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Relation Client
Pourquoi les agrégateurs de comptes vont désagréger les banques
La directive européenne sur les services de paiement va rebattre les cartes en forçant les banques à ouvrir leurs données et en permettant aux agrégateur d'initier des transactions.
Banques et assurances vont rapidement devoir proposer leur agrégateur de comptes, enjeu phare pour capter la relation client, afin de ne pas se laisser distancer par des start-up indépendantes ou par leurs concurrents directs.
La directive européenne sur les services de paiement DSP2, qui entrera en application en 2018, crée en effet un cadre légal pour les agrégateurs et surtout oblige les banques à ouvrir l'accès des informations sur les transactions bancaires à des acteurs tiers et permettra aux agrégateurs de déclencher des virements sur des comptes externes. Les applications ne permettront donc plus seulement de visualiser ses comptes mais aussi d'effectuer des transactions, rendant potentiellement les applications monobanques obsolètes.
Twitter, côté business : trois objectifs pour les distributeurs
Développer sa notoriété, booster sa performance et améliorer la relation client. Oui, mais comment s’y prendre pour assurer chacun de ces trois buts sans s’éparpiller ?
1- Développer sa notoriété
"Certaines marques investissent beaucoup en médias traditionnels avec des problématiques de branding", explique Mathieu Gabard, directeur marketing BtoB de Twitter France.
2- Améliorer et fluidifier la relation client
Toujours dans cette logique de soutenir les marques, Twitter a fait évoluer la plateforme sur la partie relation client. "C’est primordial pour les e-commerçants.
3- Booster sa performance
Autre possibilité pour les distributeurs traditionnels et les e-commerçants : augmenter les taux de conversion. Cette offre à la performance, qui permet de générer des résultats, a évolué au fil du temps. A commencer par la plateforme publicitaire.
Face à un consommateur ultra connecté, le marché du retail doit évoluer. Pour certaines marques, il s’agit déjà d’une réalité avec des points de vente digitalisés et la data au cœur de ces changements.
Contrairement aux idées reçues, les clients ne délaissent pas les magasins physiques, puisque 82% des décisions d’acte d’achat ont lieu en point de vente*. Mais ils ne veulent plus d’un magasin déconnecté. Ils souhaitent désormais bénéficier d’une expérience omni-canal et personnelle avec la marque. Ils sont à la recherche d’une expérience sur-mesure et optimale.
Les marques doivent dès lors arriver à s’appuyer sur les données clients collectées tout au long du parcours client, qu’elles soient anonymes ou nominatives et de les connecter entre elles, créant le pont entre le réel et le virtuel. Mais cela n’est pas sans écueil.
Transformation digitale: le tête à queue du CRM
Par Frédéric Charles pour Green SI
Le Chatbot, ou agent conversationnel, est un robot logiciel intégrant de l’intelligence artificielle et pouvant dialoguer avec un individu ou un consommateur par le biais d’un service de messagerie hébergé sur un site web ou sur les réseaux sociaux.
Les Chatbots peuvent être une bonne solution pour éviter ce genre de situation et pour aider à réduire le temps de résolution au service client. Facebook a récemment ouvert son service de messagerie aux annonceurs qui peuvent maintenant développer des intelligences artificielles Chatbots qui permettront à 900 millions d'utilisateurs d'interagir avec une marque à propos de leurs produits et de leurs services sans attendre.
DAIPORAMA QU'EST-CE QUI FAIT RALER LES CLIENTS?
Par Bastien
Roques Le cabinet d'analyse de données digitales Qubit dévoile les résultats d'une étude sur les réclamations clients. Les questions d'offre et de disponibilité sont particulièrement récurrentes, de même que le manque d'information de manière générale.
« Epauler le client de bout en bout »
Le directeur est un client 1/7. Chloé Beauvallet évoque une situation d'urgence vitale réglée avec maestria par le service client de LifeScan. Témoignage de la directrice des services et de la relation client, responsable de la connaissance client et du pilotage de la data chez PMU.
Cette seule expérience regroupe tous les axes de l’effort client : ce fut long, compliqué, incompréhensible, coûteux et insatisfaisant au final malgré la bonne volonté d’une conseillère coincée par ses procédures internes.
Je crois qu’il n’y en a qu’une : faire attention au client. Je veux dire faire VRAIMENT attention à lui. Et donner les moyens à ceux qui ont pour métier de lui rendre service de le faire vraiment aussi.
Service client
L’aventure africaine progresse pour le groupe Intelcia. Après le Cameroun, l’outsourceur francophone dans la relation client entend ouvrir un premier site à Dakar, au Sénégal, avant fin 2016. Il s’agit du 14e site du groupe. Les 13 autres sites sont situés au Maroc, en France et Cameroun, et comptent pas moins de 4.500 collaborateurs.
«La décision de nous implanter prochainement au Sénégal s’est imposée d’elle-même après l’expérience réussie du Cameroun. Le pays propose un vivier d’emplois de qualité. Et notre projet est d’autant plus justifié que plus de 250 de nos collaborateurs sont d’origine sénégalaise.
Comment récompenser (vraiment) la fidélité ? Houra apporte sa réponse avec un nouveau programme qui offre des réductions, mais surtout des services supplémentaires à ses clients les plus fidèles.
En fonction des commandes cumulées dans l'année, d'abord, les clients du cybermarché filiale de Cora se voient attribuer un statut de plus en plus valorisant : pearl, silver, gold, black. Une mécanique largement adoptée dans d'autres secteurs marchands (compagnies aériennes, hôtellerie), que Carrefour avait tenté de s'approprier en 2011 en créant des statuts or, argent et bronze (un test limité à l'agglomération lyonnaise, à l'époque, et resté sans suite).
