En quoi le marketing relationnel peut-il vous rapprocher de vos clients ?

ADELINE HASCOETRÉDACTRICE - COMMUNITY MANAGER

Uniques, singuliers, capricieux, vos clients sont complexes et même parfois volages ? Et si au-delà de leurs vendre vos produits/services, vous cherchiez à établir une relation de confiance avec eux ? Comment ? Eh bien en instaurant un marketing relationnel bien sûr !

LE CLIENT AU CENTRE

Souvent rattaché au mailing ou au marketing de réseau, le marketing relationnel est tout sauf un simple outil. Issu de la gestion de la relation client, le marketing relationnel cherche àentrer en contact avec vos clients potentiels et à les accompagner durant l’ensemble de leur processus d’achat. Ce marketing provient d’un constant : en relation d’affaires comme dans la vie personnelle si vous souhaitez vous rapprocher d’une personne, vous devez être en mesure d’en apprendre le plus sur elle afin d’être en mesure d’approfondir la relation lorsque l’opportunité se présentera.

Appliquée à votre business, cette relation vise à transférer votre cible en prospect, puis en client, en consommateur et enfin en ambassadeur.

En étant au fait des habitudes de vos prospects/clients, vous serez en mesure de leur proposer des campagnes marketing adaptées via par exemple la segmentation et la personnalisation de vos mailing.

LA PROXIMITÉ POUR LIGNE DE CONDUITE

Parce qu’il n’y a pas deux clients identiques, le marketing relationnel se pose en opposé du marketing de masse. Chaque action doit être conçue en accord avec les besoins actuels ou futurs de votre client potentiel. Pour ce faire, votre base de données au-delà d’être actualisée doit également être segmentée. Dans un monde idéal, votre base devrait être segmentée selon les critères pertinents pour votre business. Exemple : quels âges ont vos clients ? Lesquels seraient prêts à investir dans un produit complémentaire à leur achat initial ? Vous l’aurez compris avant de segmenter votre base il faut la renseigner et donc aller à la rencontre de vos prospects et clients.

DES INTERACTIONS DE CHAQUE INSTANT

Chacune de vos communications devrait également toujours constituer un moyen dedévelopper un sentiment d’affiliation avec vos prospects et clients. Dans cette optique, n’hésitez pas à placer l’humain au centre. Encore une fois, la plupart des gens font confiance à des individus et non à des organisations ou entreprises. N’ayez pas peur de vous dévoiler et d’interagir directement et simplement avec votre audience. Dans notre univers digital, cettepersonnalisation passe essentiellement par le marketing de contenu.

ET SI ON AUTOMATISAIT LA RELATION ?

Le marketing relationnel prend par définition du temps. Face à ce constat, plusieurs options s’offrent à vous dont l’automatisation de votre marketing. Le cas typique est par exemple l’envoi d’un mail comportant un coupon de réduction à la date d’anniversaire de vos abonnés.

Tout l’enjeu du ‘marketing automation’ réside dans la définition et l’instauration d’une stratégie afin de vous libérer de ces tâches et ainsi vous concentrer sur des activités plus valorisantes.

Mais prudence, l’outil ne sert que le but et sans humanisation de ce dernier, toute tentative sera vaine. En effet, comme son nom l’indique, le marketing relationnel repose sur les interactions et donc la personnalisation.

 

Quelles stratégies de vente pour fidéliser et attirer les clients ?

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     

quelles strategies vente fideliser attirer clients
De nombreuses techniques de vente sont à la portée des entrepreneurs. Certaines se révèlent plus adaptées selon la nature des articles, leur coût ou leurs caractéristiques. Une stratégie d’ensemble doit donc être définie en fonction de produits que l’on souhaite mettre sur le marché. Quelles sont donc les principales techniques de vente selon les types d’articles ?

