19 mars 2018

Relation client

E-commerce : renforcer la relation client grâce aux forces de vente traditionnelles

Le recours aux forces de vente reste le meilleur moyen de fidéliser le client. Pour beaucoup d'entrepreneurs, qu'il s'agisse de jeunes startuppeurs ou de chefs d'entreprises plus aguerris, vendre sur Internet est aujourd'hui devenu incontournable. Le Web est, il est vrai, sans équivalent en tant qu'ouvreur de marché : il permet la création instantanée, sur une zone de chalandise très vaste, de contacts et de commandes. Mais il ne suffit pas d'avoir une belle vitrine sur le Web : le contact y est par nature bref et impersonnel. Sansapprofondissement et humanisation de la relation client, cette base reste éphémère, car peu consolidée. Or, le capital le plus précieux d'une entreprise et, en même temps son coût d'acquisition le plus élevé, réside en effet dans le poste « clients ». Repérer, séduire, capter et retenir les clients, telle est la base fondamentale de l'entreprise. 

La vente en face-à-face

La meilleure méthode pour fidéliser ses clients est de s'en approcher au plus près, afin de connaître leurs motivations, de les satisfaire avec le bon produit ou prestation de service et de nouer un contact qui pourra rebondir en fonction de ce que l'on aura appris et compris lors de la première rencontre. L'appoint complémentaire d'une force de vente « traditionnelle » est en cela essentielle.

Vendeurs à domicile indépendants (VDI) 

Choisir la vente à domicile nécessite des précautions : « La plupart du temps, les vendeuses à domicile qui commencent l'aventure avec vous ne sont pas des commercialesElles n'ont pas d'expérience de cette nature. Il ne faut donc pas sous-estimer le temps et le budget nécessaires à former votre équipe ! » L'entrepreneur doit également veiller à ne pas fixer d'objectifs, sous peine de voir le contrat requalifié en CDI, car les vendeurs à domicile sont par nature des indépendants.

Le recours au marketing direct

Au-delà de la vente à domicile, il existe d'autres solutions pour développer le canal de la vente en « face-à-face » : les VRP, les vendeurs indépendants, les distributeurs. Le marketing direct, à travers le courrier papier ou électronique, et l'appel téléphonique permettent de nouer une relation et de développer un argumentaire sur mesure. Ainsi, le dirigeant d'un cabinet de conseils en stratégie confiait récemment qu'il recommençait à utiliser les « bons vieux mailings » personnalisés. « Comme cela, je suis à peu près certain de toucher ma cible, car mes clients reçoivent tellement peu de courriers papier que les secrétaires n'osent plus jeter ceux qui restent et les transmettent directement à leur patron. Nous avons eu des résultats étonnants ! »

 

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