Un pas vers la Créativité en Relation client
Avec la transformation digitale, la relation client a l’opportunité de s’emparer d’un champ qu’elle a jusque-là délaissé, celui de la créativité.
Et voilà qu’avec l’avènement des assistants virtuels, des réseaux sociaux ou des messageries, la relation client redécouvre l’art de la conversation, redécouvre car la relation client n’a, en réalité, jamais cessé d’être une histoire de conversation. Du face à face avec un conseiller en magasin aux échanges téléphoniques du centre d’appels, la relation client a toujours consisté en un dialogue entre un client et une entreprise. Ce qui change aujourd’hui, ce sont deux choses : le passage de l’oralité vers l’écrit d’une part, et l’automatisation des conversations (orales et écrites), d’autre part.
Cette évolution est inéluctable. Les conversations à un niveau industriel ne se prêtent pas à la créativité. Surtout les conversations orales. Un téléacteur joue 30 à 60 fois par jour le même texte. La créativité ne supporte pas le travail à la chaîne. Alors la créativité a laissé place à des argumentaires et des normes. Des conversations encadrées et standardisées. Et la relation client s’est faite ennui mortel. Le traditionnel:
ARCHIPEL Bonjouuuuuuuuuuuuur!!! … puis je parlé à… svp ... monsieur...Je comprends tout à fait… … Je vous souhaite une excellente journée…
Acte III : ça ressemble à une conversation
Ça ressemblait à une conversation. Mais de ARCHIPEL bonjouuuuuuuuuuuuuur à l’excellente journée, tout le monde a adopte le même langage.
La relation client a vaincu et tout le monde s’en félicite. Le problème c’est que plus personne n’y comprend rien. Quand on répète toujours les mêmes mots, ils perdent forcément un peu de leur substance et de leur saveur.
On ne peut pas manger le même plat tous les jours. C’est bien pour ça que les restaurateurs ont inventé le plat du jour.
Le vent des révolutions numériques
Et puis le vent des révolutions numériques s’est abattu sur les entreprises. Les conversations peuvent désormais emprunter de nouveaux chemins. Des chemins de traverse. Les clients adorent contourner les obstacles et couper au plus court. Des chemins pas encore balisés où tout serait possible. Y compris de reproduire les mêmes vieux schémas.
Et c'est bien souvent le premier réflexe des entreprises. Reproduire les codes anciens des conversations téléphoniques (et leur langage Relation client) sur l’email, les réseaux sociaux, les applications de messagerie, le chat…
Sauf qu’on a oublié, primo qu’on est passé de l’oral à l’écrit, et deuxio que les clients se sont emparés des conversations sur ces nouveaux canaux. Et ont inventé un nouveau langage.
A l’entreprise de s’emparer du meilleur des deux mondes. Chacun son domaine de compétence ; chacun son cœur de métier.
Scénarisons les conversations virtuelles. Injectons-y de l’énergie, de l’impertinence et de l’humour. Cette distance homme-machine ouvre la voie à de nouvelles expérimentations et à de nouvelles conversations. Faisons le pari que les clients seront prêts à accepter certaines audaces de conversation de la part d’un assistant virtuel qu’ils seraient bien en peine de tolérer d’un conseiller humain.
Emparons-nous des nouvelles technologies pour libérer les
Emparons-nous des nouvelles technologies pour libérer les conversations et faire de la relation client un nouvel espace de créativité. Ou mourrons d’ennui pour l’éternité.
La compréhension des besoins clients encore à améliorer
Une étude menée par Researchscape International montrent que les entreprises désireuses d'améliorer l'expérience client déploient des outils de chat, datavisualisation et retargeting. Si ces dernières estiment bien comprendre les besoins de leurs clients, ces derniers sont loin d'être de leur avis.
La compréhension des attentes des clients et le dialogue avec ceux-ci restent très en deçà du nécessaire. (crédit : D.R.)
88% des entreprises estiment disposer d'une bonne compréhension des besoins de leurs clients. Mais 61% seulement des consommateurs ont le même avis. Ce contraste, révélé par l'étude Researchscape International / Talend souligne la nécessité de mieux travailler les données sur les clients. Heureusement, 63% des entreprises considèrent que l'utilisation des données et une priorité absolue en 2017, 80% affectant à ce sujet une note d'importance supérieure à 8 sur 10. 80% des décideurs informatiques jugent nécessaire de mieux diffuser l'information sur les clients auprès des métiers.
