TELEMARKETING

Call-center en déroute ? Identifiez la nature du problème !

Tous les services ne souffrent pas forcément des mêmes maux. Ci-dessous un résumé des problèmes des centres d’appels les plus fréquents.

Le détail d’attente est-il acceptable ?

Un call center surchargé constitue la pire des cartes de visite pour votre entreprise, et pour vous ! D’une manière générale, il est admis qu’un délai d’attente supérieur à cinq minutes devient fortement préjudiciable en termes de satisfaction, sachant que le client a l'impression d'attendre 2,5 fois plus.

Au-delà de ce temps d'attente acceptable, un appelant aura beaucoup plus souvent tendance à abandonner et à raccrocher le téléphone, en laissant en suspens un problème qui aurait pourtant été facile à résoudre. Les délais d’attente trop longs peuvent avoir des origines multiples : la baisse de motivation ou la faible productivité des opérateurs sont parfois en cause.

Toutefois, vous constaterez que le plus souvent votre hotline est submergée par des requêtes mineures, récurrentes et à faible valeur ajoutée, qui pourraient trouver une autre voie de résolution grâce au selfcare ou e-care.

Turn-over, formation, recrutement… Les effectifs sont-ils en ordre de marche ?

Même l’équipe la plus performante et la plus motivée ne pourra pas relever le défi de la satisfaction client si ses rangs sont trop clairsemés !

Depuis quelques années et notamment depuis la crise économique de 2008, de nombreuses entreprises ont fait le choix de réaliser des économies dans le budget alloué à la relation client, à la fois en ce qui concerne la masse salariale et les dépenses d’équipement. Cette démarche peut s’avérer suicidaire à moyen terme. Si vous estimez que votre entreprise se trouve dans cette situation, il peut être payant de solliciter un renfort.

Une centrale d’appels téléphonique est également un environnement de travail difficile, notoirement connu pour son absentéisme médical élevé. Au-delà de 10 % d’effectifs en arrêt maladie à un instant T, il devient impératif de faire un point complet sur la situation médico-sociale de vos opérateurs.