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Le phénomène de partenariats entre blogueurs et marques explose, mais la frontière avec la publicité traditionnelle devient de plus en plus ténue
Les partenariats entre blogueurs et marques atteignent des chiffres vertigineux cette année. Le marketing d’influence, qui se propage à grande vitesse sur la toile, apparaît clairement comme un mode de communication de plus en plus prisé des marques. Notoriété, démultiplication du taux d’engagement en ligne et augmentation des ventes… les bénéfices sont nombreux, à condition que ces collaborations fassent partie intégrante d’une stratégie globale de communication et ne s’inscrivent pas comme un simple héritage des relations presse. À l’heure de l’explosion du phénomène, certaines personnalités disent déjà “stop”. L’enjeu est de taille, puisque porter atteinte à l’authenticité des contenus et à la confiance qui lie un influenceur à son audience aurait pour conséquence d’affaiblir la recette qui fait le succès du procédé.
Idriss Linge
Marketing: l’Afrique doit-elle basculer vers le digital?
Jusqu’à une période très récente, en raison notamment de sa situation économique, l’Afrique était encore un territoire pratiquement en friche en matière de marketing. Mais depuis quelque temps, le marketing semble s’être vêtu de nouveaux habits et occupe une place de plus en plus importante sur le marché du continent noir. Certains experts préconisent même déjà un basculement vers le marketing digital.Le marketing digital est le moyen de communication qui s’adapte à la technologie numérique des entreprises. Les spécialistes soutiennent qu’il permet d’avoir une visibilité permanente et une compréhension des besoins et attentes des consommateurs.
Le mobile-first est une approche consistant à mettre en place des expériences conçues en priorité pour le mobile. Cette stratégie suppose que le mobile est le canal le plus utilisé, mais que d’autres canaux (digitaux ou non) font également partie du parcours client. A l’inverse, le mobile-only consiste à mettre en place un parcours entièrement réalisable depuis un mobile.
L’intégration du contexte est la clé de la personnalisation. Quels sont les niveaux de personnalisation marketing, comment concilier ultra-personnalisation et image de marque ? Réponses, en exclusivité, de Olivier Binisti, Senior Value Consultant & Digital Marketing Evangelist, Adobe.
Par personnalisation, nous entendons, en marketing, la capacité à engager une relation avec un prospect ou un client qui prenne en compte les informations dont on dispose à son égard, afin de lui proposer une communication, un contenu, des offres de produits ou de services, qui lui soient propres, qui soient adaptés à ses besoins.
En cela, il peut y avoir plusieurs niveaux de personnalisation :
Cinq mois après le dernier remaniement précipité par le départ rocambolesque de Gérard Collomb, Emmanuel Macron et Edouard Philippe devront procéder dans les jours à venir à de nouveaux réajustements au sein de l'équipe gouvernementale. Lundi, le bureau exécutif de La République en Marche (LREM) devrait désigner Nathalie Loiseau comme tête de liste de la majorité pour les élections européennes du 26 mai. Ce départ de la ministre des Affaires européennes provoquera alors mécaniquement un remaniement dont nul aujourd'hui ne connaît réellement les contours.
"A l’Elysée comme à Matignon, il y a encore des réflexions", glisse un ministre à "l'Obs".
Le télémarketing est un outil complémentaire idéal car il s’intègre parfaitement aux autres actions du marketing direct. De cette manière, il permet d’optimiser les résultats de ces campagnes. Par exemple, en recontactant les personnes qui avaient cliqué sur un mail ou en réalisant un sondage téléphonique suite à un événement. Mais le télémarketing offre également beaucoup d’autres avantages.
L’email marketing est désormais reconnu comme le moyen légitime de communication professionnelle. Cet outil marketing privilégié par les entreprises génère un retour sur investissement important qu’il est difficile d’ignorer. Voici les principales tendances qui vont se développer en 2019 :
A vous de jouer maintenant !!!
Voici quelques attitudes à mettre sur pied pour réussir sa campagne de phoning.
Soignez votre discours commercial
Utilisez un langage percutant mais veillez à ce qu’il soit compréhensible. Préparez un script d’appel qui comporte votre phrase d’accroche, votre argumentaire.
4- Ayez une bonne attitude
5- Adaptez votre argumentaire à votre interlocuteur
6- Actualisez vos fichiers.
Après l’entretien téléphonique, il est souvent indispensable de :
Le marketing a été revolutionné par des nouveaux outils plus performants et surtout plus présents pour les consommateurs. Le monde évolue et nous sommes obligés de nous adapter à ses changements. Le monde est dans une nouvelle aire numérique et l’introduction de ses outils performants doivent être indispensable pour pourvoir survivre en tant qu’entreprise. Le marketing numérique n’est plus une option ; il doit être à la base de tous les plans marketing. Où que vous soyez, le numérique est là, présent dans la vie de tout un chacun. Ce qui change d’un projet à l’autre, c’est le degré de participation et d’intégration relié aux méthodes plus traditionnelles.
La publicité est parfois trompeuse, cet a dire il incite le consommateur à acheter des produits qui ne correspondent pas au consommateur. Dans ce cas elle tire profit de la naiveté du consommateurs. La publicité est un outil de manipulation, cet a dire elle se joue de l'esprit des consommateurs en lui proposant des produit non pas parce que c'est ce qu'attend les consommateurs, mais juste pour pouvoir vendre ses produits. La pubicité utilise tout les moyens possible pour pouvoir arrivé à ses fin.
Il existe trois strategies bien précises pour bien organiser les fetes de fin d'année. Premièrement le choix du bon cadeau, en prenant en compte utilisation de l'outil informatique, la présences des réseaux sociaux nous permettent d'avoir l'opinion des internautes pour pouvoir mettre en avant ces produits et de generer du traffic vers sa boutique physique ou sur son site.
Deuxièmement les repas pendants les fetes sont des moments clés des fetes de fin d'année. Il est possible de fournir des conseils pour la préparation des repas et aussi de fournir des themes tres conviviaux aux internautes.
Enfin, le réveillon et les bonnes résolutions sont autant d'occasions de revenir sur les réalisations de l'année passée, de remercier la communauté des fans, ou d'annoncer des projets à venir.Durant cette période il est nécéssaire d'etre à l'ecoute des clients pour pourvoir satisfaire les attentes des clients.
Les fêtes de fin d’année approchent à grands pas. Voilà une belle occasion pour les conseillers de reprendre contact avec les clients afin d’exprimer leur gratitude et l’importance de leur rôle.
Outre le cadeau en guise de remerciement, vous pourrez avoir trois autres façons d'aborder une campagne de communication de fin d'année :
Cartes personnalisées aux clients émérites : Les cartes de Noël manuscrites sont de plus en plus rares, mais elles peuvent encore avoir un impact. Il importe plutôt d'écrire un message personnel qui reflète la relation du conseiller avec son client. Il est conseillé d'expédier la carte de souhaits au début décembre, pour qu'elle parvienne à son destinataire avant toutes les autres. Par ailleurs, l'envoi en masse d'une carte électronique peut envoyer le mauvais message.
Rappels opportuns : transmettre aux clients, dans une autre lettre d'information distincte, une liste des échéances à venir avant la fin de l'année. Envoyer cette lettre d'information dans la dernière semaine de novembre ou la première de décembre. Comme tout autre bulletin électronique, le conseiller doit s'assurer que ses clients ont accepté ce type d'envoi pour ne pas contrevenir à la législation anti-pourriel.
