Relation Client

5 mai 2017

Forrester annonce la fin de la pub

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale ?

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La publicité ne fonctionne que dans un environnement où le consommateur accepte d’être interrompu et parce que l’environnement se prête à l’interruption. Allongé dans mon canapé en train de regarder la télé, un paquet de chips à portée de la main, je supporte assez facilement la coupure publicitaire. De même entre 2 photos de chatons sur Facebook.

Mais demain, prédisent les analystes de Forrester, le consommateur sera principalement en contact avec de nouveaux médias, des interfaces vocales, des assistants intelligents, des bots, et autres environnements où l’interruption n’aura plus sa place.

Arrêtez donc de dépenser votre argent en publicité sur Google et Facebook, recommande avec force Forrester et investissez plutôt votre argent dans les technologies relationnelles et de conversation avec vos clients. L’entreprise de demain devra savoir maîtriser les technologies qui lui permettent de dialoguer avec le consommateur (de façon personnalisée). On ne glose plus, on cause !

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale ?

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Qui n'a jamais rêvé de choisir le passager assis à ses côtés pour partager un vol long ou moyen-courrier - et ses centres d'intérêt ? KLM, la Royal Dutch Airlines, a fait du "rêve" une réalité : sous le nom de "Meet & Seat", la compagnie aérienne propose aux voyageurs d'accéder aux données du profil Facebook, Google+ ou LinkedIn d'autres clients, plusieurs jours avant le départ du vol, tout en partageant les leurs. Et, donc, de choisir leur siège selon leurs affinités avec les autres utilisateurs. Résultat, grâce à l'exploitation des data sociales : une expérience client de haut vol.

Retrouvez cet article sur : www.relationclientmag.fr - "Quand la data se met au service de la relation client"

Quand la data se met au service de la relation client

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Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale ?

Retrouvez cet article sur : www.ecommercemag.fr - "Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale ?Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique: voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.

L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l'"Excellence client" pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques. Le palmarès sera dévoilé le 27 juin 2017. "À travers cette initiative, nous souhaitons enfin réconcilier les jumeaux fâchés de la finance et du marketing en redonnant à chacun sa place dans notre méthodologie", explique Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant au sein de Trusteam Finance.

33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée "care"-beauté, optique, sport, "home" et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.

Source: RelationClientmag.fr

Les 10 tendances du Sens du client 2017

Etant donné que cet article est assez étendu, nous n'en publierons que deux tendances.

J'ai le plaisir de partager avec vous la synthèse des 10 tendances du Sens du client 2017, chacune d'entre elles ayant donné lieu à un billet complet publié précédemment.
Les tendances ont été présentées en avant-première le 15 décembre lors d'une conférence qui s'est tenue à Paris au théâtre du renard.

Le Client sera KPI. Les entreprises ont de plus en plus besoin de mesures pour apprécier l'efficacité de leurs investissements client car ceux-ci deviennent complexes et sont soumis à de fortes pressions de rentabilité au sein des entreprises. Selon Forbes dans son étude 2016 "Data elevates the customer experience" : 58% des entreprises en moyenne mesurent l’impact et les taux de succès de l’engagement client, alors que 74% des entreprises "leaders" font cette mesure. Au delà de la mesure de l'efficacité et du pilotage de l'activité, la sensibilisation des collaborateurs à la réalité de l'expérience client est l'enjeu principal des KPIs (Key performance indicator ou Indicateur clé de performance) de la relation client. Un collaborateur qui connait les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients est un collaborateur plus efficace et surtout plus motivé par l'effet de son travail quotidien. Retrouvez le billet avec sources et détails en suivant ce lien.
Le client sera détestable. La Fédération nationale du Crédit Agricole a publié les résultats de son étude sur les incivilités au sein de ses agences : elles ont augmenté de 20% entre 2014 et 2015. Dans une autre étude publiée en septembre 2016, l'Association internationale du transport aérien (IATA) faisait état d'une hausse de 17% des incidents provoqués par des passagers pendant les vols. Autre signal : 6 salariés sur 10 reconnaissent que "Les équipes au contact des clients sont régulièrement victimes d'agression verbale" (Source Académie du service). Les enjeux de cette tendance sont de taille : d'une part, les entreprises doivent détecter les sources de friction dans la relation, c'est à dire s'attaquer à la suppression des irritants clients et des irritants collaborateurs. D'autre part, si l'on considère que ce phénomène est le reflet des tensions de notre société, il faut protéger et accompagner les collaborateurs, les former à la gestion des situations difficiles. Retrouvez le billet avec sources et détails en suivant ce lien.

Salesforce : comment le géant du CRM a bâti son empire

Depuis 2012, Salesforce se hisse en tête du marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM) selon IDC. Cet éditeur américain commercialise une plateforme de CRM disponible à 100% en ligne, en mode SaaS. Elle se décline en quatre grandes briques : Sales Cloud (pour la gestion des ventes), Service Cloud (pour le support client), Marketing Cloud (pour le pilotage des campagnes marketing) et Commerce Cloud (pour l'e-commerce).

L'histoire de Salesforce est profondément marquée par son CEO, Marc Benioff. Diplômé d'une licence en gestion des affaires de l'Université de Californie du Sud. Marc Benioff a fait ses premières armes chez Oracle. Il y restera 13 ans.