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Entrez dans l'ère de la Culture Clients Market Place breve Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance Publié le 27/09/2017 par MyFeelBack / Avec la Marketplace Quels indicateurs suivrent pour mesurer et faire évoluer la performance d’un service client ? Découvrez les 7 principaux KPIs. 256Partages Temps d’attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement : découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client. #1 Taux de résolution au premier contact Le taux de résolution au premier contact est un KPI de plus en plus utilisé dans le cadre du management des services clients. Il mesure la proportion des demandes traitées et solutionnées en un seul contact. Le taux de RPC se calcule en divisant le nom d’événements traités et résolus au premier contact par le nombre total d’événement traités (en multipliant le tout par 100). La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l’entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d’un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client. #2 et #3 Temps d’attente et taux de décroché Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l’accessibilité du service client. Le temps d’attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d’appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes. #4 Durée moyenne de traitement (DMT) La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l’encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d’écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement. #5 Net Promoter Score (NPS) Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L’un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise à votre entourage / amis / collègues ? » La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment ? Par l’intermédiaire d’un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose. Nous conseillons toujours d’intégrer une question complémentaire au NPS afin d’obtenir des réponses exploitables. Par exemple, vous pouvez poser la question « selon vous, qu’est-ce que nous pourrions faire pour nous améliorer ? » aux clients qui donnent une mauvaise note. Découvrez Le Guide Ultime du Net Promoter Score en cliquant ici. #6 Customer Effort Score (CES) Moins un client doit fournir d’efforts pour obtenir ce qu’il demande, plus il a de chances de rester fidèle. Cela a été démontré scientifiquement, par une étude du cabinet Customer Contact Council menée auprès de 75 000 personnes. Le Customer Effort Score (CES) est, comme le NPS, un KPI permettant de mesurer la satisfaction de vos clients. Le score du CES est obtenu en posant à vos clients en post-contact une question du type : « Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? » Le CES permet d’évaluer le degré d’effort déployé par vos clients lors d’une interaction précise – en l’occurrence une mise en relation avec le service client. La question du CES peut s’intégrer à vos questionnaires post-contact. #7 Customer Satisfaction Score (CSAT) Le Customer Satisfaction Score est un indicateur basique mais toujours pertinent. C’est l’indicateur de satisfaction par excellence. Le score de satisfaction se calcule en agrégeant les réponses obtenues à la réponse tout simple : « Quel est votre niveau de satisfaction ? » ou « Etes-vous satisfait de X ? » Le client est invité à répondre parmi un choix de 4 ou 5 réponses : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait. Mais satisfait de quoi ? Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points : Le temps d’attente L’accueil et l’écoute La qualité des explications La clarté des informations donnée (par exemple la clarté dans la présentation de l’entreprise, dans le cas d’une demande de souscription). Etc. Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d’un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients. Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche « customer-centric » dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d’ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels – en particulier les KPIs de productivité (nombre d’appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.). Ils sont plus en phase avec les enjeux fort de relation clients qui caractérisent les entreprises aujourd’hui. Nous proposons une solution permettant d’envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller. Les questionnaires sont déclenchés suivant des règles fixées par l’entreprise. Il est par exemple possible de pousser automatiquement un questionnaire de satisfaction par email suite à une mise en relation avec le service client. Nous aurions tendance à vous recommander de privilégier l’email et le sms conversationnel pour l’envoi de vos questionnaires post-contact. Découvrez comment rédiger des questionnaires par SMS efficaces. La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d’Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L’assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email. En cas d’insatisfaction exprimée, un call back automatique est déclenché pour identifier la source d’insatisfaction. Découvrez comment Amaguiz utilise MyFeelBack afin d'étudier la satisfaction de ses clients après chaque échange avec le service client. Les données collectées à partir des questionnaires MyFeelBack viennent ensuite alimenter un Dashboard décisionnel qui permet de suivre en temps réel l’évolution de vos différents KPIs. Chaque Dashboard décisionnel est composé d’indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise. Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation. Ils peuvent être classés sous différentes manières : par conseiller, par équipe, par type de contact, etc. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel. Si vous continuez d’utiliser les KPIs historiques en début d’article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.

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Le taux de RPC se calcule en divisant le nom d’événements traités et résolus au premier contact par le nombre total d’événement traités (en multipliant le tout par 100). La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l’entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d’un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client. #2 et #3 Temps d’attente et taux de décroché Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l’accessibilité du service client. Le temps d’attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d’appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes. #4 Durée moyenne de traitement (DMT) La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l’encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d’écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement. #5 Net Promoter Score (NPS) Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L’un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise à votre entourage / amis / collègues ? » La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment ? Par l’intermédiaire d’un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose. Nous conseillons toujours d’intégrer une question complémentaire au NPS afin d’obtenir des réponses exploitables. Par exemple, vous pouvez poser la question « selon vous, qu’est-ce que nous pourrions faire pour nous améliorer ? » aux clients qui donnent une mauvaise note. Découvrez Le Guide Ultime du Net Promoter Score en cliquant ici. #6 Customer Effort Score (CES) Moins un client doit fournir d’efforts pour obtenir ce qu’il demande, plus il a de chances de rester fidèle. Cela a été démontré scientifiquement, par une étude du cabinet Customer Contact Council menée auprès de 75 000 personnes. Le Customer Effort Score (CES) est, comme le NPS, un KPI permettant de mesurer la satisfaction de vos clients. Le score du CES est obtenu en posant à vos clients en post-contact une question du type : « Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? » Le CES permet d’évaluer le degré d’effort déployé par vos clients lors d’une interaction précise – en l’occurrence une mise en relation avec le service client. La question du CES peut s’intégrer à vos questionnaires post-contact. #7 Customer Satisfaction Score (CSAT) Le Customer Satisfaction Score est un indicateur basique mais toujours pertinent. C’est l’indicateur de satisfaction par excellence. Le score de satisfaction se calcule en agrégeant les réponses obtenues à la réponse tout simple : « Quel est votre niveau de satisfaction ? » ou « Etes-vous satisfait de X ? » Le client est invité à répondre parmi un choix de 4 ou 5 réponses : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait. Mais satisfait de quoi ? Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points : Le temps d’attente L’accueil et l’écoute La qualité des explications La clarté des informations donnée (par exemple la clarté dans la présentation de l’entreprise, dans le cas d’une demande de souscription). Etc. Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d’un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients. Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche « customer-centric » dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d’ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels – en particulier les KPIs de productivité (nombre d’appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.). Ils sont plus en phase avec les enjeux fort de relation clients qui caractérisent les entreprises aujourd’hui. Nous proposons une solution permettant d’envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller. Les questionnaires sont déclenchés suivant des règles fixées par l’entreprise. Il est par exemple possible de pousser automatiquement un questionnaire de satisfaction par email suite à une mise en relation avec le service client. Nous aurions tendance à vous recommander de privilégier l’email et le sms conversationnel pour l’envoi de vos questionnaires post-contact. Découvrez comment rédiger des questionnaires par SMS efficaces. La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d’Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L’assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email. En cas d’insatisfaction exprimée, un call back automatique est déclenché pour identifier la source d’insatisfaction. Découvrez comment Amaguiz utilise MyFeelBack afin d'étudier la satisfaction de ses clients après chaque échange avec le service client. Les données collectées à partir des questionnaires MyFeelBack viennent ensuite alimenter un Dashboard décisionnel qui permet de suivre en temps réel l’évolution de vos différents KPIs. Chaque Dashboard décisionnel est composé d’indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise. Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation. Ils peuvent être classés sous différentes manières : par conseiller, par équipe, par type de contact, etc. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel. Si vous continuez d’utiliser les KPIs historiques en début d’article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.

