RELATION CLIENT

Gagner la confiance des clients : entre stratégie, conquête et fidélisation

Un adage populaire dit que ''la confiance se gagne en goutte, mais elle se perd en litres...'' . Cela revient à dire que le socle de la performance d'une entreprise réside dans la relation de confiance qu'elle tisse avec le client. En effet, disposer du meilleur produit, du meilleur service, c'est capital, mais cela ne suffit pas. Vendre, c'est avant tout créer un lien de confiance entre un client et une marque. La confiance, c'est l'alpha et l'oméga de la relation avec un client, avant, pendant et après la vente. Dans la grande distribution, la confiance est au cœur de tous les projets, de tous les débats. Les consommateurs sont toujours plus engagés dans une dynamique d'achats responsables. Ils sont en attente de transparence, d'engagement, et n'accordent plus leur confiance que lorsque les marques, les distributeurs ont démontré qu'eux-mêmes partageaient ces valeurs devenues essentielles. Mais cependant, comment gagner la confiance de ses clients ?

Il faut déjà noter que la confiance se construit en fonction de la personnalité ou du profil de chaque client. Ainsi, la transparence sur la nature des produits et services, leur production, les garanties offertes ou encore une transparence absolue sur l'organisation de l'entreprise et ses équipes, permettent de mettre le client en confiance.  Lorsqu'un client rencontre une difficulté ou un problème avec un produit, connaît une insatisfaction, les marques doivent alors être à la hauteur. Le service client joue alors un rôle déterminant qui s'articule en deux temps. La qualité de la réponse, sa pertinence, vont d'abord préserver le capital confiance du client. Dans un second temps, si le traitement du problème s'avère efficace, la confiance sera amplifiée et démultipliée.