RELATION CLIENT

Les 3 enjeux majeurs de la relation client dans le e-commerce

#1 - Adopter une relation client e-commerce en cross-canal

Dans le e-commerce plus que dans tout autre secteur, la logique multicanale s’impose. Vous devez proposer plusieurs dispositifs et canaux de relation client sur votre site internet. Voici les principaux :

Le téléphone et l’email :  indiquez clairement sur votre site votre numéro de téléphone et votre email (ou un formulaire de contact).

Les réseaux sociaux, et notamment Facebook et Twitter: Les réseaux sociaux font désormais partie intégrante de notre quotidien. Une page Facebook et un compte Twitter permet à vos clients de vous contacter et d’être informé sur votre entreprise en flux constant.

La messagerie instantanée : Les e-commerçants qui proposent des livechats sur leur boutique en ligne sont de plus en plus nombreux. Le livechat permet à vos clients d’entrer instantanément en contact avec vous pendant leur navigation sur votre boutique, sans avoir besoin de vous appeler.

Les informations on-site : Vous pouvez répondre aux interrogations de vos clients sans contact direct avec eux en proposant sur votre site une FAQ, foire aux questions.

Le call back : Il permet aux visiteurs de votre site de demander à être contacté par téléphone en remplissant un formulaire. 

Les pop-in : Cette fenêtre s'ouvrant à l'intérieur du site permet d'interpeller ou de solliciter l'utilisateur en fonction de ses choix de navigation.

#2 - Répondre efficacement aux problématiques et sollicitations des clients

L’étude citée au débute l’article insiste sur un point essentiel : les clients veulent avoir des réponses à leurs questions. Ils désirent par dessus tout une prise en charge efficace de leurs sollicitations. Le service client n’est pas un canal publicitaire. Si vos clients se tournent vers ce dernier, c’est pour qu’on résolve leurs problèmes.

#3 - Miser sur la connaissance pour davantage de personnalisation dans votre relation client

Tous les clients sont en recherche de personnalisation. La personnalisation n’est pas seulement un concept marketing et ne concerne pas uniquement les offres, même si c’est un aspect essentiel. La personnalisation est au cœur de la relation client, dans le e-commerce comme dans les autres secteurs.