Checklist pour l'année à venir : Les conseillers peuvent aussi attendre le début de la nouvelle année s'ils craignent que certaines informations importantes se perdent ou soient ignorées dans le déluge de correspondance que les clients sont susceptibles de recevoir en fin d'année. Par exemple, dresser une liste des principaux éléments à considérer pour permettre à leurs clients de commencer l'année sur le bon pied.
Une société de sécurité américaine a affirmé il y’a quelques jours que des téléphones portables équipés d'un logiciel intégré chinois, très répandus aux Etats-Unis, avaient repoussé vers un serveur situé en Chine des données et des SMS des utilisateurs à leur insu alors que logiciel intégré dans les #smartphones était censé éliminer les SMS et les appels inopportuns, comme le télémarketing.
#Kryptowire, qui fournit des services en matière de sécurité électronique à des agences gouvernementales et à des entreprises privées, a fait part la semaine dernière de la découverte d'un problème sur des téléphones fonctionnant sous système d'exploitation Android utilisant un "firmware" de la société chinoise Shanghai ADUPS Technology. Cela concerne notamment des modèles populaires du fabriquant américain BLU Products, vendus à travers tous les Etats-Unis. Le "firmware", selon Kryptowire, a régulièrement transmis les données d'identification des téléphones, les numéros d'appels entrants et sortants, la liste des contacts ainsi que des SMS complets vers un serveur pour des raisons indéterminées.
Elle a également mis en évidence le fait que ce programme intégré à l'appareil pour son fonctionnement pouvait, à distance, exécuter des commandes et reprogrammer les smartphones. "Le logiciel intégré peut cibler des utilisateurs en particulier et des messages comportant des mots prédéfinis à distance", a indiqué la société dans un communiqué. Cette annonce a ravivé les inquiétudes selon lesquelles les fabricants d'appareils mobiles puisent davantage de données personnelles des téléphones et des tablettes qu'ils ne l'admettent, agissant pour des raisons commerciales ou, par exemple, pour espionner.
La société chinoise Shanghai ADUPS a indiqué dans un communiqué que le firmware était conçu pour éliminer les SMS et les appels inopportuns, comme le télémarketing. Selon elle, une mise à jour automatique prévue pour d'autres clients a "par inadvertance" été installée sur les appareils de BLU Products, et a depuis été désactivée après l'intervention de la société américaine. "Aucune information associée à cette fonction, tels que les SMS, les contacts, ou les relevés d'appels, n'a été communiquée à des tiers et aucune information de ce genre reçue d'un téléphone BLU sur cette courte période n'a été supprimée", a souligné la société chinoise, dont le site internet précise que ses logiciels et #firmwares équipent 700 millions d'utilisateurs dans le monde.
La transition digitale est un sujet clé de la relation client. La consommation d'un bien ou d'un service, autrefois acte isolé et personnel, devient communautaire avec l'essor des nouvelles technologies. Le client de plus en plus exigeant n'hésite pas à comparer les offres depuis ses différents terminaux.
Fort de cette diversification multimédia, Les #interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre. Ce chiffre illustre parfaitement la problématique de cohérence du parcours client, et d'unification des données sur tous les canaux de communication entre les centres de contacts et leurs clients.
Au-delà du nombre de canaux utilisés, le client attend une réponse rapide et pertinente de la part du centre de contacts. Dans 30% des cas, le client doit parler à plusieurs conseillers et donc réitérer ses propos pour obtenir les informations souhaitées. Ce critère, au même titre que le temps d'attente, constitue un facteur important de désengagement du client.
Le centre de contacts se doit de " faire bon " du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le #conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte : historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.
Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en œuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement #Cross-canal.
Huit ans après avoir mis sur pied une liste pour lutter contre le télémarketing indésirable, le CRTC (Conseil de la Radiodiffusion et des Télécommunications Canadiennes) conclut que la mesure est «insuffisante» pour lutter contre les fraudeurs et, ordonne aux fournisseurs de services de télécommunications de «mettre au point des solutions techniques qui serviront à bloquer les appels indésirables et illicites sur leurs réseaux».
Bien qu’il soit véritablement compliqué de mettre un terme aux appels non sollicités, le #CRTC est déterminé à les combattre, cela dans le but de mettre davantage les Canadiens à l’abri de ces appels téléphoniques qui sont non seulement illicites, mais très souvent mystifiés. Le Conseil des radiodiffusions et télécommunications canadiennes prend ainsi la décision de mieux protéger la vie privée des Canadiens à travers des mesures que doivent observer les fournisseurs des services de télécommunication.
La première qui exhorte les fournisseurs de services téléphoniques à mettre au point des solutions techniques pour bloquer les appels non sollicités à l’échelle du pays est assortie d’un délai de 90 jours que ces derniers doivent absolument respecter. En plus, dans les 180 jours suivant la décision du CRTC, ils devront produire un rapport détaillé présentant les différentes options facultatives offertes à leurs clients pour se prémunir contre ces appels en les filtrant eux-mêmes, autant que possible.
Le directeur des solutions et renseignements au sein du CRTC, Jeff Conrad, précise qu’il s’agit bien d’appels « manifestement illicites », et il indique que la requête auprès des fournisseurs de services de télécommunication intervient à la suite d’un processus de consultations publiques, il y a un an, sur les meilleures mesures à prendre pour permettre de réduire le flot d’appels téléphoniques illicites qui inondent les Canadiens au fil des jours.
Le CRTC a également mentionné la nécessité d’un processus additionnel pour solliciter davantage d’information concernant l’identité souvent mystifiée des appelants qui procèdent par la falsification ou par l’affichage de #numérosfictifs.
L'organisme les «encourage» en outre à offrir à leurs abonnés «des fonctions de gestion des appels» pour leur permettre d'exclure les indésirables. Ces fonctions permettent notamment de bloquer des numéros précis ou les #appelsanonymes qui n'ont aucun renseignement, ou à l'inverse de ne recevoir que les appels provenant de sources approuvées.
Pas toujours simple de se construire une base de contacts pour pouvoir prospecter. Le plus sain généralement est d’aller chercher un par un vos destinataires à l’aide d’un formulaire d’inscription, ou en les contactant directement par téléphone, en face-à-face, etc. Mais aujourd’hui vous pouvez simplement récupérer des contacts qui vous connaissent, rapidement et en masse, afin de prospecter en toute légalité grâce à #LinkedIn.
#L’exportdescontacts depuis LinkedIn est parfaitement légal, en revanche, il y a certaines règles que vous devez respecter pour rester dans cette légalité : Les emails que vous envoyez doivent avoir un rapport avec le domaine d’activité du prospect Vous devez permettre au contact de se désabonner de votre liste de diffusion, et respecter son choix Ca, c’est pour le côté légal. Si vous respectez ces conditions, la prospection en B2B sur des contacts non opt-in est possible.
Tout d’abord, connectez-vous à votre compte LinkedIn, et rendez-vous sur cette URL : https://www.linkedin.com/people/export-settings et cliquez sur le bouton « Exporter ». Il vous sera demandé de taper un captcha pour vérifier que vous n’êtes pas un robot. Une fois que c’est fait, le téléchargement de votre fichier de contacts va se lancer. Lorsqu’il est terminé, ouvrez-le avec Excel.
