RELATION CLIENT

Les 7 piliers du management de la relation client

1-  L’écoute, au cœur du système de management de la relation client

Il s’agit de décider et d’agir en prenant les attentes et la perception des clients pour guide de travail.

2- La définition d’une stratégie réaliste et ambitieuse

Cette stratégie s’élabore en 4 temps :

1. choisir son positionnement rapport qualité prix visé,
2. définir ses cibles clients prioritaires : qui voulons nous adresser, fidéliser ?
3. formaliser les expériences client souhaitées pour ces cibles clients,
4. engager une logique d’amélioration continue.

3- Le design de l’expérience du client

Cette pratique s’appuie d’une part sur un travail de formalisation du parcours client en, tenant compte des multiples canaux à sa disposition. et d’autre part d’un travail de diagnostic pour chaque client cible.

Il s’agit de dessiner sur le parcours client ses attentes , mais aussi de retranscrire ses expériences vécues négatives (les irritants ) et positives (points enthousiasmants)

4- Un pilotage du management de la relation client

Ce pilotage s’inscrit une fois encore dans une logique de progrès continu. Ce progrès se mesure au travers d’indicateurs pertinents (NPS, CES, taux de satisfaction …). Nous sommes ici dans un management rationnel qui raisonne autour d’objectifs partagés, cohérents avec la stratégie définie et de plans d’action opérationnels construit collectivement.

5- un management de l’insatisfaction du client

Et surtout un management de l’insatisfaction client sans faille !

Car il arrive que,  malgré toute l’organisation mise en place,  le client soit parfois déçu.

Alors, l’objectif est de réagir en vrai professionnel pour rétablir une relation de confiance. Le processus de traitement de réclamation est un atout clé d’une démarche relation client réussie . Il s’agit de réagir vite pour transformer un client mécontent en ambassadeur de votre marque.

6- un management performant du Centre de Relation Client

La relation client ne se résume pas à ce qui se passe au sein du centre de contact clients… et pourtant il est indispensable que cette étape clé du parcours client garantisse un niveau de qualité perçue qui participera positivement à l’expérience globale de vos clients .

De la formation des conseillers client à la formalisation des bonnes pratiques de traitement des demandes clients qu’elles soient faites par téléphone , mail , courrier ou web app.. rien ne doit être laissé au hasard.

7- le déploiement d’une culture de la Relation et du Service

En effet, pour se différencier vraiment, pour obtenir la préférence des clients, la culture client est ce qui fera toute la différence.

Et pour qu’elle ne reste pas à l’état de bonne intention, implication et exemplarité de la direction générale se conjuguent avec le management au quotidien à chaque niveau de l’entreprise.