Relation Client

La relation client en quête de nouveaux profils

Sollicités par un nombre croissant de canaux de communication et de vente, les clients font l'objet d'attentions de plus en plus pointues de la part des entreprises et des marques, dans un but de conquête et de fidélisation.

Le marché de la relation client a représenté en 2012 un chiffre d'affaires de l'ordre de 5 milliards d'euros en France, en croissance de 4 % en moyenne chaque année depuis 2005, selon les statistiques du cabinet Xerfi-Precepta. «La croissance de ce marché risque toutefois de ralentir cette année, sous la pression des reports de projets et des négociations très serrées sur les prix», pronostique le cabinet d'études.

Pour autant, la gestion de la ­relation client reste au cœur de la stratégie des entreprises et ­des marques, notamment avec le ­développement des stratégies ­dites «de cross-canal» (médias sociaux, live chats…). «La France reste le troisième marché des ­centres d'appels derrière l'Angleterre et l'Allemagne», rappelle Olivier Silberstein, aux com­mandes du nouveau bureau parisien d'Interactive Intelligence (1600 collaborateurs dans le monde et 250 recrutements prévus cette année), fournisseur de logiciels et de services aux centres de contacts.

Les champions de la relation client

Lors d'une vaste enquête en ligne, JDN Management vous a demandé de noter la qualité de la relation client de grandes entreprises. Quelles sont les mieux placées ? Comment s'y prennent les vainqueurs ? Réponses.

 Le classement général 
Ce sont les assureurs qui dominent notre classement des meilleurs services client. Le secteur des télécommunications ferme au contraire la marche. Voici le palmarès.

 Les assureurs 
Les répondants à notre enquête ont plébiscité la qualité du service client de la Maif. D'une manière générale, les acteurs organisés sur le modèle mutualiste tiennent le haut du classement.

 La finance 
Le Crédit Mutuel arrive en tête du palmarès du secteur bancaire. Les grandes banques centralisées sont en revanche absentes du podium, alors que de nouveaux entrants tirent bien leur épingle du jeu.

 La vente à distance 
Rue du Commerce en tête, c'est au final trois spécialistes de l'e-commerce qui occupent le podium de la relation client dans la catégorie VAD. Leur réactivité et la qualité de leur suivi ont été tout particulièrement soulignées par les répondants à l'enquête.

 Les opérateurs télécoms 
Les grands opérateurs de téléphonie, Bouygues Telecom le premier, disposent d'un service client jugé performant. Ce n'est en revanche pas le cas des autres acteurs du secteur, notamment des fournisseurs d'accès à Internet.

Source : Relation client mag.fr

Date : 02/03/2017

En matière de relation client, les techniques se développent de plus en plus. Les entreprises ont décidé  de mettre les petits plans dans les grands.

Nous avons décidé  d’énumérer  quelques pratiques que les entreprises utilisent pour créer de l’attraction chez le client.  L’innovation de service qui consiste à envoyer par exemple les photos des articles aux clients afin de créer un waouh auprès du client. Le renforcement de la prévenance tout au long du parcours client qui consiste à revenir vers le client au cas il rencontre un problème avec le produit et le vendeur a le devoir de lui proposer d’autres produits  afin d’assurer sa satisfaction.

Ces techniques ne sont pas exhaustives mais elles sont celles qui ont marqué notre attention du fait qu’elles cherchent à créer un sentiment de confiance avec le client.

LA PERFORMANCE DE LA VENTE EN LIGNE

La vente en ligne est un atout dans ce monde innovant ou tout est déjà digitalisé. Elle nous permet de garder de bonnes relations avec les clients et aussi permet aux entreprises d’être plus compétitives. Les ventes en ligne ont autant de clients que les ventes traditionnelles. Le fait de pourvoir économisé le temps et de l’argent c’est un atout très important pour les clients. La facilité de la vente en ligne est un avantage par apport à la vente traditionnelle. Dans le domaine du web, les KPI (Key Performance Indicator) sont des indicateurs clé de performance permettant d’avoir une vision concrète de l’activité de votre site et donc de prendre les bonnes décisions pour la réalisation de vos objectifs ;

• Taux de conversion
• Panier moyen
• Nombre de jours avant l’achat
• Nombre de visite avant l’achat
• Taux de rebond sur les fiches de produit
• Cout par acquisition
• Taux d’abandon du panier
• Taux d’abandon au moment du paiement
• Nombre de recherche sur le site
• Fidélisation 

 Amélioration de la Relation Client des entreprises

 La qualité de la relation client a un rôle fondamental à jouer dans une entreprise. Le simple fait de bien traité sa clientèle garantie une fidélisation et la loyauté des ses clients. Les entreprises doivent satisfaire les attentes des clients, et doivent être capable de réagir à toute leurs plaintes et aussi d’être  à l’écoute des client. Les critiques des clients doivent être perçue par les entreprises comme étant des atouts constructifs qui pourraient aider l’entreprise à s’améliorer. Il est important de traiter chaque client individuellement, cette a dire personnaliser chaque client pour qu’il soit traité comme un membre appart. L’innovation est un atout à ne pas sous-estimer quand il s’agit de gérer sa clientèle, il est nécessaire de pouvoir être inventif et créatif pour pouvoir retenir et satisfaire le client. Prendre en considération l’avis des clients est un point important pour l’entreprises car cette initiative démontre que le client a lui aussi un rôle à joué dans l’entreprise.

Satisfaction Du Client

Le client est une clé majeure dans les entreprises et beaucoup d’entreprises l’ont pris en compte. L’objectif dans ce cas c’est d’être capable de fidéliser le client dans le long terme.  Le comportement des clients vis-à-vis des entreprises détermine leur niveau de satisfaction.  En développent la valeur du client il est important de garder pour objectif de générer de la très grande satisfaction et de réduire les insatisfactions.  

Le monde aujourd’hui est un monde compétitive qui nous amènes a redoublé d’efforts pour ne pas se laisser dépasser par les compétiteurs. Pour cela nous devons nous poser les bonnes questions pour pourvoir satisfaire nos clients.

• Comment identifier les attentes de nos clients ?
• Quelle sont les attentes prioritaires des clients ?
• Quelle stratégie de relation client pourrait-on mettre en œuvre pour satisfaire nos clients ?
• Comment évaluer la satisfaction des clients dans induits par une bonne stratégie de relation client ?

Fidélisation client à la mode américaine

Aux États-Unis, le client est un VIP. Rien n'est trop beau pour lui faire plaisir, et tous les moyens sont bons pour maintenir de bonnes relations comme disent les Américains.

Giftology : l'art du petit cadeau.

 Hors de question de donner du cash aux clients ou de leur faire des cadeaux d'une valeur faramineuse. Non pas que ce soit mal perçu auprès des clients, mais tout simplement car ce n'est pas toujours autorisé. Les sociétés américaines ont des règles très strictes en la matière. Par exemple dans certaines grandes entreprises américaines,  les employés n'ont pas le droit de recevoir des pourboires, voyages ou autres cadeaux.  Mais dans d’autres par contre, c'est un peu plus relax : les employés peuvent recevoir des petits objets de moindre valeur, comme un calendrier pour décorer le bureau ou des stylos.

La " corporate hospitality ".

Pour créer des liens avec les clients aux Etats Unis, rien de tel que de les emmener jouer au golf ou assister à un match de baseball, l'occasion de partager quelques hot dogs et bières dans une ambiance de stade.

Pour Robert Thuchman, directeur de CAA Premium Experience, une société de prestation d'expériences pour les entreprises: " Dans notre monde hyper-connecté, entre smartphones et réseaux sociaux, les vendeurs ont besoin de vrais face-à-faces avec leurs clients, de vivre une expérience commune, de partager un moment qui permet d'avoir une connexion réelle. " D'ailleurs, il remarque que ses entreprises clientes sont de plus en plus friandes de ces instants clients on ne peut plus concrets.  Autant de moments bien réels pour marquer durablement les esprits des commerciaux, et bien sûr, de leurs clients.