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Entrez dans l'ère de la Culture Clients Market Place breve Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance Publié le 27/09/2017 par MyFeelBack / Avec la Marketplace Quels indicateurs suivrent pour mesurer et faire évoluer la performance d’un service client ? Découvrez les 7 principaux KPIs. 256Partages Temps d’attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement : découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client. #1 Taux de résolution au premier contact Le taux de résolution au premier contact est un KPI de plus en plus utilisé dans le cadre du management des services clients. Il mesure la proportion des demandes traitées et solutionnées en un seul contact. Le taux de RPC se calcule en divisant le nom d’événements traités et résolus au premier contact par le nombre total d’événement traités (en multipliant le tout par 100). La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l’entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d’un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client. #2 et #3 Temps d’attente et taux de décroché Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l’accessibilité du service client. Le temps d’attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d’appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes. #4 Durée moyenne de traitement (DMT) La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l’encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d’écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement. #5 Net Promoter Score (NPS) Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L’un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise à votre entourage / amis / collègues ? » La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment ? Par l’intermédiaire d’un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose. Nous conseillons toujours d’intégrer une question complémentaire au NPS afin d’obtenir des réponses exploitables. Par exemple, vous pouvez poser la question « selon vous, qu’est-ce que nous pourrions faire pour nous améliorer ? » aux clients qui donnent une mauvaise note. Découvrez Le Guide Ultime du Net Promoter Score en cliquant ici. #6 Customer Effort Score (CES) Moins un client doit fournir d’efforts pour obtenir ce qu’il demande, plus il a de chances de rester fidèle. Cela a été démontré scientifiquement, par une étude du cabinet Customer Contact Council menée auprès de 75 000 personnes. Le Customer Effort Score (CES) est, comme le NPS, un KPI permettant de mesurer la satisfaction de vos clients. Le score du CES est obtenu en posant à vos clients en post-contact une question du type : « Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? » Le CES permet d’évaluer le degré d’effort déployé par vos clients lors d’une interaction précise – en l’occurrence une mise en relation avec le service client. La question du CES peut s’intégrer à vos questionnaires post-contact. #7 Customer Satisfaction Score (CSAT) Le Customer Satisfaction Score est un indicateur basique mais toujours pertinent. C’est l’indicateur de satisfaction par excellence. Le score de satisfaction se calcule en agrégeant les réponses obtenues à la réponse tout simple : « Quel est votre niveau de satisfaction ? » ou « Etes-vous satisfait de X ? » Le client est invité à répondre parmi un choix de 4 ou 5 réponses : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait. Mais satisfait de quoi ? Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points : Le temps d’attente L’accueil et l’écoute La qualité des explications La clarté des informations donnée (par exemple la clarté dans la présentation de l’entreprise, dans le cas d’une demande de souscription). Etc. Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d’un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients. Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche « customer-centric » dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d’ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels – en particulier les KPIs de productivité (nombre d’appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.). Ils sont plus en phase avec les enjeux fort de relation clients qui caractérisent les entreprises aujourd’hui. Nous proposons une solution permettant d’envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller. Les questionnaires sont déclenchés suivant des règles fixées par l’entreprise. Il est par exemple possible de pousser automatiquement un questionnaire de satisfaction par email suite à une mise en relation avec le service client. Nous aurions tendance à vous recommander de privilégier l’email et le sms conversationnel pour l’envoi de vos questionnaires post-contact. Découvrez comment rédiger des questionnaires par SMS efficaces. La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d’Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L’assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email. En cas d’insatisfaction exprimée, un call back automatique est déclenché pour identifier la source d’insatisfaction. Découvrez comment Amaguiz utilise MyFeelBack afin d'étudier la satisfaction de ses clients après chaque échange avec le service client. Les données collectées à partir des questionnaires MyFeelBack viennent ensuite alimenter un Dashboard décisionnel qui permet de suivre en temps réel l’évolution de vos différents KPIs. Chaque Dashboard décisionnel est composé d’indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise. Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation. Ils peuvent être classés sous différentes manières : par conseiller, par équipe, par type de contact, etc. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel. Si vous continuez d’utiliser les KPIs historiques en début d’article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance Publié le 27/09/2017 par MyFeelBack / Avec la Marketplace Quels indicateurs suivrent pour mesurer et faire évoluer la performance d’un service client ? Découvrez les 7 principaux KPIs. 256Partages Temps d’attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement : découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client. #1 Taux de résolution au premier contact Le taux de résolution au premier contact est un KPI de plus en plus utilisé dans le cadre du management des services clients. Il mesure la proportion des demandes traitées et solutionnées en un seul contact. Le taux de RPC se calcule en divisant le nom d’événements traités et résolus au premier contact par le nombre total d’événement traités (en multipliant le tout par 100). La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l’entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d’un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client. #2 et #3 Temps d’attente et taux de décroché Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l’accessibilité du service client. Le temps d’attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d’appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes. #4 Durée moyenne de traitement (DMT) La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l’encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d’écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement. #5 Net Promoter Score (NPS) Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L’un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise à votre entourage / amis / collègues ? » La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment ? Par l’intermédiaire d’un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose. Nous conseillons toujours d’intégrer une question complémentaire au NPS afin d’obtenir des réponses exploitables. Par exemple, vous pouvez poser la question « selon vous, qu’est-ce que nous pourrions faire pour nous améliorer ? » aux clients qui donnent une mauvaise note. Découvrez Le Guide Ultime du Net Promoter Score en cliquant ici. #6 Customer Effort Score (CES) Moins un client doit fournir d’efforts pour obtenir ce qu’il demande, plus il a de chances de rester fidèle. Cela a été démontré scientifiquement, par une étude du cabinet Customer Contact Council menée auprès de 75 000 personnes. Le Customer Effort Score (CES) est, comme le NPS, un KPI permettant de mesurer la satisfaction de vos clients. Le score du CES est obtenu en posant à vos clients en post-contact une question du type : « Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? » Le CES permet d’évaluer le degré d’effort déployé par vos clients lors d’une interaction précise – en l’occurrence une mise en relation avec le service client. La question du CES peut s’intégrer à vos questionnaires post-contact. #7 Customer Satisfaction Score (CSAT) Le Customer Satisfaction Score est un indicateur basique mais toujours pertinent. C’est l’indicateur de satisfaction par excellence. Le score de satisfaction se calcule en agrégeant les réponses obtenues à la réponse tout simple : « Quel est votre niveau de satisfaction ? » ou « Etes-vous satisfait de X ? » Le client est invité à répondre parmi un choix de 4 ou 5 réponses : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait. Mais satisfait de quoi ? Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points : Le temps d’attente L’accueil et l’écoute La qualité des explications La clarté des informations donnée (par exemple la clarté dans la présentation de l’entreprise, dans le cas d’une demande de souscription). Etc. Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d’un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients. Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche « customer-centric » dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d’ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels – en particulier les KPIs de productivité (nombre d’appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.). Ils sont plus en phase avec les enjeux fort de relation clients qui caractérisent les entreprises aujourd’hui. Nous proposons une solution permettant d’envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller. Les questionnaires sont déclenchés suivant des règles fixées par l’entreprise. Il est par exemple possible de pousser automatiquement un questionnaire de satisfaction par email suite à une mise en relation avec le service client. Nous aurions tendance à vous recommander de privilégier l’email et le sms conversationnel pour l’envoi de vos questionnaires post-contact. Découvrez comment rédiger des questionnaires par SMS efficaces. La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d’Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L’assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email. En cas d’insatisfaction exprimée, un call back automatique est déclenché pour identifier la source d’insatisfaction. Découvrez comment Amaguiz utilise MyFeelBack afin d'étudier la satisfaction de ses clients après chaque échange avec le service client. Les données collectées à partir des questionnaires MyFeelBack viennent ensuite alimenter un Dashboard décisionnel qui permet de suivre en temps réel l’évolution de vos différents KPIs. Chaque Dashboard décisionnel est composé d’indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise. Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation. Ils peuvent être classés sous différentes manières : par conseiller, par équipe, par type de contact, etc. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel. Si vous continuez d’utiliser les KPIs historiques en début d’article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance Publié le 27/09/2017 par MyFeelBack / Avec la Marketplace Quels indicateurs suivrent pour mesurer et faire évoluer la performance d’un service client ? Découvrez les 7 principaux KPIs. 256Partages Temps d’attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement : découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client. #1 Taux de résolution au premier contact Le taux de résolution au premier contact est un KPI de plus en plus utilisé dans le cadre du management des services clients. Il mesure la proportion des demandes traitées et solutionnées en un seul contact. Le taux de RPC se calcule en divisant le nom d’événements traités et résolus au premier contact par le nombre total d’événement traités (en multipliant le tout par 100). La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l’entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d’un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client. #2 et #3 Temps d’attente et taux de décroché Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l’accessibilité du service client. Le temps d’attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d’appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes. #4 Durée moyenne de traitement (DMT) La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l’encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d’écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement. #5 Net Promoter Score (NPS) Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L’un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise à votre entourage / amis / collègues ? » La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment ? Par l’intermédiaire d’un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose. Nous conseillons toujours d’intégrer une question complémentaire au NPS afin d’obtenir des réponses exploitables. Par exemple, vous pouvez poser la question « selon vous, qu’est-ce que nous pourrions faire pour nous améliorer ? » aux clients qui donnent une mauvaise note. Découvrez Le Guide Ultime du Net Promoter Score en cliquant ici. #6 Customer Effort Score (CES) Moins un client doit fournir d’efforts pour obtenir ce qu’il demande, plus il a de chances de rester fidèle. Cela a été démontré scientifiquement, par une étude du cabinet Customer Contact Council menée auprès de 75 000 personnes. Le Customer Effort Score (CES) est, comme le NPS, un KPI permettant de mesurer la satisfaction de vos clients. Le score du CES est obtenu en posant à vos clients en post-contact une question du type : « Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? » Le CES permet d’évaluer le degré d’effort déployé par vos clients lors d’une interaction précise – en l’occurrence une mise en relation avec le service client. La question du CES peut s’intégrer à vos questionnaires post-contact. #7 Customer Satisfaction Score (CSAT) Le Customer Satisfaction Score est un indicateur basique mais toujours pertinent. C’est l’indicateur de satisfaction par excellence. Le score de satisfaction se calcule en agrégeant les réponses obtenues à la réponse tout simple : « Quel est votre niveau de satisfaction ? » ou « Etes-vous satisfait de X ? » Le client est invité à répondre parmi un choix de 4 ou 5 réponses : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait. Mais satisfait de quoi ? Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points : Le temps d’attente L’accueil et l’écoute La qualité des explications La clarté des informations donnée (par exemple la clarté dans la présentation de l’entreprise, dans le cas d’une demande de souscription). Etc. Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d’un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients. Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche « customer-centric » dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d’ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels – en particulier les KPIs de productivité (nombre d’appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.). Ils sont plus en phase avec les enjeux fort de relation clients qui caractérisent les entreprises aujourd’hui. Nous proposons une solution permettant d’envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller. Les questionnaires sont déclenchés suivant des règles fixées par l’entreprise. Il est par exemple possible de pousser automatiquement un questionnaire de satisfaction par email suite à une mise en relation avec le service client. Nous aurions tendance à vous recommander de privilégier l’email et le sms conversationnel pour l’envoi de vos questionnaires post-contact. Découvrez comment rédiger des questionnaires par SMS efficaces. La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d’Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L’assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email. En cas d’insatisfaction exprimée, un call back automatique est déclenché pour identifier la source d’insatisfaction. Découvrez comment Amaguiz utilise MyFeelBack afin d'étudier la satisfaction de ses clients après chaque échange avec le service client. Les données collectées à partir des questionnaires MyFeelBack viennent ensuite alimenter un Dashboard décisionnel qui permet de suivre en temps réel l’évolution de vos différents KPIs. Chaque Dashboard décisionnel est composé d’indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise. Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation. Ils peuvent être classés sous différentes manières : par conseiller, par équipe, par type de contact, etc. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel. Si vous continuez d’utiliser les KPIs historiques en début d’article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.

