RELATION CLIENT

COMMENT ORGANISER SON SERVICE APRES VENTE?

 Le service après-vente est un domaine dans lequel les entreprises ont tout intérêt à innover.

Pour une entreprise, le service après-vente doit être perçu comme un véritable levier stratégique de satisfaction et de fidélisation des clients. Il permet de :

• construire une relation de confiance avec ces derniers,
• de valoriser l’image de marque
• et se différencier efficacement de la concurrence.

A l’inverse, un service client de mauvaise qualité, manquant de réactivité, peut avoir un impact très néfaste sur l’activité et la réputation d’une entreprise.

Voici donc nos conseils pour une meilleure gestion de votre SAV de manière à le rendre durablement plus satisfaisant pour vos clients.

REGLE n°1 : Voyez votre service après-vente comme un centre de profit

Pour beaucoup d’entreprises, le service client est encore aujourd’hui considéré comme un centre de coûts. Cependant, cette vision erronée tend à changer.

la satisfaction et la fidélisation des clients deviennent des enjeux clés pour les entreprises, qui reposent entre autres entre les mains du service client. D’autre part, il est avéré que la qualité du service après-vente a une influence importante sur la décision d’achat, et donc sur les ventes.

Le SAV doit alors être considéré comme un centre de profits pour l’entreprise, dans la mesure où la qualité du service, et plus généralement de la relation client, est un élément central pour l’entreprise, ayant une influence tant sur son image de marque que sur ses résultats financiers.

Un SAV agissant comme un centre de profits doit fonctionner efficacement. Pour se faire, il est important de libérer du temps aux conseillers dans le traitement des demandes à faible valeur ajoutée, afin qu’ils puissent se concentrent sur les requêtes à haute valeur ajoutée, comme fournir des réponses à des demandes critiques, ou encore présenter de nouvelles offres et ventes additionnelles aux clients.

Cette optimisation du temps et de l’organisation du travail des conseillers peut être facilitée grâce au selfcare et aux différents outils que l’on peut mettre en place en suivant cette stratégie : chatbot, FAQ dynamique, etc.

......A bientot