélectionnez toute la colonne A (en cliquant sur le A) Ouvrez l’onglet « Données » Cliquez sur le bouton « Convertir » Faites « Suivant » Décochez « Tabulations » et cochez à la place « Autre » A côté de « Autres » entrez juste une virgule Faites « Terminer ». Vous obtiendrez un fichier Excel plus propre mais avec de très nombreuses colonnes vides. Supprimez les colonnes vides et ne conservez que celles qui vous intéressent (comme First Name, Last Name, Email Adress, Company, Job Title…). Vous vous retrouverez alors avec un fichier de contacts propre de potentiels prospects B2B.

Désormais, vous pouvez importer ce fichier dans votre solution #emailing afin d’envoyer des emails personnalisés, mais il vous manquera la civilité. Un logiciel d’email marketing comme #Sarbacane vous permet de détecter la civilité à partir des prénoms issus d’une base. Ainsi, vous pourrez personnaliser tous vos emails en les faisant commencer par Monsieur ou Madame… par exemple. Ce qui est bien plus pertinent pour démarrer une interaction avec des prospects.

Cependant, pour éviter de passer pour un spam et pour respecter vos nouveaux contacts : Dans votre premier email, dites à votre contact que vous êtes en relation sur LinkedIn, proposez-lui un article qui pourrait l’intéresser ou un cadeau de votre part. Ne soyez pas trop direct et n’essayez pas d’emblée de lui vendre quelque chose ; proposez-lui peut-être en premier lieu de lui présenter votre site/blog ou votre solution et demandez-lui s’il est intéressé.

Evidemment, restez poli, courtois et précisez lui que s’il ne souhaite plus recevoir vos emails vous supprimerez son adresse.

 

 

 

Prospection et force de vente : management en temps de crise.

 

 

crise prospection

 

Qui dit bonne gestion de crise dit préparation en amont et débrief en aval... Avant de manager des collaborateurs en situation de stress, il faut les former et les manager au quotidien. Dans la gestion de la relation client, la formation et la préparation, à la fois mentale, physique, technique et tactique, en amont d'une opération sont primordiales.

 

Si le travail de préparation en amont est important, il ne faut surtout pas négliger l'après. Suite à chaque entraînement il faudra faire un RETEX, un retour d'expérience en forme de débriefing technique qui permet à chacun de comprendre la situation dans sa globalité, ce qui a été bien fait et ce qui ne l'a pas été. L'objectif est de tirer des leçons pour progresser, de profiter de l'expérience passée pour enrichir les connaissances techniques.

 

En situation de crise, les individus ont tendance à se replier sur eux, alors que le collectif est fondamental, aussi fort soit-on, seul on ne fait rien. Ainsi les profils recrutés répondent à un profil type, ils sont avant tout complémentaires les uns des autres. C'est la richesse de la variété qui fait la force du collectif.

 

Généralement en première ligne,  les commerciaux sont souvent délaissés face à des clients parfois mieux informés qu'eux sur l'état dans lequel se trouve leur société.  Retrait d'un produit, arrêt d'une gamme, troubles financiers, autant de points noirs que le vendeur doit affronter face aux clients, et autant de situations qui mettent tout commercial dans une position délicate face aux clients avec lesquels il tisse jour après jour des liens de confiance. Les entreprises ont peu à peu appris à communiquer mais dans ces cas, il faut le plus rapidement possible constituer une cellule de crise afin de faire un bilan de la situation qui doit inclure les services d'encadrement, ainsi que le directeur commercial, qui sera chargé de faire redescendre l'information auprès de la force de vente. Celle-ci doit être informée des faits précis (chiffres, dates, étendue du problème, etc.) afin que les commerciaux terrain puissent exposer la situation de manière très claire. Il faut ensuite mentionner les conséquences et expliquer pourquoi la société ne pourra plus, par exemple, honorer son contrat et, enfin, les solutions de sortie de crise.  Ce sont dans des situations comme celles-là que l'on fidélise le client. Ce dernier sera reconnaissant des efforts fournis par l'entreprise pour surmonter une crise qui fragilise les deux parties.

 

Les stratégies de communication de crise s'appuient généralement sur deux axes : appels entrants ou appels sortants, voire, dans certains cas, les deux en même temps. Dans l'hypothèse d'une émission d'appels, il est nécessaire de connaître avec précision les coordonnées des clients visés, ce qui est loin d'être fréquent pour les entreprises privées. Dans ces situations d'appels sortants, la technologie a permis de réaliser d'importants progrès dans la manière et la rapidité d'aborder la cible de population visée. Le téléphone reste l'outil de prédilection, et les serveurs vocaux interactifs (SVI) occupent désormais une place prépondérante. Ce dernier enregistre l'appel en fonction de la typologie du problème et active un déclenchement par envoi simultané de messages et ce, quel que soit le type de média utilisé. Une fois le message diffusé, il est très important d'informer le donneur d'ordres des personnes qui ont été contactées et de celles qui ne l'ont pas été.

 

Les entreprises n'hésitent plus à communiquer leurs messages d'urgence sur leurs sites web, mais elles peuvent très bien y associer une campagne d'e-mails. A fortiori, la technique du “push to talk” (ou web call back) qui consiste à se faire rappeler par un téléconseiller après avoir cliqué sur un lien d'un site web, devient une pratique courante. Il convient de ne pas sous-estimer la portée des messages d'alertes via le SMS, même si une contrainte liée à son format, amoindrit son intérêt. En situation de crise, rassurer les clients est fondamental pour une entreprise.  L'impact en termes de notoriété peut être fortement préjudiciable, lorsqu'en situation de crise, l'entreprise devient muette ou communique mal.

 

 

 

Téléprospection : tirez parti des outils d'interaction en temps réel

 

 

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Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel ? Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même.

 

Avec les outils d'interaction instantanés, Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil, ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.

 

D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2016, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client est bien plus haute que les  3% de l’année dernière. Une progression que l'on doit à l'amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.

 

Faut-il y voir une contribution de ces nouveaux outils? Pour Christophe Ralle, dirigeant-fondateur de l'institut d'études sur le secteur digital Ystad, pas de secret, il faut veiller à la complémentarité des canaux digitaux et traditionnels. "Il s'agit d'attribuer à chaque canal une fonction qui sera à géométrie variable, complète-t-il, pour éviter les rigidités dans le traitement de l'information. L'attribution du bon canal peut ou doit dépendre avant tout des usages. Il faut le replacer dans le contexte du parcours du client. Pour proposer le bon canal, au bon moment, à la bonne personne, il faut le penser comme un produit."

 

 

 

Téléconseiller : passez votre entretien d’embauche avec brio.

 

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Le téléconseiller joue encore un rôle important dans le domaine de la #relationclient malgré l’apparition de nouvelles solutions et les serveurs vocaux interactifs. Le profil de téléconseiller est sans doute l’un des plus recherchés actuellement mais face à cette concurrence, comment se démarquer et réussir son entretien ?

Un #entretiend’embauche est le moment où il faut savoir se valoriser. Pour cela, il faut se préparer : La question n’est plus de savoir si l’on intéresse l’employeur mais plutôt comment faire pour le convaincre que vous êtes fait pour le poste.

Bien entendu, ce seront les principales qualités exigées par le #postedetéléconseiller qui seront décelées et évaluées par le recruteur, à savoir : la maîtrise de la langue demandée, l’aisance à l’oral, la capacité d’écoute, la patience, la résistance au stress (endurance psychologique) mais surtout le sens du service. Beaucoup de centres d’appels recrutent sans exiger de diplômes, les qualités humaines et relationnelles prévalent donc sur les références.

Évidemment, le recruteur ne se basera pas uniquement sur le moment présent pour vous évaluer. D’où l’intérêt de fournir le maximum d’informations sur les expériences professionnels antérieures et même les expériences extra-professionnels si vous pensez qu’elles sont utiles pour mieux vous cerner et si elles jouent en votre faveur. Pour ne rien oublier, vous pouvez les noter.

Il évaluera également votre connaissance autour du métier, c’est pourquoi il est nécessaire de chercher le maximum d’informations s’y rapportant ainsi que sur l’entreprise qui recrute. Cela prouve que vous êtes réellement motivé. Pour se préparer au mieux, vous pouvez également simuler un entretien afin d’identifier les éventuelles questions qui vous seront posées. Ainsi, vous serez à peu près sûr de ne pas être pris au dépourvu.

Enfin, quoi qu’il arrive durant l’entretien, il faut rester confiant, actif et disponible.

Faites vous une idée avec cette vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=7U3FPNtD71g 

 

Centre d'appels et e-commerce

 

Centre-appels e commerce

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.

Selon un sondage réalisé cette année, la majorité des internautes ne finalisent pas leurs achats ; ce qui  traduit l’insuffisance de l'accompagnement des consommateurs sur les sites. Or, les outils existent: voix (click-to-call), tchat en ligne, etc. La gestion des contacts a encore des progrès à faire pour rassurer, conseiller et orienter les potentiels acheteurs.