Votre fichier s’ouvrira avec des caractères pas tout à fait compréhensible, mais pour avoir un fichier propre et exploitable, toujours depuis Excel, suivez ces manipulations : Sélectionnez toute la colonne A (en cliquant sur le A) Ouvrez l’onglet « Données » Cliquez sur le bouton « Convertir » Faites « Suivant » Décochez « Tabulations » et cochez à la place « Autre » A côté de « Autres » entrez juste une virgule Faites « Terminer ». Vous obtiendrez un fichier Excel plus propre mais avec de très nombreuses colonnes vides. Supprimez les colonnes vides et ne conservez que celles qui vous intéressent (comme First Name, Last Name, Email Adress, Company, Job Title…). Vous vous retrouverez alors avec un fichier de contacts propre de potentiels prospects B2B.
Désormais, vous pouvez importer ce fichier dans votre solution #emailing afin d’envoyer des emails personnalisés, mais il vous manquera la civilité. Un logiciel d’email marketing comme #Sarbacane vous permet de détecter la civilité à partir des prénoms issus d’une base. Ainsi, vous pourrez personnaliser tous vos emails en les faisant commencer par Monsieur ou Madame… par exemple. Ce qui est bien plus pertinent pour démarrer une interaction avec des prospects.
Cependant, pour éviter de passer pour un spam et pour respecter vos nouveaux contacts : Dans votre premier email, dites à votre contact que vous êtes en relation sur LinkedIn, proposez-lui un article qui pourrait l’intéresser ou un cadeau de votre part. Ne soyez pas trop direct et n’essayez pas d’emblée de lui vendre quelque chose ; proposez-lui peut-être en premier lieu de lui présenter votre site/blog ou votre solution et demandez-lui s’il est intéressé.
Evidemment, restez poli, courtois et précisez lui que s’il ne souhaite plus recevoir vos emails vous supprimerez son adresse.
Qui dit bonne gestion de crise dit préparation en amont et débrief en aval... Avant de manager des collaborateurs en situation de stress, il faut les former et les manager au quotidien. Dans la gestion de la relation client, la formation et la préparation, à la fois mentale, physique, technique et tactique, en amont d'une opération sont primordiales.
Si le travail de préparation en amont est important, il ne faut surtout pas négliger l'après. Suite à chaque entraînement il faudra faire un RETEX, un retour d'expérience en forme de débriefing technique qui permet à chacun de comprendre la situation dans sa globalité, ce qui a été bien fait et ce qui ne l'a pas été. L'objectif est de tirer des leçons pour progresser, de profiter de l'expérience passée pour enrichir les connaissances techniques.
En situation de crise, les individus ont tendance à se replier sur eux, alors que le collectif est fondamental, aussi fort soit-on, seul on ne fait rien. Ainsi les profils recrutés répondent à un profil type, ils sont avant tout complémentaires les uns des autres. C'est la richesse de la variété qui fait la force du collectif.
Généralement en première ligne, les commerciaux sont souvent délaissés face à des clients parfois mieux informés qu'eux sur l'état dans lequel se trouve leur société. Retrait d'un produit, arrêt d'une gamme, troubles financiers, autant de points noirs que le vendeur doit affronter face aux clients, et autant de situations qui mettent tout commercial dans une position délicate face aux clients avec lesquels il tisse jour après jour des liens de confiance. Les entreprises ont peu à peu appris à communiquer mais dans ces cas, il faut le plus rapidement possible constituer une cellule de crise afin de faire un bilan de la situation qui doit inclure les services d'encadrement, ainsi que le directeur commercial, qui sera chargé de faire redescendre l'information auprès de la force de vente. Celle-ci doit être informée des faits précis (chiffres, dates, étendue du problème, etc.) afin que les commerciaux terrain puissent exposer la situation de manière très claire. Il faut ensuite mentionner les conséquences et expliquer pourquoi la société ne pourra plus, par exemple, honorer son contrat et, enfin, les solutions de sortie de crise. Ce sont dans des situations comme celles-là que l'on fidélise le client. Ce dernier sera reconnaissant des efforts fournis par l'entreprise pour surmonter une crise qui fragilise les deux parties.
Les stratégies de communication de crise s'appuient généralement sur deux axes : appels entrants ou appels sortants, voire, dans certains cas, les deux en même temps. Dans l'hypothèse d'une émission d'appels, il est nécessaire de connaître avec précision les coordonnées des clients visés, ce qui est loin d'être fréquent pour les entreprises privées. Dans ces situations d'appels sortants, la technologie a permis de réaliser d'importants progrès dans la manière et la rapidité d'aborder la cible de population visée. Le téléphone reste l'outil de prédilection, et les serveurs vocaux interactifs (SVI) occupent désormais une place prépondérante. Ce dernier enregistre l'appel en fonction de la typologie du problème et active un déclenchement par envoi simultané de messages et ce, quel que soit le type de média utilisé. Une fois le message diffusé, il est très important d'informer le donneur d'ordres des personnes qui ont été contactées et de celles qui ne l'ont pas été.
Les entreprises n'hésitent plus à communiquer leurs messages d'urgence sur leurs sites web, mais elles peuvent très bien y associer une campagne d'e-mails. A fortiori, la technique du “push to talk” (ou web call back) qui consiste à se faire rappeler par un téléconseiller après avoir cliqué sur un lien d'un site web, devient une pratique courante. Il convient de ne pas sous-estimer la portée des messages d'alertes via le SMS, même si une contrainte liée à son format, amoindrit son intérêt. En situation de crise, rassurer les clients est fondamental pour une entreprise. L'impact en termes de notoriété peut être fortement préjudiciable, lorsqu'en situation de crise, l'entreprise devient muette ou communique mal.
Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel ? Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même.
Avec les outils d'interaction instantanés, Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil, ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.
D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2016, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client est bien plus haute que les 3% de l’année dernière. Une progression que l'on doit à l'amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.
Faut-il y voir une contribution de ces nouveaux outils? Pour Christophe Ralle, dirigeant-fondateur de l'institut d'études sur le secteur digital Ystad, pas de secret, il faut veiller à la complémentarité des canaux digitaux et traditionnels. "Il s'agit d'attribuer à chaque canal une fonction qui sera à géométrie variable, complète-t-il, pour éviter les rigidités dans le traitement de l'information. L'attribution du bon canal peut ou doit dépendre avant tout des usages. Il faut le replacer dans le contexte du parcours du client. Pour proposer le bon canal, au bon moment, à la bonne personne, il faut le penser comme un produit."
Le téléconseiller joue encore un rôle important dans le domaine de la #relationclient malgré l’apparition de nouvelles solutions et les serveurs vocaux interactifs. Le profil de téléconseiller est sans doute l’un des plus recherchés actuellement mais face à cette concurrence, comment se démarquer et réussir son entretien ?
Un #entretiend’embauche est le moment où il faut savoir se valoriser. Pour cela, il faut se préparer : La question n’est plus de savoir si l’on intéresse l’employeur mais plutôt comment faire pour le convaincre que vous êtes fait pour le poste.
