Relation client

L'humain en proie de disparition place aux "Les chats-bots" 

1.4 milliards de personnes ont deja parlés à des chats bots sans le savoir !!!

Les chats-bots ou bots, sont des programmes informatiques capables de lire des messages comme des emails, des SMS ou des e-chats, afin d’apporter une réponse aux clients en quelques secondes, grâce à un système de réponses préenregistrées. Au cœur de l’actualité depuis quelques mois, nous nous arrêtons de manière majeur sur ce sujet. 

Les marques cherchent donc à adapter leur stratégie et à trouver les clés qui généreront de l’engagement et de la loyauté. C'est pour cette raison que l'écosystème du mobile se développe avec la mise en avant des bots, nouvel outil de relation client. Tout le monde en parle, notamment après l’annonce par Facebook du lancement de son bot store sur la plateforme Messenger, réelle opportunité pour les marques, permettant d’établir une relation conversationnelle avec les clients. En fait est né le constat que les clients ne téléchargent plus d’applications.

Les bots sont donc une alternative adaptée qui facilite et fluidifie l’expérience utilisateur. Le fonctionnement est simple : les marques installent un bot conversationnel sur Messenger qui s’ouvre automatiquement lors d’un échange avec un client.

Cependant, rien de réellement innovant à ce stade car bons nombres de secteurs utilisent les bots. Mais ce qui les rend plus performants, c’est l’intelligence artificielle qui est intégrée et qui favorise leur développement dans la relation conversationnelle, tout en facilitant le travail des utilisateurs. Les bots permettent ainsi d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, comme la confirmation de commande, ou la notification de colis…  Mais soyons clairs, l’humain reste bien au cœur de l’ensemble des interactions avec les clients. Que l’on ne s’y trompe

L’humain restera Nous pouvons ainsi nous demander si les bots ne risquent pas de remplacer l’humain dans la Relation Client. La réponse est non. Les bots sont là pour répondre à des demandes de premier niveau, simples. Même avec une intelligence artificielle derrière, nous n’arriverons pas au niveau de complexité qu’un humain peut gérer sans difficulté. En revanche, l’arrivée de ces bots peut favoriser la Relation Client : si les demandes simples sont traitées par des robots, cela laisse plus de latitude aux conseillers pour se concentrer sur les demandes plus compliquées et donc mieux gérer leurs clients et apporter une solution plus satisfaisante. L’avenir réside donc dans un couple humain-machine, conseiller et bot, alors n’attendons pas que l’avenir nous attrape, faisons-le. Capitalisons sur l’humain, via des formations adaptées à tout type d’échange sur Internet.