Selon le Baromètre "expérience digitale des sites de marques de luxe" de Kurt Salmon & Uptilab (avril 2016), plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d'appel gratuit avec horaires du centre d'appels. Le service de tchat en ligne reste marginal: seules six marques le proposent (Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter).

Externaliser  la relation client grâce aux centres d’appels est la solution adaptée :

  • Tout d’abord, considérer le savoir-faire du prestataire. les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent. Les centres d'appels se spécialisent, il est donc opportun d'enquêter sur les compétences: métiers, maîtrise des canaux, langues vivante etc…
  • S'assurer de la fiabilité des capacités de production Le centre d'appels doit avoir la capacité de gérer et de piloter une constante qualité de la prestation. Cela passe par les processus mis en œuvre et par l'organisation, avec un bon niveau de feedback et un management adéquat. Un centre de contacts ne doit pas être considéré comme un fournisseur, mais comme un partenaire qui accompagne l'enseigne au cours de son développement. Il doit donc pouvoir absorber les hausses de volume et les pics d'activité. Le prestataire et le donneur d'ordre travaillent dans une logique de #co-construction.
  • Vérifier la localisation géographique : Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de co-construire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité. La localisation du centre a une incidence sur les plages horaires, à faire préciser
  • Examiner l'environnement de travail des conseillers : Pour rendre les clients heureux, les conseillers doivent évoluer dans un environnement agréable. Plus l'environnement de travail est de qualité, meilleure est la productivité.

 

 

Happydemics offre une version gratuite de son outil de sondage mobile

 

happydemics- sondage

Le service de sondage mobile #Happydemics, qui permet d'insérer des questions dans un parcours d'internaute pour évaluer l'intérêt suscité par une offre commerciale ou un contenu, peut être maintenant testé gratuitement en ligne, dans la limite de 5 questions à 100 internautes.

La solution de #sondagemobile, développée par l’éditeur français Happydemics, permet aux entreprises de collecter des données ciblées en faisant réagir de façon brève les internautes, par exemple sur une offre commerciale ou une campagne de publicité, à n’importe quelle étape d’un parcours sur le web. Les questions peuvent par exemple être intégrées dans une newsletter, affichées sur un site à la suite d’une vidéo ou associées à une expérience sur site comme un parcours en boutique.

Les informations recueillies sont ensuite croisées avec des données de navigation et le terminal utilisé pour en déduire des modèles de comportement et améliorer le ciblage des offres. Une version gratuite de l’outil est désormais disponible, pour les TPE/PME, les associations ou les étudiants. Non personnalisable, elle est limitée à cinq questions pour 100 participants. Cette déclinaison freemium n’est en revanche pas limitée sur le nombre de sondages possibles.

Dans cette version premium, il est désormais possible d’intégrer des médias, de créer des QCM ou de poser des questions avec réponses libres, de créer des scénarii et de s’intégrer avec d’autres outils. En complément, une offre de services apportée par l’éditeur du logiciel permet un enrichissement CRM et l’accès à 30 millions de mobinautes.

La société compte Mobvalue (groupe Prisma), DIM, Undiz, Seat, CSA Research, Bouygues Telecom et IBM parmi ses clients grands comptes.

 

 

« ALLO », LA MESSAGERIE "INTELLIGENTE" DE GOOGLE

 

allo google

Dans un marché déjà saturé par des fonctionnalités d'intelligence artificielle, le géant américain Google a lancé depuis quelques temps son application de messagerie pour téléphones Allo, pour les téléphones fonctionnant avec les systèmes Android de Google et iOS d'Apple.

"Google Allo peut vous aider à anticiper, à trouver des infos, à vous exprimer plus aisément dans vos conversations. Et plus vous l'utilisez, plus il s'améliore avec le temps", a précisé Google sur son blog officiel.

Google met en avant des fonctionnalités "intelligentes" offertes par son application : elle propose à l'avance des réponses à un message, en fonction du contexte et du "style" de conversation de l'utilisateur, par exemple s'il est adepte des emojis. Elle sait aussi reconnaître le contenu d'une photo et proposer des remarques adaptées. Allo permet en outre d'accéder en avant-première à l'assistant virtuel de Google (un service dénommé Google Assistant), pour exécuter rapidement certaines tâches. En outre, comme d'autres applications de messagerie populaires, elle permet de jouer sur la taille des emojis, et d'enrichir les messages avec des "autocollants" (stickers) ou autres gribouillis, pour personnaliser les conversations.

Son lancement intervient sur un marché où on ne compte déjà plus les applications de messagerie, et devra lutter pour se faire une place face à des poids-lourds comme Snapchat, ou encore Whatsapp et Messenger de Facebook. Apple a lui aussi musclé sa propre application de messagerie pour rattraper son retard sur ses rivaux dans la dernière version d'iOS, iOS 10.

 

Réussir ses prises de rendez-vous téléphoniques

 

Centre-appels e commerce

Il devient assez difficile de décrocher le téléphone pour obtenir des rendez- vous quand on  craint les refus de plus en plus nombreux des prospects. Voici comment surmonter les appréhensions et faire du téléphone son meilleur allié pour trouver des clients.

Commencez par avoir à votre disposition des bases de données qualifiées. Cela évitera de perdre du temps en faisant vous-même le travail de qualification, ou en appelant des entreprises mal ciblées ou à la santé financière fragile.

Pour aller le plus loin possible dans l'échange avec un prospect, vous devez anticiper les objections afin d'y apporter une réponse appropriée Une formule passe-partout est efficace pour convaincre un interlocuteur réticent: "C'est justement la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer...”. En revanche, si un interlocuteur se montre franchement désintéressé, agacé ou sarcastique, inutile d'insister. Il vaut mieux réitérer son appel un autre jour.

Trouvez le ton adéquat pour parler aux prospects. Pour réussir, la règle d'or est d'être sûr de soi et que l'interlocuteur le perçoive. L'idéal est de trouver un ton direct mais poli, situé entre courtoisie et autorité, sans abuser des formules de politesse pour ne pas donner l'impression que l'on s'excuse d'appeler.

Fixez un cadre Pour réussir sa prise de rendez-vous : Il n'y a pas vraiment de moment idéal pour téléprospecter, car cela dépend de votre secteur d'activité ou de la nature des produits que vous vendez. Toutefois, globalement, les décideurs sont davantage libres et plus disponibles dans l'après-midi, notamment après le déjeuner. Ainsi, après avoir déterminé votre propre jour idéal en fonction de vos spécificités, il est utile de fixer une plage horaire hebdomadaire (deux à trois heures) réservées à la téléprospection.

 

REUSSIR SA CAMPAGNE D’EMAILING

 

De nos jours, tout le monde submergé par les emails, savoir inciter le destinataire à ouvrir le sien, c’est déjà réaliser la moitié du travail de la téléprospection. Voici quelques astuces à appliquer pour  pouvoir booster le taux d’ouverture de vos mails.

  • Segmenter sa clientèle est la priorité numéro un, et pour cela, il va vous falloir créer des groupes homogènes afin d’avoir des emails bien ciblés. Age, genre, habitudes d’achat, etc… sont des données qui peuvent être utilisées si elles sont pertinentes.

 

  • L’objet de l’email est une des zones que vous devez absolument soigner. Cette zone va être décisive pour votre taux d’ouverture. Si vous ne l’utilisez pas de la bonne manière, peu importe que votre email soit très réussi ou non, personne ne le verra. Vous pouvez mettre en avant une promotion qui se trouve sur votre site, celle-ci va immédiatement attirer l’œil du destinataire. Vous pouvez également renforcer cet effet en associant un délai à cette promotion. Le prospect va ainsi automatiquement vouloir en savoir plus et va cliquer pour ouvrir le mail.

 

  • Du visuel dans vos emails. Il est primordial d’attirer l’œil de votre prospect. Pour se faire, les images et vidéos sont des supports absolument incroyables, si vous le pouvez, préférez les vidéos.
  • Apportez une solution grâce à votre mail : le but n’est pas réellement de résoudre un problème, mais de dire que vous avez la solution pour le résoudre. Une solution qui va clairement être de mettre votre produit, votre service en valeur, de le transformer en solution.
  • Les emails avec bonus : envoyer un mail proposant votre produit, avec un bonus qui aura une durée limitée. cette stratégie va rejoindre le premier conseil concernant la mise en avant d’une promotion et d’une durée dans l’objet du mail. Ne l’oubliez donc pas.

Une campagne marketing, qu’elle soit ciblée sur les emails ou non, doit absolument être suivie afin d’être améliorée et de servir de base pour les suivantes ; l’A/B testing pour vos emails va vous permettre de déterminer les points faibles de ceux-ci et ainsi pouvoir les corriger par la suite. 

 

App Store: application bloqueurs d'appels non désirés en panne

blocage appel

Depuis iOS 10, CallKit permet aux applications de VoIP d’utiliser l’écran verrouillé pour afficher l’image de profil du correspondant et son numéro, un privilège qui était jusqu’à présent la chasse gardée de l’app Téléphone. Le framework a également une autre fonction moins connue de blocage des appels, en particulier ceux provenant des sociétés de télémarketing et autres nuisibles du téléphone, surtout prolifiques aux États-Unis.