Bien entendu, ce seront les principales qualités exigées par le #postedetéléconseiller qui seront décelées et évaluées par le recruteur, à savoir : la maîtrise de la langue demandée, l’aisance à l’oral, la capacité d’écoute, la patience, la résistance au stress (endurance psychologique) mais surtout le sens du service. Beaucoup de centres d’appels recrutent sans exiger de diplômes, les qualités humaines et relationnelles prévalent donc sur les références.
Évidemment, le recruteur ne se basera pas uniquement sur le moment présent pour vous évaluer. D’où l’intérêt de fournir le maximum d’informations sur les expériences professionnels antérieures et même les expériences extra-professionnels si vous pensez qu’elles sont utiles pour mieux vous cerner et si elles jouent en votre faveur. Pour ne rien oublier, vous pouvez les noter.
Il évaluera également votre connaissance autour du métier, c’est pourquoi il est nécessaire de chercher le maximum d’informations s’y rapportant ainsi que sur l’entreprise qui recrute. Cela prouve que vous êtes réellement motivé. Pour se préparer au mieux, vous pouvez également simuler un entretien afin d’identifier les éventuelles questions qui vous seront posées. Ainsi, vous serez à peu près sûr de ne pas être pris au dépourvu.
Enfin, quoi qu’il arrive durant l’entretien, il faut rester confiant, actif et disponible.
Faites vous une idée avec cette vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=7U3FPNtD71g
Centre d'appels et e-commerce
Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.
Selon un sondage réalisé cette année, la majorité des internautes ne finalisent pas leurs achats ; ce qui traduit l’insuffisance de l'accompagnement des consommateurs sur les sites. Or, les outils existent: voix (click-to-call), tchat en ligne, etc. La gestion des contacts a encore des progrès à faire pour rassurer, conseiller et orienter les potentiels acheteurs.
Selon le Baromètre "expérience digitale des sites de marques de luxe" de Kurt Salmon & Uptilab (avril 2016), plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d'appel gratuit avec horaires du centre d'appels. Le service de tchat en ligne reste marginal: seules six marques le proposent (Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter).
Externaliser la relation client grâce aux centres d’appels est la solution adaptée :
Le service de sondage mobile #Happydemics, qui permet d'insérer des questions dans un parcours d'internaute pour évaluer l'intérêt suscité par une offre commerciale ou un contenu, peut être maintenant testé gratuitement en ligne, dans la limite de 5 questions à 100 internautes.
La solution de #sondagemobile, développée par l’éditeur français Happydemics, permet aux entreprises de collecter des données ciblées en faisant réagir de façon brève les internautes, par exemple sur une offre commerciale ou une campagne de publicité, à n’importe quelle étape d’un parcours sur le web. Les questions peuvent par exemple être intégrées dans une newsletter, affichées sur un site à la suite d’une vidéo ou associées à une expérience sur site comme un parcours en boutique.
Les informations recueillies sont ensuite croisées avec des données de navigation et le terminal utilisé pour en déduire des modèles de comportement et améliorer le ciblage des offres. Une version gratuite de l’outil est désormais disponible, pour les TPE/PME, les associations ou les étudiants. Non personnalisable, elle est limitée à cinq questions pour 100 participants. Cette déclinaison freemium n’est en revanche pas limitée sur le nombre de sondages possibles.
Dans cette version premium, il est désormais possible d’intégrer des médias, de créer des QCM ou de poser des questions avec réponses libres, de créer des scénarii et de s’intégrer avec d’autres outils. En complément, une offre de services apportée par l’éditeur du logiciel permet un enrichissement CRM et l’accès à 30 millions de mobinautes.
La société compte Mobvalue (groupe Prisma), DIM, Undiz, Seat, CSA Research, Bouygues Telecom et IBM parmi ses clients grands comptes.
Dans un marché déjà saturé par des fonctionnalités d'intelligence artificielle, le géant américain Google a lancé depuis quelques temps son application de messagerie pour téléphones Allo, pour les téléphones fonctionnant avec les systèmes Android de Google et iOS d'Apple.
"Google Allo peut vous aider à anticiper, à trouver des infos, à vous exprimer plus aisément dans vos conversations. Et plus vous l'utilisez, plus il s'améliore avec le temps", a précisé Google sur son blog officiel.
Google met en avant des fonctionnalités "intelligentes" offertes par son application : elle propose à l'avance des réponses à un message, en fonction du contexte et du "style" de conversation de l'utilisateur, par exemple s'il est adepte des emojis. Elle sait aussi reconnaître le contenu d'une photo et proposer des remarques adaptées. Allo permet en outre d'accéder en avant-première à l'assistant virtuel de Google (un service dénommé Google Assistant), pour exécuter rapidement certaines tâches. En outre, comme d'autres applications de messagerie populaires, elle permet de jouer sur la taille des emojis, et d'enrichir les messages avec des "autocollants" (stickers) ou autres gribouillis, pour personnaliser les conversations.
Son lancement intervient sur un marché où on ne compte déjà plus les applications de messagerie, et devra lutter pour se faire une place face à des poids-lourds comme Snapchat, ou encore Whatsapp et Messenger de Facebook. Apple a lui aussi musclé sa propre application de messagerie pour rattraper son retard sur ses rivaux dans la dernière version d'iOS, iOS 10.
Il devient assez difficile de décrocher le téléphone pour obtenir des rendez- vous quand on craint les refus de plus en plus nombreux des prospects. Voici comment surmonter les appréhensions et faire du téléphone son meilleur allié pour trouver des clients.
Commencez par avoir à votre disposition des bases de données qualifiées. Cela évitera de perdre du temps en faisant vous-même le travail de qualification, ou en appelant des entreprises mal ciblées ou à la santé financière fragile.
Pour aller le plus loin possible dans l'échange avec un prospect, vous devez anticiper les objections afin d'y apporter une réponse appropriée Une formule passe-partout est efficace pour convaincre un interlocuteur réticent: "C'est justement la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer...”. En revanche, si un interlocuteur se montre franchement désintéressé, agacé ou sarcastique, inutile d'insister. Il vaut mieux réitérer son appel un autre jour.
Trouvez le ton adéquat pour parler aux prospects. Pour réussir, la règle d'or est d'être sûr de soi et que l'interlocuteur le perçoive. L'idéal est de trouver un ton direct mais poli, situé entre courtoisie et autorité, sans abuser des formules de politesse pour ne pas donner l'impression que l'on s'excuse d'appeler.
Fixez un cadre Pour réussir sa prise de rendez-vous : Il n'y a pas vraiment de moment idéal pour téléprospecter, car cela dépend de votre secteur d'activité ou de la nature des produits que vous vendez. Toutefois, globalement, les décideurs sont davantage libres et plus disponibles dans l'après-midi, notamment après le déjeuner. Ainsi, après avoir déterminé votre propre jour idéal en fonction de vos spécificités, il est utile de fixer une plage horaire hebdomadaire (deux à trois heures) réservées à la téléprospection.
REUSSIR SA CAMPAGNE D’EMAILING
De nos jours, tout le monde submergé par les emails, savoir inciter le destinataire à ouvrir le sien, c’est déjà réaliser la moitié du travail de la téléprospection. Voici quelques astuces à appliquer pour pouvoir booster le taux d’ouverture de vos mails.
