RELATION CLIENT

9 CLÉS POUR MIEUX GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES

1. Remerciez sincèrement le client d’avoir soulevé un problème, et ce, même si vous connaissiez déjà l’existence de ce problème.
2. Excusez-vous : c’est une simple question de courtoisie…mais svp ne vous excusez pas aux 5 minutes !
3. Écoutez-le : Un client insatisfait a besoin de s’exprimer. Écoutez-le, il vous donnera assurément lui-même des pistes de solutions pour régler son problème.
4. Reformulez ses propos et doléances : Cette simple action permet au client de se sentir entendu, reconnu et compris. Déjà, la tension diminue !
5. Posez des questions et essayez de le comprendre : Face à un problème, un client a besoin d’être compris. Assurez-vous de vous intéresser sincèrement à lui afin de bien comprendre ce qui le rend insatisfait.
6. Baissez le ton et parlez lentement : Des études démontrent qu’un ton de voix plus grave attire la confiance et un rythme plus lent, permet de calmer les ardeurs.
7. Gérez vos émotions, restez calme et patient : Ne mettez pas d’huile sur le feu. Maitrisez vos émotions, c’est une condition incontournable !
8. Recherchez les points d’accord : Énumérez les points d’accord ou les choses qui fonctionnent avant de reformuler la problématique. Psychologiquement, le client constatera que ce n’est pas tout qui ne fonctionne pas et cela lui permettra de relativiser.
9. Mettez-vous en mode solution : Apportez une solution efficace autant que possible en fonction de votre compréhension du problème. Si une solution n’est pas possible, demandez ce qui serait satisfaisant pour le client. Entrez en mode négociation « gagnant-gagnant ».