Plusieurs applications sont disponibles qui permettent de prévenir l’utilisateur en cas de spam possible. Ces apps installent des extensions, un peu de la même manière que les bloqueurs de contenus dans Safari ou les apps tierces compatibles Siri. Mais depuis quelques temps, les apps CallKit et leurs mises à jour sont bloquées au niveau de la soumission à l’App Store. Un problème a été repéré par Apple qui oblige le constructeur à retarder la mise en ligne des nouvelles applications et leurs nouvelles versions.

L’éditeur Rocketship Apps, qui développe CallBlock, a reçu un coup de fil d’un représentant de la Pomme, expliquant qu’il y avait effectivement un souci avec CallKit. La bonne nouvelle, c’est que le bug sera corrigé dans iOS 10.1, c’est pourquoi la Pomme a mis les soumissions de ce type d’apps sur pause. Quand la version finale d’iOS 10.1 sera disponible (on en est à la troisième bêta), alors Apple reprendra le travail.

 

 

PROSPECTION: “LE WARM CALL” A DE L’AVENIR

 

warm call

La téléprospection ne se résume plus à enchainer des appels dans le dur tout au long de la journée. Les clients attendent aujourd’hui de leurs interlocuteurs de l'écoute, une capacité à comprendre leurs problèmes et besoins et à leur apporter des solutions personnalisées.

D'un point de vue métier, la disparition du #coldcalling (appel dans le dur) en est l'une des conséquences concrètes. Le client veut être soit à l'initiative de la relation, soit être contacté dans un contexte propice de réflexion (en recherche active de prestataire par exemple). Capter les signaux propices aux business est donc devenu essentiel pour optimiser les prises de contacts avec vos prospects. A ce titre, le web peut vous fournir une multitude d’informations si vous savez les exploiter, (discussions sur les réseaux sociaux, sur les blogs, articles de presse): autant de sources possibles pour vous aider à déterminer le moment propice à l'appel de votre prospect

Si vous contactez un décideur trop tôt, il vous oubliera lorsque sa réflexion sera arrivée à maturité et si vous le contactez  trop tard,  la vente peut être déjà conclue avec votre concurrent.

Aujourd’hui le client attend dès la prise de contact une très forte personnalisation de l'approche : ce que les Américains appellent « le warm call », ou encore « warm introduction ». Cette technique d'appel consiste à contextualiser l'approche client. Le commercial peut disposer au bon moment d'une information pertinente sur sa cible qui lui permet de personnaliser son discours. Grâce à une bonne exploitation du #BigData et en s'appuyant sur les bonnes pratiques du #socialselling, il peut "raconter une histoire" à son interlocuteur en mettant en avant une relation commune, une actualité forte le concernant, un article de presse dans lequel il est mentionné.

Les 30 premières secondes sont souvent décisives pour capter l'attention du prospect. Le warm call vous permettra de créer un environnement de confiance avec votre interlocuteur et vous pourrez ensuite plus librement enchaîner sur la vraie raison de l'appel. Les décideurs étant extrêmement sollicités par tous les canaux, l'introduction est clé pour espérer développer son business. Le #warmcall vous permet de décrocher votre téléphone en toute sérénité pour l'appeler car votre contact attendra probablement votre coup de fil ou sera en attente d'information sur le sujet.

 

LES CONSEILLERS CLIENTS SE METTENT AU DIGITAL

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Les réseaux sociaux notamment changent le quotidien des professionnels qui sont majoritaires à vouloir se former aux outils numériques pour être plus efficaces et améliorer leur employabilité. C'est un fait. La relation client ne se limite plus aux traditionnels centres d'appels. Désormais, grâce à l'essor des réseaux sociaux, le secteur est en pleine digitalisation. Et cela a un impact sur les conseillers clients. C'est ce que révèle une étude menée auprès des conseillers clients par Randstad

Les résultats sont éloquents. 65% des professionnels interrogés ressentent une plus forte utilisation du digital dans leur métier.  Ils sont 95% à estimer que le digital permet d'être à l'aise pour passer d'un canal de communication à un autre. Ils sont presque la même proportion (94%) à considérer comme importante la maîtrise des nouveaux canaux de communication.

Selon eux, des compétences digitales sont vitales pour mieux servir le client. Mais elles sont surtout une clé vers de nouvelles opportunités professionnelles. Ainsi, 70% des répondants sont intéressés par une formation au digital. Ils sont environ 6 sur 10 (58%) à souhaiter évoluer vers un métier de webconseiller tandis que 42% souhaitent s'orienter vers des postes de community manager.

 

Pediatre-online.fr : La première plateforme française de téléconseil en pédiatrie

 

pediatrie online

Afin de pallier la diminution des pédiatres libéraux et l’engorgement des urgences pédiatriques, le Dr Arnaud Pfersdorff, pédiatre strasbourgeois, a développé la plateforme pediatre-online.fr. Les parents peuvent y contacter un pédiatre tous les jours, selon trois plages horaires où sont habituellement fermés les cabinets médicaux.

La plateforme pediatre-online.fr, présentée il y’a quelques temps, propose aux parents d’entrer en contact téléphonique avec un pédiatre, pour un coût de 3 euros par minute, ou de discuter en ligne avec lui, le «chat» étant alors facturé 15 euros.

«Le service n’a pas vocation à remplacer une consultation ou un service d’urgence», insiste le Dr Arnault Pfersdorff, qui souligne que pour un enfant en situation de crise grave «on va tout de suite mettre fin à la conversation en leur disant d’aller aux urgences», sans facturer l’appel.

Visant les familles qui résident dans des déserts médicaux mais aussi les expatriés et les parents en vacances à l’étranger, ainsi que tous les parents «très connectés», la plateforme sera dans un premier temps active de 7H à 9H, de 12H à 14H et de 19H à 22H, c’est-à-dire en dehors des horaires de consultations classiques. Ces tranches horaires devraient augmenter par la suite, tout comme le nombre de pédiatres travaillant pour la plateforme. Une trentaine d’entre eux (parmi lesquels de jeunes retraités), ont pour l’instant été engagés pour assurer les permanences et seront rémunérés à l’heure, et non en fonction du nombre d’appel traités.

La plateforme, qui a reçu l’appui du Conseil national de l’Ordre des médecins, se présente comme entièrement indépendante des laboratoires. Les fondateurs de la plateforme, qui l’ont lancée sur la base d’un investissement de 200.000 euros, ambitionnent de recruter à l’horizon 2017 «une centaine de pédiatres répartis sur tout le territoire».

 

DACIA, QUAND LES CLIENTS CONSEILLENT LES PROSPECTS :

 

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Qui de mieux qu'un propriétaire de Dacia pour parler de son véhicule ? Depuis juin 2016, la marque franco-roumaine a donné à sa puissante communauté l'occasion d'occuper un rôle de taille dans le parcours client.

Andy Bruce, CEO de la chaîne de concessions automobiles britanniques Lookers plc  déplorait une défiance vis-à-vis des forces de vente, chose inconcevable pour Dacia qui cultive la proximité avec ses consommateurs. Ainsi, Depuis son lancement sur le sol français au printemps 2005, Renault a rassemblé une puissante communauté de clients-fans autour de la marque franco-roumaine acquise en 1999. Et, en juin 2016, l'agence de publicité du groupe Renault, Publicis Conseil, mettait en scène "des vendeurs qui n'ont rien à vous vendre" dans un film digital réalisé par Jan Boon. Une campagne qui donnait le top départ de l'opération "Portières Ouvertes", destinée à mettre en relation propriétaires et prospects autour des véhicules Dacia (les daciaphiles, des acheteurs-ambassadeurs Fil rouge de la marque). Cette nouvelle opération déployée sur la plateforme de contenus bons plans "Système Dacia" (anciennement "Vos meilleures idées") mise en ligne en 2016 par Publicis Conseil. Fin juin, le site web offrait à ses utilisateurs un nouveau service : les Portières Ouvertes. Pour capitaliser sur sa force communautaire, le constructeur met en relation prospects intéressés par un véhicule Dacia et "consommateurs qui parlent avec leur coeur", explique Valérie Candeiller, directrice de la publicité chez Renault France. Grâce à la plateforme "Système Dacia", les potentiels acheteurs de Duster, Logan ou Sandero peuvent prendre rendez-vous avec des "Daciaphiles" autour de chez eux afin d'essayer leur véhicule et d'écouter leur ressenti. Car pas de discours produit dans ces rencontres, comme l'assure Stéphane Gaillard, directeur exécutif chez Publicis Conseil : "comme ils sont fans de la marque, les propriétaires de véhicules Dacia ont des arguments différents des concessionnaires".