Des coupons de réductions supplémentaires apparaissent à partir du statut silver. La livraison le jour même est proposée sans supplément aux clients gold et au-delà.
La Redoute opte pour la livraison urbaine durable
Afin d'enrichir son expérience client, La Redoute propose, en partenariat avec Relais Colis, un nouveau service de livraison dans des consignes automatiques. Baptisé Bluedistrib', ce service est accessible 24h/24 et 7j/7 et promet de livrer, le soir même, les commandes passées dans la journée.
Récupérer un colis commandé dans la journée le soir même et en dehors des horaires d'ouverture des commerces. C'est le nouveau service de livraison proposé par La Redoute. Pour ce faire, le VADiste a noué un partenariat avec Relais Colis, pour bénéficier de son nouveau service : Bluedistrib'.
Lors de sa dernière conférence développeurs F8, Facebook a confirmé son ambition : faire de son application et service Messenger un moyen pour les consommateurs de parler avec les entreprises.
« Je n’ai jamais rencontré personne qui aime appeler une entreprise » commente Mark Zuckerberg. La solution alors ? Pour le dirigeant de Facebook, ce sont les bots. Mais pas n’importe lesquels, le PDG assurant que ceux-ci fonctionneront grâce à de l’intelligence artificielle.
Dans ce cadre, Facebook a donc annoncé son programme, Messenger Platform. Celui-ci, en s’appuyant sur l’IA de la plateforme Messenger, doit apporter aux entreprises des fonctions de support client automatisé.
L’idée est que les fournisseurs de chatbot (ou robot de discussion) et les développeurs aideront les entreprises à construire des systèmes automatisés de réponse aux requêtes des clients. Zuckerberg assure que la combinaison de l’IA et de l’analyse du langage naturel permettra aux consommateurs de parler aux agents Messenger comme ils le feraient avec des amis.
Trois raisons d'investir les messageries privées
Des stickers aux tchats, les applications de messagerie privée créent une relation plus intime avec les consommateurs. Une technologie plébiscitée qui rompt avec les codes habituels du marketing.
Plus d'un milliard de personnes utilisent Skype, Viber, Facebook Messenger, Google Hangouts, Line, WeChat, WhatsApp ou Snapchat. Depuis deux ans, les applications mobiles de messagerie instantanée connaissent un succès sans précédent, encore plus important que les réseaux sociaux. En 2018, elles pourraient passer le cap des 2 milliards d'utilisateurs, d'après eMarketer.
« Ce canal est compliqué à investir [car le consommateur doit initier le contact, NDLR], affirme Marie Dollé, responsable des contenus chez Kantar Media. Mais il permet de pénétrer une sphère très intime de la vie privée. » La marque réussit à figurer parmi les contacts personnels du consommateur et est assurée que l'attention portée à ses publications sera maximum. Une aubaine pour les entreprises, qui doivent cependant agir avec précautions.
Twitter Dashboard : une boîte à outils pour la relation client
Avec Dashboard, Twitter cherche à faciliter l’exploitation de sa plate-forme par les petites entreprises à des fins de gestion de la relation client.
Pour aider les petites entreprises à maîtriser sa plate-forme de microblogging dans une optique de promotion et de gestion de la relation client, Twitter leur fournit une boîte à outils.
Lancé en bêta aux États-Unis, Dashboard regroupe trois fonctionnalités principales qui versent dans le suivi de tweets, l’analyse de l’audience et les recommandations.
Sur ce dernier point, Twitter fournit des conseils censés renforcer l’engagement des utilisateurs vis-à-vis des publications. Un designer se verra par exemple suggérer de retweeter certaines demandes de ses clients, quand il sera proposé à un restaurateur de mettre en avant le travail d’un de ses employés.
Profession : Un simulateur de vente en réalité virtuelle pour parfaire sa relation client
Ce concentré de technologie visant à parfaire la formation des opticiens a été élaboré par l'éditeur de simulateurs immersifs, Serious Factory, en partenariat avec l'ORT, école proposant le BTS OL. Le dispositif a pour objectif de permettre aux futurs opticiens de s'entraîner à la vente et de parfaire leur relation client grâce à un casque de réalité virtuelle.
Le mobile, un élément dont l'importance est sous-estimée dans la relation client
D'après une récente enquête de LogMeIn et du cabinet de recherche Vanson Bourne, les entreprises ne parviennent toujours pas à proposer à leur client une expérience mobile satisfaisante.
Les résultats de cette enquête montrent, en effet, qu’en moyenne, seuls 52% des répondants s’estiment satisfaits de leur dernière interaction avec une entreprise sur mobile, soit une baisse de 7 points par rapport à l'an dernier. Ces chiffres sont extrêmement problématiques si l’on considère que 88% des répondants sont peu susceptibles de continuer à interagir avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience sur ces supports.
Et pourtant les technologies mobiles constituent un élément vital pour le commerce en ligne.
NOUVELLE AQUITAINE : SEMAINE DE L’EMPLOI DANS LA RELATION CLIENT
1ère Semaine de l’emploi dans la Relation Client en Nouvelle Aquitaine. Visites d’entreprises et JobDating : promouvoir les métiers & proposer des opportunités de carrière. 6 entreprises proposeront ainsi 250 postes à pourvoir dans la métropole et 6 .....
.... ouvriront leurs portes pour présenter la diversité des métiers et parcours évolutifs. Soutenue par les principaux opérateurs régionaux de la Relation client et par les acteurs de l’emploi et du développement économique (Mairie de Mérignac et le Pôle Emploi notamment), cette initiative a un double objectif : rapprocher des profils à potentiel des offres d’emploi proposées, et valoriser des métiers en pleine mutation (missions diversifiées, conditions de travail optimisées, forts engagements des employeurs).