Une campagne marketing, qu’elle soit ciblée sur les emails ou non, doit absolument être suivie afin d’être améliorée et de servir de base pour les suivantes ; l’A/B testing pour vos emails va vous permettre de déterminer les points faibles de ceux-ci et ainsi pouvoir les corriger par la suite.
Depuis iOS 10, CallKit permet aux applications de VoIP d’utiliser l’écran verrouillé pour afficher l’image de profil du correspondant et son numéro, un privilège qui était jusqu’à présent la chasse gardée de l’app Téléphone. Le framework a également une autre fonction moins connue de blocage des appels, en particulier ceux provenant des sociétés de télémarketing et autres nuisibles du téléphone, surtout prolifiques aux États-Unis.
Plusieurs applications sont disponibles qui permettent de prévenir l’utilisateur en cas de spam possible. Ces apps installent des extensions, un peu de la même manière que les bloqueurs de contenus dans Safari ou les apps tierces compatibles Siri. Mais depuis quelques temps, les apps CallKit et leurs mises à jour sont bloquées au niveau de la soumission à l’App Store. Un problème a été repéré par Apple qui oblige le constructeur à retarder la mise en ligne des nouvelles applications et leurs nouvelles versions.
L’éditeur Rocketship Apps, qui développe CallBlock, a reçu un coup de fil d’un représentant de la Pomme, expliquant qu’il y avait effectivement un souci avec CallKit. La bonne nouvelle, c’est que le bug sera corrigé dans iOS 10.1, c’est pourquoi la Pomme a mis les soumissions de ce type d’apps sur pause. Quand la version finale d’iOS 10.1 sera disponible (on en est à la troisième bêta), alors Apple reprendra le travail.
La téléprospection ne se résume plus à enchainer des appels dans le dur tout au long de la journée. Les clients attendent aujourd’hui de leurs interlocuteurs de l'écoute, une capacité à comprendre leurs problèmes et besoins et à leur apporter des solutions personnalisées.
D'un point de vue métier, la disparition du #coldcalling (appel dans le dur) en est l'une des conséquences concrètes. Le client veut être soit à l'initiative de la relation, soit être contacté dans un contexte propice de réflexion (en recherche active de prestataire par exemple). Capter les signaux propices aux business est donc devenu essentiel pour optimiser les prises de contacts avec vos prospects. A ce titre, le web peut vous fournir une multitude d’informations si vous savez les exploiter, (discussions sur les réseaux sociaux, sur les blogs, articles de presse): autant de sources possibles pour vous aider à déterminer le moment propice à l'appel de votre prospect
Si vous contactez un décideur trop tôt, il vous oubliera lorsque sa réflexion sera arrivée à maturité et si vous le contactez trop tard, la vente peut être déjà conclue avec votre concurrent.
Aujourd’hui le client attend dès la prise de contact une très forte personnalisation de l'approche : ce que les Américains appellent « le warm call », ou encore « warm introduction ». Cette technique d'appel consiste à contextualiser l'approche client. Le commercial peut disposer au bon moment d'une information pertinente sur sa cible qui lui permet de personnaliser son discours. Grâce à une bonne exploitation du #BigData et en s'appuyant sur les bonnes pratiques du #socialselling, il peut "raconter une histoire" à son interlocuteur en mettant en avant une relation commune, une actualité forte le concernant, un article de presse dans lequel il est mentionné.
Les 30 premières secondes sont souvent décisives pour capter l'attention du prospect. Le warm call vous permettra de créer un environnement de confiance avec votre interlocuteur et vous pourrez ensuite plus librement enchaîner sur la vraie raison de l'appel. Les décideurs étant extrêmement sollicités par tous les canaux, l'introduction est clé pour espérer développer son business. Le #warmcall vous permet de décrocher votre téléphone en toute sérénité pour l'appeler car votre contact attendra probablement votre coup de fil ou sera en attente d'information sur le sujet.
Les réseaux sociaux notamment changent le quotidien des professionnels qui sont majoritaires à vouloir se former aux outils numériques pour être plus efficaces et améliorer leur employabilité. C'est un fait. La relation client ne se limite plus aux traditionnels centres d'appels. Désormais, grâce à l'essor des réseaux sociaux, le secteur est en pleine digitalisation. Et cela a un impact sur les conseillers clients. C'est ce que révèle une étude menée auprès des conseillers clients par Randstad
Les résultats sont éloquents. 65% des professionnels interrogés ressentent une plus forte utilisation du digital dans leur métier. Ils sont 95% à estimer que le digital permet d'être à l'aise pour passer d'un canal de communication à un autre. Ils sont presque la même proportion (94%) à considérer comme importante la maîtrise des nouveaux canaux de communication.
Selon eux, des compétences digitales sont vitales pour mieux servir le client. Mais elles sont surtout une clé vers de nouvelles opportunités professionnelles. Ainsi, 70% des répondants sont intéressés par une formation au digital. Ils sont environ 6 sur 10 (58%) à souhaiter évoluer vers un métier de webconseiller tandis que 42% souhaitent s'orienter vers des postes de community manager.
Afin de pallier la diminution des pédiatres libéraux et l’engorgement des urgences pédiatriques, le Dr Arnaud Pfersdorff, pédiatre strasbourgeois, a développé la plateforme pediatre-online.fr. Les parents peuvent y contacter un pédiatre tous les jours, selon trois plages horaires où sont habituellement fermés les cabinets médicaux.
La plateforme pediatre-online.fr, présentée il y’a quelques temps, propose aux parents d’entrer en contact téléphonique avec un pédiatre, pour un coût de 3 euros par minute, ou de discuter en ligne avec lui, le «chat» étant alors facturé 15 euros.
«Le service n’a pas vocation à remplacer une consultation ou un service d’urgence», insiste le Dr Arnault Pfersdorff, qui souligne que pour un enfant en situation de crise grave «on va tout de suite mettre fin à la conversation en leur disant d’aller aux urgences», sans facturer l’appel.
Visant les familles qui résident dans des déserts médicaux mais aussi les expatriés et les parents en vacances à l’étranger, ainsi que tous les parents «très connectés», la plateforme sera dans un premier temps active de 7H à 9H, de 12H à 14H et de 19H à 22H, c’est-à-dire en dehors des horaires de consultations classiques. Ces tranches horaires devraient augmenter par la suite, tout comme le nombre de pédiatres travaillant pour la plateforme. Une trentaine d’entre eux (parmi lesquels de jeunes retraités), ont pour l’instant été engagés pour assurer les permanences et seront rémunérés à l’heure, et non en fonction du nombre d’appel traités.
La plateforme, qui a reçu l’appui du Conseil national de l’Ordre des médecins, se présente comme entièrement indépendante des laboratoires. Les fondateurs de la plateforme, qui l’ont lancée sur la base d’un investissement de 200.000 euros, ambitionnent de recruter à l’horizon 2017 «une centaine de pédiatres répartis sur tout le territoire».
Qui de mieux qu'un propriétaire de Dacia pour parler de son véhicule ? Depuis juin 2016, la marque franco-roumaine a donné à sa puissante communauté l'occasion d'occuper un rôle de taille dans le parcours client.