Vos clients peuvent devenir des ambassadeurs ou des détracteurs

Les marques se concentrent sur la satisfaction client, au détriment des émotions, positives et négatives, souvent non formulées. Ce sont pourtant ces dernières qui associeront durablement la marque à une image subjective. La majorité des clients est une majorité silencieuse. Les marques peuvent s'en réjouir en se disant que s'ils n'étaient pas satisfaits (des produits, des services, de la manière dont sont traitées leurs demandes, etc…), ils ne manqueraient pas de se manifester pour le faire savoir.

Pourtant, le registre émotionnel occupe une place prépondérante dans les démarches centrées sur l'expérience client. Faire place aux besoins émotionnels Pour que le client rachète et recommande une marque il ne suffit pas de le satisfaire. Il est essentiel de viser plus haut en se donnant pour objectif de créer des moments d'enchantement que les clients n'oublieront pas et qu'ils associeront durablement et positivement à la marque et qui lui donneront l’envie de recommander la marque à ses proches.

Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut bien le reconnaître, de plus en plus lassé. Si le service client arrive à déclencher chez les clients des émotions, l'entreprise marque des points et installe la marque dans la case " expériences positives et agréables " de son cerveau. Par exemple, tout le monde a tellement en tête qu'il faut attendre de longues minutes avant de pouvoir parler à un conseiller, que lorsque ce n'est pas le cas, on est déjà très agréablement surpris. Et si le conseiller appelle le client par son nom, l'effet de surprise s'accroît (sauf chez les personnes méfiantes à l'idée d'être " fichées ").

Les émotions positives qui peuvent transformer les clients en ambassadeurs ne sont jamais très loin de celles qui peuvent les transformer en détracteurs. La colère par exemple : Il n'est pas agréable d'avoir affaire à un client en colère. Mais le point positif, c'est que personne ne se met en colère pour des choses qui ne lui importent pas. Donc, le client qui ressent de la colère est tout sauf un client indifférent : il menace et tempête, mais il attend quelque chose de la marque, un geste (pas forcément " commercial "), de l'écoute, de la considération, des excuses.

Le client déçu n'attend plus rien de la marque. Il en oublie même les expériences positives qu'il a pu vivre grâce à elle. Dans le meilleur des cas, il la raye purement et simplement de ses tablettes. Mais il peut aussi, lui en vouloir durablement et le faire savoir urbi et orbi. Faute d'attention et de proactivité, non seulement l'entreprise a perdu un client mais, en plus, elle s'est fabriqué de toutes pièces un détracteur acharné.

Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client: fidéliser ses clients et créer des ambassadeurs.

UNE ÉCOLE DE LA RELATION CLIENT EN FRANCE

Un Institut de formation à la relation clients va ouvrir ses portes sur la Technopole. Quatre entreprises sont déjà partie prenante. La rentrée des classes prévue le 21 novembre est effective.

« Chargé de clientèle, ce n’est pas un simple job ponctuel, c’est un vrai métier. » Ce cri du cœur du président de l’Association Poitou-Charentes de la relation client (APCRC) résume à lui seul la démarche engagée ces derniers mois. Franck Hulewicz, également directeur exécutif d’Aquitel, et ses homologues de la concurrence, ont décidé de travailler ensemble afin de relever un défi : améliorer l’image des centres d’appel. « Ensemble, nous constituons l’un des principaux employeurs du département, mais nous sommes invisibles. Plutôt que de se considérer en victimes, nous souhaitons être proactifs. »

Première étape : permettre aux nouveaux salariés de monter en qualification. L’APCRC s’apprête ainsi à ouvrir un Institut de formation à la relation clients sur la Technopole du Futuroscope. Conçue sur la base d’un BTS Négociations et Relation Clients (NRC), la maquette de ce cursus en alternance de deux ans possède un bonus : cent dix heures supplémentaires de cours spécifiquement adaptés aux besoins des entreprises partenaires. « On va renforcer l’apprentissage de l’anglais, qui devient une nécessité pour l’activité des centres d’appel, et des experts en poste interviendront également », précise Francis Dumasdelage, directeur de l’#AFC, organisme privé de formation situé à Saint-Be- noit, qui pilotera le parcours et mettra à disposition des enseignants.

Cette école sera l’une des rares en France à bénéficier du label de #l’InstitutNationalde laRelationClient. Quatre entreprises se sont immédiatement portées candidates pour accueillir des « apprentis » en contrat de professionnalisation : Aquitel, Armatis LC, Carglass et le Futuroscope. La rentrée a eue lieu le 21 novembre. L’effectif reste pour l’instant modeste quand on le compare au nombre d’emplois générés par le secteur. Quinze candidats, plutôt jeunes, ont été retenus pour composer la première promotion. Après un appel général lancé par Pôle Emploi, les Missions locales d’insertion et d’autres acteurs du secteur des ressources humaines, ces heureux lauréats ont été soumis à des entretiens de recrutement afin de déceler leur potentiel et leur motivation.

Relation client : la place de l’humain dans la course au digital

Dans un contexte de révolution digitale, où l’expérience client est devenue l’élément clé de différenciation entre les marques, il est urgent de redonner toute sa place à l’humain.

Si les marques qui tiennent leurs promesses peuvent espérer des clients fidèles, celles qui vont au-delà de l'attendu récoltent des clients engagés, prêts à co-construire et à prendre la parole. L'émotion qu'une marque est capable de susciter, notamment par le soin apporté à sa relation client, est un levier essentiel pour faire de ses clients de véritables ambassadeurs.

Avec la multiplication des canaux et des points de contact, les parcours clients ont gagné en complexité. La révolution digitale est un fait : les nouvelles technologies offrent davantage de possibilités aux consommateurs dont les attentes en matière de service sont de plus en plus élevées. Ils attendent des marques une relation personnalisée, empathique, quel que soit le lieu, le moment ou le canal de communication utilisé.

Plus le monde devient digital, plus la valeur ajoutée de l'humain dans la relation client prend tout son sens. Tout au long du parcours, les moments d'interaction avec le client doivent être soignés. L'objectif ? Une communication chaleureuse, faite d'émotions, de bienveillance, d'attentions, d'humour et de respect.

Quel que soit le canal, la vraie mission consiste à créer de la proximité malgré la distance, et faire de l'excellence relationnelle un véritable état d'esprit. L'impact émotionnel et le contact humain sont deux incontournables d'une stratégie d'expérience client réussie pour passer d'une relation client "à distance", à une hyperproximité.

Au-delà des expériences et diplômes, le conseiller clientèle doit faire valoir de vraies compétences relationnelles, des talents, une intelligence émotionnelle. Et être capable de vivre pleinement son métier, de faire de chaque interaction une rencontre unique, une expérience inédite.

Du téléphone au mail, du chat aux réseaux sociaux, le conseiller doit jongler entre les différents canaux et savoir faire preuve d'empathie, écouter, dialoguer, parfois avec une pointe d'humour, toujours avec patience, politesse et bienveillance. Et cela de manière cohérente, sans couture et sans script prédéfini. Une fois les perles rares dénichées, le challenge est de les retenir.

Devenir une entreprise "data driven" au service des clients

Miser sur la donnée et l'infuser à l'ensemble de l'entreprise pour gagner en performance, une très bonne idée mais la démarche s'avère délicate et nécessite quelques "bonnes" pratiques.

Apprendre à transformer son entreprise en #datadrivencompany : « Les entreprises data driven se développent huit fois plus vite que la croissance du PIB aux États-Unis », commentait Francis Morel, président et directeur général du groupe Les Echos, citant une étude de Forrester. Airbnb, Facebook, Uber...

 Les exemples de réussite sont d'ores et déjà bien connus. "La data n'est pas un outil de plus, mais un enjeu managérial, poursuit Francis Morel, tant son intégration modifie la façon dont l'entreprise fonctionne. Comment, donc, muer en une entreprise qui érige la data en capital ?