Bienvenue au club e-commerce
Dans l' e-commerce, la course à l'acquisition de clients n'est plus l'indicateur principal. Le secteur atteint une forme de maturité : toujours en croissance, mais avec un rythme ralenti comparé au galop d'il y a dix ans. Une partie de cette croissance vient de la création, chaque année, de milliers de « petits » acteurs :
entre 2005 et 2015, le nombre d'e-commerçants a été multiplié par plus que 10 pour atteindre 182.000 ! Sur cette même période, la concentration des « gros » intervenants s'est renforcée avec notamment l'arrivée en masse des distributeurs traditionnels (Leclerc, Carrefour, Darty, etc.). Il y a dix ans, nous traversions une période de Far West : cela ressemblait à la ruée vers l'or, la conquête du terrain était LA priorité. C'est fini.
The Bridge accompagne les acteurs du tourisme dans la gestion de leur relation client
Présidée par Olivier Moracchini, The Bridge est une nouvelle société qui propose aux professionnels du tourisme un accompagnement en termes de gestion des relations commerciales (B2B) et relations client (B2C).
Dans une société où l’information est à portée de clic, les voyageurs mécontents peuvent facilement réclamer des dédommagements aux entreprises. Qu’il s’agisse d’un retard important ou de l’annulation d’un voyage, les clients n’hésitent plus à réclamer leur dû ; quitte à faire appel à des sociétés spécialisées pour les "aider" dans leurs démarches les conduisant parfois à des procédures judiciaires longues et coûteuses.
La conversation en ligne de nouveau au cœur de la relation client
Par Cécile Puyhardy
La « conversation » de l’intelligence artificielle est une tendance émergente : pourquoi et comment peut-elle générer du business pour les entreprises ?
Innovation majeure, la conversation sur le web ? Pas si sûr : tout comme la mode, le web est un éternel recommencement. Les mails sont d’abord apparus il y a 40 ans, détrônés en partie par les tchats 20 ans plus tard, puis les messageries personnelles en temps réel comme MSN il y a 10 ans, les réseaux sociaux hier et, demain, les usages « conversationnels » pour les marques.
Finalement, seule la forme change, explique Alban Peltier, fondateur d’Antvoice qui recommande produits et contenus « Aujourd’hui on a simplement de nouveaux codes, avec pour différence une technologie plus puissante qui permet l’automatisation, et surtout l’enjeu du temps réel.»
Diabolocom met les clients sur son nuage
Répondre au téléphone. Une évidence pour une entreprise et a fortiori un géant de l'énergie dont les clients se comptent en millions...
si la technique suit. C'est le domaine de Diabolocom. Fondée en 2005 par Frédéric Durand, un ancien de chez Colt, cette entreprise parisienne, dont il est le propriétaire, se présente comme un opérateur télécoms fixe et un éditeur informatique. « L'ensemble de nos solutions sont développées en interne et tournent dans le cloud, comme nous sommes opérateur de télécoms, nous pouvons proposer des numéros de téléphone et gérer la portabilité sans passer par un tiers, explique Frédéric Durand.
Maîtriser l'intégralité de la chaîne de production nous permet de garantir une disponibilité élevée. » Evidemment, les outils de Diabolocom permettent aussi de dialoguer par e-mail, chat, messagerie instantanée, SMS ou encore sur les réseaux sociaux.
INFOGRAPHIE (Réclamations clients) : Quels parcours dans les achats alimentaires?
par Bénédicte Gouttebroze
Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.
Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 50 000 parcours clients.
Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2014. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h
Les acheteurs : des acteurs clés de la démarche d'innovation
Publié le 20/06/2016 par Early Metrics
Qu'est-ce que BRAND VOICE ? Dans un monde où les besoins et attentes des consommateurs évoluent toujours plus vite, la majorité des acteurs économiques se voient bousculés par des nouveaux entrants.*
Les entreprises d'aujourd'hui sont contraintes à innover. Si les départements R&D des grands groupes ont longtemps joué ce rôle de prescripteurs de l'innovation, force est de constater que c'est désormais plus exclusivement le cas aujourd'hui. De nouveaux acteurs de plus petite taille, start-up et PME innovantes, sont aujourd'hui considérées comme de nouvelles stars de cette innovation d'un nouveau genre, tournée vers l'extérieur (souvent présentée sous le nom d'Open Innovation).
Si le bien fondé de la collaboration avec les start-up n'est plus remis en cause, l'initiation d'une collaboration avec ces fournisseurs ou partenaires innovants reste un point clé anguleux et préalable au succès de toutes politique d'innovation. C'est pourquoi les acheteurs sont amenés à devenir des acteurs clés de cette transformation.
LE CENTRE D'APPELS DE DEMAIN : MOINS DE FLUX, PLUS D'HUMAIN
par Laure Trehorel
Les centres d'appels existent toujours. Mais pour combien de temps encore ? Les études le montrent, leur activité est en baisse.
Aujourd’hui, il est relativement simple de rassembler des informations sur les consommateurs. L’émergence du big data a considérablement facilité l’exécution de cette tâche.
Les entreprises ont pu se servir à bon escient du big data
Difficile d’échapper à la collecte d’informations puisqu’elle est partout sur la toile. Que ce soit volontairement ou non, les internautes laissent de petites miettes de pain derrière eux à chaque fois qu’ils consultent une page Internet.