Andy Bruce, CEO de la chaîne de concessions automobiles britanniques Lookers plc déplorait une défiance vis-à-vis des forces de vente, chose inconcevable pour Dacia qui cultive la proximité avec ses consommateurs. Ainsi, Depuis son lancement sur le sol français au printemps 2005, Renault a rassemblé une puissante communauté de clients-fans autour de la marque franco-roumaine acquise en 1999. Et, en juin 2016, l'agence de publicité du groupe Renault, Publicis Conseil, mettait en scène "des vendeurs qui n'ont rien à vous vendre" dans un film digital réalisé par Jan Boon. Une campagne qui donnait le top départ de l'opération "Portières Ouvertes", destinée à mettre en relation propriétaires et prospects autour des véhicules Dacia (les daciaphiles, des acheteurs-ambassadeurs Fil rouge de la marque). Cette nouvelle opération déployée sur la plateforme de contenus bons plans "Système Dacia" (anciennement "Vos meilleures idées") mise en ligne en 2016 par Publicis Conseil. Fin juin, le site web offrait à ses utilisateurs un nouveau service : les Portières Ouvertes. Pour capitaliser sur sa force communautaire, le constructeur met en relation prospects intéressés par un véhicule Dacia et "consommateurs qui parlent avec leur coeur", explique Valérie Candeiller, directrice de la publicité chez Renault France. Grâce à la plateforme "Système Dacia", les potentiels acheteurs de Duster, Logan ou Sandero peuvent prendre rendez-vous avec des "Daciaphiles" autour de chez eux afin d'essayer leur véhicule et d'écouter leur ressenti. Car pas de discours produit dans ces rencontres, comme l'assure Stéphane Gaillard, directeur exécutif chez Publicis Conseil : "comme ils sont fans de la marque, les propriétaires de véhicules Dacia ont des arguments différents des concessionnaires".
Pour cela, la start-up parisienne Show-Roomer, spécialisée dans la "force de vente communautaire", a constitué une base d'ambassadeurs Dacia via une campagne d'e-mailling envoyée aux membres du programme de fidélité #MyDacia et à des annonces sur les réseaux sociaux de la marque. Donner plus de poids à la prise de décision Dacia se défend de faire de "Portières Ouvertes" un circuit de vente alternatif, mais l'envisage au contraire comme une façon de "faciliter le déplacement en concession". le situe ainsi au niveau de la prise de renseignements lors du parcours client, au même titre que les forums d'avis clients ou la presse spécialisée.
L’avènement du digital sous toutes ses formes (smartphones, tablettes, internet des objets..) décloisonne et démultiplie les canaux d’interaction à distance entre les clients et les entreprises. A l’ère de l’instantanéité, les clients souhaitent désormais avoir une réponse satisfaisante en temps réel, quelle que soit la demande adressée au service client.
Pour certains, les centres de contacts se mueraient en organisations où les processus seraient totalement automatisés, et où les « robots » interviendraient à la place des humains. Le fonctionnement serait parfait, sans faille et totalement autogéré pour satisfaire tous les types de demandes des clients, à tout moment. Ainsi, les humains seraient limités à des tâches non automatisables ou à faible valeur ajoutée, afin de ne pas entacher la fluidité et l’efficacité des processus mis en place.
Cependant, les « robots » ne se suppléeront pas aux agents (sauf exception de couverture horaire, de tâches à faible valeur ajoutée…). Ces derniers, issus des générations Y et Z seront d’autant plus qualifiés et imprégnés d’une très forte culture numérique puisque nés et bercés avec le digital et doués d’une grande polyvalence. Les centres de contacts, quant à eux, deviendront plus étendus et totalement virtualisés avec le développement des « home agents », capables de travailler de n’importe où et activables à la demande, tout en permettant aux entreprises de faire des économies très importantes.
Une nouvelle génération d’agents, les processus digitalisés, le recours aux outils d’interprétation des données en temps réel et d’autres technologies de pointe permettront aux entreprises d‘anticiper les besoins des clients. Les centres de contact du futur devront gérer une multitude d’interactions émanant à la fois de clients (humains) mais aussi et surtout de machines (objets connectés). Les services clients sont une clé de différenciation entre les offres des entreprises. Les centres de contacts doivent donc être positionnés au cœur de la stratégie de la relation client et de l’e-réputation.
Et pour offrir une expérience client sans rupture, il faut rendre les interfaces agents accessibles, fluides, avec des informations actualisées disponibles sur tous les canaux. L’objectif est de donner au client une vision à 360° des produits et services. Cette transformation nécessite l’abandon des architectures anciennes en silos au profit d’architectures plus adaptées à la révolution digitale en cours.
Le parcours client sera fluidifié avec les interfaces innovantes, capables d’intégrer les dernières évolutions technologiques (vidéo, biométrie vocale, réseaux sociaux, géolocalisation, science cognitive…). L’intégration de l’intelligence artificielle et de l’intelligence augmentée dans les self-services les rendra plus performants, capables d’apprendre en continu et d’ainsi s’adapter aux besoins des clients, même les plus complexes.
Pour superviser ces transformations, il faut mettre en œuvre des outils pour exploiter en temps réel un ensemble différé d’informations clients. De nouveaux indicateurs comme le niveau de qualité de l’expérience client (et donc sa mesure) sont également à définir et mettre en place. Nous n’en sommes qu’aux frémissements des transformations de la relation client à distance de demain : ces transformations stratégiques impacteront toutes les organisations à tous les niveaux.
La satisfaction client provient en grande partie du dynamisme et de la disponibilité des équipes des centres de contacts et pour les garder actifs et efficaces rien de mieux que la mise en place de petits challenges ludiques tout au long de la journée.
Statistiquement, la majorité des postes de conseillers clients est occupée par la génération active montante, c'est-à-dire des jeunes de 21 à 36 ans. Une population jeune qu'il faut animer et dynamiser.
Pour manager et fidéliser des conseillers de cette génération, il faut prendre en compte leur comportement naturellement multitâche, et un goût plus marqué pour le travail en équipe. En termes de management, cela revient à devoir concilier un fort besoin d'autonomie, une aspiration à des tâches variées et fréquemment renouvelées, et une dimension collaborative. C'est un peu difficile dans un métier où l'on peut vite s'épuiser, mais c'est tout à fait possible si on sait utiliser comme un levier un autre trait commun aux jeunes professionnels : le goût pour le fun et le challenge.
Un centre de contacts, c'est un environnement technique et beaucoup de process, mais c'est surtout et avant tout de l'humain : des gens - les conseillers - qui sont là pour aider d'autres gens - les clients. Il s’agit donc d’adopter un état d'esprit et un style de management qui visent à dédramatiser et à désamorcer les tensions. C'est aussi instaurer un certain type d'environnement, conçu pour qu'on s'y sente bien à tous les moments de la journée.
Il faut donc en permanence recréer de la dynamique et c'est le rôle de toutes sortes de petits challenges que le manager va devoir proposer et surtout animer pour booster les énergies individuelles et l'esprit d'équipe. Il faut que les challenges proposés aient une dimension ludique, spécifiquement quand un plateau commence à ronronner à mi-journée. Créer une bonne ambiance de travail pour maintenir le bon niveau d'énergie et la même disponibilité pour le client chez les conseillers du 1er appel de la journée au dernier.