 D’abord avoir une culture d'entreprise. Passer de l'intuition à la mesure... La mutation en data driven company exige un changement de mentalités. Au sein de Google, entreprise on ne peut plus "data", la culture veut qu'aucune croyance ou aucun a priori n'existe. Le géant se veut dans l'innovation permanente, comme en témoigne la démarche "Dogfood" : toutes les applications développées sont testées en interne par les 60 000 collaborateurs - une pâte de chien est apposée sur les projets en test. "Il n'y a pas que le marketing qui doit être data driven, mais toute l'entreprise", réagit Arnaud Monnier Directeur Google Analytics et Measurements de Google EMEA

Ensuite, Définir et infuser sa stratégie "La décision d'intégrer une stratégie data driven doit venir du top de l'entreprise", rappelle Alain Lévy, CEO de Weborama, qui conseille de définir d'abord sa stratégie avant de trouver la technologie qui s'y plie. L'une des clés d'une data driven company est, également, l'absence de silo. Ainsi, chez Google, par exemple, toutes les données sont accessibles, du CEO au N-3, et les objectifs partagés, précise le directeur Google Analytics et Measurements.

Et enfin, être orientée client Le client, avant tout. Les entreprises qui ont du succès dans le data driven sont orientées client, exemple de Netflix - partenaire de #Google - à l'appui. Netflix personnalise l'expérience des clients sur son site, en fonction de leur historique et de leurs goûts.

La course infernale pour l'interaction client

Cette semaine, #Amazon a sorti en France son bouton connecté qui permet de commander immédiatement un produit que l'on utilise souvent. Ce produit marche très bien aux Etats-Unis avec déjà plus de 200 marques que l'on peut commander. En France, il n'est pas encore gagné que les usages adoptent ce nouveau moyen de commander, mais ce bouton relance la course pour l'interaction intelligente et personnalisée avec le client.

Le bouton #AmazonDash, c'est son nom, est donc paramétrable par chaque client privilège pour être associé à son compte Amazon Premium (lui même relié au paiement automatique) à un produit de son choix dans la gamme et à une quantité commandée. Pour quel coût ? C'est gratuit, enfin presque. Le bouton à 4,99€ est remboursé lors du premier achat (pardon, de la première pression sur le bouton).

Ces boutons fonctionnent en Wifi avec l'application Amazon du smartphone, elle-même reliée à la plateforme internet d'Amazon. On mesure ici la valeur inestimable d'une stratégie de plateforme, où chaque nouveau service vient à coût marginal compléter la plateforme, et être scalable sur du multi-marques.

La bataille pour l'#interfaceclient et pour le réapprovisionnement (ses achats répétitifs) ne se passe plus sur le PC via un site internet (pour les retardataires), ni sur le site mobile, mais qu'il se déporte dans l'interaction directe avec un équipement du client, via une plateforme web qui de facto deviendra une plateforme d'objets connectés. Dans le viseur d'Amazon il y a le marché de la grande distribution.

Autre domaine dans lequel l'interaction directe va se déporter dans l'interface du client : la messagerie instantanée. Elle devient l'outil de dialogue d'une partie des internautes et est très adaptée à des interactions intelligentes dans les conversations.

Pour le B2C, être présent sur internet ne suffit plus, maintenant il faut être présent sur internet, au bon endroit !

Bientôt de nouveaux compteurs électriques au Cameroun

La #sociétéEneo, entreprise concessionnaire du service public de l’électricité au Cameroun et détenue par le Fonds d’investissements britannique Actis, vient de présenter au gouvernement camerounais des specimen et les caractéristiques de compteurs électriques à cartes prépayées, qu’elle entend progressivement introduire dans le pays.

La société d’électricité aurait  déjà installé ces compteurs intelligents dans des quartiers de la capitale économique du Cameroun tels que Bali ou encore Bonapriso, dans le cadre d’une phase pilote, dont les résultats seraient plutôt satisfaisants jusqu’ici. Ces compteurs, rechargeables comme c’est le cas avec du crédit de communication sur un téléphone portable, imposeront désormais aux clients d’Eneo de payer avant d’être servi. Ces équipements auront par la même occasion la particularité de permettre aux utilisateurs de contrôler leurs consommations d’électricité, de ne plus subir les tracasseries liées aux erreurs sur la lecture des index des compteurs traditionnels, etc.

Du côté d’Eneo, grâce à ces compteurs annoncés sur le marché camerounais, elle devrait de moins en moins avoir affaire aux recouvrements de créances, dont les montants se chiffrent généralement en milliards de francs Cfa, et par la même occasion supprimer ses charges liées à la relève mensuelle des compteurs.

Au niveau gouvernemental, si le ministère du Commerce voit d’un bon œil cette avancée technologique annoncée dans le secteur de l’électricité, ce département ministériel aurait souhaité avoir davantage d’assurances sur la fiabilité de ces équipements, la politique de maintenance qui sera mise en place, mais surtout le sort à réserver aux emplois que procure actuellement la relève mensuelle des compteurs électriques.

Inclure le client pour concevoir les produits et services de demain.

La relation client va et voit plus loin. Désormais, les entreprises invitent les consommateurs à se prononcer sur leurs attentes globales, y compris éthiques. Il n'est plus seulement question de recueillir des informations sur les besoins et usages en matière de produits et de services.  La coconstruction avec le client concerne aussi la responsabilité sociale. « L'impact que nous laissons sur le monde est devenu une cause commune, et peu importe qu'il s'agisse de protéger les océans, de combattre la famine ou d'améliorer les conditions de vie des enfants des pays sous-développés. L'empathie pour ces causes permet de construire des ponts de manière transparente et authentique entre les individus et les entreprises », observe Tiffany Apczynski, vice-présidente en politique publique et impact social de Zendesk, société californienne créatrice de logiciels au service d'une meilleure relation client.

Dans cette logique de création de lien, la Camif est engagée dans l'innovation collaborative. A l'écoute des attentes du consommateur, l'entreprise développe parfois l'idée que celui-ci lui a soufflée. « En 2015, nous avons commercialisé le premier bureau connecté fabriqué en France, réalisant ainsi le souhait d'un particulier, dit-elle. Même son prix a été fixé après consultation des clients. » Aujourd'hui, ledit bureau arrive en tête des ventes, sur ce type d'équipement, de la Camif.

EDF a également fait le pari de la coélaboration avec les usagers, cela sur le sujet de l'économie d'énergie. Au printemps dernier, le groupe a lancé « EDF Pulse & You ». « C'est une plate-forme de co-innovation entre l'entreprise, les start-up et les clients. Les start-up et partenaires peuvent faire tester leurs produits aux consommateurs, voire réaliser les projets émanant de ces derniers », indique Pierre Viriot, directeur marketing sur le marché des clients particuliers. En six mois d'existence, cet outil compte plus de 2.500 « pulseurs », ou usagers de la plate-forme « EDF Pulse & You ». Environ 10.000 contributions y ont effectuées et six projets ont été menés à leur terme.

Les utilisateurs sont de plus en plus en quête de pratiques vertueuses de la part des entreprises. La tendance étant particulièrement prégnante chez les jeunes. MSLGROUP, filiale de Publicis, a récemment réalisé une étude auprès de 8.000 personnes nées entre 1984 et 1996, et originaires de 17 pays. Conclusion de l'enquête : souvent présentée comme étant contre les grandes firmes et institutions, ou très méfiante à leur égard, cette génération compte, en fait, sur les entreprises privées pour aider à résoudre les problèmes de société.

Bien gérer sa relation client et prendre l’avantage sur la concurrence.

Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, on constate que nombre de donneurs d’ordres optent pour l’externalisation de ce poste auprès de sociétés "expertes". Si vous optez pour cette solution voici quelques règles à respecter :

L'une des premières règles consiste à prendre de la hauteur et à cartographier ses besoins. En effet, externaliser la gestion de l'un des principaux atouts de l'entreprise (les clients) est une étape structurante qui nécessite un investissement conséquent. Une vision à long terme est donc nécessaire pour se projeter et vérifier la capacité du partenaire à pouvoir absorber des pics de croissance régulièrement tout en conservant un bon niveau de qualité de service.