Retrouvez cet article sur : www.relationclientmag.fr - "Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance "

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance Publié le 27/09/2017 par MyFeelBack / Avec la Marketplace Quels indicateurs suivrent pour mesurer et faire évoluer la performance d’un service client ? Découvrez les 7 principaux KPIs. 256Partages Temps d’attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement : découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client. #1 Taux de résolution au premier contact Le taux de résolution au premier contact est un KPI de plus en plus utilisé dans le cadre du management des services clients. Il mesure la proportion des demandes traitées et solutionnées en un seul contact. Le taux de RPC se calcule en divisant le nom d’événements traités et résolus au premier contact par le nombre total d’événement traités (en multipliant le tout par 100). La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l’entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d’un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client. #2 et #3 Temps d’attente et taux de décroché Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l’accessibilité du service client. Le temps d’attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d’appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes. #4 Durée moyenne de traitement (DMT) La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l’encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d’écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement. #5 Net Promoter Score (NPS) Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L’un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise à votre entourage / amis / collègues ? » La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment ? Par l’intermédiaire d’un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose. Nous conseillons toujours d’intégrer une question complémentaire au NPS afin d’obtenir des réponses exploitables. Par exemple, vous pouvez poser la question « selon vous, qu’est-ce que nous pourrions faire pour nous améliorer ? » aux clients qui donnent une mauvaise note. Découvrez Le Guide Ultime du Net Promoter Score en cliquant ici. #6 Customer Effort Score (CES) Moins un client doit fournir d’efforts pour obtenir ce qu’il demande, plus il a de chances de rester fidèle. Cela a été démontré scientifiquement, par une étude du cabinet Customer Contact Council menée auprès de 75 000 personnes. Le Customer Effort Score (CES) est, comme le NPS, un KPI permettant de mesurer la satisfaction de vos clients. Le score du CES est obtenu en posant à vos clients en post-contact une question du type : « Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? » Le CES permet d’évaluer le degré d’effort déployé par vos clients lors d’une interaction précise – en l’occurrence une mise en relation avec le service client. La question du CES peut s’intégrer à vos questionnaires post-contact. #7 Customer Satisfaction Score (CSAT) Le Customer Satisfaction Score est un indicateur basique mais toujours pertinent. C’est l’indicateur de satisfaction par excellence. Le score de satisfaction se calcule en agrégeant les réponses obtenues à la réponse tout simple : « Quel est votre niveau de satisfaction ? » ou « Etes-vous satisfait de X ? » Le client est invité à répondre parmi un choix de 4 ou 5 réponses : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait. Mais satisfait de quoi ? Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points : Le temps d’attente L’accueil et l’écoute La qualité des explications La clarté des informations donnée (par exemple la clarté dans la présentation de l’entreprise, dans le cas d’une demande de souscription). Etc. Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d’un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients. Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche « customer-centric » dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d’ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels – en particulier les KPIs de productivité (nombre d’appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.). Ils sont plus en phase avec les enjeux fort de relation clients qui caractérisent les entreprises aujourd’hui. Nous proposons une solution permettant d’envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller. Les questionnaires sont déclenchés suivant des règles fixées par l’entreprise. Il est par exemple possible de pousser automatiquement un questionnaire de satisfaction par email suite à une mise en relation avec le service client. Nous aurions tendance à vous recommander de privilégier l’email et le sms conversationnel pour l’envoi de vos questionnaires post-contact. Découvrez comment rédiger des questionnaires par SMS efficaces. La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d’Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L’assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email. En cas d’insatisfaction exprimée, un call back automatique est déclenché pour identifier la source d’insatisfaction. Découvrez comment Amaguiz utilise MyFeelBack afin d'étudier la satisfaction de ses clients après chaque échange avec le service client. Les données collectées à partir des questionnaires MyFeelBack viennent ensuite alimenter un Dashboard décisionnel qui permet de suivre en temps réel l’évolution de vos différents KPIs. Chaque Dashboard décisionnel est composé d’indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise. Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation. Ils peuvent être classés sous différentes manières : par conseiller, par équipe, par type de contact, etc. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel. Si vous continuez d’utiliser les KPIs historiques en début d’article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.

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Susciter l’attention des clients sur-sollicités

Thibault Trehin Responsable Webmarketin

Pas toujours évident de vendre son produit ou service face à un prospect recevant des offres commerciales à longueur de journée. Si vous êtes vous même chef d’entreprise, vous savez à quel point il est facile de se retrouver noyé sous la publicité. De plus, faire le tri parmi ces offres est bien trop chronophage et peu rentable. Il en est de même pour les potentiels clients de votre site e-commerce, comment attirer leur attention sur votre site parmi toute cette concurrence affichée partout sur la toile. Mais vous, prestataire du service, êtes sûr de l’intérêt de votre offre pour cette entreprise, ce n’est pas pareil !

Vous avez raison, il faut croire en ses prestations, cependant cela ne va pas suffire à la faire valoir aux yeux de vos prospects. Ressortons nos cahiers de marketing et essayons d’adapter cela à notre problème afin de définir une stratégie webmarketing efficace. Comment peut-on attirer l’attention de ce potentiel client ?

#1: Nous vers le client – Stratégie webmarketing Push

Lorsque l’on cherche à pousser son produit ou service vers le client, on parle alors en marketing de stratégie push (plutôt explicite oui). Voyons donc comment pousser votre offre de manière efficace.

Définir son offre et son audience

Le secret réside dans votre travail réalisé en amont, soit avant de passer concrètement à l’approche du client. Concentrez-vous tout d’abord sur l’établissement d’une base client ciblée et qualifiée, ainsi qu’une définition claire de votre offre. Cela peut paraître évident, néanmoins cette étape est la fondation de tout travail commercial.

Lorsque vous passerez à l’action, soit par téléphone, mail ou autre, votre offre sera forte par sa cohérence avec l’entreprise visée.

Pour cela, n’hésitez pas à tirer profit de la multitude d’outils mis à votre disposition sur internet. Cibler son audience n’a jamais été aussi simple pour les marketeurs avec l’aide d’outils comme Google Analytics apportant des informations précises sur le trafic de votre site. Pour rappel, Analytics est un outil gratuit, il existe bien entendu d’autres outils payants offrant une étude bien plus poussée.

Imaginons donc que vous êtes prestataire de services, consultant en référencement web par exemple. Après avoir défini clairement votre offre, il ne suffit pas de passer à l’attaque, loin de là ! Vous avez déjà établi votre spécialité, c’est très bien, vos prospects seront plus attentifs à une offre précise, mais encore faut-il savoir à qui la proposer !

Pensez donc à une approche qualifiée de la prospection, avec des objectifs bien définis en amont. Plus vous préciserez votre offre et votre audience, plus vous saurez vous démarquer en proposant à votre client déjà sur-sollicité une offre qui sera très susceptible de l’intéresser.

Établir un lien qualifié avec le prospect

Un autre aspect permettant d’attirer efficacement l’intérêt d’un prospect est de créer un lien plus humain avec ce dernier. Établir une véritable relation client consiste à renouveler les appels périodiquement ou encore mieux, réussir à obtenir un rendez-vous physique. C’est pourquoi il vaut mieux appeler 1000 fois un potentiel client plutôt que d’appeler une fois 1000 clients potentiels. Bien sûr ceci ne constitue pas une incitation au harcèlement téléphonique. Cet échange réfléchi permet de se démarquer des concurrents plus superficiels.