Grâce à des cookies, toutes les données sont susceptibles d’être traquées avec une aisance qui fait parfois froid dans le dos. Cela optimise l’économie numérique puisque les utilisateurs du Web ne sont pas passifs. Ils remplissent avec rigueur leur profil sur les réseaux sociaux, commentent une actualité sur les sites des médias, partagent un avis sur une plateforme e-commerce…
La relation client, un coût ou plutôt un investissement ?
Dans le tourisme, on parle beaucoup de la relation client et pourtant, chacun se débrouille à sa manière la plupart du temps. Tanguy de Laubier, le Pdg de Bluelink, ex Fréquence Plus Services, filiale d’Air France, nous explique pourquoi on hésite à se lancer dans des processus vraiment industriels et le potentiel de services innovants qu’on pourrait gagner à les utiliser…
Tanguy de Laubier : D’abord les marques n’ont pas envie de prendre des risques en externalisant leur data et leur relation client. Elles ont peur pour la qualité de leur service, et parfois avec raison : rappelez-vous l’expérience Jet Tours en Tunisie…
Et puis, elles ont peur de devenir « sourdes » en perdant le lien avec leurs clients, alors que dans les faits, elles ne sont souvent pas organisées pour écouter ce que leurs conseillers ont à leur dire. Et pourtant, les informations clients sont un trésor ! Le problème c’est qu’on s’endort facilement dessus ; il faut savoir les exploiter, avoir le temps, l’expertise et les outils.
Si vous demandez à quelqu’un comment il aime qu’on lui parle, il vous répondra qu’il souhaite qu’on s’adresse à lui de manière simple, claire, directe, droit au but pour autant que dans la manière ce soit fait avec respect, politesse, courtoisie, transparence…
Le meilleur moyen de lui donner envie d’écouter de prendre en compte ce que vous dites est donc de lui parler ainsi.
Cette stratégie peut s’avérer efficace, à condition qu’elle ne soit pas perçue par l’interlocuteur. Personne n’aime être manipulé. Elle devient donc très contreproductive quand elle devient visible. Elle est dans son essence même inavouable et va donc à l’encontre de la transparence que nous attendons des autres et qu’ils attendent de nous.
De manière générale, tout comportement (conscient ou inconscient) qui consiste à dire quelque chose à quelqu’un sans lui dire ce qui m’amène à le dire, créera soit de la prudence (s’il ne sait pas ce que j’attends) soit de la méfiance (s’il pense savoir ce que j’attends).
Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?
Yves Rivoal L'AGEFI Hebdo
Les nouveaux usages de la clientèle poussent les banques à faire évoluer les salariés des centres de relation client... et à redorer le blason de ces métiers.
Alors que la tendance est plutôt à la réduction des effectifs dans les réseaux bancaires, les centres de relation client (CRC) profitent de la vague de la « digitalisation ». Chez BNP Paribas, les équipes de conseillers en ligne passeront cette année de 640 à 1.040. Pas moins de 300 nouveaux collaborateurs seront ainsi recrutés en 2016 pour intégrer les deux plates-formes téléphoniques généralistes et la Hello Team, une centaine de recrutements étant également programmée sur les plates-formes d’expertise NetImmobilier, NetEpargne et NetAssurance. Même tendance chez LCL qui emploie désormais 700 conseillers en ligne dans ses dix CRC, un chiffre en hausse de plus de 15 % ces deux dernières années.
Les call-centers, hier centres de coûts qu'il fallait outsourcer, deviennent le pivot de relation client multicanal. Ceci a des impacts sur l'organisation, les parcours clients et les comportements des équipes. Enfin, les leviers technologiques boostent la performance de ces centres au service des clients.
Le centre de relation client vit une révolution que nos organisations ont du mal à imaginer
Hier, les Agences étaient le centre de toutes les attentions, le "créateur de valeur". Le "call-center" était un mal nécessaire, en annexe, à la marge de l'empire. Hier, ces call-centers étaient des chefs d'oeuvres d'organisation taylorisée avec un management militaire, pilotés par une batterie d'indicateurs de productivité comme la DMR, Durée Moyenne de Réponse.
Aujourd'hui, demain, il devient le coeur de toute la relation client
C'est lui qui distribue les flux vers les Agences, vers les Centres de back-office. Par son positionnement natif "digital", à distance, il apprend vite à gérer les flux entrants et sortants, qu'ils soient la voix, le web, le mail, le chat.
La toute jeune start-up française Qanda vient de remporter le concours “boost” de l’événement The Next Web Conference, les 26 et 27 mai à Amsterdam. Qanda propose un service de vidéo mobile pour réinventer le “Q&A” et ainsi, pourquoi pas, la relation client.
« Mobile first », c’est le leitmotiv de Qanda. Cette start-up française lancée en avril 2016 propose une application de «Q&A» (« question-réponse ») vidéo, à destination du mobile.
L’utilisation est enfantine : le mobinaute pose une question à la personne de son choix (un proche comme une personne publique) via l’application, mais aussi par mail, sms,Twitter ou message Facebook. Le répondant enregistre sa réponse dans une vidéo de 30 secondes maximum, puis Qanda mixe le tout pour créer un unique contenu vidéo qui comprend la question écrite et la réponse. Cette courte vidéo peut ensuite se partager sur les réseaux sociaux ou s’intégrer sur un site internet.
Relation-client: pourquoi le numéro de téléphone pourrait disparaitre
par Laure Trehorel
Que ce soit en termes d'outils ou de pratiques, les distributeurs automobiles peinent à gérer efficacement leur relation client. Découvrez dans le détail les résultats de l'étude menée par L'Argus.
Seuls 8% des distributeurs automobiles disposent d'un CRM. Voilà un chiffre symptomatique de la faiblesse du secteur en matière de relation client...
