RELATION CLIENT

AMELIORER L’EXPERIENCE CLIENT : PARTAGER L’INFORMATION EST INDISPENSABLE

Le client est roi ! L'adage est plus que jamais d’actualité. Les entreprises se concentrent sur un objectif : satisfaire les clients pour inscrire leur succès dans la durée. C’est le principal enseignement du Baromètre transformation customer centric 2020 d'EBG et Velvet Consulting.

Cet objectif apparait clairement dans cette étude réalisée par EBG, principal think tank français sur l'innovation digitale. : la quasi-totalité des répondants (98 %) déclarent que l'orientation client est inscrite dans le plan stratégique de leur entreprise.

233 professionnels ont répondu au questionnaire, occupant principalement des postes dans le Marketing/communication (43 %), le digital (34 %), le commercial (5 %), ou la vente (8 %). Les personnes sondées font majoritairement partie d’entreprises de plus de 20 000 salariés (47 %).

Des entreprises (40 %) ont même entamé les premières actions opérationnelles dites de Hyper Customer Experience. À l’opposé, 22 % n'ont ni plan d'action concret ni responsable nommé.

«L’orchestration de ces plans de transformation reste fragile et nous constatons parfois d’immenses obstacles à la réussite de cette “orientation client”, constate Aurélien Henry, COO de Velvet Consulting.

Néanmoins, cette étude montre que la vision customer centric est diffusée et bien partagée par l'ensemble des services. 72 % des répondants déclarent d'ailleurs que les données sont disponibles, accessibles et consolidées pour une vision unifiée dans toute l'organisation.

Une majorité d'entreprises interrogées (78 %) a créé une direction expérience clients, mais celle-ci est rarement rattachée à la direction commerciale (6 % des cas, en quatrième position), elle est en premier lieu rattachée à la direction générale (35 % des répondants).

Le taux d'équipement est d'ailleurs relativement haut : outils de marketing automation et data marketing platforms à 73 %, bases de données unifiées type RCU ou data lakes à 54 %, segmentations comportementales à 50 %.