C’est pour cette raison que le chatbot prédictif devient aussi répandu sur les sites e-commerce. Que le chat soit géré par un robot ou par un conseiller, le client reçoit un soutien personnalisé et direct par l’entreprise. Ainsi, sur les sites marchands les paniers moyens sont 30% plus élevés après une discussion sur un chat.

De plus, miser sur une présence active sur les réseaux sociaux permet d’humaniser son entreprise. L’idée est de se rendre plus accessible pour les potentiels clients, mais aussi de pouvoir les contacter directement. Cependant, l’approche directe a ses limites : elle présente un taux de réussite faible et est susceptible d’agacer les prospects fortement sollicités. Une approche indirecte est donc à valoriser. Nous verrons dans les paragraphes suivants comment engager le client à contacter le prestataire. Sur les réseaux sociaux, l’approche indirecte consiste à participer aux discussions liées au secteur d’activité, poster régulièrement du contenu pertinent ou encore entretenir une communauté.

#2: Le client vers nous – Stratégie webmarketing Pull

Vous n’arrivez pas à approcher vos potentiels clients avec votre produit ou votre prestation de service ? Alors il ne vous reste plus qu’à attendre qu’ils viennent d’eux-mêmes… Enfin pas tout à fait. La stratégie Pull, comme son nom l’indique, correspond à une stratégie où le client est attiré vers le produit.

Magique non ? Eh bien non, c’est beaucoup de travail ! Voyons comment faire pour susciter l’attention du client jusqu’à ce qu’il en vienne à nous contacter lui-même.

Des leviers de communication à votre service

Le webmarketing est le meilleur ami du Pull marketing. En effet, bon nombre de leviers de communication digitale vont permettre de diffuser son produit et d’attirer le client vers nous. De plus, avec des outils comme Google Adwords ou Facebook Ads, vous pouvez cibler une audience de manière extrêmement précise : selon la localisation géographique, sur une tranche horaire, selon des facteurs démographiques, selon les centres d’intérêt… bref, la liste est sans fin.

Il s’agit donc de se démarquer face à la quantité phénoménale de publicité à laquelle est confronté votre prospect !

Oubliez la discrétion, il va falloir être visible.

Revenons donc sur nos leviers de communication. Ici il n’est plus question de travailler sa base de prospects qualifiés, mais d’affiner au mieux son message pour susciter l’attention des bonnes personnes. Une fois que vous avez terminé, il est temps de développer votre stratégie cross-device. Et oui, il faut bien entendu être présent sur les formats desktop et mobile, afin de suivre son prospect sous en toutes circonstances.

En combinant une présence en display (affichage de bannière et de publicités sur différents sites), en recherche, par emailing ou encore par paid média (solution de publicités sur les médias sociaux par exemple), vous serez visible auprès d’une audience censée être intéressée.

Pour cela, prenez le temps de travailler soigneusement votre ciblage sur des leviers marketing comme Google Adwords ou Facebook Ads. Ces deux outils vous permettent d’être très précis sur votre audience, sachez en tirer profit !

Dernière précision

Et, pour éviter toute mésentente, bannissez toute utilisation de pop-up. Nous sommes en 2017, c’est pas cool.

Plus sérieusement, intéressez-vous, pour vos campagnes de communication, au Native Advertising qui se révèle être une alternative de poids face à la publicité type pop-up. En effet, selon une étude effectuée par Enders Analysis, d’ici 2020 le Native représentera 52% de la publicité display. C’est un levier particulièrement intéressant pour vous rendre visible aux yeux de votre audience sans paraître trop intrusif. Il faudra également penser aux call-to-action poussant votre prospect à vous contacter.

Conclusion

Vous l’aurez donc compris, faire les yeux doux à vos prospects risque de ne pas suffire. Néanmoins, ne vous découragez pas ! Il va simplement falloir se retrousser les manches pour proposer une offre claire à votre audience. N’oubliez pas que ce travail réalisé au préalable de toute démarche commerciale est primordial. Ensuite, n’hésitez pas à cumuler l’ensemble des solutions vues au travers de cet article afin de concevoir votre stratégie webmarketing. Le “push” et “pull” sont des notions que nous avons plutôt l’habitude de voir en stratégie de marketing traditionnel, néanmoins il peut être intéressant de l’adapter au digital. Notamment pour la stratégie “pull”, normalement réservée aux grands acteurs d’un marché, qui s’ouvre désormais à tout le monde avec des outils tels que Facebook Ads ou Google Adwords.

À vous désormais de trouver le bon équilibre pour votre stratégie hybride et vous verrez que vos prospects ne pourront plus vous louper !

Le messaging, nouvel outil de relation client

L’écran a créé une distance humaine entre les entreprises et les clients

La conversation est née sur un marché. Pour pouvoir échanger, communiquer, le langage a progressivement remplacé le dessin. Puis est venu Internet. L’avènement du numérique lie les gens à travers le monde, mais change la donne dans la relation qu’ont les entreprises avec leurs clients. L’écran a en effet créé une distance humaine qui porte préjudice dans les relations directes. Il faut donc revenir aux fondamentaux et les nouvelles technologies le permettent. C’est ainsi que le commerce conversationnel via le messaging explose les barrières en cristaux liquides depuis quelques années. Les chatbots, l’intelligence artificielle et les passionnés vont à la rencontre des utilisateurs perdus pour conseiller, discuter et aiguiller. Est-ce la solution miracle pour rebâtir un lien ? Encore faut-il comprendre les enjeux de cette nouvelle forme de relation client.

Les chatbots, l’intelligence artificielle et les passionnés vont à la rencontre des utilisateurs perdus pour conseiller, discuter et aiguiller. Est-ce la solution miracle pour rebâtir un lien ? - DR : Wikipédia

Aujourd’hui, 40% de la population mondiale est connectée. C’est impressionnant.

Mais le problème réside dans la baisse drastique des taux de clics sur les bannières publicitaires ! Ils ne dépassent plus les 0,1% alors qu’ils étaient de 40% en 1990.

Conséquence : les directions marketing ont été contraintes de démultiplier les affichages publicitaires et d’investir massivement sur les trafics en tout genre.

Résultat : les pubs sont devenues interruptives, intempestives, voir intrusives. Combien d’entre vous n’ont pas manifesté d’impatience pour atteindre un site ou regarder une vidéo en ligne à cause d’une réclame stoppant la navigation ?

« L’expérience utilisateur a été sacrifiée », dénonce Julien Hervouet, CEO d’iAdvise.

Déjà aux USA, 40% des internautes utilisent des bloqueurs de pubs pour lutter contre cette saturation.

La France emboîte le pas. Pour lutter contre cette dérive, les solutions consistent à proposer un service réfléchi sur la base du commerce : la conversation.