La sélection du bon partenaire doit s'appuyer sur des critères objectifs qui intègrent les contraintes du client. En effet, externaliser la gestion de la relation client d'un acteur du e-commerce et celle d'un assureur ou d'un professionnel de santé n'est pas la même chose et demande des qualifications spécifiques (agréments, expertises métiers, etc.). Ainsi, dans certains cas, notamment pour les projets nécessitant de traiter des données sensibles, des contraintes réglementaires vont fortement limiter le choix du partenaire. Seules les structures bénéficiant d'agréments, notamment dans le domaine de la santé, pourront être sélectionnées.

La multiplication des canaux d'échanges est aussi une donnée à prendre en compte. Ainsi, nous ne parlons plus de centres d'appels, mais de centres de contacts. Attention à bien s'assurer que les téléconseillers disposent de plateformes leur permettant de gérer de manière centralisée tous les flux clients : téléphone, mail, SMS, chat, etc. Cette donnée est un axe stratégique à ne pas négliger.

Enfin, il est important que les conseillers partagent l'ADN de l'entreprise et puissent parfaitement maîtriser les aspects métiers des sociétés qu'ils représentent. En effet, ils jouent un rôle-clé dans la perception de valeur ressentie par le client. Il est donc nécessaire de s'entourer d'une structure qui positionne les axes formations au centre de sa démarche.

Ces premiers éléments montrent que confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Une fois ces points abordés, il est alors possible de lancer son projet dans de bonnes conditions, d'éviter toute désillusion et d'offrir toujours plus de qualité à ses clients.

Engagement client : marche ou crève pour les petites entreprises.

La relation entre consommateurs et distributeurs n’a jamais évolué aussi rapidement que depuis ces 5 dernières années. Tous les commerçants dépensent des fortunes en acquisition de leads (des liens qui conduisent les consommateurs vers les pages ou site web des entreprises, commerces), ceci afin de faire franchir le seuil de leurs boutiques (offline ou online) par un maximum de clients potentiels.

Si les #leads sont chers, les méthodes de communication afin d’attirer les foules sont également très onéreuses. Le recours quasi systématique aux remises et autres offres promotionnelles, entament sérieusement les marges des distributeurs déjà mal menées. L’acquisition de clients doit être mise en parallèle avec la #fidélisation de ces mêmes clients. La transformation d’un lead en visiteur est une bonne chose, la transformation d’un visiteur en client est encore mieux, mais la transformation d’un client en client fidèle devient aujourd’hui de plus en plus exceptionnelle.

 La fidélité des clients envers une marque ou une enseigne n’est plus ce qu’elle était. La proximité ne permet plus de garantir un avantage concurrentiel face aux sirènes des e-commerçants internationaux, faisant toujours moins cher, toujours plus qualitatif, toujours plus rapide dans la livraison.  La fidélité se trouve donc confrontée systématiquement à un mieux et moins offrant. La transformation d’un prospect en client fidèle ne peut donc plus dépendre uniquement de la triptyque prix, produit, connaissance technique des vendeurs.

Pour qu’un prospect initie une visite dans votre boutique, l’expérience qu’il espère y vivre doit être ludique, différenciante, exceptionnelle. Le #retailtainement (théâtralisation du point de vente, mises-en place d’animations…) est certainement une bonne réponse s’il est associé à une prise en charge très personnalisée du prospect afin de transformer la visite en achat. Et c’est ensuite à la relation client de prendre le relais afin de sortir d’une logique de vente court terme, à un échange émotionnel unique avec chacun des clients. Leurs besoins, leurs spécificités, leurs historiques avec l’enseigne permettront alors d’engager un dialogue 1to1 visant à dépasser le rapport vendeur / acheteur.

Pour certain client l’envoi par email d’une vidéo détaillant la bonne utilisation du produit fera mouche. Pour d’autres la consultation sur Youtube de l’avis d’un blogger influent sera déterminant. Et si une remise permet aux indécis de passer à l’acte, le Big Data déterminera précisément à qui l’envoyer.

Expérience client réussie =  marketing participatif

L’économie participative propose aux #clients, en plus d’un service ou d’un produit classique, la possibilité de vivre une expérience. Cette logique inclusive dépasse le monde du digital et concerne tous les secteurs.

Fin septembre 2016, Ulule, première plate-forme française de #financementparticipatif, bouclait une levée de fonds de 5 millions d’euros. Son modèle met en relation des entrepreneurs à la recherche de financements et des particuliers désireux de soutenir financièrement des projets. Avec Ulule, on n’investit pas nécessairement dans le projet le plus rentable, mais dans celui auquel on croit. Au-delà de l’investissement financier, la promesse d’Ulule est aussi de faire participer l’investisseur à l’histoire du projet : de lui vivre une expérience. Aujourd’hui, tous les experts s’accordent sur l’importance de « l’expérience client ». Mais de quoi s’agit-il exactement ? Qu’est donc l’expérience client ? En quoi est-elle différente d’une approche de service classique ?

Après l’économie de produits et de services, l’#économieparticipative nous fait en effet entrer dans l’expérientiel. Avec un « produit », l’acheteur paie pour un bien matériel dont il dispose à sa convenance : une voiture, par exemple. Le « service », lui, met l’accent sur l’usage : je paie les services d’un taxi. Avec l’économie participative, l’utilisateur participe à la proposition de valeur de l’entreprise : Uber me permet d’être à la fois transporté ou transportant. Et de contribuer ainsi à la valeur générale créée par la plate-forme. Tous les fleurons de l’économie participative opèrent selon cette même logique : Facebook, AirBnB, Youtube, Blablacar, etc. font participer leurs utilisateurs à leur activité économique.

La grande différence entre un service et une expérience, c’est qu’une expérience on la vit, on y participe! Cette logique inclusive des clients dans la création de valeur dépasse le monde virtuel du digital. Dans tous les secteurs d’activités, il n’est aujourd’hui plus question d’avoir un modèle descendant, mais de faire participer la communauté qu’on anime. Ainsi, le consommateur participera à la conception d’un produit, et les lecteurs seront invités à s’exprimer. C’est cette participation qui garantira la réussite de l’#expérienceclient.

Relation client : constituez vos fichiers clients.

Les fichiers clients sont l'élément de base de votre stratégie de vente et de fidélisation. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, avec des marchés qui se réduisent, se modifient sans cesse, la maîtrise et l'utilisation du fichier client deviennent de véritables atouts pour l'entreprise.

Préalable à toute action de prospection et de fidélisation, ce fichier permet d'instaurer une politique commerciale plus active, moins intuitive et basée sur la connaissance client. Cette base de données permet, à condition de l'exploiter correctement, de placer le client au centre de ses propositions commerciales.

Constituez des fichiers clients au sein de votre entreprise : Dans un premier temps, vous pouvez utiliser le fichier clients existant dans votre entreprise. Si vous commencez votre activité, systématisez les informations collectées sur vos clients au fur et à mesure de vos ventes. Vous obtiendrez ainsi un fichier clients que vous n'aurez qu'à actualiser régulièrement. Au fil du temps, ces données constitueront un patrimoine précieux. Dans ce cas, l' "opt in" permet de prévenir les personnes fichées afin qu'elles donnent leur consentement.

Pensez à utiliser les systèmes de gestion de base de données (SGBD), les Customer Relationship Management (CRM) ou plus simplement Excel, qui vous permettront de trier les données collectées.

Faites appel à une entreprise de marketing direct :  Si vous manquez de temps ou de ressources humaines pour vous dédier exclusivement à la constitution ou au développement de votre fichier clients, sachez qu'il existe un grand nombre d'agences spécialisées en marketing direct qui sauront répondre à vos attentes. Dans le cadre de cette prestation, un accompagnement vous sera proposé, afin de vous aider à pérenniser votre fichier et à en faire bon usage.