Les réductions de prix

Cette technique se propose d’abaisser le prix de vente et de susciter ainsi l’envie d’acheter chez les consommateurs. On recommande cette méthode pour des articles de faible valeur ou pour lesquels un déstockage rapide est recherché. Des produits de grande consommation peuvent contenir des coupons de réduction, être réunis au sein d’une offre groupée (un produit connu accompagnera des articles à découvrir) ou faire l’objet d’une offre spéciale limitée dans le temps. Pour des produits plus onéreux (articles électroménagers, véhicules, etc.), une autre technique de vente par réduction du prix est l’offre de reprise pour un produit usagé.

Les ventes avec primes

Il s’agit ici d’offrir un cadeau au client lors de son achat. On distingue trois types de primes : directes, différées et de produit en plus. La première se pratique souvent sur des articles de marque, qui proposent un objet « collector » pour récompenser les clients de leur fidélité. L’achat se fait sous la forme d’un pack comprenant l’article acheté et le cadeau, disponible en nombre limité. La prime différée nécessite de collecter des points sur les emballages ou des preuves d’achat à envoyer pour obtenir le cadeau, dont la valeur augmente selon le nombre de preuves d’achat. Il s’agit d’un argument de vente puissant. Enfin, la prime du produit en plus convient pour les denrées alimentaires, avec un prix identique mais un pourcentage de produit supplémentaire offert.

Les offres d’essai, échantillons et démonstrations

Pour les produits venant d’être lancés sur le marché, cette technique de vente est particulièrement adaptée. Les services en ligne et les logiciels se prêtent très bien à des offres d’essai d’un mois, qui permettent aux clients de les tester gratuitement avant de passer à une offre premium ou d’acquérir le logiciel. Les échantillons sont pratiques pour les produits pouvant être proposés en petits conditionnements et offerts à des clients ou lors de salons. La démonstration est recommandée pour les articles techniques (comme un produit de nettoyage), un professionnel pouvant convaincre le public de son efficacité. La dégustation gratuite est une technique de vente similaire, utilisée pour les produits alimentaires lors d’opérations promotionnelles.

Les jeux et les concours

Une dernière technique de vente consiste à proposer des jeux ou des concours une fois l’achat effectué. Les marques commercialisant des produits de grande consommation affectionnent ce procédé. Il peut s’agir d’un coupon à découper et à renvoyer, un tirage au sort permettant de remporter des lots de valeur variable, d’un ticket à gratter à l’intérieur de l’emballage ou d’un code à rentrer sur le site de la marque. Pour des produits plus luxueux, des concours créatifs autour d’une thématique donnée peuvent aussi permettre de valoriser l’image de la marque, notamment sur les réseaux sociaux, est d’augmenter les ventes sur une période donnée.

 

E-commerce : les méthodes de fidélisation

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale    

ecommerce methodes fidelisation
Investir dans une relation client de qualité, ce n’est pas seulement pour se différencier des concurrents, c’est surtout pour développer sa croissance !

Le marché du commerce électronique montre l’importance que la qualité de la relation client doit être optimum. Le prix n’est pas le seul facteur déterminant. La qualité des produits et des services jouent un rôle majeur dans le processus de décision d’achat. Tous les cybermarchands qui ont développé une activité rentable ont mis la relation client au centre de leur préoccupation.

Avec une relation client de qualité, le client satisfait sera fidèle et la rentabilité augmentera.

8 bonnes pratiques pour développer une relation client de qualité

1. Réduire au maximum les barrières entre le client et le client potentiel. Par exemple les vendeurs de chaussures en ligne comme Sarenza ou Zalando donnent à leurs clients la possibilité de renvoyer la marchandise sans frais dans les 100 jours. Des vendeurs en ligne comme Microsoft Store, Pixum ou Topdeq se démarquent par la qualité et rassurent leurs clients avec un label de qualité et des garanties de remboursement.

2. Diversifier ses produits, ses services et les accessoires afin de mettre en valeur sa créativité.

3. Prendre en compte la customisation des produits. Car si la société est capable de répondre plus facilement aux attentes du client, et de manière personnalisée, celui-ci entre en confiance et une relation de proximité se crée.

4. Mettre en place une interactivité du contact peut se révéler un élément fort dans une relation client. Simplicité et accessibilité sont les maîtres mots. Le client veut pouvoir naviguer sur le site simplement et pouvoir poser des questions facilement. La convivialité et la simplicité d’utilisation sont indispensables. Si le site est peu clair, la navigation compliquée et trop longue, le consommateur n’y reviendra jamais.

