Quels enjeux pour la relation client en 2018 ?

Chronique de 

Si 2017 était l’année du commerce conversationnel instauré par l’apparition du messaging et des chatbots, 2018 est l’année de la rationalisation des différents usages et de l’expérience intégrée, à l’image du service Uber.

À l’heure où les innovations sont nombreuses et importantes, il est plus sûr pour une entreprise d’opter pour une solution évolutive qui permettra de recadrer le tir plus facilement dans l’éventualité où une nouvelle fonction voit le jour.

Différents experts des univers marketing et commercial tentent au quotidien de dresser un panorama des outils développés à l’attention des pros, pour en révéler leur utilité et tenter de définir les usages qui rentreront dans les mœurs à terme. Coup d’œil sur les 4 principales tendances à prévoir pour 2018.

Logiciel GRC : les enjeux du CRM La rationalisation des chatbots

Depuis quelques années déjà, le logiciel GRC vise à offrir une expérience personnalisée aux consommateurs. Que ce soit pendant ou après l’expérience d’achat, la recherche de la personnalisation en matière de conseils par exemple se fait de plus en plus sentir. Ainsi en 2017, de nombreuses plateformes ont mis en place un chatbot pour tenter de traiter de manière automatique un ensemble de données à destination des visiteurs.

Même s’ils ne sont pas en mesure de traiter des requêtes complexes, ces messageries automatiques permettent d’apporter des réponses rapides sur des sujets simples (à la manière d’une FAQ, mais de manière automatisée et interactive) aux consommateurs tout en laissant aux collaborateurs humains l’opportunité de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Selon les experts ces processus devraient se rationaliser et permettront uniquement d’apporter une première réponse à l’internaute avant qu’un humain ne prenne le relais pour apporter des informations plus détaillées.

"Il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami "

Les chatsbots ayant démontré leur limite, comment assurer des échanges authentiques aux consommateurs, tout en répondant aux besoins d’ubiquité et de réactivité qui sont inhérents aux entreprises qui proposent un service digital ? Une première start-up a mis une piste en lumière courant 2016 avec la plateforme Ibbü. Le concept est simple et vaut le coup de s’y intéresser, car il pourrait avoir un impact important sur l’optimisation de la stratégie de vente pour une entreprise. Peut-être la nouvelle fonctionnalité qui s’ajoutera bientôt à chaque logiciel GRC digne de ce nom ?

Consultez cet article pour plus d’informations sur les enjeux du CRM à venir.

Les passionnés au service de la force de vente, le futur du logiciel GRC ?

Sur internet, 60% des achats sont réalisés les soirs et week-ends, au moment où les services clients de différents sites web sont absents. Ce décalage génère 70% d’opportunités de transformer un visiteur en client manquées, soit une perte représentant 5 à 10% du chiffre d’affaires d’une plateforme e-commerce. Pour remédier au phénomène, la plateforme ibbü propose aux professionnels de mettre à profit de leur service client les connaissances de passionnés dans un domaine particulier.

La sélection se fait évidemment de manière minutieuse pour certifier les compétences du passionné sur un thème et permettrait d’établir un rapport humain et plus authentique entre les consommateurs et la marque qui met en place un tel service. Sachant que la recommandation par un tiers joue également pour beaucoup dans le processus d’achat sur internet, les services tels qu’Ibbü sont susceptibles de se multiplier et d’être de plus en plus intégrés à l’offre du logiciel GRC. Cliquez ici pour en savoir plus sur la plateforme.

 

Relation Client, Cloud et sécurité : des axes de différenciation majeurs

Claude GARCES / PDG Cegedim OutsourcingLe 26/09 à 10:49

La gestion de la relation client se positionne de nos jours comme un projet stratégique qui doit être mené avec la plus grande attention. Dans ce contexte, force est de constater qu’une approche artisanale n’est plus possible au regard de la maturité des clients, des exigences réglementaires et du marché ultra compétitif dans lequel nous évoluons.

Ainsi, on voit notamment que les projets de fidélisation occupent désormais une place de premier ordre au sein de la gouvernance de relation client des entreprises. Mais comment procéder pour mener à bien son projet dans les temps et sur des secteurs sensibles comme ceux de l'assurance ou de la santé ?

Une nécessité d'avoir une vue d'ensemble des nombreux aspects du projet

La première chose à faire tient à analyser précisément les contours de son projet à plusieurs niveaux : business, commercial, métier, réglementation. Ces différents éléments permettent de bien comprendre et analyser les points à prendre en compte avant de se poser la question de l'outil et de l'équipe à mettre en place. Cette étape est l'épine dorsale du projet et doit être traitée avec la plus grande attention. Il faut donc prendre le temps nécessaire pour faire le tour de toutes les thématiques.

Conjuguer dispositifs agiles et industriels

Il est ensuite indispensable de se poser la question des outils qui occupent un rôle-clé au niveau du dispositif opérationnel. Ainsi, se doter d'outils performants et omnicanal est un axe stratégique. Pour autant, attention à privilégier l'agilité et une mise en oeuvre simplifiée. En ce sens, les approches orientées Cloud computing sont les plus adaptées. Preuve en est, un marché en très fort développement avec des croissances annuelles à deux chiffres. On notera aussi que ce type de mise en oeuvre permet de se décharger des aspects technologiques pour se concentrer sur le métier.

Bien sécuriser ses processus de gestion de la relation client

Enfin, la sécurité et l'approche industrielle sont particulièrement importantes et souvent peu évoquées. Deux points essentiels sont notamment à prendre en compte : l'hébergement des données clients et les agréments. Sur ces aspects, il faut être particulièrement vigilant en matière d'hébergement au sein des datacenters, notamment pour des données sensibles comme celles touchant à la santé ou les assurances.

