Les avantages de l'Internet des objets dans la relation client

Publié le 14/09/2017 par Laurent Millan (Genesys)

 

La montée en puissance des objets connectés implique leur prise en compte par les entreprise, car il s'agit d'un levier important de fidélisation client.

 

Selon Gartner, d'ici quatre ans, 5% des services clients seront sollicités par l'intermédiaire d'objets connectés -qui constituent de fait un nouveau canal de communication. Les entreprises doivent désormais prendre en compte cette montée en puissance et le potentiel que les objets connectés leur offrent en matière de personnalisation des solutions de service client. Cela implique des choix en matière de gouvernance, des investissements, dont l'intérêt devient évident une fois mis en lumière.

Pour fidéliser dans la durée des clients toujours plus sophistiqués et exigeants, les entreprises se doivent d'investir massivement pour proposer des offres ultra-personnalisées en phase avec les attentes individuelles de chacun. Or aujourd'hui, de nombreux secteurs comme la banque, les télécoms ou l'énergie considèrent déjà l'Internet des objets comme un levier important de fidélisation client. Grâce aux informations recueillies via les objets connectés (le smartphone connecté à un réseau wifi d'un retailer, par exemple), ils peuvent désormais proposer des services ad hoc spécifiques et influencer le comportement des clients sur un point de vente, qu'il soit physique ou virtuel.

Mieux, l'objet connecté n'est pas qu'un moyen de communication, puisqu'il remplit une fonction particulière: il permet de valider immédiatement une modification de comportement du consommateur. Il devient possible de vérifier, par exemple, la pertinence d'un partenariat entre un constructeur de réfrigérateurs connectés et un service de courses en ligne lorsque des commandes sont effectuées grâce à la connectivité de l'équipement ménager.

Ce type d'approche en partenariat de la relation client et des objets connectés permet d'ailleurs de développer de nouveaux business models.

Une source de business models innovants

Curieusement, les entreprises avec un centre de contacts de taille moyenne sont davantage en avance sur le sujet de l'Internet des objets que les centres de contact plus importants: elles sont les premières à avoir investi dans ce nouveau concept. Équipées de solutions plus récentes, pour elles l'intégration d'une CX IoT devient plus simple. Les entreprises avec des services de gestion de la relation client de la génération précédente doivent les faire évoluer pour être plus en phase avec les besoins et usages de leurs clients. Mais c'est aussi un véritable défi pour les fournisseurs de services que de savoir offrir à grande échelle une solution d'habitude plus facilement positionnable sur des centres de contacts de moindre taille.

60% des entreprises estiment aujourd'hui que l'Internet des objets booste la productivité des agents, en leur permettant notamment d'avoir une connaissance à 360° du client grâce à la multitude des données récoltées. Les agents sont plus autonomes et en mesure de trouver rapidement des solutions pertinentes pour répondre à des demandes client spécifiques.

Les collaborateurs sont ainsi plus satisfaits de leur travail grâce à la CX IoT, qui leur permet de diversifier leurs tâches. 

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