Microsoft fusionne ses applications Dynamics de gestion de la relation client et d'ERP

#Microsoft fusionne ses applications en mode SaaS Dynamics CRM Online et Dynamics AX Online au sein d'une plateforme cloud unique baptisée Dynamics. La nouvelle offre est conçue comme une plateforme  est dotée d'une #appstore. Elle a ainsi pour vocation de couvrir à la fois la gestion financière, les ventes, le service client, les opérations et le marketing. La nouvelle offre doit être commercialisée à partir du 1er novembre.

Comme son nom peut le laisser entendre, Dynamics 365 sera intimement intégré à  #Office 365. Objectif de cette intégration : donner la possibilité aux utilisateurs de créer (via #PowerApps et Microsoft Flow) des processus métier transverses tirant parti à la fois de #Dynamics 365, mais aussi de la suite de productivité de Microsoft - et des contenus documentaires qu'elle permet de gérer.

Pour faciliter l'analyse de données, Dynamics 365 sera compatible avec l'outil de data visualisation de Microsoft (Power BI). Dans la même logique, il sera aussi possible de mettre en place des traitements sur le #cloud Azure (via un modèle de données pivot).

Dynamics 365 s'accompagne d'une place de marché baptisée #AppSource, sur laquelle des partenaires peuvent proposer des solutions complémentaires. Elle compte pour l'instant quelque 200 applications. Une initiative qui peut faire penser à celle de #Salesforce avec son #AppExchange. 

Dynamics 365 se décline en deux éditions : Dynamics 365 Business (qui cible les sociétés de 10 à 250 salariés) et Dynamics 365 Enterprise (pour les sociétés de plus de 250 salariés). 50 dollars par utilisateur et par mois. Quant à Dynamics 365 Enterprise (qui recouvre en plus la gestion du service client et des opérations), son prix s'élève à 210 dollars par utilisateur et par mois. Les deux forfaits font eux-mêmes l'objet de déclinaisons - avec notamment la possibilité de s'abonner à des briques particulières. Microsoft a par ailleurs précisé que la solution Adobe Marketing Cloud deviendrait, à terme, la brique marketing de l'édition Enterprise.

Le forfait Business ne sera disponible que courant 2017. Il doit en effet encore être complété par deux modules, autour de la gestion des ventes et du marketing. 

Carrefour lance son service de livraison express

Carrefour n'a pas encore communiqué sur le lancement de son offre "#Carrefourlivraisonexpress", cette dernière fonctionne déjà dans neuf arrondissements parisiens. Une livraison en une heure, destinée à concurrencer Amazon Prime Now, dont le service est identique.

Après Amazon Prime et Franprix, #Carrefour se lance à son tour dans la livraison expresse de produits alimentaires. Depuis quelques jours, la promesse est identique à celle d'Amazon Prime Now: "Un produit vous manque ? On vous le livre en une heure."

Pour l'occasion, le distributeur a lancé une nouvelle plateforme, #livraisonexpress.carrefour.fr, dans plusieurs arrondissements parisiens (1er, 2e, 3e, 4e, 5e, 6e, 10e, 18e et 20e). Une livraison dans toute la capitale est annoncée pour "bientôt", mais le distributeur ne communique pas encore sur la date précise. La livraison est garantie en une heure (dont 30 minutes de préparation de commande), sur un créneau d'une demi-heure. Un test effectué à 16h08 indique en effet que le prochain créneau disponible est 17h-17h30. "La gamme de prix est identique à celle pratiquée en magasin, mais elle est uniformisée et ne varie en fonction du magasin de rattachement", selon l'agence Josiane, partenaire du lancement de l'opération.

Environ 1900 références produits sont disponibles, majoritairement dans l'alimentaire: l'offre maison, hygiène, animaux et petite enfance se limite pour l'instant à 250 produits. La démarche repose sur le "#ship-from-store": les produits proviennent des magasins  #CarrefourMarket de la capitale et sont livrés à vélo par la start-up Stuart durant les horaires d'ouverture des supérettes. La start-up Stuart, acteur spécialisé dans la livraison multi-modale: piéton, vélo, vélo cargo, triporteur, motorisé, pour le compte des entreprises, assure le transport des marchandises.

Top 10 des marques championnes de l'expérience client

Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d' #expérienceclient. Du dernier au premier voici les résultats :

N°10 : Visa Avec un score de 121,72. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service. Quatre critères ont été analysés: l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience.

N°9: UPS Fiabilité, efficacité, confiance. Tels sont les trois mots qui caractérise UPS. Grâce à ses multiples services, UPS est devenue non seulement une des plus grandes entreprises de logistique du monde, mais aussi une des marques les plus reconnaissables et qui inspire confiance. En outre, elle connaît parfaitement les attentes de ses clients, ces derniers ne recherchant pas une relation profonde, mais un service impeccable et réactif.

N°8: Ikea. Avec un score de 123,22, la marque arrive en huitième position du classement. Des prix cassés, un aménagement du point de vente réinventé, des services démultipliés. Ikea a réinventé les codes du marché de l'ameublement. Ikea multiplie les services à destination de ses clients

N°7: Google.  Avec un score de 127,5, Google pointe à la septième place du classement. Nick Leeder: "La data pour améliorer nos services"

N°6: Apple. Des produits ultra-design, des magasins dédiés, un service qualitatif. Apple a su faire renaître sa marque grâce, notamment, à son célèbre #smartphone. En outre, Apple se distingue par sa capacité à mobiliser ses employés à offrir un service premium et une expérience client de qualité.

N°5: Facebook, avec 1,13 milliard d'utilisateurs actifs chaque jour. Facebook a ainsi su créer un nouveau marché, en imposant des codes à ses utilisateurs, dont le fameux fil d'actualité. Depuis son lancement, le réseau social multiplie les initiatives, la dernière en date étant la #marketplace.

N°4: DHL, Les logisticiens ont la côte! Avec un score de 129,75, DHL occupe la quatrième position. Signe que les marques ont saisi les attentes fortes du client en termes de livraison et qu'elles y répondent.

N°3: PayPal. La Confiance est le maître mot de PayPal. À l'heure de l'explosion des achats en ligne, la plateforme de paiement bénéficie d'une bonne perception de ses utilisateurs.

N°2 : Disney entretient un relationnel assez fort avec ses clients, des expériences multiples... Autant de facteurs qui expliquent la deuxième place de Disney dans ce classement.

N°1: Pampers.  Rendre la vie des mamans et de leurs enfants plus joyeuse, plus facile. Tel est le nouvel adage de Pampers, qui arrive en tête du classement. La marque de Procter & Gamble a, en effet, compris que les mères ne voulaient plus acheter seulement un produit, mais qu'elles étaient également friandes de conseils sur le bien-être et le développement de leur enfant. Ainsi, le site fourmille d'informations sur la grossesse, le soin de l'enfant, son alimentation. Un virage gagnant pour la marque.

Relation client : Les Marocains préfèrent le face-à-face

L’Observatoire du service client 2016 est l’intitulé de la première étude indépendante du genre réalisée au Maroc et rendue public cette semaine. Selon une étude sur les perceptions réalisée par Élu Service Client de l’Année (ESCDA) Maroc, en partenariat avec Kantar TNS, la première étude sur le service client vient d’être publiée cette semaine. Elle révèle que l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, et qu'un Marocain pas très content d'une entreprise n’hésitera pas à la changer.

Cette étude est basée sur les réponses des consommateurs marocains interrogés sur leur perception, usages et attentes en matière de service clients.  Des questions ont été posées entre le 25 juillet et le 18 août derniers par téléphone, auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs Marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population.

A en croire les résultats, les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités, puisqu’au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours. Les Marocains ayant répondu à cette enquête préfèrent le face-à-face qui reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, pour rentrer en contact avec une entreprise. Choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site internet, canal qui occupe la 3ème position, indiquent les auteurs.

L’attitude des chargés de la relation clientèle comptent beaucoup pour le consommateur marocain qui n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires. Selon l’étude, 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution, alors que le premier motif de changement reste la qualité du service reçu.