Mais c'est le même chiffre, 80 % des décideurs IT, qui correspond aux entreprises ayant augmenter les budgets consacrés à l'expérience client. Les projets les plus couramment déployés sont le dialogue en direct (chat - 66% des répondants), la visualisation des données (60%), la reconnaissance vocale (52%) et les outils de retargeting (58%). Mais seulement la moitié des entreprises se préoccupent de savoir ce que pensent leurs clients via des avis en ligne (36%), des analyse de sentiments sur les réseaux sociaux (43%) ou l'analyse des historiques d'achats ou des préférences de communication (50% en cumulé). Ce chiffre est bien bas alors que 40% des clients sont largement influencés par les avis de leurs pairs avant de concrétiser un achat et 57% cesseraient tout achat si un commentaire négatif n'était pas pris en compte et entraînait des sollicitations dans le domaine critiqué.
L’impact des technologies numériques sur la relation client
Les marques doivent adapter leur modèle à la transformation digitale
De nouveaux acteurs sur des marchés traditionnellement bien établis viennent perturber l’environnement de la consommation et les fondements de structure de coûts et profits d’une entreprise. Il sont passé d’un revenu basé quasiment exclusivement sur leur catalogue à la vente par Internet.
Parallèlement le développement rapide des technologies numériques comme le mobile ou les réseaux sociaux a créé un nouveau type de rapport au client. “Je fais ce que je veux quand je veux” telle est la devise du consommateur connecté. Par ailleurs, certaines campagnes marketing peuvent parfois paraître intrusive comme l’e-mailing ou le retargeting mais un ciblage adapté permet d’atteindre la bonne audience au bon moment.
Les consommateurs ont le pouvoir de l’exigence
Grâce aux technologies numériques l’offre des sites marchands est plus visible et transparente, le consommateur a désormais le pouvoir de comparer ces offres et de faire valoir la concurrence. Il peut également demander un avis auprès d’un cercle d’amis, de fans ou directement avec la marque grâce à une fonctionnalité de live chat ou directement via les réseaux sociaux.
Du côté de la marque, l’automatisation de certains processus permet d’optimiser la relation et le marketing client. Cette automatisation est de plus en plus possible grâce à la quantité de données qui s’accumulent grâce aux nouveaux modes de communication. Les grandes firmes de l’internet ont assimilé cet enjeu, comme Microsoft, qui a développé au cours des dernières années une suite d‘outils CRM. La rapidité d’évolution des attentes clients et la spécificité des besoins font qu’une solution généraliste n’est malheureusement plus suffisante. On voit aujourd’hui certaines entreprises du numériques se rapprocher pour faire face a ces évolutions. Ainsi Adobe et Microsoft se sont rapprochés pour proposer une offre Marketing et CRM commune.
En conclusion
Les technologies numériques permettent finalement d’internationaliser plus facilement l’offre, la relation client et la communication des cybermarchands que par le passé. Cette mutation se matérialise par des interfaces multilingues qui permettent de déployer et de gérer plus de produits et de services. La clientèle touchée se situe désormais au delà des frontières nationales ce qui provoque une mutualisation des infrastructures existantes.
Qui n'a jamais rêvé de choisir le passager assis à ses côtés pour partager un vol long ou moyen-courrier - et ses centres d'intérêt ? KLM, la Royal Dutch Airlines, a fait du "rêve" une réalité : sous le nom de "Meet & Seat", la compagnie aérienne propose aux voyageurs d'accéder aux données du profil Facebook, Google+ ou LinkedIn d'autres clients, plusieurs jours avant le départ du vol, tout en partageant les leurs. Et, donc, de choisir leur siège selon leurs affinités avec les autres utilisateurs. Résultat, grâce à l'exploitation des data sociales : une expérience client de haut vol.