Pour cela, la start-up parisienne Show-Roomer, spécialisée dans la "force de vente communautaire", a constitué une base d'ambassadeurs Dacia via une campagne d'e-mailling envoyée aux membres du programme de fidélité #MyDacia et à des annonces sur les réseaux sociaux de la marque. Donner plus de poids à la prise de décision Dacia se défend de faire de "Portières Ouvertes" un circuit de vente alternatif, mais l'envisage au contraire comme une façon de "faciliter le déplacement en concession". le situe ainsi au niveau de la prise de renseignements lors du parcours client, au même titre que les forums d'avis clients ou la presse spécialisée.

 

LES CENTRES DE CONTACTS DE DEMAIN

 

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L’avènement du digital sous toutes ses formes (smartphones, tablettes, internet des objets..) décloisonne et démultiplie les canaux d’interaction à distance entre les clients et les entreprises. A l’ère de l’instantanéité, les clients souhaitent désormais avoir une réponse satisfaisante en temps réel, quelle que soit la demande adressée au service client.

Pour certains, les centres de contacts se mueraient en organisations où les processus seraient totalement automatisés, et où les « robots » interviendraient à la place des humains. Le fonctionnement serait parfait, sans faille et totalement autogéré pour satisfaire tous les types de demandes des clients, à tout moment. Ainsi, les humains seraient limités à des tâches non automatisables ou à faible valeur ajoutée, afin de ne pas entacher la fluidité et l’efficacité des processus mis en place.

Cependant,  les « robots » ne se suppléeront pas aux agents (sauf exception de couverture horaire, de tâches à faible valeur ajoutée…). Ces derniers, issus des générations Y et Z seront d’autant plus qualifiés et imprégnés d’une très forte culture numérique puisque nés et bercés avec le digital et doués d’une grande polyvalence. Les centres de contacts, quant à eux, deviendront plus étendus et totalement virtualisés avec le développement des « home agents », capables de travailler de n’importe où et activables à la demande, tout en permettant aux entreprises de faire des économies très importantes.

Une nouvelle génération d’agents, les processus digitalisés, le recours aux outils d’interprétation des données en temps réel et d’autres technologies de pointe permettront aux entreprises d‘anticiper les besoins des clients. Les centres de contact du futur devront gérer une multitude d’interactions émanant à la fois de clients (humains) mais aussi et surtout de machines (objets connectés). Les services clients sont une clé de différenciation entre les offres des entreprises. Les centres de contacts doivent donc être positionnés au cœur de la stratégie de la relation client et de l’e-réputation.

Et pour offrir une expérience client sans rupture, il faut rendre les interfaces agents accessibles, fluides, avec des informations actualisées disponibles sur tous les canaux. L’objectif est de donner au client une vision à 360° des produits et services. Cette transformation nécessite l’abandon des architectures anciennes en silos au profit d’architectures plus adaptées à la révolution digitale en cours.

Le parcours client sera fluidifié avec les interfaces innovantes, capables d’intégrer les dernières évolutions technologiques (vidéo, biométrie vocale, réseaux sociaux, géolocalisation, science cognitive…). L’intégration de l’intelligence artificielle et de l’intelligence augmentée dans les self-services les rendra plus performants, capables d’apprendre en continu et d’ainsi s’adapter aux besoins des clients, même les plus complexes.

Pour superviser ces transformations, il faut mettre en œuvre des outils pour exploiter en temps réel un ensemble différé d’informations clients. De nouveaux indicateurs comme le niveau de qualité de l’expérience client (et donc sa mesure) sont également à définir et mettre en place. Nous n’en sommes qu’aux frémissements des transformations de la relation client à distance de demain : ces transformations stratégiques impacteront toutes les organisations à tous les niveaux.

 

 

Responsable de Centre d’appels, mettez du fun dans votre management  

 

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La satisfaction client provient en grande partie du dynamisme et de la disponibilité des équipes des centres de contacts et pour les garder actifs et efficaces rien de mieux que la mise en place de petits challenges  ludiques tout au long de la journée.

Statistiquement, la majorité des postes de conseillers clients est occupée par la génération active montante, c'est-à-dire des jeunes de 21 à 36 ans. Une population jeune qu'il faut animer et dynamiser.

Pour manager et fidéliser des conseillers de cette génération, il faut prendre en compte leur comportement naturellement multitâche, et un goût plus marqué pour le travail en équipe. En termes de management, cela revient à devoir concilier un fort besoin d'autonomie, une aspiration à des tâches variées et fréquemment renouvelées, et une dimension collaborative. C'est un peu difficile dans un métier où l'on peut vite s'épuiser, mais c'est tout à fait possible si on sait utiliser comme un levier un autre trait commun aux jeunes professionnels : le goût pour le fun et le challenge.

Un centre de contacts, c'est un environnement technique et beaucoup de process, mais c'est surtout et avant tout de l'humain : des gens - les conseillers - qui sont là pour aider d'autres gens - les clients. Il s’agit donc  d’adopter  un état d'esprit et un style de management qui visent à dédramatiser et à désamorcer les tensions. C'est aussi instaurer  un certain type d'environnement, conçu pour qu'on s'y sente bien à tous les moments de la journée.

Il faut donc en permanence recréer de la dynamique et c'est le rôle de toutes sortes de petits challenges que le manager va devoir proposer et surtout animer pour booster les énergies individuelles et l'esprit d'équipe. Il faut que les challenges proposés aient une dimension ludique, spécifiquement quand un plateau commence à ronronner à mi-journée. Créer une bonne ambiance de travail pour maintenir le bon niveau d'énergie et la même disponibilité pour le client chez les conseillers du 1er appel de la journée au dernier.

 Tout le talent des managers consiste à émuler sainement les équipes pour qu'elles obtiennent le meilleur ranking possible. Il ne s'agit pas de faire jouer les équipes les unes contre les autres mais d'encourager la performance collective et de la reconnaître. Si les signes de reconnaissance pécuniaires sont toujours appréciés, la mise à l'honneur symbolique de l'équipe gagnante et/ou de l'équipe qui a fait la plus belle progression - de la semaine, du mois ou de l'année - le sera tout autant. Charge au manager d'accompagner avec, encore plus d'attention, les équipes et les collaborateurs qui progressent moins vite - sans les stigmatiser, et en sachant reconnaître les efforts de chacun et célébrer les réussites, grandes ou petites.

 

Mener à bien une action de télémarketing :

 

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Les bonnes questions pour obtenir les bonnes informations, quel ton adopter, comment optimiser chaque appel d'un prospect, quelques options :

La prospection téléphonique de masse est morte. Dans 100 % des cas, elle dérange le prospect. Elle est alors vécue comme une agression. Il faut donc s'entraîner à dire l'essentiel et à mener chaque appel de prospection en moins de 120 secondes chrono : 10 secondes pour les salutations, 15 secondes pour donner une raison logique d'appel, 35 secondes pour poser deux ou trois questions de découverte, 30 de plus pour les objections et autant pour conclure. Savoir faire parler les standardistes peut aussi se révéler fort utile. Ces personnes sont le centre d'aiguillage des informations dans n'importe quelle entreprise. Un commercial courtois et sympathique, sachant poser les bonnes questions et rompre la monotonie du travail de ces interlocuteurs, obtiendra rapidement une grande quantité d'informations, qu'il pourra ensuite utiliser en prospection.

 Avoir une raison logique d'appel : Le prospect sera d'autant plus réceptif qu'on lui montrera qu'on l'appelle pour une raison logique et adaptée à lui ou à son entreprise. Aucun prospect n'est insensible au fait qu'on ait besoin de lui. Attention à toujours adopter un ton enjoué. Au téléphone, c'est la voix qui vend, or la plupart des commerciaux sont pressés et s'expriment avec un débit trop rapide, sur un ton ennuyeux. On doit travailler son débit et son ton de voix de manière à parler sans se presser et à communiquer enthousiasme et humour dès les premières secondes.

 Ne jamais se reposer sur des argumentaires préparés à l'avance qui ne font que favoriser le jeu des objections et des réponses, duquel le prospect sort en général gagnant. Le commercial doit apprendre d'abord à se taire et à écouter, en ne posant que quelques questions qui amèneront le prospect à dévoiler une ou deux informations clés. Des informations sur lesquelles le commercial devra rebondir afin de placer facilement son rendez-vous. La différence la plus marquante d'un produit ou d'un service est toujours celle que le prospect perçoit spontanément et non pas celle que le commercial revendique.

Un résultat pour chaque appel : Tous les appels doivent produire un résultat, à condition que l'objectif ne soit pas uniquement d'obtenir un rendez-vous. Il faut savoir se contenter de collecter des informations sur l'entreprise prospectée, ou bien d'obtenir de la personne contactée le nom d'un autre interlocuteur qui pourrait être intéressé par les prestations proposées. Le commercial doit utiliser chaque appel et rappel pour développer une habitude qui conduira immanquablement le prospect à le considérer, un jour, comme un partenaire potentiel.

 

 

LES GRANDES TENDANCES DU TELEMARKETING

 

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De nouvelles tendances en télémarketing ont été instaurées  afin d’améliorer la performance et la productivité de toutes les firmes. Ainsi, nous vous exposons quelques stratégies efficaces pour la progression de votre activité.