A l’heure du Big Data, la vraie et la seule question qui compte est celle de savoir comment améliorer le taux de conversion qui, au mieux, ne dépasse pas les 2%.

Le ciblage de masse et l’approche quantitative de la relation client ont vécu.

Si 80% des entreprises pensent offrir une relation client de qualité, les clients eux-mêmes ne sont pas plus de 8% à le penser (source iAdvise).

Par contre, si on commence à s’intéresser aux personnes, à leurs doutes, leurs questions, leurs besoins, les rendements vont être décuplés.

Les besoins

Les solutions reposent sur la faculté de comprendre et d’interpréter le parcours des internautes.

De façon directe et répondant à leur question ou indirecte en détectant leurs interrogations.

Le principe est d’apporter de la valeur et du sens pour une relation plus authentique. Tout cela est possible grâce au messaging.

La solution miracle, le messaging ?

Il y a actuellement 3 milliards d’utilisateurs actifs de solutions de messaging mensuels dans le monde.

L’année dernière, dans le top 10 des applications les plus téléchargées autour du globe, 5 étaient de la discussion.

Une étude de Forester prévoit la fin de la publicité et le commencement d’une nouvelle ère conversationnelle.

« Aujourd’hui, les budgets liés à l’acquisition seront demain dédiés à la relation cliente directe », nous rapporte Julien Hervouet. Et il ajoute : « les clients sont prêts à ces nouveaux usages s’ils en tirent une valeur ajoutée ».

Évoluer

Sur les 15 dernières années, 52% des plus grosses fortunes au monde ont disparu. Preuve, s’il en est, que l’adaptation au changement devient existentielle.

Avec le web 2.0, les clients ayant pris le pouvoir, ces besoins doivent être considérés comme l’élément central de l’organisation des entreprises.

Les solutions conversationnelles permettent de relever ce challenge.

Les nouvelles technologies

Trois tendances se dessinent lorsque l’on évoque le messaging pour améliorer la relation client : la communauté, l’intelligence artificielle et les chatbots.

Ces derniers sont des logiciels capables d’avoir une conversation, plus ou moins évoluée, soit par la voix, soit par le texte.

Attention à l’amalgame

Ne pas confonde Intelligence artificielle et chatbot. Certains chatbots n’ont pas d’intelligence artificielle.

Difficile de définir précisément ce qu’est une I.A., car il existe autant de définitions de ce terme que de scientifiques qui travaillent dessus.

Cependant, Stefan Knerr de COGNITALK, le résume assez bien : « c’est une technologie qui fait ce que l’homme pourrait faire », prendre des initiatives, résoudre un problème donné. Le must étant d’associer les deux : I.A et chatbots.

Simple buzz ou vraie révolution ?

C’est une vraie révolution, car les progrès se développent de manière exponentielle dans ces domaines, surtout dans le Deep Learning, où les solutions deviennent très efficaces.

À cela il faut ajouter une réelle appétence véhiculée par la conversation. « Nous sommes des êtres sociaux, nous devons donc interagir. Ramener ce fondamental dans le commerce est donc naturel » conclut le dirigeant de Cognitalk.

Il sait de quoi il parle, car il développe un agent logiciel qui communique par la voix, adossé à un moteur de recherche web. Mais qui dit robot « humanisé », dit personnalité…

Est-ce vraiment nécessaire qu’un chatbot ait du caractère ?

Pour Marjolaine Grondin, créatrice de Jam, la réponse est oui. L’intelligence artificielle est une interaction comme dans la vraie vie.

La personnalité de l’IA doit refléter l’identité de la marque. Il est donc préférable qu’elle sache s’adapter à tout ce qui fait une conversation : les blagues, les insultes, les remerciements, etc.

« Nous avons mis au point une réponse aux trolls très pertinente : JAM les détecte et ne répond simplement plus pendant quelques minutes.

Nous avons remarqué que cela engendrait une frustration et un changement de comportement chez l’utilisateur. S’en suit des excuses et des remerciements une fois l’information délivrée. Une relation s’est créée ».

Les bonnes pratiques

Au-delà de la personnalité, à quoi reconnait-on une bonne solution de messaging ? La technologie est la meilleure quand elle est transparente et qu’elle sait se faire oublier.

Pour Julien Nicolas, directeur France, section e-commerce et relation client de Voyages SNCF, « nous voulions un service disponible 24H/24 qui puisse répondre aux problématiques d'instantanéité et de mobilité. Ce qui est fondamental, c’est la réactivité et de passer à une conversation lambda mécanique/humaine à une conversation business ».

Il faut retenir qu’une application se télécharge si on est un utilisateur récurrent, le bot, par contre, va toucher tous les clients.

Julien Nicolas poursuit : « il y a une vraie conviction, le conversationnel va changer drastiquement l’expérience de vente dans les années à venir ».

De l’authenticité

Les utilisateurs deviennent cross canal. Les marques se doivent de l’être aussi.

Ainsi, le commerce conversationnel s’appuie sur de l’authenticité pour renforcer le sentiment de proximité. « La personnalisation grâce aux chatbots déclenche une proximité sur laquelle on peut apporter ensuite une expertise » confie Fatie Toko, directrice de la relation client du groupe La Poste.

On peut aussi mesurer la recommandation et la fidélisation. « Vérifier la fiabilité de notre service par rapport à nos promesses » précise David Jamin, responsable de l’e-développement d’Air France.

Et l’humain dans tout cela, reste-t-il sur la touche ?

Les robots ne suffisent pas

Les usagers ont encore des craintes sur le partage des données, « la présence du facteur et du conseiller est donc indispensable pour la confiance.

Même si beaucoup de questions reviennent, le chatbot est aujourd’hui incapable d’analyser. La personnalisation passe par l’expertise », confie Fatie Toko.

Malgré l’appétence pour ces nouvelles technologies, les entreprises utilisatrices recourent au clic-to-chat.

Les limites

Julien Nicolas passe par Facebook Messenger. Sa société n'a donc pas la maîtrise sur la plateforme.

Le réseau social de Mark Zuckerberg est aussi connu pour prendre des libertés avec certains contenus. À surveiller donc.

Alexandre Croiseaux, qui s’occupe des partenariats stratégiques chez Facebook explique qu’ils travaillent de près avec leurs partenaires pour développer des outils et des améliorations. « Nous sommes conscients que c’est un service, il faut donc beaucoup échanger pour être en phase avec les attentes ».

Pour Marjolaine Grondin, il faut dépasser les craintes, « si la marque est forte, la communauté suivra ».

Une communauté dédiée

Le commerce conversationnel n’est pas seulement une affaire de logiciel. Des communautés se multiplient sur Internet pour aider les internautes.

La start-up Ibbü par iAdvise permet à ses clients d’être guidés dans leurs achats grâce à des experts issus d’une communauté pilotée par les marques.

Généralement, cette dernière est constituée d’auto-entrepreneurs qui trouvent un moyen de rentabiliser leur passion avec un revenu complémentaire.