Retrouvez cet article sur :
www.relationclientmag.fr - "Quand la data se met au service de la relation client"
Qui n'a jamais rêvé de choisir le passager assis à ses côtés pour partager un vol long ou moyen-courrier - et ses centres d'intérêt ? KLM, la Royal Dutch Airlines, a fait du "rêve" une réalité : sous le nom de "Meet & Seat", la compagnie aérienne propose aux voyageurs d'accéder aux données du profil Facebook, Google+ ou LinkedIn d'autres clients, plusieurs jours avant le départ du vol, tout en partageant les leurs. Et, donc, de choisir leur siège selon leurs affinités avec les autres utilisateurs. Résultat, grâce à l'exploitation des data sociales : une expérience client de haut vol.
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www.relationclientmag.fr - "Quand la data se met au service de la relation client"
Un nouveau prix dédié à l'excellence client
Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique: voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.
L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l'"Excellence client" pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques. Le palmarès sera dévoilé le 27 juin 2017. "À travers cette initiative, nous souhaitons enfin réconcilier les jumeaux fâchés de la finance et du marketing en redonnant à chacun sa place dans notre méthodologie", explique Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant au sein de Trusteam Finance.
33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée "care"-beauté, optique, sport, "home" et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.
Source: RelationClientmag.fr
Les 10 tendances du Sens du client 2017
Etant donné que cet article est assez étendu, nous n'en publierons que deux tendances.
J'ai le plaisir de partager avec vous la synthèse des 10 tendances du Sens du client 2017, chacune d'entre elles ayant donné lieu à un billet complet publié précédemment.
Les tendances ont été présentées en avant-première le 15 décembre lors d'une conférence qui s'est tenue à Paris au théâtre du renard.
- Le Client sera KPI. Les entreprises ont de plus en plus besoin de mesures pour apprécier l'efficacité de leurs investissements client car ceux-ci deviennent complexes et sont soumis à de fortes pressions de rentabilité au sein des entreprises. Selon Forbes dans son étude 2016 "Data elevates the customer experience" : 58% des entreprises en moyenne mesurent l’impact et les taux de succès de l’engagement client, alors que 74% des entreprises "leaders" font cette mesure. Au delà de la mesure de l'efficacité et du pilotage de l'activité, la sensibilisation des collaborateurs à la réalité de l'expérience client est l'enjeu principal des KPIs (Key performance indicator ou Indicateur clé de performance) de la relation client. Un collaborateur qui connait les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients est un collaborateur plus efficace et surtout plus motivé par l'effet de son travail quotidien. Retrouvez le billet avec sources et détails en suivant ce lien.
- Le client sera détestable. La Fédération nationale du Crédit Agricole a publié les résultats de son étude sur les incivilités au sein de ses agences : elles ont augmenté de 20% entre 2014 et 2015. Dans une autre étude publiée en septembre 2016, l'Association internationale du transport aérien (IATA) faisait état d'une hausse de 17% des incidents provoqués par des passagers pendant les vols. Autre signal : 6 salariés sur 10 reconnaissent que "Les équipes au contact des clients sont régulièrement victimes d'agression verbale" (Source Académie du service). Les enjeux de cette tendance sont de taille : d'une part, les entreprises doivent détecter les sources de friction dans la relation, c'est à dire s'attaquer à la suppression des irritants clients et des irritants collaborateurs. D'autre part, si l'on considère que ce phénomène est le reflet des tensions de notre société, il faut protéger et accompagner les collaborateurs, les former à la gestion des situations difficiles. Retrouvez le billet avec sources et détails en suivant ce lien.
Salesforce : comment le géant du CRM a bâti son empire
Depuis 2012, Salesforce se hisse en tête du marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM) selon IDC. Cet éditeur américain commercialise une plateforme de CRM disponible à 100% en ligne, en mode SaaS. Elle se décline en quatre grandes briques : Sales Cloud (pour la gestion des ventes), Service Cloud (pour le support client), Marketing Cloud (pour le pilotage des campagnes marketing) et Commerce Cloud (pour l'e-commerce).
L'histoire de Salesforce est profondément marquée par son CEO, Marc Benioff. Diplômé d'une licence en gestion des affaires de l'Université de Californie du Sud. Marc Benioff a fait ses premières armes chez Oracle. Il y restera 13 ans.
