RELATION CLIENT

LES 6 ETAPES DE LA RELATION CLIENT 

Lorsqu’on tente d’analyser les différentes étapes de la relation-client à partir des 3 processus principaux de la GRC (marketing, ventes et service à la clientèle), on constate qu’il y a des trous.  3 processus intermédiaires doivent être intégrés pour avoir une vue globale adéquate de la relation-client.

1- Marketing

Le marketing est la première étape de la relation-client.  Il vise à transmettre la valeur d’un produit ou d’un service aux clients, dans le but de vendre des produits ou services.  Il s’agit d’une fonction d’affaires critique pour attirer des clients.

Objectif de l’étape: convertir une cible en un lead, c’est-à-dire une personne ayant démontré un intérêt pour les produits ou services de l’entreprise. 

2- Qualification

La qualification est la deuxième étape de la relation-client.  Elle fait la jonction entre les piliers marketing et ventes.

Objectif de l’étape: convertir un lead en un prospect, c’est-à-dire un lead qui correspond aux critères de l’entreprise qui offre ses services et produits, qui a l’argent et qui projette d’acheter le produit ou service dans un avenir rapproché, selon le cycle de vente.

3- Ventes

Les ventes sont la troisième étape de la relation-client.  Elles visent à écouter puis convaincre le prospect que le produit ou la solution offerte est celle qui correspond le mieux à ses besoins.

Objectif de l’étape: amener le prospect à transiger.

4- Transaction

La transaction est la quatrième étape de la relation-client.  Elle fait le pont entre les piliers ventes et service à la clientèle. 

Objectif de l’étape: convertir le prospect en un client.

5- Service à la clientèle

Le service à la clientèle est la cinquième étape de la relation-client et le troisième pilier du CRM.  Il se divise en 2 blocs distincts soient:

• La livraison du service ou produit (court terme)
• Le support à la clientèle (moyen et long terme)

Objectif de l’étape: convertir le client en un ambassadeur.

6- Recommandation

La recommandation est la sixième et dernière étape de la relation-client.  Elle fait le lien entre les piliers service à la clientèle et marketing.

Objectif de l’étape: obtenir des références suite à une recommandation formelle ou informelle du client.

Vers la fidélisation

En maintenant le lien avec ses clients et en ajoutant de la valeur, nous pouvons bâtir la confiance avant d’amorcer un second cycle.