5. Connaitre la culture de ses clients. Les sites récupèrent des informations sur les consommateurs lors de leurs précédents achats pour réaliser des pushs à leur attention correspondant à leur intérêt. 
Attention, en plus de l’achat, il faut impérativement travailler sur le « post-achat », et être à l’écoute du client, l’aider, l’orienter, pour augmenter sa loyauté et sa confiance.

6. Prêter une attention particulière à la communauté. Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, la communauté est incontournable. Par exemple, Facebook ou Twitter constituent des canaux privilégiés pour pouvoir informer les consommateurs sur leurs nouveaux produits, les sonder,… et pour se démarquer de la concurrence afin de transformer ses clients en fans. Cette base peut vite se transformer en réseau avec une interactivité créant une grande base loyale.

7. Proposer de multiples moyens de paiement et avantages : cartes et chèques cadeaux, points de fidélité, réductions et avantages, wallets, etc. Pour rester performants, il est indispensable de proposer un véritable choix de moyens de paiement afin que chaque client puisse payer avec facilité au moment où il conclut un achat. Au moment du paiement, moment incontournable pour l’acheteur, si on l’accompagne de s’accompagne de réduction, cash back, cash front, avantages ciblés…), la confiance est gagnée et a des répercussions sur la relation client.

8. Développer sa notoriété, visibilité et crédibilité par une communication performante. Le caractère d’une société reste le point fort d’une relation client efficace. Il faut marquer les esprits avec son image, la marque, le graphisme et le logo de la société.

 

15 citations pour vous aider à accélérer la transformation de votre business

[Contenu réalisé en partenariat avec Hub Institute]

 

Le HUBFORUM, rendez-vous annuel des décideurs du digital consacré à la transformation numérique des entreprises, a réuni plus de 3 000 participants les 10 et 11 octobre derniers autour du thème « Accelerate ! ». Retour sur le meilleur de cet événement incontournable, en 15 citations phares.

 1. #IA & #DATA 

Aujourd’hui, votre vraie concurrence, ce n’est pas vos concurrents mais le niveau d’attente de vos clients.” Emmanuel Vivier, co-fondateur du HUB Institute, lors de la keynote d’ouverture : “ArtificiaI Intelligence Washing : ne vous y perdez pas !

L’intelligence artificielle en 2017, c’est la quintessence du big data qui doit servir le client, loin du grand chamboulement qui fera disparaître tous les collaborateurs.” Arnaud de Lacoste, directeur général et co-fondateur du groupe Acticall Sitel, lors de la table ronde “Quand l’intelligence artificielle rencontre l’humain

Si la data représente le carburant, le machine learning est le moteur.” Raphaël Rodier, VP Sales EMEA chez Ogury, lors de la conférence “Le Machine Learning pour optimiser le targeting d’une campagne digitale”.

La data est clé dans la relation client, mais aussi dans l’efficacité commerciale.” Julien Lechat, Directeur e-Acquisitions chez Air France, lors de la conférence “Travel Apps Take Off”.

Pour les retailers, la data en nombre, granulaire et accessible en temps réel est essentielle pour survivre face à Amazon.” Eric Eichmann, CEO de Criteo lors de la conférence “Le #VibrantFuture du Commerce Marketing”.

 2. #TRANSFODIGITALE

Les ruptures technologiques viennent secouer la proposition de valeur qu’il faut réinventer beaucoup plus rapidement qu’avant.” Michel Jumeau, Chief Marketing and Digital Officer chez Orange, lors de la conférence “Orange accélère sa transformation digitale”.

La vidéo est une plateforme de communication, de services et d’innovations. Il n’y a pas une mais des écritures vidéo : le live, les stories, l’intégration de réalité augmentée… La vidéo devient la plateforme marketing privilégiée pour les entreprises.” Laurent Solly, Directeur Général France & Regional Director for Southern Europe chez Facebook, lors de la keynote “The Video Shift”.