La conception créative de vos sites : En effet, le design et le graphisme de votre site mènent la course pour une fonctionnalité et une efficacité immédiate influant sur votre activité. Il est donc très important de toucher les cibles et susciter une compréhension inhérente chez ces derniers.

Le design et les contenus : Des menus plus discrets mettant en place à des contenus graphiques clairs et distincts plus visibles mettront en valeur le sujet. Le style doit pouvoir correspondre à toutes les plates-formes. Pour le corps des textes, une structure bien organisée est requise pour une lecture évidente et aisée.

Les infographies et les vidéos : L’insertion des infographies dans les sites web est désormais très en vogue pour développer et faciliter le discernement du sujet exposé. Pour saisir l’attention des internautes, insérer des vidéos courtes et momentanées dans votre site web sera une manière très opérante, sur une longue page qui pourra également fixer la concentration des clients.

Privilégier le mobile : Avec l’évolution de la technologie, l’emploi des téléphones mobiles est plus répandu que jamais. La priorité des mobiles doit vous inciter à exploiter ce domaine afin de maximaliser l’efficacité et d’atteindre vos cibles. Un contenu cellulaire bien agencé couronnera le tout.

L’efficacité des centres d’appels : L’importance des services clients de votre entreprise n’est pas un point à négliger. L’efficacité des centres d’appels expérimentés assurera l’accroissement rapide et la fidélisation de vos clients. Externaliser le marketing vers ces calls center est d’ailleurs une technique très prisée. Des campagnes de télémarketing ciblées et adaptées aux besoins de votre entreprise garantiront votre succès.

Des publicités pertinentes : Investir pour des publicités pertinentes est aussi un autre procédé très puissant pour lancer une activité très rapidement.

La publicité via les réseaux sociaux : En misant sur la mise en avant des mobiles, vous devriez simultanément, envisager de multiplier les publicités à travers les liens sponsorisés tels que ceux d’Instagram ou Facebook.

 

 

LES QUALITES HUMAINES AU CŒUR DES METIERS DU TELEMARKETING

 

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            Cantonnés aux box d’émission et de réception d’appels dans l’imagerie populaire, les métiers du télémarketing (téléprospecteur, téléconseiller, télésecrétaire, conseiller client etc…) sont bien plus complexes que ce qu’il paraît.

            Exercer un métier du télémarketing requiert une formation (#ARCHIPELSARL est le seul centre de formation aux métiers de la #relationclient agrée au #Cameroun) et parfois, ceci ne suffit pas toujours pour exercer pleinement et être munis de toutes les compétences nécessaires car ce métier nécessite encore des prédispositions naturelles :

 Le sens de l’écoute et du relationnel, la patience et la persévérance sont des qualités essentielles dans ce type de métiers. Vous devez, en outre, posséder une culture générale relativement étendue ainsi qu’une bonne mémoire. Faire preuve d’une bonne élocution ainsi que d’une capacité de réaction rapide, savoir poser les bonnes questions et être en mesure d’attester d’une certaine patience et d’une solidité face au stress. La disponibilité, la capacité d’adaptation et d’assimilation rapide et bien évidemment une bonne connaissance de l’outil informatique (avec l’explosion de l’utilisation des nouvelles technologies et du digital dans le marketing et la communication en général), sont également des facteurs importants.

Si vous débutez ou vous envisagez de faire carrière dans ce domaine, voici en quelques points les règles à suivre lors d’une conversation dans le cadre  télémarketing :

  • Prendre une belle voix, une très belle voix avec un débit régulier,
  • Utiliser des formules de politesses à l’extrème, sans arrêt, afin d’affirmer la nature excellente de votre service. Abuser de la politesse n’est pas exclu,
  • Expliquer sa crédibilité, son expertise, sa réputation en utilisant une baseline (une phrase qui résume, un slogan). Une phrase que tous les clients prendront du  plaisir à entendre,
  • Prendre en compte la personnalité du client, l’imiter, étirer ou raccourcir le discours pour le ramener à notre objectif s’il s’éloigne du sujet, et prendre soin des mots qu’on dit,
  • Écouter, être silencieux, laisser la personne parler et  répondre clairement à ses questions,
  • Ne pas trop dire de choses intenses, être clair et simple,             
  • Évitez de parler des sujets difficiles (insister sur les prix/tarifs des produits ou services par exemple)
  • Encouragez au contact en face-à-face et échangez de bons mots pour terminer.

 

 

 

LE TELE MARKETING ET LES CENTRES D’APPELS : EVOLUTION ET PERSPECTIVES PROMETTEUSES

 

Véritable phénomène commercial et informatique qui gagne de plus en plus de terrain dans le monde et au Cameroun, le télémarketing et les centres d'appel, sont venus à la rescousse de la relation entreprises / client. Téléphone et internet font vendre depuis quelques années des produits réservés avant aux magasins et grandes surfaces.

Les centres d’appels pratiquent essentiellement  deux activités l’émission d’appels (gestion des appels sortants) et la réception d’appels (gestion des appels entrants) mais  qui ne demandent cependant pas le même type de formation. Les capacités à mettre en avant un produit ou un service  et celles d’écouter et de répondre aux questions des clients ne relèvent pas des mêmes formations ou qualités humaines (l’émission d’appels justifie par exemple de compétences particulières en gestion de barrage et de traitement des objections).

Apparus aux Etats Unis dans les Années 60, le métier s’est assez bien structuré ces dix dernières années. La volonté d’offrir des prix de plus en plus compétitifs et la recherche d’une meilleure productivité,  la réduction du coût des communications téléphoniques grâce au transport des télécommunications par Internet (voix sur IP), ont conduit pour certaines entreprises occidentales au développement de l’offshore qui se confirme, notamment sur de nouvelles destinations, comme l’Afrique centrale (Sénégal, Cameroun…). Ce choix s’opère notamment en fonction du multilinguisme, de l’existence d’une main d’œuvre diplômée disponible et d’avantages financiers que peut offrir le pays d’accueil. Ces choix sont également sous-tendus par la fiabilité et la sécurité des liens téléphoniques et de données entre le pays d’accueil du centre, et son marché d’origine. On a ainsi pu noter la création et l’installation de plusieurs centres d’appel au Cameroun ces dernières années à l’occurrence, The Gates Consulting, Liodencia Leads Cameroon Consulting, Intelcia pour ne citer que ceux là.

Les techniques des centres d’appels suivent les changements survenus dans la culture d’entreprise notamment dans les modes de relation client et dans l’évolution du comportement des consommateurs. Par exemple, après une préoccupation de sensibilisation du client puis des opérations de télémarketing et de sondages pour cibler et convaincre, aujourd’hui, il s’agit de fidéliser et, personnaliser la relation client.

Dans le même temps, l’évolution du marché des télécommunications, le couplage de la téléphonie et de l’informatique, la téléphonie mobile et d’internet sont autant d’éléments moteurs du développement des centres d’appel. La pénétration progressive du commerce électronique et de l’Internet dans les centres d’appels a intensifié et personnalisé la relation avec le client. La hausse de la qualité du service fourni et élargissement du périmètre des services rendus sont recherchés. Les centres d’appels sont partie intégrante d’une logique globale de système d’information orientée vers le client.

 

Le telemarketing au sein de sa société : une activité à externaliser ?

 

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Les activités de télémarketing qui impliquent la réalisation de campagne marketing en ligne ou par l’intermédiaire de divers outils de communication comme le téléphone nécessitent unestratégie outsourcing pour être plus rentables. De plus en plus de sociétés optent pour cette option stratégique, mais pourquoi ?

 

L’outsourcing ou externalisation est un bon moyen pour une société de réduire les charges dans l’application d’une campagne de télémarketing. En effet, en engageant du personnel externe, et notamment dans un pays où la main d’œuvre est moins chère, l’entreprise diminue les frais salariaux. 

 

 

Télémarketing : vers de nouveaux usages du commerce

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La mise en place de la nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique en juin va marquer un changement profond dans l’industrie du télémarketing. Au-delà du seul téléphone, les usages du démarchage commercial évoluent vers une culture de la permission préalable qui implique un repositionnement du push marketing : l’opt-out téléphonique.

Dès le 1er juin 2016, les entreprises auront interdiction de démarcher les consommateurs qui se seront inscrits à la liste d’opposition au démarchage téléphonique gérée par l’organisme Opposetel. Cette mesure prévue par la loi relative à la consommation de 2014 pose juridiquement les limites de la prospection téléphonique et marque l’aboutissement de plusieurs initiatives de protection des droits des consommateurs.

 

 

 

« Le télémarketing, ça marche ! »

 

Télémarketing

 

par Magazine En-Contact

A Pantin ou à Antananarivo, Anne Laratte, PDG de Vivetic, a… réponse à tout – ou presque. Partie à Madagascar il y a 20 ans avec deux cantines de Macs d’occasion dans un container de déménagement, elle y a fait beaucoup de métiers, dans l’outsourcing, et souvent avec un coup d’avance. La Ged (gestion électronique de documents), la saisie de manuscrits ou de coupons, la modération de sites web… et depuis quelques années, la relation client.