Tout le talent des managers consiste à émuler sainement les équipes pour qu'elles obtiennent le meilleur ranking possible. Il ne s'agit pas de faire jouer les équipes les unes contre les autres mais d'encourager la performance collective et de la reconnaître. Si les signes de reconnaissance pécuniaires sont toujours appréciés, la mise à l'honneur symbolique de l'équipe gagnante et/ou de l'équipe qui a fait la plus belle progression - de la semaine, du mois ou de l'année - le sera tout autant. Charge au manager d'accompagner avec, encore plus d'attention, les équipes et les collaborateurs qui progressent moins vite - sans les stigmatiser, et en sachant reconnaître les efforts de chacun et célébrer les réussites, grandes ou petites.
Les bonnes questions pour obtenir les bonnes informations, quel ton adopter, comment optimiser chaque appel d'un prospect, quelques options :
La prospection téléphonique de masse est morte. Dans 100 % des cas, elle dérange le prospect. Elle est alors vécue comme une agression. Il faut donc s'entraîner à dire l'essentiel et à mener chaque appel de prospection en moins de 120 secondes chrono : 10 secondes pour les salutations, 15 secondes pour donner une raison logique d'appel, 35 secondes pour poser deux ou trois questions de découverte, 30 de plus pour les objections et autant pour conclure. Savoir faire parler les standardistes peut aussi se révéler fort utile. Ces personnes sont le centre d'aiguillage des informations dans n'importe quelle entreprise. Un commercial courtois et sympathique, sachant poser les bonnes questions et rompre la monotonie du travail de ces interlocuteurs, obtiendra rapidement une grande quantité d'informations, qu'il pourra ensuite utiliser en prospection.
Avoir une raison logique d'appel : Le prospect sera d'autant plus réceptif qu'on lui montrera qu'on l'appelle pour une raison logique et adaptée à lui ou à son entreprise. Aucun prospect n'est insensible au fait qu'on ait besoin de lui. Attention à toujours adopter un ton enjoué. Au téléphone, c'est la voix qui vend, or la plupart des commerciaux sont pressés et s'expriment avec un débit trop rapide, sur un ton ennuyeux. On doit travailler son débit et son ton de voix de manière à parler sans se presser et à communiquer enthousiasme et humour dès les premières secondes.
Ne jamais se reposer sur des argumentaires préparés à l'avance qui ne font que favoriser le jeu des objections et des réponses, duquel le prospect sort en général gagnant. Le commercial doit apprendre d'abord à se taire et à écouter, en ne posant que quelques questions qui amèneront le prospect à dévoiler une ou deux informations clés. Des informations sur lesquelles le commercial devra rebondir afin de placer facilement son rendez-vous. La différence la plus marquante d'un produit ou d'un service est toujours celle que le prospect perçoit spontanément et non pas celle que le commercial revendique.
Un résultat pour chaque appel : Tous les appels doivent produire un résultat, à condition que l'objectif ne soit pas uniquement d'obtenir un rendez-vous. Il faut savoir se contenter de collecter des informations sur l'entreprise prospectée, ou bien d'obtenir de la personne contactée le nom d'un autre interlocuteur qui pourrait être intéressé par les prestations proposées. Le commercial doit utiliser chaque appel et rappel pour développer une habitude qui conduira immanquablement le prospect à le considérer, un jour, comme un partenaire potentiel.
De nouvelles tendances en télémarketing ont été instaurées afin d’améliorer la performance et la productivité de toutes les firmes. Ainsi, nous vous exposons quelques stratégies efficaces pour la progression de votre activité.
La conception créative de vos sites : En effet, le design et le graphisme de votre site mènent la course pour une fonctionnalité et une efficacité immédiate influant sur votre activité. Il est donc très important de toucher les cibles et susciter une compréhension inhérente chez ces derniers.
Le design et les contenus : Des menus plus discrets mettant en place à des contenus graphiques clairs et distincts plus visibles mettront en valeur le sujet. Le style doit pouvoir correspondre à toutes les plates-formes. Pour le corps des textes, une structure bien organisée est requise pour une lecture évidente et aisée.
Les infographies et les vidéos : L’insertion des infographies dans les sites web est désormais très en vogue pour développer et faciliter le discernement du sujet exposé. Pour saisir l’attention des internautes, insérer des vidéos courtes et momentanées dans votre site web sera une manière très opérante, sur une longue page qui pourra également fixer la concentration des clients.
Privilégier le mobile : Avec l’évolution de la technologie, l’emploi des téléphones mobiles est plus répandu que jamais. La priorité des mobiles doit vous inciter à exploiter ce domaine afin de maximaliser l’efficacité et d’atteindre vos cibles. Un contenu cellulaire bien agencé couronnera le tout.
L’efficacité des centres d’appels : L’importance des services clients de votre entreprise n’est pas un point à négliger. L’efficacité des centres d’appels expérimentés assurera l’accroissement rapide et la fidélisation de vos clients. Externaliser le marketing vers ces calls center est d’ailleurs une technique très prisée. Des campagnes de télémarketing ciblées et adaptées aux besoins de votre entreprise garantiront votre succès.
Des publicités pertinentes : Investir pour des publicités pertinentes est aussi un autre procédé très puissant pour lancer une activité très rapidement.
La publicité via les réseaux sociaux : En misant sur la mise en avant des mobiles, vous devriez simultanément, envisager de multiplier les publicités à travers les liens sponsorisés tels que ceux d’Instagram ou Facebook.
Cantonnés aux box d’émission et de réception d’appels dans l’imagerie populaire, les métiers du télémarketing (téléprospecteur, téléconseiller, télésecrétaire, conseiller client etc…) sont bien plus complexes que ce qu’il paraît.
Exercer un métier du télémarketing requiert une formation (#ARCHIPELSARL est le seul centre de formation aux métiers de la #relationclient agrée au #Cameroun) et parfois, ceci ne suffit pas toujours pour exercer pleinement et être munis de toutes les compétences nécessaires car ce métier nécessite encore des prédispositions naturelles :
Le sens de l’écoute et du relationnel, la patience et la persévérance sont des qualités essentielles dans ce type de métiers. Vous devez, en outre, posséder une culture générale relativement étendue ainsi qu’une bonne mémoire. Faire preuve d’une bonne élocution ainsi que d’une capacité de réaction rapide, savoir poser les bonnes questions et être en mesure d’attester d’une certaine patience et d’une solidité face au stress. La disponibilité, la capacité d’adaptation et d’assimilation rapide et bien évidemment une bonne connaissance de l’outil informatique (avec l’explosion de l’utilisation des nouvelles technologies et du digital dans le marketing et la communication en général), sont également des facteurs importants.
Si vous débutez ou vous envisagez de faire carrière dans ce domaine, voici en quelques points les règles à suivre lors d’une conversation dans le cadre télémarketing :
Véritable phénomène commercial et informatique qui gagne de plus en plus de terrain dans le monde et au Cameroun, le télémarketing et les centres d'appel, sont venus à la rescousse de la relation entreprises / client. Téléphone et internet font vendre depuis quelques années des produits réservés avant aux magasins et grandes surfaces.
Les centres d’appels pratiquent essentiellement deux activités l’émission d’appels (gestion des appels sortants) et la réception d’appels (gestion des appels entrants) mais qui ne demandent cependant pas le même type de formation. Les capacités à mettre en avant un produit ou un service et celles d’écouter et de répondre aux questions des clients ne relèvent pas des mêmes formations ou qualités humaines (l’émission d’appels justifie par exemple de compétences particulières en gestion de barrage et de traitement des objections).