Pour la moitié des sondés, le report du traitement d’une requête fait partie des situations les plus irritantes lorsqu’on entre en contact avec un service client. Près de 55% des sondés ont indiqué que la situation la plus irritante reste celle où les employés discutent entre eux, et ne s'occupent du client qu'une fois leur conversation finie. Ils étaient 50% des clients interrogés qui ont indiqué que le fait que plusieurs employés soient libres mais qu'aucun d'entre eux ne s'occupent des clients est également une situation qui reste très gênante.

L’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image, conclut l’étude.

LES DEFIS DU SERVICE CLIENT ON LINE

La relation client est tout un défi pour les entrepreneurs : le manque de ressources (notamment de ressources humaines et de temps) rend le service client difficile à gérer. Selon l’activité et le type de produits offerts, il se peut que l’offre proposée ne soit pas claire, poussant ainsi le client potentiel à contacter l’entreprise pour l’aider. Lorsque cette dernière est capable de répondre aux questions de ses clients, elle sera sur la bonne voie pour convertir le prospect en véritable client

Aujourd’hui, la concurrence online est de plus en plus forte. Il existe très probablement déjà sur le web des entreprises qui offrent le même produit ou service que vous et qui sont déjà bien placées sur Internet. Il est alors essentiel de savoir comment se différencier et d’offrir une valeur ajoutée telle qu’un service client de qualité.

Le service client est essentiel pour toute entreprise offrant ses services online, étant donné que celui-ci reste le meilleur moyen pour répondre aux besoins des clients. De plus, si ce service est de qualité, il pourra instaurer une relation de confiance entre les personnes qui vous appellent et vous, ce qui est indispensable pour toute nouvelle entreprise. Internet donne accès deux types de services : l’accueil écrit et l’accueil téléphonique.

L’accueil écrit est composé de différents outils : Le formulaire de contact, le mail corporatif et le live. Avec ces méthodes, il faudra toujours une personne derrière l’ordinateur pour répondre le plus vite possible aux questions posées par chat. L’accueil téléphonique quant à lui, est la solution aux nombreuses limites de l’accueil écrit. Il propose notamment le téléphone de contact (Vous pouvez faire apparaître un téléphone sur votre page web pour que les visiteurs puissent vous contacter), les numéros spéciaux/numéros courts et, le click to call un outil assez nouveau qui est de plus en plus utilisé sur les pages web.

La diversité des méthodes et des outils facilitent le contact entre votre client potentiel et vous. En les utilisant, vous pourrez le convaincre de l’adéquation de votre produit ou service à ses besoins, améliorer votre service client et ainsi augmenter vos ventes et profits.

Service Client : Digital Afrique Telecom lance une nouvelle plateforme de paiement mobile

Simplice Anoh, fondateur et Directeur général de Digital Afrique Télécom, a annoncé le lancement du service DigiPay à l’occasion de la deuxième conférence annuelle organisée par Le Point autour du thème « L’Afrique Digitale », qui s’est déroulée à Paris.

Le service #DigiPay, est une plate-forme de paiements, qui permet aux clients Mobile Money de payer des factures ou d’acheter d’autres biens et services à des prestataires enregistrés. Cette plateforme multifonctions, permet également de proposer des services financiers aux clients des opérateurs ou institutions financières. Ce service « facilitera l’accès aux services financiers et stimulera la croissance économique en Afrique. Chez DAT, nous multiplions les opportunités qu’offre la technologie aux Africains. Nous sommes convaincus que DigiPay nous donnera les moyens de relever divers défis socio-économiques, telles que l’inclusion financière, et donnera accès à des services essentiels tels que l’éducation et les soins de santé. » souligne Simplice Anoh.

DigiPay est ouvert aux opérateurs mobiles, banques, institutions de micro-finance, prestataires de services sur abonnement et aux sociétés de transferts d’argent à l’international. Rapides et sécurisées, les transactions réalisées peuvent être effectuées depuis des terminaux mobiles ou des portails Web.

Les paiements mobiles peuvent diminuer le coût de l’offre des services financiers de 80 à 90 pour cent, permettant ainsi à des sociétés de proposer leurs services à des clients à faible revenu tout en assurant leur rentabilité, selon une récente étude réalisée par McKinsey & Company.

Les grandes tendances du service client de demain

La relation client n'échappe pas aux mutations profondes, apportées par les nouvelles technologies. En faire un atout impose de tenir compte dès à présent de plusieurs phénomènes décisifs.

Alors que le prix et le produit ont longtemps été les éléments différenciateurs entre les marques, des spécialistes prouvent que le service et l'expérience client s'imposent aujourd'hui comme de nouveaux critères de premier ordre. Même si d'importants efforts ont été consentis sur ce plan, l'essentiel reste à faire pour de nombreux acteurs. 90 % des consommateurs déclarent d'ailleurs attendre continuité et cohérence de la part d'une marque, sur tous les canaux de vente, alors que seulement 36 % des centres de contact ont mis en place une intégration multicanale, témoignant d'un fossé majeur entre offre et demande.

Au-delà de la collecte d'informations toujours plus détaillées sur les clients, il s'agit pour la marque de mieux connaître le comportement de ces derniers : leur historique, leur perception, pour finalement aboutir à un engagement plus personnalisé, réactif, voire même prédictif. Le phénomène technologique du Machine Learning en est le meilleur exemple. Associé à de meilleures capacités de mobilité et de communication en temps réel, il permettra de transformer les centres de contact actuels en centres de relation clients du futur.

 Avec la croissance des canaux numériques et l'élargissement des bandes passantes, les réseaux sociaux et l'Internet des objets joueront eux aussi un rôle clé dans un avenir proche, tout comme l'accès à l'information en libre-service via les forums, les sections FAQ des sites web ou encore de simples didacticiels sous format vidéo. Autant de grandes tendances à prendre en compte dès maintenant.

Fidélisation client : Amazon fait désormais la livraison le soir de la commande

Amazon mise gros sur ses abonnés Premium, que la société continue de choyer. Après la livraison en un jour ouvré, après le dispositif Prime Now, qui permet d'être livré en deux heures gratuitement (voire en une heure moyennant 5,90 euros) dès 20 euros d'achats dans les zones éligibles, ou encore après la livraison à la carte dans un créneau de deux heures entre 8h et 22h, voici donc la livraison le soir (entre 19h et 22h) pour une commande émise avant 14h.

Pour des commandes d'articles éligibles avant 14h, supérieures à 25€, la livraison gratuite le soir même à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille et à Aix-en-Provence.

 Cette option est disponible sur une large gamme d'articles, allant des perceuses, aux grille-pains, en passant par les DVD, les machines à café ou les jouets pour enfants. "Nous savons à quel point la rapidité de la livraison est importante pour les membres du programme Amazon Premium. Avec la livraison gratuite le soir même sur plus de deux millions d'articles à Paris et de nombreuses communes de la région parisienne et près d'un million d'articles pour les villes de Lyon, Marseille et Aix-en-Provence, nous continuons à investir pour offrir encore davantage de flexibilité", souligne Frédéric Duval, Country Manager, Amazon.fr.

Les membres du programme Amazon Premium qui souhaitent se faire livrer à Paris et dans de nombreuses communes de la région parisienne, ainsi qu'à Lyon, à Marseille ou à Aix-en-Provence, ont dorénavant la possibilité de choisir sur Amazon.fr des produits éligibles à la livraison le soir même, en identifiant le logo "Premium Livraison ce soir" ou de n'afficher que les articles éligibles à la livraison le soir même. Pour les commandes de moins de 25€ d'articles éligibles, les membres du programme Amazon Premium peuvent bénéficier de la livraison le soir même pour un coût de 4,99€ par commande. Cette option de livraison est également disponible pour les clients non membres d'Amazon Premium, avec un coût de 9,99€ par commande pour les articles média et de 12,99 € pour les autres articles éligibles.