Des outils insuffisants
Non seulement les distributeurs ne sont que très rarement équipés d'un CRM, mais c'est aussi souvent celui préconisé par le constructeur automobile. Par ailleurs, seuls 8% des professionnels sondés sont équipés en centres d'appels, et 6% d'entre eux disposent d'une base de données multimarque.
Manque de considération pour le client
Ces insuffisances en termes d'outils se ressentent immanquablement sur le traitement des clients. Les clients insatisfaits ne sont pas spécifiquement considérés. L'étude montre en effet que seuls 3% des groupes mènent une action marketing à l'issue d'une enquête ou d'une réclamation vers les insatisfaits...
Dopé par le Cloud, Adobe détrône IBM dans la gestion de la relation client
Avec un bond de 44% de ses services marketing dans le cloud, Adobe Systems détrône IBM à la cinquième place des éditeurs de logiciels de gestion de la relation client, selon Gartner. Le leader du marché Salesforce creuse l’écart avec ses deux plus grands concurrents, SAP et Oracle.
IBM sort du Top 5 mondial des éditeurs de logiciels de la gestion de la relation client (CRM pour Customer Relation Management). Selon Gartner, le vétéran informatique américain est détrôné par un acteur plus jeune et 20 fois plus petit : Adobe Systems.
ADOBE, plus forte progression dans le Top 10
Alors que le marché mondial a bondi de 12,3% en 2015 à 26,3 milliards de dollars, IBM n’a progressé que 6,1% à 926 millions de dollars. A l’inverse, son tombeur a explosé ses ventes de 26,9% à 936 millions de dollars, la plus forte progression dans le Top 10 mondial.
SAP stagne, ORACLE recule
Cette dynamique favorise aussi Salesforce, seul dans le Top 10 à être un acteur 100% cloud. Grâce à une croissance de 21,1%, il renforce sa domination avec une part de marché de 19,7% en 2015, contre 18,2% en 2014, creusant ainsi l’écart avec le numéro deux du marché SAP, qui patine avec une progression de seulement 0,6%, et le numéro trois, Oracle, qui recule de 3,5%.
RELATION CLIENT ONLINE : LES RESEAUX SOCIAUX PLUS PERFORMANTS QUE L'E-MAIL
Lorsqu'il s'agit de rapidité et de qualité de réponse, ce sont les réseaux sociaux qui performent le mieux devant l'e-mail selon le dernier baromètre Qualiweb. Reste que 70% des entreprises ne répondent pas encore sur les trois canaux. Sur les deux tiers d'entreprises qui proposent aux consommateurs d'interagir avec elles à la fois par e-mail et sur les réseaux sociaux, seules 30 % apportent une réponse effective .
KLM communique avec ses clients sur Facebook Messenger
La compagnie aérienne vient de lancer sur Facebook Messenger un bot (un assistant automatique), un outil de CRM c’est-à-dire de relation client automatisé.L’idée, vous aider à récupérer extrêmement facilement toutes les informations liées à votre voyage. Après avoir acheté un billet d’avion en ligne sur le site de KLM, il est donc maintenant possible d’obtenir toutes ses informations de vol mais aussi sa carte d’embarquement via Facebook Messenger. Ainsi que, le cas échéant, des rappels, des notifications ou des alertes en cas de retard.
LE DIGITAL AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT ?
Il est important de mieux connaître les attentes de vos clients et de comprendre comment votre entreprise peut s’aider du digital pour améliorer la gestion du parcours client.
1. Clarifiez vos services et simplifiez votre tarification
Après avoir capté l’attention de votre prospect, il existe encore quelque chose qui risque de le faire fuir : ne pas dire clairement combien il va payer pour ce qu'il veut acheter.
2. Misez sur une stratégie omni-canal
Il y a, aujourd’hui, beaucoup de ramdam autour de la stratégie omni canal.
3. Offrez un service support digne de ce nom
Lorsqu’il approche votre service support avec un problème, votre client apprécie le contact personnalisé. Il souhaite dialoguer avec quelqu’un d’humain et être traité comme un être humain.
4. Chouchoutez votre client
Finalement, la meilleure solution ne serait-elle pas de se mettre dans la peau du client et de se demander alors quelles seraient ses plus grandes attentes ?
TOP OFFICE EQUIPE SES VENDEURS DE L'APP CY-PLAY AFIN D'OPTIMISER SA RELATION CLIENT
Top Office poursuit la digitalisation de ses magasins en équipant ses vendeurs de l'application Cy-Play, une solution de clienteling et de CRM mobile.
Grâce à l'application Cy-Play sur leurs terminaux mobiles, les vendeurs peuvent immédiatement savoir qui est le client et ce qu'il a acheté récemment chez Top Office. Que ce soit en magasin ou en ligne. Outre l'historique des achats, l'application dématérialise aussi le programme de fidélité (plus besoin de carte) !et permet au client de profiter des offres/remises auxquelles il a droit.
L'application fournit également au vendeur une vue en temps réel sur les stocks et des informations détaillées sur tous les produits en vente.
L'objectif pour Top Office étant de gagner du temps, d'améliorer la relation client et de garder un contact de qualité avec lui.
LA RELATION CLIENT AU COEUR DE LA 5ème EDITION DU CONCOURS ORANGE JEUNES
« Orange vous donne la main »
Dans un environnement concurrentiel très fort, l’esprit de service constitue un enjeu essentiel car il rejoint une posture centrée sur le client. Cette démarche est au cœur de l’ambition d’Orange qui est de proposer à ses clients la meilleure expérience où toute action se doit d’être simple, fiable, de qualité et performante.
