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5 FAÇONS DE BOOSTER L'EFFICACITE DE SON CALL CENTER

En apparence, il est facile et rapide d’augmenter l’efficacité de son call center : il suffit d’écourter le temps passé au téléphone avec les clients. Moins de temps par appel signifie plus d’appels gérés dans une journée, et donc une meilleure efficacité. Seulement, cette vision héritée des années 90 et 2000 néglige plusieurs composantes importantes : l’expérience client, la satisfaction des utilisateurs et l'intérêt du travail pour les conseillers. Il ne faut donc pas confondre productivité et efficacité, bien que les deux termes ne soient pas exclusifs.

Pour travailler mieux, plus vite et en toute confiance, voici 5 façons pour booster l’efficacité de son call center.

Facilitez la vie de vos conseillers

Dans n’importe quel métier, de la qualité des outils dépend l’efficacité et la qualité du travail réalisé. Le conseiller en centre de contact n’y fait pas exception : partage des informations, scripts automatisés, arbres décisionnels bien intégrés, outils de chat, service omnicanal à 360 degrés… à l’ère de la mobilité, de l’intelligence artificielle et de la prépondérance des réseaux sociaux, le centre d’appel doit être équipé des outils pertinents qui allège et automatise les tâches à faible valeur ajoutée, pour se concentrer sur l’essentiel : la satisfaction et le service client.

Misez sur le cloud

Le cloud n’est plus un buzzword. C’est une réalité. Et si ce n’est pas encore le cas dans votre organisation, c’est un virage qu’il faut prendre rapidement. Structurer ses données et son infrastructure avec une solution dans le cloud est la garantie d’optimiser vos méthodes de travail pour plus de flexibilité et une dépendance limitée aux solutions hardware locales. En cas de croissance soudaine, comme cela arrive avec un nouveau contrat par exemple, le passage à l’échelle (scalability) est d’autant plus facile. D’autre part, toutes vos données (ERP, CRM, DMP, mais également vos outils de suivi et vos argumentaires commerciaux) sont partagées et mises à jour en temps réel. Une bonne manière, aussi, d’expérimenter le travail à distance sur certaines missions particulières, puisque tout est accessible en ligne.