Vivetic est en effet l’un des premiers prestataires en outsourcing installés sur l’île, tant historiquement que par sa taille. Il y dispose aujourd’hui d’un centre de traitement de 4 000 m² qui répond aux attentes spécifiques des chefs d’entreprise ou dirigeants à la recherche d’un prestataire souple, industriel et capable d’assurer l’ensemble des prestations externalisées en relation client – avant-vente, après-vente, information. C’est par exemple sur ce prestataire que s’appuie, depuis son lancement, le 118 818 (voir en pages actualité).

 

Blocage du démarchage par téléphone en France : Le Maroc peu concerné

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Le système Bloctel d’interdiction du démarchage téléphonique sera opérationnel à partir du 1er juin en France. Ce nouveau dispositif ne devrait concerner le secteur des centres d’appels au Maroc que de façon marginale, selon son association professionnelle. Le télémarketing ne représente plus que 20% de l’activité du secteur. Explications.

« Il n’y a pas de sujet de panique », estime Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client (ARMC) et d'Outsourcia, numéro 2 marocain de l’offshoring, alors qu’une partie de la presse marocaine s’alarme des conséquences de la mise en place du dispositif Bloctel en France sur le secteur des centres d’appels.

La secrétaire d'État chargée du Commerce, de l'Artisanat, de la Consommation et de l'Économie sociale et solidaire a confirmé, mardi 3 mai 2016, que la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique (à la fois sur fixes et mobiles) va être effectivement ouverte à partir du 1er juin prochain. Ce nouveau service, nommé Bloctel, interdira aux entreprises de démarcher par téléphone un prospect inscrit sur cette liste, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros.

 

LE TELEPHONE, UN MEDIA DE COMMUNICATION INTERESSANT

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On est multi- connecté. On communique par e-mail, téléphone, SMS, Twitter ... avec le même outil qui en plus, prend des photos, scanne des QR Code, permet d'écouter de la musique, ...

Appeler et recevoir des appels est ainsi devenu naturel dès lors que le téléphone est là, immédiatement disponible, facile à utiliser sans contraintes.

Pour atteindre ces objectifs, il est nécessaire de bien conduire l'entretien, mais surtout, au préalable, il faut que l'entretien soit "consenti" et non "subi".

Ce dernier point est essentiel, car à quoi sert de parler à quelqu'un qui ne vous écoute pas ? Sinon à gaspiller du temps et dégrader l'image de la marque.

 

Un nouveau système de blocage du télémarketing

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Il y a deux ans le gouvernement avait créé un système pour limiter le démarchage téléphonique : Pacitel. Il suffisait de s'inscrire pour ne plus recevoir d'appels de vendeurs de cuisines ou de cheminées.

 Alors pour nous consommateurs, la démarche ne va pas véritablement changer. À partir du premier juin il faudra se rendre sur le nouveau site bloctel.gouv.fr (le site n'est pas activé pour l'instant) et enregistrer son ou ses numéros de téléphone, y compris les numéros de portable. Un mois après, en théorie, vous ne devriez plus recevoir d'appel de sociétés de télémarketing et cette inscription sur une sorte de liste de rouge devrait rester valable 3 ans.

Pour les entreprises, en revanche, cela sera plus contraignant puisqu'elles devront faire nettoyer leurs fichiers informatiques une fois par mois par Bloctel, qui effacera tous les numéros de la liste rouge.

 

BLOCTEL DEVRAIT ENCOURAGER LES FORMES DE TÉLÉMARKETING LES PLUS VERTUEUSES

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Ce n’est pas un hasard si l’annonce de la mise en service de Bloctel, le 1er juin 2016, a été largement relayée par les médias grand public.

La nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique répond en effet à l’attente de très nombreux Français, exaspérés d’être harcelés au téléphone, non seulement sur leur ligne fixe mais aussi, et de plus en plus souvent, sur leur téléphone mobile. Ces pratiques intrusives étant largement rejetées, on peut s’attendre à ce que Bloctel soit un grand succès populaire.

 

TOP 10 DES UTILISATIONS DU TELEMARKETING

La plupart des gens croient à tort que l’utilisation du télémarketing est limitée en utilisation pour les activités de vente. Mais télémarketing peut être utilisé pour activer de nombreuses opportunités dans les affaires, il y a littéralement des centaines de façons de le faire, mais ce sont nos Top 10 façons d’utiliser le télémarketing.

1. Prise de rendez-vous

La prise de rendez est, a toujours été, et sera toujours, une façon primaire pour les entreprises de générer de nouvelles affaires. 

3. Le Suivi

L’utilisation des appels de suivi est un moyen puissant et efficace pour tirer le meilleur parti de votre courrier ou e-mail marketing direct. 

4. Étude de Marché

Une des utilisations vraiment éprouvés par le temps de télémarketing est une étude de marché, souvent utilisé pour l’examen des produits et des commentaires des clients.

5. Réactivation de la Clientèle

Votre organisation devrait tenir un registre de tous les clients actuels et tous ces gens qui étaient des clients, mais qui ne sont pas actif dans votre base de donné.

6. Payement 

Factures impayées et les paiements manqués peuvent vraiment paralyser une entreprise et d’entraver le progrès et le développement d’une entreprise. 

7. La vente d’espace publicitaire

Quand vous avez l’espace de vendre, vous ne pouvez pas compter sur des gens pour simplement venir à vous. 

8. Nettoyage de donné

Les informations contenues dans votre base de données est rapidement obsolètes. En utilisant le service de télémarketing sur votre base de données, vous pouvez corriger, supprimer ou modifier les détails de vos clients, prospects existants ou potentiels.

9. Générer les  »Leads »

L’utilisation du service de télémarketing pour générer des  »leads » signifie chiffre d’affaires accru et réduit le montant qu’il en coûte pour faire une vente. 

10. Ventes aux clients existants

Dernier point, mais certainement pas moins, le télémarketing fournit une voie efficace pour l’amélioration des ventes en vendant directement à ceux qui sont utilise déjà vos produits ou services. 

 

LA PROSPECTION TELEPHONIQUE, UN METIER A PART ENTIERE

Le télémarketing offre aux organisations de toutes tailles la possibilité d’élargir et de développer leur base de clients de réduire les coûts et avec des résultats impressionnants!

Télémarketing pour PME - Stratégie et Bénéfices

Prospecter et gagner de nouveaux clients constitue un enjeu vital pour les entreprises, celles-ci perdant en moyenne 50 % de leurs clients tous les cinq ans. Faire appel à une équipe commerciale spécialisée dans l'argumentation par téléphone peut, dans ce cadre, se révéler salvateur.

Quelques applications possibles (B2B ou B2C) :

  • Investiguer un nouveau marché
  • Enrichir votre base de données
  • Réaliser des appels mystères
  • Collecter des données sur les attentes de vos cibles
  • Décrocher des rendez-vous avec des prospects
  • Augmenter vos ventes
  • Doper le rendement de vos mailings et e-mailings (relances téléphoniques)…

 

TELEMARKETING : VOX FACTORY ANALYSE LES EMOTIONS AU TELEPHONE

Nombreuses sont les entreprises qui font appel à des centres d'appel téléphonique. Ce sont des interfaces stratégiques pour l'entreprise, en particulier du point de vue des marqueteurs. Ils permettent en effet un contact direct et privilégié avec le client, et recouvrent un double enjeu : la conquête de nouveaux clients et la fidélisation des autres.

Le projet Vox Factory propose une solution automatisée, qui transcrit à l'écrit les données orales récoltées, et analyse les émotions qui y sont exprimées. Ce procédé est rendu possible par une armada de logiciels de reconnaissance automatique de la parole fournie par deux partenaires du projet : Vecsys et Linksys. Le système prend également en compte des paramètres tels que l'intonation, l'humeur, l'articulation, etc.

 

DES APPELS TELEPHONIQUES…POUR QUELLE FINALITE ?

 

Un centre d’appel permet de proposer deux types de service dans le cadre d’activités associatives : (hors ‘Services Vocaux Interactifs’)

  • L’émission d’appels (gestion des appels sortants) qui s’est développée à partir des années 1980. Le centre d’appels peut prendre en charge tout ou partie de la collecte de fonds : acquisition de nouveaux donateurs, réactivation de donateurs, appels d’urgence, conversion PA…En outre, le centre d’appels peut réaliser des enquêtes téléphoniques (sondages, études, qualification de bases…).
  • La réception d’appels (gestion des appels entrants) qui s’est développée à partir des années 1990. ll s’agit pour le centre d’appels d’apporter des réponses aux donateurs (hotline, service donateurs, retours sur actualités, utilisation des ressources, reçus fiscaux, administration des dons…) et plus souvent à destination du Grand Public (les contacts Institutionnels et Entreprises étant le plus souvent gérés par des départements spécifiques dans les organisations associatives).
  • Cette fonction de réception d’appels est le plus souvent internalisée. Souvent, les centres d’appels pratiquent les deux activités.Mais il faut savoir que ces différentes activités ne demandent cependant pas le même type de formation. Les capacités à mettre en avant une cause et collecter des fonds et celles d’écouter et de répondre aux questions des clients ne relèvent pas des mêmes formations ou qualités humaines (l’émission d’appels justifie par exemple de compétences particulières en gestion de barrage et de traitement des objections). 