Les lauréats recevront chacun la somme de 7 000 euros et se verront récompensés par les 3 prix suivants :
- le prix « vision » dédié aux étudiants qui récompense les innovations de demain, celles qui dépassent les frontières des connaissances actuelles,
- le prix « concrétisation » pour les diplômés, qui soutient une innovation qui pourrait être rapidement mise sur le marché,
- le prix « design pour tous » commun aux deux catégories, qui récompense le projet accessible au plus grand nombre.
La remise des prix aura lieu courant juin 2016 et sera suivie d’une exposition qui présentera l’ensemble des projets au public.
LES TENDANCES CRM 2016: DU NOUVEAU DANS LA RELATION CLIENT?
Chaque année, les tendances du marché du CRM font couler beaucoup d’encre, chacun y allant de sa « prédiction ». Le Cloud, le social, chaque tendance est finalement née de l’évolution avérée des technologies et des comportements des clients.
Pour 2016, d’après les professionnels du secteur, on voit donc certaines tendances CRM naître de ces comportements, d’autres ne font que s’affirmer.
- Le mobile tout d’abord. On l’a vu ces dernières années, l’équipement en technologies mobiles prend une place de plus en plus importante dans le quotidien des professionnels pour gérer la relation clients mais aussi en tant que client pour partager cette même relation. Les éditeurs de CRM l’ont compris puisque les applications mobiles commencent à fleurir dans les dernières mises à jour.
- Le CRM social continue de tracer son chemin dans les habitudes de consommations et les politiques commerciales. Là aussi, de nombreux outils jusqu’ici dédiés aux agences marketing pointent leur nez dans l’univers du CRM et de l’optimisation de la gestion de la relation clients.
La tendance majeure du CRM en 2016 n’est pas dans la nouveauté mais dans l’évolution. La bonne nouvelle, c’est qu’on vise haut.
CRM : CRITIZR BOUCLE UNE NOUVELLE LEVEE DE FONDS
CRITIZR, éditrice d’une application mobile de satisfaction client, a bouclé un tour de table d’un montant d’un million d’euros, avec le soutien du fonds de capital-risque CAPHORN Invest.
Fondé en 2012 par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier,CRITIZR permet aux clients se rendant en magasin de disposer d’une application mobile pour rapidement publier un commentaire (positif ou négatif) ou poser une question au gérant du point de vente.
Se décrivant comme « tiers de confiance de la relation client » et spécialiste de l’ »écoute client », la jeune pousse propose également un bouton dédié que l’enseigne peut intégrer à son site Web ou à sa page Facebook.
Cette nouvelle levée de fonds offrira la possibilité à la start-up d’optimiser le déploiement de sa solution multicanale en Europe.
SERVICES CLIENT : COMMENT LEROY-MERLIN, ERDF ET MATY MARIENT DIGITAL ET HUMAIN
La techno, oui, mais pour leur permettre de mieux conseiller, accompagner et séduire leurs clients. Retour sur trois expériences d'entreprises qui misent sur l'humain "augmenté" pour optimiser leur relation client.
C'est entendu : c'est désormais online que se déroulent la majorité des interactions entre clients et entreprises.Tout juste (en 2015, d'après le cabinet MARKESS INTERNATIONAL, 51% d'entre elles sont digitales), mais la tendance est inéluctable.
Pourtant, de l'autre côté des réseaux, ce sont toujours des hommes qui répondent comme ils peuvent aux questions et aux exaspérations des clients. Les entreprises qui s'en sortent le mieux sont donc celles qui parviennent à mettre les technologies au service de leurs services clients.
63% DES CLIENTS SATISFAITS DANS LE SECTEUR AUTOMOBILE
Selon l’enquête annuelle de l’Académie du service, 63% des clients sont satisfaits dans le secteur automobile (vente et après-vente). C’est un point de mieux qu’en 2014, mais c’est 20 points de moins que le taux de satisfaction estimé par les vendeurs automobiles.
Cela reste également le plus mauvais résultat, derrière les secteurs de la banque et de l’assurance, "alors que le secteur du e-commerce a pris cette année la tête de tous les secteurs d’activité avec un taux de satisfaction de 77%", souligne Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service.
76% des clients considèrent les distributeurs automobiles compétents, aimables et souriants (71%), mais ils sont moins nombreux à estimer qu’ils ont de la considération pour leurs clients (64%), qu’ils sont attentifs aux avis et réclamations (63%), et qu’ils sont capables de s’affranchir des règles (fixées par les constructeurs ?) pour satisfaire leurs clients (56%).
"MESURER LA SATISFACTION CLIENT, POUR FAIRE PROGRESSER L'ENTREPRISE"
Les clients ? Plus exigeants. La concurrence ? A un clic de vous. Pour survivre, estime l'expert ès relation client Christian Barbaray, il faut mesurer la satisfaction de ses clients... Et prendre des initiatives.
Christian BARBARAY a fondé en 1995 INIT, un cabinet d'études marketing dont il est aujourd'hui le PDG. Il est l'auteur de Satisfaction, fidélité et expérience .
LA CNAV, LE SERVICE PUBLIC QUI S'ILLUSTRE DANS LA RELATION CLIENT
Pas de concurrence, ni d'exigence de rentabilité... Pourtant, le service public se préoccupe de plus en plus de ses rapports avec ses publics. Illustration avec l'un des champions de la "relation usager": l'assurance-retraite.
A ce niveau-là, ce n'est pas du leadership, c'est un règne sans partage... De 2009 à 2015, la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse ( CNAV) a été récompensée sept années de suite dans la catégorie "service public" du Podium de la relation client , dressé par TNS Sofres et le cabinet de conseil BearingPoint. Une administration chargée de verser les retraites, championne du service? Ce constat montre que la culture de la relation client irrigue désormais tous les secteurs.