On utilise globalement entre 30 et 39 applications par mois. “L’App Economy” est en passe de devenir la 3e économie mondiale, derrière les États-Unis et la Chine, et devant le Japon.” Thierry Guiot, Southern Europe Territory Director chez App Annie, lors de la conférence “Travel Apps Take Off”.

3. #TRANSPARENCY #MANAGEMENT

Les enjeux de transparence des marques ne sont plus des enjeux de réputation, mais de business. Demain, une marque qui communiquera avec transparence verra augmenter son business.” Damien Viel, directeur général France de Twitter, lors de la conférence “Comment gagner la bataille l’attention publicitaire ?”.

Le management inclusif, c’est la coopération et la confiance, mais cela implique de ne pas tout savoir.” Laurence Malençon, directrice de l’innovation de l’agence Hopscotch, lors de la keynote “It’s time for Inclusive leaderships”.

Le bonheur en entreprise, c’est comment souder une équipe et montrer qu’on a plus de choses en commun que de différences.” Arnaud Collery, Chief Happyness Officer pour Standupforpassion.fr, lors de la conférence “CEO, CTO, CMO, CFO… et les CHO alors ?

 4. #HUMANFIRST

Le digital est un formidable accélérateur de personnalisation. Mais la personnalisation, c’est avant tout de l’humain, de l’attention et elle n’est jamais acquise.” Maud Bailly, Chief Digital Officer d’Accor Hotels, lors de la conférence “Personalization & Cultural change”.

“On dit souvent “un système d’hommes au service d’un système d’armes” : l’application mobile s’engager.fr est un véritable système d’arme au service du recrutement de l’armée de Terre.” Lieutenant-Colonel Emmanuel Dosseur de l’armée de Terre, lors de la keynote “L’armée de Terre à l’heure du numérique”.

“L’étape clé de la transformation de notre business a été de savoir qui on est et d’où on vient. C’est le point d’accroche qui permet de mettre en mouvement tous les collaborateurs de l’entreprise.”  Nathalie Balla, co-présidente de La Redoute, lors de la conférence “De la vente par correspondance aux nouvelles correspondances digitales”.

Pour changer son business, il faut se changer soi-même.” Caroline Jeanteur, Chief Strategic Innovation Officer chez Ubisoft, lors de la conférence “Shaping the future of entertainment”.

Retrouvez les moments clés de cette édition 2017 du HUBFORUM Paris dans notre rapport à télécharger ici.

 

 

 

Marketing

La relation client customer centric

Écouter la voix du client, une tendance de fond qui bouleverse jusqu’à l’organisation de l’entreprise

La relation client customer centric

Le digital a totalement bouleversé la relation client. Les technologies digitales, et notamment mobiles, changent la relation que le client entretient avec la marque. Plus exigeant, en quête de réponses précises et immédiates à ses problèmes, il surfe sur tous les canaux de contact. La relation humaine ne disparaît pas pour autant et les datas permettent de personnaliser, voire même d’humaniser la relation. Les organisations des entreprises s’en voient également modifiées. Repensées, elles redéfinissent les rôles des directions, et notamment du marketing. La technologie omniprésente n’est finalement qu’un outil au service d’un besoin : écouter la voix du client pour le fidéliser.


par Pascale Decressac

Plus de digital, donc plus d’humain
La personnalisation de la relation et l’expérience client s’envolent grâce au numérique

Létude MMAF (Mobile Marketing Association France) de mars 2017 montre que le mobile a dépassé l’ordinateur comme outil privilégié de connexion à Internet. Plus mobiles, les utilisateurs sont aussi en quête d’immédiateté. Les clients peuvent désormais acheter en ligne à toute heure ; ils ont donc besoin d’une assistance en permanence. Les canaux digitaux automatisés (type ChatBot) permettent de répondre à ce souhait d’immédiateté sans mobiliser des conseillers clientèle jour et nuit.
La première motivation des entreprises pour proposer aux clients des canaux alternatifs au téléphone était de réduire leur volume d’appels et les coûts associés à ce canal synchrone, et donc chronophage et coûteux. “La fin des appels a été l’un des mirages d’Internet. La vérité est que la multiplication des canaux de contact n’a pas réduit le nombre d’appels”, souligne Cédric Belloir, directeur de la relation client chez Direct Energie. Le téléphone reste en effet le canal le plus utilisé (61 %) et le plus satisfaisant (80 %) selon l’Observatoire des services clients (sondage BVA, octobre 2016).

