RELATION CLIENT

Réinventer et humaniser le lien, principaux défis de la relation client en temps de crise

Pierre angulaire d'une relation de confiance et de long terme avec le client, le lien se construit sur tous les canaux, et également en interne, au sein des équipes. Selon Laurence Body, fondatrice du studio de design d'expérience X + M et formatrice en expérience client, l'humanisation du lien ne peut se faire sans empathie. « Dans ce contexte compliqué, les entreprises s'en sortant le mieux sont celles qui prennent en compte l'individu dans son quotidien, dit-elle. Il s'agit par exemple de comprendre que, pour une femme en situation de télétravail, avec ses enfants à la maison et un surplus de contraintes domestiques, un lave-linge en panne dépasse la dimension d'un simple problème électroménager. »

Aujourd'hui, il s'agit de considérer la situation du client comme la sienne et réhumaniser les lients entre l'entreprise et le client. Dans le BtoB, construire une relation forte avec le client est devenu incontournable car « Sans lien ni confiance, il n'y a pas de business». Cependant, avec les perturbations entrainées par la crise sanitaire, la culture de l'entreprise se retrouve éclatée, ne favorisant pas une relation fluide avec les clients. l'impulsion doit donc venir des collaborateurs, qui eux-meme doivent réhabilité leurs liens bien que n'étant pas en relation physique permanente.