RELATION CLIENT

LA RELATION CLIENT OMNICANALE ET PERMANENTE

Le meilleur de l'humain et de l'IA pour un client satisfait

Pendant la pandémie, l’arrêt des possibilités de contact physique dans les relations commerciales pour cause de confinement a accéléré le recours aux canaux de communications digitaux, en premier lieu le messaging. Mais cette crise sanitaire a aussi mis en évidence l’importance de la relation humaine, notamment par la voix, perçue comme rassurante et digne de confiance.

Les études sur le client connecté le montrent : alors que l’expérience client devient chaque jour plus essentielle pour les entreprises, lesdits clients sont non seulement devenus de plus en plus exigeants, impatients et prêts à commenter leur expérience relationnelle avec une marque sur les réseaux sociaux, mais ils ont aussi toujours plus de moyens de contacter les marques pour converser avec elles. C’est l’ère de la relation client en mode Atawad (Any time, anywhere, any device).

“Avant même la crise du coronavirus, il y avait déjà une explosion des contacts avec les marques”, commente Josselin Moreau, chef de la stratégie et expert chez TSC, qui explique ce phénomène par la présence croissante des marques sur des canaux de messageries, eux-mêmes de plus en plus nombreux. “Dès qu’une marque est présente sur des réseaux sociaux, qu’elle le veuille ou non, elle ouvre un canal conversationnel”, analyse-t-il. D’où un effet boule de neige : “les consommateurs qui ont pris l’habitude d’entretenir une relation avec certaines marques via ces canaux trouvent normal d’avoir de telles conversations avec toutes les marques”. Difficile donc pour les marques de ne pas entrer dans le cycle de la disponibilité permanente et omnicanale.