Ainsi, il est indispensable de veiller à ce que les données soient bien confiées à des structures françaises bénéficiant d'agréments tels que HDS pour les données de santé. Cela garantit que les prestataires hébergeurs se conforment à la réglementation française et que les données sont hébergées en respect des obligations en vigueur.  

À travers ces éléments, concevoir un projet de gestion de la relation client performant et sécurisé devient une réalité. Mais il est nécessaire de se poser les bonnes questions en fonction de son domaine afin de ne pas se tromper et d'offrir à ses clients un service de grande qualité.

 

Entrez dans l'ère de la Culture ClientsQui sera le Directeur Client 2017 ? Acteurs & Stratégies Actualités Comment rendre les consommateurs plus fidèles à sa marque ? Publié le 13/09/2017 par Floriane Salgues Réinventer la fidélité : tel est le programme de la dernière étude dévoilée par Adobe en avant-première sur Emarketing.fr. Le géant américain souhaite aider les marques à reconquérir la fidélité de leurs consommateurs et annonce développer un outil "d'évaluation de la fidélité". Comment rendre les consommateurs plus fidèles à sa marque ? Les consommateurs ne sont plus fidèles aux mêmes marques qu'il y a 5 ou 10 ans. Fort de ce constat, Adobe a mené, en collaboration avec des chercheurs de Goldsmiths, de l'Université de Londres et de SmoothMedia, l'étude "Réinventer la fidélité. Comprendre le comportement du consommateur à l'ère de l'expérience", dévoilée à l'occasion du salon Dmexco, à Cologne. Objectif : mettre en lumière l'évolution des relations entre les marques et leurs clients. Mais, aussi, donner quelques clés de lecture aux entreprises pour les aider à (re)construire une relation de loyauté à leur marque et une expérience client qui ait du sens. Car, le numérique a changé la donne dans la relation client, et l'intelligence artificielle, en vogue, pourrait bien, à nouveau, rebattre les cartes. Quels sont les moteurs de la fidélité ? Comment entretenir une relation sur le long terme avec ses clients ? 59 % des participants de l'étude déclarent que la simplicité du parcours d'achat est l'aspect le plus important lors de l'achat d'un produit ou d'un service (un chiffre qui atteint les 62 %, en France). De plus 40 % des consommateurs souhaitent entretenir une relation avec une marque qui s'adapte à leurs souhaits et à leurs besoins. Car, les achats seraient, selon l'enquête d'Adobe, le reflet de l'identité de chaque consommateur : ainsi, en France, plus de 70 % des personnes de 18 à 44 ans interrogées disent acheter des produits et des services, car ceux-ci reflètent leurs valeurs personnelles. Près des deux-tiers (68 %) des consommateurs Français du panel reconnaissent également éprouver de la fidélité envers les marques qui ont personnalisé leurs expériences en fonction de leurs préférences et de leurs besoins. D'ailleurs, 58 % aiment que les marques connaissent leurs préférences et les utilisent adéquatement, avec une expérience ciblée et, ce, sur plusieurs canaux (contre 57 % au Benelux ; 55 % dans les pays scandinaves ; 50 % en Allemagne et 46 % au Royaume-Uni). Mais, en contrepartie, 76 % d'entre eux demandent aux marques plus de transparence dans l'utilisation de leurs données personnelles. Les marques doivent également s'adapter à la multiplicité des parcours d'achat, en ligne ou hors ligne. Ainsi, l'étude révèle que 39 % des Français réalisent la plupart de leurs achats en ligne. Le chiffre est supérieur à la tendance observée en Allemagne et au Benelux, mais inférieur aux pratiques au Royaume (40 %) et dans les pays nordiques (43 %). Autre donnée : 38 % des interrogés s'accordent une journée pour effectuer des recherches sur un produit et 45,5 %, une semaine. Favoriser une interaction pendant ce laps de temps pourrait ainsi engendrer davantage de fidélité à la marque. Face à la variété du choix, une marque peut aussi espérer sortir du lot grâce aux avis de ses clients. Ainsi, 51 % des répondants indiquent qu'ils seraient enclins à acheter les produits d'une marque dont ils n'auraient jamais entendu parler, si les commentaires en ligne sont positifs. Pour Adobe, l'intelligence artificielle joue un rôle central dans la stratégie de fidélisation : l'IA va permettre aux marques d'analyser le contenu et le contexte de ce que disent les consommateurs pour le réintégrer à leurs stratégies marketing. Enfin, 56 % des Français apprécient que les marques qui introduisent des nouvelles technologies pour proposer des expériences agréables et surprenantes. Chatbot, réalité virtuelle et autres expériences immersives offrent ainsi aux marques l'opportunité de se démarquer. Adobe annonce être en phase de développement d'un outil d'évaluation de la fidélité à destination des marques.

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Relation Client Les 7 chiffres qui font peur…

 

80% des entreprises pensent offrir une expérience client optimale alors que seulement 8% de leurs clients sont d’accord avec cette affirmation. Ce décalage de perception est un des nombreux exemples qui rappellent à quel point la prise en compte d’une vraie stratégie CRM peut être déterminante…

 

“65% des clients insatisfaits en parleront autour d’eux” , “66% des clients quittent une

infographie_les_7_chiffres_diaboliques_de_la_relation_client

marque en raison d’un mauvais service clients“…

Voici quelques exemples des 7 chiffres-clés que vient de lister l’éditeur Ines CRM dans une infographie qui rappelle l’importance d’une bonne gestion de la relation client et livre quelques solutions pour améliorer ses performances en la matière.