Apparus aux Etats Unis dans les Années 60, le métier s’est assez bien structuré ces dix dernières années. La volonté d’offrir des prix de plus en plus compétitifs et la recherche d’une meilleure productivité, la réduction du coût des communications téléphoniques grâce au transport des télécommunications par Internet (voix sur IP), ont conduit pour certaines entreprises occidentales au développement de l’offshore qui se confirme, notamment sur de nouvelles destinations, comme l’Afrique centrale (Sénégal, Cameroun…). Ce choix s’opère notamment en fonction du multilinguisme, de l’existence d’une main d’œuvre diplômée disponible et d’avantages financiers que peut offrir le pays d’accueil. Ces choix sont également sous-tendus par la fiabilité et la sécurité des liens téléphoniques et de données entre le pays d’accueil du centre, et son marché d’origine. On a ainsi pu noter la création et l’installation de plusieurs centres d’appel au Cameroun ces dernières années à l’occurrence, The Gates Consulting, Liodencia Leads Cameroon Consulting, Intelcia pour ne citer que ceux là.
Les techniques des centres d’appels suivent les changements survenus dans la culture d’entreprise notamment dans les modes de relation client et dans l’évolution du comportement des consommateurs. Par exemple, après une préoccupation de sensibilisation du client puis des opérations de télémarketing et de sondages pour cibler et convaincre, aujourd’hui, il s’agit de fidéliser et, personnaliser la relation client.
Dans le même temps, l’évolution du marché des télécommunications, le couplage de la téléphonie et de l’informatique, la téléphonie mobile et d’internet sont autant d’éléments moteurs du développement des centres d’appel. La pénétration progressive du commerce électronique et de l’Internet dans les centres d’appels a intensifié et personnalisé la relation avec le client. La hausse de la qualité du service fourni et élargissement du périmètre des services rendus sont recherchés. Les centres d’appels sont partie intégrante d’une logique globale de système d’information orientée vers le client.
Les activités de télémarketing qui impliquent la réalisation de campagne marketing en ligne ou par l’intermédiaire de divers outils de communication comme le téléphone nécessitent unestratégie outsourcing pour être plus rentables. De plus en plus de sociétés optent pour cette option stratégique, mais pourquoi ?
L’outsourcing ou externalisation est un bon moyen pour une société de réduire les charges dans l’application d’une campagne de télémarketing. En effet, en engageant du personnel externe, et notamment dans un pays où la main d’œuvre est moins chère, l’entreprise diminue les frais salariaux.
Télémarketing : vers de nouveaux usages du commerce
La mise en place de la nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique en juin va marquer un changement profond dans l’industrie du télémarketing. Au-delà du seul téléphone, les usages du démarchage commercial évoluent vers une culture de la permission préalable qui implique un repositionnement du push marketing : l’opt-out téléphonique.
Dès le 1er juin 2016, les entreprises auront interdiction de démarcher les consommateurs qui se seront inscrits à la liste d’opposition au démarchage téléphonique gérée par l’organisme Opposetel. Cette mesure prévue par la loi relative à la consommation de 2014 pose juridiquement les limites de la prospection téléphonique et marque l’aboutissement de plusieurs initiatives de protection des droits des consommateurs.
« Le télémarketing, ça marche ! »
par Magazine En-Contact
A Pantin ou à Antananarivo, Anne Laratte, PDG de Vivetic, a… réponse à tout – ou presque. Partie à Madagascar il y a 20 ans avec deux cantines de Macs d’occasion dans un container de déménagement, elle y a fait beaucoup de métiers, dans l’outsourcing, et souvent avec un coup d’avance. La Ged (gestion électronique de documents), la saisie de manuscrits ou de coupons, la modération de sites web… et depuis quelques années, la relation client.
Vivetic est en effet l’un des premiers prestataires en outsourcing installés sur l’île, tant historiquement que par sa taille. Il y dispose aujourd’hui d’un centre de traitement de 4 000 m² qui répond aux attentes spécifiques des chefs d’entreprise ou dirigeants à la recherche d’un prestataire souple, industriel et capable d’assurer l’ensemble des prestations externalisées en relation client – avant-vente, après-vente, information. C’est par exemple sur ce prestataire que s’appuie, depuis son lancement, le 118 818 (voir en pages actualité).
Le système Bloctel d’interdiction du démarchage téléphonique sera opérationnel à partir du 1er juin en France. Ce nouveau dispositif ne devrait concerner le secteur des centres d’appels au Maroc que de façon marginale, selon son association professionnelle. Le télémarketing ne représente plus que 20% de l’activité du secteur. Explications.
« Il n’y a pas de sujet de panique », estime Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client (ARMC) et d'Outsourcia, numéro 2 marocain de l’offshoring, alors qu’une partie de la presse marocaine s’alarme des conséquences de la mise en place du dispositif Bloctel en France sur le secteur des centres d’appels.
La secrétaire d'État chargée du Commerce, de l'Artisanat, de la Consommation et de l'Économie sociale et solidaire a confirmé, mardi 3 mai 2016, que la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique (à la fois sur fixes et mobiles) va être effectivement ouverte à partir du 1er juin prochain. Ce nouveau service, nommé Bloctel, interdira aux entreprises de démarcher par téléphone un prospect inscrit sur cette liste, sous peine d’une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros.
LE TELEPHONE, UN MEDIA DE COMMUNICATION INTERESSANT
On est multi- connecté. On communique par e-mail, téléphone, SMS, Twitter ... avec le même outil qui en plus, prend des photos, scanne des QR Code, permet d'écouter de la musique, ...
Appeler et recevoir des appels est ainsi devenu naturel dès lors que le téléphone est là, immédiatement disponible, facile à utiliser sans contraintes.
Pour atteindre ces objectifs, il est nécessaire de bien conduire l'entretien, mais surtout, au préalable, il faut que l'entretien soit "consenti" et non "subi".
Ce dernier point est essentiel, car à quoi sert de parler à quelqu'un qui ne vous écoute pas ? Sinon à gaspiller du temps et dégrader l'image de la marque.
Il y a deux ans le gouvernement avait créé un système pour limiter le démarchage téléphonique : Pacitel. Il suffisait de s'inscrire pour ne plus recevoir d'appels de vendeurs de cuisines ou de cheminées.
Alors pour nous consommateurs, la démarche ne va pas véritablement changer. À partir du premier juin il faudra se rendre sur le nouveau site bloctel.gouv.fr (le site n'est pas activé pour l'instant) et enregistrer son ou ses numéros de téléphone, y compris les numéros de portable. Un mois après, en théorie, vous ne devriez plus recevoir d'appel de sociétés de télémarketing et cette inscription sur une sorte de liste de rouge devrait rester valable 3 ans.
Pour les entreprises, en revanche, cela sera plus contraignant puisqu'elles devront faire nettoyer leurs fichiers informatiques une fois par mois par Bloctel, qui effacera tous les numéros de la liste rouge.
BLOCTEL DEVRAIT ENCOURAGER LES FORMES DE TÉLÉMARKETING LES PLUS VERTUEUSES
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