PRIX DE L’INNOVATION DES AVOCATS EN RELATION-CLIENTS 2016 : ET LES LAUREATS SONT...
Après presque quatre mois, l’aventure de cette troisième édition du Prix de l’innovation des avocats en relation-clients s’est achevée lors d’une soirée organisée le 17 mars 2016 à l’Espace Grenelle. Après une table ronde réunissant les six candidats sur la thématique de l’innovation, le suspense a été rompu et les lauréats ont été dévoilés !
Le Prix du Jury a été attribué au cabinet DEHAN pour son application mobile « Flash Avocat ». « Ca s’est imposé comme une évidence » a déclaré Anne-Constance Coll, elle-même lauréate du Prix 2015. Le jury a en effet estimé que l’application « répond à tous les critères » que l’on peut attendre d’une innovation en relation-clients, pensée afin de rétablir « un rapport simple et décomplexé avec le client », comme l’a expliqué Yohan DEHAN, et qui veille toujours à être accessible.
CHEZ EDENRED, LE DIGITAL BOOSTE LA CONDUITE DU CHANGEMENT
Susciter l'adhésion des équipes à un projet de refonte du service clients, c'est le défi qu'a relevé EDENRED, spécialiste des services prépayés aux entreprises, en misant sur une conduite du changement participative faisant la part belle au digital.
Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, EDENRED, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès ! "Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic BEAUDOUX, directeur service clients d'EDENRED France. Après avoir mené un audit, nous avons actionné plusieurs leviers d'optimisation de notre service, historiquement axé sur les process et pas assez sur un relationnel de qualité propre à réduire l'effort client ".
Parmi les axes d'amélioration envisagés, EDENRED décide de déployer une organisation par pôle clients. "Ainsi, nos conseillers sont désormais affectés à des pôles spécifiques dédiés à chacune de nos trois parties prenantes : nos clients directs, nos bénéficiaires et nos affiliés", raconte-t-il.
Autre changement majeur : doper la polyvalence multicanale des conseillers afin qu'ils gèrent aussi bien le téléphone, l'e-mail que le chat, ou encore étendre leur champ d'intervention à des requêtes complexes initialement traitées par des équipes de niveau 2.
LA RELATION CLIENT, DU DIÈSE AU HASHTAG PAR RENAUD MENERAT, PRÉSIDENT DE LA MOBILE MARKETING ASSOCIATION FRANCE
Plus de la moitié des interactions clients de la Société Générale - incluant les agences - passent désormais par l’application mobile.
En quelques années, le mobile s’est donc imposé comme un canal essentiel dans le dialogue entre un consommateur et une marque. Personnel, immediat & interactif, le smartphone est amené à devenir notre assistant personnel facilitant nos interactions. Et par la même le pilier des stratégies CRM.
La seule complexité de cette relation client, passant désormais non plus par un PC mais également par des Smartphones ou des tablettes, était de reconnaître l’utilisateur et de lui offrir une expérience homogène et si possible optimisée sur ces différents terminaux. Le fameux cross-devices.
SELFCARE: QUAND LE CHARGE DE RELATION CLIENT EST... UN CLIENT
Rendre les clients autonomes, et donc économiser sur les coûts d'un service client : c'est l'idée derrière le " selfcare ".
Son objectif est de réaliser de substantielles économies dans le budget service client, bien sûr. Mais aussi permettre aux internautes de s'entraider ou de trouver tous seuls la réponse à leur problème.Ceci n'est pas forcément considéré comme un abandon: d'après la dernière édition du prix Qualiweb , le chat avec d'autres clients est le canel qui génère le plus fort taux de clients "très satisfaits" (50%), juste après le Call Back, mais devant le même chat avec des conseillers professionnels (49%).
Encore faut-il que les outils de "selfcare" ne soient pas simplement des gadgets technologiques, et qu'on ne leur délègue pas tout. Depuis sa version "préhistorique" (le mode d'emploi d'Ikea), le concept a fait du chemin: les foires aux questions (FAQ) sont devenues "dynamiques" chez Sosh, les notices sont devenues collaboratives chez Darty, le call-center s'est transformé en chat communautaire entre membres de BlaBlaCar.
Le point commun entre ces trois expériences réussies? Un gros investissement humain, et une articulation bien pensée entre les 80% des soucis que les clients peuvent résoudre sans aide, et les 20% qui nécessitent une vraie implication de l'entreprise.
SONEPAR ET LA RELATION CLIENT
Pour concevoir son système de relation client, le groupe de distribution de matériel électrique pour les professionnels a multiplié les contacts avec les utilisateurs finaux.
C'est un passage du papier et du crayon au numérique. D'ici à la fin de l'année, 3.000 salariés de Sonepar France auront accès à un logiciel en ligne de relation client.
Grâce à leur nouvel outil, les vendeurs pourront suivre l'évolution des besoins de leurs prospects et des habitués de chaque magasin. « Jusqu'ici, nous n'avions pas de CRM, le système est très attendu mais c'était une bonne pression », assure Thibault Montlahuc, le responsable des projets marketing à la direction des systèmes d'information du groupe.
Afin d'éviter tout impair de conception du service adapté d'un produit Microsoft, les informaticiens du groupe ont opté pour une méthode dite « agile », multipliant les interactions avec les utilisateurs finaux et privilégiant le découpage des tâches. Objectif : la rapidité d'exécution. « Les méthodes agiles sont la clef du succès », souligne Thibault Montlahuc.