C’est un moyen astucieux et bon marché pour les marques de se doter d’un service d’assistance 24/7.

Simon Gros est l’un de ces conseillers et il est ravi : « je joue aux jeux vidéos depuis mon plus jeune âge et si l’on m’avait dit un jour que ma passion m’apporterait un complément de revenus ». Tout le monde y gagne et les clients apprécient les conseils d’experts indépendants.

Le futur

La question de l’application ou du bot ne se posera plus dans les années à venir. Ces deux usages vont se confondre.

L’I.A provoque une hybridation totale.

Par ailleurs, la conversation via le messaging est une façon d’interagir totalement naturellement. Elle va améliorer le confort de l’utilisateur.

Si les services sont là et proposent de la valeur ajoutée, alors les entreprises créeront des leviers pour l’expérience client.

La voix va-t-elle faire son entrée en jeu ?

L’utilisation du clavier va-t-elle se raréfier ?

Stefan Knerr estime qu’il y a encore beaucoup de chemin à faire. « On doit encore trouver des solutions pour que les bots trouvent des solutions par eux-mêmes. Mais il faut rester honnête et prudent, on n’aura pas un bot quasi parfait d’ici 5/10 ans ».

Pour Marjolaine Grondin de Jam, le succès sera dans l’hybridation de tous ces moyens de converser.

Pour la voix, les progrès sont notables et d’ici un an ou deux, on aura une reconnaissance vocale de bonne qualité.

Les GAFA travaillent dessus ardemment et la difficulté actuelle résulte dans la compréhension.

Toutefois, le texte, l’image et la voix forment une richesse complémentaire. C’est la transversalité qui formera le succès d’ensemble.

Les nouveaux canaux de la relation client digitale

Par Julien Rio, expert en marketing digital

La relation client est un élément essentiel du succès de toute entreprise. Un rapport officiel du très respecté cabinet d’étude de la relation client Gartner indique que pour 64% de la population, la qualité du service client est un aspect essentiel du choix d’une marque, devant le prix des produits. Il n’est donc pas étonnant d’observer un développement important des solutions de la relation client digitale.

L’histoire du service client

Si avant 1970 le service client consistait à visiter une boutique pour discuter en face à face avec un vendeur, l’accélération exponentielle du développement technologique a complètement changé la donne. La généralisation du téléphone dès les années 80 a simplifié les interactions client. L’arrivée de l’email puis des formulaires de contact depuis 1990 ont lancé le début de la digitalisation de la relation client.

En 2007, l’explosion en France de Facebook signe l’arrivée d’une nouvelle ère. Les réseaux sociaux, développés à l’origine pour une utilisation P2P (particulier à particulier) directe, se sont rapidement découverts un potentiel professionnel insoupçonné. Facebook ouvre la voie en lançant les pages d’entreprise, ce qui a pour conséquence quasi-immédiate de permettre aux consommateurs de contourner les canaux habituels (courrier, téléphone, email) pour poster, de manière publique dans un premier temps, privé par la suite, des commentaires et requêtes.

A peine les marques se sont-elles habituées à ce changement du paysage de la relation client qu’une nouvelle révolution pointe son nez: depuis 2015, l’apparition des outils de messaging (Whatsapp, WeChat, Viber, iMessage, etc…) vient bouleverser le statu quo.

Les nouveaux canaux digitaux

L’une des règles d’or en entreprise est «être là où vos clients vous attendent». Si vos clients ont besoin de toucher le produit pour acheter, il faut avoir une boutique. S’ils aiment acheter en ligne, il faut avoir un site Web.

Les mêmes règles s’appliquent à la relation client: si vos clients passent 3h par jour sur Twitter, il faut être disponible sur ce canal pour répondre aux questions diverses. S’ils utilisent Messenger pour communiquer avec leurs proches, être disponible sur Messenger est l’assurance d’être là où il est le plus simple pour eux de vous contacter.

L’apparition rapide des web-chats (sur les sites Web), des réseaux sociaux, des in-app chats (à l’intérieur des applications) et des applications de messaging a un impact important sur la gestion de la relation client des entreprises.

L’arrivée des GAFA

Les GAFA (Google Amazon Facebook Apple), ces grandes entreprises qui servent de pionniers technologiques dans le monde entier, ont également leur mot à dire.

Ces 12 derniers mois, tous ont lancé ou prévu de lancer prochainement leur propre canal de relation client digitale.

Facebook a ouvert la danse avec Messenger pour les entreprises depuis 2016 et parle désormais de Whatsapp for business. Apple prévoit dès le deuxième semestre 2018 de lancer Business Chat, la version pro de iMessage. Amazon a lui lancé Amazon Connect pour gérer les appels entrants en s’associant à des acteurs existants et prévoit de lancer Anytime très bientôt pour se placer lui aussi sur le créneau du messaging. Google ne se laisse pas non plus distancer et travaille à la fois sur le RCS, une technologie visant à remplacer le SMS grâce à un format riche et indépendant, et sur un nouveau canal de messaging professionnel visant à contacter les enseignes directement via leur page Google My Business.

Ce mouvement synchronisé de tous les GAFA dans la même direction est un indicateur très concret du potentiel de ce nouveau marché et de la place qu’il va prendre dans les mois à venir.

L’adaptation des grands groupes

Les grandes entreprises ont la réputation d’être des dinosaures, peu flexibles et particulièrement lents à s’adapter aux nouvelles tendances.

Cependant, l’accélération tangible du digital ces dernières années semble avoir clairement changé cela et nombre de grandes entreprises Françaises ont déjà intégré de nouveaux canaux digitaux de la relation client dans leurs processus existants. Des entreprises telles que AXA, SFR, Engie ou encore SNCF sont d’ores et déjà disponibles pour leurs clients sur Facebook Messenger. D’autres tels que Bouygues Telecom ou Crédit Agricole proposent du in-app messaging pour offrir un maximum de simplicité à leurs utilisateurs. Dans l’ensemble, les grands groupes français ont compris l’importance de se trouver là où leurs clients les attendent et mettent la barre assez haute pour les PMEs: une fois les consommateurs habitués à contacter leurs marques favorites au travers de canaux technologiques et pratiques, difficile de faire marche arrière en les forçant à se tourner vers des canaux traditionnels.

Les enjeux et les obstacles du service client digital

La principale difficulté, au-delà de l’intégration, provenant de la multiplicité des canaux digitaux, concerne le traitement de ces canaux.

En effet, s’il peut être simple de traiter les messages reçus sur Facebook ou Twitter, de répondre à ses emails ou au téléphone de manière individuelle, gérer de multiples canaux simultanément est un frein important au développement de la relation client car cela requiert plus de ressources humaines et une formation à chaque canal.

Pour pallier à cette difficulté, de nombreuses entreprises choisissent des plateformes dîtes de gestion de la relation client digitale qui regroupent les flux pour permettre un traitement unifié des demandes.