 

LA MORT DES CALLS CENTERS

 Évoquer les call centers est indissociable d'une image souvent négative, liée à des pratiques managériales décriées. Transfiguré par l'informatisation des méthodes de travail, le taylorisme aurait, pour certains, trouvé en l’existence des call centers une parfaite incarnation.

L’ancien modèle des call centers, tant décrié, est mort. L'outsourcing est désormais perçu comme un facteur d'innovation vital pour la croissance des entreprises. Le phénomène big data -et le défi informatique qu'il induit- est devenu une priorité. Alimenté par les réseaux sociaux et les objets connectés, la maîtrise des données offre à l'entreprise des perspectives extraordinaires.

En 2016, la compétitivité des entreprises passe par de nouvelles compétences et celles-ci ont besoin d'être secondées dans ces activités complexes d’analyse. C'est là qu'entrent en piste les équipes de data analysts et de l'outsourcing. À l'image de sa dénomination, le secteur des call centers s’est réinventé une utilité et une identité. D'ailleurs, son nom, lui-aussi, est en perpétuelle évolution : de call center, au centre d'appel et au centre de contact vers, désormais et de manière extensive, tout ce qui a trait à l'outsourcing.      

 

 SUISSE : OPERATEURS SOMMES D'AGIR CONTRE LES APPELS INDESIRABLES

Plusieurs organisations de protection de consommateurs demandent aux opérateurs de prendre des mesures face au démarchage mobile.

Les organisations de protection des consommateurs somment les opérateurs de téléphonie mobile de prendre des mesures pour mettre fin aux appels indésirables signalés par un astérisque dans l'annuaire. Si rien ne bouge d'ici au 30 avril, elles demanderont un durcissement de la législation.

Malgré la loi qui interdit depuis 2012 tout marketing ou publicité téléphoniques à des usagers qui le demandent via l'annuaire, de nombreux consommateurs continuent d'être importunés. La peine privative de liberté allant jusqu'à trois ans ne semble pas dissuader les entreprises de télémarketing.

Les organisations suisses de protection de consommateurs, dont la FRC, expliquent cette situation par le fait qu'il est, dans la plupart des cas, extrêmement difficile d'identifier l'appelant. Celui-ci est en effet très souvent un centre d'appels basé à l'étranger, cela même si le numéro de téléphone utilisé ressemble en tout point à un numéro suisse, écrivent-elles le lundi 30 mars dans un communiqué.

 

 

CENTRES D’APPELS au MAROC...


Le pays est devenu une destination de choix pour les investisseurs en centres d’appels. Le Maroc rêve d’être un Eldorado d  en langues française, espagnole et pourquoi pas anglaise.

Pas une semaine ne passe sans qu’une entreprise européenne ou même américaine n’annonce l’ouverture d’un centre d’appel dans l’une des régions du Royaume. Ce nouveau service crée des milliers d’emplois au pays et le gouvernement mise sur 100.000 emplois de télévendeurs. 

 

 

METTRE EN PLACE UNE CAMPAGNE DE TELEMARKETING

Le télémarketing, qu'est-ce, sinon une gestion de la relation prospect ? Longtemps cantonnées à des missions de ventes en direct, les campagnes d'appels sortants acquièrent, aujourd'hui, une dimension stratégique.

Qu'il s'agisse, en B to B, de détections de projets et de prises de rendez-vous pour les équipes commerciales ou, en B to C, de détections d'achats voire d'enquêtes de satisfaction, le télémarketing devient légitime à toute relation client durable.

 

 CALL ME GROUPE CHAKA

 

 

 

Créée en 2002, Call Me est la deuxième marque du Groupe Chaka. Elle bénéficie de la confiance des plus grandes entreprises sénégalaises et sous régionales, ainsi que des industries agroalimentaires et des opérateurs télécoms européens. 

Call Me est actuellement implanté dans six pays (Sénégal, Guinée, Mauritanie, Côte d’Ivoire et Mali) et emploie des dizaines d’opérateurs multilingues (français, arabe, wolof, bambara…) spécialisés notamment dans le télémarketing, la télévente et l’accueil des clients.

Quelle que soit la taille de votre entreprise ou votre domaine d’activité, le vaste portefeuille de prestations de Call Me a été conçu pour placer la satisfaction de vos clients au cœur de votre réussite.

Les prestations de Call Me

  • Réception et transfert d’appels
  • Services d’information client
  • Télémarketing
  • Formation
  • Service après-vente client (SAV)
  • Service de réclamation
  • Permanence téléphonique etc...

 

 LE TELEMARKETING :UN LEVIER ENCORE EFFICACE ?

telemarketing

Le télémarketing est un levier traditionnel de prospection qui tient toujours une place importante, notamment dans le cadre d’une internationalisation des domaines d’activités et l’usage intensif du numérique à tous les niveaux de l’entreprise.

Les questionnements ou problématiques sur l’approche client/prospect restent encore d’actualité notamment lorsqu’il s’agit de choisir une technique de campagne marketing  à laquelle les clients seraient réceptifs. Le télémarketing ne manque pas d’arguments pour plaire aux entreprises. Par exemple, cette méthode permet de traiter un volume important de prospect pour un coût vraiment très raisonnable. Son taux de rendement est élevé autant que son impact.

D’un point de vue qualitatif, le télémarketing n’est pas en reste. C’est le seul média qui communique directement le message de l’entreprise dans l’oreille des clients et prospects. Il permet également grâce à la récolte d’un volume important d’informations exploitables de faire une analyse approfondie des refus d’achats et donc une amélioration des techniques utilisées ainsi que du contenu du message.

 

 

TELEMARKETING : DES METIERS QUI FONT EVOLUER

 

 Le télémarketing prend une place de plus en plus importante dans l’économie française. Il faut dire que tous les secteurs adoptent désormais cet outil qu’il s’agisse de vendre, de prospecter, de conseiller, d’aider au téléphone .Les recrutements se poursuivent à plein régime et restent ouverts aux moins qualifiés. Le métier est certes porteur, mais il se diversifie et permet de véritables évolutions.

 

 UN OBJECTIF DE 10% DE CROISSANCE EN 2016 POUR LES CENTRES D’APPELS EN AFRIQUE

 

Au moins 3 000 emplois créés par les centres d’appels en 2015

 

«La progression de l’activité télémarketing, par exemple dans l’assurance, ainsi que le secteur du e-commerce permet de compenser la légère perte d’activité des centres d’appels», déclare M. CHRAÏBI président de l’AMRC.

En France, le probable mariage entre Bouygues et Orange devrait, une fois de plus, secouer le secteur puisqu’à chaque concentration le volume des flux est impacté à la baisse et le nombre de prestataires concernés est lui aussi réduit.

Si de plus en plus d’acteurs présents au Maroc s’intéressent à l’Afrique subsaharienne, à l’image d’Intelcia qui vient tout juste de s’installer au Cameroun et prépare une seconde implantation subsaharienne, ou encore d’Outsourcia désormais présent à Madagascar et au Niger, le Maroc continue de séduire les donneurs d’ordre étrangers et de générer de la demande.

Source : La VieEco

 

 

TÉLÉPROSPECTION VERS LES PARTICULIERS (B TO C)

La prospection téléphonique vers le particulier est à un tournant : certaines méthodes de téléprospection (notamment celles des plateformes d’appels externalisés) ont véritablement usées le prospect.


En ayant fait le choix de l’internalisation de leur phoning, les clients B to C réussissent à obtenir des Rendez-vous de qualité et à avoir une équipe de téléprospection stable. Ils appartiennent aux secteurs de l’équipement de l’habitat, énergies renouvelables, Produits d'assurances, mutuelles, Agence Immobilière, Gestion de patrimoine, défiscalisation, Automobile, Salles de fitness, centre de bien-être..

 

TÉLÉPROSPECTION VERS LES PROFESSIONNELS (B TO B)

Dans un contexte économique difficile, la prospection téléphonique internalisée des entreprises en B to B doit se professionnaliser. Mais encore plus qu’en B to C, la qualité du télémarketing doit primer car c’est l’image de l’entreprise qui est en jeu.
Permettre de concilier productivité et qualité de la démarche, c’est le challenge que nous relevons chez nos clients B to B, appartenant aux domaines de l’industrie, la Bureautique, ,Produits pharmaceutiques ,Santé, Véhicules professionnels, Traitement de l’eau, 
Distributeurs, Gestion de patrimoine, Défiscalisation, Equipement pour les collectivités),Formation, Immobilier d'entreprise, Transport, Logistique, Alarmes, Vidéosurveillance, Objets Publicitaires.

 

 QUAND LE TELEMARKETING VIRE AU HARCELEMENT

 

Des numéros de téléphone personnels sont revendus par le Web.

