RELATION CLIENT

Depuis plusieurs années, le numérique s’invite dans tous les secteurs d’activité et son intégration dans la relation client est désormais une obligation pour permettre à l’entreprise de gagner en compétitivité.

Les enjeux actuels de la relation client

La priorité de toute entreprise moderne est de franchir le cap de la digitalisation pour améliorer son positionnement sur le marché. La satisfaction client étant gage de réussite, un service client moderne se caractérise par l’emploi de moyens technologiques pour réinventer la relation avec la clientèle.

La connaissance de chaque profil composant la clientèle est l’autre enjeu de l’équipe chargée de la gestion des relations avec les clients. L’objectif est de proposer aux clients des offres qui correspondent à leurs attentes, au bon moment, et ainsi, de les servir avec efficience.

L’entreprise se doit donc de définir avec précision les profils de ses cibles et de concevoir à leur endroit :

• Une expérience client plus attractive et intuitive ;
• Des processus d’achat simplifiés ;
• De nouvelles stratégies de vente ;
• De nouveaux modes de transaction.

Les stratégies employées dans la gestion de la relation clientèle doivent également s’adapter aux habitudes quotidiennes des clients qui préfèrent par exemple l’utilisation des nouveaux terminaux.

En effet, la part des consommateurs qui entrent en relation avec les entreprises et effectuent leurs achats grâce à un ordinateur s’est sensiblement réduite au profit des utilisateurs de tablettes ou de smartphones.

Il appartient donc à l’entreprise d’abolir les distances en s’efforçant d’instaurer une proximité relationnelle avec chaque client. Outre la mise en ligne d’un site internet, cette proximité requiert aussi une présence sur les réseaux sociaux.

Les SMS, les appels téléphoniques et les campagnes e-mailing sont également autant de canaux de communication exploitables à l’heure de la relation client digitalisée. 

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