RELATION CLIENT

Qu’est-ce que l’attrition ?

Un formidable levier de communication en apparence qui pousse cependant bon nombre d’utilisateurs à changer de marque. Un fléau, même pour la plupart des responsables marketing qui cherchent à réduire ce que l’on appelle le taux d’attrition. Le taux d’attribution est une donnée marketing très importante, traduisant la volatilité d’une clientèle.

Heureusement, les évolutions technologiques ont également un avantage certain sur les problématiques de GRC, puisqu’il apparaît que certaines entreprises arrivent aujourd’hui à agir sur le churn, notamment grâce aux progrès faits en matière d’intelligence et de machine learning… On vous en parle au fil de cet article !

Définition marketing du taux d’attrition 

Si l’on s’en réfère à la définition marketing du taux d’attrition d’une clientèle, on apprend que le taux d’attrition aussi connu sous le nom de churn rate en anglais, est un phénomène nature et inévitable de perte de clientèle ou d’abonnés. Concrètement, cette notion est très liée à celle de cycle de vie d’un client puisqu’aujourd’hui. Il est de notoriété commune que les clients de n’importe quelle entreprise passent par 3 phases. De prospects, ils deviennent clients actifs, puis clients perdus.

La mesure du taux d’attrition, un indispensable pour tout responsable CRM

Vous l’aurez compris, pour mesurer le taux d’attrition ou churn rate d’une clientèle, est un enjeu majeur pour mener des campagnes de fidélisation de clientèle. A cet effet, il existe une formule simple et efficace afin de calculer le taux de rétention. La voici

 (Nombre de clients perdus sur la période) X 100

((nombre de clients engagés sur la période) + (nombre de clients à la fin de la période) / 2)