L’hybridation des canaux

S’il ne réduit pas le canal téléphone, le digital permet de le focaliser sur les demandes à forte valeur ajoutée. Offrir au client la possibilité de se débrouiller le plus possible par lui-même permet d’éviter des appels pour des problèmes pouvant être résolus en ligne. Les outils de self care répondent parfaitement à cette tendance. “The best support is no support” est devenu le leitmotiv des éditeurs de solutions de self care comme Knowesia. “Les utilisateurs veulent plus d’autonomie et une assistance humaine en dernier recours. Il n’est pas question de supprimer l’humain, mais il doit se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée”, explique Thibault de Clisson, CEO de Knowesia.

“La tendance est à l’hybridation des canaux de relation client, au mix du digital et à la relation humaine à toutes les étapes du parcours client”, note pour sa part Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service. “Même avec le digital, il faut garder un esprit humain, une proximité, une personnalisation, une connivence et un esprit conversationnel”, confirme Bruno Heude, responsable relation client chez Canal Plus Overseas.

Customer centric

Les consommateurs attendent du service client un certain niveau de qualité, et donc un ciblage optimal. Les marques cherchent de plus en plus à s’adapter aux demandes de chacun, voire à anticiper les besoins : elles sont devenues “customer centric”. Le temps du brief figé est révolu ; l’heure est à la personnalisation en fonction du profil du client et des données récoltées au cours de précédents échanges via les différents canaux. Il s’agit donc d’exploiter le big data en le transformant en smart data, tout en veillant au respect des données personnelles dont les règles seront renforcées avec l’entrée en vigueur, en mai 2018 de la directive européenne RGPD (General data protection regulation). Auteur de ‘Le digital expliqué à mon boss’, Yann Gourvennec l’assure : “oublions la relation client. Ce que le consommateur recherche, c’est l’expérience. Si Amazon est devenu une référence, c’est parce qu’il propose une vraie expérience client”. De son côté, Marcos Gallego, directeur général adjoint de Téléperformance French speaking market, l’affirme : “l’expérience client est aujourd’hui une stratégie centrale pour toutes les entreprises. La qualité des produits ou des services ne suffit plus”. Parallèlement à l’intelligence artificielle, “la véritable tendance est de mettre les émotions au cœur du service client”, assure Marcos Gallego car “les entreprises ont compris que la perception de la marque est composée à 50 % d’attributs de la marque et à 50 % de service client”.

La fin des silos
Le client désormais au centre modifie profondément les organisations. Ou comment le marketing digital pénètre toutes les directions de l’entreprise

136 milliards de dollars de ventes en 2016 (+18 % en un an) : le succès d’Amazon fait rêver. Et si la recette miracle tenait à l’attention portée aux clients ? En 1997, Jeff Bezos, PDG d’Amazon, écrivait à ses actionnaires : “nous continuerons à nous concentrer sans relâche sur nos clients”. Vingt ans plus tard, la devise n’a pas changé. Amazon fait de la qualité de son service l’une de ses marques de fabrique. “Si vous voulez que les clients vous fassent confiance, faites-leur confiance !”, conseille Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce, qui estime que toute réclamation est une opportunité de transformer un client mécontent en client satisfait qui partagera son expérience. De ce principe, s’il est réellement intégré à tous les niveaux de l’entreprise, découlent des évolutions en cascade dans son organisation. Et en matière de marketing comme de relation client, les marques plébiscitées sont celles qui se démarquent. Comme le souligne Marcos Gallego, directeur général adjoint de Téléperformance French speaking market, “les grandes marques veulent avant tout des clients promoteurs”. La dernière enquête mondiale annuelle de Téléperfomance montre qu’un client satisfait après une interaction avec le service client a un score de fidélité 17 % supérieur à celui d’un client sans interaction. À l’inverse, un client qui a une expérience négative a 25 % moins de chances de rester fidèle. “Les marques ont compris que dans les temps difficiles, garder les clients est au moins aussi important que d’en acquérir”, précise Vincent Bernard, président de Webhelp France.

