RELATION CLIENT

Les bonnes pratiques à mettre en place

Pour Valérie Geneyton d’Abiléo, « maîtriser la relation clients, c’est en fait simplement rechercher tout moyen de faciliter la vie du client et de renforcer la valeur réelle et perçue de son offre ». Pour ce faire, il existe un certain nombre de bonnes pratiques à mettre en place :

• soigner particulièrement l’accueil et les premiers contacts : vous n’aurez pas deux fois l’occasion de faire bonne impression ;
• ne pas hésiter à questionner votre interlocuteur pour bien cerner ses besoins, au moment de la prospection bien sûr, mais aussi régulièrement lors de la phase de fidélisation ;
• prévoir un rendez-vous minimum par an et animer votre réseau de clients une fois par trimestre, en utilisant différents canaux (courriers, emails, newsletter, événements, téléphone…) ;
• identifier l’ensemble des points de contacts clients pour les analyser et les améliorer et/ou les adapter : « il ne faut pas oublier que la relation client, c’est une composante du métier des commerciaux et des services après-vente, mais aussi de l’accueil, de la comptabilité, des équipes d’exploitation ou de production, etc. », rappelle Valérie Geneyton ;
• réfléchir aux moments qui pour votre client ont beaucoup d’importance : pour Valérie Geneyton, « il ne faut pas hésiter à s’investir de manière plus importante sur ceux-ci, qu’ils soient positifs (pics d’activité…) ou négatifs (problèmes qualité, par exemple), commerciaux ou liés à la production, personnels ou professionnels. Il y a toujours des moments magiques qui, bien gérés, laissent des traces positives pour longtemps » ;
• Chercher à amener du fond dans la relation plutôt que de vendre et de séduire à tout prix. Enrichissez votre valeur en étant force de proposition, conseillez votre client, utilisez des contenus à valeur ajoutée dans votre communication pour valoriser votre expertise (billets d’experts, cas pratiques, veille, etc.)… Enfin, n’oubliez pas de conserver la traçabilité de vos différents échanges. Cela vous aidera à piloter votre relation client en prenant soin de traiter et analyser les informations recueillies au fur et à mesure, que ce soit via un logiciel CRM ou des outils plus simples, comme des tableaux.