Le cap des 10 milliards de dollars de chiffre d'affaires en vue
Marc Benioff fonde Salesforce en 1999. Il est épaulé par trois associés : Dave Moellenhoff, Frank Dominguez et Parker Harris. En 2003 est organisé le premier événement mondial de l'éditeur, Dreamforce, avec 1300 visiteurs revendiqués. En 2004, la société entre en bourse. Depuis, le groupe n'a cessé d'enregistrer une croissance à deux chiffres.
En 2011, le cap du milliard de dollars de chiffre d'affaires est passé. Pour son année fiscale 2017 (qui sera clôturée fin janvier), le groupe table désormais sur un CA compris entre 8,365 et 8,375 milliards de dollars. Quant au cap des10 milliards de dollars de CA . Lors de la publication des derniers résultats trimestriels, Marc Benioff a indiqué vouloir doubler l'activité du groupe d'ici trois à quatre ans. En ligne de mire : le cap des 100 milliards de capitalisation. Une vision à la quelle souscrivent les analystes de Wall Street - compte tenu notamment de la taille que devrait atteindre le marché du CRM en 2020 (51,5 milliards de dollars selon le Gartner).
UN CONSEIL PRIMORDIAL POUR GERER LES EMOTIONS D’UN CLIENT MECONTENT
Quelles sont les règles de base face à un client
qui est dans de mauvaises dispositions ?
Avant de répondre sur les émotions « négatives » des clients, il faut quand même dire un mot sur les émotions « positives ». Quand un client appelle et dit « je suis fidèle depuis des années, j’adore votre marque » ou « je suis content », il faut tout de même que ce soit un réflexe pour le conseiller de le remercier. En réalité, c’est ce que le client attend, il veut entendre dire merci.
Pour les situations « négatives », la palette est plus étendue et il y a effectivement des choses à dire/ne pas dire ou écrire/ne pas écrire. L’insulte, notamment au téléphone, est par excellence la situation où la communication n’est pas possible. On ne raccroche pas au nez d’un client qui vous insulte, du moins pas sans lui avoir dit qu’on a bien entendu qu’il est en colère et lui avoir demandé fermement de changer de registre. Et surtout on le laisse « vider son sac », sans parler, partant du principe qu’on ne se bat pas avec à un mur. Donc, pas de justification, juste de l’écoute « active ».
Dans toutes les autres situations tendues, à l’oral comme à l’écrit, l’empathie est le passage obligé. Le sésame est la phrase « je vous comprends ». Elle peut paraître banale, mais elle est incontournable. Elle ne signifie ni « vous avez raison » ni « je suis d’accord avec vous » mais elle acte la considération que vous avez pour le client. C’est la reconnaissance de sa douleur et même si cela ne résout rien sur le fond, on ne peut pas faire l’économie de cette reconnaissance.
La relation client en quête de nouveaux profils
Sollicités par un nombre croissant de canaux de communication et de vente, les clients font l'objet d'attentions de plus en plus pointues de la part des entreprises et des marques, dans un but de conquête et de fidélisation.
Le marché de la relation client a représenté en 2012 un chiffre d'affaires de l'ordre de 5 milliards d'euros en France, en croissance de 4 % en moyenne chaque année depuis 2005, selon les statistiques du cabinet Xerfi-Precepta. «La croissance de ce marché risque toutefois de ralentir cette année, sous la pression des reports de projets et des négociations très serrées sur les prix», pronostique le cabinet d'études.
Pour autant, la gestion de la relation client reste au cœur de la stratégie des entreprises et des marques, notamment avec le développement des stratégies dites «de cross-canal» (médias sociaux, live chats…). «La France reste le troisième marché des centres d'appels derrière l'Angleterre et l'Allemagne», rappelle Olivier Silberstein, aux commandes du nouveau bureau parisien d'Interactive Intelligence (1600 collaborateurs dans le monde et 250 recrutements prévus cette année), fournisseur de logiciels et de services aux centres de contacts.
Les champions de la relation client
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Lors d'une vaste enquête en ligne, JDN Management vous a demandé de noter la qualité de la relation client de grandes entreprises. Quelles sont les mieux placées ? Comment s'y prennent les vainqueurs ? Réponses.
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