GABON: LA « CULTURE CLIENT » FAIT DEFAUT DANS LES BANQUES

Une étude menée sur la population bancarisée a démontré que les banques gabonaises ont de fortes lacunes en matière de relation client.

Menée par l’agence de communication Aco Design Afrique, une étude sur la population bancarisée du Gabon a démontré que les banques souffrent d’un manque criard de culture client. «Les résultats de cette étude démontrent qu’en dépit d’une forte progression du taux de bancarisation qui atteint 20% de la population, le secteur bancaire manque encore d’une véritable culture de la relation client et du service pour pouvoir se développer plus fortement», a noté l’agence de communication.

Selon l’étude, parmi les neuf banques commerciales que compte le pays, l’on constate d’énormes disparités en termes d’offres de services et, surtout, en termes de qualité de service. Toutefois, les établissements bancaires ont tous en commun l’ignorance des clients sur les nouveaux services, notamment sur le mobile et les services en ligne.

«Seulement 50 % des clients particuliers se sont vu proposer une offre de service digitale par leur banque alors que le Gabon compte plus de 2,9 millions d’abonnements à la téléphonie mobile», a souligné l’étude avant d’ajouter : «Les banques doivent s’impliquer davantage dans l’éducation des gabonais en ce qui concerne les services bancaires, notamment en misant sur des campagnes de promotion de la marque, des produits et des services (aujourd’hui quasi inexistantes)».

L’on note, en effet, que peu d’ouvertures volontaires de comptes bancaires sont dues aux actions entreprises par la banque (agent commercial, offre de crédit, publicité). Alors qu’a contrario, 50% d’ouvertures des comptes bancaires résultent des recommandations des employeurs ou d’un proche (famille, ami, etc.)

En gros, l’étude a montré qu’étant faiblement convertis aux services bancaires, 75 % des opérations bancaires effectuées par les clients particuliers concernent uniquement le retrait et le versement des espèces. Par ailleurs, si 45 % des clients particuliers ne rencontrent jamais leur gestionnaire au sein de la banque après une ouverture de compte ; 52 % des gabonais considèrent que l’accueil au sein de la banque est très satisfaisant.

CAMRAIL : NOUVEAU SYSTEME DE BILLETERIE

Dans le souci de faciliter l’accès des titres de transport par train aux voyageurs, CAMRAIL a mis en place depuis quelque temps, des guichets partenaires. Il s’agit de solutions d’achats électroniques via des opérateurs de téléphonie mobiles tels MTN ou Orange ainsi que d’achats directs dans les agences Express Union, évitant ainsi aux clients de faire la queue aux guichets et de gagner en temps. Grâce à ces guichets, il sera possible aux voyageurs d’acheter leurs tickets de voyage jusqu’à 20h, la veille de leur départ. L’objectif de l’entreprise étant de rapprocher le titre de transport des voyageurs, notamment de leurs résidences, leurs lieux de travail, des centres-ville, etc.

 La campagne « guichets partenaires » lancée par Camrail offre trois possibilités d’achat de ticket en ligne aux voyageurs. Tout d’abord via le service Orange money en tapant le code #150#, via le service MTN mobile money, en tapant le code *126# ou encore dans les différentes agences Express Union.

les résultats enregistrés du 15 août au 30 septembre 2016, témoignent de l’engouement des voyageurs vis-à-vis de ces guichets partenaires. Par exemple, avec Orange Money, l’on a enregistré 2.236 tickets vendus contre 2130 tickets vendus du 1er juillet au 14 août 2016. Soit une progression de plus 5%. Tandis qu’Express Union a enregistré 1343 billets vendus contre 944 tickets pour la même période. Soit une augmentation de plus 43%. 

De plus, MTN, Orange et Express Union prévoient plusieurs avantages liés à ces solutions d’achat de tickets de train. Orange Money par exemple, offre un bonus de 1.000 FCFA en termes de crédit de communication, valable pour 48 heures; avec MTN Mobile Money, à chaque achat de titre de transport, le client reçoit un bonus en termes de crédit de communication, qui représente 50% de la valeur du titre de transport acheté. Express Union prévoit pour deux billets achetés, un ticket de Tombola offert. Ce ticket offre la possibilité aux voyageurs de gagner plusieurs lots.On peut gagner des terrains titrés, des groupes électrogènes, des motos, des tôles, des téléphones portables, etc.

Ces mesures innovantes s’inscrivent en droite ligne de la politique de cette entreprise qui vise à l’amélioration des conditions de voyages par train sur l’ensemble du réseau ferroviaire camerounais et à améliorer nettement l’expérience client de Camrail.

LA SEMAINE DE RELATION CLIENT VUE DE L’AFRIQUE

Initiée aux Etats-Unis, la semaine du service client est désormais célébrée dans de nombreux pays du monde. Elle a lieu chaque année lors de la première semaine du mois d’octobre. La semaine de la relation client vise non seulement à remercier les clients, à recueillir leurs sentiments par rapport aux prestations délivrées par les entreprises mais aussi et surtout  leur  renouveler l’engagement et  à offrir une meilleure qualité de service. C’est aussi pour certaines entreprises une occasion donnée aux clients pour qu’ils adressent en toute liberté leurs critiques et fassent des recommandations pour  des améliorations. Tant il est vrai que dans un contexte de concurrence rude, il devient quasi urgent de relever son niveau de professionnalisme et d’opérer des changements et des innovations qui soient à la hauteur des attentes des clients.

Ainsi, tout au long de la semaine, une série d’activités a été mise en place dans des entreprises à travers le monde. Pour Dieynaba Diallo, responsable du service client pour l’Afrique de l’Ouest de Jumia Travel, il s’agissait de « fêter tous les clients qui ont choisi de nous faire confiance depuis le début. Ensuite nous avons voulu, à travers cette journée, nous reconcentrer sur comment atteindre la satisfaction absolue du cœur de notre métier : Les clients. Cette semaine a également pour objectif de nous permettre de mieux comprendre et encore plus nous dévouer à l’expérience client et surtout chercher de nouveaux axes d’amélioration. Enfin, notre passion commune pour les voyages a rejailli avec cette journée dédiée aux clients, et nous avons pu partager avec toutes les équipes les challenges et contraintes du Service Client ».

Pour  Dieynaba Diallo, les spécificités africaines sont essentiellement culturelles. D’un point de vue linguistique d’une part, puisque le continent réunit à lui seul plus de 30% des langues du monde soit environ 2000 langues (un aspect qui doit nécessairement être pris en compte dans la gestion de la relation client). Sans compter le fait que le marché africain est un marché de proximité où les clients ont encore plus besoin de se sentir en confiance, rassuré et accompagné pendant tout le processus d’achat. Enfin, la culture africaine impose une approche relationnelle très différente de ce que l’on peut connaitre en occident. Il est important dès les premiers échanges avec le client d’installer un dialogue amico-fraternel tout en restant professionnel.

 Dans ce même contexte,  pour elle, une expérience client réussie réunit des aspects simples et applicables à toute structure : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client, la disponibilité en cas de besoin d’assistance, la différence dans l’expérience vécue par le client doit lui procurer une sensation de jamais vécu, savoir écouter le client pour qu’il se sente considéré et valorisé et rebondir pour corriger et améliorer votre expérience client.

UN ROBOT POUR ASSURER LE SERVICE CLIENT CHEZ WE ARE INTERACTIVE

We Are Interactive (WAI) l'agence numérique a récemment mis en ligne son propre « #chatbot » (c’est un robot avec lequel on peut dialoguer) sur Facebook, le BoWAI qui agira comme représentant pour l'agence avec les utilisateurs de sa page Facebook.

« WAIest une entreprise qui innove constamment, c’est pour nous une occasion de se démarquer sur le marché. Le but de notre « chatbot » est de créer une conversation avec le visiteur autour de ce qu’on fait. Il complète très bien notre écosystème numérique dans le contexte des réseaux sociaux puisque notre page Facebook a plus de 6000 adeptes », explique Robert Gosselin, PDG de #WeAreInteractive.

