RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Dans la crise de confiance actuelle, la notion de «valeur» joue un rôle central dans la relation entre entreprises et clients. D'un côté, le client évalue avec un œil plus critique la valeur que l'entreprise lui apporte ; de l'autre, l'entreprise est obligée de mesurer plus précisément la valeur actuelle et future de chaque client. Néanmoins, c'est bien à l'entreprise de trouver le meilleur équilibre, de s'ajuster, et non au client.

En général, la valeur reçue par le client et l'entreprise se mesure en quantité (bénéfices et coûts) et en qualité (produit utilisé, service rendu). Le déséquilibre des valeurs entre l'entreprise et le client est au cœur des préoccupations car, selon les cas, il provoque une augmentation des coûts de gestion ou le départ des clients.

Certes, c'est bien les meilleurs clients qu'il faut conserver. La segmentation client a ouvert une nouvelle ère: «Tous les clients sont égaux, mais certains sont plus égaux que d'autres»! Ainsi, plus généralement, la relation automatisée est offerte à tous les clients, tandis que le dialogue interpersonnel (à fort investissement) est réservé aux clients stratégiques. Pour autant, n'abandonnons pas les «mauvais» clients. De nombreuses entreprises commencent à bâtir une politique de réduction des coûts sur les clients qui dévorent les marges. Comment? En s'intéressant, par exemple, aux dépenses représentées par la GRC, la démarche commerciale, les programmes de fidélité, et en les alignant de manière plus rigoureuse avec les valeurs économiques estimées des clients. Exigences obligatoires (sur lesquelles les lacunes sont des motifs rédhibitoires) et les motifs d'épanouissement et de confort (qui assurent l'attachement au service et à la marque).