TELEMARKETING

Quelles statistiques d’appels devez-vous suivre ?

Pour pouvoir répondre aux besoins des appelants de façon efficace et professionnelle, votre call center doit être performant. En suivant et en évaluant les statistiques d’appels et les Call Center KPI ci-dessous, vous aurez toutes les clés en main pour réussir.

1. Durée moyenne de communication

Cette métrique permet de déterminer combien de temps vos agents passent en moyenne sur un appel. Il est intéressant de s’en servir pour créer une durée de communication de référence. Ainsi, vous gagnez du temps tout en laissant la possibilité aux agents d’offrir à leurs clients un service personnalisé et de résoudre les problèmes.

2. Nombre d’appels traités

Utilisez cette métrique pour identifier les agents qui répondent à un nombre d’appels trop important (ou trop insuffisant). En connaissant le nombre d’appels moyen que chaque agent peut traiter, vous pourrez ajuster plus facilement vos effectifs et anticiper les pics d’activité.

3. Délai moyen de réponse 

Même s’ils préfèrent échanger par téléphone, la patience de vos clients a des limites. Selon l’étude BVA 2019, “50 % des Français souhaitent attendre moins d’une minute pour être mis en relation avec un service client, contre 21 % en 2015”. Ce constat renforce la nécessité pour les entreprises d’améliorer l’accueil téléphonique de leur centre de contact ou de leur service clientèle pour prendre en charge les appels plus rapidement.

4. Temps d’attente moyen

L’étude eCommerce Customer Experience de 2019 a révélé que 89 % des clients raccrocheront s’ils doivent patienter plus de cinq minutes. Si vos appels ne sont pas traités assez rapidement ou que vos clients sont mis en attente trop longtemps, il est peut-être temps d’embaucher de nouveaux agents, de renforcer vos équipes ou de déplacer vos ressources. 

5. Nombre d’appels manqués

Un appel manqué est une occasion perdue de résoudre un problème ou de conclure une vente. Si vos clients rencontrent des difficultés pour vous joindre, ils ne manqueront pas de vous faire part de leur agacement. Si vous manquez un grand nombre d’appels, il est peut-être temps d’ajuster vos effectifs, de répondre aux appels plus rapidement ou de raccourcir la durée moyenne de communication. 

6. Temps moyen de rappel d’un appel manqué

Si vous ratez un appel, vous pouvez rappeler votre client. Et si vous le faites rapidement, vous apaiserez les éventuelles tensions. Vous risquez de perdre la confiance de vos clients s’ils ne se sentent pas considérés.

7. Durée Moyenne de Traitement

Pour mieux appréhender la question du délai d’attente, un centre d’appels peut calculer plus globalement la DMT ou Durée Moyenne de Traitement, qui comprend la durée nécessaire pour le traitement d’une demande d’un contact (temps d’attente avant de décrocher l’appel + temps de communication effectif + traitement post-appel).  

Si la recherche d’efficacité d’un call center tend à diminuer la durée moyenne de traitement, il faut veiller à ne pas trop la réduire au détriment de la qualité du service perçu par le client.

8. Taux de conversion

Cette métrique vous indique combien d’appels sont nécessaires pour faire une vente. Vous pouvez également l’utiliser pour identifier les commerciaux qui ont besoin d’être mieux formés.

9. Taux de résolution au premier appel 

Cette statistique vous indique si des réponses sont effectivement apportées aux clients dès le premier contact. Si le pourcentage est faible, il peut être intéressant d’utiliser le routage d’appels ou un serveur vocal interactif pour acheminer plus intelligemment les appels.

10. Fréquence d’appel 

En règle générale, si un client appelle plusieurs fois votre entreprise, cela signifie qu’il rencontre une difficulté. Une multitude d’appels au sujet du même problème peut signaler un point à améliorer.