TELEMARKETING

Télémarketing

Le télémarketing, parfois appelé télémercatique1, est une modalité d'action par laquelle le vendeur utilise de manière systématique le téléphone pour entrer en relation directe avec un nombre potentiellement très élevé de prospects ou de clients. Compte tenu de la relation directe permise avec le client, le télémarketing fait partie du domaine du marketing direct.

En vue de créer, de consolider ou de renseigner la relation recherchée avec un interlocuteur situé à distance, la pratique du télémarketing suppose la maîtrise préalable :

• des techniques de communication interpersonnelle ;
• d'une architecture technique minimale (couplage télécommunications-informatique, CTI, Centre d'appel...) ;
• de logiciels de gestion de la relation client (CRM) ;
• de fichiers ou de basede données favorisant le repérage, la sélection et l'appel des clients/prospects.

  Métiers du télémarketing[modifier | modifier le code]

  Les différents profils de téléacteur (TA, terme générique désignant celui qui fait des choses par téléphone) se déclinent comme suit :

  • le télé-conseiller fournit du conseil à distance, par exemple sur un produit ou une conduite à adopter (politique sanitaire, etc.),
  • le télé-vendeur ou commercial sédentaire est un vendeur qui pratique la vente via un contact et/ou une relation téléphonique .

  Le profil est actif lorsqu'il a l'initiative de l'entrée en relation commerciale.

  le profil est réactif lorsqu'il agit en réponse à un appel d'un prospect ou d'un client.

  • le télé-enquêteur enquête et recueille des informations sur l'accessibilité et la maturité d'un marché.

  Pour ce faire il s'appuie sur un questionnaire établi préalablement, qu'il administre à des populations plus ou moins homogènes, plus ou moins ciblées -

  Les données collectées sont entrées, datées et répertoriées et qualifiées dans une base de données.

  Cette base de données, actualisée aussi fréquemment que possible, est l'outil commercial de base du télévendeur.

  • le télé-prospecteur est un télé-enquêteur particulier, en ce sens que son objectif premier est de réaliser le premier contact afin de débroussailler et de préparer - lorsque cela se révèle opportun - le processus de démarrage de l'activité commerciale : le télé-prospecteur passe le relai à un vendeur (classique ou télé-vendeur) qui exploitera l'information recueillie pour conclure une vente effective.