La multiplication des canaux de contact a non seulement augmenté le volume des interactions mais également profondément modifié les organisations des entreprises. Les centres d’appels ont fait place à des centres de contact. Webhelp, historiquement spécialisé dans les call centers offshores, s’est recentré sur le digital et rachète régulièrement de petites sociétés spécialisées dans des technologies digitales. “Nous accompagnons nos clients dans leur transformation digitale et essayons d’anticiper les évolutions de demain. Toutefois, à côté de l’innovation, les clients ont un niveau d’exigence toujours plus fort sur les basiques, en particulier sur la capacité d’une hotline à répondre en moins de dix secondes et à traiter une demande de bout en bout”, explique Vincent Bernard.

Le digital impacte les RH

Là où le téléphone avait le monopole de l’immédiateté, le digital a entraîné la multiplication des canaux de contact synchrones qui exigent une réactivité maximale et des compétences qui n’étaient pas nécessaires au téléphone, comme l’aisance à l’écrit. Le niveau de qualification s’en voit augmenté et les tâches se diversifient. “Sur beaucoup de nos plateaux, nous injectons de nouvelles compétences”, remarque Vincent Bernard, qui observe l’atout considérable qu’ont les “digital natives” familiers des nouveaux moyens de communication, mais “qui n’ont jamais de leur vie passé un coup de fil à un service client”. Les employeurs doivent toutefois s’adapter à cette nouvelle génération en offrant à ces “millénials” plus de souplesse et de flexibilité, mais en leur rappelant davantage qu’à leurs aînés les valeurs à respecter.

Repenser les organisations

“Je vois le service client comme un investissement et non comme un coût”, dit Jacques-Antoine Granjon, président de Vente-privée. D’ailleurs, “le Prix de l’Excellence client a apporté la preuve que les entreprises qui prennent soin de leurs clients obtiennent des résultats économiques supérieurs”, souligne Thierry Spencer.

Critère de comparaison pour les consommateurs et de différenciation pour les marques, l’expérience client a d’autant plus d’impact qu’elle se partage désormais à loisir sur les réseaux sociaux. “Un client satisfait en parle à deux personnes, un client insatisfait en parle à 10”, souligne Christian Barbaray, auteur de ‘Satisfaction, fidélité et expérience client’. À l’heure de l’avènement des réseaux sociaux, on voit l’enjeu que représente la satisfaction client pour les marques. “On est passé du One to one au One to many”, remarque Vincent Bernard. Dans ce contexte, écouter “la voix du client” devient une vraie tendance dans les entreprises. “La plupart des entreprises qui réussissent ont des C-Level [cadres supérieurs, ndlr] chargés de partager la voix des clients en interne et de définir une stratégie omnicanale. Les expériences physiques vont donc de pair avec les expériences numériques”, remarque Marcos Gallego. “Le client n’est pas la propriété d’un service, c’est l’affaire de tous”, estime quant à lui Antoine Coubray, directeur du développement de Custup. Quand la “chaise du client” s’invite dans les comités de direction, le marketing gagne soudain en importance au sein des organisations. À condition bien sûr qu’il soit digital. “Autrefois, les organisations confinaient le marketing, la relation client et le commerce dans des silos. L’irruption du digital oblige toutes ces directions à travailler ensemble, en embarquant parfois aussi le DSI”, note Vincent Bernard.

Quant au choix des technologies, si la tentation technophile existe bel et bien, “la technologie est seulement au service du besoin”, martèle Antoine Coubray. Et le besoin est résolument de bichonner le client, de fabriquer avec lui une relation en phase avec ses attentes et non calquée sur des modèles. Et si la révolution digitale était le moment de repenser – voire de faire voler en éclats – les organisations ?