CARREFOUR MISE SUR SA MINI-SCANETTE CONNECTEE PIKIT POUR DIGITALISER SA RELATION-CLIENT
Concrètement, le client de Carrefour scanne les articles qu’il souhaite retirer en magasin -ou dicte sa liste d’achats via le microphone intégré – avec Pikit qui, connecté en Bluetooth et Wi-Fi, envoie directement les informations vers le compte enregistré sur l’interface de Carrefour Drive. Il suffit alors de s’y connecter et valider sa commande en ligne via son mobile ou son ordinateur.
"Le recours à cet objet connecté permet de réduire par trois le temps que les clients passent à faire leurs courses sur internet, certifie Yaron Amar, le directeur e-commerce de Carrefour France. Notre objectif avec Pikit est de fluidifier les étapes relatives à la sélection des produits sur internet, leur validation et enfin le paiement de la commande".
CUSTOMER CENTRIC : Construire son service autour du client
A l’heure ou certains revendiquent " mettre le client au cœur de l’entreprise " , il semblerait que cette approche soit dépassée. L’idée est de : Ne pas chercher à améliorer l’existant , mais repenser ses services autour des problématiques clients.
« La CUSTOMER – CENTRICITY ce n’est pas mettre le client au cœur de son entreprise ! » soutient Nicolas Glady, professeur de marketing à l’Essec.Ce propos, tenu lors d’un cycle de conférences dédié à la culture client, et organisé par les Echos ;mardi 8 Mars 2016 à Paris peut surprendre.
L’expert poursuit ; « Il faut son service autour du client ».Autrement dit ; pour répondre aux besoins des clients, il ne s’agit pas d’améliorer la relation client existante mais de la repenser intégralement, à partir de leurs avis et de leurs attentes. « Nos clients attendent que notre marque s’adresse à eux, via une communication digitale ; et plus uniquement ç travers notre réseau de concessions comme ca pouvait être le cas auparavant ». Impossible en effet de parler de Culture Client en 2016 sans évoquer la digitalisation.
Laurent CAPPELLETTI et son ouvrage sur la relation client
« Le management de la relation client des professions : un nouveau sujet d’investigation pour le contrôle de gestion » est le titre de l’ouvrage de Laurent CAPPELLETTI
Maître de Conférences HDR, IAE de Lyon, ISEOR
L’événement Culture Client
Disposer d’une vraie culture client fait figure de nouveau Graal pour les entreprises. Cet objectif, qui implique l’adhésion de toutes les fonctions, explique le lancement qui a eu lieu le 8 mars, en partenariat avec « Les Echos Business », d’un nouveau rendez-vous consacré à la culture client, fusionnant un événement lié au marketing et avec un autre associé à la relation client.
Montant en puissance, le sujet relève de plus en plus du projet d’entreprise. A l’image de ce qui s’opère chez Orange. « Notre plan stratégique Essentiels2020 est centré sur l’expérience client », souligne France Héringer-Jallot, directrice de l’expérience client et des ventes du groupe, qui a intervenu lors de la matinée. Avec, parmi les leviers d’action, aussi bien un travail sur la connectivité que la volonté de réinventer la relation avec les différents publics.
Les initiatives se multiplient dans tous les secteurs. Et la mobilisation autour de l’expérience des consommateurs se doit d’être globale. « La voix du consommateur ne porte que si on la gère bien dans les organisations. Il ne suffit pas de mettre en place des plates-formes de data management. Il importe de changer aussi la posture générale », remarque Arielle Bélicha-Hardy, directrice associée expertise stratégies client chez TNS Sofres, une autre intervenante.
Fortuneo remporte le Trophée de la Meilleure Relation Client Online
Pour la 3ème année consécutive, Fortuneo a reçu le Trophée de la Meilleure Relation Client Online catégorie banque-finance de Qualiweb.
Avec une note nettement en hausse par rapport à 2015 , Fortuneo remporte cette année encore le Trophée Qualiweb de la meilleure relation Client en ligne pour la catégorie Banque – Finance . Par ailleurs, elle se classe dans le Top 20 toutes catégories confondues (17ème place sur les 370 entreprises testées ).
Ce Trophée valorise la réactivité et l’expertise des équipes , et illustre l’engagement fort de Fortuneo à satisfaire toujours mieux les attentes de ses Clients , leur apporter des réponses complètes et personnalisées, à travers un service haut de gamme.
LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT AU CENTRE D'UN FORUM INTERNATIONAL(FICCA)
S’est tenue ce mercredi 24 février 2016, une conférence de presse de lancement du Forum International de la Culture Relation Client et de l’Accueil dénommé « FICCA 2016 » au cabinet du Ministre du Commerce.
Ce forum, qui se tiendra du 17 au 18 mars prochain, à l’immeuble CGECI à Abidjan, est une initiative de Evan World. Pour la promotrice de l’événement Mme Annick Koné, le FICCA se résume ainsi: « Il est destiné à toutes les entreprises de chaque secteur d’activité, parce que toutes vivent grâces à leurs clients… ». La satisfaction client étant la raison d’être et la condition sine qua non de pérennité d’une entreprise, il est donc important d’optimiser les services clients. Ceci en professionnalisant le secteur, car l’optimisation des services clients nécessite des investissements croissants en organisation, en technologie et en formation.Développer la valeur des clients tout au long de leur parcours.
Ce forum est un rendez-vous auquel toutes les entreprises se doivent d’être présentes, afin d’accélérer le développement et la performance de leurs activités. Ce, à travers une culture véritable de la relation client et une excellente qualité du service d’accueil. Cette édition du FICCA 2016, qui est une première en Côte d’Ivoire, a pour thème principal « L’Ère du Client: Analyse, Impact et Stratégie ».
26.02.16 Source :Info soir
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