Prononciation défaillante, voix robotisée, réponse toute faite, de quoi exaspérer. Et pour cause, ces appels viennent souvent de plates-formes basées à l'étranger. « Ce ne sont pas les seuls, les petites et moyennes entreprises françaises (PME) se lancent dans ces prospections », souligne Guillaume Milert, l'un des créateurs du centre d'appels Netizencall et cadre dix-sept ans dans les plus grandes entreprises du secteur.

« Maintenant, les informations récoltées sur Internet sont simples d'accès, d'où la multiplicité des appels de PME qui, en plus, ont des systèmes de gestion d'appels. Il existe des sites Web qui divulguent les numéros de téléphone des habitants d'une rue, sans parler des entreprises qui vendent leurs fichiers clients. En règle générale, les plates-formes travaillent pour des entreprises connues et assurent surtout le suivi de clientèle. Reste que si des personnes nous demandent une radiation, on fait remonter l'information. »

 

Source : Le Parisien

 

 

 

LA LOI HAMON ET LA FIN DU DEMARCHAGE TELEPHONIQUE

Fini, le harcèlement sur fond de vente de tapis : la loi HAMON en cours de traitement au Sénat prévoit, dans une de ses clauses, de règlementer rigoureusement le démarchage téléphonique. Ceci au moyen d’une liste détaillant les coordonnées des consommateurs ne souhaitant pas bénéficier du télémarketing.

Le projet mentionne explicitement qu’"il [sera] interdit à un professionnel de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste." Les contrevenants s’exposeront à une amende. Ce projet fait écho au projet PACITEL , dispositif établi par les entreprises elles-mêmes, permettant aux usagers, moyennant une simple inscription, de ne théoriquement plus recevoir d’appels commerciaux. Un projet désormais jugé inefficace par Bercy, car trop facilement contournable par les entreprises.

 La loi HAMON prévoira donc le dressage d’une liste d’opposition renforcée, afin de prévenir les "pratiques commerciales de plus en plus agressives, notamment à l’égard de personnes vulnérables», explique le ministère des finances. Ce projet pourrait ainsi voir le champ d’action des dizaines de milliers de centres d’appels français diminuer considérablement.

 

 

LE LOGICIEL CALL MASTER 2 : Phoning et prise de rendez vous

 Le logiciel Call Master 2 est une innovation développée par Analytel en matière de Télémarketing.

 

Caractéristiques :

 

  • Logiciel qui lance les appels automatiquement
  • Remonte la fiche prospect et le scénario d'appel à l'écran
  • Mesure statistiques sur les appels prospects et la performance des agents

 

 

 

LE TELEMARKETING : UNE PROGRESSION RAPIDE

 

Le marché des centres d’appels connaît une croissance soutenue, notamment sur les segments de marché qui permettent de réduire les coûts de production (home-shoring aux USA, et off-shoring sur la plupart des marchés, quand la pratique de la langue n’est pas un frein (allemand par exemple !). Une dizaine de prestataires travaillent sur le secteur du caritatif, avec plus ou moins d’importance, des compétences et un équipement plus ou moins sophistiqués, et pour partie à l’offshore. Près d’une trentaine d’associations et fondations sont identifiées comme utilisatrices de prestations télémarketing à différents niveaux, pour l’essentiel en recherche de nouveaux donateurs e ten conversion au prélèvement automatique.

 

Les tendances à venir suivent deux grandes orientations :

  •   L’utilisation du téléphone vers de nouvelles applications relationnelles de qualité avec les donateurs.
  •  Une baisse des conditions tarifaires au travers de certaines modalités notamment sur de nouvelles destinations, comme l’Afrique centrale (Sénégal, Cameroun…), et à des niveaux de qualité conformes aux standards européens.

 

 

 

 COMMENT ACCROITRE LES COMPETENCES D’UN TELECONSEILLER ?

Le téléconseiller est la clé de la réussite de la relation client. La dimension humaine de la variable en fait une clé extrêmement délicate à manier.

L’étude propose une classification des téléconseillers qui repose sur le principe selon lequel l’attitude (le savoir-être) est plus importante que l’aptitude (savoir-faire). L’aptitude pouvant s’acquérir, alors que l’attitude est un must. La grille de classification propose 4 catégories d’agents; à chaque catégorie est associée une évolution nécessaire :

1. les Modèles : ils ont le plus haut niveau d’aptitude. Il faut bien entendu les retenir, les récompenser mais surtout les “polir” (comme on polit une pierre brute). Et aussi manager ceux qui souffriraient du syndrome de “je-sais-tout”.

2. Les Caméléons (au sens où, comme les caméléons, ils disposent de mécanismes instinctifs de communication) : c’est le groupe qui a le plus fort potentiel d’évolution. Il va suffire de cloner au groupe les principales compétences des Modèles.

3. Les Inadaptés : disposent de savoir-faire mais pas de savoir-être. Il va falloir les orienter vers une fonction (ou un service) qui ne nécessite pas de relation avec le client.

4. Les Erreurs : ni savoir-faire, ni savoir-être. Laissez-les partir !

 

 

 

 

 

 

 

 

LE TELEMARKETING ,UN EXCELLENT LEVIER DE PROSPECTION POUR L'ENTREPRISE

Toute entreprise a besoin de sang neuf afin de poursuivre son développement. La conquête de prospects est donc une problématique quotidienne à laquelle doivent faire face les dirigeants marketing. Mais quels moyens utiliser ? Si le mailing papier ou le courriel sont des outils efficaces, le télémarketing bénéficie, lui aussi, d'atouts indéniables. Dans les faits, le levier à activer pour conquérir de nouveaux clients est fonction des volumes à traiter. « Le télémarketing est un outil qui permet à la fois de traiter des volumes importants et de garder une approche qualitative. C'est le seul média qui délivre le message d'une entreprise directement dans l'oreille de ses clients et prospects », explique Pascal Teissedre, p-dg de Pro-Vente System. Ainsi, ce levier est particulièrement adaptable. Il permet de modifier rapidement le script d'une campagne, si cette dernière semble ne pas faire mouche.

Par ailleurs, le télémarketing libère les commerciaux terrain de la phase de prospection. Ils peuvent donc se consacrer à ce qu'ils font de mieux : la vente. La qualification des fichiers, la prise de rendez-vous, et la génération de leads par téléphone permettent de diminuer les coûts d'acquisition client. En effet, les commerciaux auront plus de temps pour leurs rendez-vous en face-àface et leurs déplacements extérieurs deviendront plus efficaces. En outre, les coûts téléphoniques sont bien moins élevés que ceux d'un déplacement physique.

25/02/16 source: e marketing .fr

Actualités

A LA UNE

 

TELEMARKETING

 

Télémarketing: les entreprises étrangères peuvent vous appeler même si vous êtes sur liste rouge

 

En 6 mois, l’inspection économique a récolté 1794 plaintes de personnes qui ont reçu des appels téléphoniques publicitaires, malgré leur inscription à la liste "Ne m’appelez plus".

 

Cette liste rassemble plus de 900 000 belges qui ne veulent plus recevoir des coups de téléphone commerciaux. En principe, les entreprises belges sont tenues de consulter cette liste avant de lancer une campagne marketing,

 

Pourquoi autant de plaintes ?

 

Selon Burt Riské, le président de l’asbl DNCM (Do not call me) qui gère la liste "Ne m’appelez plus", beaucoup d’entreprises ignorent tout simplement l’existence de ce répertoire. "Environ 180 sociétés ont pris une licence auprès de notre asbl, pour avoir accès à la liste. 180 ce n’est pas beaucoup ! Nous allons devoir travailler pour nous faire connaître, en particulier auprès des PME."

 

24/02/2016 Source: RTBF.BE

 

 

 

Avec ses nouvelles boutiques, Sensee joue la carte du cross-canal

Sensee change de modèle, mais pas de philosophie. L’e-marchand de lunettes se lance dans le monde physique avec l’ouverture consécutive de deux boutiques en novembre 2015, à Paris et Marseille. Pas encore prêts à acheter leurs lunettes sur Internet, les Français demandent à être rassurés avec des magasins siglés Sensee.

 

 

SENSEE

 

 

 

 Sensee revoit son modèle en ouvrant des boutiques physiques à Paris et Marseille, en novembre 2015. Contrairement aux Etats-Unis, ou au Royaume-Uni, la vente de lunettes en ligne n’a pas décollé en France. Sensee mise donc sur le cross-canal, essentiellement "pour rassurer les gens" analyse Anne-Cécile Galloy.

Avec ses boutiques, Sensee veut "établir un premier contact avec les Français, montrer que nous sommes des vrais opticiens avec des vrais diplômes". En descendant dans les centres villes, l’e-commerçant compte "se présenter comme une marque en vrai" affirme la directrice marketing et communication de Sensee. La marque de lunettes made in France se heurte aussi depuis 2011 aux barrières législatives.

 

 

Posté par archipelcm à - Commentaires [1] - Permalien [#]


Commentaires sur Télémarketing

    Le télémarketing est insupportable quand on a une mauvaise approche auprès de sa cible

    Posté par nestea, 20 novembre 2015 à 13:10 | | Répondre
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