Aujourd’hui, plus de 11 000 chatbots sont disponibles sur Facebook. La tendance augmente aussi sur Snapchat. D’ailleurs, We Are Interactive entend bien y intégrer BoWAI sous peu. « Avec le « chatbot », le client n’a pas à chercher l’information, poursuit Robert Gosselin. Le robot discute avec lui et livre ce qu’il veut savoir. Une fois la conversation engagée, si le client a besoin d’en savoir plus, il peut basculer en clavardage direct avec un de nos #conseillers ou nous envoyer un courriel. Il n’a pas à trouver nos coordonnées pour le faire, le robot s’occupe de tout. C’est un agent de service à la clientèle, mais qui nous sert aussi directement puisque nos clients nous connaîtront mieux et qu’ils entreront en contact avec nous plus facilement. En conséquence, le nombre d’opportunités qui s’offrira à nous augmentera.»

Cette technologie de plus en plus accessible démontre de belles promesses pour les entreprises axées sur le #serviceàlaclientèle, comme le commerce de détail et les fournisseurs de services. Pour WAI, il s’agit aussi d’un nouveau service offert par l’agence numérique à ses clients en marketing de contenu et intelligence artificielle démontrant  aussi par l'occasion le savoir-faire de l’agence numérique en matière de marketing de contenu et d'intelligence artificielle.

CREEZ DES PROGRAMMES DE FIDELITE VIP POUR VOS CLIENTS

S'éloigner des traditionnelles cagnottes, points, bons cadeaux pour proposer des services personnalisés devient la tendance des nouveaux programmes de fidélité. Une stratégie qui s'apparente à une relation-client sur mesure, avec un traitement de plus en plus vip. Plusieurs entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau. Il s’agit donc de rénover les programmes de fidélité des enseignes en accord avec les tendances actuelles pour renouveler les liens avec les clients :

Offrir moins de transactionnel, mais plus de relationnel : Sortir de la traditionnelle mécanique de récompenses liée au volume d'achat pour aller vers une véritable logique d'avantages. C’était l'objectif du supermarché en ligne Houra.fr, qui, l'an passé, est allé à la rencontre au domicile de ses clients pour les sonder sur leur perception de son programme de fidélisation. Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.

Faire comprendre aux clients qu'ils sont des "happy few"  autrement dit, des élus parmi une poignée de privilégiés. Créer par exemple une carte de fidélité physique, statutaire, indiquant le nom du client et la date de sa première commande. L'idée étant d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur. Dans cette  logique de sélectivité, PriceMinister a créé, en mai dernier, un programme baptisé PriceClub. Ses membres, qui adhèrent gratuitement, sont récompensés pour leurs achats, leurs ventes et leurs contributions non marchandes. Ce système permet de développer le #sentimentd'appartenanceàungroupe, et donc de reconnaissance, chez le client membre.

Se concentrer sur les clients vraiment fidèles : Récompenser tous ses clients ne peut pas être rémunérateur. En revanche, miser sur ceux qui génèrent réellement du business se révèle plus judicieux. Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. 

Prodiguer de petites attentions à vos Vip : prenons l’exemple d’un client qui privilégie exceptionnellement une compagnie aérienne pour faire un voyage. Celle-ci pour ce passager inhabituel  adresse un mail à l'hôtesse, avec son numéro de fauteuil pour qu'elle puisse personnellement le remercier d'avoir choisi la compagnie. Dans ce cas, le client se sent choyé et la valeur perçue est importante, et ça c’est fidélisant. 

Proposer du sur-mesure: les banques montrent l’exemple. Ici, la mécanique de fidélisation repose sur l'analyse individuelle des transactions carte. Le système sélectionne des réductions adaptées aux habitudes de consommation du client, qui sont converties en #cashback sur son compte bancaire.

Palmes de la Relation Client 2016 : Transdev, Palme de l'expérience client/citoyen.

La neuvième édition des #PalmesdelaRelationClient, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev. Transdev  est une entreprise de transport française qui conçoit, met en œuvre et exploite des dispositifs de transports qui combinent tous les modes de déplacement en y associant des services qui facilitent la vie des voyageurs au quotidien.

"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.

Source :  www.relationclientmag.fr - 

LE SELF-SERVICE POUR FAVORISER LA RELATION CLIENT

« La motivation première des entreprises qui décident de s'orienter vers le libre-service tient de l'exigence même des clients qui veulent de la disponibilité », résume Lucette Gaillard, directrice marketing de Genesys Europe. Le #consommateur n'a plus que de patience pour se conformer aux horaires d'ouverture limités d'un service. Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. « En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le #self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service », explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.

Voici résumés les Principales caractéristiques et avantages :

L’#Améliorationdel'expérienceclient, l’amélioration de l'exactitude des réponses et l’augmentation de la conversion des ventes.

Le libre accès : le Self-service accepte les préférences de recherche de chacun. Les clients peuvent trouver l'information rapidement en saisissant leurs questions, phrases et mots-clés en langage naturel.

Les modules de contenu : Plusieurs configurations peuvent être prises en charge à partir d'une base de connaissances unique, bien que les clients puissent accéder à la base de connaissances depuis différents sites web, comme une société possédant plusieurs marques de distribution.  Vos clients peuvent noter les articles de votre base de connaissances et vous pouvez utiliser cette information pour enrichir le contenu de votre base.

La constitution d’une bibliothèque de ressources : les brochures, bons de commande, grilles tarifaires et autres fichiers PDF ou texte, images telles que des vidéos, peuvent être stockés et utilisés dans des entrées de la base de connaissances. Ce qui permet à vos canaux web, mobile et service client d’améliorer votre engagement auprès de vos clients, en fournissant de meilleures informations, en résolvant leurs questions plus rapidement et en maximisant chaque opportunité de vente.

La Facilité de mise à jour du contenu : L’information peut être publiée en un clic et ne nécessite ni marquage de contenu ni programmation de concept. Vous pouvez ajouter un nouveau contenu en réponse à de nouvelles recherches et/ou questions émises par les clients ou les agents du service client, ou en ajoutant de nouvelles informations à tout moment, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions. Par ailleurs, vous pouvez homologuer des  réponses apportées par les agents de votre service client.

Reporting complet  vous pouvez constituer une source importante d’informations pour votre client, qui vous permet d'identifier les contenus du site web au sein desquels l’information est moins compréhensible pour vos clients.

L'ACADEMIE DU SERVICE S'OUVRE AUX ENTREPRISES IVOIRIENNES

Annoncé officiellement le jeudi 29 septembre par son PDG Jean-Jacques Gressier et sa directrice générale Côte d'Ivoire Annick Koné, au Novotel Abidjan, l'académie du service, leader de la relation client lance ses activités à Abidjan, afin de repenser la culture du service en Côte d'Ivoire.

Fondée en 2004, l'académie du service, est un cabinet de conseil et de formation à la culture du service client issue du groupe hôtelier ACCOR. Leur vision : le service est un enjeu sociétal fort, créateur de valeur économique et sociale pour les sociétés et les organisations. D’un point de vue économique, le marketing des services est une manière d’enrichir l’expérience des clients et d’accroître leur satisfaction. Il permet aussi de mieux valoriser les nouvelles offres de service des entreprises et organisations. Du point de vue social, la valorisation des métiers et des personnes redonne de la fierté au travail et permet la progression professionnelle.

L’Académie accompagne ainsi, les entreprises dans la définition de leurs stratégies de service, la transformation culturelle et l'amélioration de la satisfaction, grâce à ses méthodes de management et marketing de service. Elle  permet ainsi aux entreprises clientes  de distancer leurs concurrents par la stratégie du service et la qualité de la relation client multicanal.
En Côte d'ivoire, le groupe expert en relation client proposera des offres spécifiques, comme la création d'un label national d'accueil, des formations diplomates dans le cadre de la formation continue, des formations en compléments des cursus de la formation initiale, des partenaires pour toucher le plus grand nombre d'entreprises et de personnes.

Mondialement connue, Elle compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activités.

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