RELATION CLIENT

 Relation client vs l’Expérience client

Différencier la Relation client de l’Expérience client

 La Relation client, c’est l’ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients, sur tous les canaux, et par tous les modes de communication existants.Ainsi, pour répondre à une problématique client, l’entreprise va mettre en place un ensemble de dispositifs, sans pour autant prendre en compte la globalité du parcours client. L’Expérience client quant à elle, c’est l’effet de la Relation client sur le consommateur, c’est-à-dire l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client lors de son parcours d’achat. 

De la relation client à l’expérience client

En 2017, l’expérience client est devenue incontournable pour votre entreprise. Elle est même primordiale pour améliorer votre image de marque et booster de manière tangible vos ventes.Pour passer de la relation à l’expérience client, l’essentiel est d’intégrer les émotions, les sentiments… Bref, ce que vivent vos clients tout au long de leurs parcours d’achat.Les interactions entre relation client et expérience client relèvent donc de la complémentarité et non de l'opposition. Pour une stratégie optimale, il convient donc de n'exclure aucun des deux concepts !

Commencer par la relation client

En termes de marketing digital, l’une des composantes les plus importantes de la relation client est la communication multicanale ou omnicanale. Parlant de « canal de communication », on entend les différentes moyens via lesquels vos prospects et clients peuvent communiquer avec votre entreprise. On cite :

• Le téléphone,
• Internet,
• La messagerie instantanée,
• Les SMS,

Comment garantir une meilleure expérience client ?

Offrir une meilleure expérience client ne signifie pas que ces derniers ne feront plus face à aucun problème et qu’ils ne feront plus aucune requête. Le but n’est pas de parvenir à un « zéro mécontentement » mais de minimiser les heurts. L’astuce c’est d’adapter les réactions de votre équipe marketing aux éventuels mécontentements afin de pouvoir instaurer un sentiment positif.