Être à la pointe de la technologie n’est pas toujours aisé mais suivre les évolutions de la relation client est essentiel. Vos clients sont sensibles aux canaux disponibles pour vous contacter et il est donc important de savoir être au bon endroit pour ne manquer aucune opportunité et rester compétitif.

Le contributeur:

Diplômé de l’Ecole Polytechnique de Hong Kong, fondateur de myfairtool et auteur des Trade Show Chronicles, Julien Rio est expert en marketing digital et en salons & foires expo. Précédemment Directeur International du Marketing chez lalamove, Julien a aidé celle-ci devenir la startup la plus large d’Asie dans le domaine de la logistique, avec plus de 40 millions de dollars US de fonds levés.
Il traite régulièrement de sujets liés au marketing et partage ses stratégies sur son blog marketing.

[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !

Publié le 13/10/2015 par Nordine Benbekhti

L'Internet des objets constitue une véritable richesse pour les entreprises qui envisagent d'y recourir pour mieux servir le client. Avant de se lancer, plusieurs conditions doivent être remplies.

La croissance rapide des outils connectés, de la technologie sans fil, associés au cloud computing et aux outils d'analyse avancés ont fait passer l'Internet des objets du stade de vision à la réalité. En France, 2 milliards d'objets connectés devraient être vendus d'ici 2020, selon les prévisions du cabinet GFK, positionnant l'Hexagone sur le podium du marché mondial, derrière les États-Unis. Toujours selon GFK, les foyers français devraient compter d'ici là une trentaine d'appareils connectés.

Les appareils connectés offrent la possibilité d'échanges avancés et automatisés pour les professionnels et particuliers. Ils renforcent l'engagement des clients, permettent de nouvelles expériences et opportunités, de nouvelles sources de revenus et fournissent une meilleure compréhension des retours d'utilisateurs.

Les objets connectés vont impacter l'expérience client

Dans le domaine de la relation client, les progrès apportés par l'Internet des objets vont être considérables, modifiant son organisation en profondeur et impactant chacun des rouages, depuis le consommateur jusqu'au dirigeant d'entreprise. L'expérience client est devenue l'atout différenciant d'une marque, face à ses concurrents. L'Internet des objets va permettre de l'améliorer, et ce, en affinant les interactions avec le client et en contribuant à développer ses attentes. Par l'intermédiaire des objets connectés, les services clients auront la possibilité de recevoir, collecter, analyser et répondre aux demandes de leurs utilisateurs. Ils pourront ainsi réduire de façon significative l'effort fourni par leurs clients, améliorer leur expérience, mais aussi développer un lien de confiance et d'attachement, qui contribuera à les fidéliser.

Plusieurs cas d'usage

L'Internet des objets permettra aussi de corriger les faiblesses généralement prêtées aux services clients : les longues attentes, le manque de souplesse et de service proactif. Les objets connectés offrent la promesse d'un accès immédiat aux services de maintenance et d'une réparation plus rapide, en plus de permettre le recours direct au libre-service.

A lire aussi : [Enquête] Les objets connectés, de nouvelles perspectives

Selon Gartner, de plus en plus d'objets seront connectés dans les trois prochaines années. Le cabinet estime que 5% des services clients seront, d'ici là, sollicités automatiquement par leur intermédiaire. Les problèmes seront, d'ailleurs, résolus de façon proactive, dans la mesure où les appareils seront capables de transmettre automatiquement aux services de maintenance des informations relatives au statut, à la localisation, aux fonctionnalités ou encore aux préférences d'utilisation. Ces appareils intelligents seront à même de se projeter dans le futur, en fournissant des prévisions sur les problèmes à venir. Ils seront source d'amélioration de services, dans tous les domaines, et notamment dans :

- La domotique : de nombreux appareils à domicile sont contrôlables à distance par leur propriétaires, tels que le thermostat, les détecteurs de fumée ou les caméras de sécurité de type Google Nest. Les demandes d'assistance technique pourront être initiées par l'appareil, créant ainsi une meilleure expérience client.

- La santé : L'Internet des objets est en train d'étendre le champ de surveillance des professionnels de santé, les rendant capables de suivre à distance les battements cardiaques ou la tension de leur patient. La détection précoce des dysfonctionnements et l'automatisation du système amélioreront considérablement le suivi du patient.

- Les services publics : A travers des graphiques et outils d'analyses, l'Internet des objets assurera l'apport d'informations aux usagers, pour leur permettre de mieux gérer leurs services et réduire leurs consommations d'énergies, leurs factures, etc. Ici encore, des rappels automatiques et suggestions anticipées contribueront à améliorer la satisfaction client.

Anticiper l'Internet des objets en interne

Pour que l'Internet des objets puisse pleinement tenir ses objectifs en matière d'expérience client, un certain nombre de modifications préalables sont à apporter sur le plan technique, organisationnel et culturel, dans la plupart des entreprises. En voici quelques exemples :

- Investir dans la technologie de collecte et de traitement de données. Pour que les objets connectés améliorent la relation client, réduisent l'effort des clients, les fidéliser, augmentent la valeur des échanges, via l'achat de services complémentaires, il convient d'être à même de collecter, interpréter et utiliser les données transmises par l'appareil connecté, de façon à répondre, mais aussi d'anticiper les besoins des clients. Les entreprises devront disposer, pour cela, de puissantes plateformes de collecte et d'analyse des données. Elles auront ainsi une meilleure connaissance de leurs clients et de leurs attentes.

- Anticiper et mieux gérer la complexité des appels. Avec la possibilité d'automatiser et de recourir à des options de libre-service avancées, de moins en moins de consommateurs contacteront le service clients pour des questions basiques. En revanche, les clients auront des requêtes bien plus détaillées, parfois même très techniques. Les agents des centres de contacts auront besoin de compétences qui dépassent la simple lecture d'un script et devront être préparés à des situations de dépannage complexes, sur une variété de canaux.

- Prévoir les échanges agents/appareils. Les clients attendent d'ores-et-déjà un service multicanal, accessible par téléphone, e-mail, web et réseaux sociaux. Gartner estime que 50 des 500 plus grandes entreprises mondiales utiliseront la vidéo comme moyen de communication possible avec leurs services clients d'ici 2018. Au delà de la vidéo, le service clients pourrait bien passer par les objets connectés, pour résoudre directement les dysfonctionnements remontés par l'appareil. L'interaction (et la résolution) pourraient alors se produire uniquement entre l'appareil et l'opérateur, sans intervention du client.

L'internet des objets va modifier la façon dont nous travaillons, nous nous divertissons et vivons. De plus en plus d'objets et d'appareils assureront le lien entre consommateurs et services d'assistance. Nombre d'opportunités et de challenges s'ouvrent aux entreprises, à condition d'être capable de valoriser les données.

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